DELIBERAZIONE n. 46 del 15 dicembre 2014

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1 Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA: XXXXXXXXXX XXXXXXXXX /Vodafone Omnitel XX Presenti: SANDRO VANNINI GIANCARLO MAGNI RENATO BURIGANA LETIZIA SALVESTRINI MAURIZIO ZINGONI Presidente Vice Presidente Componente Componente Componente Assenti: Presiede: Sandro Vannini Segretario: Luciano Moretti Dirigente della struttura di assistenza al Comitato incaricato della redazione del presente atto Allegati N. 0

2 Il COMITATO REGIONALE per le COMUNICAZIONI VISTI: - la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; - la legge 31 luglio 1997, n. 249 "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l art. 1, comma 6, lettera a), n. 14 e comma 13; - il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259 recante il Codice delle comunicazioni elettroniche ; - il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 recante il Codice del consumo e successive modifiche e integrazioni; - la Delibera Agcom n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 e successive modifiche e integrazioni; - la Delibera Agcom n. 173/07/CONS, All. A "Regolamento in materia di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti" e successive modifiche ed integrazioni; - la Delibera Agcom n. 73/11/CONS All. A Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori ; - la Delibera Agcom n. 276/13/CONS Approvazione delle Linee Guida relative all attribuzione delle deleghe ai CoReCom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; - la legge regionale Toscana 25 giugno 2002, n. 22 Norme e interventi in materia di informazione e comunicazione. Disciplina del Comitato regionale per le comunicazioni, in particolare l art. 30, e il Regolamento Interno di organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le comunicazioni (ex art. 8 legge regionale Toscana 1 febbraio 2000, n. 10); - l Accordo quadro tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; - la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni della Toscana in data 16 dicembre 2009, e in particolare l art. 4, comma 1, lett. e); 2/8

3 - l istanza n. 445 del 16 ottobre 2012 con cui il Sig. XXXXXXXXXX XXXXXXXXX chiedeva l intervento del Comitato Regionale per le Comunicazioni (di seguito, per brevità, CoReCom) per la definizione della controversia in essere con la società Vodafone Omnitel XX (di seguito, per brevità, Vodafone) ai sensi dell art. 14 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera n. 173/07/CONS, Allegato A; - la nota del 16 ottobre 2012 con cui questo Ufficio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del summenzionato Regolamento, l avvio di un procedimento finalizzato alla definizione della deferita controversia e la successiva comunicazione 18 dicembre 2012 con cui ha invitato le parti stesse a presentarsi all udienza per la discussione della controversia in data 23 gennaio 2013; UDITE entrambe le parti nella suindicata udienza; ESAMINATO pertanto il relativo verbale di udienza, con il quale ci si riservava di svolgere le opportune valutazioni al fine di definire la res controversa; ESAMINATI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e risultanze istruttorie. L istante, intestatario di un contratto di telefonia fissa di tipo business con l operatore Vodafone, lamenta la fatturazione di consumi anomali relativi al traffico dati in roaming internazionale sulla propria utenza n. XXX XXXXXXX e la mancata risposta al reclamo. In particolare, dagli atti del procedimento è emerso che: l istante, al rientro da un viaggio all estero, apprendeva dal Servizio Clienti Vodafone dell addebito nella fattura in emissione dell importo di euro 2.275,42; in particolare, riferisce di aver ricevuto, in data 21 marzo 2012, informazioni da parte di un operatrice del call center che lo rassicurava circa la sussistenza di un errore nella registrazione dei dati, di cui si pronosticava la risoluzione entro le successive 72 ore. In data 6 aprile 2012 la società Vodafone emetteva la fattura n. AC contenente l importo di euro 2.275,42 a titolo di Totale Traffico Dati Estero (Web) che veniva pagata per l intero mediante carta di credito. L istante contestava la fattura de qua con fax dell 11 aprile 2012, inviato all operatore Vodafone per il tramite dell Associazione Federconsumatori Versilia; contestualmente richiedeva il dettaglio delle connessioni dati e precisava di aver attivato, sulla propria utenza, prima della partenza, l opzione denominata Vodafone Passport, al fine di poter fruire dei servizi ( ) a condizioni economiche maggiormente vantaggiose durante la permanenza all'estero e di avere pressoché sempre effettuato le connessioni in modalità WI FI durante il soggiorno all estero. 3/8

4 Il Sig. XXXXXXXXX riferisce di aver ricevuto dall operatore, durante il soggiorno, due messaggi di alert che segnalavano il raggiungimento della soglia di traffico dati e, chiamato il numero verde del gestore dedicato all assistenza all estero, chiedeva la riattivazione del collegamento per due volte, rispettivamente in data 12 e 13 marzo 2012, con la medesima soglia di spesa di 60,00. In data 17 luglio 2012 l istante esperiva, nei confronti della società Vodafone, tentativo obbligatorio di conciliazione presso il CoReCom Toscana, tentativo che si concludeva con verbale attestante il fallimento dello stesso, attesa la mancata adesione alla procedura da parte dell operatore. Con l istanza di definizione della controversia il Sig. XXXXXXXXX ha chiesto: 1) l'integrale rimborso della somma di 2.254,60 oltre Iva ed interessi legali, pagata in automatico in relazione al traffico dati disconosciuto ; 2) la liquidazione dell'indennizzo spettante per mancata risposta scritta ai reclami inoltrati dal Sig. XXXXXXXXX a partire dal 21/03/2012, nonché al reclamo Federconsumatori Versilia del 11/04/2012 ; 3) la liquidazione di un indennizzo per l'inadeguata/insufficiente informazione fornita dal servizio clienti nell'intero corso della vicenda ; 4) la liquidazione delle spese di procedura ed il rimborso delle spese effettivamente sostenute. In data 15 novembre 2012 l operatore ha fatto pervenire, ai sensi e nei termini di cui all art. 16, comma 2, del Regolamento, una propria memoria difensiva con documentazione in allegato. A supporto della propria posizione ha evidenziato come: il funzionamento della Soglia Spesa Traffico Dati, il cui supposto malfunzionamento è oggetto della presente controversia, sia chiaramente indicato sul sito internet precisamente al link e controllo costi/all estero/soglia spesa traffico dati/cos e (...). Vodafone precisa che se viene sbloccata la soglia l utente non riceverà altri sms di avviso e potrà navigare senza limiti per il mese in corso. L operatore conclude, infine, che l istante, non utilizzando i metodi di controllo della spesa resi disponibili sul sito e, quindi, non avendo contezza della spesa che stava maturando, ( ) ha legittimamente raggiunto la considerevole cifra di 2.255,40. In data 22 novembre 2012, anche la parte istante, per tramite dell Avv. XXXXXX XXXXXXX, ha fatto pervenire, nei termini procedimentali concessi, una nota di replica, con documentazione in allegato, nella quale ha, tra l altro, ribadito la legittimità della richiesta di rimborso dell istante per l importo addebitato come traffico dati estero. L istante, in particolare, puntualizza quanto segue: a) in ordine alla richiesta di rimborso: non è stata fornita alcuna prova da Vodafone in ordine all'esattezza dei dati posti alla base della fattura contestata, né prodotta documentazione attestante la regolarità del traffico dati estero ivi addebitato, tale da legittimare la propria pretesa creditoria ; 4/8

5 infatti, nella propria memoria difensiva, la società Vodafone si limita ad indicare genericamente il numero dei (presunti) accessi ad internet dall'estero, non provando l'avvenuto svolgimento dei necessari controlli ed accertamenti tecnici che ( ) avrebbe dovuto operare in presenza di contestazione del traffico. Nella fattura n. AC si limita ad inserire nella sezione dedicata al riepilogo dei costi il numero delle sessioni, il volume complessivo di dati e il costo totale addebitato per "traffico dati estero (web) ; b) in ordine all'inosservanza delle disposizioni stabilite a tutela dell'utenza in materia di traffico in roaming internazionale: evidenzia di non essere stato messo dal gestore in condizione di rendersi conto dell'eventuale utilizzo fraudolento e/o non autorizzato posto in essere da terzi e/o dell'anomala generazione di traffico dati del proprio terminale per così ingenti volumi, trovandosi tuttavia a subire le relative, pregiudizievoli, conseguenze economiche ; c) in ordine alla non corretta gestione del cliente: evidenzia che il gestore Vodafone non ha operato una corretta gestione del cliente atteso che nessuna rettifica, più volte promessa dagli operatori del call center, veniva posta in essere per risolvere la questione; neppure risulta stato riscontrato il reclamo dell 11 aprile Valutazioni in ordine al caso in esame. La controversia in esame ha ad oggetto: A) la contestazione della fattura n. AC del 6 aprile 2012 contenente addebiti per traffico dati in roaming internazionale con la conseguente richiesta di rimborso parziale delle somme versate; B) la mancata risposta al reclamo dell 11 aprile Nel merito: A) Sulla richiesta di rimborso parziale della fattura n. AC del 6 aprile 2012 Con riferimento alla richiesta di rimborso dell importo di euro 2.255,40 oltre IVA addebitato a titolo di traffico dati roaming internazionale nella fattura di cui all oggetto, si rammenta che, in via generale, secondo un orientamento giurisprudenziale ormai consolidato (ex pluribus, Cass. Civ., sez. III, 17 febbraio 2006) l emissione della bolletta non costituisce un negozio di accertamento, idoneo a rendere certa ed incontestabile l entità periodica della somministrazione, ma solo un atto unilaterale di natura contabile diretto a comunicare all utente le prestazioni già eseguite secondo la conoscenza ed il convincimento dell operatore telefonico; resta dunque rettificabile in caso di divergenza con i dati reali. Tanto premesso, sussiste in capo all operatore l onere di provare l esattezza dei dati posti a base della fattura nel caso di contestazione del suo ammontare da parte dell utente (Cass. Civ. sez. III, 28 maggio 2004, n ). Le risultanze del contatore centrale non costituiscono piena prova se contestate dall utente ed il disconoscimento dei dati registrati determina lo scadimento della prova legale a presunzione semplice della rappresentazione e la necessità, ai fini probatori, di ulteriori elementi. 5/8

6 Conformemente a tale orientamento giurisprudenziale, l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha più volte ribadito che è compito del gestore della rete assicurare tutte le misure necessarie, compatibili con l evoluzione tecnica, atte a tutelare gli utenti da possibili furti di traffico, nonché assicurare un efficace controllo del collegamento in centrale dell utenza (Delibera Agcom n. 10/03/CIR). Ha inoltre precisato che la bolletta telefonica, in caso di contestazione, perde qualsiasi efficacia probatoria e la società telefonica è tenuta a dimostrare il corretto funzionamento del contatore centrale e la corrispondenza tra i dati forniti da esso e quello trascritto nella bolletta (Delibera Agcom n. 10/05/CIR, n. 85/09/CIR, n. 86/09/CIR, n. 23/10/CIR, n. 33/10/CIR). All esito delle risultanze istruttorie, si deve evidenziare che l operatore Vodafone non ha fornito la documentazione di dettaglio del traffico dati, oggetto di contestazione, né altra documentazione utile a consentire il tracciamento della riferibilità temporale, della durata, nonché del costo delle singole connessioni. Non risulta, quindi, che l'operatore abbia conformato la propria condotta agli obblighi stabiliti dalla normativa vigente a tutela dell'utenza limitandosi a ribadire, in maniera generica e inconcludente, la correttezza degli addebiti contestati. Pertanto la richiesta di rimborso di 2.254,60 oltre IVA, addebitati a titolo di Traffico Dati Estero (Web), presente nella fattura n. AC del 6 aprile 2012 deve essere accolta. B) Sulla richiesta di indennizzo per mancata risposta a reclamo Venendo alla mancata risposta al reclamo, si deve anzitutto rilevare che la prima comunicazione interpretabile formalmente come reclamo è la lettera datata 11 aprile 2012 con la quale l istante chiedeva di ricevere il dettaglio in chiaro del traffico dati registrato sull utenza de qua nel mese di marzo. Agli atti non risulta alcuna risposta al reclamo. La mancata risposta al reclamo, com è noto, fa sorgere il diritto dell utente alla liquidazione di un indennizzo, ai sensi degli articoli 8, comma 4 e 11, comma 2, della Direttiva di cui alla Delibera 179/03/CSP secondo cui la risposta scritta al reclamo proposto per e/o segnalazioni deve essere adeguatamente motivata e fornita entro il termine indicato dal contratto e comunque non superiore a 45 giorni dal ricevimento della richiesta. Considerato che ai sensi dell articolo 6.5 delle Condizioni Generali di Contratto, il tempo il utile previsto da Vodafone per la risposta ai reclami è quantificato in 45 giorni, si ritiene che, per quanto concerne l individuazione del periodo di riferimento in base al quale effettuare il calcolo dell indennizzo di cui sopra, il dies a quo debba essere individuato nel 28 maggio 2012 (data determinata sommando alla data di presentazione del reclamo, 11 aprile 2012, il termine di 45 giorni previsto dalle Condizioni Generali di cui sopra, entro cui il gestore avrebbe dovuto rispondere all utente) e il dies ad quem nel 16 ottobre 2012, data della presentazione dell istanza di definizione della controversia. Ai fini della quantificazione del suddetto indennizzo, il parametro economico da utilizzare è quello di euro 1,00 per ogni giorno di ritardo nella risposta, ai sensi dell articolo 11, comma 1, della Delibera Agcom n. 73/11/CONS Allegato A 6/8

7 ( Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori, c.d. Delibera Indennizzi). Pertanto l indennizzo da riconoscere all utente, in relazione al periodo come sopra individuato è pari all importo di euro 142,00 (euro 1,00 pro die per 142 giorni di mancato riscontro al reclamo). Si ritiene, infine, equo e proporzionale liquidare a favore dell odierno istante la somma forfettaria di euro 100,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19, comma 6, del Regolamento e delle Linee Guida approvate con la Delibera Agcom n. 276/13/CONS. CONSIDERATO tutto quanto sopra esposto; VISTI la relazione istruttoria redatta dal responsabile del procedimento, Dott.ssa Elisabetta Gonnelli, e lo schema di decisione predisposto dal Dirigente Dott. Luciano Moretti, ex art. 19, comma 1, del Regolamento; UDITA l illustrazione del Dirigente, Dott. Luciano Moretti, svolta su proposta del Presidente nella seduta 15 dicembre 2014; Con voti unanimi D E L I B E R A in accoglimento dell istanza avanzata dal Sig. XXXXXXXXXX XXXXXXXXX nei confronti di Vodafone Omnitel XX, che l operatore provveda a corrispondere all utente, mediante assegno o bonifico bancario, le seguenti somme: 1. euro 2.254,60, oltre Iva, come rimborso di quanto addebitato a titolo di Traffico Dati Estero (Web) nella fattura n. AC del 6 aprile 2012; 2. euro 142,00 a titolo di indennizzo per la mancata risposta al reclamo; 3. euro 100,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19, comma 6, del Regolamento ed ai sensi della Delibera Agcom n. 276/13/CONS. Le somme così determinate a titolo di indennizzo e rimborso di cui ai precedenti punti 1 e 2 dovranno essere maggiorate della misura corrispondente all importo degli interessi legali calcolati a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS Allegato A, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs. n. 259/ /8

8 L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del CoReCom, nonché trasmessa all Autorità per le garanzie nelle comunicazioni per gli adempimenti conseguenti. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. Il Segretario Luciano Moretti Il Presidente Sandro Vannini 8/8

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