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1 CREAZIONE E GESTIONE DELLA CONOSCENZA NELLE AZIENDE di Antonella Salvatore Produzione e logistica >> Sistemi di management

2 CONOSCENZA ESPLICITA ED IMPLICITA La conoscenza rappresenta quello che in management si definisce capitale intellettuale dell azienda. Tra i primi studiosi della conoscenza ci sono stati i giapponesi Nonaka e Takeuchi, i quali hanno introdotto una distinzione importante tra conoscenza esplicita e conoscenza implicita (o tacita). La conoscenza esplicita si manifesta sotto forma di parole, numeri, grafici, relazioni; la conoscenza implicita si trova nella mente degli individui. E senza dubbio vero che la conoscenza implicita può diventare esplicita, e cioè quello che si trova nella mente dell individuo può essere trasformato, convertito, in parole, in forma di conoscenza esplicita. Ma è altrettanto vero, come dice lo studioso Polany, che non tutto quello che è nella mente dell uomo può essere convertito in conoscenza esplicita e allora, Polany ha ragione nel dire che «conosciamo più di quanto possiamo effettivamente dire» («we know more than we can tell»). IL PROCESSO DI CREAZIONE DELLA CONOSCENZA AZIENDALE Il processo di creazione della conoscenza aziendale è un processo che parte dall individuo e coinvolge, a poco a poco, le diverse parti organizzative; si tratta di un processo che può essere inteso come una spirale. Attraverso questo processo i vecchi confini della conoscenza si fondono con i nuovi e si ampliano. In che modo si crea la conoscenza? In management esistono due processi tradizionali di creazione della conoscenza: il processo top-down e quello bottom up. Secondo il processo top-down, la conoscenza si crea ai vertici della piramide aziendale e viene poi comunicata ai livelli più bassi della gerarchia aziendale, inviata cioè verso il basso, verso le basi della piramide organizzativa. Al contrario, l approccio bottom-up stabilisce che la conoscenza si muove dal basso verso l alto, ossia dalle basi della piramide fino ai vertici direzionali. Il primo approccio consente un controllo della conoscenza esplicita, ma non consente uno sviluppo della conoscenza implicita; al contrario, il processo bottom-up consente solo di sviluppare la conoscenza implicita. Nell approccio top down c è il rischio che le strategie e i piani della direzione non vengano tradotti prontamente in decisioni e azioni; nel secondo caso, può accadere che gli individui alla base disperdano tempo ed energie per produrre conoscenza. A tal riguardo, gli studiosi giapponesi hanno elaborato il processo middle-up-down, ossia un processo che vede in prima linea i middle managers (manager di livello medio, generalmente quadri, responsabili di ufficio, di reparto ). In questo caso, sono i middle managers che assimilano le strategie dei vertici aziendali e le traducono chiaramente in decisioni e azioni per coloro che sono alla base della piramide organizzativa. In questo approccio, i middle managers consentono il flusso di comunicazione dal vertice alla base e viceversa, facilitando così anche la trasmissione della conoscenza o la creazione della stessa. IL PROCESSO DI CONVERSIONE DELLA CONOSCENZA: S.E.C.I., SOCIALIZATION, EXTERNALIZATION, COMBINATION, INTERNALIZATION Quando una forma di conoscenza viene trasformata in un altra, quando si passa da un tipo di conoscenza (ad es. quella implicita) ad un altro tipo di conoscenza (ad es. la esplicita) si parla di conversione della conoscenza (Tavola 1). Pagina 2 di 6

3 Tavola 1: Processo S.E.C.I Vediamo le diverse fasi di conversione, il processo S.E.C.I., così come definito dagli studiosi giapponesi. Socialization: è un processo di conversione da conoscenza tacita a conoscenza tacita. E quello che accade, per esempio, in un apprendistato, l apprendista passa dalla propria conoscenza tacita ad altra conoscenza tacita acquisita come apprendista. Externalization: è il processo di conversione da conoscenza tacita a conoscenza esplicita. Per fare un esempio, la creazione di un nuovo prodotto e la sua introduzione sul mercato rappresentano un processo di esternalizzazione. Combination: è il processo che converte la conoscenza esplicita in altra conoscenza esplicita. Ad esempio, la redazione di un bilancio è conoscenza esplicita che viene combinata per ottenere ulteriore conoscenza esplicita; si tratta di parole, numeri, che vengono combinati per avere il bilancio come risultato finale. Internalization: è il processo che converte la conoscenza esplicita in tacita, per esempio leggere dei documenti, analizzare una relazione. IL CONTESTO PER CREARE LA CONOSCENZA: BA Affinché possa essere creata, la conoscenza ha bisogno di un contesto, di uno spazio, fisico o virtuale dove può avere origine il processo. Questo spazio è stato definito BA dagli studiosi giapponesi: BA è una parola giapponese, indica uno spazio, non necessariamente fisico, dove si crea conoscenza. Una conference call può essere un tipico esempio di spazio non fisico per creare conoscenza; una riunione può essere un altro esempio di spazio (fisico) per la creazione della conoscenza. Il concetto di BA evidenzia e supporta il fatto che gli individui sono la principale forza di creazione della conoscenza. BA necessita dalla interazione degli individui per poter creare conoscenza: o parliamo di interazione tra gli individui stessi o parliamo di interazione tra gli individui e l ambiente circostante. Pagina 3 di 6

4 LA GESTIONE DELLA CONOSCENZA (KNOWLEDGE MANAGEMENT): INIZIATIVE AZIENDALI PER GESTIRE LA CONOSCENZA Data l importanza che il concetto di conoscenza ha assunto, è diventato sempre più fondamentale per le aziende sviluppare iniziative per gestire, sfruttare e/o sviluppare la conoscenza. Gli addetti ai lavori indicano la gestione della conoscenza con KM, ossia Knowledge Management. E estremamente importante che l azienda sappia gestire la conoscenza nel miglior modo possibile. Vorrei portare alcuni esempi che ci permetteranno di capire meglio in che modo le aziende sviluppano conoscenza, in che modo la gestiscono, come tentano di sfruttarla. Ecco alcuni esempi di KM 1) Creazione di database: la creazione di un database rappresenta una maniera di gestire e sviluppare la conoscenza aziendale. Immaginiamo per esempio un azienda che decida di migliorare, ampliare, dettagliare il database dei propri clienti. 2) Attività di benchmarking: fare paragoni con la concorrenza, studiare la propria posizione rispetto a quella degli altri competitors, capire cosa facciamo di diverso rispetto agli altri, capire quali sono i nostri punti di forza e debolezza rispetto alla concorrenza è un altro metodo di KM, di gestione della conoscenza. 3) Introduzione di nuove tecnologie: l adozione di un software per una migliore gestione degli ordini, per gestire i riassortimenti, per monitorare lo stock, è un tipico esempio di KM. Oppure, un azienda che controlla la propria rete di negozi attraverso l uso di software specifici, ad es. software per la gestione del business retail, è un azienda che gestisce la propria conoscenza. 4) Creazione di nuovi ruoli aziendali: un ufficio risorse umane che delinea chiare job descriptions, che esprime con esattezza i compiti e le attività delle diverse figure aziendali aiuta sicuramente l azienda a gestire meglio la propria conoscenza. 5) Conoscenza umana: sviluppare le competenze e le capacità degli individui in azienda, valorizzare i loro punti di forza, supportarli nelle debolezze, sviluppare una cultura di apprendimento (learning) all interno dell azienda significa Knowledge Management. 6) Memoria aziendale: la memoria aziendale è come quella degli individui, serve a fare in modo che determinate informazioni non vadano perse. Questo concetto di KM si avvicina a quello della creazione di database; in questo modo, è come se l azienda raccogliesse in un grande contenitore le informazioni sul passato, sui vecchi clienti e fornitori per esempio, sulle procedure, sull organizzazione interna, e così via dicendo. La memoria aziendale può racchiudere informazioni di diverso tipo, ed è un classico esempio gi gestione della conoscenza. 7) Gestione delle relazioni: gestire le relazioni interne ossia le relazioni tra il personale dell azienda e gestire le relazioni esterne, ossia quelle tra l azienda e i clienti, i fornitori, le autorità locali, rappresenta un modo di gestire la conoscenza, un ulteriore iniziativa di KM. Per esempio, un azienda che chiede ai propri dirigenti di incontrarsi con regolarità, di fare meeting per scambiarsi informazioni e per esprimere opinioni, sta facendo del Knowledge Management cioè sta cercando di gestire la propria conoscenza gestendo le relazioni tra gli individui. Un concetto fondamentale: sono gli individui che possiedono la conoscenza, gestire gli individui e le loro relazioni significa, conseguentemente gestire la conoscenza. Pagina 4 di 6

5 LA GESTIONE DEI KNOWLEDGE WORKERS Dato che sono gli individui a possedere la conoscenza, come già anticipato, la gestione della conoscenza ci conduce alla gestione degli individui, ossia alla gestione delle risorse umane. In management gli individui che possiedono conoscenza utile per le aziende sono definiti «knowledge workers». Come si gestiscono i knowledge workers? La strategia di risorse umane prevista nel caso di KM, prevede una serie di passi che vanno seguiti nella procedura: 1) priorità e massima attenzione nelle fasi di selezione ed assunzione del personale (valutazione delle qualità (skills) della persona, attitudine, personalità); 2) particolare importanza nell apprendimento/training all interno dell azienda (inserimento nel contesto aziendale, possibile affiancamento a persone che sono da più tempo in azienda); 3) processo di responsabilizzazione, maggiore autonomia; (il knowledge worker ha la responsabilità di portare avanti determinati compiti, gli vengono date fiducia ed autonomia); 4) revisione della performance e sistema di incentivi (il lavoro del knowledge worker viene monitorato, analizzato, se la performance è buona l individuo è premiato, se la performance è cattiva l azienda effettua una revisione per capire le problematiche ed aiutare così l individuo a migliorare il proprio rendimento) CONCLUSIONI Oggi la conoscenza per le aziende rappresenta un aspetto fondamentale per essere competitivi. In questo dossier, abbiamo visto che l interazione tra gli individui porta alla creazione della conoscenza ed abbiamo esaminato i due tipi fondamentali di conoscenza (esplicita ed implicita). Abbiamo poi visto che per le aziende è importante gestire la conoscenza e i diversi esempi forniti ci mostrano in che maniera si può fare knowledge management. Infine, un concetto molto importante che emerge è quello della gestione della conoscenza attraverso la gestione degli individui. Pagina 5 di 6

6 GLOSSARIO Polany Karl Polany ( ) è stato tra i fondatori dell'antropologia economica e ha sottolineato gli aspetti negativi del capitalismo di mercato sui comportamenti sociali. Tra le sue opere: La grande trasformazione (1944); Traffici e mercati negli antichi imperi (1957); Il Dahomey e il commercio degli schiavi (1966). Knowledge workers Con questo termine si intendono gli esperti, coloro che hanno conoscenza approfondita in un determinato settore (es. le persone dell IT).. Documento reperibile, assieme ad altre monografie, nella sezione Dossier del sito Documento pubblicato su licenza di WKI - Ipsoa Editore Fonte: PMI Il mensile della piccola e media impresa, Ipsoa Editore Copyright: WKI - Ipsoa Editore Pagina 6 di 6

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