Rapporto annuale 2014

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1 Schlichtungsstelle Office de conciliation Ufficio di conciliazione Conciliation office Rapporto annuale 2014

2 Indice Ombudsman PostFinance Prefazione della presidentessa Pagina 3 Introduzione dell ombudsman Pagina 4 Retrospettiva e cifre Pagina 5 Come si svolge una conciliazione? Pagina 9 Casi esemplificativi e raccomandazioni Caso 1: Caso 2: Caso 3: Caso 4: Il limite per i prelievi senza obbligo di preavviso vale in modo cumulativo per i diversi tipi di conto? Pagina 10 Avviso in caso di prelievo che supera il limite non applicato a tutti i conti di risparmio Pagina 11 Sospetto di legame con gli USA a causa di commercio di fiori artificiali: il conto viene bloccato Pagina 12 Figlio prosciuga il conto bancario della madre tramite il proprio conto gioventù Pagina 15 Caso 5: Richiesta di carta di credito respinta Pagina 16 La fondazione Pagina 19 Ombudsman e ufficio amministrativo Pagina 19 Contatti cfr. sotto Come contattarci? Ombudsman PostFinance Casella postale 586, 3000 Berna 7 Telefono Fax

3 Prefazione della presidentessa Ombudsman PostFinance Care lettrici, cari lettori, il 2014 è stato un anno relativamente tranquillo per il settore bancario e, quindi, anche per PostFinance. Non sono state prese decisioni di portata particolarmente rilevante in termini di politica finanziaria, né si sono verificate forti oscillazioni in borsa. La situazione abbastanza distesa, per fortuna, ha avuto un effetto positivo anche sul carico di lavoro dell Ombudsman PostFinance. Anche nel sesto anno d esercizio, l ombudsman, la dr.ssa Carole Franklin Engler, è riuscita a svolgere con successo il ruolo di intermediaria in controversie di maggiore o minore portata. Sulla base del singolo caso concreto e delle esigenze degli interessati, ha proposto soluzioni che entrambe le parti coinvolte hanno potuto accettare. In tal modo, si creano situazioni vantaggiose per tutti che evitano procedimenti giudiziari lunghi e, probabilmente, costosi. A volte, dunque, si è solo trattato (fatto comunque da non sottovalutare) di riguadagnare la soddisfazione di un cliente che cominciava a vacillare e di evitare che quest ultimo, a causa di un conflitto interpersonale e spinto dall insoddisfazione, voltasse le spalle a PostFinance. È importante sapere che l ombudsman non può fornire assistenza se il cliente desidera una semplice consulenza legale; non può assolvere con successo alla funzione di intermediazione nel caso in cui disposizioni regolatorie di PostFinance rendano impossibile la benché minima condiscendenza. Basti pensare, ad esempio, alle disposizioni bancarie e / o in materia di diritto fiscale legate agli Stati Uniti. Per le parti, il consenso relativo all accordo raggiunto è di estrema importanza. Esso, tuttavia, non dipende solo dalla soluzione concordata, ma anche dallo svolgimento della procedura e dall atteggiamento dell ufficio dell ombudsman nei confronti delle parti. Se una delle parti in causa viene ascoltata in modo esaustivo e neutrale, in caso di dubbi si formulano le rispettive domande di chiarimento e, successivamente, tenendo conto degli interessi di entrambe le parti, si cerca una soluzione; in tal modo, è spesso possibile giungere a un risultato soddisfacente, forse anche non convenzionale, al quale in un primo momento nessuno aveva pensato. Nel 2014, l ombudsman e il suo team sono riusciti ancora una volta a risolvere alcuni conflitti nell ambito della procedura di conciliazione. Tutto questo è positivo e indica quanto sia determinante l attività dell ombudsman e la presenza dell Ufficio di conciliazione PostFinance. Dr.ssa Marlis Koller-Tumler Presidentessa del Consiglio di fondazione Ombudsman PostFinance 3

4 Introduzione dell ombudsman Ombudsman PostFinance Care lettrici, cari lettori, nel sesto anno dalla sua creazione, l ufficio di conciliazione ha ricevuto 145 richieste e reclami, il che rappresenta un leggero aumento di circa il 10 % rispetto all anno precedente. Come in passato, ben la metà delle richieste sono approdate a una forma di conciliazione. Oltre ai contenuti consueti e ricorrenti ogni anno, si sono delineati soprattutto due ambiti tematici. Il primo riguarda i casi connessi al tema «U.S. Persons» che possono rientrare nella convenzione fiscale con gli Stati Uniti. In tali situazioni, una soluzione è per lo più complessa oppure non è affatto possibile; PostFinance, tuttavia, non vuole entrare in conflitto con le autorità statunitensi ed è tenuta a rispettare le condizioni imposte sia da parte della Svizzera sia degli Stati Uniti. L ombudsman sostiene che i cittadini debbano pagare le imposte dovute, come mostra un esempio a pagina 12 (caso 3), constatazione che, tuttavia, non reca al cliente interessato alcun conforto. Il secondo tema rilevante è stata l irritazione dovuta all addebito delle commissioni, nel caso in cui il denaro venga prelevato da un conto di risparmio senza preavviso. L ombudsman ha già avuto a che fare con questa regolamentazione, fonte di situazioni spiacevoli, anche se, in linea di principio, comprende tale regolamentazione. Le questioni sollevate mirano a comprendere se nelle condizioni generali sia illustrato con chiarezza che il limite per i prelievi esenti da commissioni è da intendersi per la somma di tutti i conti e i tipi di conto e che, in caso di prelievi più elevati, è necessario un preavviso per ogni conto. La maggior parte dei clienti comprende che il denaro dei conti di risparmio viene investito dalla banca a lungo termine, ma alcuni ritengono che costituisca un abuso il fatto che la differenza tra interessi creditori e debitori, a fronte dell attuale situazione degli interessi, non venga ridotta oppure che l interesse debitore non rientri addirittura in campo negativo. In tutti questi casi, cerchiamo di ascoltare entrambe le parti e di trovare soluzioni pragmatiche. Tuttavia, constatiamo anche che molti clienti si aspettano una presa di posizione giuridica, il che, però, non rientra nelle funzioni dell ufficio di conciliazione. Quest ultimo non funge da tribunale e le sue proposte non costituiscono delle sentenze; tali pareri acquistano efficacia solo nel momento in cui vengono accettati da entrambe le parti. In questo senso, continueremo ad adoperarci al fine di giungere a una conciliazione il più frequentemente possibile. In alcuni casi, viene messa in dubbio l indipendenza dell ufficio dell ombudsman di PostFinance e si lamenta che esso sia un organo al servizio e alle dipendenze di PostFinance, che finanzia la sua attività. È per me di importanza fondamentale riaffermare che l ufficio di mediazione è una fondazione che, in effetti, è sostenuta finanziariamente dalla Posta, ma gode di piena libertà nel prendere le sue decisioni. Nel Consiglio di fondazione sono presenti due personalità che assumono posizioni del tutto indipendenti, insieme a una rappresentante di alto rango di PostFinance, e tali soggetti non intervengono mai nelle conciliazioni. Dr.ssa Carol Franklin Engler Ombudsman 4

5 Retrospettiva e cifre Ombudsman PostFinance Nel sesto anno della nostra attività 145 persone (2013: 130) si sono rivolte all Ufficio di conciliazione Ombudsman PostFinance. 51 (45) di questi contatti sono stati rappresentati da richieste che è stato possibile risolvere al telefono o per o che non erano di competenza del nostro ufficio di conciliazione. In questi casi cerchiamo di indirizzare i richiedenti verso il referente corretto: generalmente il servizio clienti di PostFinance, quale primo punto di riferimento, o l ufficio reclami e l ufficio di mediazione di Posta CH SA. In 15 (12) casi la soluzione era talmente chiara e palese che si è optato per il «procedimento abbreviato». Ciò significa che il problema viene inoltrato senza eccessive formalità ai nostri referenti presso PostFinance i quali, nella stragrande maggioranza dei casi, riescono a trovare una soluzione soddisfacente. Se questo non avviene, il cliente può tornare a rivolgersi a noi: in questo caso viene aperta una pratica. Una richiesta, un procedimento abbreviato non andato a buon fine o un istanza di conciliazione danno luogo a una pratica se l ufficio di conciliazione ritiene che sussistono le condizioni per procedere all apertura del fascicolo. In sostanza si tratta di verificare se il cliente è in grado di dimostrare in modo credibile i tentativi esperiti per trovare una soluzione con PostFinance. Inoltre, sulla questione non devono pendere cause giudiziarie e si deve disporre di tutta la documentazione necessaria. Nell anno di riferimento le pratiche aperte sono state 79 (71), cifra che costituisce a sua volta circa il 55 % di tutti i reclami. In aggiunta, nell anno in esame, sono state svolte due conciliazioni verbali. Nel 2014 si sono delineati tre ambiti tematici principali che hanno comportato per noi un certo impegno. In tale contesto, si trattava di una considerevole somma di denaro e / o di conseguenze molto sgradevoli per il cliente. In queste situazioni, spesso svolge un ruolo importante anche il fatto che PostFinance non dispone di un ampio margine di manovra. I tre temi in questione sono: 1. pagamenti di una commissione in caso di superamento del limite per i prelievi senza obbligo di preavviso per il conto di risparmio 2. casi connessi al tema «U.S. Persons» che possono rientrare nella convenzione fiscale o nel «Foreign Account Tax Compliance Act» (FATCA) con gli Stati Uniti 3. indennizzi per estinzione anticipata in caso di risoluzione di un ipoteca prima del termine previsto A tal riguardo, a pagina 10 sono illustrati alcuni casi concreti in particolare in merito al primo punto. La maggior parte delle pratiche sono state comunque risolte in meno di tre mesi. A fine febbraio 2014 vi erano ancora 4 (10) pratiche in sospeso. 32 (32) proposte di conciliazione sono state accettate da ambo le parti, mentre in 27 (29) occasioni, cioè nel 46 % (48 %) dei casi, la conciliazione è stata purtroppo infruttuosa. Ne consegue un tasso di successo pari al 54 % (52 %) che sale al 64 % (60 %) se si considera che anche i procedimenti brevi sono stati risolti con la soddisfazione dei clienti. Delle 27 (29) proposte di conciliazione rifiutate, 22 (22) sono state rigettate dal cliente, 4 (6) da PostFinance e 1 (1) da entrambe le parti. 5

6 Numero di pratiche 2014 / Istanze di conciliazione e richieste pervenute, di cui Richieste di informazioni o consigli Reclami, di cui Procedimenti abbreviati Pratiche Pratiche concluse, di cui Conciliazioni perfezionate Conciliazioni non perfezionate Documenti non presentati o ritiro da parte del cliente dopo presa di posizione 17 2 Pratiche in sospeso 4 10 Conclusioni con esito positivo 64 % 60 % Motivi di reclamo Osservando le problematiche esposte dai clienti, si ottiene la seguente ripartizione: Motivi di reclamo 2014 / 2013 Numero % Numero % Conti % % 2. Traffico dei pagamenti ed e-finance % % 3. Investimenti, crediti e ipoteche 11 8 % 9 7 % 4. Carte (carte di debito e di credito) 7 5 % 12 9 % 5. Competenza, varie % % Total % % Anche quest anno la maggior parte dei reclami ha riguardato la tenuta del conto, l attività principale di PostFinance. Come nei due anni precedenti, abbiamo dovuto affrontare alcuni casi di reclami di persone con un legame con gli USA, oltre a casi relativi a pagamenti di commissioni contestati in caso di superamento del limite per prelievi senza obbligo di preavviso da conti di risparmio, possibili abusi in caso di conti gioventù, rifiuto di emissione di carte di credito, solo per citare alcuni esempi. I reclami di cui alla voce «Traffico dei pagamenti ed e-finance» hanno riguardato pagamenti giunti sul conto sbagliato che non sono stati rimborsati, offerte fraudolente in internet o entrate anomale su un conto che non è stato possibile rinviare e che hanno addirittura causato l arresto del titolare del conto. A differenza degli anni passati, per quanto riguarda gli investimenti, le lamentele per aver ricevuto una consulenza errata (secondo l opinione del cliente) non ha costituito un tema di reclamo. L ufficio di conciliazione non si è dovuto mai occupare di questioni 6

7 come il «Total Return», né ha dovuto cercare di spiegare agli investitori che la previsione di un rendimento maggiore è sempre connessa a un rischio più elevato. Motivi di reclamo PostFinance dal al Anche nell anno in esame, i problemi relativi alle carte di credito e di debito hanno riguardato principalmente denaro non prelevato dal cliente stesso al Postomat, tenendo conto che, in tali casi, si potrebbe trattare di malviventi o di distrazione da parte dei clienti che si sono allontanati dal Postomat senza portare con sé il denaro. In pochi casi è stato prelevato denaro inserendo il NIP con esito positivo già al primo tentativo, sebbene il titolare della carta fosse convinto di aver sempre avuto quest ultima con sé. L ombudsman ha dovuto supporre che qualcuno nella cerchia di conoscenze della persona interessata abbia preso la carta e conoscesse il NIP, fatto che ha comprensibilmente causato irritazione e contestazioni. Per gran parte dei reclami di cui alla voce «Competenze, varie» l ufficio dell ombudsman non era l interlocutore appropriato. Questi reclami sono stati inoltrati al rispettivo ufficio di competenza. Privati / aziende Anche nell anno di riferimento, la maggior parte dei reclami è stata presentata da persone fisiche. Tuttavia, nel 2013 le aziende o organizzazioni (1,5 %) che si sono rivolte all ufficio di conciliazione sono state solo due, mentre nel 2014 sono state 8 (5,5 %). Nel corso del tempo capiremo se si tratta di una tendenza o solo di un eccezione. In linea di principio, comunque, sono i privati a rivolgersi all ufficio di conciliazione. Le ditte e le istituzioni dispongono solitamente di maggiori strumenti per potersi difendere. Conti (47 %) Traffico dei pagamenti ed e-finance (21 %) Investimenti, crediti e ipoteche (8 %) Carte (carte di debito e di credito) (5 %) Competenza, varie (20 %) Somma oggetto di contenzioso nei reclami In più del 90 % dei casi, si tratta di importi inferiori a franchi e oltre la metà dei clienti non ha perso niente o meno di 500 franchi. L ombudsman è comunque consapevole che qualunque perdita arreca dispiacere e un trattamento percepito come ingiusto o lesivo può scatenare opposizione e contestazioni. Il servizio clienti e il team di gestione dei reclami di PostFinance sono in tal senso chiamati ad agire. È vero che 145 reclami indirizzati all ufficio dell ombudsman, rispetto a quasi tre milioni di clienti e a fronte di un miliardo di transazioni elaborate, rappresentano solo una minuscola percentuale, ma ogni singolo problema che determina una pratica di conciliazione è uno di troppo. Rispetto all anno precedente, nell anno di riferimento la somma media oggetto dei reclami si è dimezzata passando a poco meno di franchi. Somma in contestazione CHF Reclami 2014 (%) Reclami 2013 (%) oltre Somma media oggetto di contenzioso CHF CHF

8 Lingua A fronte di 145 (2013: 130) pratiche e richieste complessive, l 80 % (82 %) dei clienti si è rivolto all Ombudsman PostFinance in lingua tedesca, il 16 % (13 %) in francese, il 4 % (3 %) in italiano e lo 0 % (2 %) in inglese, il che continua a riflettere la realtà demografica della Svizzera nonostante l esiguo numero di pratiche. Lingue dal al Andamento delle richieste e delle istanze di conciliazione per mese cumulato Mese Mese cumulato Gennaio Gennaio Febbraio Febbraio tedesca (80 %) francese (16 %) italiano (4 %) Marzo Marzo Aprile Aprile Maggio Maggio Giugno Giugno Luglio Luglio Agosto Agosto Settembre Settembre Ottobre Ottobre Novembre Novembre Dicembre Dicembre 8

9 Come si svolge una conciliazione? Ombudsman PostFinance L Ombudsman PostFinance è competente per i reclami dei clienti relativi a operazioni effettuate tramite o con l istituto e cerca una soluzione accettabile sia per il cliente sia per PostFinance con la collaborazione di entrambi. Tutti i clienti di PostFinance possono usufruire dei servizi dell ufficio di conciliazione se hanno già cercato precedentemente una soluzione con PostFinance. Sul sito è descritta la procedura dettagliata e sono disponibili anche i relativi moduli e le spiegazioni. L ufficio di conciliazione decide in maniera indipendente sulla propria competenza e sull apertura di una procedura di conciliazione. Tale organo gestisce ad esempio i reclami relativi alla qualità del servizio clienti, a problemi legati a commissioni, bonifici errati e informazioni errate. L Ombudsman PostFinance non è competente per questioni generali di politica commerciale e tariffaria per questioni astratte di diritto ed economia per i casi che sono già oggetto di intervento delle autorità o di procedimenti giudiziari per questioni che hanno già costituito oggetto di un procedimento di conciliazione tra le parti. Il procedimento è gratuito per tutti i clienti. La proposta di soluzione di una pratica è inappellabile, anche se nessuna delle parti è obbligata ad accettarla. Tutte le parti in causa sono libere di interrompere in qualsiasi momento la mediazione dell ufficio di conciliazione o di adire le vie legali una volta ottenuta la proposta di soluzione. Arrivo richiesta di conciliazione Conferma ricezione 2 giorni Scansione e invio a PostFinance per parere 5 giorni Parere PostFinance 30 giorni Eventuali chiarimenti presso il cliente / PostFinance Elaborazione proposta conciliazione e invio 20 giorni Accettazione / rifiuto 10 giorni Eventuale rielaborazione Conferma di accettazione / rifiuto 10 giorni Obiettivo: chiudere il 90 % delle pratiche entro tre mesi 9

10 Casi esemplificativi e raccomandazioni Ombudsman PostFinance I seguenti casi esemplificativi sono presentati in forma anonima utilizzando nomi di persona fittizi. Caso 1: Il limite per i prelievi senza obbligo di preavviso vale in modo cumulativo per i diversi tipi di conto? Il signor Baumann ha presso PostFinance due conti privati, nonché un conto di risparmio e un e-conto di risparmio. Dopo aver consultato le condizioni di prelievo, a giugno 2013 egli ha effettuato un trasferimento dal proprio conto di risparmio e dall e-conto di risparmio al proprio conto privato, ciascuno per un importo pari a CHF PostFinance ha addebitato al signor Baumann CHF poiché quest ultimo ha superato il limite consentito per i prelievi senza obbligo di preavviso. Il signor Baumann non concorda con tale decisione. Nel leggere le condizioni di prelievo, ammette di non aver compreso che il limite di prelievo è da intendersi in modo trasversale per tutti i conti e i tipi di conto. Il limite di prelievo di CHF si evince sia dalla pagina internet relativa al conto di risparmio sia da quella inerente all e-conto di risparmio, ma senza che sia possibile capire che il limite vale in modo cumulativo per entrambi i tipi di conto. Il signor Baumann desidera il rimborso della commissione addebitatagli pari a CHF e del mancato accredito degli interessi. PostFinance ammette di aver fatto presente al signor Baumann con una lettera, in data 16 agosto 2013, che il limite senza obbligo di preavviso sarebbe stato superato con il secondo prelievo di CHF e che, di conseguenza, ne sarebbero risultate delle commissioni; al contempo, ha segnalato le condizioni di prelievo vigenti. Il signor Baumann ha rinviato a PostFinance un estratto delle condizioni e ha sottolineato l importo di CHF PostFinance è dell opinione che anche in tale documento sia chiaramente comprensibile che le condizioni di prelievo valgono per ogni cliente e per ogni anno civile: per ogni anno civile è possibile prelevare senza obbligo di preavviso nel complesso CHF dai conti di risparmio e dagli e-conti di risparmio. Per prelievi di importo superiore è richiesto un preavviso di tre mesi. In caso di prelievi senza preavviso che superano questa soglia, a fine anno o all atto dell estinzione del conto, vengono addebitate commissioni pari all 1% dell importo eccedente il limite. Inoltre, per ogni anno civile, sono gratuiti nel complesso 10 prelievi. A partire dall undicesimo prelievo, viene addebitata una commissione di CHF 8 a prelievo. In aggiunta, a ogni trasferimento in e-finance viene visualizzata la seguente osservazione: Attenzione: per i trasferimenti dai conti di risparmio o dagli e-conti di risparmio si applicano condizioni di prelievo speciali. Il testo è corredato di un link che consente di accedere a una descrizione dettagliata che può essere così consultata in qualsiasi momento. A seguito di un ulteriore reclamo da parte del signor Baumann, PostFinance si dichiara disposta a venirgli incontro con un rimborso di CHF 500, offerta che, però, in un primo momento lui rifiuta. L ombudsman individua il maggiore equivoco nell interpretazione di «per cliente e anno civile»: per il signor Baumann non è chiaro che la cumulazione vale anche trasversal mente per i conti di risparmio e per gli e-conti di risparmio. Le considerazioni dell ombudsman rimandano al fatto che «per cliente e anno civile» significa che dai conti di un cliente per la durata di un anno civile risulta in modo cumulativo l importo senza obbligo di preavviso pari a CHF Se non fosse così, non sarebbe necessario il passaggio di testo «per cliente». Per di più, ritiene logico che siano interessati tutti i conti di un cliente, altrimenti un cliente potrebbe aprire e gestire dieci conti e in un caso del genere potrebbe prelevare un milione all anno senza commissioni. 10

11 Tuttavia l ombudsman ritiene discutibile che un cliente debba riconoscere che tale cumulazione vale non solo per più conti di risparmio e / o e-conti di risparmio, ma anche a livello trasversale per tutti i tipi di conto. L ombudsman spiega anche che, al momento, non si può evincere in modo esplicito né dalle pagine internet che informano sul rispettivo tipo di conto, né dai «Prezzi e condizioni per le clienti e i clienti privati» che le condizioni di prelievo valgono in modo cumulativo. Dalla documentazione presentata dal signor Baumann risulta però che nel passaggio di allora si faceva riferimento a «tutti i conti Deposito ed e-deposito gestiti con lo stesso numero partner». Da tale formulazione si desume chiaramente che vengono cumulati entrambi i tipi di conto. Per i suoi prelievi, il signor Baumann si è basato sulle informazioni di allora che sono formulate con maggiore chiarezza rispetto a quelle attuali. L ombudsman è dell opinione che un lettore molto attento avrebbe dovuto constatare che il limite di prelievo vale in modo trasversale per tutti i tipi di conto; ritiene, inoltre, che la proposta di PostFinance di rimborsare al signor Baumann la metà delle commissioni addebitate, vale a dire CHF 500, sia equa ed entrambe le parti concordano in merito. In aggiunta, propone a PostFinance di rielaborare le informazioni al riguardo in modo tale che per i clienti sia di nuovo chiaramente comprensibile che il limite di prelievo non vale solo per i rispettivi tipi di conto, ma che viene cumulato tra tutti i tipi di conto. Il problema I limiti di prelievo per i conti di risparmio sono in linea con quelli del settore, ma vengono spesso dimenticati. Inoltre, a volte sono formulati in modo talmente complesso da rendere difficile un interpretazione corretta. L ombudsman consiglia Leggete attentamente le condizioni generali più aggiornate. In caso di dubbi rivolgetevi a PostFinance. Quanto a PostFinance, l ombudsman raccomanda di rielaborare la documentazione e il sito web in modo tale che risulti comprensibile per i clienti che il limite di prelievo non vale solo per i rispettivi tipi di conto, ma anche tra tutti i conti in modo cumulativo. Caso 2: Avviso in caso di prelievo che supera il limite non applicato a tutti i conti di risparmio La signora e il signor Meier sono clienti di PostFinance e dispongono di conti singoli e conti partner. Per la costruzione della loro casa, prelevano dal loro conto di risparmio un importo di CHF per il quale è stato effettuato un preavviso entro i termini. A fine anno, vengono informati in merito all addebito di CHF in termini di commissioni per aver superato il limite di prelievo. PostFinance propone alla signora e al signor Meier di rimborsare loro le commissioni a determinate condizioni. La signora Meier non concorda con tale proposta e si aspetta il rimborso incondizionato delle commissioni applicate. PostFinance fa presente che la signora Meier ha effettuato il preavviso per il prelievo di CHF , ma che tale preavviso si riferiva al conto partner comune con il signor Meier. Per l e-conto di risparmio della signora Meier non è pervenuto alcun preavviso di prelievo. In vista di una consulenza previdenziale generale, PostFinance ha proposto di rimborsare le commissioni in misura parziale, qualora la signora Meier effettui un versamento unico. Inoltre, PostFinance fa presente che la signora Meier effettua, in via precauzionale, preavvisi in modo continuativo per somme piuttosto 11

12 considerevoli al fine di avere a disposizione il rispettivo capitale in qualsiasi momento, subito e senza spese. Ciò non risponde alla filosofia di base degli e-conti di risparmio che presuppongono un investimento di una determinata durata. L ombudsman condivide l argomentazione di PostFinance in cui si indica che i conti di risparmio sono finalizzati al risparmio di somme di denaro. PostFinance può investire il denaro che si trova sul conto presumibilmente per un periodo di tempo piuttosto lungo e, per questo motivo, offrire ai propri clienti un tasso d interesse più elevato. In tal senso si giustificano le condizioni di prelievo valide per i conti di risparmio. L ombuds man può comprendere la spiegazione di PostFinance in base alla quale un preavviso continuativo non rispecchia il senso del regolamento, ma ritiene che a livello formale tale comportamento rispetti il regolamento in questione e, pertanto, non può essere punito. A PostFinance rimane solo la possibilità di formulare le disposizioni con maggiore chiarezza. PostFinance è disposta a rimborsare in via eccezionale le commissioni in misura completa, pertanto la conciliazione si conclude con esito positivo. Il problema Se devono essere eseguiti prelievi dai conti di risparmio che superano il limite, si deve effettuare un preavviso per le somme sui singoli conti. Un solo preavviso non vale automaticamente per tutti i conti. L ombudsman consiglia Prestate attenzione affinché per ogni conto di risparmio venga effettuato un preavviso per la somma necessaria entro i termini stabiliti. Quanto a PostFinance, l ombudsman raccomanda di formulare il regolamento con maggiore precisione, se intende vietare preavvisi continuativi. Caso 3: Sospetto di legame con gli USA a causa di commercio di fiori artificiali: il conto viene bloccato Il signor Schmid ha fondato qualche anno fa, insieme a una partner commerciale, l azienda Schmetterling GmbH con lo scopo di produrre e vendere gioielli, nonché di commerciare piante artificiali. Nel 2010, la partner commerciale ha lasciato la ditta e il signor Schmid ha rilevato la sua quota; tuttavia, a causa di mancanza di tempo, non è (ancora) in grado di proseguire le attività. Il signor Schmid detiene il conto commerciale della Schmetterling GmbH presso PostFinance. Nel settembre 2014, egli ha ricevuto una lettera da parte di PostFinance in cui è contenuto un questionario che compila e rispedisce. Sulla base di tale questionario, la Schmetterling GmbH viene classificata come società di sede, il che comporta una riscossione di commissioni per un importo pari a CHF per la classificazione e pari a CHF 900 annualmente per la verifica dello stato. Il signor Schmid opta per la risoluzione del conto commerciale e comunica questa decisione al proprio consulente cliente. In seguito, il signor Schmid riceve il modulo «Accertamento dello status fiscale USA per persone giuridiche e società», che non intende compilare e presume che si tratti di un errore. A fronte del rifiuto del signor Schmid, PostFinance reagisce bloccando il conto commerciale e comunicando che quest ultimo ovverosia il suo esercizio viene segnalato alle autorità fiscali degli Stati Uniti d America (IRS) come «cliente non cooperante». Il signor Schmid desidera sapere il motivo per cui egli viene considerato titolare di un conto statunitense. Vuole evitare che all IRS vengano resi noti i dati sulla sua persona 12

13 e che venga classificato come «cliente non cooperante». Inoltre, desidera una verifica del metodo di lavoro della sezione Compliance. Nella sua presa di posizione PostFinance fa presente quanto segue: «Nel registro di commercio del Cantone di Zurigo, l iscrizione della Schmetterling GmbH è stata adeguata al 9 ottobre 2013; l allora partner commerciale è stata cancellata in qualità di socia. Questa modifica nel registro di commercio aveva comportato una corrispondente mutazione del diritto di firma sul conto commerciale della Schmetterling GmbH. Nell ambito di questo adeguamento, si è attivato il Servizio legale di Post- Finance, poiché dall estratto del registro di commercio si è potuto evincere che lo scopo societario, tra l altro, rimanda al commercio di gioielli, prodotti tessili, oggetti d arredamento e d arte. Per quanto concerne il commercio d arte, si tratta di una possibile cosiddetta relazione d affari con rischi superiori (in conformità all art. 12 ORD FINMA). Gli accertamenti da parte del Servizio legale sono stati avviati nel settembre 2014 e hanno incluso, in una prima fase, la spedizione del documento Questionario sul rispetto degli obblighi di diligenza nel settore finanziario. Dal questionario compilato risulta che, al momento, la Schmetterling GmbH non svolge alcuna attività operativa. Le persone giuridiche devono essere classificate come società di sede nel caso in cui non esercitino attività commerciale, di fabbricazione, o di altra natura gestite secondo criteri commerciali. In conformità alla legge fiscale statunitense FATCA e in base all accordo tra la Svizzera e gli Stati Uniti sulla cooperazione per l applicazione agevolata della normativa FATCA, PostFinance, in caso di indizi di una società di sede, è tenuta a documentare il rispettivo status fiscale USA tramite modulo. Di conseguenza, la Schmetterling GmbH è stata informata in merito alla classificazione di società di sede e alle condizioni relative al proseguimento. Inoltre, la società è stata sollecitata a presentare il modulo Accertamento dello status fiscale USA. Il signor Schmid ha informato PostFinance dichiarando di non accettare la classificazione di società di sede e, in tali circostanze, di non essere disposto a proseguire la relazione commerciale con PostFinance. Alla società è stato recapito il 14 ottobre 2014 il modulo relativo alla soppressione della relazione commerciale, nonché il questionario per l accertamento dello status fiscale USA. Alla Schmetterling GmbH è stato segnalato nella lettera che la relazione commerciale non può essere soppressa senza il modulo Accertamento dello status fiscale USA compilato. Al contempo, è stato effettuato un blocco del pagamento in contanti e un blocco del conto. Il modulo di soppressione e il questionario relativo allo status fiscale USA non sono stati inviati a PostFinance, pertanto il 5 novembre 2014 quest ultima ha sollecitato la Schmetterling GmbH con una lettera raccomandata a inoltrare i documenti menzionati. Nella lettera in questione, alla Schmetterling GmbH è stato fatto presente che, in caso di mancato riscontro entro il termine stabilito, alla società sarebbe stato attribuito lo stato di cliente non cooperante. In seguito a ciò, il signor Schmid ha presentato il modulo di soppressione del conto compilato in modo completo tramite lettera del 10 novembre 2014, in cui avverte di trasferire i valori patrimoniali restanti sul suo conto privato. Il modulo richiesto è stato rinviato altresì a PostFinance, tuttavia non compilato in modo completo. Nella lettera del 20 novembre 2014, PostFinance fa riferimento al colloquio telefonico con il signor Schmid e comunica a quest ultimo che presso PostFinance sarebbe stato classificato come «cliente non cooperante», qualora non avesse compilato per intero il modulo relativo alla determinazione dello status fiscale USA. Inoltre, il signor Schmid è stato pregato di rendere nota una relazione bancaria, poiché non è possibile tras- 13

14 ferire il denaro che si trova sul conto commerciale su un altro conto presso PostFinance. Il motivo è da ricondurre al fatto che, in caso di accertamenti pendenti relativi allo status fiscale USA, non può essere effettuato alcun trasferimento interno di denaro. Il modulo sulla relazione bancaria inviato con lettera del 20 novembre 2014 è pervenuto presso PostFinance il 4 dicembre Come relazione bancaria, viene menzionato un conto presso UBS SA. In caso di titolare di un conto statunitense preesistente, in conformità all Accordo tra la Svizzera e gli Stati Uniti d America sulla cooperazione per l applicazione agevolata della normativa FATCA» (IGA), si tratta di un conto tenuto presso una banca svizzera il 30 giugno In base ai requisiti della normativa FATCA in merito alla partecipazione diretta o indiretta di U.S. Persons, PostFinance verifica i conti in questione e, a tal fine, invia il questionario per l accertamento dello status fiscale USA ai propri clienti pregandoli di compilare il documento in ogni sua parte, di firmarlo e di rispedirlo. PostFinance ha allestito il questionario basandosi su considerazioni orientate alla disponibilità verso il cliente; in alternativa, i clienti di PostFinance possono inoltrare anche il modulo «W8-BEN-E» delle autorità fiscali statunitensi. Se il cliente si rifiuta di collaborare, in determinati casi, ovverosia nell eventualità di possibili società di sede, PostFinance deve segnalare tale persone come cliente non cooperante. Il metodo di lavoro del Compliance Desk è conforme alle disposizioni interne ed esterne. Pertanto, non si è potuto constatare alcun errore da parte di PostFinance. In qualità di istituto finanziario, PostFinance è tenuta a conoscere i propri clienti e a rispettare gli obblighi di diligenza prescritti dalla legge. Per PostFinance, un proseguimento della relazione commerciale sarebbe concepibile se la Schmetterling GmbH accordasse il proprio consenso alla classificazione della relazione commerciale come società di sede e alle commissioni da ciò risultanti. Come ulteriore condizione, la società dovrebbe compilare il questionario relativo allo status fiscale USA e rispedirlo firmato a PostFinance. Dal punto di vista di PostFinance, sarebbe altresì possibile la soppressione della relazione commerciale auspicata dalla Schmetterling GmbH. In tale contesto, occorre tenere presente che, in caso di un accertamento pendente dello status fiscale USA, non può essere effettuato un trasferimento del saldo su un conto terzo presso Post- Finance. PostFinance è disposta a sopprimere la relazione commerciale senza questionario compilato in modo completo, a condizione che avvenga una chiusura del conto commerciale a favore di una banca terza. In aggiunta, rinuncia a classificare la Schmetterling GmbH come cliente non cooperante.» L ombudsman ritiene che le richieste concrete del cliente siano soddisfatte, pertanto accetta la proposta di PostFinance. Il metodo di lavoro della sezione Compliance viene verificata nell ambito di singoli casi. Il problema PostFinance è tenuta a documentare il rispettivo status fiscale USA tramite modulo in caso di indizi di una società di sede. L ombudsman consiglia Se si verifica una situazione del genere, cooperate attivamente sin dall inizio con i collaboratori di PostFinance. La medesima raccomandazione relativa all informazione e alla cooperazione attiva con i clienti è rivolta, viceversa, anche a PostFinance. Inoltre, raccomanda a PostFinance maggiore buon senso: è probabile che un indicazione con cui si segnala che i fiori artificiali non devono essere equivalenti a oggetti d arte, sarebbe stata sufficiente ad arrestare l intera procedura oppure a non farla avviare affatto. 14

15 Caso 4: Figlio prosciuga il conto bancario della madre tramite il proprio conto gioventù La signora Huber dispone di un conto con e-banking presso la Banca Raiffeisen. Ad agosto ha aperto un conto gioventù presso PostFinance per suo figlio Nils di 16 anni. Dal 5 settembre, Nils comincia a effettuare tramite e-banking trasferimenti illeciti di valori patrimoniali per un ammontare compreso tra CHF 200 fino a CHF dal conto Raiffeisen della madre al proprio conto gioventù presso PostFinance, dal quale preleva subito il denaro. Il danno della signora Huber ammonta a oltre CHF Il 23 ottobre la signora Huber, che dispone di una procura sul conto gioventù di Nils, richiede che PostFinance blocchi tale conto. È necessario garantire che Nils non possa più prelevare la somma pari a CHF che si trova sul conto in quel momento. Dall estratto conto di PostFinance la signora Huber desume che, nonostante il blocco eseguito, tra il 23 e il 28 ottobre Nils ha di nuovo prelevato un importo complessivo di CHF La signora Huber esige per lo meno il rimborso degli importi che Nils ha prelevato dopo il blocco del suo conto, dal momento che PostFinance ha violato gli obblighi di diligenza, poiché sul conto gioventù sono state registrate diverse entrate che, per un giovane, sono piuttosto anomale. Nella propria presa di posizione, PostFinance dichiara che il traffico dei pagamenti offerto dall istituto è orientato alle operazioni retail e questo significa che gli accrediti in entrata vengono contabilizzati immediatamente e automaticamente. In merito alle transazioni, non vi sarebbe nulla di straordinario da constatare. I bonifici interni alla famiglia non sono inconsueti. Dalla verifica dell estratto conto risulta che tra il 5 settembre e il 21 ottobre sono pervenuti sul conto gioventù di Nils 13 accrediti da parte della signora Huber. PostFinance non è in grado di giudicare chi abbia autorizzato tali pagamenti, ma suppone che Nils avesse accesso alle informazioni necessarie per i trasferimenti dalla Banca Raiffeisen. Il titolare può prelevare il saldo disponibile sul conto nell ambito dei limiti vigenti della PostFinance Card, pertanto Nils non ha avuto alcuna difficoltà a ritirare il denaro. La signora Huber si è messa in contatto con PostFinance il 23 ottobre. Purtroppo non è possibile ricostruire ciò che è stato discusso in quell occasione, poiché non è presente alcuna documentazione relativa a tali colloqui. Si può solo rilevare che il 23 ottobre la PostFinance Card è stata bloccata. PostFinance non può confutare che, come dichiara la signora Huber, la collaboratrice avrebbe consigliato a quest ultima di prelevare il denaro allo sportello, ma sarebbe sorpresa di un fatto del genere. I collaboratori, infatti, sanno entro quali limiti è possibile ritirare denaro contante allo sportello postale. Un prelievo di circa CHF non può essere effettuato allo sportello senza la relativa PostFinance Card. Un prelievo allo sportello senza PostFinance Card è possibile fino a un importo massimo di CHF 1 000, cosa che ha fatto Nils per otto volte tra il 21 e il 28 ottobre (sei volte dopo il blocco della carta). Il conto gioventù è stato bloccato il 29 ottobre e, a partire da questa data, non è stato più possibile effettuare ulteriori prelievi. Per PostFinance non è chiaro se il denaro sia pervenuto sul conto di Nils Huber in modo ingiustificato. Si esclude quindi un indennizzo finanziario. L ombudsman comprende l indignazione della signora Huber dovuta al fatto che suo figlio abbia potuto trasferire più di CHF dal suo al proprio conto e che abbia ritirato tale somma. In particolare è increscioso che Nils abbia potuto prelevare CHF dopo il blocco del suo conto. L ombudsman ritiene che la signora Huber molto probabilmente abbia violato i suoi obblighi di diligenza relativi alla custodia dei documenti inerenti all accesso e-banking. Anche PostFinance, tuttavia, avrebbe dovuto nutrire sospetti nel momento in cui, nell arco di sei settimane, è stato trasferito un importo superiore a CHF dal conto della madre al conto gioventù, somma 15

16 che è stata successivamente ritirata. Probabilmente, in virtù della Legge sul riciclaggio di denaro, PostFinance sarebbe stata tenuta a esaminare attentamente le motivazioni economiche e lo scopo di tali pagamenti, poiché essi risultano fuori del comune per un conto gioventù, considerato l ammontare e la frequenza dei trasferimenti. La signora Huber voleva vietare qualsiasi ulteriore prelievo di contanti da parte di Nils Huber. Attualmente, purtroppo, non si può più constatare quale ordine sia stato impartito esattamente a PostFinance da parte della signora Huber. Tuttavia, non è stato bloccato il conto gioventù, bensì la PostCard. In tal modo, è stato reso impossibile un prelievo di contanti agli sportelli automatici, ma si potevano ancora ritirare contanti allo sportello postale. Nils si è servito di questa possibilità per prelevare un ulteriore importo di CHF Solo in una seconda fase è stato possibile bloccare il conto gioventù. Non si può accertare se la signora Huber abbia effettivamente impartito solo l ordine di bloccare la carta e/o se abbia espresso la propria richiesta di blocco del conto in misura insufficiente o se PostFinance abbia eseguito l ordine in modo errato ovverosia se abbia fornito alla signora Huber una consulenza inadeguata. In tal senso, non si può neanche constatare chi debba rispondere dei prelievi effettuati tramite il conto della signora Huber pari a CHF In considerazione dell ammontare e della frequenza degli importi trasferiti, l ombudsman può comprendere l accusa che la signora Huber rivolge a PostFinance secondo cui quest ultima avrebbe violato gli obblighi di diligenza. Condivide l opinione in base alla quale PostFinance avrebbe dovuto prestare attenzione agli importi trasferiti e si sarebbe dovuta mettere in contatto con la signora Huber. Un punto che rimane contro verso è se PostFinance, in merito all ordine di blocco, abbia ottemperato ai propri obblighi d informazione e se abbia eseguito l ordine in modo corretto. L ombudsman propone che PostFinance debba rispondere di un importo pari a CHF In tal modo, si assumerebbe una parte degli importi superiori a CHF 3 000, per i quali sarebbe dovuto scattare l allarme, ma non risponderebbe dell intera somma. Si terrebbe così conto anche della violazione degli obblighi di diligenza da parte della signora Huber. PostFinance rifiuta categoricamente questa proposta. In una trattativa di conciliazione, quest ultima è disposta ad assumersi la metà della somma prelevata dopo l ordine di blocco, vale a dire CHF 3 000, proposta che ha incontrato il favore della ricorrente. Il problema Anche all interno della famiglia può verificarsi un utilizzo indebito di informazioni, tramite e-banking o mediante le carte di credito o di debito. L ombudsman consiglia Assicuratevi (anche se riesce difficile) che nel vostro ambiente strettamente familiare i dati relativi ad accessi confidenziali non finiscano nelle mani sbagliate. Caso 5: Richiesta di carta di credito respinta Il signor Weber è beneficiario AI e ha due conti presso PostFinance. Nel momento in cui va in pensione, occorre effettuare alcuni cambiamenti, il che richiede diversi mesi. Inoltre, i coniugi Weber desiderano una carta di credito partner per la signora Weber. Dato che, anche dopo un lungo periodo di attesa, non ricevono la carta di credito, annullano l ordinazione e richiedono un rimborso di CHF 20, importo corrisposto per l emissione della carta di credito. Nella sua istanza di conciliazione, il signor Weber sottolinea che per lui è importante ricevere un trattamento corretto e fa presente di sentirsi discriminato dagli impiegati di PostFinance. 16

17 Nella sua presa di posizione, PostFinance integra la spiegazione dei fatti e specifica che il signor Weber possiede da tre anni una PostFinance MasterCard Value (carta di credito prepagata). Egli presenta una richiesta per ottenere una PostFinance Visa Classic, che viene respinta poiché PostFinance non individua alcun cambiamento rispetto alla situazione finanziaria esistente fino a quel momento. Una tale decisione viene presa nei casi in cui si delinea il pericolo che il cliente possa cadere nella trappola dell indebitamento. Dopo uno scambio di , si constata che il signor Weber percepisce adesso la rendita AVS, in base alla quale PostFinance ha emesso per il cliente in questione una PostFinance Visa Classic con un limite di CHF Il signor Weber esprime in seguito la richiesta di trasferire e intestare la MasterCard esistente a nome di sua moglie. Il contratto relativo alla carta di credito è sempre intestato a una persona, nel caso in questione si tratta del signor Weber. Non è possibile modificare l intestazione di una carta di credito esistente a favore di un altra persona. È necessario annullare il contratto ed emetterne uno nuovo a nome della persona desiderata. Pertanto, PostFinance propone al signor Weber di ordinare una carta partner (collegata alla PostFinance Visa Classic Card) per sua moglie. A seguito di una corrispondenza piuttosto lunga, PostFinance conferma che è stata emessa una carta partner per la signora Weber e che è stata soppressa la PostFinance MasterCard Value del signor Weber. Dopo altri due mesi, il signor Weber segnala che fino a quel momento non era pervenuta alcuna carta per la signora Weber e che tale carta non era più desiderata. PostFinance conferma che la carta partner è stata soppressa e che la commissione annua per quest ultima è stata annullata. A tal riguardo, PostFinance scrive quanto segue: «Per noi è importante eseguire gli ordini dei nostri clienti in modo corretto ed entro i termini stabiliti, nonché rispondere alle richieste con competenza e premura. Se effettiva mente si constata un errore da parte di PostFinance, ci scusiamo anche nei confronti del cliente interessato». Sulla base della documentazione, l ombudsman cerca di farsi un idea relativa al tratta mento inadeguato subito dal signor Weber. In questo contesto, si riscontra che entrambe le parti hanno letto le reciproche con disattenzione e hanno in parte fornito risposte manchevoli. In tal senso, i collaboratori di PostFinance a volte non reagiscono affatto alle domande del cliente oppure forniscono solo una risposta inade guata. Anche il signor Weber, tuttavia, ha letto i messaggi di PostFinance in modo solo superficiale; per questo, PostFinance ha dovuto fargli presente con cinque messaggi consecutivi che, in merito alla sua carta di credito non funzionante, avrebbe dovuto rivolgersi all ufficio di assistenza competente. L ombudsman presume comunque che PostFinance possa inoltrare il caso anche internamente. Alla prima richiesta del signor Weber, vale a dire la domanda relativa al motivo per cui l emissione di una carta di credito con limite sia stata in un primo momento respinta e, in seguito, sia stata accolta senza giustificazione, PostFinance ha fornito una risposta già all inizio della corrispondenza. È partita dal presupposto che il signor Weber fosse come sempre beneficiario AI e che dovesse dunque disporre di un determinato patrimonio presso PostFinance in modo tale che quest ultima avesse eventualmente potuto riottenere il denaro concesso in precedenza. L ombudsman può accettare tale argomentazione, ma comprende molto bene anche l irritazione del signor Weber. Quando quest ultimo ha fatto presente di essere diventato nel frattempo beneficiario AVS, la richiesta di una carta di credito è stata subito approvata. Evidentemente la comunicazione tra il signor Weber e PostFinance non ha funzionato in modo ottimale neanche in merito a questo punto. Per quanto concerne la seconda richiesta, vale a dire il trasferimento non approvato della carta prepagata a nome della signora Weber, secondo il parere dell ombudsman, si spiega altresì con un equivoco: in base alle sue affermazioni, il signor Weber ha voluto sin dall inizio una carta partner e ha apposto anche le rispettive crocette sul 17

18 modulo. PostFinance, invece, dichiara che la sezione relativa alla carta di credito sul modulo sia stata cancellata. La carta di credito partner ordinata dal signor Weber a nome di sua moglie non è pervenuta per un periodo di tempo piuttosto lungo. Resta poco chiaro quanto sia durato questo arco di tempo, motivo per cui neanche l ombudsman è in grado di giudicare se l allestimento e l invio della carta di credito abbiano richiesto troppo tempo; in considerazione di ciò, l ombudsman non aveva a disposizione di tutte le informazioni necessarie per potersi occupare in modo più approfondito della fattispecie in questione. Entrambe le parti sono responsabili degli spiacevoli inconvenienti venutisi a creare durante la corrispondenza. All inizio, PostFinance ha supposto erroneamente che il signor Weber fosse come sempre beneficiario AI. Non è chiaro se il signor Weber abbia informato PostFinance in merito alla sua rendita AVS. Per questa ragione, l ombuds man propone che il caso venga risolto con il rimborso dell importo pari a CHF 20 relativo all emissione della carta di credito. Il signor Weber, però, vuole anche rimuovere il conto della carta di credito stornato dalla panoramica di e-finance, richiesta che secondo PostFinance non è tecnicamente possibile prima della data di scadenza, motivo per cui il signor Weber rigetta la proposta di conciliazione. Il problema Se il cliente non fornisce tutte le informazioni a PostFinance (e viceversa), per l altra parte in questione è difficile ricostruire le decisioni. Qualora, inoltre, la corrispondenza non sia letta con sufficiente attenzione, una comprensione dei fatti risulta ancora più complicata. L ombudsman consiglia Fornite sin dall inizio tutte le informazioni necessarie a PostFinance in modo tale che quest ultima possa valutare la situazione in modo corretto. Leggete inoltre tutti i documenti e i messaggi con attenzione. 18

19 La fondazione Ombudsman PostFinance La fondatrice Fondatrice della Fondazione Ombudsman PostFinance è «La Posta Svizzera SA», che ne è finanziatrice unica. Il Consiglio di fondazione Marlis Koller-Tumler, presidente La dott.ssa Marlis Koller è presidente dell autorità di conciliazione Berna-Mittelland, docente di diritto svizzero ed europeo del consumatore all Università di Berna e presidente della Commissione federale del consumo (CFC). Reiner Eichenberger Il prof. dr. Reiner Eichenberger è professore ordinario di scienza delle finanze all Università di Friburgo (Svizzera) e direttore di ricerca del CREMA (Center for Research in Economics, Management, and the Arts). Settori di specializzazione: politica economica e finanziaria, analisi economica del processo politico e delle istituzioni. È coeditore di Kyklos, membro della Commissione federale delle comunicazioni (ComCom) ed è stato giudice a titolo accessorio presso la Commissione federale di ricorso in materia di concorrenza. Sylvie Meyer Sylvie Meyer è responsabile Distribuzione dal luglio Ha studiato linguistica applicata a Nantes e successivamente ha lavorato presso numerose aziende di distribuzione in Germania e in Svizzera. Nel 1998 è passata alla Swisscom, dove ha ricoperto varie mansioni, tra cui quella di Director of Sales and Marketing dell affiliata SICAP. Da cinque anni collabora con PostFinance, dove ha diretto ultimamente il Contact Center. Sylvie Meyer ha conseguito l «Executive MBA in Management» presso la Scuola universitaria di gestione (HSW) di Friburgo. Ombudsman e ufficio amministrativo L ombudsman Carol Franklin Engler La dr.ssa Carol Franklin ha lavorato per vent anni presso Swiss Re, di cui sedici nel settore della riassicurazione dei rischi aeronautici, tre come responsabile del personale del gruppo e uno nel comitato direttivo della divisione Europa. Dal 1999 al 2002 è stata presidente di WWF Svizzera. Da gennaio 2005 a maggio 2009 è stata ombudsman presso ombudscom, l ufficio di conciliazione delle telecomunicazioni. È inoltre presidente del consiglio di amministrazione di Forests for Friends AG e The Tree Partner Company AG e membro del comitato etico INVERA Investment Ethics Research & Advisory AG. L ufficio amministrativo L ombudsman ha a disposizione un ufficio amministrativo (studio legale dr. Oliver Sidler) che cura l attività corrente. 19

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