Il Comune di Casalecchio di Reno, Bologna, sceglie sistema telefonico VoIP Switchvox della Digium

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1 CASE STUDY Il Comune di Casalecchio di Reno, Bologna, sceglie sistema telefonico VoIP Switchvox della Digium Il progetto è stato realizzato grazie ad Allnet.Italia, distributore per l Italia dei prodotti Switchvox /Digium e alla società 3Cime. Casalecchio di Reno, comune del nord Italia in provincia di Bologna con una popolazione di abitanti, ha cercato di sostituire i suoi quattro centralini analogici PX del vecchio tipo con un dinamico e nuovo sistema centrale di telecomunicazioni hardware che potesse integrarsi perfettamente nella loro attuale infrastruttura. Il nuovo sistema doveva risolvere una serie di problemi che comprendevano la sostituzione di un sistema telefonico datato, tecnologicamente inferiore e instabile. Doveva essere facile da gestire e in grado di fornire le più recenti funzioni di telefonia VoIP. Questa esigenza era particolarmente importante dato che l organizzazione dell amministrazione locale gestiva una rete interna composta da cinque uffici dislocati in varie parti del comune. Tra questi vi erano sedici scuole, l Ufficio della Cultura, che gestisce programmi per i giovani oltre alla biblioteca e alle arti teatrali, il dipartimento della logistica e delle pubbliche relazioni, che diffonde informazioni al pubblico, nonché la polizia, i vigili del fuoco e la gestione delle emergenze. Il vecchio sistema era inadeguato, incapace di gestire le comunicazioni di una multi piattaforma quali la posta vocale, le notifiche , IM e le chiamate in attesa, ma era anche estremamente inefficiente, lento, macchinoso ed imprevedibile. Più volte al giorno il sistema era sovraccarico e la comunicazione si interrompeva, richiedendo un riavvio manuale completo delle quattro PBX.

2 Con un budget a disposizione di $ (dollari americani) da destinare all ICT (Tecnologia dell Informazione e delle Comunicazioni), il Comune di Casalecchio ha analizzato per quattro mesi una vasta gamma di sistemi telefonici e di opzioni digitali prima di siglare un accordo con la Digium per installare una soluzione di comunicazioni Switchvox che soddisfasse le loro esigenze di bilancio e che fosse conforme, allo stesso tempo, ai criteri d acquisto prestabiliti dal Comune. La capacità di impostare il sistema utilizzando i propri tecnici con un minore supporto locale di IT Un sistema che fosse agevole da gestire per il personale non specializzato La mobilità delle attrezzature Gestione dei risponditori automatici con le funzioni Time Clause & Call Logs Chiamate in attesa Switchvox ha anche fornito una vasta gamma di funzioni avanzate che andavano oltre i criteri originali, ma che offrivano una maggiore efficienza ad un costo inferiore o a costo zero. Dopo nove mesi d utilizzo, i dipendenti del Comune di Casalecchio hanno ora un sistema stabile e facile da usare. Andrea Ventura, Manager ICT del Comune di Casalecchio ha così commentato Ora abbiamo raggiunto i nostri obiettivi e siamo supportati da un prodotto facile da usare ed estremamente professionale. SFIDE Le applicazioni Web Integrated della Switchvox offrono Soluzioni di Telefonia alle città europee. Il Comune di Casalecchio di Reno serve un area metropolitana di persone, fornendo loro centinaia di servizi sociali e civici. I residenti del comune dipendono dall organo amministrativo per il governo, l educazione, la sicurezza pubblica, l applicazione del fisco, i trasporti, la sanità, l igiene e la cultura, fra le altre cose. L attuale Sindaco di Casalecchio, Simone Gamberini, il Consiglio municipale, l Assessorato all Urbanistica e molti altri uffici, hanno il dovere di rendersi accessibili alle persone della loro comunità in qualsiasi momento, per domande, reclami, idee, mandati e contributi. Hanno il compito di garantire la sicurezza dei cittadini e di fornire un piano di emergenza per i casi in cui è richiesto l intervento tempestivo di polizia, vigili del fuoco e pronto intervento. Di conseguenza il sistema telefonico di Casalecchio gestisce un gran numero di chiamate; internamente, dalla propria struttura amministrativa e dai suoi distaccamenti ed esternamente: residenti che chiamano per domande in merito alle tasse, ad appuntamenti in tribunale, a problemi legali, a concessione di licenze e domande generali. Ed inoltre attività commerciali, agenzie di stampa, gruppi di consulenza finanziaria e naturalmente elettori. Un Municipio è generalmente un luogo molto frequentato e secondo Andrea Ventura Un comune non può permettersi un black-out telefonico.

3 Il Comune di Casalecchio di Reno aveva grossi problemi con il vecchio sistema telefonico di centralini analogici. I tecnici ICT avevano una gestione limitata dei due IVR (Interactive Voice Responders = Risponditori Vocali Interattivi) e non avevano la gestione delle chiamate in ingresso, dei tempi o dei messaggi vocali. Senza un meccanismo che dirigesse le chiamate nei ring group, un telefono occupato metteva la chiamata in attesa, senza possibilità di ritornare nel gruppo di chiamata, dopo che la linea era libera. Senza risposta diretta o gestione del tempo, la chiamata continuava a restare senza risposta e alla fine veniva interrotta. Senza messaggio vocale, non vi era la segreteria telefonica che prendesse la chiamata. Inoltre, senza la messa in attesa, coloro che chiamavano non venivano dirottati al numero chiamato dopo che le linee erano libere. Per di più, senza le caratteristiche di logging, era impossibile sapere quali chiamate entravano nel sistema o il loro stato. Il sistema di Casalecchio non era così vecchio da fare in modo che gli utenti ricevessero il segnale di occupato in realtà sarebbe stato meglio se l avessero ricevuto. Il problema del vecchio sistema non era dovuto tanto all età, quanto alle carenze dal punto di vista tecnologico e alla capacità di chiamata. Invece di fornire il segnale di occupato, in modo tale che gli utenti potessero richiamare più tardi, il sistema faceva cadere le chiamate o le lasciava libere di fluttuare nello spazio, sovraccaricando il sistema e bloccando perfino l intera struttura telefonica. Il sistema riscontrava tale problema quattro o cinque volte alla settimana. Riavviare il sistema non era una soluzione rapida e facile. Era necessaria una procedura manuale che portava via come minimo una decina di minuti. Nessuno poteva collegarsi mentre i telefoni si stavano resettando e ciò si verificava più volte al giorno. Prima che i cittadini potessero parlare con la loro controparte, erano spesso così arrabbiati per i tempi d attesa prolungati da mettere giù il telefono; lo scopo iniziale della chiamata diveniva secondario. Un altro problema che il Comune di Casalecchio ha dovuto affrontare riguardava le complesse procedure per l installazione di nuovi telefoni o per l eliminazione di quelli esistenti. La scarsa mappatura telefonica richiedeva dai 2 ai 3 giorni di lavoro per un tecnico chiamato ad installare un nuovo telefono per un dipendente o a spostare un telefono in una postazione diversa. SOLUZIONI Dopo quattro mesi di spese per i sistemi telefonici e per l esecuzione di approfondite analisi sulle più avanzate opzioni tecnologiche disponibili sul mercato, il Comune di Casalecchio di Reno ha stretto un accordo con la Digium affinché fornisse una soluzione alle loro esigenze di comunicazione. La scelta si è basata su: Budget Un elenco dei criteri e delle caratteristiche predeterminati L acquisto di un sistema che loro stessi potessero gestire e far funzionare da soli dopo aver acquistato e installato le apparecchiature Richiesta di un unico partner locale italiano che potesse sostenerli con rapidità d interventi e professionalità in caso di problemi Il Comune di Casalecchio di Reno non aveva messaggi vocali, né videoconferenza, né gestione delle chiamate e nessuna integrazione con la configurazione dei computer. Digium è stata in grado di aggiudicarsi il lavoro, in particolare perché Switchvox è un ottimo sistema di telefonia VoIP che supera tutti quando arriva ad un integrazione con le applicazioni web che facilitano il successo delle

4 aziende. Inoltre, Switchvox aveva delle caratteristiche di espansione automatiche che andavano oltre le richieste del Comune di Casalecchio in altre parole, Switchvox si è rivelato un sistema telefonico VoIP che ha superato di gran lunga ogni aspettativa. RISULTATI La mancanza di una gestione controllata dei due risponditori vocali interattivi (IVR) rappresentava un serio problema. Programmato da un tecnico del Comune di Casalecchio, il facile IVR Switchvox della Digium, conosciuto anche come operatore automatico, fornisce un sistema automatizzato del menu che saluta e interagisce con gli utenti. Più che una voce automatica, IVR fornisce all utente le informazioni: Grazie per aver chiamato il Comune di Casalecchio di Reno. Ascoltate attentamente il menu in modo da passare direttamente la chiamata all ufficio competente. Il sistema inoltre raccoglie le informazioni dall utente: Se desiderate rinnovare la registrazione il contrassegno della vostra auto, inserite il vostro numero di registrazione ora premendo i numeri sulla tastiera del telefono. L informazione inserita indirizzerà l utente all interno competente. La caratteristica della gestione delle chiamate in attesa di Switchvox è stata una delle direttive più importanti del Comune. La caratteristica era quella di tenere in attesa membri e dirigenti con informazioni in tempo reale ed appositi messaggi per ogni chiamata in attesa. Switchvox visualizza informazioni dettagliate sulle chiamate in entrata, sulle chiamate non risposte e su quelle in attesa. La gestione delle chiamate in attesa permette inoltre di visualizzare informazioni statistiche, aggiornate per individuare rapidamente anomalie o cambiamenti nei modelli di chiamata al fine di apportare eventuali modifiche. Gli amministratori comunali sanno immediatamente se vi sono picchi di volume nelle chiamate. Niente più lunghe attese per spostare o sostituire i telefoni. Con la mappatura fornita quando il nuovo sistema Digium è stato installato, l aggiunta di un nuovo telefono richiede solo pochi minuti anziché giorni. Attivato e disattivato con un semplice tocco, Switchvox consente agli amministratori comunali di impostare facilmente le regole di chiamata. Tali regole controllano le chiamate che arrivano fuori orario o nei fine settimana, o invia immediatamente le chiamate alla segreteria telefonica in determinate circostanze. Un logging dettagliato fornisce registrazioni in corso che mostrano quello che il sistema sta facendo. L operatore può vedere i log in tempo reale od effettuare periodicamente un log per la revisione. Le linee telefoniche private precedentemente utilizzate in tutte e cinque le sedi remote del Comune di Casalecchio comprese le scuole, sono state sostituite con reti informatiche (wireless) HIPER LAN, eliminando la necessità di un cablaggio eccessivo e vari materiali di cavo. Tutti hanno uno o più telefoni IP collegati con il nuovo centralino telefonico, e le sedi remote possono ora effettuare chiamate utilizzando un link al provider telefonico del Comune di Casalecchio, usufruendo così di un notevole risparmio economico pari a circa $ all anno. Il nuovo sistema Switchvox 355 di Digium permette al Comune di Casalecchio di collegare fino a 400 utenti attraverso un applicazione hardware centrale. Il comune ha senza dubbio ricevuto un enorme vantaggio dai 330 telefoni IP nelle cinque aree remote comprese 16 scuole. Come bonus aggiuntivo, sono stati in grado di integrare voce, fax, CRM (gestione delle relazioni coi clienti), chat, e Google Maps, il tutto in un unico sistema con l intuitiva potenza di un centralino.

5 Il sistema Switchvox permette agli amministratori di configurare i telefoni sulla loro HIPER LAN nelle aree scolastiche, in modo da poter effettuare chiamate via Internet con un computer e le cuffie piuttosto che utilizzare un apposito hardware. Essi hanno inoltre delle estensioni virtuali configurate per comporre i numeri esterni POTS per i luoghi esterni e per i cittadini che chiamano con telefoni analogici. Ogni estensione ha ora una casella di posta IMAP one-stop per la segreteria telefonica e per i fax. Dopo un accurata indagine fra le varie opzioni, Ventura afferma Abbiamo contattato numerose società che ci hanno mostrato diversi sistemi PBX, ma in Digium abbiamo trovato tutte le caratteristiche che volevamo senza sforare dal budget che avevamo stanziato. I cittadini e gli amministratori del Comune di Casalecchio di Reno stanno così provando il massimo della tecnologia nelle telecomunicazioni grazie al versatile e dinamico Switchvox della Digium.

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