Social PA Analisi delle performance dei Comuni e delle Regioni su Facebook e Twitter

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1 Social PA Analisi delle performance dei Comuni e delle Regioni su Facebook e Twitter Vincenzo Cosenza Social Media Strategist Blogmeter

2 Metodologia di analisi OBIETTIVO Rilevare le performance di Comuni e Regioni sui social network Evidenziare strategie di comunicazione e pratiche di gestione PERIMETRO Comuni Capoluogo di Provincia: 57 pagine Facebook e 40 Twitter Regioni: 8 pagine Facebook e 10 account Twitter Non sono stati considerati gli enti di secondo livello (assessorati) PERIODO Comuni FB e TW: 1 novembre maggio 2013 Regioni FB e TW: 25 aprile 24 maggio 2013 STRUMENTI E DATI RACCOLTI La piattaforma Blogmeter Social Analytics Facebook: oltre interazioni Twitter: circa interazioni

3 Presenza e performance dei Comuni

4 Presenza sui social media dei Comuni Facebook Twitter 52% 48% 37% 63% Sono poco più di uno su due i comuni capoluogo presenti su Facebook con una pagina ufficiale Le regioni interessate sono 18 su 20, non c'è digital divide geografico Il processo di analisi è ulteriormente complicato dalla presenza di fake account che impiegano nome e insegne dell'ente) Twitter è meno diffuso tra i comuni capoluogo: possiede un account ufficiale il 37,2% dei capoluoghi Le regioni interessate sono qui 15 su 20. Anche in questo caso non si riscontra digital divide geografico Account non facilmente identificabili. Mentre i fake sono meno incidenti

5 Twitter Followers Top 10 Il livello dei follower è mediamente basso. La città di Torino è quella che ne ha conquistati di più nel tempo, in virtù sia dell anzianità di servizio che di alcune trovate editoriali (ex: i celeberrimi menu nelle scuole di Torino, imitati in seguito da diverse altri account) Negli oltre 6 mesi considerati è anche il comune che è cresciuto di più con follower acquisiti. Seguito da Milano con e Roma Capitale con

6 Twitter: Total Mentions Top 10 Per menzioni Twitter intende tutte le citazioni dell account, anche i retweet generati. Il Comune di Milano risulta il più menzionato con numeri largamente superiori rispetto agli inseguitori. Diverse le ragioni che presiedono a tale successo: attenzione e solerzia risposte, impiego ricorrente di retweet da terzi, rilevanza e informatività contenuti condivisi rispetto ad esigenze community (es: modulistica per PMI, numeri telefonici singoli uffici etc). Twitorino, mediamente, produce i tweet più coinvolgenti: 3,3 interazioni per ogni suo cinguettìo, seguito dal Comune di Milano e da quello di Napoli. 6

7 Twitter: Tweet più engaging 1 per Total Engagement: Retweet: Reply: 41 2 per Total Engagement: 158 Retweet: Reply: 4 7

8 Twitter Engagement Map 8

9 Facebook Fan Top 10 I livello dei fan è mediamente basso (media 2.942). La città di Torino è quella che ne ha superato la soglia dei , ma ampi sono i margini di miglioramento se si pensa che i torinesi iscritti a Facebook sono circa La pagina che è cresciuta di più è stata quella della Città di Vicenza ( fan nel periodo considerato), seguita dal Comune di Milano ( ) e Roma Capitale ( ). 9

10 Facebook Total Engagement - Top 10 Il Comune di Milano è quello che genera maggior coinvolgimento (in termini di like, commenti, condivisioni, post spontanei). Mediamente 385 interazioni al giorno. Pagano i post che risultano molto aderenti alle esigenze della cittadinanza (es: mappa nuove rastrelliere bike sharing, bandi per finanziamenti, ecc ). La Città di Urbino perde posizioni negli ultimi mesi, a favore di Rimini (329 interazioni giornaliere) e Modena (308 interazioni al giorno). 10

11 Facebook: i post più coinvolgenti 1 per Total Engagement: Likes: Condivisioni: 625 Commenti dei fan: 563 Commenti pagina: 0 1 per Total Engagement: Likes: Condivisioni: Commenti dei fan: 256 Commenti pagina: 10 11

12 Facebook Risposte al cittadino COMUNI AVERAGE RESPONSE TIME FAN POST ADDRESSED RESPONSE RATE Comune di Frosinone 02h 57m 18 4,1% Città di Potenza 03h 04m 1 3,1% Comune di Forlì 07h 29m 17 30,4% Comune di Belluno 16h 07m 12 15,2% Comune di Milano 18h 48m ,7% Città di Firenze 20h 15m 57 11,7% Comune di Cuneo 23h 51m 12 8,1% Comune di Rimini 30h 14m ,2% Comune di Aosta 30h 21m 10 27,8% Città di Genova 41h 46m 4 2,8% Solo 15 Comuni permetto ai cittadini di scrivere sulle bacheche. In 6 mesi i tassi di risposta sono molto bassi. Il Comune di Milano spicca con 488 risposte date in 18 ore e 48 minuti. Il Comune di Rimini offre 215 risposte in 30 ore e 14 minuti.

13 Facebook Engagement Map 13

14 Presenza e performance delle Regioni

15 Presenza sui social media delle Regioni Facebook Twitter 60% 55% 37% 63% 40% 45% Sono solo 8 le Regioni presenti su Facebook con una pagina ufficiale Mancano realtà numericamente importanti come il Lazio, il Veneto, la Sicilia. La Basilicata è presente con una pagina relativa ai servizi digitali al cittadino. Su Twitter solo 9 Regioni hanno un account ufficiale La Regione Piemonte ne ha 2: uno gestito dall ufficio stampa e un altro dal Consiglio Regionale La Valle D Aosta ha un account dormiente In alcuni casi sono gestiti dalla Giunta, in altri dal Consiglio, ma spesso è difficile capire da chi siano governati.

16 Twitter: Follower In un contesto di nanismo generale, le regioni che hanno il maggior numero di follower sono la Lombardia, il Piemonte e l Emilia Romagna. Eppure questi account sono nati tutti nel lontano Anche i tassi di crescita sono bassi (per i top circa 20 follower al giorno) 16

17 Twitter: Mention Regione Lombardia e Consiglio Regionale del Piemonte riescono ad ottenere un numero elevato di citazioni. Gli altri account fanno una maggior fatica. Ad esempio l Emilia Romagna pur avendo un numero consistente di follower (3 posto), non riesce ad ottenere molte menzioni. La Regione Lombardia riesce ad avere un buon rapporto tra mention e tweet scritti: per ogni tweet riesce ad ottenere, mediamente, 2 mention (RT, Reply, Citazioni spontanee). che produce una enorme quantità di tweet ogni giorno, ma è suo il tweet più apprezzato del periodo con 24 interazioni: «È stato Cesare Pavese a dare alcuni nomi in Italia ai personaggi di Topolino. Si pensi a Clarabella #crplive 17

18 Twitter Engagement Map 18

19 Facebook Fan I livello dei fan è mediamente basso. La Regione Puglia si avvicina alla soglia dei , mentre Lombardia ed Emilia Romagna hanno appena superato quella dei La pagina che è cresciuta di più, rispetto al mese precedente, è stata quella della Regione Marche. 19

20 Facebook Total Engagement La pagina della Regione Abruzzo è quella che genera il maggior coinvolgimento (in termini di like, commenti, condivisioni, post spontanei). Se si guarda solo al numero delle condivisioni, è la Regione Marche a stimolarne di più. Si tratta di post di servizio, che mettono in luce le iniziative regionali soprattutto a sostegno di famiglie e imprese. La Regione Emilia Romagna è quella che genera più reazioni medie, anche se molto basse ossia 5, per post scritto. Il post che ha fatto registrare più interazioni (71 tra like, commenti, condivisioni) è della Regione Marche e riguarda i contributi per i danni da neve. 20

21 Facebook Engagement Map 21

22 Key insights Presenza. La presenza dei Comuni capoluogo sui social media risulta ancora circoscritta in termini numerici, con una prevalenza di Facebook rispetto a Twitter. Scarsa quella delle Regioni. Utilizzo. La rilevazione evidenzia una forte divaricazione nei modi d'uso dei social media da parte delle amministrazioni. Due le modalità di impiego prevalenti e distinte: uso in modalità di servizio (info utili, URP online, SCRM) ed uso in modalità display (engagement basato sulla qualità dei contenuti visivi). La seconda modalità trova su Facebook il proprio spazio di espressione naturale. Centralità dei contenuti. Sia su Twitter che su Facebook, il tasso di partecipazione maggiore si registra a fronte di contenuti ad elevato valore aggiunto per gli utenti (informazioni di pubblica utilità, immagini evocative). Limitata capacità di coinvolgimento e dialogo. Le potenzialità di dialogo offerte dalle piattaforma social sono largamente sottoimpiegate dalle amministrazioni, che nella maggioranza dei casi impiegano Facebook e Twitter come estensione digitale dell'ufficio Stampa comunicando in modalità broadcast. Disastrosa la capacità di coinvolgimento delle Regioni. Risposte. Il tasso complessivo di risposta su Facebook resta basso, con tempi di reazione agli input dei cittadini comunque elevati. Le potenzialità di URP online costituiscono un orizzonte ancora largamente inesplorato. 22

23 Contatti Milano Roma Torino

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