COMPETENZE DEL MASTER

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Barbara Fantoni
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1 COMPETENZE DEL MASTER Certificazione Rapporti interpersonali Competenze Master Gestionale Specializzante 1. Area gestionale abilità cognitive che permettono di sviluppare capacità indispensabili in relazione ai problemi generati e alla presa di decisione. 2. Area rapporti interpersonali abilità di relazione che vengono messi in evidenza nella realtà dei servizi nello svolgimento di un azione di confronto ed interazione con i clienti esterni ed interni l organizzazione. 3. Area professionalizzante abilità che segnano l impianto base per una figura con mansioni di coordinamento e responsabilità, sia di risorse che di uomini applicate al settore alberghiero 4. Area attestati e certficazioni abilità specifiche mirate all acquisizione di certificazioni riconosciute

Area rapporti interpersonali abilità di relazione che vengono messi in evidenza nella realtà dei servizi nello svolgimento di un azione di confronto ed interazione con i clienti esterni ed

2 1. Area gestionale 1.1 Problem solving Apprendere modelli per l'analisi e la soluzione di problemi integrati con il customer care. Gestione delle fasi che portano alla soluzione di un problema. Problemi o opportunità Definizione di una priorità Soluzioni creative Gestione di più problemi contemporaneamente. Analisi delle informazioni. Uso delle domande Modello del ciclo PDCA Obiettivo informazioni e tempo teorici.. Analisi di autocasi. Simulazioni. Schede di osservazione. Gruppi esperienziali. Discussioni in plenaria. 1.2 Risorse Umane 1.3 Yield management Apprendimento dei modelli organizzativi. Acquisizione di strumenti per l'analisi della propria realtà organizzativa. Analisi e sviluppo degli strumenti per la selezione del personale interno. Gestione sviluppo delle risorse interne per mezzo di piani formativi e politiche di carriera/retribuzione Apprendere e saper utilizzare e personalizzare le strategie base delle tecniche di YM Apprendere e saper utilizzare tecniche per il controllo e l analisi della concorrenza Modelli di organizzazione Le principali strategie organizzative Il check-up organizzativo Organico diretto, di supporto, indiretto Il processo di Selezione Test psico-attitudinali Le prove di gruppo I colloqui individuali Analisi dei fabbisogni di formazione Processi apprendimento Piani di sviluppo individuale La valutazione del potenziale Le politiche e le tecniche retributive I piani di carriera Origini Analisi della domanda Segmentazione di mercato Previsioni Variabili della domanda Indici di performance Strategie per l ottimizzazione Il fattore umano I sistemi informatici Swot analisi Elaborazione di relazioni specifiche Creazione ed utilizzo di grafici di supporto alla relazione. Analisi di strutture. e workshop destrutturati.. Osservazioni con schede filtro. Filmati. e role play. Simulazioni Confronto il planaria Esercitazione pratica per differenti mercati e target aziendali alberghiere Analisi su internet

Uso delle domande Modello del ciclo PDCA Obiettivo informazioni e tempo teorici.. Analisi di autocasi. Simulazioni. Schede di osservazione. Gruppi esperienziali. Discussioni in plenaria. 1.

3 2. Area rapporti interpersonali 2.1 Comunicazione efficace 2.2 Gestione del reclamo Apprendere le teorie base della comunicazione. Sviluppare e gestire una comunicazione persuasiva nella gestione del cliente. Sviluppare strumenti efficaci a supporto delle proprie azioni persuasive. Apprendimento delle variabili che portano all'espressione di un reclamo. Gestire il reclamo per creare una relazione e una fidelizzazione. Regole base Le competenze comunicative Emittente Messaggio Ricevente Analisi dei contenuti Feedback Gestire la conversazione La comunicazione one to one Discrezione: costruzione di un atteggiamento professionale. Comunicare una soluzione in modo efficace L importanza del reclamo Le fasi del reclamo Soddisfazione del cliente Bisogni espressi e latenti Tipologie di clienti Riconoscere il reclamo Dare valore al reclamo Il momento del reclamo.. Schede di analisi.. Role play. Filmati. strutturare. Analisi di casi. Role play. Simulazioni. teorici.. Schede di osservazione. Improvvisazione teatrale. Acquisire i modelli teorici di riferimento Definizioni di leadership Il ruolo del leader Guida ed esempio Modelli di leadership teorici. Casi e filmati. Analisi con schede di osservazione. 2.3 Leadership 2.4 Tecniche di negoziazione Gestire le risorse sviluppando comportamenti da leader. Analizzare e gestire gli strumenti a disposizione di un leader vincente. Sviluppo della relazione con il cliente in un ottica di creazione di un servizio di valore. Sviluppo di canali preferenziali con il cliente Gestione della relazione attraverso un approccio commerciale. Stili di leadership Leader si nasce o si diventa? Feedback strumento di crescita Punti forza e aree di sviluppo. L'ombra della leadership Motivazione dei collaboratori Rimprovero verbale e scritto Monitoraggio obiettivi Valutazione dei risultati I bisogni di un cliente Generare valore Saper ascoltare Servizio e prodotto due mondi a confronto Ciclo d'acquisto Dai bisogni alle caratteristiche Obiezioni: da ostacolo ad opportunità La soglia della fiducia Fidelizzazione Investire in una relazione commerciale. Dai bisogni al servizio, creare un processo di relazione di successo. teorici.. Role play. Autoanalisi. Simulazione e Role play. Autocasi. Gruppo esperienziale teorici. Confronto in plenaria. Case History. destrutturate. Role-play Filmati. Gruppi di lavoro.. Role play. Gruppi esperenziali.

Apprendimento delle variabili che portano all'espressione di un reclamo. Gestire il reclamo per creare una relazione e una fidelizzazione.

4 3. Area professionalizzante 3.1 Front Office 3.2 Food & Beverage Organizzazione aziendale Il ciclo del cliente in hotel Analisi dell offerta ristorativa Analisi offerta servizio breakfast Storia dell hotellerie Ricevimento / consiergerie Organigramma aziendali Attività pre-soggiorno Check in attività soggiorno Check out Attività post partenza lunch brunch dinner colazioni di lavoro buffet lunch cene di gala servizio bar servizio etage catering e banqueting Gestione del buffet : attrezzature e accessori Innovazioni e novità Conoscenza del prodotto teorici House keeping Ruolo ed importanza del servizio ai piani Conoscere i Prodotti Tecniche di pulizia La pulizia della persona Etica della cameriera ai piani Sicurezza ed igiene Prodotti per la pulizia Detergenti Disinfettanti Antipolvere Ecc.. La pulizia della camera: tecniche di lavoro ed 3.4 Mice Congressi 8 Analisi fabbisogni congressuali Fasi organizzazione convegno Analisi mercato congressuale Dalla Location ai feedback ed 3.5 AGV & T.O. 8 Rapporti con AGV E T.O Analisi organizzative e descrizione lavori in AGV e T.O I contratti ed i rapporti tra AGV T.O - Hotel ed

Organigramma aziendali Attività pre-soggiorno Check in attività soggiorno Check out Attività post partenza lunch brunch dinner colazioni di lavoro buffet lunch cene di gala servizio bar servizio

5 4. Area attestati e certificazioni 4.1 HACCP 32 Comprendere l'importanza delle buone pratiche igieniche quale prerequisito per la sicurezza alimentare Conoscere i principi fondamentali della normativa comunitaria in tema di sicurezza alimentare e gli adempimenti necessari da parte dell'operatore del settore alimentare I pericoli per la sicurezza del consumatore e le misure per prevenirli Le buone pratiche igieniche secondo il Codex Alimentarius L'Allegato II del Regolamento CE 852/2004 Il quadro normativo: sintesi dei Regolamenti CE n. 178/ / / / /2004 Visita ad una cucina e valutazione della corretta applicazione delle GMP attraverso apposità check- list Acquisire la capacità di redigere un piano di autocontrollo basato sui principi dell'haccp I 7 principi dell'haccp a gruppi Valutare un piano di autocontrollo La documentazione che costituisce il Manuale di autocontrollo: piano HACCP, procedure, moduli, documenti. Lavoro di gruppo 4.2 Mystery Guest 24 Norma UNI TS Fornire metodologia operativa Verificare il processo di apprendimento Definizioni, storia, tipologie di audit in incognito Concetti di Qualità del servizio Quadro di riferimento normativo Analisi approfondita della norma UNI/TS Mystery Auditor: caratteristiche, competenze, etica Progettazione, esecuzione e reporting di Mystery Audit: teoria e pratica Lezioni Frontali Lavori di Gruppo pratiche 4.3 Sicurezza 8 Corso base di sicurezza organizzato dai Vigili del fuoco Sistemi di protezione individuale Uso degli estintori ed idranti Cosa fare in caso di incendio Cosa fare per prevenire gli incendi in hotel pratiche

alimentare e gli adempimenti necessari da parte dell'operatore del settore alimentare I pericoli per la sicurezza del consumatore e le misure per prevenirli Le buone pratiche igieniche secondo il

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