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1 customer satisfaction 2014 indagine campionaria sui servizi di igiene urbana nei comuni di Camaiore e di Viareggio Roma, 30 settembre 2014 (14164el02)

2 agenda 1. considerazioni generali di sintesi 2. raccolta 3. spazzamento 4. ingombranti 5. indagine alle imprese 6. metodo 7. back up Roma, 30 settembre

3 considerazioni generali di sintesi Il 58,2% degli intervistati ha dichiarato spontaneamente che il gestore del servizio di raccolta dei rifiuti e pulizia delle strade nella propria città è Sea. La soddisfazione complessiva della raccolta dei rifiuti è pari a 7,2 in valore medio, in una scala di valori da uno a dieci. Gli spazi intorno ai cassonetti sono sufficientemente o saltuariamente ripuliti da rifiuti depositati a terra secondo quasi l 85% del campione. La pulizia delle strade avviene nell 80% dei casi tramite spazzamento meccanizzato con un livello di soddisfazione pari a 6,7. Elementi di insoddisfazione sono la frequenza insufficiente del servizio e il fatto che alcuni mezzi per lo spazzamento non pulirebbero bene. Quasi il 70% degli utenti è soddisfatto quando non deliziato del livello di decoro urbano della propria città. In una scala di valori da uno a dieci, gli utenti sono soddisfatti per la pulizia del quartiere 6,3 e per la pulizia della città 5,8. Cresce rispetto al 2013 la percentuale di utenti che ha contattato Sea Ambiente negli ultimi 12 mesi. Il 55,7% degli intervistati conosce i centri di raccolta di Sea Ambiente e il 38,9% dei conoscitori ha utilizzato un centro di raccolta nell ultimo anno. Rispetto al 2013 cresce il livello di soddisfazione nel servizio di ritiro ingombranti fornito da Sea Ambiente, non delude neanche il servizio di conferimento al centro di raccolta. La totalità del campione di imprese intervistate usufruisce della raccolta differenziata alle grandi utenze, il 98% usufruisce del servizio di raccolta del vetro. Quasi l 88% delle imprese è soddisfatto quando non deliziato del servizio di raccolta differenziata. Roma, 30 settembre

4 agenda 1. considerazioni generali di sintesi 2. raccolta 3. spazzamento 4. ingombranti 5. indagine alle imprese 6. metodo 7. back up Roma, 30 settembre

5 raccolta il 58,2% degli intervistati ha dichiarato spontaneamente che il gestore del servizio di raccolta dei rifiuti e pulizia delle strade nella propria città è Sea CONOSCENZA SPONTANEA Sea Sea Ambiente Sea Risorse Comune Ersu Altro Non sa/non risponde 3,0 2,0 6,0 1,3 12,3 10,7 1,0 3,0 1,0 3,2 1,5 4,0 10,0 8,0 9,0 3,3 15,4 11,0 0,0 1,0 1,0 1,2 2,5 1,2 0,0 3,0 1,0 1,7 1,5 0,3 16,3 14,7 34,0 27,0 26,0 29,3 52,0 56,0 56,0 60,0 50,5 58, Viareggio Camaiore Sea 59,8 55,0 Sea Ambiente 12,0 8,1 Sea Risorse 5,1 1,9 Comune 9,0 14,8 Ersu 0,8 1,9 Altro 0,5 0,0 Non sa/non risponde 12,8 18,2 I dati evidenziano un aumento della conoscenza relativa nei confronti di Sea rispetto al 2013 (50,5% nel 2013). La conoscenza di Sea è leggermente più alta nella città di Viareggio (59,8%) rispetto alla città di Camaiore (55,0%). Base campione: 600 casi. Risposta spontanea. Testo originale della domanda Lei sa chi si occupa della gestione del servizio di raccolta dei rifiuti e pulizia delle strade nella Sua città? Roma, 30 settembre

6 raccolta la soddisfazione complessiva della raccolta dei rifiuti è pari a 7,2 in valore medio, in una scala di valori da uno a dieci Valori % frequenza svuotamento cassonetti 6,8 6,9 7,1 7,1 7,1 7,0 68,3 Modalità di raccolta tramite cassonetto Viareggio 42,2 Modalità di raccolta porta porta Base campione: 600 casi. La somma delle percentuali è diversa da 100 perché erano ammesse risposte multiple. Testo originale della domanda: Parliamo della raccolta rifiuti. Nel Suo quartiere di residenza, qual è la modalità con la quale si procede alla raccolta dei rifiuti? Camaiore soddisfazione complessiva 7,3 6,9 frequenza della raccolta porta a porta 7,7 6,8 manutenzione e lavaggio cassonetti 6,0 5,9 distribuzione cassonetti 6,8 6,7 frequenza svuotamento cassonetti 7,0 6,9 distribuzione cassonetti manutenzione e lavaggio cassonetti frequenza della raccolta porta a porta soddisfazione complessiva 6,1 5,6 5,6 6,1 6,1 6,0 6,4 6,4 6,5 6,7 6,8 6,7 7,0 7,5 7,4 8,0 7,7 7,5 6,8 6,9 7,2 7,0 7,2 7,2 Valori medi Base campione 600. Scala da 1= per nulla soddisfatto, a 10= del tutto soddisfatto. Testo originale della domanda: Potrebbe indicarmi il Suo livello di soddisfazione relativo alla raccolta rifiuti, in merito ai seguenti aspetti? Roma, 30 settembre

7 raccolta gli spazi intorno ai cassonetti sono sufficientemente o saltuariamente ripuliti da rifiuti depositati a terra secondo quasi l 85% del campione Media campione Camaiore Viareggio PULIZIA DEGLI SPAZI gli spazi intorno ai cassonetti non sono puliti perché 48,8 c'è scarso senso civico da parte di alcuni cittadini che abbandonano i rifiuti al di fuori dei cassonetti 61,3 75,0 69,7 36,0 lo svuotamento dei cassonetti viene effettuato in tempi troppo dilatati o comunque in tempi non idonei alla mole di rifi 15,4 22,7 18,2 15,2 c'è caduta dei rifiuti durante lo svuotamento dei cassonetti, che dovrebbero invece essere anch'essi raccolti 9,0 14,3 11,1 sufficientemente ripuliti da rifiuti depositati a terra saltuariamente ripuliti da rifiuti depositati a terra per nulla ripuliti non risponde,5 1,7 1,0 Base campione: 600 casi. Testo originale della domanda: Secondo Lei, gli spazi intorno ai cassonetti vengono Valori % Base campione: 307 casi. Testo originale della domanda: (Solo per coloro che hanno risposto, saltuariamente o per nulla ripuliti alla domanda precedente). In particolare, gli spazi intorno ai cassonetti non sono puliti perché: Roma, 30 settembre

8 agenda 1. considerazioni generali di sintesi 2. raccolta 3. spazzamento 4. ingombranti 5. indagine alle imprese 6. metodo 7. back up Roma, 30 settembre

9 spazzamento la pulizia delle strade avviene nell 80% dei casi tramite spazzamento meccanizzato con un livello di soddisfazione pari a 6,7 Spazzamento manuale Spazzamento meccanizzato Viareggio 6,1 6,9 Valori % Camaiore 4,8 6,1 Zone a pulizia manuale 5,5 Zone a pulizia meccanizzata 6,7 Zone con entrambe 7,0 7,1 6,5 81,3 spazzamento meccanizzato 6,2 6,3 6,4 36,5 6,5 6, Spazzamento manuale Spazzamento meccanizzato 6,4 6, Base campione: 600 casi. La somma delle percentuali è diversa da 100 perché erano ammesse risposte multiple. Testo originale della domanda: Nel Suo quartiere di residenza, la pulizia delle strade avviene mediante: spazzamento manuale 4,7 5,9 6,0 Valori medi 5,5 Base campione: 600 casi. Scala da 1= per nulla soddisfatto, a 10= del tutto soddisfatto. Testo originale della domanda: Con riferimento allo spazzamento delle strade del Suo quartiere, quanto è soddisfatto dello: Roma, 30 settembre

10 spazzamento elementi di insoddisfazione sono la frequenza insufficiente del servizio e il fatto che alcuni mezzi per lo spazzamento non pulirebbero bene Frequenza insufficiente del servizio 48,0 La qualità della pulizia: i mezzi per lo spazzamento non puliscono bene 47,5 Le macchine in sosta non vengono spostate 29,6 Gli orari e/o i giorni in cui il servizio viene erogato 7,8 I vigili non fanno le multe 6,1 Altro 1,1 Media: 23,4 Valori % Base campione: 179 casi. La somma delle percentuali è diversa da 100 perché erano ammesse risposte multiple. Solo per coloro che rispondendo alla soddisfazione dello spazzamento meccanizzato hanno indicato un valore tra 1 e 6. Testo originale della domanda: Perché è poco/ non del tutto soddisfatto del servizio di spazzamento meccanizzato? Roma, 30 settembre

11 spazzamento quasi il 70% degli utenti è soddisfatto quando non deliziato del livello di decoro urbano della propria città Viareggio Camaiore Ipercritici (1-3) 18,7 6,2 Insoddisfatti (4-5) 18,7 12,9 Soddisfatti (6-8) 49,9 60,8 Deliziati (9-10) 12,8 20,1 Viareggio Camaiore Scarsa pulizia delle strade e delle piazze 24,0 39,0 Scarsa manutenzione del verde pubblico 12,0 6,8 Scarsa manutenzione dell arredo urbano 8,3 8,5 Scarsa manutenzione generale 55,7 45,8 Il decoro urbano è insufficiente o appena sufficiente a causa di. Valori % 53,7 53,4 14,3 16,7 15,3 27,5 Ipercritici (1-3) Insoddisfatti (4-5) Soddisfatti (6-8) Deliziati (9-10) Base campione: 600 casi. Testo originale della domanda: Come considera il livello di decoro urbano della sua città? Scarsa manutenzione generale Scarsa pulizia delle strade e delle piazze 10,8 8,4 Scarsa manutenzione del verde pubblico Scarsa manutenzione dell'arredo urbano Base campione: 251 casi. Testo originale della domanda: (Solo per coloro che hanno risposto alla soddisfazione con un valore da 1 a 6) Il decoro urbano è insufficiente o appena sufficiente a causa di: Roma, 30 settembre

12 spazzamento in una scala di valori da uno a dieci, gli utenti sono soddisfatti per la pulizia del quartiere 6,3 e per la pulizia della città 5,8 6,2 Pulizia del quartiere Pulizia della città 5,6 Viareggio 6,3 5,5 la pulizia della città 5,7 5,6 5,9 5, Camaiore 6,1 6,3 Zone a pulizia manuale 6,1 5,8 Zone a pulizia meccanizzata 6,4 5,7 Zone con entrambe 6,7 5, , la pulizia del quartiere 6,4 6,4 6,2 6, Nel 2014 i residenti di Viareggio attribuiscono in media un punteggio pari a 6,9 su 10 (6,9 nel 2013, 7,1 nel 2012) sul servizio di spazzamento e pulizia della città durante il Carnevale Viareggino. 6,3 Valori medi Base campione: 600 casi. Scala da 1= per nulla soddisfatto, a 10= del tutto soddisfatto. Testo originale della domanda: Relativamente solo ai servizi di pulizia di igiene urbana, complessivamente, quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti: Roma, 30 settembre

13 agenda 1. considerazioni generali di sintesi 2. raccolta 3. spazzamento 4. ingombranti 5. indagine alle imprese 6. metodo 7. back up Roma, 30 settembre

14 ingombranti cresce rispetto al 2013 la percentuale di utenti che ha contattato Sea Ambiente negli ultimi 12 mesi No, non l'ho mai contattata negli ultimi 12 mesi 70,8 Sì, per far ritirare rifiuti ingombranti 26,0 Il 33,2% dei rispondenti ha contattato Sea Ambiente negli ultimi 12 mesi Sì, per informazioni Sì, per un reclamo 3,2 2,2 Sì, per altri motivi 1,8 Valori % Ha contattato Sea negli ultimi 12 mesi 33,2 24,6 27, di cui per informazioni 3,2 2,5 0, di cui per ritiro ingombranti 26, di cui per altri motivi 4,0 5,1 6,0 Base campione: 600 casi. La somma delle percentuali è diversa da 100 perché erano ammesse risposte multiple. Testo originale della domanda: Ha contattato Sea Ambiente negli ultimi 12 mesi? Roma, 30 settembre

15 ingombranti il 55,7% degli intervistati conosce i centri di raccolta di Sea Ambiente e il 38,9% dei conoscitori ha utilizzato un centro di raccolta nell ultimo anno CONOSCENZA DEI CENTRI DI RACCOLTA UTILIZZO DEI CENTRI DI RACCOLTA ha utilizzato un centro di raccolta negli ultimi 12 mesi 44,3 38,9 55,7 conoscono i centri di raccolta Base campione: 600 casi. Testo originale della domanda: Conosce i centri di raccolta di Sea Ambiente? 61,1 Base campione: 334 casi. Testo originale della domanda: (Solo per chi ha risposto di conoscere i centri raccolta) Ha utilizzato un centro di raccolta di Sea Ambiente negli ultimi 12 mesi? Valori % Roma, 30 settembre

16 ingombranti rispetto al 2013 cresce il livello di soddisfazione nel servizio di ritiro ingombranti fornito da Sea Ambiente, non delude neanche il servizio di conferimento al centro di raccolta SODDISFAZIONE RITIRO INGOMBRANTI SODDISFAZIONE CENTRI RACCOLTA 7,5 7,9 8,4 8,2 8,1 8,3 6,9 7,5 7,8 7,9 8,0 8, Base campione: 156 casi. Scala da 1= per nulla soddisfatto, a 10= del tutto soddisfatto. Testo originale della domanda: (Solo per coloro che hanno dichiarato di aver contattato Sea Ambiente per ritiro rifiuti ingombranti) Quanto è soddisfatto del servizio ritiro ingombranti fornitole da Sea Ambiente? Base campione: 130 casi. Scala da 1= per nulla soddisfatto, a 10= del tutto soddisfatto. Testo originale della domanda: (Solo per chi ha utilizzato un centro di raccolta) Quanto è soddisfatto del servizio di conferimento rifiuti ingombranti al centro di raccolta? Soddisfazione ritiro ingombranti 8,3 su 10 8,1 su 10 8,2 su 10 8,4 su 10 7,9 su 10 7,5 su 10 Soddisfazione centri di raccolta 8,0 su 10 8,0 su 10 7,9 su 10 7,8 su 10 7,5 su 10 6,9 su 10 Roma, 30 settembre

17 agenda 1. considerazioni generali di sintesi 2. raccolta 3. spazzamento 4. ingombranti 5. indagine alle imprese 6. metodo 7. back up Roma, 30 settembre

18 indagine alle imprese la totalità del campione di imprese intervistate usufruisce della raccolta differenziata alle grandi utenze, il 98% usufruisce del servizio di raccolta del vetro FRUIZIONE DELLA RACCOLTA DIFFERENZIATA vetro 98,0 Il 100% delle imprese intervistate ha dichiarato che la propria attività usufruisce del servizio di raccolta differenziata dedicata alle grandi utenze carta-cartone organico plastica 82,7 80,7 86,7 altro 6,7 Base campione: 150 casi. Testo originale della domanda: La sua attività usufruisce del servizio di raccolta differenziata dedicata alle cosiddette grandi utenze quali alberghi, ristoranti, hotel, bar, pizzerie, ecc.? Base campione: 150 casi. Testo originale della domanda: Di quale tipo di raccolta differenziata usufruisce? Valori % Roma, 30 settembre

19 indagine alle imprese quasi l 88% delle imprese è soddisfatto quando non deliziato del servizio di raccolta differenziata Viareggio Camaiore Ipercritici (1-3) 4,0 8,0 Insoddisfatti (4-5) 9,0 4,0 Soddisfatti (6-8) 59,0 70,0 Deliziati (9-10) 28,0 18,0 Viareggio Camaiore Frequenza di raccolta non adeguata 58,3 52,9 Contenitori insufficienti 44,4 47,1 Ritardo o mancati passaggi ripetuti di raccolta 27,8 52,9 Altro 30,6 23,5 Gli elementi di insoddisfazione sono frequenza di raccolta non adeguata 56,6 62,7 contenitori insufficienti 45,3 5,3 7,3 24,7 Ipercritici (1-3) Insoddisfatti (4-5) Soddisfatti (6-8) Deliziati (9-10) Base campione: 150 casi. Testo originale della domanda: Quanto è soddisfatto del servizio di raccolta differenziata? ritardo o mancati passaggi ripetuti di raccolta altro 28,3 35,8 Valori % Base campione: 251 casi. Testo originale della domanda: (Solo per coloro che hanno risposto alla soddisfazione con un valore da 1 a 6) Per quale motivo è poco/non del tutto soddisfatto del servizio di raccolta differenziata? Ovvero, quali sono gli elementi della sua insoddisfazione? Roma, 30 settembre

20 agenda 1. considerazioni generali di sintesi 2. raccolta 3. spazzamento 4. ingombranti 5. indagine alle imprese 6. metodo 7. back up Roma, 30 settembre

21 metodo scheda tecnica della ricerca popolazione COMMITTENTE Sea Ambiente Spa AUTORE Format Srl ricerche (www.formatresearch.com) OBIETTIVI DEL LAVORO Indagine di customer satisfaction sui servizi di raccolta rifiuti, spazzamento, pulizia e rifiuti ingombranti e centri raccolta. DISEGNO DEL CAMPIONE Campione rappresentativo dell universo di individui maggiorenni residenti nei Comuni di Viareggio e Camaiore. Domini di studio del campione: territorio (Viareggio, Camaiore), genere (maschi, femmine), età (18/24 anni, 25/34 anni, 35/44 anni, 45/54 anni, 55/64 anni, oltre 64 anni). NUMEROSITA CAMPIONARIA Numerosità campionaria complessiva: 600 casi (600 interviste a buon fine). Anagrafiche non reperibili : (74,2%); Rifiuti : 372 (9,9%); Sostituzioni : (84,1%). Intervallo di confidenza 95% (Errore +4,1%). Fonte delle anagrafiche delle imprese: Elenchi degli abbonati telefonici. METODO DI CONTATTO Interviste telefoniche somministrate con il Sistema Cati (Computer assisted telephone interview). TECNICA DI RILEVAZIONE Questionario strutturato. PERIODO DI EFFETTUAZIONE DELLE INTERVISTE Dal 10 settembre al 14 settembre 2014 CODICE DEONTOLOGICO La rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm (Associazione istituti di ricerca e sondaggi di opinione italiani), e della Legge sulla Privacy (D.lgs n. 196/03). DIRETTORE DELLA RICERCA Dott. Pierluigi Ascani. Roma, 30 settembre

22 metodo scheda tecnica della ricerca imprese COMMITTENTE Sea Ambiente Spa AUTORE Format Srl ricerche (www.formatresearch.com) OBIETTIVI DEL LAVORO Indagine di customer satisfaction sui servizi di raccolta rifiuti, spazzamento, pulizia e rifiuti ingombranti e centri raccolta. DISEGNO DEL CAMPIONE Campione rappresentativo dell universo di imprese residenti nei Comuni di Viareggio e Camaiore. Domini di studio del campione: territorio (Viareggio, Camaiore), settore (alberghi, ristoranti/pizzerie, bar e altri esercizi simili senza cucina). NUMEROSITA CAMPIONARIA Numerosità campionaria complessiva: 150 casi (150 interviste a buon fine). Anagrafiche non reperibili : 636 (70,3%); Rifiuti : 119 (13,1%); Sostituzioni : 755 (83,4%). Intervallo di confidenza 95% (Errore +7,5%). Fonte delle anagrafiche delle imprese: Camere di Commercio. METODO DI CONTATTO Interviste telefoniche somministrate con il Sistema Cati (Computer assisted telephone interview). TECNICA DI RILEVAZIONE Questionario strutturato. PERIODO DI EFFETTUAZIONE DELLE INTERVISTE Dal 9 settembre al 10 settembre 2014 CODICE DEONTOLOGICO La rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm (Associazione istituti di ricerca e sondaggi di opinione italiani), e della Legge sulla Privacy (D.lgs n. 196/03). DIRETTORE DELLA RICERCA Dott. Pierluigi Ascani. Roma, 30 settembre

23 metodo universo rappresentato e campione popolazione Universo della popolazione residente per Comune, sesso e classe di età Camaiore Viareggio Totale Maschi Femmine Maschi Femmine anni anni anni anni anni oltre 64 anni Totale Fonte dei dati: Geo-Demo 2014 (www.i.stat.it) Campione realizzato della popolazione residente per Comune, sesso e classe di età Camaiore Viareggio Totale Maschi Femmine Maschi Femmine anni anni anni anni anni oltre 64 anni Totale Roma, 30 settembre

24 metodo universo rappresentato e campione imprese Universo delle imprese residenti per Comune e settore di attività Camaiore Viareggio Totale alberghi ristoranti/pizzerie bar e altri esercizi simili senza cucina Totale Fonte dei dati: I-Stat 2014 (www.i.stat.it) Campione realizzato delle imprese residenti per Comune e settore di attività Camaiore Viareggio Totale alberghi ristoranti/pizzerie bar e altri esercizi simili senza cucina Totale Roma, 30 settembre

25 agenda 1. considerazioni generali di sintesi 2. raccolta 3. spazzamento 4. ingombranti 5. indagine alle imprese 6. metodo 7. back up Roma, 30 settembre

26 back up questionario popolazione Roma, 30 settembre

27 back up questionario popolazione Roma, 30 settembre

28 back up questionario popolazione Roma, 30 settembre

29 back up questionario popolazione Roma, 30 settembre

30 back up questionario imprese Roma, 30 settembre

31 back up questionario imprese Roma, 30 settembre

32 Questo documento è la base per una presentazione orale, senza la quale ha limitata significatività e può dare luogo a fraintendimenti Copyright Format Srl ricerche di mercato format S.r.l. SEDE LEGALE ED OPERATIVA: via ugo balzani 77, roma, italia tel , fax format NORD EST SEDE OPERATIVA: via caboto 22, pordenone, italia cf, p. iva e reg. imp. roma rea roma , cap. soc ,00 i.v. Roma, 30 settembre

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