L evoluzione dello Sportello bancario: modelli distributivi, innovazione tecnologica e supporto multicanale

Transcript

1 ATTIVITA DI RICERCA 2014 L evoluzione dello Sportello bancario: modelli distributivi, innovazione tecnologica e supporto multicanale PROPOSTA DI ADESIONE in collaborazione con 1

2 TEMI E MOTIVAZIONI Negli ultimi anni, si è evidenziata una forte attenzione da parte delle banche italiane verso l evoluzione delle logiche di distribuzione territoriale e funzionale degli sportelli. Dall analisi del mercato, si nota come le banche di maggiori dimensioni stiano attuando una strategia orientata alla diminuzione del numero di filiali secondo strategie di consolidamento e razionalizzazione. Al contrario, banche di minori dimensioni, per lo più caratterizzate da un forte presidio territoriale, stanno attuando politiche differenti, avendo impostato, negli anni passati, una strategia di organizzazione della rete più conservativa. Nello specifico, questi gruppi stanno cercando di trasformare e riposizionare le filiali, mantenendone costante il numero. In certi casi, si osserva addirittura l apertura di nuovi sportelli in città e luoghi strategici. Appare comunque evidente come tali approcci non siano sufficienti a garantire la sostenibilità di un modello distributivo che deve tenere necessariamente conto delle opportunità offerte dall integrazione multicanale e da nuove forme di relazione con il cliente. Emerge dunque la necessità di evolvere il ruolo dell operatore di sportello in una prospettiva maggiormente orientata alla consulenza, anche sostenuto dalle opportunità offerte dall innovazione tecnologica, senza nel contempo pregiudicare l efficienza di un modello basato sul presidio del territorio. In tal senso, si guarda con interesse a nuove soluzioni per l organizzazione degli spazi, la specializzazione delle filiali, il supporto alla mobilità e all autonomia del cliente. Ulteriori spunti riguardano la riconversione delle risorse, la loro numerosità e gli obiettivi commerciali di cui ogni nodo della rete può essere oggetto (transazionale, consulenza, di engagement, di presidio, Universale, ecc.), all interno di un modello distributivo sempre più orientato a raccogliere le esigenze di cluster di clientela differenti e granulari. OBIETTIVI E OUTPUT Sulla base delle premesse appena esposte, il CeTIF propone di sviluppare un progetto di ricerca denominato: L evoluzione dello Sportello bancario: modelli distributivi, innovazione tecnologica e supporto multicanale La ricerca si propone di analizzare le evoluzioni dei modelli di servizio della banca retail alla luce dei nuovi bisogni della clientela, migliorando l efficacia distributiva e ottimizzando il cost-to-serve. Attraverso la ricerca sarà possibile: analizzare le principali caratteristiche di un nuovo modello di servizio del canale fisico, nella logica di realizzare un mix di filiali differenziate per finalità di business (transazionale, engagement, consulenza, hub and spoke, ecc.); valutare l efficacia del modello distributivo della rete fisica e ottimizzare il cost-toserve in modo da istituire un servizio basato sull integrazione multicanale (web e mobile banking) e sulle potenzialità offerte da tecnologie innovative (cloud computing e software as a service, supporto alla mobilità, strumenti per la firma in presenza e da remoto, ); configurare i nuovi modelli organizzativi e individuare nuovi ruoli necessari per offrire un servizio innovativo ai diversi segmenti e cluster di clientela, mediante la riconversione e la riqualificazione di figure professionali già esistenti (consulenti, gestori della relazione, gestori remoti, ) 2

3 Il progetto è finalizzato alla produzione dei seguenti output: analisi delle diverse tipologie di filiale, delle relative finalità di business e delle logiche di ripartizione degli spazi (layout, aree self, aree consulenza e cassa /desk); linee guida relative alla revisione del modello organizzativo e alla riconversione dei ruoli del front office commerciale e dello sportello; benchmark dei costi operativi a livello di canali (sportello, internet e mobile banking, call center, ATM evoluto) e grado di efficienza del modello distributivo. Valutazione prospettica delle variazioni di costo nell adozione di un modello distributivo basato su logiche evolute (riconfigurazione delle filiali, ridistribuzione delle risorse, utilizzo di tecnologie cloud, informatica distribuita, sostituzione dei terminali in logica tablet e supporto alla mobilità, ecc.) I principali risultati e considerazioni frutto delle analisi effettuate verranno consolidati in un rapporto di ricerca, unitamente ai diversi contributi delle banche partecipanti e agli approfondimenti effettuati dai ricercatori CeTIF. Il research report potrà essere arricchito da eventuali studi di fattibilità/business case elaborati nel corso dello svolgimento delle attività progettuali. Ogni banca partecipante riceverà inoltre una scheda di posizionamento che confronti i propri dati con la media del campione. Le attività saranno organizzate all interno di quattro gruppi di lavoro tra ricercatori CeTIF e istituzioni partecipanti sulla base del seguente programma: PROGRAMMA DELLE ATTIVITA 13 MAGGIO 2014 Incontro di kick-off Nel corso dell incontro saranno presentati i temi, gli obiettivi, gli output attesi e le modalità di realizzazione del progetto di ricerca con l obiettivo di condividerli con i partecipanti. 12 GIUGNO 2014 Le nuove configurazioni di filiale Il primo incontro affronterà la tematica di configurazione dei modelli di filiale delle banche retail. Analisi delle finalità e delle caratteristiche dei modelli di sportello: Tradizionale, Leggero, di Presidio, di Engagement, Hub & Spoke, Universale; Composizione delle filiali e differenziazione del layout: aree self, consulenza e sportello transazionale; Caratteristiche dell operatività del nuovo modello distributivo: mix tra prodotti transazionali, finanziamenti, investimenti e tutela; Strumenti e tecnologie a supporto: integrazione tra piattaforme, strumenti a supporto della mobilità, cloud computing e software as a service. 2 OTTOBRE 2014 Evoluzione dello sportello e Modelli di distribuzione Il secondo incontro si focalizzerà sull analisi delle evoluzioni delle strategie commerciali e delle conseguenti revisioni del modello distributivo. Modello tradizionale, Modello banca diretta e Modelli ibridi: dimensionamento e distribuzione territoriale delle reti di vendita; 3

4 modalità di gestione delle reti di vendita: relazioni tra segmento della clientela e offerta multicanale, offerta fuori sede e da remoto; riconversione dei ruoli (consulenti, gestori remoti..) e livello di competenza e specializzazione. 4 NOVEMBRE 2014 Benchmark dei costi Il terzo incontro si focalizzerà sull attività di benchmarking dei costi operativi delle banche retail. benchmark del cost-to-serve multicanale; valutazione del grado di efficienza dei servizi in ottica multicanale; linee guida per l ottimizzazione del cost-to-serve multicanale (modelli distribuiti e nuove configurazioni di sourcing); valutazione previsionale dei costi del modello distributivo a tendere sulla base delle variazioni dei volumi, della composizione della rete di filiali e dell efficienza garantita dall innovazione tecnologica. MODALITA DI SVOLGIMENTO Gli incontri si svolgeranno secondo la formula del dibattito universitario, che implica una completa simmetria dei rapporti tra i partecipanti e una partecipazione attiva, orientata al confronto. I tavoli di lavoro potranno articolarsi in modo differente secondo il tema trattato e prevedere: la presentazione e discussione di testimonianze e casi di studio in ambito bancario, coinvolgendo dunque anche banche, italiane ed estere, che non siedano al tavolo di lavoro; l intervento di attori non bancari che si contraddistinguono per avere affrontato i temi oggetto d analisi; la partecipazione di docenti universitari ed esperti con competenze specifiche sugli argomenti trattati. Il CeTIF coordinerà le attività di ricerca e la produzione degli output, sovrintendendo gli aspetti di metodo scientifico ed elaborando i contenuti degli incontri. I risultati del Competence Centre saranno consolidati in un rapporto di ricerca conclusivo, disponibile ai soli aderenti al Competence Centre, realizzato sulla base dei diversi contributi portati dai partecipanti e degli approfondimenti sul tema operati dai ricercatori CeTIF. PARTECIPANTI E MODALITA DI PARTECIPAZIONE Il Competence Centre è indirizzato ai responsabili dell area commerciale e organizzazione, direttamente coinvolti nei processi distributivi di gruppi bancari e di banche di grandi e medie dimensioni. Per ogni istituzione aderente possono partecipare un massimo di 3 persone, una delle quali è tenuta a partecipare ai lavori in maniera continuativa. A tali figure è richiesto un contributo attivo e di valore aggiunto sui contenuti del Competence Centre, inclusa la preparazione di documenti a supporto alle discussioni. La richiesta di partecipazione dovrà essere inviata a CeTIF entro il 5 maggio 2014, utilizzando il modulo allegato. 4

5 CETIF (Centro di Ricerca in Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari) dal 1990 si occupa di definire, sviluppare e promuovere progetti che hanno l'obiettivo di esplorare le innovazioni strategico-organizzative applicate al mondo della finanza di banche e assicurazioni. L'analisi dell'innovazione permette di comprendere le dinamiche evolutive del mercato, delle organizzazioni e dell'impatto che nuovi strumenti informativi hanno sui processi decisionali e operativi. L'approccio indipendente, accademico e orientato a valore per gli Aderenti contraddistinguono i lavori di ricerca di CeTIF. Il CeTIF collabora con le principali società di analisi e ricerche di mercato italiane e internazionali, con le associazioni industriali, ed è socio fondatore del FIT: l'associazione europea dei centri di ricerca sulla finanza e l'information Technology. Nel comitato di Programma del CeTIF figurano esponenti dei principali attori di mercato del sistema finanziario italiano, oltre a rappresentanze delle istituzioni di vigilanza. Maggiori informazioni al indirizzo 5