UNA INDAGINE DI ASSOQUALITY SULL'ETICA DELLE SOCIETA' DI CONSULENZA

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1 UNA INDAGINE DI ASSOQUALITY SULL'ETICA DELLE SOCIETA' DI CONSULENZA 1. Premessa: il profitto non è più l'unico obiettivo delle imprese eccellenti ASSOQUALITY è un'associazione nata nel 1991 in ambito Confindustria con il patrocinio di Assolombarda che riunisce le società di consulenza che operano nel mondo della Qualità, del Miglioramento dei processi e dell'impatto ambientale. L'associazione aderisce a Fita ed è perfettamente inserita nel mondo di Confindustria, nei cui valori si identifica. Le aziende associate hanno sottoscritto un codice di comportamento etico che mette al primo posto la soddisfazione del cliente e la competenza professionale dei propri consulenti. Le società di consulenza aderenti ad ASSOQUALITY sono attualmente impegnate ad assistere le organizzazioni clienti ad impiantare e attuare Sistemi di Gestione per la Qualità conformi alla norma ISO 9001:2000,ma anche Sistemi di Gestione Ambientale (ISO o Emas), Sistemi Integrati, Modelli di Eccellenza ( EFQM,TQM ) e più recentemente anche a promuovere l'adozione di nuovi standard che ampliano l'approccio della SA 8000 quali il CSR (Corporate Social Responsibility) o il SC (Social Commitment ) che in italiano potrebbe essere chiamato " Coinvolgimento Sociale ". Le imprese che volontariamente adottano questi standard si impegnano a comportarsi in modo etico e corretto, principalmente nei confronti dei clienti ma anche di tutte le altre " parti interessate" ( dipendenti, fornitori, azionisti e collettività ); non si limitano solo a " non comportarsi male "ma si impegnano anche ad avviare iniziative benefiche e sociali a cui non sarebbero tenute. Come preannunciato sul numero 12 / 2002 della rivista Espansione il Governo italiano si appresta ad avviare nel luglio 2003, in concomitanza con il semestre italiano di Presidenza UE, un modello di " Certificazione Sociale " che darà alle imprese non solo un vantaggio in termini di " immagine " ma anche vantaggi " tangibili " in relazione al fisco e all'accesso credito. 2. Un fenomeno italiano che non ha analoghi riscontri in Europa In questo contesto,quasi idilliaco,continuano a proliferare in molti settori organizzazioni che si prefiggono di fare alti profitti a danno dei loro clienti. A contrastare queste iniziative per il momento sono impegnate principalmente alcune fortunate trasmissioni televisive quali "Striscia la notizia " e " Mi manda RAI 3 " che affrontano argomenti che interessano la massa dei telespettatori. Il tema che vogliamo affrontare in questa sede non appartiene certo a questa categoria perché riguarda alcune organizzazioni che sotto l'etichetta " Consulenti di direzione" riescono, con aggressive tecniche di vendita ( molto spesso del tipo " porta a porta" ),a carpire la buona fede di piccoli imprenditori facendo loro sottoscrivere contratti " capestro", purtroppo difficilmente impugnabili sul piano legale perché redatti con grande perizia da esperti del diritto. 1/1

2 Continua così la proliferazione in Italia ( questo fenomeno praticamente non esiste negli altri paesi europei ) di queste fantomatiche organizzazioni che dietro " reboanti " denominazioni o la ostentazione di numerose "certificazioni " e marchi riescono a sottrarre legalmente alle PMI cospicue risorse economiche con la promessa di apportare loro immediati aumenti del fatturato, delle quote di mercato, dei profitti o anche più recentemente,di ottenere una certificazione ISO 9001 o ISO Gli scopi principali di questa azione di ASSOQUALITY possono essere così sintetizzati : 1. allertare i piccoli imprenditori circa i rischi economici a cui possono andare incontro nell'accettare interventi di consulenza di questo tipo; 2. raccogliere dati e informazioni per cercare di arginare questo fenomeno che oggi si presenta sotto un elevato numero di sigle e marchi, che nascono e muoiono con rapidità,spesso derivati per partogenesi o per imitazione da un'unica e nota " casa madre". In questa sede non possiamo e non vogliamo citare nomi,anche per non fare la fine di quel direttore di un'associazione imprenditoriale,che avendo diffidato con una circolare i propri associati a non avvalersi dei servizi di una di queste " pseudo " società di consulenza è stato dalla stessa denunciato per diffamazione a mezzo stampa. Cercheremo quindi di descrivere, a grandi linee, la procedura con cui queste organizzazioni " arpionano " le loro potenziali vittime, procedura simile perché consolidata da anni di esperienza, anche se ogni volta richiede piccole modifiche e aggiornamenti. I lettori di questo messaggio che ritengono di essere stati raggirati con un approccio analogo a quello descritto qui di seguito sono quindi invitati a inviarci prove documentali come specificato nel paragrafo Una procedura identica e consolidata Anche se con piccole variazioni quasi tutte questa " pseudo " società di consulenza seguono questa procedura: 1. effettuazione di una " Analisi iniziale " ( chiamata anche "studio preliminare", "diagnosi ") della durata di una giornata ma che prende in esame tutte le attività dell'impresa cliente, tutti i suoi processi e la sua storia ; 2. questa " analisi iniziale " (vedere figura 1) viene offerta gratuitamente o ad un costo bassissimo ( da 100 a 200 euro ) ; 3. al termine della giornata di analisi, nel corso della quale il consulente cerca di raccogliere il maggior numero di informazioni e documenti, viene presentato all'imprenditore il "Report ". Nella maggior parte dei casi questo Report si presenta molto bene ( in realtà è già predisposto nella memoria del PC del consulente e quindi è sufficiente aggiungere il nome del cliente e pochi ulteriori dati ) e dopo una serie di congratulazioni il consulente promette all'imprenditore di aiutarlo a conseguire rapidamente importanti obiettivi quali : ottenimento certificazione ISO 9001 o ISO 14001, aumento del fatturato e/o degli utili, miglioramento del cashflow, sfruttamento delle aree disponibili, miglioramento dell'organizzazione di vendita, ecc. ecc. ; 4. per conseguire questi obiettivi viene offerto un servizio di consulenza per un limitato numero di ore ( normalmente da 100 a 200 ore).per vincere la resistenza 2/2

3 dell'imprenditore, a volte, viene fatta una telefonata alla sede centrale della società di consulenza attraverso la quale si prende atto che la tariffa oraria del consulente è aumentata del 20%. A questo punto dietro la promessa del consulente che verrà praticata la vecchia tariffa ed anche per la stanchezza ( siamo alla fine della giornata lavorativa ) l'imprenditore firma l'autorizzazione ad iniziare il servizio di consulenza (vedere esempio riportato nella figura 2),convinto di sostenere un costo orario del consulente pari a circa euro, in quanto rapportato al costo della giornata di analisi preliminare; 5. a questo punto manca solo una piccola " formalità ", far sottoscrivere al cliente il documento " Modalità di svolgimento dell'intervento di consulenza ", 3 o 4 pagine redatte in corpo molto piccolo, al termine del quale l'imprenditore senza leggerli sottoscrive anche, a termini di legge,che "ha esaminato, accettato ed espressamente approvato i paragrafi e 7". 4. Le conseguenze contrattuali Le conseguenze economiche a cui va incontro l'imprenditore che ha inconsapevolmente sottoscritto il documento " Modalità di svolgimento dell'intervento di consulenza " possono essere pesanti. Infatti, i documenti contrattuali utilizzati riportano, molto spesso, clausole di questo tipo: 1. costi : - la tariffa oraria del consulente è di euro; - la società di consulenza decide quanti consulenti inviare ( ad esempio in un'azienda milanese di 9 operai sono stati inviati 3 consulenti per 10 ore al giorno, per 2 mesi); - la società di consulenza decide quante ore al giorno devono lavorare i suoi consulenti; - l'impresa cliente deve pagare un " concorso spese forfettario " pari al 10 % del valore complessivo della consulenza offerta oppure deve pagare un rimborso spese di viaggio e soggiorno dei consulenti a piè di lista senza giustificativi - gli importi relativi devono essere sempre liquidati a mezzo RD a vista a presentazione fattura. 2. pagamento dilazionato: - è facoltà del cliente richiedere la possibilità di dilazionare l'importo derivante dal contratto. In tal caso il saldo dell'importo sarà regolato attraverso il rilascio di un adeguato numero di effetti ( il cui costo è a totale carico del cliente) e la società di consulenza applicherà una commissione fissa del 5% per pagamento dilazionato. 3. assistenza post vendita: - per mantenere nel tempo i risultati raggiunti con l'implementazione del servizio di consulenza viene stabilito contrattualmente un congruo numero di interventi di controllo; - la prima visita di controllo deve avvenire entro un periodo massimo di 60 giorni dal termine del lavoro di consulenza ; - le successive verifiche di controllo sono previste in numero di 12 da svolgersi entro un anno dal termine della consulenza. 3/3

4 4. interruzione anticipata del contratto: - il cliente si impegna a non divulgare nulla di quanto visto, sentito o appreso nei confronti della società di consulenza; - il cliente ha la facoltà di sospendere o interrompere il lavoro dei consulenti quando ritenesse di aver raggiunto i suoi obiettivi o per qualsivoglia altro motivo. Tale comunicazione, in forma scritta, dovrà essere consegnata nelle mani del consulente e dovrà contenere le motivazioni di tale decisione. In tal caso il cliente è tenuto al saldo contestuale dei corrispettivi e delle spese fino a quel momento maturate, come previsto nei successivi paragrafi; - l'eventuale interruzione anticipata del lavoro non solleva comunque la società di consulenza dall'onere del servizio di controllo; - nel caso di risoluzione e o recesso del contratto il cliente è tenuto comunque al pagamento, a titolo di penale, di un importo pari al 25 % del valore della parte del contratto non ancora realizzata. In queste condizioni è chiaro ed evidente che la società di consulenza non ha alcun interesse a completare il lavoro ( qualora ne avesse realmente la capacità ) ma a cercare comunque la " rissa " in modo da arrivare alla richiesta di penali per risoluzione anticipata del contratto (vedere esempio riportato in figura 3). Dalle informazioni in nostro possesso risulta infatti che la durata media dei lavori di queste società di consulenza è inferiore a 3 giorni. 5. La necessità di effettuare una indagine a livello nazionale Per arginare il fenomeno sopraesposto, che sottrae preziose risorse economiche alle imprese già in affanno per la recessione, e che comunque danneggia l'immagine delle serie società di consulenza direzionale ed eventualmente degli organismi di certificazione che le certificano, si impone una raccolta di informazioni e di casistiche a sostegno di questa denuncia. Affinchè questa richiesta non cada nel vuoto chiediamo la collaborazione della stampa specializzata ed economica, delle associazioni imprenditoriali e delle Camere di Commercio per diffondere il messaggio al maggior numero possibile di organizzazioni. Tutte le imprese,di qualsiasi settore o dimensione,che hanno subito disavventure simili sono invitate a darne comunicazione al seguente indirizzo: INDAGINE ASSOQUALITY SULL'ETICA DELLE SOCIETA' DI CONSULENZA ASSOLOMBARDA via Pantano 9, Milano indicando possibilmente i seguenti dati: : - ragione sociale, numero di dipendenti e settore di attività dell'azienda cliente, - ragione sociale della società di consulenza; - nominativo dell'organismo di certificazione, se la società di consulenza è certificata; - numero di giornate-consulente del servizio erogato; - costo del servizio di consulenza ( lire o euro ) ; - obiettivi previsti nell'offerta di consulenza ; - % degli obiettivi raggiunti ; - livello di soddisfazione dell'azienda cliente, espresso in scala (1 = completamente insoddisfatto ; 100 = pienamente soddisfatto). 4/4

5 In alternativa è possibile inviare per posta elettronica il modulo riportato in figura 4. Tutte le informazioni ricevute saranno trattate in conformità alla legge sulla Privacy (L.675/ 97) e quindi i risultati dell'indagine saranno presentati solo attraverso elaborazioni statistiche. I risultati completi dell'indagine saranno trasmessi a tutti coloro che avranno contribuito alla raccolta delle informazioni. Figura 1. Facsimile di lettera con cui l'azienda cliente autorizza la società di consulenza ad effettuare l' Analisi Preliminare Con la presente Vi autorizziamo ad effettuare una Analisi Preliminare della nostra Azienda. Tale indagine comprenderà un esame dei punti miglioramenti: sotto indicati ed una opinione su possibili 1. Vendita - Distribuzione - Strategia - Marketing; 2. Sistemi operativi - Risorse umane - Tecniche; 3. Amministrazione - Controllo gestione - Costi; 4. Adeguamento ai requisiti delle Norme ISO 9001 e ISO Rimane inteso che Voi discuterete con noi i seguenti risultati dell'indagine: a. eventuali aggiustamenti, procedure aziendali; b. presumibili benefici netti, miglioramenti; c. costo per lo sviluppo dei Servizi di Consulenza. Con l'intesa che il Vostro lavoro sarà svolto su basi strettamente confidenziali ci dichiariamo d'accordo di versare, a mani del Vostro consulente, che incassa in nome e per conto Vostro, l'importo di 200 euro + IVA, quale Vostro onorario per l'analisi Preliminare che avrà inizio il giorno... alle ore... Siamo d'accordo che la presente autorizzazione non potrà essere revocata. Distinti saluti. N. Dipendenti... Fatturato... Firma... Qualifica... 5/5

6 Figura 2 CONTRATTO n AUTORIZZAZIONE AD INIZIARE IL SERVIZIO DI CONSULENZA Lavoro n Data Azienda: Partita IVA: Referente: Sede Operativa Con la presente Vi autorizziamo ad iniziare il Servizio di Consulenza per come indicato nell'allegato modulo e qui riassunto Obiettivi Operativi Accettati: Totale Ore: Acconto percepito: Indicare i numeri corrispondenti come dal modulo allegato Indicare il totale delle ore di lavoro corrispondente ai punti sopra indicati Il presente accordo costituisce caparra confirmatoria di cui la presente ne è ricevuta Data di inizio Consulenza Ore: 6/6

7 Figura 3 Facsimile di fattura relativa alla penale per risoluzione (dopo 2 giorni) del contratto di consulenza. Nel documento originale sono riportati due certificati e numerosi marchi, loghi e locuzioni quali CISQ, IqNet, Sincert, UNI, "Associata al Sistema Confindustria" FATT. NR. SPETT.LE DEL ORDINE NR. PARTITA IVA DESCIZIONE DEL SERVIZIO IMPORTO PENALE PER RISOLUZIONE CONTRATTO N PAGAMENTO: RIMESSA DIRETTA A VISTA BANCA... ABI... Visto per emissione TOTALE IMPONIBILE Dettaglio IVA Imponibile Imposta IVA F IVA TOTALE IVA 0 TOTALE FATTURA LIT TOTALE FATTURA EURO 7.349,83 7/7

8 Figura 4 INDAGINE ASSOQUALITY SULLE SOCIETA' DI CONSULENZA Modulo da inviare via ad ASSOQUALITY: 1. PROFILO DELL'AZIENDA CLIENTE Ragione sociale Indirizzo Città C.A.P. Prov. Telefono Associazione di appartenenza (Assolombarda, API, ecc.) FAX WEB Anno di nascita: N dipendenti: Fatturato 2001: Settore di attività: 2. PROFILO DELLA SOCIETA' DI CONSULENZA Ragione sociale Indirizzo Città C.A.P. Prov. Telefono FAX WEB Certificazioni esibite: 3. ANALISI PRELIMINARE EFFETTUATA DALLA SOCIETÀ DI CONSULENZA Durata dell'analisi (ore o giorni) Costo dell'analisi (lire o euro) 4. OBIETTIVI PROMESSI RAGGIUNTI DISATTESI 5. SERVIZIO DI CONSULENZA PRESTATA Durata (ore e/o giornate) Numero di consulenti coinvolti contemporaneamente Numero di ore per giornata fatturate dal consulente 8/8

9 Costo globale delle spese di viaggio e trasferta Costo globale della consulenza (lire o euro) Penale per risoluzione del contratto (lire o euro) Costo orario del consulente % degli obiettivi raggiunti Livello di soddisfazione espresso in scala (1= totale insoddisfazione) 9/9

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