Indagini di Customer Satisfaction. Museo di Roma. Settembre - Ottobre Data 10/10/2011

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1 Data 10/10/2011 Indagini di Customer Satisfaction Museo di Roma Settembre - Ottobre 2011

2 Indice Il documento si articola nei seguenti capitoli: Premessa e nota metodologica Sintesi dei risultati Medie di soddisfazione grafico di Pareto Analisi del trend per medie e percentuali Come è venuto a conoscenza del Museo? Analisi socio-professionale Analisi univariata per genere, fasce d età, istruzione e provenienza Correlazione Mappa delle priorità (Regressione lineare) Suggerimenti Allegato - questionario

3 3 Premessa e nota metodologica Tale documento presenta i risultati dell indagine di customer satisfaction condotta nel L indagine è stata realizzata secondo le linee programmate nel 2008 nel rispetto della Carta dei Vengono illustrati i risultati ottenuti dall elaborazione di 147 questionari somministrati a campione tra i visitatori del Museo di Roma dal 4 al 9 ottobre 2011 (gli intervistati rappresentano il 28% degli ingressi totali al museo, con un incremento del 47% rispetto al campione prestabilito dal programma di indagine). Questa numerosità appare adeguata e rappresentativa dell universo di riferimento, poiché assicura, con una soddisfazione del 96%, un margine di errore di stima del 3,18%. Per estrapolare i valori è stata utilizzata la consueta scala di giudizio/valore: Molto soddisfatto = 3 Abbastanza soddisfatto = 2 Poco soddisfatto = 1 Per niente soddisfatto = 0 La media della soddisfazione generale del Museo è di 2,86, superiore al livello minimo di soddisfazione fissato a 2,10. Durante l indagine è presente la mostra Poesia della natura. Acquerelli di Onorato Carlandi dalle collezioni della Galleria Comunale d'arte Moderna.

4 4 Sintesi dei risultati Tutte le medie dei servizi indagati sono al di sopra di 2,10, standard minimo da raggiungere entro la fine del Il profilo dei visitatori del museo è costituito soprattutto da turisti stranieri (88%), di età adulta superiore ai 55 anni (48%), occupati dipendenti (46%) e pensionati (20%), che hanno conseguito un titolo di laurea (79%). Museo di Roma 2011 Media Risposte Valide Risposte Mancanti M+A soddisfatti Segnaletica esterna 2, % Orari di apertura 2, % Personale in biglietteria 3, % Informazioni in biglietteria 2, % Guardaroba 3, % Personale in sala 2, % Segnaletica interna 2, % Audioguida 2, % Supporti informativi 2, % Pulizia delle opere 2, % Pulizia dei servizi igienici 2, % Libreria - scelta libri 2, % Libreria - scelta oggettistica 2, % Caffetteria - prodotti 2, % Caffetteria - personale 2, % Esperienza generale 2, %

5 5 Medie di soddisfazione grafico di Pareto Nel grafico accanto sono disposte le medie in ordine decrescente per un apprezzamento più diretto dei risultati. Il personale (biglietteria e assistenza in sala), il guardaroba, gli orari di apertura e la pulizia delle opere hanno una media di soddisfazione molto elevata. Personale in biglietteria Guardaroba Orari di apertura Pulizia delle opere Personale in sala Segnaletica esterna Pulizia dei servizi igienici Caffetteria - prodotti Caffetteria - personale Segnaletica interna Esperienza generale media matematica Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Informazioni in biglietteria Supporti informativi Audioguida 3,00 3,00 2,99 2,97 2,96 2,95 2,90 2,90 2,90 2,86 2,86 2,82 2,80 2,79 2,69 2,43 2,23

6 Analisi del trend per medie Rispetto alle medie dello scorso anno, si nota un miglioramento generale dei giudizi medi dei vari aspetti indagati, con tutti i valori al di sopra dello standard minimo di 2,10. Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria 2,77 2,95 2,51 2,99 2,59 3,00 2,41 2,69 Guardaroba 3,00 2,68 Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Pulizia delle opere 2,02 Pulizia dei servizi igienici Libreria scelta libri Libreria - scelta oggettistica Caffetteria prodotti Caffetteria - personale Esperienza generale 2,48 2,17 2,23 2,18 2,43 2,44 2,33 2,24 2,49 2,96 2,86 2,62 2,97 2,90 2,80 2,79 2,81 2,90 2,78 2,90 2,

7 7 Analisi trend - percentuali Se il confronto viene effettuato sulla base delle percentuali di soddisfazione (somma dei Molto e Abbastanza soddisfatti ) il delta si discosta dai risultati emersi dal paragone delle medie. Migliorano quasi tutte le percentuali degli aspetti indagati, ad eccezione dell audioguida e delle informazioni disponibili in biglietteria (Accoglienza). Rimangono stabili le percentuali massime dei seguenti aspetti: personale in biglietteria, guardaroba, pulizia, scelta dell oggettistica, caffetteria e giudizio generale. Legenda: = in salita = stabile = in discesa Macroaree Indicatore Media con 2010 Segnaletica Personale Struttura Didattica Libreria e caffetteria Giudizio complessivo Segnaletica esterna Segnaletica interna 99% 96% Biglietteria 100% Assistenza in sala 100% Orario 100% Guardaroba 100% Pulizia 99% Audioguida 69% Supporti Informativi Supporti digitali 82% Accoglienza 90% Scelta Libri 99% Scelta oggettistica - 99% Caffetteria 100% Esperienza generale 100% Media Macroarea 98% 100% 100% 80% 99%

8 8 Come è venuto a conoscenza del Museo? Gli intervistati sono venuti a conoscenza del Museo soprattutto passando, per caso (66%), poi tramite la guida cartacea (16%) e stendardo sull edificio (5%). Rispetto al 2010 aumentano le percentuali delle voci passando per caso (dal 25% al 66%) e stendardo sull edificio (dall 1% al 5%), mentre scendono conoscenza personale (dal 21% al 2%) e Roma Pass (dal 5% al 2%). Passando, per caso 66% Guida cartacea 16% Stendardo sull'edificio Residente a Roma Roma Pass Passaparola Conoscenza personale Altro Altri siti web Mappa di Roma 5% 4% 2% 2% 2% 1% 1% 1%

9 9 46% 20% 14% 2% 5% 4% 5% 0% 1% 1% 1% 1% occupato dipendente occupato indipendente studente insegnante medico pensionato libero professionista commerciante casalinga artigiano operaio disoccupato Analisi socio-professionale (professione, istruzione, età) La maggior parte dei visitatori sono occupati dipendenti (46%) e pensionati (20%), confermando il trend rilevato nel Coloro che affermano di avere titolo universitario o superiore sono il 79% (nel 2010 erano il 61%). Prevalgono le fasce di età adulta: il 48% sul totale ha più di 55 anni, confermando il target dello scorso anno. 79% 30% 20% 16% 1% 20% 0% 1% 4% 8% 11% 8% 2% medie inferiori medie superiori laurea e post lauream <14 anni anni anni anni anni anni anni anni anni oltre 75 anni

10 10 Analisi socio-professionale (genere e provenienza) Il numero di visitatori di genere femminile è uguale rispetto al pubblico maschile. Il 10% degli intervistati è costituito dai cittadini romani (nel 2010 erano il 39%), mentre il 2% giunge da altre città italiane. Il target straniero rappresenta ben l 88% del campione intervistato (nel 2010 era il 49%). Ciò potrebbe dipendere dal leggero anticipo temporale dell indagine (prima settimana di ottobre piuttosto che fine ottobre dello scorso anno). Estero 88% Roma 10% Italia 2% 23% 10%10% Usa Roma Francia Regno Unito Germania Belgio Spagna 8% 8% 5% 5% M 50% F 50% 4% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% Brasile Norvegia Svizzera Portogallo Federazione Russa Israele Italia Paesi Bassi Romania Canada Australia Finlandia Irlanda = Roma = Italia = Estero Malta Polonia Ungheria Giappone Messico Argentina Colombia

11 Analisi univariata per genere In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto col genere. Si nota come il trend sia piuttosto similare, anche se gli uomini risultano un po più critici rispetto all audioguida, alla libreria e alla caffetteria. 3,00 2,70 2,40 2,10 1,80 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Caffetteria - prodotti Caffetteria - personale Esperienza generale maschi femmine

12 Analisi univariata per fasce d età In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione di ogni aspetto con le fasce di età. Sono state escluse le fasce d età più giovani (fino ai 25 anni) e dei visitatori più adulti (oltre 75 anni) poiché le risposte non rappresentano un campione significativo a livello statistico. Il trend rimane piuttosto costante e con un elevato livello di soddisfazione per tutte le età, ma si registra uno scostamento maggiore sull audioguida, che non è stata molto gradita solo dalla fascia anni, così come la caffetteria è risultata meno soddisfacente per i 40-44enni. La fascia anni è meno soddisfatta sulla segnaletica (esterna e interna) e sui supporti informativi, ma lo è più degli altri sulla libreria. 3,00 2,60 2,20 1,80 1,40 1,00 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Caffetteria - prodotti Caffetteria - personale Esperienza generale anni anni anni anni anni anni

13 Analisi univariata per livello d istruzione In questo grafico sono incrociate le medie di soddisfazione con il livello d istruzione. Sono state escluse le risposte di coloro con titolo di scuola media inferiore poiché le risposte non rappresentano un campione significativo a livello statistico. I diplomati risultano essere più soddisfatti degli altri del servizio di audioguida e della caffetteria, ma lo sono meno sulle informazioni disponibili in biglietteria, sul personale in sala e sulla pulizia delle opere. I laureati gradiscono di più le informazioni in biglietteria, il personale in sala e la pulizia dei servizi igienici, mentre sono più critici sull audioguida e sulla caffetteria. 3,00 2,80 2,60 2,40 2,20 2,00 1,80 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida medie superiori Supporti informativi Pulizia delle opere Libreria - scelta libri Pulizia dei servizi igienici Caffetteria - prodotti Libreria - scelta oggettistica laurea e post lauream Esperienza generale Caffetteria - personale

14 14 Analisi univariata per provenienza Nel grafico sottostante sono incrociate le medie di soddisfazione per ogni servizio con le diverse provenienze, codificate come cittadini romani turisti italiani turisti stranieri. Sono state escluse le risposte dei visitatori italiani poiché le risposte non rappresentano un campione significativo a livello statistico. I cittadini romani sono tendenzialmente più soddisfatti dei turisti stranieri sui vari aspetti indagati, soprattutto sulle informazioni disponibili in biglietteria e sui supporti informativi. I turisti stranieri sono invece più soddisfatti della segnaletica interna e esterna, mentre sono più critici sui restanti aspetti e sono gli unici ad usufruire del servizio di audioguida. 3,00 2,80 2,60 2,40 2,20 2,00 1,80 Segnaletica esterna Orari di apertura Personale in biglietteria Informazioni in biglietteria Guardaroba Personale in sala Segnaletica interna Audioguida Supporti informativi Pulizia delle opere Pulizia dei servizi igienici Libreria - scelta libri Libreria - scelta oggettistica Caffetteria - prodotti Caffetteria - personale Esperienza generale Roma Estero

15 15 Correlazione L analisi della correlazione viene definita non direttamente nel questionario, ma in maniera indiretta mediante elaborazione statistica. Viene effettuata al fine di acquisire delle informazioni più analitiche sull andamento delle distribuzioni di risposta e stabilisce l incidenza dei singoli indicatori (il coefficiente è compreso tra un valore di +1 = maggiore correlazione/incidenza positiva e -1 = maggiore correlazione/incidenza negativa), ossia il peso che ha ciascuna variabile oggetto di indagine sulla soddisfazione generale. Al Museo di Roma l audioguida, la pulizia dei servizi igienici e delle opere sono gli aspetti che incidono maggiormente in positivo sul giudizio generale del museo. La segnaletica esterna risulta avere invece una valenza negativa, seppure con un incidenza minima. Museo di Roma Correlazione di Pearson Audioguida 0,599 Pulizia dei servizi igienici 0,324 Pulizia delle opere 0,311 Orari di apertura 0,287 Segnaletica interna 0,237 Libreria scelta libri 0,217 Personale in biglietteria 0,216 Caffetteria - personale 0,178 Informazioni in biglietteria 0,156 Guardaroba 0,149 Caffetteria - prodotti 0,136 Personale in sala 0,120 Libreria scelta oggettistica 0,068 Supporti informativi 0,056 Segnaletica esterna -0,004

16 16 Mappa delle priorità (Regressione lineare) Questa analisi definisce, indirettamente attraverso la regressione lineare, l importanza degli aspetti indagati. L unico aspetto che risulta importante e su cui si dovrebbe intervenire è l audioguida (il servizio è stato utilizzato dal 7% del campione intervistato nel periodo d indagine). Al di sotto dell asse delle ascisse i servizi che risultano invece di minore impatto sulla soddisfazione generale del Museo. MIGLIORAMENTI PRIORITARI Elevato impatto e scarsa performance Audioguida Y MANTENIMENTO Elevato impatto ed elevata performance Importanza (R2) X MIGLIORAMENTI SECONDARI: Scarso impatto e debole performance Segnaletica interna Supporti informativi Libreria - scelta libri Libreia - scelta oggettistica Pulizia dei servizi igienici Informazioni in biglietteria Performance (giudizio medio scala 0-3) Pulizia delle opere Orari di apertura Personale in Caffetteria biglietteria personale Caffetteria Personale Guardaroba prodotti in sala Segnaletica esterna CONTROLLO: Scarso impatto ed elevata performance

17 17 Suggerimenti NIENTE da migliorare. Totale 69. SUPPORTI INFORMATIVI: DIDASCALIE - mancanza lingue straniere (34), altro (6) -Totale didascalie 40. PANNELLI - manca traduzione in lingua inglese e francese (6), altro (1) - Totale pannelli 7. Totale Supporti Informativi 47. SEGNALETICA INTERNA: manca di percorso e per l uscita (11), più visibile, ad es. per i bagni (6), altro (2). Totale 19. BROCHURE manca in altre lingue, francese e spagnolo (9), altro (4). Totale 13. AUDIOGUIDA manca in francese e spagnolo, contenuto lungo, non c è corrispondenza con la numerazione delle sale, troppo costosa. Totale 10. ILLUMINAZIONE scarsa, riflessi sulle opere. Totale 6. PUBBLICITÀ pubblicizzare maggiormente il museo. Totale 5. LIBRERIA troppo piccola e poco fornita, ad es. testi in inglese. Totale 5. SEGNALETICA ESTERNA da evidenziare per biglietteria e ingresso. Totale 5. ALTRO: Totale 9.

18 MUSEO: QUESTIONARIO MUSEO DI ROMA DATA: / / ORA: / Gentile Visitatore, Le chiediamo cortesemente di compilare il questionario per aiutarci a migliorare la qualità dei nostri servizi. 1. Come è venuto a conoscenza del museo? stampa (quotidiani/riviste) contact centre e sito del museo depliant/locandina altri siti internet passaparola stendardo esterno pubblicità passando, per caso Tv/radio/televideo P.I.T. scuola/università newsletter altro Indichi per questi aspetti il suo grado di soddisfazione seguendo la scala sottostante: Non Molto Abbastanza Poco Per niente utilizzato soddisfatto soddisfatto soddisfatto soddisfatto 3. Segn. esterna - Stendardi e targhe sull edificio 4. Orari di apertura del museo 5. Personale in biglietteria 6. Informazioni disponibili in biglietteria (depliant) 7. Servizio di guardaroba 8. Personale di assistenza in sala 9. Segnaletica direzionale di percorso e per i servizi 10. Audioguida 11. Supporti informativi (pannelli e didascalie) 12. Supporti digitali (video/computer/3d ) 13. Pulizia del luogo e delle opere 14. Pulizia dei servizi igienici 15. Libreria - Scelta libri 16. Libreria - Scelta oggettistica 17. Caffetteria - Qualità dei prodotti offerti 18. Caffetteria - Personale 19. ESPERIENZA GENERALE

19 20. Secondo Lei cosa potremmo migliorare per aumentare il Suo gradimento: niente DATI NECESSARI PER FINI STATISTICI Età: < e più Sesso: M F Titolo di studio: scuola dell obbligo (fino alle medie) studi superiori (diploma) laurea/post lauream Professione: occupato dipendente occupato indipendente studente insegnante medico pensionato libero professionista commerciante casalinga artigiano operaio disoccupato/in cerca di prima di occupazione Provincia italiana di residenza:... Nazionalità straniera:... Ci autorizza a ricevere informazioni sulle iniziative del Museo attraverso l invio della newsletter? In questo caso Le chiediamo di lasciarci cortesemente: La informiamo che i suoi dati verranno trattati nel rispetto della normativa della privacy (D.Lgs. 196/2003). Autorizzo Zètema Progetto Cultura S.r.l. ad inviarmi la newsletter. FIRMA: DATA: