L EDITORIALE. Il 2010 è stato un anno di grande trasformazione per Telecom Italia. S i è potenziata

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1 SINCRONIZZANDO 1/ L EDITORIALE Il 2010 è stato un anno di grande trasformazione per Telecom Italia. S i è potenziata la nostra presenza in America Latina grazie al rilancio delle attività in Brasile e al consolidamento della partecipazione azionaria in Telecom Argentina, abbiamo realizzato importanti innovazioni sul business domestico di cui si parla diffusamente in questo numero di Sincronizzando. Abbiamo inoltre registrato un netto miglioramento nella struttura patrimoniale. I risultati sulla riduzione del debito, sul contenimento dei costi industriali, sull EBITDA, recentemente presentati alla comunità finanziaria e che saranno sottoposti all Assemblea degli Azionisti ci confermano che siamo sulla strada giusta. Nel complesso possiamo affermare che il progetto di risanamento e rilancio del Gruppo Telecom Italia procede secondo le tempistiche che ci eravamo dati, nonostante le rilevanti quanto inaspettate difficoltà che abbiamo incontrato sul nostro cammino e nonostante una delle peggiori situazioni macroeconomiche registrate dal dopo guerra a oggi. Il miglioramento della competitività delle nostre offerte di servizi ci ha permesso di registrare, nel corso del 2010, un numero di clienti di rete mobile in crescita e una riduzione dei clienti di telefonia fissa che si è attestata a livelli di molto inferiori rispetto a quelli registrati gli anni precedenti. La nostra presenza istituzionale ha segnato in questi giorni un altra tappa importante: abbiamo scelto di presentarci sui media con una campagna che sottolinea il ruolo leader che rivestiamo da oltre 60 anni nel Paese. Siamo però perfettamente consapevoli che non possiamo permetterci di abbassare la guardia. La situazione macroeconomica presenta ancora molte incertezze. Nei prossimi anni ci troveremo ad affrontare un mercato delle telecomunicazioni sempre più competitivo e dinamico nel quale si vanno affermando nuovi soggetti che adottano modelli di business certamente non consueti per gli operatori tradizionali. In ultimo l evoluzione delle abitudini di consumo dei nostri clienti dovranno essere sostenute con nuovi investimenti in infrastrutture di reti, proseguendo il percorso di digitalizzazione del Paese. Telecom Italia è oggi un Gruppo più solido: le nostre persone possono oggi guardare con serenità al futuro di cui possono continuare a essere attori fondamentali confermando l impegno, la responsabilità, la professionalità che ci hanno reso protagonisti della storia del Paese. Franco Bernabè

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3 SINCRONIZZANDO 1/ MAXI CULTURA Telecom Italia è partner del MAXXI, il Museo nazionale delle Arti del XXI secolo di Roma, per il quale mette a disposizione know-how e infrastrutture tecnologiche avanzate. Grazie a questa partnership sono stati destinati, tramite contest interno, inviti ai colleghi del Lazio che hanno potuto così visitare il museo in una serata esclusiva, insieme a un accompagnatore. Dopo le visite milanesi organizzate a Villa Necchi Campiglio, al Museo Poldi Pezzoli e la mostra Art s Day realizzata presso la sede di Piazza Affari, continua l impegno di Telecom Italia per la diffusione della cultura e dell innovazione digitale nel nostro Paese. Sonia Casaro Fabrizio Ignesti

4 6 INDICE n PERSONE n PUNTI DI VISTA Fattore A 8 Storia di un successo, passo dopo passo. La conquista del controllo del Gruppo Telecom Argentina grazie al rigore e al rispetto delle regole di un team affiatato n UNO DI NOI Perché scegliere Telecom Italia? 14 Per la nostra affidabilità, serietà, eccellenza nel servizio: questa è la risposta chiara che dobbiamo dare al cliente perché la sua preferenza ricada su di noi. Ne parliamo con Marco Patuano, responsabile Domestic Market Operations n SESTANTE A fianco del Paese 18 I giovani sono il futuro, ma anche il presente. È per questo che Telecom Italia si impegna fin da subito a sostenere lo sviluppo della Rete come strumento di meritocrazia ed efficienza n INNOVAZIONE n TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO La mia banda... suona in città 20 Fibra ottica fa rima con innovazione: Gianfranco Ciccarella responsabile di Attività Trasversali di Technology & Operations ci illustra quali sono i passi verso la Next Generation Access Network n STRUMENTI DI LAVORO Un luogo virtuale di dialogo, ascolto, networking 22 Nasce la Scuola di Relazioni Industriali di Telecom Italia, che vuole diventare sede permanente di confronto tra il mondo aziendale, le istituzioni e le associazioni di categoria n BUSINESS n FACCIAMO IL PUNTO SU... Sem fronteiras 26 Il rilancio e le prospettive di successo di TIM Brasil che opera nello scenario stimolante di un Paese in piena crescita n PERCHÉ L HO SCELTO Cubovision : tv e molto di più 30 E per di più arriva in versione nuova sia dal punto di vista tecnologico sia nell offerta di contenuti e servizi n LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA Una questione di sicurezza! 32 I volti dei colleghi che hanno il difficile compito di fronteggiare situazioni di crisi ed emergenza per garantire sia la tutela fisica sia la salvaguardia del patrimonio intangibile dell azienda n IN COSA POSSO ESSERLE UTILE? Presenti nel futuro del Paese 38 Telecom Italia ha vinto un importante gara per fornire alla Pubblica Amministrazione soluzioni per servizi innovativi ai cittadini

5 SINCRONIZZANDO 1/ n A CARTE SCOPERTE Di casa in Borsa 40 Sono 11 i colleghi di Investor Relations che gestiscono la comunicazione finanziaria di Telecom Italia n LA PAROLA AL FILOSOFO n LO SPECCHIO DELL AZIENDA La questione della conoscenza: da Platone a Orwell passando per Darwin 42 L intervento di Armando Massarenti n COMMENTI n SCENARIO + cultura + crescita 44 I risultati del test PISA sulla valutazione degli studenti delle scuole superiori sono molto incoraggianti per Paesi come la Cina. E per noi? n REPORTAGE Sapere all italiana 48 Due grandi fotografi illustrano l aspetto quotidiano del vivere la cultura nel nostro Paese n C ERA UNA VOLTA I nostri antenati 52 Storia del fax e della segreteria telefonica: due invenzioni che restano ancora attuali. In un certo senso apripista del cellulare e di internet n QUESTIONE DI STILE Il mondo? Un forziere pieno di sorprese 56 Per saperle scoprire tutte è indispensabile aguzzare la vista e ricomporre con ingegno i dati accumulati. Perché no, prendendo ispirazione anche dalla pittura n MONDO n ECOSISTEMA Io imparo, l azienda è con te 58 La voglia di continuare ad apprendere non ha limiti di età. Per questo Telecom Italia ha lanciato sulla intranet una iniziativa di long life learning. Perché laurearsi, anche dopo gli anta, si può n MESTIERI IERI OGGI DOMANI Specialisti in comunicazione 60 Il flusso di informazioni, il dialogo con i media, il monitoraggio di ciò che i giornalisti scrivono di noi. Viaggio nel mondo dell Ufficio Stampa n VENITE DA NOI L oro d Italia 64 Continuiamo a scoprire grazie ai colleghi bellezze, curiosità, ricordi storici dell Italia. Questa volta andiamo in Sicilia, Liguria ed Emilia-Romagna n IL RACCONTO Il segreto dei tannini 66 Michela Murgia, vincitrice del Campiello, scrive in esclusiva per Sincronizzando un racconto sugli antichi saperi patrimonio di pochissimi

6 8 PERSONE PUNTI DI VISTA

7 SINCRONIZZANDO 1/ FATTORE A Come siamo riusciti a conquistare il controllo del Gruppo Telecom Argentina. La cronaca di un successo, per niente annunciato, raggiunto con rigoroso rispetto delle regole e un perfetto gioco di squadra che ha consentito a Telecom Italia di tornare a crescere a livello internazionale. Può sembrare un luogo comune, ma la storia della partecipazione di Telecom Italia in Argentina è paragonabile a un tango. Così si potrebbe sintetizzare la ricostruzione degli eventi raccontata dal team di Telecom Italia che ha saputo portare a casa un successo davvero importante: Andrea Mangoni, responsabile Administration, Finance and Control cui riferisce anche International Business, Nicola Verdicchio, responsabile International Legal Affairs, Guglielmo Noya, responsabile Mergers & Acquisitions e Patrizio Graziani, assistente dell Amministratore Delegato. Gli ingredienti di questo avvincente ballo ci sono tutti: il gioco delle parti, le forti emozioni, gli avvicinamenti e le improvvise separazioni. Ma, soprattutto, la passione degli interpreti nella perfetta esecuzione di movimenti calibrati e passi sapienti. MOSSA VINCENTE L ultimo giro di tango inizia nel 2003, il momento più buio della crisi finanziaria argentina. France Telecom lascia la partnership con Telecom Italia in Telecom Argentina, operatore originato dalla locale privatizzazione delle telecomunicazioni del 1990 e divenuto nel tempo un grande player continentale, proprio grazie al contributo di Telecom Italia. Il Gruppo, infatti, decide di sfidare la crisi: riconosciuta subito Telecom Argentina come una componente strategica della propria dimensione internazionale, stabilisce una nuova partnership con il Gruppo Werthein, importante gruppo economico locale. La mossa si rivela presto vincente e permette a Tele- A sinistra, Edificio Madero, il palazzo Telecom più importante a Buenos Aires. Sopra, da sinistra, Solange Barthe (Investor Relations Officer TA), Adrian Calaza (CFO TA), Franco Bertone (CEO TA), Pedro Inssusarry (Finance Director TA), Scott Cutler (Executive Vice President NYSE) durante il Closing Bell alla NYSE il 9 dicembre 2009, nel quindicesimo anniversario della quotazione di Telecom Argentina

8 10 PERSONE PUNTI DI VISTA com Italia, oltre che a traghettare Telecom Argentina fuori dalla crisi finanziaria, a porla addirittura alla guida della rinascita economica del Paese, contribuendo a quella moderna infrastruttura per le comunicazioni rivelatasi uno degli asset più importanti per la crescita dell'argentina negli ultimi anni. IL CONFRONTO SERRATO Ma come in un tango giunge il momento in cui i partner si confrontano, si misurano, si sfidano, tentano di imporsi e condurre la danza, così nel 2007 precisa Nicola Verdicchio quando il Governo argentino avvia le analisi sui presunti rischi per la concorrenza nel mercato argentino delle telecomunicazioni, conseguenti l acquisizione di una partecipazione indiretta in Telecom Italia da parte di Telefónica (che controlla il maggiore competitor di Telecom Argentina), vengono avviate nei confronti di Telecom Italia una serie di azioni giudiziali volte a impedire l esercizio di alcuni diritti contrattuali che le avrebbero consentito, di lì a poco, di ottenere il controllo completo dell operatore. Ne nasce, pertanto, un confronto serrato nelle aule di giustizia, mentre alcune autorità locali intravedono la possibilità di utilizzare le circostanze, tentando di far tornare Telecom Argentina in mani argentine, privando così Telecom Italia del suo legittimo ruolo nel controllo della società. Katia Carota TELECOM ARGENTINA IN NUMERI Miliardi ARS (peso argentino) Ricavi 10,6 12,2 14,7 EBITDA 3,3 3,9 4,6 PFN -0,9 0,5 1,2 Milioni di linee Fisso 4,0 4,1 4,1 ADSL 1,0 1,2 1,4 Mobile 14,4 16,3 18,2

9 SINCRONIZZANDO 1/ UNA STORIA DI SUCCESSO CHE CI UNISCE Siamo un operatore integrato con una partecipazione di mercato rilevante in tutti i segmenti nei quali operiamo: fisso, mobile, banda larga, dati, ICT e VAS. Siamo 15mila persone prevalentemente concentrate in Buenos Aires, Córdoba e Rosario in Argentina e Asunción in Paraguay. Operiamo 24 milioni di linee delle quali 18 milioni mobili. Quotiamo alla Borsa locale dove rientriamo tra le cinque principali società per capitalizzazione. Da oltre 15 anni siamo quotati alla New York Stock Exchange (NYSE), dove siamo in seconda posizione tra i 10 foreign issuers argentini e quarantunesimi tra i 77 latinoamericani. Le telecomunicazioni argentine sono il terzo mercato regionale dopo Brasile e Messico: vale 10 miliardi di dollari e mantiene tassi di crescita sostenuti pur avendo raggiunto livelli di penetrazione elevati. In Argentina la penetrazione del mobile è prossima al 130 per cento della popolazione e, nella regione, è seconda solo a quella dell Uruguay. La penetrazione della banda larga e della televisione via cavo, pari rispettivamente al 37 e 65 per cento delle unità residenziali, sono in assoluto le più alte della regione. Il mercato argentino delle telecomunicazioni è competitivo ed equilibrato nelle quote di partecipazione dei principali operatori tra i quali Telefónica/Movistar, Telmex/América Móvil e il gruppo media locale Clarín. Le nostre quote di mercato riferite ai principali concorrenti sono in crescita e hanno raggiunto il 47 per cento nel fisso, il 35 per cento nella banda larga e il 31 per cento nel mobile. Negli ultimi tre anni i dati (ICT, VAS e banda larga) hanno raggiunto il 35 per cento dei nostri ricavi con un tasso di crescita triplo dei servizi voce. Nel mobile i VAS, pari al 40 per cento dei ricavi al netto della vendita di terminali, segnano un primato regionale di Personal. Nel mercato locale la nostra quota di partecipazione negli smartphone è doppia di quella del concorrente più prossimo. Cresciamo più del mercato e questo ci consente di mantenere livelli di redditività soddisfacenti nonostante la pressione che inflazione e tassi di cambio esercitano sui nostri margini. In seguito al default sul nostro debito conseguente alla svalutazione del peso argentino nel 2002, abbiamo ristrutturato le nostre obbligazioni verso il mercato e onorato anticipatamente gli impegni assunti. Questo ci ha consentito di rilanciare gli investimenti e recuperare quote di mercato nei confronti della concorrenza. Diamo grande importanza ai processi di pianificazione, controllo dei costi e all efficienza operativa che nella nostra esperienza Da sinistra, Nicola Verdicchio, Guglielmo Noya, Andrea Mangoni

10 12 PERSONE PUNTI DI VISTA si sono dimostrati fattori decisivi di competitività, rafforzamento patrimoniale, reputazione e credibilità nel mercato. Crediamo che l integrazione tecnologica e organizzativa nella quale ci siamo impegnati con forza e determinazione ci renda più efficienti e competitivi nell offerta di valore ai nostri clienti. Investiamo con convinzione nel nostro capitale umano in progetti di comunicazione, formazione e sviluppo promuovendo equilibrio tra l ambito di lavoro e quello personale, rapporti aperti e trasparenti con i dipendenti e le organizzazioni sindacali. Manteniamo prezzi competitivi in relazione al potere d acquisto dei nostri clienti puntando a crescere con lo sviluppo di servizi a valore aggiunto, accesso e distribuzione di contenuti a terminali fissi e in mobilità. Abbiamo semplificato la struttura della nostra offerta commerciale con pacchetti di servizi che consentono ai clienti il controllo dei costi di comunicazione, incentivando il consumo di nuovi servizi e la percezione di valore. I nostri marchi Telecom per i prodotti di rete fissa residenziale e affari, Arnet per la banda larga e Personal per il mobile sono ben posizionati nel mercato, particolarmente nel segmento giovani e sono caratterizzati da innovazione e qualità. Abbiamo sviluppato un modello di business sostenibile che produce una crescita equilibrata di ricavi, margini e quote di mercato pur nel contesto di instabilità macroeconomica della regione. Con la soluzione dei conflitti degli ultimi anni e la posizione di controllo, è iniziata una nuova fase di sviluppo e integrazione che consentirà a Telecom Argentina di contribuire alla crescita e al consolidamento delle attività internazionali del Gruppo. È una prospettiva che, solo un anno fa, sembrava remota. Oggi, è una realtà e una storia di successo che ci unisce. Franco Bertone Chief Executive Officer di Telecom Argentina UNA RISPOSTA COLPO SU COLPO In un contesto tanto complesso quanto sfavorevole e quando già si intuiva la caduta e la fine del ballo e tutti presagivano l uscita dal Paese, Telecom Italia, senza perdere l'orientamento, con tenacia e perseveranza, ha risposto colpo su colpo agli attacchi portati nei confronti della società in ogni sede, confidando nell assoluta legittimità dei diritti del Gruppo e sostenendo parallelamente una strategia di azione basata sulla fermezza e sul rispetto delle regole. Questo atteggiamento di assoluta coerenza, che non è mutato neanche di fronte all emissione dell ordine delle autorità di dismettere l investimento di Telecom Italia in Argentina, ha dato finalmente i suoi frutti, quando il conflitto è giunto all'esame della Corte Suprema locale che, di fronte all evidenza delle ragioni di Telecom Italia, ha iniziato a smantellare i teoremi costruiti contro il nostro Gruppo. Proprio la conferma delle legittime posizioni di Telecom Italia e la coerente conduzione della linea strategica adottata, hanno consentito al Gruppo di uscire finalmente dall'angolo e trasformare la preannunciata ritirata in una straordinaria vittoria. UNA NUOVA INTESA Così sottolinea Andrea Mangoni nell assoluta riservatezza e in tempi estremamente rapidi, è stato possibile raggiungere una nuova intesa con il partner, basata su logiche di business e di mercato, e di ottenere finalmente il controllo di Telecom Argentina e la risoluzione definitiva di tutti i conflitti insorti. Questo è il racconto del lavoro impeccabile di un gruppo di colleghi, che con grande capacità hanno condotto Telecom Italia a trovare la soluzione che le permette, ora, di guidare le danze in Argentina. q Barbara Lucangeli In questa pagina, pubblicità di banda larga Arnet

11 SINCRONIZZANDO 1/ LA SUCURSAL ARGENTINA Da molti anni, l impegno del nostro Gruppo in Argentina è testimoniato dalla sua sede al 26esimo piano della Torre Catalinas: qui sono gli uffici della Sucursal di Telecom Italia a Buenos Aires, affidata a Ciro Di Cecio. La Sucursal cura in loco le relazioni con le istituzioni, affiancando il lavoro dei colleghi di Telecom Argentina. Qui spiega il responsabile il nostro Gruppo promuove iniziative di business che contribuiscono allo sviluppo del sistema Paese in cui opera. Tale sviluppo comporta l impiego di rilevanti risorse, umane, tecniche e finanziarie, necessarie a sostenere un business come quello delle telecomunicazioni. La recente storia relativa al controllo di Telecom Argentina continua Di Cecio rappresenta la conferma che gli obiettivi definiti dalle linee strategiche e dai piani di investimento trovano successo se si adottano comportamenti basati sulla conoscenza e sul rispetto delle regole del Paese e sul corretto e trasparente coinvolgimento di tutti gli stakeholder interessati, primi tra tutti le istituzioni locali. Fine primario è far percepire e apprezzare l impegno industriale di Telecom Italia come generatore di valore aggiunto per l intero sistema Paese. È in questo ambito afferma che si svolge la missione della Sucursal che, in stretto coordinamento operativo con le diverse funzioni aziendali di riferimento, ha l obiettivo di promuovere, sviluppare e affermare la reputazione e l immagine del nostro Gruppo in Argentina. E conclude: dal 26esimo piano della Torre Catalinas, si ammira un panorama straordinario. Come straordinariamente grande è la nostra voglia di impegnarci per cogliere ogni opportunità che questo meraviglioso Paese, l Argentina, promette.

12 14 PERSONE UNO DI NOI PERCHÉ SCEGLIERE TELECOM ITALIA? Quali sono i motivi che spingono i clienti a preferire un operatore di telecomunicazioni rispetto a un altro? Molto dipende dal posizionamento che ciascuno assume sul mercato competitivo. E i clienti sanno leggerlo e valutarlo. Nella scelta dei prodotti e servizi tutto si gioca su pochi elementi fondamentali che caratterizzano, come la carta d identità, gli operatori: l affidabilità e la serietà, l eccellenza del servizio, la convenienza economica in termini di promozioni e sconti, la chiarezza e la trasparenza. E ognuno fa le scelte che ritiene vincenti. Vediamo insieme a Marco Patuano, alla guida di Domestic Market Operations dalla fine del 2009, come si colloca Telecom Italia sulla scacchiera della concorrenza nel nostro Paese. Marco Patuano. Mi sento di dire che il 2010, oltre alle note criticità sulle performance economiche del mobile-consumer, presenta anche elementi che richiedono una lettura più articolata. Infatti si vedono segnali positivi anche sul mercato Domestico dove abbiamo attuato un vero e proprio riposizionamento strategico. Nel 2010, infatti, sono stati apportati importanti correttivi al nostro business. La buona notizia è che si stanno già vedendo i risultati. Stiamo recuperando la Customer Satisfaction nel Mobile Consumer, in particolare sui driver relativi all offerta e alla relazione. La stagione natalizia è andata bene: ci sono stati molti acquisti e si è rispettato il programma in quanto a terminali ed economics. Nei primi mesi di quest anno la tendenza si sta rafforzando: è migliorato il traffico e anche i ricavi.

13 SINCRONIZZANDO 1/ Sincronizzando. I servizi di telefonia mobile: nel 2010 Vodafone ha superato TIM per ricavi e minuti di traffico complessivo. I clienti che rimangono con TIM lo fanno soprattutto perché assicura una buona copertura di rete, ma la convenienza economica, gli sconti e promozioni sono i driver di scelta per i clienti di Vodafone, Wind e Tre (vedi tabella 2); nel caso di Vodafone è rilevante anche il fattore community, ossia avere amici e conoscenti che utilizzano questo gestore. Cosa stiamo facendo in concreto per riconquistare la leadership nel mobile? Patuano. Sul mobile, nel 2010 è stato fatto un indispensabile lavoro di rifondazione e riposizionamento: la profonda revisione delle politiche di offerta e le ingenti risorse investite per migliorare la comunicazione e l immagine dei punti vendita. È stato fatto un grande lavoro semplificando e razionalizzando l offerta: le parole chiave sono state semplicità, trasparenza e competitività, con approccio mirato e segmentato sui diversi target chiave (massivo, young, high-value ed etnico). Dalle ultime indagini sappiamo che la nostra offerta è ora percepita dai clienti come più chiara e trasparente. Abbiamo rivisitato i punti vendita, con un crash program che ha coinvolto tutte le strutture di vendita e molti settori aziendali. I nostri negozi sono ora più identificabili, situati in luoghi strategici, con un miglior ordine espositivo e sono orientati all implementazione di azioni di caring; abbiamo aperto nuovi negozi ma anche franchisee e siamo entrati in punti di vendita multibrand che possono sviluppare la base clienti con sostenibilità economica meno onerosa. Il 2011 porta anche nuove campagne di comunicazione. Il nuovo format sarà immediatamente riconoscibile, gradevole e capace di sostenere la frequenza ma soprattutto sarà costruito sulla centralità dell offerta. Sincronizzando. Veniamo al mercato del fisso: i clienti di Telecom Italia la riconoscono affidabile e seria, un punto di riferimento, Nella foto, Marco Patuano

14 16 PERSONE UNO DI NOI I MOTIVI DI SCELTA DEL GESTORE SECONDO PANEL WEB - TABELLA 1 - TARGET FISSO CONSUMER FISSO Principali motivi Telecom Italia Infostrada Fastweb Vodafone Ha una buona continuità della connessione, non cade/non si interrompe 18,7% 2,9% 12,2% 4,3% Offre offerte vantaggiose e adatte alle mie esigenze 18,3% 47,6% 28,2% 40,0% Ero stato già cliente di questo operatore e mi ero trovato bene 13,7% 6,5% 0,0% 6,1% È un azienda seria e affidabile 12,9% 1,8% 1,5% 7,8% Per le offerte integrate telefonia + navigazione internet 12,0% 28,8% 10,7% 15,7% Velocià di navigazione nel complesso 7,5% 1,2% 35,9% 3,5% I MOTIVI DI SCELTA DEL GESTORE SECONDO PANEL WEB - TABELLA 2 - TARGET MOBILE CONSUMER MOBILE Principali motivi TIM Vodafone Wind Tre Ha una buona copertura di rete 31,3% 13,1% 10,8% 3,4% Offre promo, tariffe vantaggiose e adatte a me 25,1% 37,4% 53,4% 56,4% Avevano questo operatore le persone con cui ho i maggiori contatti 12,3% 22,4% 10,8% 6,0% Ero stato già cliente di questo operatore e mi ero trovato bene 9,9% 7,7% 4,5% 0,9% Per le offerte integrate fonia e internet mobile 2,5% 1,0% 2,3% 7,7% Per le offerte integrate cellulare e tariffe convenienti 2,5% 0,6% 3,4% 10,3% Fonte: DMO.QPM.Surveys - Indagine quantitativa su panel clienti Telecom Italia e OLO - Gennaio Interviste web il gestore di sempre e le attribuiscono competenza e sicurezza tecnologica (per esempio sul funzionamento delle linee Adsl). Diverso è il posizionamento degli altri operatori. I clienti di Fastweb sono attratti dalla velocità elevata di navigazione e download/upload e dalle tariffe convenienti e adatte alle proprie esigenze. La convenienza e la possibilità di avere offerte integrate internet e fonia adatte alle proprie esigenze sono invece i driver principali di scelta per Infostrada e recentemente in maniera crescente anche per Vodafone (vedi tabella 1). Patuano. Sul mercato del fisso abbiamo registrato ottime performance nella prima parte dell anno, in termini di clienti, di difesa della quota di mercato e nella banda larga; negli ultimi mesi del 2010 invece siamo stati sotto attacco da parte della concorrenza che ha sfoderato un aggressività senza precedenti a base di sconti e riduzioni. In particolare dalle nostre indagini di mercato emerge che i clienti preferiscono i concorrenti proprio per questa proliferazione di tariffe scontate. Reagiremo con risolutezza, ma non con la logica del colpo su colpo nel terreno degli sconti, punteremo sulla qualità e l innovazione, anche perché dalle indagini risulta che i clienti ci reputano più affidabili. Nel fisso quindi faremo quanto è nel modus operandi di un operatore incumbent. Sincronizzando. La qualità è dunque il nostro punto fermo: nel 2010 abbiamo recuperato qualità in tutti i processi (Delivery, Assurance, Attivazione servizi/offerte, Customer Care) e in particolare nel Customer Care abbiamo raggiunto livelli mai ottenuti prima, prossimi all eccellenza, in termini di efficienza del servizio, vendita, soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. Patuano. Effettivamente, e non siamo noi a dirlo: abbiamo ricevuto tutta una serie di riconoscimenti di enti italiani e internazionali. Innanzitutto la certificazione UNI EN 15838:2010 da parte dell ICIM (Ente di certificazione italiano) dei Contact Center 187 e 119 per la clientela ad alto valore e con servi-

15 SINCRONIZZANDO 1/ dirizzo strategico del Gruppo che pone il cliente al centro dell azienda attraverso l adozione di modelli di caring evoluti che hanno come obiettivo la valorizzazione del cliente e la costruzione di una relazione di reciproca soddisfazione. Sincronizzando. Per concludere, cosa ci attendiamo per il prossimo futuro? Perché un cliente fisso o mobile dovrebbe scegliere Telecom Italia? Patuano. Il nostro obiettivo è tornare a essere i primi in Italia nella telefonia mobile. Seguendo l evoluzione del mercato, andiamo verso un business model il cui elemento abilitante non saranno più la voce e gli sms ma internet su rete mobile. Infatti, se guardiamo l Europa e i Paesi con uno sviluppo della telefonia mobile paragonabile al nostro, si sta assistendo a una riduzione generalizzata delle tariffe dei servizi voce in mobilità e alla loro migrazione verso gli operatori low-cost. Il prezzo della voce in Europa è sceso di circa l 11 per cento, in Italia molto zi evoluti del fisso e del mobile, e siamo il primo operatore telefonico in Italia e tra i primi in Europa ad avere servizi di Customer Care certificati. Recentemente ci siamo aggiudicati anche due importanti premi nell edizione 2011 del Customer Management Multimedia Competence (CMMC): il primo per il miglior progetto innovativo realizzato con il Contact Center 187 per i servizi di telefonia fissa e, il secondo, per i brillanti risultati del Servizio Clienti 119 di TIM. Tutto questo rappresenta per la nostra azienda un importante risultato, ottenuto grazie a una serie di azioni di miglioramento basate su organizzazioni e processi efficienti, soluzioni tecnologiche innovative, la realizzazione di piattaforme tecnologiche all avanguardia e l investimento sulle persone in termini di competenze e motivazione. Quello dei servizi alla clientela è un compito non facile: ogni giorno ci sono seicentomila chiamate ai call center e tre milioni di contatti gestiti dai risponditori automatici, una massa di manovra imponente. Insomma sta dando i suoi frutti l'indi più, ci aggiriamo attorno al 35 per cento. La politica sui device mobili dice inequivocabilmente: smartphone. Se io fossi un cliente sceglierei Telecom Italia perché siamo i migliori, perché la nostra offerta è la migliore sul mercato in termini di qualità. Per rimanere primi sul mercato dobbiamo essere la scelta numero uno del cliente, non la più economica ma la migliore sul mercato. q Francesca Impecora Pietro Parente fotografie di Riccardo Adelini Sopra, da sinistra, Carlos Lambarri, Mario Ruggiero, Marco Patuano

16 18 PERSONE SESTANTE A FIANCO DEL PAESE La posizione di Telecom Italia per favorire i giovani e attrarre nuovi talenti. Lo sviluppo della Rete per la competitività del Paese. SVILUPPARE LE IDEE CONCRETAMENTE Per il 2011 le parole d ordine saranno: creatività, progettualità e determinazione. La creatività muove dalla conoscenza dell ambito di intervento e introduce innovazioni, incrementali o radicali, provando a osservare il problema da punti di vista diversi. Spesso la routine quotidiana soffoca il consolidamento di un idea, mentre le intuizioni meritano di essere approfondite. Progettualità per obiettivi ambiziosi, percorsi chiari, risultati concreti. Nel 2010 Telecom Italia ha portato avanti con professionalità e dedizione scelte consolidate e di frontiera. Vanno esplorate anche le immense opportunità presenti nelle praterie non digitali, come l istruzione o il turismo, in cui si possono giocare ruoli primari. Per il Censis l Italia non sta crescendo più perché gli Italiani hanno smesso di desiderare. Per Telecom Italia per tornare a desiderare si deve avere più fiducia nel futuro, una fiducia radicata sulla consapevolezza delle proprie capacità e sulla forza di portare avanti idee e azioni con determinazione. LA DOMANDA DI SERVIZI DIGITALI PER LO SVILUPPO DELLE RETI Nel nostro Paese sul fronte delle infrastrutture esiste l esigenza di eliminare il divario digitale, portando a tutti i cittadini e a tutte le imprese una connessione a banda larga. È un esigenza di democrazia e una condizione inderogabile alla diffusione di un ecosistema digitale. Le cose da fare sono ben conosciute. Sono indicate con chiarezza nel rapporto Servizi e Infrastrutture per l innovazione digitale di Confindustria, nel Piano e-gov 2012 del ministro Brunetta e anche nella Digital Agenda dell Unione Europea. Va accelerato il processo di dematerializzazione della Pubblica Amministrazione. Va poi incentivato il coinvolgimento di capitali privati in tutti i servizi pubblici che possono essere resi più efficienti grazie alla digitalizzazione dei processi. Vanno infine modificate le procedure di appalto per l acquisizione di sistemi complessi, come, per esempio, la sanità elettronica, trasformando la domanda pubblica in un vero driver di innovazione.

17 SINCRONIZZANDO 1/ LA DIGITALIZZAZIONE DELLE SCUOLE La strategia del Piano Nazionale Scuola Digitale del ministro Gelmini rappresenta la risposta adeguata alle esigenze di miglioramento della didattica attraverso le tecnologie ICT. Ed è proprio su questa visione strategica che si è ispirato il Protocollo d Intesa con il ministro Gelmini. Questo atto consolida un rapporto di collaborazione pluriennale che aveva visto un altra importante tappa già lo scorso anno con la firma di un altro Protocollo d Intesa per agevolare tecnologicamente gli studenti nell ambito dell iniziativa Io Studio. Telecom Italia è costantemente al fianco del Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca nella realizzazione di azioni volte a sostenere il processo di innovazione e di modernizzazione del sistema scolastico sia sul fronte didattico sia amministrativo. PER I GIOVANI TALENTI La realizzazione della rete di nuova generazione (NGN) è partita ormai da un paio d anni a Milano e a Roma. Telecom Italia però non si ferma a Milano e Roma e prosegue il suo progetto di sviluppo delle NGN con serietà, costanza e determinazione. Anche a Catania, Torino e Venezia abbiamo aperto i cantieri e iniziato la posa della fibra. In particolare, lo sviluppo della NGN a Catania rappresenta metaforicamente il nostro Ponte sullo stretto per unire una regione che presenta grandi potenzialità al resto d Italia. Catania è soprattutto una città in cui i giovani possono svolgere un ruolo di traino in termini di utilizzo e diffusione delle nuove tecnologie legate al mondo di internet. Catania è inoltre un area in cui già oggi esiste un grande fermento tecnologico, industriale ed economico generato dal polo tecnologico soprannominato Etna Valley. Con l insediamento di STMicroelectronics, Catania è già divenuta una realtà capace di attrarre giovani talenti e in qualche modo arginare la fuga di cervelli ampiamente diffusa a livello nazionale. MERITOCRAZIA ED EFFICIENZA La Rete stimola la comunicazione collettiva, genera sinergie, crea valore. Queste caratteristiche si riscontrano nei social network. I dati recentemente pubblicati da Nielsen Wire (riferiti a settembre 2010) rivelano che l utente italiano di social network mediamente dedica a questa attività circa sei ore mensili, quantità di tempo del tutto paragonabile a quella dei colleghi inglesi e statunitensi. Solo in Australia consumano di più. In Germania, dedicano a questa attività circa tre ore al mese. La crescita esponenziale di questo fenomeno non è e non può essere ignorata dal mondo delle imprese, che rispetto a questo devono rivedere le proprie strategie di vendita e di marketing. Il compito per noi tutti è rafforzare e sostenere il ruolo della Rete come strumento di meritocrazia e di efficienza. In un Paese come il nostro dove c è bisogno di trasparenza, di meritocrazia, di imparzialità, di obiettività, di valorizzazione dei talenti, di creare nuove opportunità e restituire la fiducia ai giovani la Rete non solo deve essere valorizzata ma deve essere messa più che mai al centro di qualsiasi operazione tesa a migliorare la competitività del Paese. a cura di Giulio Di Giacomo Guido Ponte Enrico Barella Fonte: interventi di Gabriele Galateri e di Franco Bernabè (2010)

18 20 INNOVAZIONE TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO LA MIA BANDA... SUONA IN CITTÀ Qual è il programma Telecom Italia per la rete di nuova generazione in fibra ottica? Il come e il perché raccontati da Gianfranco Ciccarella, responsabile Attività Trasversali di Technology & Operations. In questi anni la fibra ottica si è andata diffondendo anche nel mercato residenziale con Corea del Sud e Giappone a fare da apripista. Anche in Italia oggi c è sete di fibra con l affermarsi dei servizi televisivi HD e 3D, dell e-commerce, dell ehealth e dell infomobilità in modalità social e con il diffondersi, nel contesto business, di innovative soluzioni ICT come il cloud computing. Per far fronte a queste nuove esigenze, Telecom Italia sta portando la fibra a migliaia di abitazioni. Nello specifico si prevede, entro il 2018, di collegare alla rete di nuova generazione circa 9 milioni di unità immobiliari, in linea con gli obiettivi dell Agenda Digitale della Commissione Europea, che prevede che le reti ultrabroadband raggiungano, entro il 2020, il 50 per cento della popolazione, ovvero oltre dieci milioni di famiglie. Oggi le città italiane già raggiunte dalla nuova rete ultra veloce di Telecom Italia sono Catania, Milano, Roma, Torino e Venezia, alle quali, a breve si aggiungeranno anche Bari, Bologna, Genova e Napoli. Ingegner Ciccarella, ci può delineare come Telecom Italia intenda realizzare queste nuove reti a prova di futuro? Il nostro obiettivo è di sostituire progressivamente su tutto il territorio nazionale l attuale infrastruttura di rete d accesso in rame con una nuova tutta in fibra ottica. Per dota- re il Paese della Next Generation Access Network (NGAN) abbiamo iniziato con il cablare le città più densamente popolate; poi passeremo alle altre. Questa innovazione, che non è un semplice divertissement tecnologico, ma una necessità per lo sviluppo del sistema Italia nel suo complesso, la realizziamo mixando due soluzioni tecnologiche: FTTH (Fibre To The Home), con la fibra ottica che arriva fin dentro il singolo appartamento, e FTTC (Fibre To The Cabinet), che prevede la fibra ottica dalla centrale fino all armadio ripartilinea in strada, e che sarà progressivamente trasformato in FTTH non appena la penetrazione degli accessi a larga banda sarà superiore al 25 per cento. A breve nelle nostre case avremo una nuova scatoletta, chiamata ONT (Optical Network Termination), su cui termina la fibra ottica e che si collega al router residenziale (Access Gateway) cui saranno attestati i vari dispositivi di comunicazione: dal pc, alla tv, agli elettrodomestici intelligenti. Portare fibra a tutte le case comporta fare scavi stradali, il che fa eco con disagi per la viabilità... A dire il vero fibra fa eco solo con innovazione. Telecom Italia sta utilizzando anche per gli scavi tecniche rivoluzionarie, che minimizzano i disagi stradali; se prima, per la rete in rame, si era costretti a effettuare scavi profondi circa 80 centimetri e

19 SINCRONIZZANDO 1/ Sopra, da sinistra, Luigi Cappiello e Francesco Breda alle prese con la posa di cavi in fibra ottica SEMPLICEMENTE GPON GPON (Gigabit-capable Passive Optical Network) è la nuova architettura in fibra ottica scelta da Telecom Italia per la rete fissa di nuova generazione. È una soluzione eco-sostenibile che, nel rispetto ambientale, comporta una limitata occupazione di spazi in centrale e una drastica riduzione dei consumi energetici (80 per cento in meno della larga banda attuale); consente inoltre l uso di tecniche di scavo innovative, che permettono di scavare e di ripristinare il manto stradale nella stessa giornata. Un altra caratteristica della GPON è che veicola, mediante l uso di ripartitori ottici in rete, il traffico di molte abitazioni (fino a 64) verso un unica fibra che arriva in centrale. Per queste sue specificità questa soluzione, adottata dall 86 per cento degli operatori al mondo, si contrappone alla più complessa soluzione PtP (Punto-Punto) che, prevedendo l assegnazione di una fibra per ogni utilizzatore, implica costi di realizzazione, gestione e manutenzione considerevoli. Per amor di metafora, è come se ciascuno di noi disponesse di una propria strada privata per recarsi per esempio da casa al lavoro (soluzione PtP), invece che utilizzare, con altri, una strada pubblica per lo stesso tragitto (soluzione GPON). La condivisione delle infrastrutture di rete, quindi, purché adeguatamente dimensionate, è più efficiente. Semplicemente. larghi almeno 40, oggi, con le micro e minitrincee, tutto si riduce a circa 30 centimetri di profondità e a 5-10 di larghezza. Peraltro, laddove siano già presenti infrastrutture ancora funzionali, come quelle del progetto Socrate, non è neppure necessario scavare! È anche grazie a queste rassicurazioni a tutela dell ambiente, che l ANCI (Associazione Nazionale Comuni Italiani) ha siglato con Telecom Italia l accordo per la realizzazione della NGAN. Ma quali sono le caratteristiche tecnologiche della nuova rete ottica di Telecom Italia? Per prima cosa vorrei precisare che l investimento in innovazione che Telecom Italia sta facendo non si circoscrive al solo tratto d accesso della rete fissa, ovvero dalla centrale a casa del cliente, ma interessa anche la rete di trasporto, ovvero i collegamenti tra le varie centrali, in modo da arrivare, nei prossimi anni, ad avere un backbone tutto Ip ultraveloce. Va da sé che Telecom Italia mira all ultrabroadband anche per la rete mobile; ne sono prova le nostre sperimentazioni in campo sulla rete LTE (Long Term Evolution), che eroga oltre 100 Mbit/s di banda. Garantire che tutte le nostre case siano a 100 Mbit/s è quindi lo sfidante obiettivo della NGAN di Telecom Italia. Per raggiungerlo abbiamo scelto la soluzione GPON (Gigabit-capable Passive Optical Network vedi box accanto, ndr), che oggi porta 2,5 Gbit/s in downlink e 1,25 Gbit/s in uplink per albero PON (e a breve 10/2,5 Gbit/s). Grazie all evoluzione della tecnologia, arriverà a fornire, sfruttando tecniche di multiplazione di lunghezza d onda, 1 Gbit/s simmetrico per cliente... insomma molto di più di quanto si possa desiderare! Ancora una domanda: perché Telecom Italia, come i principali operatori mondiali, ha deciso di investire così pesantemente nella fibra ottica? L evoluzione dei sistemi di comunicazione, che sempre più vede gli ambienti e gli oggetti comunicare tra loro e noi interagire dinamicamente con questi, richiede grande disponibilità di banda; già oggi per una videoconferenza ad alta definizione tra più persone abbiamo bisogno di una connessione a circa 20 Mbit/s. Telecom Italia ha scelto di investire in NGAN, anche perché il nostro Paese sia all avanguardia, il che non sarebbe possibile senza un infrastruttura di rete snella, specie dal punto di vista gestionale, e con risorse, ovvero capacità di connessione, direi, illimitate. Ma per essere più chiaro le rispondo: perché è inevitabile! q Michela Billotti Fabrizio Guarino fotografie di Domenico Giampà

20 22 INNOVAZIONE STRUMENTI DI LAVORO UN LUOGO VIRTUALE DI DIALOGO, Dallo scorso dicembre è operativa la Scuola di Relazioni Industriali di Telecom Italia che si propone di creare una sede permanente di confronto tra operatori del mondo aziendale, istituzionale e delle associazioni di categoria, favorendo il dialogo sociale. che è terminato ha registrato un intenso dibattito mediatico e una nuova attenzione sui temi delle relazioni industriali. Un di- L anno battito che dopo molto tempo ha abbandonato le consuete, ancora importanti, riflessioni sulle dinamiche salariali o previdenziali per affrontare un nodo irrisolto delle relazioni industriali italiane: la definizione di un modello di regole della rappresentanza dei lavoratori, la democrazia sindacale, la partecipazione dei lavoratori agli utili aziendali, come premiare il contributo del capitale umano nella crescita economica del Paese. È stato anche l anno di importanti manovre aziendali, alcune non ancora concluse, che hanno proposto diverse soluzioni al tema della competitività aziendale, dell efficienza e della ricerca del miglioramento della produttività. Telecom Italia ha deciso di percorrere la strada del dialogo e della partecipazione per trovare in modo socialmente sostenibile un bilanciamento fra esigenze di risanamento e di sviluppo. Una strada per bilanciare gli obiettivi economici e di competitività, coinvolgendo le persone, attraverso le rappresentanze sindacali, in un processo di trasformazione delle proprie competenze tramite programmi di riqualificazione. Anche in una situazione molto complessa, il dialogo ha dimostrato di funzionare.

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