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1 Piattaforma Predictive

2 Contenuto: I. Prefazione II. Introduzione III. Interfaccia amministrazione... 4 IV. Predictive status... 5 V. Campaigns Statistics VI. Campaigns Settings... 8 VII. Campaigns Statuses VIII. Agents Performance IX. Agents Management X. Agents Phones XI. Workflow XII. Interfaccia operatore (PHONEBAR) XIII. Workflow XIV. Richiami XV. Appuntamenti

3 Introduzione La piattaforma Predictive contiene due componenti principali: interfaccia di gestione ed interfaccia operatore. Dall'interfaccia amministratore, un team leader o supervisore può monitorare e controllare le campagne ai fini ottenere i massimi risultati in questa attività, mentre l'interfaccia operatore fornisce, per utente, tutte le informazioni necessarie ai fini di utilizzare il sistema con un softphone. L'interfaccia di amministrazione Questa è una componente che mostra in tempo reale i dati relativi alle campagne e, in base a queste, permette di prendere decisioni e di apportare modifiche che portino ad una maggiore produttività. Il login sara eseguito sull interfaccia utilizzando un nome utente ed una password. 3

4 Dopo aver effettuato il login, si accede all'interfaccia di amministrazione. Sul lato sinistro dello schermo abbiamo un menu, separato in tre categorie: Main Menu: Predictive Status; Campaigns: Campaigns Statistics; Campaigns Settings; Campaigns Statuses; Agents: Agents Performance; Agents Management; Agents Phones; 4

5 Predictive status Nella schermata predictive status vengono visualizzate informazioni generali sulle campagne in corso, sugli operatori (Quanti operatori sono connessi ed il loro stato) e informazioni sullo stato delle chiamate effettuate sulle varie campagne (quanti numeri sono stati chiamati, la percentuale di risposta, i numeri disponibili rimanenti,etc). 5

6 Campaigns Statistics Per maggiori informazioni, possiamo accedere alla schermata Campaigns Statistics. Sullo schermo verranno visualizzate tutte le campagne attive ed inattive. Per visualizzare solo le campagne attive facciamo click sul pulsante Solo Campagne Attive (angolo superiore destro). Per trovare una campagna possiamo servirci anche del campo di ricerca. Le informazioni visualizzate a schermo si aggiornano in tempo reale e ci mostrano, per ogni campagna, lo stato e le informazioni base. Per maggiori dettagli possiamo cliccare su Stop Reload ed in seguito sulla campagna stessa. 6 I campi saranno: Agents logged: numero di operatori collegati sulle campagne; Agents in call: numero di operatori in conversazione; Agents waiting: numero di operatori in attesa di una chiamata; Agents paused (acw;p-acw): numero di operatori in pausa (after call work e pause after call work sono due tipi di pausa che riprenderemo nella presentazione per la parte operatore ); Calls inbound: numero di chiamate ricevute; Calls placed: il numero di chiamate generato da predictive; Calls ringing: tra il numero di chiamate effettuate, quante stanno attualmente squillando; Calls waiting: Il numero di chiamate collegate con il cliente in attesa di collegamento con un operatore disponibile; Max wait: Il tempo massimo trascorso in attesa di una chiamata, tra tutti gli operatori, al momento della consultazione; Average wait: il tempo medio trascorso dagli operatori in attesa di una chiamata; ASR: la percentuale di risposta;

7 DROP: percentuale di chiamate con risposte da parte del cliente, ma nessuna risposta da parte dell'operatore (illustriamo: abbiamo 5 operatori su una campagna, tutti liberi, con la campagna impostata per generare 2 chiamate contemporaneamente per ogni operatore. Delle 10 chiamate generate, 6 ottengono risposta. 5 chiamate vengono assegnate agli operatori, mentre la 6-ta viene messa in attesa. Nel caso in cui la chiamata cada o il cliente interrompa la connessione, la chiamata verrá conteggiata nella percentuale di DROP); Dial level: indica il numero di chiamate generate contemporaneamente per ogni operatore (dial level 2 significa che il predictive genera 2 chiamate contemporaneamente per ogni operatore). Dialable leads/in hopper: ci mostra quanti numeri si richiedono al crm e quanti sono caricati (in hopper) per essere chiamati (il predictive prenderà numeri dal crm e caricherà automaticamente il hopper) Calls today: quante chiamate sono state generate nell arco della giornata in corso; 7

8 Dropped/Answered: a quante tra le chiamate generate nella giornata in corso si è assegnato lo stato drop e quante hanno ottenuto risposta da parte del cliente; Dropped Percent: percentuale di chiamate con lo stato drop; Avalable leads: quanti numeri possono essere ancora richiesti al crm e caricati nel predictive; Starting value: con quanti numeri si è iniziata la campagna (quanti numeri sono stati caricati nell CRM per questa campagna); Never called: i numeri che non sono mai stati chiamati. Vicino a queste informazioni, lato destro, troviamo 3 grafici. Il primo è una rappresentazione degli stati delle chiamate effettuate (busy, no answer, answered, dropped). Il secondo e la rappresentazione della distribuzione degli stati in cui gli operatori si sono ritrovati nell arco della giornata (pause, after call work, call time ed average wait) e il prossimo è un grafico a torta che mostra la percentuale degli stati per gli operatori in tempo reale. Sotto la grafica c'è un'altra scheda cliccabile che, una volta aperta, fornisce informazioni sulle chiamate. Campaigns Settings In questa scheda possiamo visualizzare tutte le campagne inserite. Facendo mouseover sopra una campagna, sul lato destro troviamo due pulsanti: 8

9 add/remove agents ed il pulsante edit campagne. Inoltre ci viene mostrato il nome della campagna ed informazioni sulle impostazioni della stessa. Se andiamo su add/remove agents, è possibile abilitare o disabilitare la capacità degli operatori di lavorare sulla campagna. Il pulsante edit apre una nuova pagina con le informazioni sul funzionamento della campagna: Loading Percentage: qui possiamo cambiare la percentuale di carico di riciclaggio della campagna (in seguito ad una chiamata, ai numeri verrà assegnato uno status, tra cui nessuna risposta od occupato. Il predictive inizierà a riciclare i numeri e saranno ricaricati sul programa, una percentuale di numeri nuovi + numeri con lo stato drop, numeri senza risposta e numeri con lo stato occupato); Dial Level: numero di chiamate generate per ogni operatore (si parte da 1 e può essere aumentato in base alle necessità della campagna); Dial Timeout: per quanti secondi sarà chiamato un numero prima di chiudere la linea, assegnare lo stato non risposta e passare ad un altro; Submit form Duration: qui si imposta il tempo in secondi per pausa after call work (una pausa speciale che permette agli operatori di completare la scheda del cliente anche dopo aver chiuso la chiamata); Campaign Promemoria: da qui è possibile attivare i richiami (richiami personalizzati presi dagli operatori) per permettere la loro visibilità anche se si sta lavorando su un altra campagna.; Campaign Inbound: attivazione funzionalità chiamate in entrata; Campaign Status: e possibile abilitare o disabilitare la campagna; Delete Campaign: cancellazione della campagna; Save Changes: salvare le modifiche; Show advanced Settings: ci porta ad un'altra pagina in cui è possibile effettuare ulteriori impostazioni sulla campagna; 9

10 Advanced Settings Dopo aver fatto click sulle impostazioni avanzate, otterremo accesso alle seguenti modifiche: Campaign Booster:indica il modo in cui il predictive alza ed abassa il dial level ed ha 5 impostazioni comprese tra lazy e boosted (esempio: ad una campagna si assegna il dial level, ma i risultati non sono soddisfacenti ed alziamo il dial level a 3. La modifica non avverrà subito, ma gradualmente al fine di poter monitorare le conseguenze della velocità aggiuntiva, come ad esempio un aumento nel livello di DROP, e di poter apportare eventuali modifiche); Caller id: qui possiamo impostare un numero in chiaro che verrà visualizzato sul telefono del cliente quando chiamiamo; Lowest ASR e Highest Drop: siamo in grado di impostare un avviso a colore per vedere rapidamente quando una campagna ha una bassa percentuale di risposta oppure un'alta percentuale di chiamate con lo status DROP. Così possiamo intervenire più rapidamente e cambiare il comportamento per migliorare i risultati. Status recicle: possiamo guardare i status delle chiamate e dopo quanto tempo devono essere richiamate (esempio di riciclaggio dei numeri: per un numero con stato drop, questo sara richiamato per un totale di 5 volte ad un intervallo di 3 ore fino a quando il numero verrà rimosso dal riciclaggio. Se dopo cinque tentativi non si è potuto stabilire un collegamento con quel numero cliente, esso non sara piu chiamato). 10

11 Campaigns Statuses Qui possiamo vedere il nome della campagna. Cliccando sulla destra alla fine del nome della scheda compare il pulsante di EDIT e possiamo visualizzare le informazioni sui numeri della campagna per oggi e all-time. 11

12 Agents Performance operatori: Accedendo a questa scheda vediamo informazioni relative agli Nome Operatore; 12

13 Lo stato dell operatore e da quanto tempo è in sudetto stato (ad esempio: paused ; 00:02:00 operatore è in pausa da due minuti); La campagna sulla quale l operatore è registrato; Avg talk: tempo medio trascorso dall'operatore in conversazione; Avg wait: tempo medio di attesa tra chiamate per l'operatore; Logged: da quanto tempo l operatore ha effettuato il login; Extension: l estensione del softphone; Calls: numero di chiamate effettuate dall operatore; Premendo il tasto Stop Reload, davanti al nome dell'operatore apparirà una nuova opzione, la funzionalitá spy, alla quale hanno acceso i supervisori per ascoltare e valutare gli operatori.con un click possiamo inserire l estensione usata dal supervisore ed il sistema attiva la funzionalitá spy. Possiamo ascoltare tutta la conversazione senza che l intrusione sia osservabile. 13

14 Agents Management Ci permette di aggiungere nuovi utenti a Predictive. Agents phones Qui possiamo vedere / modificare l'estensione utilizzata da ciascun operatore e dati che aiutano a configurare il softphone per gli operatori. 14

15 Workflow L'interfaccia di amministrazione visualizza i dati in tempo reale. Possiamo utilizzare queste informazioni per monitorare le campagne. Wait. Innanzitutto, prestiamo molta attenzione ai valori ASR, Drop ed Average Conta molto tasso di risposta dei clienti, ma anche le chiamate che hanno lo status di drop. 15

16 Se abbiamo un gran numero di chiamate cadute, questo significa che abbiamo anche un alto tasso di risposta ed è una cosa positiva, ma significha anche che stiamo facendo troppe chiamate per ogni operatore in ready e dovrebbe essere ridotto il dial level. Le chiamate con esito DROP sono chiamate che hanno risposto. Significa pertanto uno spreco di soldi dovuto a traffico VoIP inutile e la possibilita di irritare i clienti, i quali ricevono chiamate a vuoto. Se si nota che il tempo medio di attesa per operatore supera 1 minuto, dobbiamo aumentare il dial level per compensare la mancanza di risposta da parte dei clienti e ridurre il tempo trascorso dagli operatori in attesa. Tuttavia, dopo avver effettuato queste modifiche, dobbiamo osservare l evoluzione della campagna. Un dial level alto puó abbassare il tempo di attesa ma al contempo un drop piu alto e viceversa. Da notare inoltre che aumentando il dial level, i numeri assegnati alla campagna verranno consumati piu rapidamente, pertanto bisogna sorvegliare anche i numeri ancora disponibili. Cosi, con tutte le informazioni a disposizione, il supervisore puó decidere come modificare il comportamento di una campagna per migliorare i risultati, e puó decidere come gestire il riciclaggio. Interfaccia operatore (PHONEBAR) 16

17 L interfaccia operatore è uno strumento semplificato per aumentare la produttività e per un facile utilizzo. Questa è aganciata ad un softphone configurato per ogni operatore. In questa schermata gli operatori effetuano il login ed in seguito possono accettare le chiamate, gestire i richiami e compilano le schede con le informazioni necessarie per finalizzare gli appuntamenti o le vendite. La registrazone su questa interfaccia si effettua con username, password, estensione e la selezione della campagna su cui si desidera lavorare. Dopo l inserimento dei dati nei campi relativi clicate su Submit. 17

18 Dopo l'accesso, sul lato sinistro dello schermo viene visualizzata l applicazione phonebar. Questa permette all'operatore di eseguire le operazioni in modo semplice ed efficiente. 18 Funzioni disponibili per l'operatore : Logout: disconnessione operatore; Action button:( play/pause) premendo, l operatore cambia tra gli stati ready/pause; Change campaign: l operatore può accedere ad un'altra campagna direttamente, senza la necessità che la procedura di logout / login venga ripetuta; Manual dial number: possono chiamare in modalità manuale; All promemoria:qui si vedono i richiami per tutte le campagne che hanno questa funzionalita attiva (campaign promemoria abilitata); Recording history: lo storico delle registrazioni per operatore;

19 Report a problem: funzione che permette di segnalare i problemi direttamente da phonebar; Redial last number:richiamo dell ultima chiamata; Oltre a questo, osserviamo lo stato operatore, il tempo trascorso dall operatore in quel stato ed informazioni sulla chiamata: Incoming: numero di telefono del cliente; Client: nome del cliente; User: username dell operatore; Phone: estensione sip dell operatore; Recording status: il stato delle registrazioni(on / off); Campaign: il numero della campagha sulla quale si lavora; Loaded callbacks: richiami caricati e pronti per essere l uso; Tab loaded callbacks e Tab promemoria: nel promemoria possiamo visualizare i richiami presi dall operatore.con un semplice click, essi passano automaticamente in loaded callbacks e quando l operatore passa nello stato ready, i primi numeri chiamati dal Predictive sarrano i richiami; History: storico per l operatore; 19 Workflow L operatore premendo play(action button) passa allo stato ready. In quel momento, il Predictive genererá il numero di chiamate impostate da interfaccia amministratore ed all ottenimento di una risposta, si eseguirá il collegamento con l operatore. Sulla sinistra si possono osservare alcune informazioni sul cliente e sulla parte destra la scheda con tutti i dati inseriti nel CRM. L operatore puó modificare questa scheda, predere richiami, appuntare note o prendere un appuntamento. Al termine della chiamata, l operatore passa allo stato after call work (un tipo speciale di pausa) al fine di poter compilare o finire di compilare la

20 cheda del cliente. Se alla fine del tempo previsto per P-ACW l operatore non ha effettuato l invio della scheda, passa automaticamente in pausa. Premendo il pulsante play il processo ricomincia. Richiami Prendiamo un esempio: l operatore ha salvato un richiamo per il giorno successivo alle ore 10:00. All ora stabilita apparirá sullo schermo un avviso rosso e 20

21 azzuro indicante il fatto che ha un richiamo da contattare. L operatore va in promemoria, guarda il richiamo e, clicandoci sopra, questo passa in loaded callbacks ed e pronto per essere contattato. Quando l operatore sará in ready il numero sará il primo ad essere contattato. Il salvataggio dei richiami si fa nella scheda azienda scegliendo la data e l ora e premendo salva (possiamo salvare richiami prendendo anche una nota). Appuntamenti Dentro la scheda chiamata, l operatore compila la data, ora, l agente ed eventualmente una nota e dopo aver salvato le modifiche passa alla prossima chiamata. Gli operatori hanno la possibilitá di impostare altri stati per le chiamate collegate: fax, segreteria, gia cliente, non risponde, non interessato. Si possono aggiungere note oppure verificare lo storico di questo numero nello Storico. Questo semplice workflow aiuta l'operatore a lavorare più velocemente, senza la necessità di eseguire più azioni o memorizzare processi complessi. 21

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