Progetto di ricerca e fattibilità per i sistemi di gestione dei gruppi collaborativi in rete.

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1 Tesi di Diploma Progetto di ricerca e fattibilità per i sistemi di gestione dei gruppi collaborativi in rete. Laureandi: Florentin Hortopan Alessandro Pascolini Francesco Terzini Relatore: Antonio Glessi Corelatore: Stefano Bettega ISIA di Firenze a.a. 2005/2006 Abstract Progetto di fattibilità di una struttura groupware di gestione condivisa in rete per lo sviluppo collettivo di progetti scientifici di ricerca. Vengono proposte l interfaccia utente e le strategie di costruzione informatica (flussi, programmi, linguaggi) dell applicativo.

2 Co.Elabora Tesi di Laurea - Isia a.a. 2005_2006

3 Indice 1. Introduzione Introduzione alla ricerca Prefazione Motivazioni Obiettivi Modalità di redazione Knowledge Management Definizioni Knowledge Management. Fondamenti Condivisione della conoscenza Knowledge Management. Definizione...33 Note Storia Cenni storici Storia dei Groupware e del Knowledge Management...42 Florentin Hortopan, Alessandro Pascolini, Francesco Terzini

4 Co.Elabora Tesi di Laurea - Isia a.a. 2005_2006 Note Argomenti Declinazioni. Da intranet ai CMS Ciclo dell informazione KM. Argomenti Correlati...55 Note Sviluppo Case Studies Context, Task and the Evolution. Case Profiles Skandia. Capitale Umano Sandwell Healthcare. NHS Trust...69 Note IT - Information Technology Definizioni Tecnologia e Virtual Teams...77

5 3.2.3 Agents for documents DLs - Digital Libraries...87 Note Impatto sociale e culturale Il fattore umano Gruppi di lavoro virtuali come sistemi sociotecnologici General Analisis Cosa si intende per Virtual Team Presupposti chiave Condizioni di implementazione Curva di maturità dei Gruppi Virtuali Gestire un Virtual Team Company position quiz Note Florentin Hortopan, Alessandro Pascolini, Francesco Terzini

6 Co.Elabora Tesi di Laurea - Isia a.a. 2005_ Ruoli Virtuali Il ruolo del Team Leader E-Lancing. Un case study di lavoro sperimentale al MIT VideoGames collaborating Note Workflow Management Il Workflow Workflows. Pratiche di progettazione Gantt vs. TubeMap Note Information Design Interfacce per il web Spazi Virtuali condivisi Note...191

7 4. Prodotti I-CMS I-CMS. Definizione P-CMS P-CMS. Definizione L-CMS L-CMS. Definizione CMS charts Charts Groupware E-CMS Enterprise Content Management Training I figli della internet generation Florentin Hortopan, Alessandro Pascolini, Francesco Terzini

8 Co.Elabora Tesi di Laurea - Isia a.a. 2005_ Motivazione nei gruppi collaborativi Implicazioni per il training e le performance Lezione per i Leader Lezione per i Members Implementazione Project Rules Creating positive attitudes in Virtual Teams Applicazione del modello DGIn Debriefing Un modello per l analisi dei Virtual Team Conclusioni Bibliografia generale Ringraziamenti...267

9 Florentin Hortopan, Alessandro Pascolini, Francesco Terzini 9

10 Co.Elabora Tesi di Laurea - Isia a.a. 2005_2006

11 1.Introduzione 1.1 Introduzione alla ricerca Nella pratica del Knowledge management e nelle sue implicazioni tecnologiche, sociali, economiche, il gruppo di ricerca trova oggi campo di azione interessante per lo studio di strumenti e la redazione di teorie applicative nel campo della progettazione dell informazione, del design delle interfacce e nella gestione del lavoro collaborativo. Quest ultimo aspetto e di fondamentale importanza per comprendere quanto effettivamente sia oggi importante inserire nella pratica della progettazione della comunicazione il concetto di collaborazione, soprattutto a livello virtuale. In effetti il presente lavoro di tesi si sviluppa attraverso materie complementari e diverse, tendando di identificare quello che attualmente sono le fondamenta della comunicazione via internet, della collaborazione di un gruppo di lavoro, delle ripercussioni che le nuove tecnologie hanno sulla società dell informazione, e non solo. 11 Florentin Hortopan, Alessandro Pascolini, Francesco Terzini

12 1.2 Co.Elabora Tesi di Laurea - Isia a.a. 2005_ Prefazione Groupware, Workflow Management, Information Technology & Design, E-learning, sono solo alcuni degli argomenti che la gestione del sapere, e le pratiche legate alla sua produzione, scambio e conservazione, usa per definire gli ambiti della ricerca. Da una trentina di anni le università, le grandi aziende come IBM, Microsoft, ma anche enti no profit, le comunità opensource, singoli studiosi o manager, stanno studiando sistemi più efficienti per la gestione e il riuso delle informazioni e del sapere creato da queste. La presentatione di questo scritto deve necessariamente comunicare il mondo di relazioni che questi attori dell era moderna e di internet, sono in grado di sviluppare, e che in qualche modo, sicuramente ancora non sistematico, sta cambiando la forma e la funzione di internet, del lavoro, e soprattutto del modo di collaborare con altri utenti, altri sistemi di gestione della conoscenza. Ad oggi l informatica di base, quella legata all uso dei computers nelle scuole o per scopi produttivi o gestionali ha prodotto grandi aberrazioni funzionali ed economiche; basti pensare al tempo perso da ogni singolo utente per imparare, sbagliare e risolvere, i problemi naturali dell uso di un software, attraverso un interfaccia non sempre capace di essere compresa velocemente. Ormai abbiamo capito che l uso delle macchine dell informazione, sono strumenti della conoscenza, e che come per ogni strumento passivo questi diventa utile solo quando diviene attivo, capace di rispondere ad esigenze specifiche dell utente, non della macchina.

13 Lo studio di molti casi ed esperimenti pratici ci insegna quindi che l esperienza, l empirismo e la capacità dell uomo di confrontarsi con macchine da lui prodotte deve evolversi con velocità, anche data la crescente mole di informazioni che dovranno essere gestite nei prossimi anni. Il punto di svolta in effetti lo avremo tra poco, quando anche i paesi e le aree più povere del pianeta otterranno quell accesso alle tecnologie dell informazione, oggi ad appannaggio di America ed Europa. La tesi che abbiamo sviluppato si concretizza con la proposizione, dati gli strumenti culturali e di analisi, di una piattaforma di gestione del sapere e dei processi di produzione del contenuto che trova nella parola GroupWare la sua esplicitazione. 13 Il gruppo di lavoro ha prodotto progetti di supporto alla collaborazione per altri enti e clienti, e, grazie ad alcune analisi che qui riporta in forma testuale e discorsiva, tenta di ricostruire quel processo creativo e di progettazione a cui la pratica del design non può più essere indifferente. Nell era dell immagine e della cultura dell immagine, sentiamo necessaria la strutturazione di pratiche aziendali e di organizzazione basate su questi argomenti, e di una cultura del lavoro e della comunicazione spesso mancante. La mancata progettazione dell informazione e delle sue modalità di trasmissione e di archiviazione, sta oggi diventato un problema. Enunciato il problema strutturale e di cultura, la ricerca verso solu- Florentin Hortopan, Alessandro Pascolini, Francesco Terzini

14 Co.Elabora Tesi di Laurea - Isia a.a. 2005_2006 zioni informatiche e di design dell informazione, che possano essere inserite nel tessuto sociale e diventare aiuto indispensabile (e non più obbligo della modernità) a maggiore produttività e conoscenza, in modo strutturale, diviene per molti un esigenza, una necessità per continuare a lavorare meglio. Il miglioramento delle condizioni del lavoratore, il mantenimento del know-how all interno dell organismo ospitante (l azienda, l ente, l ufficio), l accrescimento del proprio core business, il miglioramento del processo decisionale e di analisi manageriale, la sicurezza informatica, la gestione di una crescente mole di dati da conservare, sono le parole chiave di un lavoro basato sul concetto di Groupware, di Enterprise Content Managemet, di framework lavorativo. La teconologia è oggi in grado di offrire soluzioni molto più innovative (dal punto di vista strettamente informatico) rispetto a quello che la ricerca sui comportamenti umani e sui sistemi di relazione collaborativa interpersonale possa fare nei prossimi dieci anni. In sostanza siamo fermi sull idea che un sistema è vincente se viene usato dalla maggior parte degli utenti, quando nella realtà, probabilmente nel futuro, ogni utente avrà bisogno del suo personale sistema ed interfaccia, allenato appositamente per espandere la sua percezione dello spazio virtuale e le sue potenzialità produttive e creative. In questo senso sfruttare la creatività dei singoli collaboratori e amplificarne le conseguenze nel progetto in corso, viene riconosciuto come uno dei sistemi di gestione del sapere migliori per rendere performante il lavoro del gruppo, e ottenere prodotti, contenuti, progetti, meglio

15 gestibili, rilevabili e richiamabili in ogni momento. L altra faccia della medaglia potrebbe essere invece il controllo che attraverso questi strumenti è possibile avere sulla creatività e sul lavoro dell altro, il cui compito sarebbe quello di produrre meglio, di più e senza ulteriori benefici. Il gruppo di ricerca non crede in questa affermazione e porta nella tesi una visione distesa, spinto dalla convinzione che la collaborazione, quella vera, possa portare a benefici ben più grandi della crescita della produttività aziendale. 15 Florentin Hortopan, Alessandro Pascolini, Francesco Terzini

16 Co.Elabora Tesi di Laurea - Isia a.a. 2005_ Motivazioni Le ragioni di fondo che ci spingono in una direzione precisa, quella del Groupware, sono sostanzialmente quelle che spingerebbero qualsiasi ente o azienda, consapevole dei propri problemi organizzativi, nella ricerca di soluzioni intelligenti e all avanguardia per la gestione integrata del sapere e delle informazioni utili al lavoro. 1.3 La differenza sostanziale tra una pratica aziendale ed il lavoro di tesi qui presentato, si trova nella convinzione che l approccio trasversale, proprio della cultura del progetto, possa contribuire, a livello generale, ad aumentare le potenzialità comunicative di un prodotto culturale e di un progetto basato sull innovazione di sistema.

17 1.4 Fin dall inizio della redazione del contenuto di ricerca l aspetto 1.4 Obiettivi collaborativo è sempre rimasto presente nelle menti dei ricercatori del gruppo. Dalla collaborazione al prodotto, dalla teoria alla pratica, escludendo la realizzazione, che, come nel design, è stato delegato a chi, come alcuni già, vorrà mettere in pratica la nostra esperienza, in quel processo recorsivo che crea dalle informazioni qui offerte, conoscenza e poi saggezza. Il concetto di prodotto è qui espresso attraverso lo scritto, ma prelude in modo quasi didascalico, alla creazione di un software implementabile via web, usabile ed efficiente, per la collaborazione in ambito lavorativo e redazionale, nella creazione di un contesto informativo e letterario comprendente la gestione di documenti online, agenda e tasks, comunicazioni internet e che vede come attori privilegiati le amministrazioni di enti legati alla ricerca, all informazione interna. 17 Ecco che si configura anche come un progetto di fattibilità, per condividere lo sviluppo collettivo di progetti, idee, file. Altro obiettivo della tesi è quello di produrre una strategia unitaria di costruzione informatica (information design) per un applicativo, il Groupware, funzionante con determinati linguaggi di programmazione e che conterrà moduli di servizio e componenti strutturali progettati ad hoc. Florentin Hortopan, Alessandro Pascolini, Francesco Terzini

18 Co.Elabora Tesi di Laurea - Isia a.a. 2005_ Modalità di redazione Il prodotto tesi essendo un filtro, un mezzo per comunicare può essere considerato certamente un metaprodotto di ricerca. In esso sono raccolte informazioni e considerazioni interpretabili come cultura generale e applicata ad un determinato contesto, quello lavorativo. Il prodotto qui presentato ha caratteristiche diverse tra cui *la capacità di contenere o di essere contenuto dal web (facendo rete), 1.5 *di avere contenuto modificabile in ogni momento, e direttamente dagli amministratori, *di essere una pubblicazione continuamente in opera, *di essere comunicativo indifferentemente dal contenuto (estetica) *di non essere chiusa da licenze di tipo copyright, DRM proprietari (digital rights management).

19 Il prodotto tesi è anche *una piattaforma di lavoro collaborativo testuale, *un contenitore per la pubblicazione web, *possiede un interfaccia personalizzabile a seconda dell utente 19 o del contenuto proposto, *contenitore per altri tipi di media come video, audio, presentazioni e pdf, *un ipertesto con funzionalità di ricerca tramite search e a cartelle, *un luogo di incontro per le discussioni, con redattori interni o esterni, *modificabile nella sua struttura di navigazione e di lettura per nuovi usi del contenuto futuro. In più è stato implementato con funzioni di *stampabilità del contenuto direttamente via web Florentin Hortopan, Alessandro Pascolini, Francesco Terzini

20 Co.Elabora Tesi di Laurea - Isia a.a. 2005_2006 *possibilità di inviare il contenuto via mail direttamente da web *archiviazione del contenuto, conservazione e consultazione online del contenuto archiviato. Cola&Labora vuole definire il rapporto (in cui i ricercatori credono fortemente) che, sussistendo tra la ricerca, la pratica d uso delle nuove tecnologie e la cultura del progetto, non è plausibile che non si concretizzi in un prodotto. Cola&Labora è un prodotto culturale, che serve per produrre un prodotto virtuale, che a sua volta produce ricchezza. Questo processo prodotto-prodotto nell era dell informazione sta diventando labilmente visibile nella rete e ancora di più nella ricerca, la produzione intellettuale se non crea un prodotto non comunica più. Oggi le pubblicazioni scientifiche sottostanno a regole istituzionali forti eppure la rete ha permesso maggiore comunicazione ed efficienza a tutti i livelli. Il designer in questo senso deve poter stimolare la produzione di prodotti apprezzabili da tutti i punti di vista, reinventandosi ogni volta per servire una cultura della comunicazione, oggi ricchezza non solo economica ma anche intellettuale. Cola, o meglio definita con il trademark Coca Cola, sublima l idea del prodotto da consumare e diventa il simbolo perfetto per trasferire il contetto di cultura dentro concetto di prodotto.

21 Labora si riferisce al detto o regola dei monaci bendettini che vedono nella dualità delle azioni della vita l equilibrio necessario a sviluppare serenità interiore e sostentamento, il perfetto contrario di quello che, nonostante la retorica dei linguaggi pubblicitari, un prodotto industriale di largo consumo può creare in una persona. L assonanza tra le due parole richiama la parola collabora, collaborare, o coelaborare, primo nomignolo assunto per la tesi. 21 In effetti, possiamo dire che la CocaCola abbia costruito attorno ad un solo prodotto una tale quantità di comunicazione di massa che abbia, in modo quasi automatico, creato una cultura, divenendo in fretta non solo quel simbolo di cui prima, ma anche elemento attivo di quel processo di distribuzione del sapere che oggi investe moltissimi luoghi del sud del mondo. Lasciando al lettore il beneficio dell interpretazione etica e morale (comunque sempre presenti) che ci ha spinto nella creazione di questo contenuto e di questo prodotto concludiamo citando un mantra indiano che recita: Condividi le tue conoscenze è uno dei modi per ottenere l immortalità. Florentin Hortopan, Alessandro Pascolini, Francesco Terzini

22 Co.Elabora Tesi di Laurea - Isia a.a. 2005_2006

23 2.Knowledge management La sezione dedicata al knowledge management introduce in modo preciso all argomento della gestione del sapere, inteso in senso generale, oggetto del vero scambio economico e sociale che oggi è al centro della rivoluzione creata dal digitale, da internet, dai nuovi sistemi di lavoro. I problemi della condivisione, della distribuzione, dell archiviazione del sapere sono ormai diventati focus di interesse e motore di uno sviluppo economico alla base delle economie occidentali e che in un prossimo futuro, costituiranno un capitale e un oceano di informazioni utili alle nuove potenze nascenti. Definendone il significato e tracciandone i limiti, abbiamo pensato di argomentare in questa sede la tesi per cui il lavoro di ricerca si posiziona come satellite di quel discorso allargato, e che tocca persino la pratica della filosofia, che gira attorno alla parola conoscenza e di tutti i suoi significati. Definizioni, storia e argomenti correlati sono le aree di interesse per puntare l attenzione su di una zona della nostra cultura ancora una volta spesso poco esplorata. 23 Florentin Hortopan, Alessandro Pascolini, Francesco Terzini

24 2.1 Co.Elabora Tesi di Laurea - Isia a.a. 2005_2006 Knowledge management 2.1 Definizioni Knowledge Management. Fondamenti Come possiamo pretendere di gestire e quindi di controllare la conoscenza, se grandi filosofi come Platone, Cartesio, Kant e Marx non sono stati d accordo nemmeno nella sua definizione [1] Knowledge management ovvero gestione dell informazione, una pratica tanto antica quanto controversa. La conoscenza e l apprendimento sono temi che hanno sempre interessato l uomo fin dai primi bagliori di civiltà. Nel mondo occidentale le prime testimonianze le possiamo trovare nelle opere dei più importanti filosofi greci per poi continuare con l affermazione del del libero pensiero illuminista, fino ai giorni nostri ed alla condivisione delle conoscenze su scala globale. Oggi, la gestione della conoscenza, trova un valido alleato nella tecnologia dell informazione, o Information Tecnology (IT), diventando così non solo un capitale umano ma trasformandosi nel principale bene di commercio della nostra epoca. Quindi il termine Knowledge Management non definisce solamente la gestione dell informazione e della conoscenza, ma rivolge particolare attenzione anche alla valorizzazione del capitale umano, punto focale attorno a cui vengono a muoversi tutte le attività. I sistemi di KM rispecchiano queste molteplici esigenze che vedono nel membro dell organizzazione, a qualsiasi livello, contemporaneamente il fornitore, lo strumento e il cliente di un sistema di KM. E fornitore in quanto l azienda vuole ottenere il sapere delle persone al fine di evitare la sua fuoriuscita con la fuoriuscita del suo detentore.

25 E strumento poiché è attraverso le persone che l azienda produce nuovo sapere. E cliente perché vuole creare occasioni di apprendimento capaci di attrarre i talenti. In questo senso i sistemi di KM tentano di rispondere a tre necessità fondamentali: * rendere il sapere una risorsa controllabile al fine di evitare l emorragia di sapere legata al turn over; 25 * rendere il sapere una risorsa replicabile al fine di massimizzare l opportunità della sua valorizzazione attraverso il riuso; * rendere il sapere una risorsa diffondibile alle persone al fine di massimizzare le loro opportunità di apprendimento. Il punto di incontro tra queste esigenze è emerso nel concetto di standardizzazione: una risorsa è controllabile, replicabile e diffondibile se è standardizzabile. Per standardizzazione si fa riferimento a quel processo mediante il quale una risorsa viene depurata dai suoi elementi contestuali e resa generale, quindi utilizzabile in qualsiasi contesto secondo criteri formali. Come sottolineato da Rullani [2], ad esempio, la trasformazione del lavoro artigianale in forza lavoro esprime questa esigenza di rendere una materia specifica e concreta (il lavoro dell artigiano) generale e astratta (il tempo lavoro dell operaio) e quindi applicabile indipendentemente dalla particolare configurazione del processo produttivo. Questa tendenza alla standardizzazione è storicamente evidente rispetto ai diversi tipi di risorse utilizzate nei processi produttivi; oltre al lavoro, la cui standardizza- Florentin Hortopan, Alessandro Pascolini, Francesco Terzini

26 Co.Elabora Tesi di Laurea - Isia a.a. 2005_2006 zione viene misurata in termini di salario, il capitale viene espresso nella misura standard del capitale finanziario e dei saggi di interesse, la tecnica viene standardizzata in tecnologia. Nel momento in cui la risorsa da gestire è la conoscenza, è naturale ricorrere alla stessa logica di standardizzazione al fine di renderla una materia controllabile del processo produttivo alla stregua della tecnologia, del capitale e del lavoro. Questo tentativo è del resto facilitato e legittimato da una tradizione epistemologica che, come accennato in precedenza ha storicamente enfatizzato i caratteri formali e oggettivi del sapere. Infatti il sapere è primariamente visto come una rappresentazione oggettiva della realtà, il più possibile indipendente dallo specifico del soggetto che osserva la realtà producendone una descrizione. E, in altri termini, un sapere standardizzato in quanto valido a prescindere dal suo contesto di produzione (il pensatore) e di utilizzo (l apprendista). In questa visione ricadono le descrizioni del sapere come scienza e dell apprendimento come acquisizione di nozioni formali. E quindi il KM che, col supporto dell information technology, ha il compito di raccogliere gestire e capitalizzare in maniera razionale e condivisibile le conoscenze interne, e in alcuni casi anche esterne, di tutte le persone che formano un organizzazione consentendone la modifica e la creazione.

27 2.1.2 Condivisione della conoscenza Fondamento del Knowledge Management è quello di condividere la conoscenza all interno di una struttura lavorativa o, meno frequentemente, di un attività culturale, per questo assume un ruolo fondamentale la sharing philosophy ovvero l approccio umano alla condivisione libera della conoscenza (per certi versi un valore illuministico calato nell IT). Tradotto nella realtà dei fatti quello che il KM si pone come obiettivo è rendere esplicita, e quindi fruibile ai più, la conoscenza tacita ed implicita che ogni figura professionale all interno dell azienda ha maturato con il suo lavoro, affinché l impresa ne tragga un vantaggio economico. 27 Il concetto di conoscenza, nonostante la sua intangibilità, è stato al centro di molte ricerche che hanno portato a diverse formalizzazioni dei suoi concetti. Se infatti consideriamo la conoscenza dal punto di vista dell accessibilità possiamo arrivare a queste tre definizioni: * tacita: accessibile indirettamente e con difficoltà solo attraverso la formalizzazione della conoscenza e l analisi delle abitudini. * implicita: accessibile attraverso quesiti e colloqui, ma deve prima venire individuata e poi comunicata. * esplicita: prontamente accessibile, ad esempio documentata e organizzata con strumenti adatti. Florentin Hortopan, Alessandro Pascolini, Francesco Terzini

28 Co.Elabora Tesi di Laurea - Isia a.a. 2005_2006 A questo primo punto di vista è però necessario affiancarne un altro per riuscire a focalizzare al meglio il problema. In particolare è bene osservare la conoscenza dal punto di vista della sua organizzazione gerarchica. Tobin [3] ne fornisce uno schema: dati (data) ( + importanza + scopo = ) informazioni (information) ( + applicazione = ) conoscenza (knowledge) ( + intuizione + esperienza = ) saggezza (wisdom) Alla base ci sono i dati, materiale grezzo e abbondante dell informazione. Su un gradino più alto c è l informazione, cioè dati selezionati e organizzati per essere comunicati. Poi la conoscenza, cioè informazione rielaborata e applicata alla pratica. Al vertice troviamo la saggezza, conoscenza distillata dall intuizione e dall esperienza. Ma nell era dell informazione siamo già abituati alla ricerca del valore aggiunto concretizzata nel generalizzato accumulo di informazioni. Ciò che si propone il KM è invece una razionalizzazione di questo processo, una maggiore attenzione ai meccanismi cognitivi e alla centralità della risorsa umana. Uno dei principali obiettivi diventa esplicitare i meccanismi che permettono il passaggio da informazione a conoscenza e saggezza, ma contemporaneamente far emergere l importanza dell apprendimento come risorsa indispensabile

29 e fondamentale anche quando (o soprattutto quando) si ha già un posto di lavoro. Capitali intangibili li chiama Bogliolo, e quindi per definizione sfuggenti e non schematizzabili. Un impresa quella del KM che risulta davvero difficile e che per risultare vincente si deve affidare a mezzi tecnologici tra i più diversi. Tra le difficoltà che incontrò il knowledge management, ai suoi albori, nell affermarsi come disciplina a se stante fu la facile confusione con l information technology. Gli ultimi vent anni sono stati caratterizzati dalla costante informatizzazione di tutte le attività. I mezzi informatici hanno permesso la razionalizzazione del lavoro e la riduzione dei costi di gestione. Ma soprattutto hanno permesso l accumulo, la gestione, l indicizzazione e la distribuzione delle informazioni con una velocità e diffusione assolutamente inimmaginabili. 29 In un primo momento questo è sembrato sufficiente, i risultati erano buoni, il lavoro si svolgeva più velocemente e le informazioni necessarie si reperivano con rapidità. Ad una analisi più approfondita però ci si rese conto che ad essere organizzati erano soltanto i dati e le informazioni (ovvero i due gradini più bassi della scala precedentemente riportata). L esperienza maturata sul campo, la capacità di improvvisare e tutte quelle attitudini particolari che permettono al soggetto di trasformare le informazioni in conoscenza e saggezza rimanevano a beneficio del singolo lavoratore, che le portava con sé nelle proprie esperienze lavorative. Un patrimonio di abilità e competenze (e quindi valore aggiunto) che non entra a fare parte del- Florentin Hortopan, Alessandro Pascolini, Francesco Terzini

30 Co.Elabora Tesi di Laurea - Isia a.a. 2005_2006 l azienda in maniera definitiva ma temporanea, soltanto nel periodo in cui il rapporto lavorativo con i soggetti permane. L attenzione si è quindi spostata dagli strumenti (information technology) verso le risorse umane che a diversi livelli costituiscono il patrimonio informativo di un azienda. A questo punto la distinzione è evidente, l IT è uno degli strumenti (forse il principale) che il KM utilizza per raggiungere i suoi obiettivi. Una volta affermatane l indipendenza non è comunque facile esplicitarne le peculiarità, anche perchè l uso della definizione knowledge management in realtà copre un ventaglio di attività che non sempre trovano applicazione contemporaneamente: * knowledge creation * knowledge valuation and metrics * knowledge mapping and indexing * knowledge transport, storage, and distribution * knowledge sharing Se l analisi, l indicizzazione e la diffusione sono ormai affermate e facilmente realizzabili anche grazie agli strumenti offerti dall IT, sono la creazione e la condivisione della conoscenza a risultare la chiave di svolta per un KM efficace. Sfogliando infatti le analisi fatte in ambito economico di alcune implementazioni pratiche di KM [4], risulta

31 evidente che buone infrastrutture e strumenti all avanguardia non sono sufficienti alla riuscita del progetto. Se manca la cultura ad essere collaborativi e a condividere le conoscenze, qualsiasi strumento venga utilizzato sarà inefficace. Da questo punto di vista il KM si configura certamente come uno strumento per accrescere le capacità di un azienda, ma più spesso diventa anche una filosofia lavorativa. Lo svolgere le attività da esso previste permette la diffusione di un senso di collaborazione e condivisione delle informazioni senza il quale anche gli strumenti utilizzati risulterebbero inutili. Se mettiamo in relazione quest ultimo aspetto con l iniziale definizione di Karl Wiig [5], quello che emerge è quanto sia utile affrontare il lavoro con lo spirito giusto. Lavorare convinti che il proprio valore e la propria indispensabilità siano calcolati in base alle competenze uniche che si possiedono non permette un facile scambio di conoscenza, inibendo così qualsiasi processo di KM attivato. Questo modo di lavorare e di organizzare l ambiente di lavoro si sta molto diffondendo delineandosi apparentemente in contrasto con i principi di individualità e forte rivalità che hanno reso il sistema capitalistico il più importante modello economico a livello mondiale. 31 Quanto detto fino ad ora ci serve per avere un idea di massima di cosa possa significare knowledge management, più avanti, quando parleremo dell impatto sociale che questi strumenti possono avere su di una struttura organizzativa, analizzaremo in maniera più approfondita cosa sono i Shared Mental Models (SMMs), i Socio-Cognitive Florentin Hortopan, Alessandro Pascolini, Francesco Terzini

32 Co.Elabora Tesi di Laurea - Isia a.a. 2005_2006 and Motivational Model e tutte le implicazioni socio-culturali che possono interccorrere nella vita di uno strumento per il lavoro collaborativo.

33 2.1.3 Knowledge Management. Definizioni Definizione I processi di gestione del sapere, o Knowledge Management Processes, possono ritenersi definiti in due macroaree di interesse: * Organizzazione del sapere esistente * Facilitazzazione nella creazione di nuovo sapere In realtà la gestione del sapere e quello che ne consegue sottintende ad una serie di pratiche ancora poco consolidate che tendono anche all acquisizione di esperienza nella capitalizzazione del sapere, nel calcolo del valore economico che il sapere può significare e nel mantenimento di un know-how specifico che un sistema di relazioni umane e di dati può rimettere in gioco per dar vita a nuove sfide di mercato o di organizzazione. 33 La parola Knowledge Management, che definiremo da ora in poi con l acronimo di K.M., sublima concetti in una quelche forma sempre esistiti in natura, nella loro forma base. Oggi alcune pratiche usate per il lavoro o per lo svago come il brainstorming, la chat, gli archivi digitali, la didattica informatica e non, la carriera con la relativa propria posizione di responsabilità, rimandano al concetto stesso di pratiche K.M.. A livello informatico possiamo vedere le intranet, gli wiki, i cms e i database genericamente intesi, come un altro aspetto delle teconologie legate alla gestione del sapere, non solo informatico. Florentin Hortopan, Alessandro Pascolini, Francesco Terzini

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