UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI PADOVA FACOLTÀ DI INGEGNERIA

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1 UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI PADOVA FACOLTÀ DI INGEGNERIA CORSO DI LAUREA TRIENNALE IN INGEGNERIA GESTIONALE DIPARTIMENTO DI TECNICA E GESTIONE DEI SISTEMI INDUSTRIALI TESI DI LAUREA TRIENNALE Valutazione statistica della bontà dei servizi offerti da una Scuola di Sci: una nuova prospettiva per il monitoraggio delle attività sportive Statistical Evaluation of Ski School Services: a new perspective for monitoring sport activities RELATORE: PROF. LUIGI SALMASO CORRELATORE: HERBERT SUMMERER (DIRETTORE SCUOLA SCI SESTO-MOSO) LAUREANDO: PIETRO CAGALLI ANNO ACCADEMICO

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3 Un ringraziamento particolare a tutta la Scuola di Sci Sesto Moso (BZ) dell Alta Pusteria, poiché con la loro disponibilità hanno reso possibile questo studio, sottolineando la particolare disponibilità del direttore Herbert Summerer. Desidero inoltre ringraziare il Professor Salmaso per i preziosi insegnamenti e consigli per la stesura di questo elaborato e per le numerose ore dedicate alla mia tesi. Inoltre, ringrazio sentitamente la Dott.sa Arboretti che è stata sempre disponibile a dirimere i miei dubbi durante la scrittura di questo lavoro. 3

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5 Indice 1 Introduzione 1.1 Presentazione 1.2 I precedenti Ski center Latemar Mazamas nordic ski school University of Montana High performance sport centers (HPSC) in Canada Progetto Sport Sano quartiere navile -BO- Carta per la qualità dello sport Percezioni dei clienti 'delle stazioni sciistiche': Implicazioni per Resorts: strategie di posizionamento. di Isabelle Frochot e Dominique Kreziak Capirei i fattori che influenzano la scelta di destinazione della località sciistica Definizione della qualità: gli educatori dei programmi di sport management dovrebbero interessarsi. dell accreditamento 1.3 Le normative iso 9000 europee e il concetto di qualità 1.4 Il ruolo della componente relazionale nella valutazione della qualità di una scuola di sci 2. Il questionario 5

6 3. Analisi descrittiva per il campione di 109 bambini 3.1 Informazioni generali 3.2 Servizio di prenotazione del corso presso la sede della scuola 3.3 Svolgimento del corso 3.4 Per il miglioramento dei corsi offerti dalla scuola 3.5 Analisi descrittiva per il campione di 15 adulti 4. Gli indicatori 4.1 servizio di prenotazione 4.2 soddisfazione generale 4.3 organizzazione corsi 4.4 sicurezza 4.5 efficacia insegnamento 4.6 Una veduta globale 5. Conclusioni 6

7 1 Introduzione Questa tesi di laurea tratta di una ricerca statistica sulla valutazione e il monitoraggio della qualità del servizio offerto da una scuola di sci, più precisamente dalla Scuola di Sci & Snowboard di Sesto Moso in Alta Pusteria. Il tutto viene fatto per poi creare un modello di riferimento che indichi le linee guida da seguire per il raggiungimento del miglioramento della qualità. Dapprima verranno presentate le poche ricerche e i pochi questionari effettuati nella storia per il monitoraggio di servizi relativi alla montagna. Inoltre verrà consultata la normativa ISO 9001, la quale specifica il concetto di qualità e tutto ciò che serve per monitorarla e migliorarla. Successivamente sarà presentato il questionario posto ai clienti della Scuola di Sci & Snowboard di Sesto Moso e i relativi risultati, specifici in particolare al campione di 109 bambini; poiché il numero di clienti adulti che hanno risposto al questionario è stato molto esiguo (solo 15 intervistati) non è stato 7

8 possibile presentare risultati attendibili riguardo ad essi. Per mezzo dei risultati ottenuti sono stati creati degli indicatori di qualità poi suddivisi in diversi classi: soddisfazione e insoddisfazione generale degli utenti, soddisfazione e insoddisfazione degli utenti sull'organizzazione dei corsi, insoddisfazione e soddisfazione degli utenti sulla sicurezza, soddisfazione e insoddisfazione degli utenti sull'efficacia dell'insegnamento, soddisfazione degli utenti sulla prenotazione nella scuola. Dopo aver spiegato cosa sono gli indicatori, verranno mostrati grafici relativi ad ognuna delle variabili di classificazione. Infine verrà presentata una guida relativa alla valutazione e al monitoraggio di una scuola di sci. 1.1 Presentazione La Scuola di Sci & Snowboard di Sesto Moso in collaborazione con il Gruppo di Ricerca Metodi non parametrici per la valutazione di prodotti e servizi dell Università di Padova, ha promosso l indagine statistica SESTO Survey al fine di conoscere il gradimento dei propri iscritti ai corsi collettivi o individuali di Sci / Snowboard / Fondo. L indagine è stata rivolta alle persone iscritte ai corsi della scuola durante le settimane comprese nel periodo dal 5 marzo all 11 aprile dell anno Le opinioni di tali iscritti sono preziose per poter migliorare i servizi offerti dalla Scuola e rendere il soggiorno nel comprensorio sciistico di Sesto Dolomiti / Alta Pusteria sempre più piacevole. L indagine è divisa in 2 questionari, il primo rivolto ai clienti adulti e il secondo ai 8

9 bambini. Lo scopo è quello di trovare un metodo di costruire un sistema di qualità, rivolto alle attività sportive agonistiche e non (la scuola di sci nel nostro caso), che possa assicurare al cliente un elevato livello di soddisfazione, sia a livello tecnico che socio-umano, e che permetta alla società di monitorare il livello delle loro strutture e di intervenire dove questo risulti troppo basso o non adeguato. 1.2 I precedenti Sono poche le indagini di questo tipo nate per migliorare la qualità di attività sportive, in quanto sono rari gli sport strettamente legati al campo del turismo, che quindi sono alla ricerca di un miglioramento della qualità delle loro strutture organizzative e del modo d insegnamento. La qualità dell insegnamento sportivo, infatti, viene generalmente valutata sulla base dei risultati ottenuti nelle varie competizioni, sia agonistiche che amatoriali, e bastano a dire se il metodo e il modo di allenamento sia stato adeguato o meno. Tuttavia, nel campo dello sci a livello non agonistico, queste indagini possono essere molto utili per valutare il livello e la qualità di una scuola di sci e devono comprendere aspetti non solo tecnici, ma anche relazionali - umani; bisogna ricordare che lo sci è uno sport strettamente legato al turismo e i suoi utenti sono si esigenti, ma allo stesso tempo desiderano divertirsi ed essere trattati in modo adeguato. Le ricerche effettuate tramite la rete internet attraverso i classici canali di ricerca ed il portale Càpere dell università di Padova, hanno 9

10 permesso il ritrovamento di alcune indagini effettuate sul campo dello sci o dello sport in generale, delle quali non sempre erano riportate le conclusioni raggiunte, ma solamente i questionari posti alle persone. Nei prossimi paragrafi verranno presentati alcuni esempi Ski Center Latemar Lo Ski Center Latemar della val di Fiemme, per mezzo del Mountain Quality Check Inn, ha preparato un questionario riguardante tutti i servizi offerti dal comprensorio (impianti/piste, divertimento e azione/collaboratori, gastronomia/servizi noleggio/scuole sci) soffermandosi solo brevemente sulle scuole di sci, e più esattamente con tre domande: informazioni e offerte delle scuole, efficacia dell insegnamento, divertimento e svago durante le lezioni sciistiche; ad ogni domanda deve essere assegnato un voto, dove 1 e 10 corrispondono rispettivamente al minimo e massimo livello di gradimento. Viene successivamente riportato tale questionario: 10

11 Figura 1.1: Grande sondaggio sul comprensorio 2009/2010 Ski Center Latemar. 11

12 1.2.2 Mazamas Nordic Ski School La Mazamas Nordic Ski School di Portland, OR, USA, ha steso un questionario per la valutazione di un periodo di insegnamento dello sci da fondo, composto da una lezione serale orientativa, una serie di quattro lezioni sulla neve e tre serate facoltative inerenti alla programmazione delle uscite. Il questionario comprende, oltre ad informazioni generali come numero classe di appartenenza, livello di difficoltà, nome dell istruttore e assistente della classe, anche domande riguardanti alcune caratteristiche dell istruttore, che ne indicano la competenza, le condizioni di sicurezza in cui si svolge l insegnamento, la creazione da parte dell istruttore di un atmosfera costruttiva e l adeguata scelta di luoghi di insegnamento idonei alle lezioni; a queste caratteristiche devono poi venir assegnati giudizi come ottimo, buono e imparziale. Il questionario comprende inoltre domande riguardanti la classe di appartenenza dell iscritto, come il numero di appartenenti a tale classe (cioè la grandezza del gruppo), il numero totale delle classi esistenti (se troppe o di numero adeguato), se la classe sia caratterizzata da un atmosfera divertente e se essa rispetti le aspettative dei clienti; a queste, come in precedenza, vengono assegnati dei giudizi di gradimento. Al termine del questionario sono presenti tre domande dove è possibile suggerire eventuali cambiamenti, indicare aspetti positivi del corso e dare un giudizio sintetico sulla Mazamas Nordic Ski School. Qui sotto è riportato il questionario precedentemente descritto: 12

13 Figura 1.2: Questionario Mazamas Nordic Ski School 13

14 1.2.3 University of Montana L università del Montana, utilizzando il metodo del Personality Research Form (PRF), ha attuato uno studio rivolto a 118 maestri di sci del comprensorio delle Rocky Mountains (montagne rocciose) per valutare la qualità del loro insegnamento e soprattutto la qualità del loro modo di insegnare. I risultati ottenuti hanno evidenziato che i maestri più anziani sono più perseveranti, hanno la tendenza a lavorare molte più ore, sono più attenti alla loro preparazione fisica e atletica, ed evitano maggiormente alcuni rischi eccessivi rispetto ai soggetti più giovani; sono inoltre molto meno sensibili alle critiche dei clienti rispetto ai colleghi più giovani. Gli istruttori di sci esperti sono più ambiziosi e orientati al conseguimento di risultati in campo professionale: l insegnamento è la loro occupazione primaria (si preferisce, infatti, dare un impegno lavorativo ad un istruttore con queste caratteristiche). Le istruttrici donne risultano essere più aggressive e auto-sufficienti rispetto ai colleghi uomini, circostanza dovuta al fatto che l istruzione dello sci è tradizionalmente maschile e quindi devono per così dire sgomitare per farsi avanti High Performance Sport Centers (HPSC) in Canada Un importante valutazione è stata effettuata per lo sviluppo del modello dell High Performance Sport Centers (HPSC) in Canada. È stato utilizzato il modello a 4 fasi di Groot, che comprende valutazione, analisi, classificazione e spiegazione. Il fine era quello 14

15 di valutare e migliorare la qualità delle strutture e del personale di vari centri sportivi per mezzo dell HPSC, diminuendo in questo modo i costi. Questo va leggermente al di fuori dal nostro campo di interesse, in quanto, soprattutto nelle fasi finali, l HPSC riguarda la pianificazione dei programmi, delle facilities e la ricerca di diminuire i costi. Il tutto però avviene contemporaneamente alla ricerca, dopo un attenta valutazione, del raggiungimento di determinati livelli di qualità delle strutture e dell insegnamento, rivolto sia ad atleti di livello amatoriale sia a livello professionistico (il Canada National Sport Organization ha partecipato a questo progetto e vi ha investito molto, al fine di migliorare il livello delle sue strutture di allenamento e dei suoi atleti). Nella prima fase del modello (valutazione) sono stati raccolti i dati e le opinioni riguardo alle passate pratiche di valutazione e le nuove proposte per poter sviluppare un primo modello preliminare, che poi verrà analizzato nella seconda fase (analisi). Nella terza fase (classificazione) vengono identificate quattro componenti integranti di ogni modello di valutazione: il ruolo della valutazione in tutta la vita del programma, il ruolo e le responsabilità del valutatore e di chi prende le decisioni, l utilizzazione dei risultati di valutazione, la valutazione totale e formativa. Infine nel quarto step (sviluppo del modello) è stato sviluppato un modello di valutazione HPSC sulla base di integrazioni logiche di approcci e modelli di valutazione selettiva. 15

16 1.2.5 Progetto Sport Sano quartiere navile -BO- Carta per la qualità dello sport Il percorso per la formulazione della CARTA PER LA QUALITA DELLO SPORT attivato nell ambito del progetto Sport Sano, centrato sull individuazione di possibili indicatori utili per la valutazione della qualità nell ambito sportivo giovanile, offre, tramite questo documento, un primo concreto livello di elaborazione, rivolto a fasce giovanili, dove si vuole considerare lo sport non solo per produrre e monitorare un corretto sviluppo muscolare e/o sportivo disciplinare, ma anche per rappresentare un efficace mezzo di valorizzazione delle abilità psicomotorie e coltivare un universo di valori di riferimento, tramite cui i soggetti potranno poi sviluppare scelte sportive future. La carta per la qualità ci vuole indicare diversi indicatori utili al riconoscimento della qualità, suddivisi in 3 categorie: indicatori di progettualità, di formazione e di collaborazione. Un indicatore utile al riconoscimento della qualità nell ambito sportivo giovanile è rappresentato dalla presenza del Progetto Formativo, il quale deve chiaramente esplicitare le Finalità e gli Obiettivi, a medio e a lungo termine, sia della dimensione educativa e didattica specifica, sia della dimensione formativa generale. Esso inoltre puntualizza le principali linee metodologiche e didattiche adottate nello svolgimento delle attività stesse, in coerenza con le Finalità e gli Obiettivi Educativi indicati. 16

17 Nel P. F. è importante la presenza di strategie metodologiche e organizzative che permettano scelte diverse in corrispondenza alle potenzialità e alle motivazioni diverse espresse da ogni soggetto. Il P. F. è redatto dai Dirigenti e dagli Operatori di una Società Sportiva che si occupa del Settore Giovanile e assolve alle seguenti funzioni: informare correttamente i genitori di bambini e ragazzi, comunicare alle altre Istituzioni, con le quali la Società Sportiva intende collaborare, le proiezioni educative e formative che caratterizzano l impegno della Società stessa. Un altro indicatore di progettazione utile è Il Piano Educativo e Didattico Annuale, redatto dal singolo Operatore Sportivo del Settore Giovanile, mette in relazione i bisogni manifestati da ciascun bambino/ragazzo componente il gruppo, e le caratteristiche di insieme del gruppo stesso, con le finalità della specifica esperienza educativa indicate nel P. F. In tale documento devono essere esplicitati gli obiettivi educativi generali e didattici ed i contenuti che si intendono svolgere. Un indicatore di formazione importante è rappresentato dall applicazione di criteri valutativi per la scelta degli Operatori coinvolti nel percorso di orientamento allo sport con bambini e ragazzi, in stretta coerenza con le finalità ed i principi metodologici indicati nel P.F. e dalla partecipazione degli stessi a percorsi di orientamento. Anche gli stessi dirigenti sportivi sono tenuti a svolgere specifiche esperienze di formazione, informazione e aggiornamento. La carta per la qualità dello sport ci indica inoltre, come segnalatore molto importante, la collaborazione con vari enti come famiglia, 17

18 scuola, in funzione della realizzazione di uno specifico progetto educativo integrato di orientamento allo sport, con l Ente Locale e l A.U.S.L, per la realizzazione di un progetto complessivo centrato anche sulla prevenzione di patologie e sull educazione alla salute, e con altre società/soggetti sportivi con lo scopo di meglio rispondere ai principi dell orientamento sportivo e dello sport per tutti come sport per ognuno Percezioni dei clienti 'delle stazioni sciistiche': Implicazioni per resorts: strategie di posizionamento. di Isabelle Frochot e Dominique Kreziak Questo studio vuole definire il concetto di immagine ed ha lo scopo di investigare in che misura i consumatori hanno percezioni diverse su alcuni ski resort francesi in cui hanno dimora, analizzando le loro percezioni degli opuscoli fotografici. È quindi uno studio di indagine dell'immagine complessa, con l'obiettivo di valutare se un diverso posizionamento di strategie può essere attuato dalle stazioni studiate. L immagine è un elemento fondamentale in una strategia di comunicazione, in particolare per quanto riguarda la destinazione di marchio e per la strategia di posizionamento. La presente ricerca si propone di investigare in che misura queste stazioni sciistiche francesi possano sviluppare strategie di posizionamento diverso, basata sulla percezione dei turisti per mezzo di una serie di immagini tratte dai cataloghi e che rappresenta la località in cui hanno dimora. 18

19 L'immagine è un concetto vasto e confuso, definito come 'un costrutto attitudinale costituito da una singola rappresentazione mentale del sapere (credo), di sentimenti e di globali impressioni su un oggetto o destinazione' (Baloglu e McCleary, 1999: 870). Attraverso il loro effetto sulle aspettative, le immagini hanno anche un impatto sulla formazione di soddisfazione, sulle valutazioni di qualità e servizio e sui futuri feedback. Diversi studi dimostrano l importanza delle brochure come uno degli elementi principali di comunicazione utilizzati dal settore turistico e in questi sono concentrati ancora la maggior parte degli investimenti di marketing, nonostante la crescita dei siti web e video. Gli opuscoli continueranno a rappresentare il principale legame tangibile tra un consumatore e la destinazione o il prodotto che egli intende per l'acquisto. Pertanto, è un agente importante che contribuirà a influenzare l'immagine. Altre fonti importanti sono: esperienza personale, le raccomandazioni di amici e parenti, seguite dalle guide turistiche. Mentre molti studi hanno indagato le dimensioni di immagine per una destinazione o uno specific di mercato, un minor numero di studi hanno indagato su come i turisti possano sviluppare diverse immagini di un prodotto simile: questo è fondamentale sia per le strategie di posizionamento, sia per i manager, i quali devono capire come una forma standardizzata di prodotto possa invece raffigurare immagini differenti per clientele diverse. È quindi uno studio di indagare l'immagine con l'obiettivo di valutare se un diverso posizionamento di strategie può essere attuato dalle stazioni studiate. Gli studi dimostrano anche che la domanda si sta 19

20 evolvendo verso un maggiore servizio di qualità e comfort (in particolare in alloggio), meno di fondo (diversificazione zone di neve e attività out-of-snow) ma con più autenticità. Nove opuscoli sono stati analizzati dai ricercatori per indagare quali sono stati i principali temi di posizionamento usati in tali prospetti. L'analisi del contenuto del testo potrebbe identificare sei temi principali: servizi turistici al ricorso, autenticità della montagna, attività fuori dalla neve (Slittino, racchette da neve), sci, sfida (immagini di sci estremo e della concorrenza) e convivialità (parole relative all esperienza, sensazioni, stare insieme, ecc.). I ricercatori hanno selezionato una raccolta di quattro fotografie per ciascuno di questi temi. La decisione di scegliere quattro immagini del tema è stata motivata dal fatto che ognuno potrebbe essere rappresentato da molte immagini diverse. Le immagini sono poi state presentate ai consumatoriintervistati in blocchi di quattro, senza specificare il tema; è stato quindi chiesto di indicare quale immagine rappresenti al meglio la località della vacanza e quale meno, giustificando la scelta. Questo ha consentito ai ricercatori di scegliere una vasta gamma di immagini. I risultati identificano l'importanza di ogni tema in tutta la località studiata, e in secondo luogo, esse indicano come i resort si differenzino nella mente dei consumatori, confrontando la percentuale di immagini selezionate. I risultati indicano che, indipendentemente dalle loro caratteristiche, le località condividono un nucleo di immagini comuni e ricorrenti che rappresentano l'ethos delle vacanze sugli sci. Una seconda serie di immagini può poi essere utilizzata per un accertamento di strategie di comunicazione diverse e la posizione del resort su mercati diversi. L'informazione 20

21 più importante che emerge da questo studio è la possibilità che le stazioni sciistiche possano comodamente sviluppare una diversa strategia di posizionamento. Ad esempio le piccole località che tendono a basare la loro strategia come quelle delle grandi stazioni dovrebbero rivedere la loro e crearsene una ad hoc che identifichi maggiormente le proprie caratteristiche Capire i fattori che influenzano la scelta di destinazione della località sciistica. L articolo di Klnosky et al., presentato nel 1993, è volto al riconoscimento dei vari fattori che influenzano la scelta delle destinazioni. In generale tali fattori possono essere posizionati lungo una linea continua che parte dalle qualità concrete e tangibili delle destinazioni da una parte ed arriva fino alle entità astratte dei bisogni, delle motivazioni e delle valutazioni personali che i viaggiatori cercano di soddisfare. Le ricerche più recenti cercano di integrare queste entità concrete ed astratte all interno di uno stesso contesto: la means-end theory si focalizza in modo specifico sui collegamenti tra gli attributi del prodotto, le conseguenze che hanno per il consumatore ed i valori personali che tali conseguenze aiutano a rinforzare. Esaminando tali relazioni chiamate means-end chains si arriva ad un metodo di comprensione della relazione fondamentale tra consumatore e il prodotto. La means-end theory ha lo scopo di comprendere cosa pensa il consumatore del prodotto, ossia i significati che il consumatore associa al prodotto che consuma. In 21

22 tale teoria è utile distinguere tre livelli di astrazione o categorie di significati: gli attributi del prodotto, significati concreti che rappresentano caratteristiche fisiche ed osservabili; le conseguenze del consumo del prodotto, più astratte e che riflettono i benefici o i costi percepiti associati a specifici attributi; i valori personali, entità di grande astrazione riferite ad ascendenti, a credenze o stati esistenziali che il consumatore cerca di raggiungere attraverso il comportamento di consumo. L associazione tra attributi, conseguenze e valori personali è strutturata come segue: attributi conseguenze valori personali. Tale modello fornisce un metodo semplice di analisi secondo cui le caratteristiche fisiche del prodotto acquisiscono una rilevanza personale per il consumatore. Le persone quindi scelgono il prodotto con gli attributi che producono le conseguenze desiderate e minimizzano quelle indesiderate. La desiderabilità di queste conseguenze è a sua volta determinata dai valori. Quindi nella prospettiva means-end i valori sono i punti chiave che sottolineano le preferenze e la scelta personale. L approccio means-end, a differenza del modello tradizionale che si concentra nel determinare il se e in quale grado, si focalizza sul perché e come gli attributi del prodotto siano importanti. Tali due aspetti sono valutati attraverso le sequenze delle relazioni means-end che collegano gli attributi del prodotto ai valori personali. La procedura, conosciuta come laddering, si basa su una serie di interviste approfondite una ad una. L analisi delle risposte derivanti dalle singole interviste si compone di diversi stadi: inizialmente i dati sono rivisti per sviluppare/definire le appropriate categorie di significato; in seguito le risposte verbali 22

23 sono classificate in tali categorie. Le relazioni strutturali tra attributi, conseguenze e valori sono riunite in una matrice d implicazione asimmetrica usata per la costruzione di una tabella riassuntiva chiamata HVM (Hierarchical Value Map). HMV è un diagramma informatico che caratterizza i significati chiave associati ad un particolare dominio del prodotto. Lo studio condotto in quest articolo sulla scelta della destinazione di 90 sciatori applica appunto il modello means-end per stabilire ciò che i soggetti considerano rilevante nella scelta della destinazione delle vacanze sciistiche. È stato impiegato un software per facilitare l'analisi dei dati. Il compito iniziale dell'analisi è stato quello di inserire in scala le risposte alla lettera di ogni soggetto nel computer. Ad ogni elemento inserito, si è dato una classificazione iniziale come un attributo, conseguenza o valore. Dopo che tutte le risposte sono state scritte, sono state istituite categorie di contenuto per consentire l'aggregazione delle risposte in varie materie e in seguito l'analisi quantitativa. I concetti individuati nell analisi dei contenuti rappresentano la chiave di significati sottostanti le scelte di destinazione degli sciatori. È stata poi utilizzata l'analisi strutturale per identificare i legami o interrelazioni tra questi concetti. Il primo passo in questa analisi era quello di costruire un implicazione matrice aggregata. Le voci della matrice forniscono la base per la costruzione del HVM. È stata quindi creata una matrice binaria, utilizzata per disegnare il grafico. L'analisi statistica ha indicato una soluzione a sei cluster. In generale, ciascuno dei sei cluster sembra cogliere un aspetto di diverso significato. Il Cluster 1 sembra catturare la catena più dominante nel HVM (ad esempio, molti dei 23

24 suoi concetti sono stati tra i più frequentemente citati in tutte le interviste). Collega concetti di montagne e piste, tipici di una stazione sciistica, nei valori personali FUN & EXCITEMENT e realizzazione. Questo cluster fa ritenere che gli sciatori siano preoccupati per le montagne e le piste da sci di una località per due ragioni correlate: una preoccupazione per la difficoltà del terreno e il beneficio di sentirsi sfidato e l'opportunità di avere una certa varietà e scelta. Il cluster successivo, Cluster 2, si concentra sulla preoccupazione di sciatori per le condizioni delle piste e della neve in una località. È interessante notare che l'attenzione degli sciatori a questi attributi sembra essere guidata da una preoccupazione per la sicurezza personale, da un lato, e dall altro è legato a significati associati con il valore personale FUN & EXCITEMENT. Il cluster successivo include concetti che riflettono i benefici sociali associati ad una vacanza sulla neve: suggerisce gli attributi gente amichevole e capacità di creare un ambiente sociale, che alla fine portano ad un sentimento di appartenenza. Il quarto cluster comprende gli attributi di affollamento, vicino a casa ed i benefici risparmio di tempo e scio di più : aspetti di convenienza, che potenzialmente possono pregiudicare il divertimento e l'emozione di una vacanza sugli sci. Il cluster 4 sembra acquisire concetti legati a come gli sciatori passano il tempo su un impianto di risalita e sulla loro qualità; il Cluster 5 sembra acquisire concetti legati a come spendono i loro soldi. Più specificamente, questo cluster include gli attributi di presentazione, i pacchetti di noleggio sci, e servizi che permettono di risparmiare. È interessante notare che, come indicato in HVM, risparmiare denaro è importante perché permette di sciare 24

25 di più, permettendo così di avere più FUN & EXCITEMENT. Il cluster finale, Cluster 6, collega i due attributi rimanenti, cultura locale e familiarità. Anche se non riflette nel HVM, l'associazione tra questi concetti può riflettere la novità collegata alla mancanza di un ambiente particolare. A livello applicato, questi problemi vanno ad elaborare e valutare la strategia pubblicitaria, il segmentare di mercato, dei prodotti di posizionamento. Come illustrazione di questi potenziali usi, diversi modelli di associazioni di means-end individuati nel presente studio, possono essere utilizzati per sviluppare strategie di posizionamento e di promozione per una località sciistica. Per esempio, una strategia sarebbe sviluppare le categorie sfida e/o FUN & EXCITEMENT o, in alternativa, l'atmosfera sociale o senso di appartenenza associate alla gente amichevole che lavora lì. Un altro uso della tecnica potrebbe servire ad aiutare il tempo libero e i fornitori di servizi turistici a comprendere meglio la loro clientela e ripensare alla loro offerta di prodotti. In generale, la ricerca ha dimostrato che il modo in cui una situazione è definita ha una forte influenza su come le persone valutano l'importanza dei diversi attributi e livelli Definizione della qualità: gli educatori dei programmi di sport management dovrebbero interessarsi dell accreditamento? E stato condotto uno studio per misurare l importanza dell accreditamento in relazione ai programmi di gestione sportiva. L accreditamento e le sue alternative sono trattate, oltre alla 25

26 questione della responsabilità professionale, per garantire la qualità educativa. Molti aspetti vengono confrontati con gli obiettivi sulla formazione professionale proposti da Virgil Hancher nel Egli assunse che ogni studente professionista dovrebbe possedere quattro fondamentali attributi dopo la laurea: una conoscenza minima delle basi e dei fondamenti, un normale bagaglio culturale dei membri di una determinata professione, la capacità di usare abilmente i materiali di base in aggiunta ad un proprio corpo di conoscenze acquisite in precedenza, la capacità di pensare, analizzare e agire in presenza di nuove e imprevedibili situazioni ed infine un attitudine etica verso gli usi in cui un membro di una professione deve porre la sua conoscenza e capacità. Hancher definì così la qualità educativa, concetto che rimane valido ancor oggi. Agenzie accreditate quali AACSB (American Assembly of Collegiate Schools of Busisness), NCATE (National Counsil for Accreditation of Teacher Education), ecc., hanno sviluppato procedure di valutazione facendo paragoni con gli obiettivi proposti da Hancher. Gli obiettivi di Hancher sulla qualità educazionale possono anche essere applicati nello sviluppo di emergenti programmi educativi professionali quale la gestione dello sport. Successivamente sono stati proposti anche altri programmi educativi nel campo della gestione dello sport: per esempio nel 1986 NASPE (North American Society for Sport Management) organizzò una task force per stabilire le linee guida per i programmi della gestione dello sport pre o post laurea. La qualità dell istruzione risulta essere una responsabilità professionale. La responsabilità di garantire la qualità dell educazione può essere accettata su vari livelli. Singoli 26

27 professionisti, per esempio, potrebbero prendersi la responsabilità di garantire la qualità dell educazione della gestione dello sport presso le loro università. Un secondo livello di responsabilità potrebbe includere iniziative già presenti in altri dipartimenti che rientrano nel piano in atto nell università, come potrebbe essere l istituzione di un comitato che monitori la qualità dei programmi. Commissioni di Stato per l istruzione superiore costituiscono un terzo livello di responsabilità professionale. Le associazioni di accreditamento regionali costituiscono un quarto livello e le agenzie di accreditamento nazionali, tipo NCATE, sono il quinto livello. Anche negli anni 90 la domanda per l accreditamento e la valutazione dei programmi di istruzione superiore non hanno mostrato segni di diminuzione. Tutt oggi il bisogno di valutazione rappresenta un esigenza poiché organismi di accreditamento, le direzioni degli stati e le legislature sono unite nel sostenere che l organizzazione dei programmi di gestione dello sport dei collegi americani e delle università necessita di essere valutata e rivista (Spanghel, 1987). Queste pressioni esterne per la qualità dell educazione e per la responsabilità hanno influenzato la permanenza dell accreditamento e della valutazione all interno della sfera dell istruzione. Ciò significa che la valutazione si svolgerà ad un certo livello (come programma individuale, presso università, a livello statale, regionale o nazionale) e sarà diretto da un qualche gruppo. Lo scopo di chi valuterà e il tipo di livello è un importante punto chiave. L accreditamento riconosciuto a livello nazionale da un organismo di accreditamento composto da educatori professionali all interno di un campo particolare, costituisce il più alto livello di valutazione. Ciò implica che l appartenenza 27

28 professionale ad un settore, come la gestione dello sport, deve comprendere il fatto di accettare la responsabilità per garantire la qualità dell insegnamento oltre al fatto di poter essere considerato responsabile della qualità dei propri laureati. Perché ciò sia accettato devono essere risolte tre questioni fondamentali: i membri del campo del management dello sport devono concordarsi riguardo a quanto costituisce la qualità dell educazione. I quattro obiettivi di Hancher sull educazione professionale sembrerebbero un eccellente punto di partenza per definire il processo; i membri dell ambito della gestione dello sport devono concordarsi circa le necessità di valutazione della qualità dell educazione. Se per esempio l ampia maggioranza dei programmi di sport management coincidono con gli obiettivi di Hancher in questo caso ci sembrerebbe essere una piccola necessità per i membri di questo campo di essere coinvolti nella valutazione; i membri del campo dello sport management devono concordarsi di come valutare la qualità dell educazione e che cosa fare dei programmi che non riportano gli standard di qualità definiti. L intento di questo studio è quello di analizzare le questioni di cui si è parlato precedentemente concernenti l accreditamento. E stata condotta un indagine suddivisa in tre parti: una parte che raccoglie dati demografici, una parte costituita dalle opinioni professionali sulla qualità dei programmi e una parte in cui vengono raccolte le opinioni professionali a proposito dell accreditamento. L indagine ha coinvolto 216 accademie di sport management di 109 collegi e università negli Stati Uniti e in Canada. Hanno risposto 81 professionisti, rappresentando un totale di 64 università. Solo i dati riguardanti i programmi universitari sono stati riportati nei risultati dell indagine. 28

29 Nella prima parte dell indagine è stato chiesto ai partecipanti di fare una lista di tutti i dipartimenti delle facoltà con responsabilità a tempo pieno nel programma della gestione dello sport e di fornire ulteriori informazioni riguardanti il dipartimento di facoltà permanente con responsabilità a tempo parziale in quel programma. I risultati di questa prima parte indicavano che i programmi di gestione dello sport sono troppo scarsi in confronto al numero degli studenti, la mancanza di competenza e di esperienza, ecc. Inoltre risulta che la determinazione di quali siano i compiti e la conoscenza utili agli studenti dipende da altri dipartimenti scolastici primariamente finanziati. La seconda parte del sondaggio consiste in domande che potrebbero essere tipicamente chieste prima che un nuovo programma universitario abbia inizio. Si richiedeva agli intervistati perché il programma fosse necessario, che cosa tale programma preparasse gli studenti a fare, quali competenze fossero necessarie per ottenere risultati soddisfacenti e quale corso facilitasse maggiormente l acquisizione di queste competenze. La terza parte è stata progettata con riferimento a problemi relativi all accreditamento. Essa inizia ponendo ai partecipanti due tipi di domande: relative a testare la conoscenza degli intervistati su ciò che attualmente costituisce l accreditamento; volte a focalizzare gli obiettivi specifici coinvolti nell accreditamento. I risultati della terza parte rivelano che c è una piccola concordanza tra gli intervistati circa la necessità di valutare i programmi attraverso un sistema di accreditamento personale. Inoltre questa parte rivela che molti educatori dello sport management sono interessati all accreditamento. L ultima parte dell indagine riporta i risultati 29

30 emersi dal sondaggio. Il perno dello studio ruota attorno alla domanda: dovrebbero gli educatori di sport management essere interessati all accreditamento?. L accreditamento se concepito correttamente porta certamente ad alcuni vantaggi. Essendo l accreditamento un processo che sottolinea l importanza di obiettivi ben definiti rilevanti per diversi tipi e livelli di offerta formativa, esso fornisce l opportunità per i professionisti di incontrarsi, discutere e cercare un accordo sulle competenze essenziali. Ogni processo che comprende programmi di analisi self-study volti a raggiungere specifici obiettivi, fornendo allo stesso tempo l opportunità di confronto tra diversi professionisti all interno dello stesso settore, è utile in quanto contribuisce all accrescimento della qualità educazionale. L accreditamento potrebbe però essere anche un arma a doppio taglio in quanto impone standard ben definiti e una definizione ristretta della preparazione professionale che potrebbero rappresentare una minaccia per la crescita professionale dei laureati andando contro il programma di integrità e creatività educativa. 1.3 Le normative iso 9000 europee e il concetto di qualità Con la sigla ISO 9000 si identifica una serie di normative e linee guida sviluppate dall Organizzazione internazionale per la normazione, le quali definiscono i requisiti per l'implementazione, in un organizzazione, di un sistema di gestione della qualità, al fine di condurre i processi aziendali, migliorare l'efficacia e l'efficienza nella 30

31 realizzazione del prodotto e nell'erogazione del servizio, ottenere ed incrementare la soddisfazione del cliente. Le norme della serie ISO 9000 sono le seguenti: ISO 9000, dal titolo Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario: emessa nel 2000; ultima revisione del 2005 (ISO 9000:2005) recepita nello stesso anno dall'uni (UNI EN ISO 9000:2005); la norma descrive il vocabolario ed i principi essenziali dei sistemi di gestione per la qualità e della loro organizzazione; ISO 9001, dal titolo Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti: emessa nel 1994, revisionata sostanzialmente nel 2000; ultima revisione nel 2008 (ISO 9001:2008), recepita nello stesso anno dall'uni (UNI EN ISO 9001:2008 [1] ); la norma definisce i requisiti di un sistema di gestione per la qualità per un organizzazione. I requisiti espressi sono di "carattere generale" e possono essere implementati da ogni tipologia di organizzazione. ISO 9004, dal titolo Gestire un'organizzazione per il successo durevole - L'approccio della gestione per la qualità: emessa nel 1994, sostanzialmente revisionata nel 2000; ultima revisione del 2009 (ISO 9004:2009) recepita nello stesso anno dall'uni (UNI EN ISO 9004:2009); il documento non è una norma ma una linea guida per favorire in un organizzazione il conseguimento del successo durevole per mezzo della gestione per la qualità. L ISO 9001:2000/2008 prevede un approccio globale e completo di certificazione per cui non è possibile escludere alcuni settori o 31

32 processi aziendali, se presenti nell'organizzazione, necessari a soddisfare i clienti. L unica norma della famiglia ISO 9000 per cui un azienda può essere certificata è l ISO 9001; le altre sono solo guide utili ma facoltative, per favorire la corretta applicazione ed interpretazione dei principi del sistema qualità. Le norme della serie ISO 9000 sono universali e la loro applicabilità prescinde dalla dimensione o dal settore dell attività, che può essere un'azienda o qualsiasi altro tipo di organizzazione. Esse definiscono principi generici che l azienda deve seguire ma non il modo in cui deve produrre determinati prodotti: per questo non sono applicabili ai prodotti ma solo all'azienda che li produce. Secondo questa ottica, l ISO 9001 garantisce il controllo del processo produttivo e la sua efficacia, ma non la sua efficienza. La misura della qualità indica una misura delle caratteristiche o delle proprietà di un entità (una persona, un prodotto, un processo, un progetto) in confronto a quanto ci si attende da tale entità, per un determinato impiego. L'attenzione delle ultime versioni della norma iso 9000 si è spostata sull'efficacia e sul miglioramento continuo dei processi aziendali. Si è passati ad un approccio gestionale integrato in cui il coinvolgimento di tutto il personale, la pianificazione, la documentazione dell'attività e l'atteggiamento volto al miglioramento continuo, diventano i cardini del nuovo modello di gestione. La qualità diventa una vera e propria strategia competitiva parte della missione aziendale, e quindi il fine di un processo produttivo e progettuale. La norma ISO 9000 del 2005 (Fondamenti e Terminologia) definisce la Qualità: Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfano i requisiti.": è un concetto generale ma applicabile a tutte 32

33 le realtà umane; ciò che cambia è il metro di misurazione, dipendendo esso da due soggetti: chi fornisce il prodotto e chi lo commissiona e/o lo utilizza. Devono essere tenuti sotto stretta sorveglianza diversi fattori (l'acquisizione dei desideri dei clienti, il processo di promozione e vendita, il processo di analisi e miglioramento delle performance, ecc.) e teoricamente dovrebbe essere monitorato ogni processo per farlo lavorare al meglio, mentre l'insieme dei processi deve essere coordinato e controllato soprattutto alle interfacce input/output. Ogni caratteristica deve essere definita e messa sotto controllo il prima possibile lungo il processo che porta al cliente; è allora ovvio che, prima di incominciare a lavorare, bisogna elaborare una strategia organizzativa e definire gli obiettivi, basandosi sulle esigenze dell'utilizzatore finale. Deve essere il punto di partenza di ogni prodotto o servizio. Per essere utile la qualità relativa ad un prodotto, processo, servizio, persona, deve poter essere misurata. Ciò avviene, anche se la valutazione della qualità è un processo difficile, poiché si basa sulla buona conoscenza delle caratteristiche tecniche. La misura della qualità consiste nel valutare quanto un prodotto è lontano da quello ideale: per farlo occorre quindi considerare le caratteristiche richieste dal cliente e costruire un metodo a che permetta di misurarle. La statistica è un mezzo sofisticato per mantenere, verificare ed eventualmente migliorare la qualità perché mette a disposizione procedure di importanza strategica per testare la qualità finale. La norma iso 9001 specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità per un'organizzazione che ha l'esigenza di dimostrare la 33

34 propria capacità di fornire con regolarità un prodotto che soddisfi i requisiti del cliente o desidera accrescere la soddisfazione del cliente tramite l'applicazione efficace del sistema, compresi i processi per migliorare in continuo il sistema ed assicurare la conformità ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti applicabili. Tutti i requisiti sono di carattere generale e previsti per essere applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente da tipo, dimensione e prodotto fornito. Nella presente norma viene spesso sottolineato l importanza del monitoraggio della qualità e il miglioramento della stessa, riferita sia ai processi interni all organizzazione sia per quello che riguarda le richieste e i servizi offerti ai clienti. L ottavo capitolo ci indica, infatti, i metodi per effettuare la misurazione, l analisi e il miglioramento dei servizi/prodotti che si offrono; ciò comprende la determinazione dei metodi applicabili e delle tecniche statistiche, e l'estensione della loro utilizzazione. Le fasi più importanti di questa parte sono il monitoraggio e la misurazione, dove la soddisfazione del cliente svolge un compito essenziale: per poterlo misurare sono necessarie indagini statistiche che permettano di stabilire il livello di gradimento del servizio realizzato. Devono essere applicati metodi adeguati per monitorare e, ove applicabile, misurare sia i processi del sistema di gestione per la qualità che il servizio. Questi metodi devono dimostrare la loro capacità di ottenere i risultati pianificati. Qualora i risultati pianificati non siano ottenuti, devono essere intraprese correzioni ed azioni correttive, per quanto appropriato. Un altra parte importante in questo processo è l analisi dei dati, per dimostrare l'adeguatezza e l'efficacia del sistema di gestione per la 34

35 qualità e per valutare dove possa essere realizzato il miglioramento continuo dell'efficacia del sistema stesso. Deve fornire indicazioni riguardo la soddisfazione dei clienti e la conformità del servizio. Il punto finale e molto importante è la ricerca di un miglioramento continuo, applicando sia azioni correttive e, ove possibile, azioni preventive. 1.4 Il ruolo della componente relazionale nella valutazione della qualità di una scuola di sci Ultimamente le accademie per i maestri di sci di molte regioni si soffermano spesso anche su aspetti al di fuori della componente tecnica, che toccano tematiche sociali e amministrative, definendo il ruolo del direttore. Il ruolo delle relazioni è molto importante, perchè la soddisfazione del cliente è l obbiettivo più importante e bisogna saper coniugare le aspettative del cliente con i criteri di qualità per garantire la prestazione del servizio ed essere anche competitivi. Il modo in cui ci si pone davanti al cliente è essenziale per avere una buona valutazione del servizio svolto; soprattutto la COMUNICAZIONE ha un ruolo essenziale: non è fatta solo di parole, ma sono importanti il modo in cui le si pronuncia, i gesti, gli atteggiamenti e i messaggi che si inviano con il corpo (aspetto, abbigliamento, ecc.). Un altro ruolo fondamentale che può determinare il successo o il declino lo ha l ACCOGLIENZA, poiché un impressione negativa iniziale è difficile da superare e getta ombra su tutta l attività successiva; 35

36 momenti essenziali sono la prenotazione delle lezioni, l ingresso nella scuola di sci in paese o sulle piste e l inizio delle lezioni. Maestri, segreteria e direzione devono essere sempre in sintonia e in cooperazione. Il ruolo del DIRETTORE è molto importante: deve essere leader, non solo amministratore, rivolto anche alle relazioni umane. È il punto di riferimento sia per i colleghi che per i clienti; deve avere conoscenze di amministrazione e di marketing, e allo stesso tempo essere preparato dal punto di vista tecnico conoscendo i processi di insegnamento e apprendimento; deve promuovere il miglioramento/aggiornamento dei maestri, mediare i conflitti, facilitare le comunicazioni e rendersi conto dei motivi delle lamentele. Il cliente alla fine del servizio ricevuto fa una valutazione soggettiva, in relazione alle sue attese, e dà maggiore importanza ad alcune componenti piuttosto che ad altre; bisogna tener presente che spesso il cliente non è in grado di esprimersi sulla componente tecnica, ma è senza dubbio in grado di esprimersi verso la componente umana e organizzativa: comportamenti e atteggiamenti delle persone, rispetto dei tempi, il prezzo e l ambiente che lo ha accolto sono fattori molto importanti. Tutto ciò detto qui sopra può sembrare banale, ma è molto importante per ottenere un buon servizio e raggiungere l obbiettivo della soddisfazione del cliente. Se questo non accade ci possono essere degli effetti negativi come la perdita di clienti, un passaparola negativo e un sottoutilizzo delle risorse. 36

37 2 Il Questionario Il questionario è uno strumento di raccolta delle informazioni, definito come un insieme strutturato di domande e relative categorie di risposta definite a priori da chi lo costruisce, ovvero di domande cosiddette chiuse dove all intervistato (inteso come colui che risponde alle domande scritte del questionario) viene richiesto di individuare tra le risposte presentate quella che più si avvicina alla propria posizione, e/o di domande aperte, che non prevedono cioè delle risposte predeterminate. (Zammuner, 1996) L utilizzo del questionario risulta molto utile in quanto: si chiede direttamente ai soggetti ciò che ci interessa (non si osserva dall esterno, ma si hanno risposte chiare e dirette), di norma non si fa uso di strumenti di indagine quali il colloquio clinico o altri strumenti diagnostici (come ad es. test proiettivi); le persone intervistate appartengono tutte alla categoria che ci interessa intervistare, sono considerate come campione e rappresentano una parte del numero totale dei soggetti con una determinata caratteristica (popolazione) e infine le risposte vengono trasformate in dati numerici per elaborare successivamente delle statistiche. 37

38 I questionari da noi creati, rivolti ad adulti e bambini, sono stati strutturati in 4 categorie di domande: 1. informazioni generali (età, sesso, metodo conoscenza della scuola, tipo di corso scelto, e motivazione iscrizione al corso, ecc.) non vengono richieste valutazioni. Sono utili soprattutto per dare un indicazione dei soggetti che utilizzano questo servizio e per avere successivamente delle possibili variabili di classificazione/standardizzazione. 2. giudizi sul servizio di prenotazione presso la scuola (orario, brochure, disponibilità personale, ecc), viene richiesta una valutazione da 0 a 10 (poco- moltissimo) riguardo ai servizi ricevuti riguardo alle funzioni di segreteria. 3. giudizi riguardo allo svolgimento del corso (insegnamenti maestro, divertimento, livello corso, ecc) viene anche qui richiesto di dare un voto da 0 a 10 (poco- moltissimo) riguardo ai servizi ricevuti come il corso, su come si è svolto e se è stato divertente. 4. consigli per il miglioramento del servizio Viene chiesto di indicare fra i 6 aspetti proposti (Efficacia dell insegnamento; Divertimento e svago nelle lezioni; Modalità organizzative dei corsi; Sicurezza e cura piste e tracciati dove si sono svolte le lezioni; Manifestazioni previste nei corsi (fiaccolate, gare, ); Allestimento piste per le lezioni (gonfiabili, sculture di neve, ), 2 punti deboli e 2 punti di forza, che personalmente caratterizzano la scuola di sci. Successivamente verranno proposti i risultati dell indagine riferite ad ogni quesito, grazie all aiuto di grafici e tabelle, in quanto questi risultano di più facile comprensione e di maggiore impatto ed intuitività per il lettore. 38

39 Figura 2.1: Questionario Sesto Survey: statistical evaluation of the ski school from tourist opinion. 39

40 40

41 3 Analisi descrittiva per lo studio pilota sul questionario sulla didattica ai bambini 3.1 Informazioni generali Figura 3.1.1: Grafico relativo alla differenziazione per sesso del campione intervistato Il campione è stato analizzato per lo studio delle variabili demografiche, che risultano distribuite in modo pressappoco equivalente tra maschi e femmine, suggerendo che lo sport esaminato non sia prettamente maschile. 41

42 Figura 3.1.2: Tabella riguardante la distribuzione dell età di bambini che frequentano la scuola di sci. Per quanto riguarda la distribuzione dell età all interno del campione, l età media risulta di 6,5 anni. Sebbene il campione comprenda bambini da un minimo di 3 anni ad un massimo di 14, i più rappresentati sono di età compresa da 4 ad 8 anni. Figura 3.1.3: Istogramma della nazionalità 42

43 Molti provengono da famiglie di nazionalità italiana, ma si ritrova un alta percentuale di tedeschi rispetto alle altre nazionalità straniere, in accordo con il fatto che tale studio è stato svolto in Alto Adige, zona italiana in cui la comunità di origine tedesca ha più peso rispetto alle altre regioni. Inoltre altre popolazioni, quali per esempio russi, polacchi, e sloveni, nonostante ultimamente si vedano spesso sulle piste italiane, non hanno l abitudine di rivolgersi a maestri di sci locali, in quanto spesso hanno accompagnatori connazionali : Istogramma sulla frequenza delle provincie di residenza rappresentate dai clienti della scuola di sci. Analizzando più a fondo la provenienza del sottocampione di origine italiana, i bambini risultano maggiormente residenti nella provincia romana e milanese; tale fatto può essere probabilmente spiegato dal maggior numero di abitanti presente in tali province. 43

44 3.1.5: Grafico sulla presenza per la prima volta nel comprensorio sciistico di Sesto / Alta Pusteria Ma nonostante la maggior parte di loro provenga da zone relativamente distanti, quasi i 2/3 del totale sembrano essere degli abituees dell Alta Pusteria Figura 3.1.6: Grafico a torta relativo al modo in cui i clienti sono venuti a conoscenza del comprensorio di Sesto. 44

45 della quale sono venuti a conoscenza principalmente per passaparola di amici e parenti e secondariamente grazie a pubblicità in rete o altro. Figura 3.1.7: Percentuale di bambini alla prima esperienza con la scuola di sci Sesto Moso Circa la metà dei soggetti intervistati si trovava alla prima iscrizione presso la scuola di sci in esame. Figura 3.1.8: Grafico relativo ai corsi frequentati dai bambini iscritti alla scuola di sci. 45

46 e la stragrande maggioranza vi si è iscritta per corsi di sci collettivi, dato che implica la necessità da parte della scuola di avere un ampia disponibilità di maestri di sci. Figura 3.1.9: Istogramma relativo al motivo principale dell iscrizione alla scuola. Tale grafico ci indica che la maggior parte dei clienti, probabilmente anche a causa della loro giovane età, sono principianti, infatti, si rivolgono alla scuola per acquisire la tecnica di base. Abbastanza importante (circa 20%) è anche la presenza dei bambini che vogliono migliorare il proprio stile, ciò sta ad indicare che hanno già acquisito la tecnica basilare e che si trovano ad un livello intermedio o addirittura elevato. 46

47 Figura : Percentuale di adulti in famiglia che praticano sport invernali. Tale grafico mostra che i bambini in esame provengono quasi tutti da famiglie di sciatori, che probabilmente utilizzano la scuola sia per far acquisire la tecnica di base ai figli o per migliorare la tecnica, ma anche come scusa per avere qualche ora libera e poter andare a sciare in piste più difficili. 47

48 3.2 servizio di prenotazione del corso presso la sede della Scuola Figura 3.2.1: La figura mostra gli andamenti della curva min - media max rispettivamente di: a) orario adeguato di aperture; b) chiarezza e completezza brochure; c) chiarezza info personale; d) cortesia e disponibilità del personale. Da questi grafici si intuisce che il livello di soddisfazione dei clienti è abbastanza alto, ma è comunque sempre possibile migliorare. Osservando il livello minimo e la media si può notare come i clienti non considerino sempre le brochure informative chiare e complete, infatti, nella categoria relativa al servizio di prenotazione, questa voce presenta i due valori più bassi, altre anche ad una percentuale di livello maggiore del 7 minore di tutte le altre. Per quanto riguarda 48

49 l orario di apertura e le informazioni del personale i voti sono sempre sufficienti (il minimo, infatti, risulta 6), anche se nel caso delle informazioni date dal personale la media è più bassa; la stessa considerazione vale per la percentuale di voti maggiore del 7 riguardanti l orario di apertura. Discorso diverso va fatto per la disponibilità e cortesia del personale: qui è presente un minimo nettamente insufficiente, mentre presenta media e percentuale di voti maggiori a 7 più alti; ciò sta a significare che dovrebbe essere stato solo un caso isolato, che comunque bisogna cercare di evitare. Figura 3.2.2: La figura mostra gli andamenti differenziati per nazionalità della curva min - media max rispettivamente di: a) orario adeguato di aperture; b) chiarezza e completezza brochure; c) chiarezza info personale; d) cortesia e disponibilità del personale. 49

50 Stesso discorso fatto in precedenza vale nel caso di differenziazione per nazione, per l orario di apertura e le informazioni del personale in quanto minimo e media sono pressoché simili ai precedenti; anche la percentuale di voti maggiori al 7 non si discosta di tanto da quella generale. Nel caso delle brochure informative si nota che solo gli italiani le trovano non completamente chiare e complete, anche se la media non si discosta da quella generale, mentre invece il valore dei voti maggiori di 7 è più basso. Per i clienti tedeschi invece le informazioni sembrano essere più chiare, come si può notare dal 100% nelle votazioni maggiori al 7. Per quanto riguarda la cortesia e disponibilità del personale, gli italiani sembrano essere molto contenti, mentre i clienti tedeschi non proprio, infatti, si nota che il valore minimo di 3 è dato da uno di loro e la bassa percentuale di voti maggiore di 7. 50

51 3.3 Svolgimento del corso Figura 3.3.1: La figura mostra gli andamenti della curva min - media max per: a) facilità degli insegnamenti del maestro; b) disponibilità e cortesia del maestro; c) adeguatezza piste e impianti utilizzati; d) sensazione si sicurezza durante le lezioni. Riguardo la seconda parte del questionario si può notare un livello di soddisfazione piuttosto elevato per quasi tutte le domande. Dai grafici qui sopra riportati, infatti, si può osservare come la media sia alta, sopra il 9 per la facilità degli insegnamenti del maestro, la disponibilità dello stesso e per la sensazione di sicurezza durante le lezioni. Nonostante per questi il minimo voto sia 6, anche la percentuale di valutazioni maggiori al 7 è alta, 98,1% per il primo grafico a sinistra e persino 99,1% per gli altri due. Discorso diverso 51

52 va fatto per piste e impianti adeguati, anche se ha risultati alti: la media è di 8,8 e la percentuale di votazioni maggiori al 7 è 96%, però presenta un minimo insufficiente. Figura 3.3.2: La figura mostra gli andamenti della curva min - media max relativi a: a) divertimento durante le lezioni; b) ulteriore appassionamento dopo lezioni d; c) esperienza da consigliare ad altri; d) omogeneità del gruppo. 3 dei 4 grafici presenti qui sopra, divertimento durante le lezioni, ulteriore appassionamento e consigliare agli altri, presentano le stesse valutazioni dei grafici precedentemente presentati, se non persino migliori, basti notare la media che è ancora più alta: 9,5. Per la domanda se lo si avrebbe consigliato ad altri c è un livello altissimo di soddisfazione: 100% di votazioni superiori a 7, minimo di 8 e media di 9,56. Per il livello del gruppo omogeneo invece alcuni non sono rimasti soddisfatti; ciò è testimoniato dal valore minimo di 52

53 3, dalla media di 8,39, la più bassa di questa parte di questionario, e dalla percentuale di valutazioni maggiori al 7 del 90,2%. Questo aspetto, nonostante presenti comunque votazioni positive, confrontandolo con gli altri, si nota che deve essere migliorato. Figura 3.3.3: La figura mostra gli andamenti della curva min - media max relativi a: a) livello gi agio del bambino nel gruppo; b) grado di soddisfazione globale. Come si nota dai grafici appena mostrati, bambino a suo agio nel gruppo e grado soddisfazione complessiva, le valutazioni sono alte, simili alla maggior parte dei casi presentati qui sopra; pertanto valgono le stesse considerazioni. Osserviamo ora i grafici nel caso di differenziazione per nazione di residenza fra Italia e Germania, rappresentati rispettivamente dai colori rosa e blu. 53

54 Figura 3.3.4: La figura mostra gli andamenti differenziati in base alla nazionalità della curva min - media max per: a) facilità degli insegnamenti del maestro; b) disponibilità e cortesia del maestro; c)adeguatezza piste e impianti utilizzati; d) sensazione si sicurezza durante le lezioni. Nel primo grafico, riguardante la facilità degli insegnamenti del maestro, si nota come tutte le votazioni siano sopra la sufficienza, senza notevole differenza tra italiani e tedeschi, anche se questi ultimi hanno un grado di soddisfazione maggiore rispetto agli altri. Ciò si può notare dai risultati di minimo, media e percentuale di votazioni maggiore di 7 più elevati. Nel secondo grafico, riguardante la disponibilità e cortesia del maestro, si osserva che, nonostante la votazione minima più bassa data dai clienti italiani, i risultati indicano una soddisfazione elevata e sono pressoché simili: la media è in entrambi i casi maggiore di 9,5 e 54

55 le percentuali di valutazioni maggiore di 7 varia solamente di un punto percentuale (100% per i tedeschi e 99% per gli italiani). Il terzo grafico, che valuta l adeguatezza di piste ed impianti, indica che la media non è elevata come quelle precedenti, per entrambe le classi di clienti. La valutazione minima inoltre è insufficiente sia per tedeschi che italiani. Infine, la percentuale riguardante le votazioni maggiori al 7, è anch essa inferiore alle precedenti; avendo una percentuale di 90%, i tedeschi sembrano essere meno soddisfatti dei clienti italiani, che presentano invece una percentuale del 96%. Il quarto grafico, sulla sensazione di sicurezza durante le lezioni, nonostante la votazione minima più bassa data dai clienti italiani, i risultati indicano una soddisfazione elevata: lo si può notare dalla percentuale di votazioni maggiore al 7 ( 99% per gli italiani e 100% per i tedeschi). Inoltre entrambe le medie, 9,6 per i tedeschi e 9,32 per gli italiani, sono indice di gradimento elevato. 55

56 Figura 3.3.5: La figura mostra gli andamenti della curva min - media max differenziati per nazionalità, relativi a: a) divertimento durante le lezioni; b) ulteriore appassionamento dopo lezioni; c) esperienza da consigliare ad altri; d) omogeneità del gruppo. Riguardo al divertimento durante le lezioni, il grafico indica risultati simili tra le due classi di clienti: le uniche differenze visibili sono il valore di valutazione minima, rispettivamente di 7 e 6 per italiani e tedeschi, e la percentuale di votazioni maggiori di 7. Il secondo e terzo grafico, inerenti all ulteriore appassionamento dei clienti e il consigliare ad altri il corso appena effettuato, presentano entrambi curve uguali tra clienti italiani e tedeschi. Le valutazioni sono le stesse presentate prima nel caso generale. Nel quarto grafico riguardante l omogeneità del livello del gruppo, è visibile, sia per tedeschi che per italiani, un insufficienza in alcune valutazioni. La media e la percentuale di voti maggiore del 7 è simile 56

57 nelle due classi di clienti e, come detto prima, hanno risultati inferiori rispetto agli altri. Figura 3.3.3: La figura mostra gli andamenti della curva min - media max relativi a: a) livello gi agio del bambino nel gruppo; b) grado di soddisfazione globale, classificati per la nazione di residenza del bambino Il grafico riportato qui sopra, inerente al bambino a suo agio nel gruppo, evidenzia tutti risultati al di sopra della sufficienza. I bambini italiani sembrano però essere tutti maggiormente a proprio agio nel gruppo, intuibile dalla percentuale del 100% di voti maggiore al 7, a differenza del 94% dei bambini tedeschi. La media differente di 0.16 a favore dei tedeschi può essere considerata uguale. Il grado di soddisfazione complessiva, come illustra il secondo grafico soprastante, nonostante il 97% dei clienti tedeschi abbia dato una valutazione maggiore al 7 a differenza del 100% degli italiani, indica un livello di soddisfazione globale alto, deducibile dalla media di circa 9,3, pressoché uguale nei due casi. 57

58 3.4 Per il miglioramento dei corsi offerti dalla scuola Il questionario prevedeva anche una valutazione da parte degli intervistati sia dei punti di deboli della scuola che dei punti forti. I risultati per quanto riguarda i primi si dispongono come segue: Figura 3.4.1: Punti deboli I partecipanti suggeriscono di potenziare l aspetto scenico delle piste, quindi l utilizzo di gonfiabili, sculture di neve ecc. che potrebbero contribuire, specialmente nelle piste per i bambini più piccoli, a rendere più coinvolgente l insegnamento della disciplina; come del resto l organizzazione di manifestazioni come feste e fiaccolate che contribuirebbero a potenziare lo spirito di gruppo necessario per un attività ludica-sportiva. Meno rappresentate sono le critiche riguardanti la sicurezza delle piste, le modalità organizzative ed i restanti punti compresi nel 58

59 questionario. Molto importante è anche la percentuale abbastanza alta di clienti che non hanno voluto esprimere nessun punto debole, segno di una piena soddisfazione del servizio ricevuto. Invece i punti forti della scuola sono sicuramente l efficacia dell insegnamento, comprendente il riconoscimento da parte di quasi la metà degli intervistati, a cui seguono rispettivamente il divertimento e l eccellente modalità organizzativa. Figura 3.4.2: Punti di Forza Importante la quantità pressoché bassa di persone che non hanno voluto indicare punti forti (solo 6%); ciò indica un alto grado di gradimento dei clienti. È utile osservare come i due risultati di punti forti e punti deboli siano pressoché complementari: dove una voce presenta un alta percentuale in punti di forza, in punti deboli presenta una bassa percentuale e viceversa. Ciò rappresenta una corretta valutazione dei risultati. 59

60 3.5 Analisi descrittiva per il campione di 15 adulti I risultati del questionario rivolto ai clienti adulti della scuola di sci non può essere valutato in modo statistico attendibile, poiché il numero di analisi è molto esiguo, pari a 15 campioni. Un dato con scarso valore statistico e irrilevante che non ci permette di avere un campione abbastanza grande da cui poter trarre delle conclusioni attendibili. Ciò nonostante i risultati sembravano seguire quello indicato nei risultati dei clienti bambini, anche se talvolta presentano valori maggiori, come si può dimostrare facilmente per mezzo di un paio di esempi grafici che possono essere confrontati con gli stessi riferiti ai bambini, presenti nelle pagine precedenti: Figura 3.5.1: Istogramma punti di forza relativo al campione di 15 adulti intervistati. Figura 3.5.1: Istogramma punti di forza relativo al campione di 15 adulti intervistati. 60

61 4 Gli indicatori Gli indicatori sono strumenti utili per il monitoraggio e il miglioramento della qualità. Definiti gli obiettivi, si individuano le variabili che identificano ciò che vogliamo misurare e quindi si costruiscono gli indicatori scegliendo la tipologia più adeguata fra evento sentinella, media, proporzione, rapporto e tasso. I vari tipi di indicatori compariranno successivamente nel flow-chart che descrive il processo assistenziale. Per ottenere una stima della qualità, il valore dell indicatore osservato in un periodo di tempo definito deve essere posto a confronto con un valore dello stesso indicatore (di riferimento denominato standard) con l obiettivo di valutare le capacità di migliorare o di raggiungere un obiettivo, oppure con valori di altri indicatori, per confrontare diversi processi e capire quale funziona meglio. Può essere inoltre confrontato con valori dello stesso indicatore ma di periodi di tempo diversi, in modo tale da capire se vi 61

62 è stato un miglioramento o un peggioramento in quell arco temporale. Per la costruzione degli indicatori bisogna indicare diverse caratteristiche che li differenziano: dopo aver descritto il tipo di servizio a cui è rivolto, si indica l obiettivo, che già inizia a differenziare i vari indicatori creati, e la dimensione della qualità, misura utile ad indicare le caratteristiche dell indicatore, se rivolto alla soddisfazione, all insoddisfazione o alla qualità percepita dagli utenti. Nel nostro caso come servizio si è indicato Scuola di sci, snowboard e fondo per bambini/adulti ; come Obiettivo Monitoraggio e miglioramento di servizi, mentre come Dimensione della Qualità abbiamo raccolto gli indicatori in diverse classi: Soddisfazione generale degli utenti, Soddisfazione degli utenti sull'organizzazione dei corsi, Soddisfazione degli utenti sulla sicurezza, Soddisfazione degli utenti sull'efficacia dell'insegnamento, Soddisfazione degli utenti sulla prenotazione nella scuola, Insoddisfazione generale degli utenti, insoddisfazione degli utenti sull'organizzazione dei corsi, insoddisfazione degli utenti sulla sicurezza, insoddisfazione degli utenti sull'efficacia dell'insegnamento. Successivamente per ogni tipo di indicatore viene indicato: Codice (diverso per ogni indicatore, utile per caratterizzarlo e differenziarlo dagli altri); Tipologia (si indica su cosa si basa il suddetto indicatore. ES: basato su dati aggregati) Denominazione (viene dato il nome all indicatore.) Descrizione (l indicatore viene descritto in maniera esaustiva.) 62

63 Codifica numeratore (è il codice che viene dato al numeratore della formula di calcolo dell indicatore.) Codifica denominatore (è il codice che viene dato al denominatore della formula di calcolo dell indicatore.) Descrizione operativa numeratore (viene descritto in maniera esaustiva il numeratore.) Descrizione operativa denominatore (viene descritto in maniera esaustiva il denominatore.) Metodo di calcolo (si indica la formula utilizzata per l indicatore.) Variabili classificazione/standardizzazione (si indicano le eventuali variabili utilizzate nella ricerca statistica che possono differenziare un determinato indicatore.) Fonti dei dati del numeratore (si indica da dove sono stati ricavati i dati del numeratore per l indagine statistica.) Fonti dei dati del denominatore (si indica da dove sono stati ricavati i dati del denominatore per l indagine statistica.) Fonti dei dati delle variabili di classificazione (si indica da dove sono stati ricavati i dati delle variabili di classificazione per l indagine statistica.) Periodicità (si indica un intervallo temporale dopo il quale gli indicatori vengono ricanalizzati e confrontati.) Note Va ricordato che gli indicatori non hanno lo scopo di descrivere solo la qualità del servizio, ma anche di fornire indicazioni per migliorarla e per creare confronti dei risultati. 63

64 Dopo aver predisposto le schede degli indicatori, viene presentata la proposta a tutti gli operatori che dovranno utilizzarli e a quelli impegnati nella raccolta dei dati per avere un parere su eventuali modifiche da apportare e per la condivisione delle scelte operate. Per il controllo della variabilità dei risultati e dei processi si possono anche utilizzare i diagrammi o carte di controllo. Questi diagrammi aiutano a stabilire se un processo e i suoi risultati sono sotto controllo e ci mettono nelle condizioni di esaminare l informazione che si può ottenere dagli indicatori tenendo conto della variabilità dovuta a cause speciali. In tali diagrammi il valore degli indicatori viene rappresentato graficamente e confrontato con linee di riferimento che consentono di valutare se vi è variabilità non giustificabile con il caso o con fattori intrinseci ai processi di assistenza. Figura 4.1: Esempio di possibile grafico relativo agli indicatori per la valutazione della variabilità durante periodi successivi. 64

65 Di seguito vengono riportati tutti gli indicatori creati, raggruppati e colorati in base alla dimensione della qualità: 65

66 66

67 67

68 68

69 69

70 70

71 71

72 72

73 73

74 74

75 75

76 76

77 77

78 78

79 4.1 Servizio di Prenotazione Qui di seguito vengono raccolti i grafici degli indicatori, a cui è stato dato il colore viola, relativi alla dimensione di qualità sevizio di prenotazione. A questa categoria fanno parte gli indicatori MEDIA2.1 (adeguatezza dell orario di apertura del servizio), MEDIA2.2 (chiarezza e completezza delle brochure informative), MEDIA2.3 (chiarezza e completezza delle informazioni fornite dal personale) e MEDIA2.4 (cortesia e disponibilità del personale) con i relativi dati di minimo, massimo, media e percentuale di punteggio >7. Per i commenti relativi a questi grafici si rimanda il lettore al 79

80 paragrafo 3.1 (Analisi descrittiva per il campione di 109 bambini) dove vengono presentati tutti i dati raccolti dai questionari. Figura 4.2: Grafici relativi all indicatore servizio di prenotazione 80

81 4.2 Soddisfazione generale. I grafici e i dati di colore giallo, che rappresentano la dimensione di qualità soddisfazione generale, sono gli indicatori MEDIA3.6 (accrescimento passione per l attività sciistica), MEDIA3.7 (esperienza consigliabile ad altri), MEDIA3.8_B (agio del bambino nel gruppo), MEDIA3.10_B (bambini: soddisfazione complessiva per l esperienza), MEDIA3.5 (divertimento durante le lezioni), 4.1PD2 (percentuale punti deboli: divertimento e svago), 4.1PF2 (percentuale punti di forza: divertimento e svago), 4.1PD (percentuale nessun punto debole), 4.1PF (percentuale nessun punto di forza). Come per il precedente gruppo di indicatori si rimanda il lettore al paragrafo 3.1 per i commenti dei grafici, anche se si può notare facilmente un livello globale molto alto: il punteggio minimo è sempre sopra la sufficienza, la media è sempre maggiore al 9 e le percentuali di votazioni sopra al 7 sono sempre più del 98%. 81

82 Figura 4.3: Grafici e valori relativi all indicatore soddisfazione generale 82

83 4.3 Organizzazione corsi. Nel gruppo di indicatori di colore azzurro Organizzazione corsi sono raggruppati gli indicatori MEDIA3.8 (omogeneità del livello del gruppo dopo la selezione), 4.1PD3 (% Punti deboli: modalità organizzative dei corsi), 4.1PF3 (% Punti forza: modalità organizzative dei corsi), 4.1PD5 (% Punti deboli: manifestazioni previste nei corsi (fiaccolate, gare, ), 4.1PF5 (% Punti forza: manifestazioni previste nei corsi (fiaccolate, gare, ), 4.1PD6 (% Punti deboli: allestimento piste (gonfiabili, sculture di neve, ), 4.1PF6 (% Punti forza: allestimento piste (gonfiabili, sculture di neve, ). I dati di questi grafici vengono commentati sempre nel paragrafo

84 Figura 4.4: Grafici e valori relativi all indicatore organizzazione corsi 84

85 4.3 Sicurezza I grafici e i dati colorati di arancione rappresentano la dimensione di qualità sicurezza ; sono dati degli indicatori MEDIA3.3 (Adeguatezza delle piste e degli impianti), MEDIA3.4 (Svolgimento delle lezioni in sicurezza), 4.1PD4 (% Punti deboli: sicurezza e cura piste e tracciati), 4.1PF4 (% Punti forza: sicurezza e cura piste e tracciati). Figura 4.5: Grafici e valori relativi all indicatore sicurezza 85

86 4.4 Efficacia insegnamento Successivamente vengono raccolti i grafici degli indicatori relativi alla dimensione di qualità efficacia dell insegnamento di cui fanno parte gli indicatori MEDIA3.1 (Chiarezza degli insegnamenti), MEDIA3.2 (Cortesia e disponibilità del maestro), 4.1PD1 (% Punti deboli: efficacia dell insegnamento), 4.1PF1 (% Punti forza: efficacia dell insegnamento). A questi indicatori è stato dato il colore verde. Figura 4.6: Grafici e valori relativi all indicatore efficacia insegnamento 86

87 4.5 Una visione globale Per mezzo di questo grafico, in cui sono rappresentati tutte le medie dei vari indicatori, colorati ognuno per la sua classe di appartenenza, si può intuire come i servizi sulla soddisfazione globale hanno un livello di soddisfazione più alto: infatti, 5 medie di indicatori si trovano fra le prime sei, e tutte con valori maggiori al 9,2, inoltre gli indicatori 4.1PD2 e 4.1PF2 risultano avere risultati fra i migliori tra punti deboli e punti di forza. Attenzione invece ai servizi relativi all organizzazione: l indicatore MEDIA3.8 presenta la media più bassa fra tutte, mentre gli indicatori 4.1PD5, 4.1PD6 presentano i valori più alti fra i punti deboli e come allo stesso tempo gli indicatori 4.1PF5 e 4.1PF6 mostrano i valori più bassi fra i punti di forza. Sia dal grafico delle medie che da quelli dei punti deboli e dei punti di forza si intuisce come i dati relativi all efficacia dell insegnamento abbiano valutazioni più che buone: gli indicatori MEDIA3.1, MEDIA3.2 hanno valori superiori al 9,1 e gli indicatori 4.1PD1 e 4.1PF1 hanno valori rispettivamente fra i più bassi e fra i più alti della loro categoria. Gli indicatori relativi alla sicurezza presentano dati buoni, ma non completamente efficienti se confrontati con gli altri. Gli indicatori del servizio di prenotazione mostrano dati non del tutto convincenti dal punto di vista dell efficacia del servizio effettuato, soprattutto se si considerano gli indicatori MEDIA2.2 e MEDIA2.3, che riguardano la chiarezza delle informazioni ricevute dal cliente per mezzo di brochure e del personale; gli indicatori MEDIA2.1 e MEDIA2.4 presentano dati abbastanza buoni, infatti, i valori delle medie sono superiori al 9, ma possono ancora essere migliorati. 87

88 Figura 4.7: Istogramma delle medie; sono indicati in ordine crescente i valori delle medie relative ad ogni indicatore allestimento piste 4,9% manifestazioni corsi 2,9% sicurezza e cura piste 6,8% modalità organizzative 19,5% divertimento e svago 24,9% efficacia insegnamento 41,0% Figura 4.8: percentuali punti di forza, relative agli indicatori 88

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