Guida all uso per i rappresentanti Bomgar 10.3

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1 Guida all uso per i rappresentanti Bomgar 10.3 Indice Introduzione 2 Client rappresentanti 2 Panoramica del client rappresentanti 4 Impostazioni 5 Richieste di accesso 6 Dashboard 7 Chiavi della sessione 7 Code 7 Jumpoint 8 Client Jump 9 Presentazione 10 Strumenti della presentazione 10 Panoramica di una sessione di assistenza 11 Strumenti della sessione 12 Chat 13 Condivisione schermo 14 Strumenti per la condivisione dello schermo 15 Trasferimento file 16 Strumenti per il trasferimento file 17 Prompt di comando 18 Strumenti per prompt di comando 18 Informazioni del sistema 19 Strumenti di informazioni del sistema 19 Sommario 20 Sondaggio di fine servizio del rappresentante 20 Client del cliente 21 Sito pubblico 21 Interfaccia per l assistenza al cliente 21 Condivisione schermo 22 Schermo privacy 22 Credenziali per il collegamento automatico 23 Bomgar Button 23 Mostra il mio schermo 23 Sondaggio di fine servizio del cliente 24 Interfaccia di presentazione al cliente 24 Collegamenti Bomgar per la risoluzione di problemi 25 Limitazioni di licenza e Assistenza tecnica 26 1

2 Introduzione La presente guida fornirà un valido aiuto nell installazione di Bomgar sul proprio computer e per capirne le funzioni principali. Utilizzare la guida soltanto dopo che il proprio amministratore ha impostato Bomgar Box. Per l assistenza, rivolgersi al numero int.2. È possibile anche inviarci una ai seguenti indirizzi. generale: support@bomgar.com Regione EMEA: emea.support@bomgar.com Regione APAC: apac.support@bomgar.com Client rappresentanti 1. Vai all indirizzo URL di Bomgar Box seguito da / login e inserisci le credenziali stabilite dal tuo amministratore. 2. Dalla pagina Il mio account, scarica il client rappresentanti Bomgar. 3. Segui i punti indicati nella guida di installazione. 2

3 Collegati al client rappresentanti mediante l icona nel vassoio di sistema Bomgar. Se l icona non fosse disponibile, lancia il client rappresentanti dalla sua directory. Quando ti viene chiesto, inserisci il nome utente e la password. Se Kerberos è configurato, puoi collegarti senza inserire le tue credenziali. 3

4 Panoramica del client rappresentanti A A Richieste di accesso p6 B Dashboard p7 C Code p7 D Jumpoint p8 B E Client Jump p9 F Chiavi della sessione p7 G Presentazione p10 F G C D E 4

5 Impostazioni Fai clic su Impostazioni per configurare le tue preferenze. Scegli di ricevere un avviso quando un cliente entra nella tua coda o una sessione richiede la tua attenzione. Avvia le nuove sessioni con condivisione schermo o solo chat. Ricevi un prompt o accetta automaticamente le sessioni che entrano nella tua coda personale. Avvia le nuove sessioni in schede o in nuove finestre. Imposta la risoluzione predefinita di condivisione schermo. Imposta l ubicazione predefinita della directory per il trasferimento dei file. Imposta il numero di righe da salvare nella cronologia della shell di comando. Nascondi il client rappresentanti quando condividi lo schermo. 5

6 Richieste di accesso Aziendale In base a gruppi di sponsor di accesso predefiniti, un rappresentante con permessi limitati può chiedere a un rappresentante dotato di maggiori diritti di eseguire determinate azioni al suo posto. Se un rappresentante è uno sponsor in uno o più gruppi di sponsor di accesso, vedrà una scheda di Richieste di accesso nella console del rappresentante. Quando un rappresentante fa una richiesta, tutti gli sponsor nel gruppo degli sponsor di accesso selezionato vedranno la nuova richiesta nell apposita scheda della console del rappresentante. Quando uno sponsor accetta la richiesta, gli verrà chiesto di inserire le credenziali per innalzare i diritti del client cliente, partecipare alla sessione, rifiutare la richiesta e specificare il motivo del rifiuto, o rimandare la richiesta in coda. 6

7 Dashboard Aziendale I Team leader possono controllare i membri dei team, e i Team manager possono controllare sia i leader che i membri per subentrare in una sessione, per trasferire sessioni o per visualizzare lo schermo del rappresentante anche se quel rappresentante non sta prendendo parte ad una sessione. Chiavi della sessione Puoi creare una chiave di sessione e quindi indirizzare il cliente al tuo sito pubblico per inserire la chiave o all URL della chiave di sessione. Quando il cliente esegue il client clienti apparirà nella tua coda personale. Se possiedi una licenza aziendale (Enterprise), imposta per quanto tempo si può usare questa chiave per avviare una sessione. Code Dovresti avere delle schede di clienti che sono in coda per l assistenza. La coda Personale è per i clienti a cui stai fornendo assistenza o che sono in attesa di assistenza. Avrai anche code per tutti i team di cui fai parte. Seleziona un cliente da una coda e fai clic su Accetta per iniziare una sessione. 7

8 Jumpoint Esegui il Jump su un computer incustodito nella tua rete locale o su una rete con un agente Jumpoint. Seleziona una rete disponibile e poi inserisci il nome host del computer remoto oppure l indirizzo IP o raggiungilo dalla directory della rete. Fai clic su Jump per avviare una sessione. Ti verrà chiesto di fornire credenziali valide per il computer remoto. Al cliente remoto potrebbe essere chiesto di accettare o rifiutare la sessione. Per accedere a un computer col sistema Vista tramite Jumpoint, detto computer deve trovarsi in un dominio e avere Servizio di registro remoto abilitato. Non si può accedere a computer Mac o Linux tramite Jumpoint. Per accedere a un computer Mac o Linux in assenza dell utente, usare un client Jump come spiegato di seguito. 8

9 Client Jump Per accedere ad un singolo computer, installare un client Jump su quel sistema dall interno di una sessione oppure dall interfaccia amministrativa. Sfoglia o cerca il computer a cui desideri accedere e poi fai clic su Jump per avviare una sessione. Al cliente remoto potrebbe essere chiesto di accettare o rifiutare la sessione. 9

10 Presentazione Inizia una presentazione o programmala per una data successiva. Invia ai partecipanti una di invito con un URL della presentazione o indirizza i partecipanti al tuo sito pubblico per inserire la chiave di sessione. Scegli le applicazioni da presentare oppure condividi l intero schermo. Fai clic su Avvia presentazione del mio schermo per iniziare. Strumenti della presentazione Concedi il controllo del tuo mouse e tastiera a un partecipante. Elimina partecipanti dalla presentazione. Termina la presentazione. 10

11 Panoramica di una sessione di assistenza A Strumenti della sessione p12 B Chat p13 C Condivisione schermo p14 D Trasferimento file p16 E Prompt di comando p18 F Informazioni del sistema p19 G Sommario p20 C D E F G A B 11

12 Strumenti della sessione Visualizza le sessioni come schede o finestre. Innalza una sessione fare clic per chattare ai diritti di client cliente completo, o innalza il client del cliente per portarlo ad avere diritti amministrativi. Per innalzare al livello di diritti amministrativi, si devono fornire le credenziali di amministratore da parte tua, del cliente o di uno sponsor all accesso. Per interagire con i prompt UAC in Vista o sistemi superiori, il client cliente deve funzionare in modalità innalzata.* Trasferisci una sessione a un altro rappresentante o a un altro team. Invita un altro rappresentante a partecipare a una sessione condivisa. Mantieni la titolarità della sessione ma puoi ricevere commenti da uno o più membri del team o puoi richiedere a uno sponsor di accesso di eseguire determinate azioni al tuo posto. Elimina un altro rappresentante da una sessione condivisa. Scollega il cliente. Installa o disinstalla un tasto Bomgar sul computer remoto. Il cliente può fare clic su questo tasto Bomgar per avviare una sessione. Installa o disinstalla un client Jump sul computer remoto. Chiudi la sessione. Puoi scollegare il cliente o lasciarlo in coda. *Solo Windows. Non disponibile per dispositivi mobili. 12

13 Chat Chatta con il cliente durante la sessione. Non hai bisogno dei diritti di condivisione dello schermo. Fai clic sulla freccia in fondo all area di testo per aggiungere messaggi preconfezionati che l amministratore potrebbe aver configurato. Invia un file al desktop remoto o invia un indirizzo URL per aprire un browser sul computer remoto. 13

14 Condivisione schermo Chiedi di visualizzare il computer del cliente. Al cliente potrebbe essere chiesto di selezionare quali applicazioni condividere. Il cliente può concedere solo visualizzazione o controllo completo del proprio computer. 14

15 Strumenti per la condivisione dello schermo Richiedi o interrompi la condivisione dello schermo. Richiedi o disabilita controllo di mouse e tastiera dal computer remoto. Quando mostri il tuo schermo al cliente, concedi o rifiuta il controllo del tuo computer al cliente. Aggiorna la tua visualizzazione dello schermo remoto. Caricare il contenuto dei propri appunti nel computer del cliente o scaricare gli appunti del cliente nei propri. Altrimenti si può respingere questa opzione e la condivisione degli appunti può avvenire automaticamente in entrambe le direzioni. Oppure l unica opzione potrebbe essere il caricamento dal rappresentante al cliente. Seleziona un monitor remoto alternativo da mostrare. Visualizza lo schermo remoto nelle dimensioni reali o ridimensionato. Visualizza il desktop remoto in modalità schermo intero o normale. Seleziona la risoluzione per una velocità superiore o un immagine migliore. Mostra o nascondi un puntatore virtuale sullo schermo remoto. Visualizza il cursore remoto o soltanto il tuo cursore locale per migliorare la percezione di velocità. Abilita o disabilita la visualizzazione dell utente remoto e il controllo del computer. L utente remoto può prendere il controllo premendo Ctrl-Alt-Del.* Riavvia il computer remoto o chiedi all utente finale di inserire le credenziali in modo che dopo il riavvio il computer può tornare a collegarsi con le credenziali fornite. Esegui un azione speciale sul computer remoto. I compiti disponibili possono variare. Mostra il tuo schermo al cliente remoto o interrompi la presentazione. *solo Windows. In Vista, il client cliente deve avere diritti amministrativi. 15

16 Trasferimento file Trasferisci file e directory da e verso il computer remoto. 16

17 Strumenti per il trasferimento file Richiedi o interrompi l accesso al sistema di file del computer remoto. Sali di una directory nel sistema di file selezionato. Aggiorna la tua vista del sistema di file selezionato. Crea una nuova directory. Apri una directory o un file. Mostra file nascosti. Carica o scarica file selezionati. Se esiste già un file con lo stesso nome, scegli se cancellare automaticamente il file esistente, annullare il trasferimento, o chiedere per ogni file con lo stesso nome. Conserva il timbro orario originale di un file. Se non è abilitato, il timbro orario corrisponderà a quando il file è stato trasferito. Avvia trasferimenti automaticamente. Avvia trasferimenti manualmente. Visualizza dettagli sui trasferimenti. Annulla trasferimenti in attesa. Cancella tutte le informazioni dal gestore di trasferimento. 17

18 Prompt di comando Apri un interfaccia linea di comando virtuale per eseguire i comandi sul computer remoto. Strumenti per prompt di comando Richiedi o interrompi l accesso al prompt di comando. Accedi al menu a discesa delle scalette scritte in precedenza. Quando selezioni una scaletta per l esecuzione, vedrai un prompt con una breve descrizione della scaletta. Facendo clic su Sì, la scaletta sarà eseguita nella shell di comando attiva. Salva il file di log della shell attuale. Apri o chiudi esempi di shell. Le shell sono classificate in fondo allo schermo. Seleziona la dimensione con cui vuoi visualizzare il display. 18

19 Informazioni del sistema Visualizza le informazioni di sistema del computer remoto. Poiché la grande quantità di dati che si possono acquisire potrebbe causare tempi di trasmissione lenti, si può iniziare caricando soltanto le informazioni di Panoramica, oppure si possono caricare tutti i dati. Strumenti di informazioni del sistema Richiedi l autorizzazione per vedere i dati del sistema. Se ci si interrompe le informazioni aggiornate più di recente rimangono disponibili, ma non verranno raccolti i dati attuali. Aggiorna le informazioni del sistema o raccogli dati per sezioni per le quali non hai richiesto accesso iniziale. Copia le informazioni sul tuo blocco appunti. Salva un file di testo delle informazioni del sistema. 19

20 Sommario Aggiungi note sulla sessione che possono essere utilizzate da un altro rappresentante se la sessione viene condivisa o trasferita. Le note sono anche registrate nel report della sessione. Se l amministratore ha abilitato l API, designa una chiave esterna per il tracking dei problemi. Se abilitata, blocca il computer remoto quando chiudi la sessione. Sondaggio di fine servizio del rappresentante L amministratore potrebbe chiederti di compilare un breve questionario alla fine della sessione. 20

21 Client del cliente Sito pubblico Nel tuo sito pubblico, i clienti possono avviare una sessione facendo clic sul nome di un rappresentante, inoltrando una chiave di sessione o inoltrando una richiesta di assistenza. I clienti possono anche partecipare a una presentazione facendo clic sul nome della presentazione o inoltrando una chiave di sessione. Interfaccia per l assistenza al cliente Per ricevere assistenza, il cliente deve eseguire il client clienti. Durante la sessione, il cliente può chattare con te e chiedere di inviare file al tuo computer. Il tasto rosso con la X interrompe immediatamente la condivisione dello schermo e disabilita qualsiasi permesso di cui poteva essere in possesso il rappresentante; il cliente può anche chiudere completamente la sessione, disinstallando il software dal proprio computer. 21

22 Condivisione schermo Al cliente potrebbe essere chiesto di selezionare quali applicazioni condividere. Schermo privacy Se si abilita lo schermo privacy, il cliente vedrà un messaggio di cortesia. Il cliente può riprendere il controllo premendo Ctrl-Alt-Del. 22

23 Credenziali per il collegamento automatico Chiedi al cliente di inserire le credenziali in modo che tu possa riavviare il computer remoto e ricollegarti automaticamente con le credenziali fornite. Bomgar Button Se hai installato un tasto Bomgar sul computer del tuo cliente, apparirà sul suo desktop. Facendo clic su questo tasto si apre una finestra di dialogo che invita i clienti ad avviare una sessione. Se questo tasto è stato preconfigurato per avviare una sessione con un rappresentante o team determinato, il cliente può iniziare una sessione facendo semplicemente clic su OK. Mostra il mio schermo Quando condividi lo schermo durante una sessione di assistenza, il cliente può vedere tutte le applicazioni che hai scelto di condividere. Può fare clic sulla freccia mostra/nascondi sul divisore tra l area di chat e la finestra di presentazione per nascondere il chat. Se il cliente riceve un messaggio quando chat è nascosto, la freccia diventa arancione e lampeggia. Il cliente può vedere il tuo schermo con le dimensioni reali o ridotte per adattarlo alla finestra di presentazione. Può anche selezionare la risoluzione per migliorare la velocità o l immagine. Puoi inoltre condividere con il cliente il controllo di mouse e tastiera. 23

24 Sondaggio di fine servizio del cliente Dopo la sessione e se non viene installato un client Jump per un accesso successivo, il cliente sarà avvisato che Bomgar è stato disinstallato. A questo punto al cliente potrebbe essere richiesto di rispondere a un breve sondaggio se l amministratore l ha abilitato. Interfaccia di presentazione al cliente Durante una presentazione, il cliente può vedere tutte le applicazioni che hai scelto di condividere e può chattare con te e con gli altri partecipanti. Può anche mostrare o nascondere l area di chat. I partecipanti possono condividere i file con tutti gli altri partecipanti. Ad ogni partecipante verrà chiesto di accettare o rifiutare il file. 24

25 Collegamenti Bomgar per la risoluzione di problemi Assicurarsi di essere collegati al client rappresentanti. Se usi l elenco dei rappresentanti, assicurati che il tuo nome sia visibile nel sito pubblico. Vedi se riesci a scaricare il client del cliente sul tuo computer. Controlla che il cliente remoto abbia la connessione a internet. Può andare al tuo sito pubblico? Chiedi al cliente di tentare nuovamente di avviare la sessione. Guida il cliente attraverso il processo da te svolto durante il collaudo del download al punto 3 di questa guida alla risoluzione di problemi. Riesce a scaricare il client cliente? Se il download non inizia, chiedi al cliente di cancellare la cache del proprio browser e di riprovare. Se il download continua a non iniziare, il motivo potrebbe essere che il firewall del cliente lo sta bloccando. Invia una a support@bomgar.com per risolvere il problema. Chiedi al cliente di disinstallare Bomgar, di riavviare il computer, e quindi di eseguire nuovamente il client cliente. Assicurati che il cliente abbia disabilitato qualsiasi firewall (McAfee Security, Norton Security, Zone Alarm, ecc.) che potrebbe bloccare i collegamenti in uscita. Questi firewall bloccano occasionalmente i collegamenti in uscita persino dopo essere stati disabilitati e potrebbe essere necessario disinstallarli. Se al cliente era stato chiesto di consentire o impedire/bloccare il client cliente e aveva fatto clic su Disallow/Block (Impedisci/Blocca), chiedigli di aprire il software di sicurezza internet sul suo computer e di cambiare la voce per bomgar-scc.exe su Allow/Permit (Consenti/Permetti). Il cliente deve scaricare nuovamente il file eseguibile ma deve fare clic su Save (Salva) invece che su Run (Esegui). Quindi deve eseguire di nuovo il file eseguibile e fare clic su Allow/Permit. Se la sessione continua a non collegarsi, il cliente deve eseguire il file eseguibile salvato non dovrebbe essere sollecitato per la seconda volta, e la sessione dovrebbe collegarsi. Controlla se il cliente si trova dietro a un server proxy. Assicurati che abbia inserito correttamente le sue credenziali per consentire al client del cliente di collegarsi. Se dopo aver intrapreso queste azioni non si riesce a collegarsi, contattare l assistenza Bomgar: Numero verde: BOMGAR x2 Internazionale: x2 support@bomgar.com 25

26 Limitazioni di licenza e Assistenza tecnica Limitazioni di licenza Una licenza Bomgar autorizza un rappresentante per l assistenza per volta a risolvere problemi su un numero illimitato di computer remoti. Sebbene possano esistere molteplici account con la stessa licenza, per consentire a molteplici rappresentanti di risolvere problemi tecnici contemporaneamente sono necessarie due o più licenze (una per ogni rappresentante concomitante). Gli account Starter Service hanno il limite di 25 Jumpoints e/o client Jump per sede. Gli account Starter Service non offrono registrazioni delle schermate o dei prompt di comando. Assistenza tecnica Qualora servisse aiuto con un prodotto Bomgar, contattare l assistenza Bomgar al numero int. 2 o support@bomgar.com. L assistenza tecnica viene fornita con l acquisto del nostro piano di manutenzione annuale. 26