Il Quality Management nelle strutture sanitarie Paolo Aresi

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Il Quality Management nelle strutture sanitarie Paolo Aresi"

Transcript

1 ASL 8 CAGLIARI Il Quality Management nelle strutture sanitarie Paolo Aresi 1. Un po di storia sulla Qualità 2. I Concetti di Quality Management 3. Certificazione ed accreditamento: un approfondimento 4. La metodologia del proces manager 5. La gestione degli errori 1

2 ASL 8 CAGLIARI COSA SIGNIFICA QUALITA PER UNA STRUTTURA SANITARIA? A QUESTA DOMANDA CERCHEREMO DI RISPONDERE DURANTE TUTTO IL NOSTRO PERCORSO 2

3 ASL 8 CAGLIARI 1.1 Lo sviluppo del controllo statistico della qualità. 1.2 La via giapponese alla gestione della qualità. 1.3 La qualità totale in occidente 3

4 ASL 8 CAGLIARI 1.1 Lo sviluppo del controllo statistico della qualità. Il problema della qualità si pose per la prima volta, ai produttori di beni e di servizi, agli inizi di questo secolo, quando le nuove tecnologie, l' applicazione del fordismo e del taylorismo diedero inizio alla produzione industriale di massa di prodotti a prezzo contenuto destinati ad un alto numero di consumatori. Il controllo di qualità è infatti connaturato al metodo della scomposizione del prodotto in una componentistica sempre più complessa, in quanto la complessità del ciclo e del prodotto rischia di diventare ingovernabile in mancanza di un controllo ex post che rilevi le imperfezioni e che possa dunque correggere, attraverso un feedback di informazioni, la progettazione ed il metodo di produzione. In questa fase il problema si sostanzia nell' individuare un meccanismo operativo che consenta di separare i prodotti buoni da quelli difettati. 4

5 1.1 Lo sviluppo del controllo statistico della qualità. Tale compito viene affidato a dei collaudatori che, al termine del processo produttivo, provano i prodotti finiti, e scartando quelli non rispondenti a standard prestabiliti consentono di far affluire sul mercato una produzione con il minimo numero di prodotti non all' altezza di soddisfare le presunte esigenze dei consumatori. Negli anni '30, nei Bell Laboratories, negli Stati Uniti, si introdussero i metodi statistici nel controllo della produzione. Grazie a tali strumenti, esaminando pochi prodotti finiti, si riusciva a stabilire, mentre si produceva, se il processo presentava delle irregolarità o meno

6 1.1 Lo sviluppo del controllo statistico della qualità. Misurando pochi pezzi si riusciva ad accumulare più informazioni, e di tipo più importante, che non misurando tutti i pezzi col controllo di tipo passa/non passa, ed inoltre il costo era minore. Questo tipo di controlli però non consentiva di risolvere i problemi che erano la causa amonte dei prodotti da scartare. Negli anni seguenti, anche grazie all' impulso impresso dalle necessità belliche della seconda guerra mondiale, si migliorano le tecniche di controllo, con l' introduzione di verifiche anche durante le fasi intermedie 6 del processo produttivo, tali interventi però, in questo periodo vengono effettuati ancora senza alcuna pianificazione

7 ASL 8 CAGLIARI 1.2 La via giapponese alla gestione della qualità In Giappone le prime tecniche per il controllo della qualità furono introdotte dagli ufficiali dell' esercito americano, nel periodo tra il 1945 e il 1949, cioè immediatamente dopo la resa del Giappone e la conseguente fine della seconda guerra mondiale. Ciò fu reso necessario dal fatto che l' intero settore industriale giapponese, a causa delle distruzioni causate dai bombardamenti alleati del periodo bellico, non era in grado di sfornare prodotti all' altezza degli standard qualitativi delle forza armate americane, che invece ne avevano bisogno per supportare logisticamente l' occupazione dell' arcipelago giapponese. Fu quindi il comando alleato a suggerire alle industrie giapponesi l' applicazione delle tecniche di controllo della qualità. Il primo settore ad essere interessato fu quello delle telecomunicazioni. Bisogna però dire che i giapponesi non erano del tutto estranei al concetto di qualità nella produzione, per cui quelle lezioni trovarono un "humus culturale" nel quale attecchire. 7

8 ASL 8 CAGLIARI 1.2 La via giapponese alla gestione della qualità Infatti allo scoppio delle ostilità con gli americani in Giappone vi erano tre livelli di qualità: : al livello più basso c' erano i prodotti destinati all' esportazione, in quanto per anni i giapponesi avevano sfruttato la maggior parte dei loro capitali, dei loro migliori managers, dei loro ingegneri e dei loro materiali per le ambizioni imperialistiche della casta militare dominante nel paese, tali prodotti essendo i soli conosciuti in occidente, fecero identificare in tutto il mondo il "made in Japan" con la scarsa qualità; ; poi c' era il secondo gradino, occupato dal materiale militare, spesso qualitativamente superiore a quello americano (soprattutto siluri i ed aeroplani da combattimento); infine c' erano i prodotti fatti a mano secondo l' antica tradizione giapponese: spade, carta, vasellame laccato, rame e xilografie, che unanimemente, sin dal XVI secolo, erano ritenuti r superiori a qualsiasi altro oggetto conosciuto in occidente. Quindi, anche prima della guerra, i giapponesi, in alcuni settori, avevano raggiunto giunto un livello di qualità competitivo ed anche superiore a quello occidentale. Lo stimolo per raggiungere tale traguardo anche nella produzione su larga scala dei beni di consumo, fu quindi dato proprio dalla sconfitta in guerra. g 8

9 ASL 8 CAGLIARI 1.2 La via giapponese alla gestione della qualit 1.2 La via giapponese alla gestione della qualità Nel 1946, tecnici, professori e ricercatori giapponesi, impressionati dalle nuove metodologie statistiche per il controllo della qualità introdotte dagli americani, e comprendendo che lo sviluppo ed il miglioramento di tali tecniche poteva essere una delle strade da battere per risollevare le sorti delle industrie giapponesi, fondarono il Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) che si poneva come obiettivo la promozione dello sviluppo e della diffusione del controllo della qualità in Giappone. Nel 1949 il JUSE crea il Quality Control Research Group (QCRG), composto, tra gli altri, dai professori K. Ishikawa, S. Mizuno, T. Asaka e M. Kogure. Negli anni '50, la necessità proveniente da nuovi settori quali quello aerospaziale, quello nucleare, quello petrolchimico e quello delle telecomunicazioni, di ottenere prodotti sempre più affidabili, condusse, in tutti i paesi industrialmente avanzati, ad ulteriori miglioramenti dei processi di controllo. Nacque così l' assicurazione della qualità, intesa come il sistema che attraverso l' integrazione di molteplici attività concorre a determinare la qualità del prodotto. Rispetto al passato, cioè, la novità consisteva in un approccio sistematico ed integrato alla gestione della qualità: c' è una fase di progettazione dei sistemi di controllo della qualità, il processo viene affidato al management e si definiscono le unità incaricate della predisposizione del sistema e dell' ottenimento della documentazione che evidenzia la qualità raggiunta. 9

10 1.2 La via giapponese alla gestione della qualità Per la prima volta inoltre, sempre in quell' epoca, si riconosceva che la qualità dei prodotti e dei servizi era il risultato degli sforzi congiunti di tutte le funzioni aziendali, e che ciò che contava era la qualità dei processi aziendali, e non più solo quella dei prodotti; nacque il Total Quality Control ad opera di A.V. Feigenbaum. Questi concetti si svilupparono e trovarono un fertile campo di applicazione nel sistema produttivo giapponese, attraverso il contributo di due studiosi americani, W.E. Deming e J.M. Juran

11 1.2 La via giapponese alla gestione della qualità Nei primi anni '50 alcuni esperti giapponesi appartenenti al QCRG, tra cui il prof. Ishikawa, rielaborando ed adattando al sistema industriale giapponese le indicazioni del total quality control di Feigenbaum ed i contributi di Deming e Juran svilupparono quell' approccio alla gestione della qualità che tanto successo avrebbe riscosso dapprima in Giappone e poi nel resto del mondo: il Company Wide Quality Control (CWQC). I suoi principi fondamentali furono delineati per la prima volta nel 1968, in occasione del settimo simposio nazionale sul controllo di qualità

12 ASL 8 CAGLIARI 1.2 La via giapponese alla gestione della qualità Il concetto base di questo nuovo sistema manageriale era sempre quello di produrre beni e servizi di qualità, ma ciò che contava non era più tanto il rispetto delle prescrizioni e l' affidabilità del prodotto, come accadeva nei sistemi di quality assurance, ma piuttosto la rispondenza del prodotto all' uso che il cliente desiderava farne, la customer satisfaction. Quindi un prodotto tecnicamente perfetto, ma che non soddisfava le richieste del consumatore, non era considerato un prodotto di qualità. Inoltre vi era il bisogno che tutti gli operatori aziendali, indistintamente, fossero coinvolti nel processo continuo di miglioramento e che tutte le funzioni aziendali cooperassero al raggiungimento degli obiettivi. Con l' avvento del CWQC, la qualità cessava di essere un problema di un solo reparto, quello del collaudo, o di una sola funzione, quella della produzione, per diventare un valore che attraversa l' intera organizzazione. 12

13 2.2 I principi della qualità 2.3 Le dimensioni della qualità

14 ASL 8 CAGLIARI 2.2 I principi della qualità Focalizzazione sul paziente/cliente (Customer focus) Miglioramento Continuo (continuous improvement) Team Work 14

15 ASL 8 CAGLIARI 2.3 Le dimensioni della qualità Le diverse tipologie di dimensioni della qualità Struttura Processo Esito (Avedis Donabedian) Qualità dell assistenza Focarile 1998 Manageriale Tecnica Percepita (Liva Di Stanislao 1996) 15

16 ASL 8 CAGLIARI 2.3 Le dimensioni della qualità Manageriale Tecnica Percepita (Liva Di Stanislao 1996) Direzione, strutture, attrezzature, informazione, formazione, valutazione e miglioramento Procedure tecniche per discipline cliniche e procedure di supporto quali gestione dei farmaci, aspetti alberghieri, pulizia, igiene, ecc. sicurezza e soddisfazione degli operatori, diritti e soddisfazione dei clienti 16

17 ASL 8 CAGLIARI 2.3 Le dimensioni della qualità IN SINTESI Qualità professionale Qualità percepita Qualità organizzativa 17

18 ASL 8 CAGLIARI 2.3 Le dimensioni della qualità Qualità professionale MEDICAL E CLINICAL AUDIT QUALTY ASSURANCE MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLA QUALITA ACCREDITAMENTO PROFESSIONALE LINEE GUIDA ED EVIDENCE BASED MEDICINE 18

19 2.3.1 Qualità professionale ASL 8 CAGLIARI 2.3 Le dimensioni della qualità Il Medical e Clinical Audit è un approccio di valutazione e miglioramento della qualità dell assistenza, sviluppato soprattutto nei paesi anglosassoni a partire dagli anni settanta. Si basa sulla revisione retrospettiva della pratica professionale con l obiettivo di individuare possibili cambiamenti. 19

20 2.3.1 Qualità professionale ASL 8 CAGLIARI 2.3 Le dimensioni della qualità La QA si è sviluppata originariamente negli Stati Uniti Consiste essenzialmente in un processo formalizzato e sistematico volto a misurare il livello qualitativi delle cure mediche, identificare gli eventuali problemi esistenti, disegnare le attività capaci di risolverli, verificare nel tempo che le azioni correttive siano efficaci. 20

21 2.3.1 Qualità professionale ASL 8 CAGLIARI 2.3 Le dimensioni della qualità L accreditamento professionale può essere sinteticamente definito come un meccanismo di valutazione esterna tra pari (peer review), per accertare il grado di corrispondenza a set di indicatori di qualità,, (Scrivens E. 1995). L accreditamento professionale ha un carattere fortemente partecipativo e si propone quasi come un attivit attività di autoregolazione. Criteri ed indicatori vengono definiti attraverso un lungo processo di confronto e di validazione tra pari e sono poi continuamente aggiornati, in quanto prendono come punto di riferimento lo stato di eccellenza raggiunto, (Ranci Ortigiosa E., 2000). 21

22 2.3.1 Qualità professionale ASL 8 CAGLIARI 2.3 Le dimensioni della qualità Le linee guida e l evidence based medicine (EMB) sono strumenti ideati, in primo luogo, per aiutare il medico nel prendere le decisioni e per migliorare gli esiti delle cure. Sono, inoltre, strumenti per valutare la good practice ed il comportamento professionale nella pratica clinica. Le linee guida e l EMB hanno i loro presupposti teorici nella epidemiologia clinica, la quale si propone di riordinare i risultati della ricerca clinica e di definire gli effetti delle scelte cliniche sulla salute. Le linee guida sono costituite da un insieme di indicatori riferiti a specifici problemi clinici, elaborati da un gruppo di pari, dopo attenta revisione della letteratura esistente, allo scopo di aiutare la decisione medica e di ridurre l alta variabilità dei comportamenti. 22

23 2.3.2 Qualità organizzativa gestionale gestionale ASL 8 CAGLIARI 2.3 Le dimensioni della qualità Total Quality Management ISO 9000 Accreditamento all eccellenza 23

24 2.3.2 Qualità organizzativa gestionale ASL 8 CAGLIARI 2.3 Le dimensioni della qualità gestionale T.Q.M I canoni del TQM prevedono il superamento dei concetti di qualità del servizio (efficacia terapeutica) e di qualità del sistema (certificazione, accreditamento), per giungere a controllo degli aspetti organizzativi (qualità programmata e qualità erogata), rapporti con l utente l (qualità prevista e qualità percepita) valutazione di competitività operata attraverso tecniche di benchmarking (qualità paragonata), 24

25 2.3.2 Qualità organizzativa gestionale ASL 8 CAGLIARI 2.3 Le dimensioni della qualità gestionale ISO 9001:2000 Le Iso 9000 (International Standards for Organizations) sono norme di applicazione generale che possono essere adattate a tutti i settori produttivi di beni e servizi e sono utilizzate quando esiste la necessità di dimostrare la propria capacità di progettazione e fornitura di un prodotto conforme. I requisiti di tali norme sono costruiti per fornire una garanzia al cliente non attraverso un controllo sul risultato ma, piuttosto, sul rispetto di procedure predefinite, così da poter ridurre drasticamente i rischi di non conformità. I sistemi qualità ispirati alla norma ISO sono molto diffusi nelle aziende di produzione dei beni. Le norme ISO hanno il pregio di consentire una definizione precisa dei ruoli e delle relative modalità di comunicazione ed integrazione, riducendo i costi della non qualità e migliorando il servizio reso, 25

26 2.3.2 Qualità organizzativa gestionale ASL 8 CAGLIARI 2.3 Le dimensioni della qualità gestionale Eccellenza Il modello nasce negli Stati Uniti nel 1917 e si impone definitivamente negli anni 50 grazie all attività di quella che attualmente si chiama Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizazion (JCAHO). Definito come modello di autoregolamentazione dell industria sanitaria, esso è inteso come l abilitazione ad operare per conto dei sistemi di assistenza pubblica (per esempio Medicare), ed ha come elementi caratteristici la fissazione ed il controllo degli standard e la partecipazione di tipo volontaristico da parte degli ospedali. Negli ultimi tempi la Joint Commission ha spostato l attenzione sui processi utilizzati per fornire assistenza di qualità, avendo già in previsione la definizione di indicatori di risultato. In ambito europeo il modello JCAHO si è diffuso principalmento in Inghilterra ed è stato applicato dal Clinical Pathology Accreditation (CPA), per il programma di accreditamento dei laboratori clinici, nel quale il miglioramento della qualità nelle fasi pre e post-analitiche è fondamentale. Il programma CPA prende in esame sei sezioni: organizzazione e amministrazione, personale e direzione, spazi ed attrezzature, procedure, aggiornamento del personale, valutazione. Alle sei sezioni corrispondono 44 standard. La struttura richiedente compila la documentazione prevista che dovrà essere visionata da un comitato di consulenza. In caso di giudizio positivo, viene rilasciato un accreditamento provvisorio al quale segue, dopo una visita ispettiva per la verifica del raggiungimento degli standard, un accreditamento di durata annuale. Nella maggior parte dei Paesi europei si è ancora in una fase di dibattito sulla definizione degli standard e dei programmi. 26

27 ASL 8 CAGLIARI 2.3 Le dimensioni della qualità Qualità percepita (Analisi partecipata della qualità) E una procedura di valutazione dei servizi pubblici e sociali, in particolare di quelli sanitari, caratterizzata dalla sua impostazione partecipativa, che prevede il coinvolgimento di cittadini ed operatori non solo come fonte di informazione, ma anche come soggetti attivi nella realizzazione dell indagine e come utilizzatori dei risultati. Questo metodo di valutazione dei servizi sanitari riguarda essenzialmente la qualità percepita, in particolare le relazioni interpersonali, il comfort, la disponibilità di servizi e la soddisfazione degli operatori. 27

28 ASL 8 CAGLIARI 2.3 Le dimensioni della qualità Qualità percepita (Analisi partecipata della qualità) Sotto il profilo teorico, esso si basa su una matrice che consente di misurare la qualità, scomposta in nove dimensioni o aree teoriche, per la cui identificazione si parte da due ordini di distinzioni Processi, strutture ed esiti. Qualità tecnica, qualità della dimensione interpersonale e comfort dell ambiente 28

29 ASL 8 CAGLIARI 2.3 Le dimensioni della qualità Qualità percepita (Analisi partecipata della qualità) Combinando queste due categorie, rispettivamente riferite alle dimensioni della qualità ed agli aspetti costitutivi dell erogazione dei servizi, si è pervenuti all individuazione delle nove aree teoriche: 1.Qualità tecnica per strutture 2.Qualità tecnica per processi 3.Qualità tecnica per esiti 4.Qualità della dimensione interpersonale per struttura 5.Qualità della dimensione interpersonale per processi 6.Qualità della dimensione interpersonale per esiti 7.Comfort per struttura 8.Comfort per processi 9.Comfort per esiti 29

30 ASL 8 CAGLIARI 2.3 Le dimensioni della qualità Qualità percepita (Analisi partecipata della qualità) Le aree teoriche vengono valutate da sei tipi di fenomeni indicatori: 1. il rispetto o la violazione di standard 2. gli eventi sentinella 3. le disfunzioni 4. le situazioni di particolare qualità 5. le opinioni degli utenti. 6. le opinioni di operatori I primi quattro parametri individuano la dimensione oggettiva della qualità, mentre gli ultimi due, relativi a giudizi ed opinioni, si riferiscono alla dimensione soggettiva della qualità stessa. Questo tentativo di attuare un doppio approccio alla qualità è ritenuto un altro carattere saliente del metodo APQ che pur restando orientato alla percezione della qualità da parte degli utenti ed alla loro soddisfazione per evitare i rischi di un sistema autoreferenziale, introduce strumenti volti a valutare fatti, dati strutturali ed eventi oggettivi. 30

31 3.1 Cosa si intende per certificazione

32 3.1 Cosa si intende per certificazione 3.2 Cosa implica la certificazione

33 3.1 Cosa si intende per certificazione 3.2 Cosa implica la certificazione 3.3 I vantaggi della certificazione

34 3.1 Cosa si intende per certiifcazione accreditamento Un organizzazione viene certificata quando un soggetto terzo, denominato ente di certificazione, certifica (garantisce) che l organizzazione rispetta uno standard o una norma di riferimento PERTANTO.

35 considerare elementi E necessario Corso Qualità ASL 8 Cagliari 3.1 Cosa si intende per certiifcazione accreditamento L AZIENDA CHE SI INTENDE CERTIFICARE LA NORMA, LO STANDARD DI RIFERIMENTO L ORGANISMO CHE CERTIFICA/ACC REDITA

36 3.1 Cosa si intende per certiifcazione accreditamento LE NORME, GLI STANDARD DI RIFERIMENTO Vi sono diverse norme, alcune di natura puramente organizzativa altre di natura più tecnica e specifica. Tuttavia in tutti gli standard sono presenti i seguenti macro requisiti: REQUISITI DI NATURA DOCUMENTALE REQUISITI TECNICI ALLE ATTIVITÀ ESEGGUITE REQUISITI RELATIVI ALLE RISORSE UMANE REQUISITI RELATIVI ALLE INFRASTRUTTURE

37 3.1 Cosa si intende per certiifcazione accreditamento LE NORME, GLI STANDARD DI RIFERIMENTO ISO 9001:2000: certificazione di natura organizzativa JACIE: accreditamento rivolto ai programma trapianti di midollo osseo FACT: accreditamento per le banche del cordone ombelicale EFI: accreditamento per i laboratori di tipizzazione HLA EUSOMA: accreditamento per le Breast Unit (tumori al seno) EANM: accreditamento per la medicina nucleare

38 3.1 Cosa si intende per certiifcazione accreditamento NESSUNA CERTIFICAZIONE GARANTISCE LA QUALITÀ DI UN PRODOTTO O DI UNA PRESTAZIONE (LA RADIOGRAFIA È GIUSTA O SBAGLIATA, L INTERVENTO E GIUSTO O SBAGLIATO), MA ATTRAVERSO LA CERTIFICAZIONE SI GARANTISCE CHE LA STRUTTURA RISPETTA TUTTI QUEI REQUISITI DI NATURA TECNICA ED ORGANIZZATIVA NECESSARI AFFINCHÈ VI SIANO LE CONDIZIONI CHE UNA PRESTAZIONE POSSA ESSERE EROGATA CORRETTAMENTE

39 3.2 Cosa implica la certiificazione La certificazione implica: un rispetto di uno standard un cambiamento nel modo di lavorare una definizione dei ruoli chiara una modalità di affontare i problemi in maniera diversa

40 3.2 Cosa implica la certiificazione La certificazione implica: un rispetto di uno standard: al fine di poter essere certificati la struttura deve rispettare TUTTI i requisiti richiesti dallo standard o dalla norma di riferimento. Deve essere data evidenza oggettiva dell applicazione. NON BASTA LA BUONA VOLONTÀ o LA FIDUCIA

41 3.2 Cosa implica la certiificazione La certificazione implica: un cambiamento nel modo di lavorare: per poter rispettare lo standard bisogna rendersi conto che l attuale modalità di lavoro non è più sufficiente. È necessario mettersi in crisi, NON VALE PIU LA REGOLA ABBIAMO SEMPRE FATTO COSI

42 3.2 Cosa implica la certiificazione La certificazione implica: una definizione chiara dei ruoli: in qualsiasi struttura (aziendale, sanitaria, di volontariato) arriva un momento in cui diventa necessario definire con chiarezza le responsabilità, i ruoli e le mansioni. La certificazione èuno stimolo aggiuntivo che aiuta tale definizione

43 3.2 Cosa implica la certiificazione La certificazione implica: una modalità di affontare i problemi in maniera diversa: l approccio che si intende introdurre si basa sulla definizione dei processi organizzativi interni e sulla rintracciabilità delle attività che vengono svolte. La parola d ordine è CHI FA CHE COSA IN OGNI MOMENTO

44 3.3 I vantaggi della certiificazione

45 3.3 I vantaggi della certiificazione Prevenire gli errori durante il normale svolgimento delle attività

46 3.3 I vantaggi della certiificazione Migliorare continuamente attraverso la collaborazione dei diversi soggetti coinvolti

47 3.3 I vantaggi della certiificazione INOLTRE. Rintracciare e tenere sotto controllo le attività eseguite

48 3.3 I vantaggi della certiificazione

49 3.3 I vantaggi della certiificazione NON ÈTANTO IMPORTANTE LA CERTIFICAZIONE IN SE STESSA MA IL CAMMINO CHE LA STRUTTURA HA INTRAPRESO PER POTER INIZIARE IL PERCORSO DI MIGLIORAMENTO INTERNO

50 1.1 PERCHÉ IL PROCESSO 1.2 DEFINIZIONE DI PROCESSO 1.3 GERARCHIA DEL PROCESSO 1.4 CARATTERISTICHE DEL PROCESSO 1.5 PROPRIETÀ DEL PROCESSO

51 1.2 PERCHÉ IL PROCESSO La focalizzazione sul processo consente di: incrementare la sua attenzione al servizio del cliente migliorare la previsione e il controllo dei cambiamenti e mutamenti migliorare l uso delle risorse disponibili migliorare la gestione delle relazioni ottenere una visione sistematica delle attività organizzative comprendere la modalità di trasformazione di input in output

52 1.2 DEFINIZIONE DI PROCESSO Un processo è un insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita fornendo valore aggiunto. [ Norma UNI EN ISO 9000:2000 ] Mentre un progetto è caratterizzato dall incertezza e da aspetti di innovazione e novità, un processo è caratterizzato dal fatto di essere ripetibile. Tutte le attività di una organizzazione sono configurabili come processi (esempi: processi di gestione, di supporto, di sviluppo, ecc.). Un processo è pertanto caratterizzato da un insieme di risorse e di attività tra loro interconnesse che trasformano degli elementi in ingresso (input) in elementi in uscita (output). Le risorse possono comprendere personale, disponibilità finanziaria, mezzi, apparecchiature, tecnologie e metodologie. Un processo è quindi una serie intercorrelata di azioni, eventi e meccanismi diretta ad aggiungere valore. Gli input e gli output di un processo sono in genere documenti (esempi: specifiche, schemi di progettazione, studi di fattibilità,

53 1.2 DEFINIZIONE DI PROCESSO Descrizione del processo Obiettivi / Indicatori Q Esigenze normative Input Descrizione del processo Output Contenuto del processo Princìpi del processo P00274 Documenti di supporto Responsabile del processo

54 1.2 DEFINIZIONE DI PROCESSO Questo significa che gli elementi che caratterizzano un processo sono: organizzazione di lavoro finalizzata al raggiungimento di un risultato pluralità di stadi e coordinamento di soggetti elemento di progettazione o di attuazione che rende il processo aziendale un vantaggio competitivo allo stesso livello della ricerca e sviluppo direzione che rende in grado di raggiungere e sostenere un vantaggio di processo

55 1.3 GERARCHIA DEL PROCESSO I processi possono essere molto complessi (macro processi), e quindi coinvolgere una pluralità di soggetti, oppure molto semplici e richiedere pochi secondi. Di fronte a quest'eterogeneità, è essenziale definire una loro gerarchia. Un processo caratterizzato da un elevata complessità in termini di operazioni e attività sottostanti, viene denominato macro processo. Il macro processo è composto da sotto-processi intesi come attività sequenziali tra loro logicamente correlate. Un macro processo con un elevato grado di complessità viene suddiviso in sotto processi, così da minimizzare il tempo necessario per il suo miglioramento, focalizzando l'attenzione su un particolare problema. Il sotto-processo è formato da attività (activities) che caratterizzano tutti i processi, e sono azioni richieste per produrre un particolare risultato. Ogni attività, infine, è composta da un compito (tasks) che normalmente viene eseguito da un individuo o da un piccolo team. Rappresenta la più piccola microvisione del processo

56 1.3 GERARCHIA DEL PROCESSO Activities Tasks (fonte: Harrington H.James, "Business Process Improvement", McGraw-Hill, Inc., USA, 1991, pag. 30)

57 In ogni azienda sono solo alcuni "processi chiave" o "processi aziendali" decisivi per il successo, per esempio: Gestione della commessa cliente Acquisto di beni e servizi Sviluppo di nuovi prodotti Accettazione del paziente Logistica Pianificazione aziendale e budget I processi aziendali sono composti da una miriade di "subprocessi" e singole attività. I processi sono governabili con i fattori d'influenza e con i mezzi ausiliari.

58 Nella miriade di subprocessi e attività c è il rischio di perdersi e quindi perché ció non accada è necessaria una MAPPA: LA MAPPA DEI PROCESSI E qui è iniziato il lavoro presso la ASL 8 nell UT dell`ematologia e nel DH Oncologico

59 Dall evento alla segnalazione Dalla segnalazione all analisi Dall analisi alla definizione delle azioni correttive

LA NUOVA NORMA ISO 9001:2000 (VISION 2000)

LA NUOVA NORMA ISO 9001:2000 (VISION 2000) LA NUOVA NORMA ISO 9001:2000 (VISION 2000) INTRODUZIONE Il 15 dicembre 2000, come atteso, è entrata puntualmente in vigore la nuova norma relativa ai Sistemi di Gestione della Qualità ISO 9001:2000 (altrimenti

Dettagli

CAPITOLO 1 INTRODUZIONE

CAPITOLO 1 INTRODUZIONE CAPITOLO 1 INTRODUZIONE 1. EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI QUALITÀ 2. DEFINIZIONE DI QUALITÀ 3. IL SISTEMA QUALITÀ 4. CERTIFICAZIONE DI QUALITÀ 5. LA NORMATIVA DI RIFERIMENTO 6. LA NORMA UNI EN ISO 8402 1.

Dettagli

GESTIONE DELLA QUALITA TOTALE DEFINIZIONE DI QUALITA IL CONCETTO DI QUALITA. Prof.ssa Federica Murmura. a.a. 2014-2015

GESTIONE DELLA QUALITA TOTALE DEFINIZIONE DI QUALITA IL CONCETTO DI QUALITA. Prof.ssa Federica Murmura. a.a. 2014-2015 GESTIONE DELLA QUALITA TOTALE a.a. 2014-2015 1 DEFINIZIONE DI QUALITA La norma UNI EN ISO 9000: 2005 definisce la qualità come «l insieme delle caratteristiche intrinseche di un prodotto/ servizio che

Dettagli

GESTIONE DELLA QUALITA TOTALE IL CONCETTO DI QUALITA

GESTIONE DELLA QUALITA TOTALE IL CONCETTO DI QUALITA GESTIONE DELLA QUALITA TOTALE a.a. 2012-2013 1 IL CONCETTO DI QUALITA QUALITA OGGETTIVA è un concetto strettamente correlato al prodotto e si configura come l insieme di attributi fisici e tecnicofunzionali

Dettagli

Management e Certificazione della Qualità

Management e Certificazione della Qualità Management e Certificazione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri A.A. 2012-2013 Oggetto della lezione Approccio occidentale e giapponese Modelli gestionali: TQM, ISO 9000, EFQM, PREMIO QUALITA Strategia

Dettagli

Valentina Croff * La Certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità del Consorzio Venezia Nuova. Premessa. Contenuti e modalità di attuazione

Valentina Croff * La Certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità del Consorzio Venezia Nuova. Premessa. Contenuti e modalità di attuazione 33 Valentina Croff * Premessa Contenuti e modalità di attuazione La Certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità del Consorzio Venezia Nuova Lo scorso mese di aprile il Consorzio Venezia Nuova

Dettagli

CARTA DEI SERVIZI SANITARI

CARTA DEI SERVIZI SANITARI CARTA DEI SERVIZI SANITARI CARTA DEI SERVIZI www.policlinicogemelli.it I Progetti per la Qualità e gli impegni per il futuro CARTA DEI SERVIZI www.policlinicogemelli.it Il Policlinico A. Gemelli è coinvolto

Dettagli

LA NORMA UNI EN ISO 9001: 2000 E LA CERTIFICAZIONE. C-La Norma UNI EN ISO 9001: 2000 e la certificazione 1

LA NORMA UNI EN ISO 9001: 2000 E LA CERTIFICAZIONE. C-La Norma UNI EN ISO 9001: 2000 e la certificazione 1 LA NORMA UNI EN ISO 9001: 2000 E LA CERTIFICAZIONE C-La Norma UNI EN ISO 9001: 2000 e la certificazione 1 LE NORME SERIE ISO 9000 Guidare e condurre con successo un'organizzazione richiede che questa sia

Dettagli

Obiettivi conoscitivi

Obiettivi conoscitivi Corso di International Accounting Università degli Studi di Parma - Facoltà di Economia (Modulo 1 e Modulo 2) LAMIB Strumenti avanzati di management accounting. Profili internazionali. Anno Accademico

Dettagli

Verifica dei Risultati Analisi e Miglioramento della Qualità

Verifica dei Risultati Analisi e Miglioramento della Qualità Supporto ad azioni di miglioramento del sistema di gestione qualità di SerT e strutture accreditate per soggetti dipendenti da sostanze d abuso Verifica dei Risultati Analisi e Miglioramento della Qualità

Dettagli

un rapporto di collaborazione con gli utenti

un rapporto di collaborazione con gli utenti LA CARTA DEI SERVIZI INFORMATICI un rapporto di collaborazione con gli utenti La prima edizione della Carta dei Servizi Informatici vuole affermare l impegno di Informatica Trentina e del Servizio Sistemi

Dettagli

I METODI DEL MIGLIORAMENTO

I METODI DEL MIGLIORAMENTO I METODI DEL MIGLIORAMENTO 1 Le macro-tipologie di intervento di miglioramento: Su base giornaliera: è un intervento che può essere applicato quando i processi rispondono agli obiettivi aziendali, ma possono

Dettagli

CORSO DI FORMAZIONE MANAGERIALE PER I DIRIGENTI DELLE AZIENDE SANITARIE

CORSO DI FORMAZIONE MANAGERIALE PER I DIRIGENTI DELLE AZIENDE SANITARIE UNIVERSITA' DEGLI STUDI DI PARMA CORSO DI FORMAZIONE MANAGERIALE PER I DIRIGENTI DELLE AZIENDE SANITARIE La certificazione manageriale 29/07/2014 PREMESSA In diverse realtà sono stati attivati corsi di

Dettagli

Le verifiche di qualità. Antonino Salvia

Le verifiche di qualità. Antonino Salvia Le verifiche di qualità 1) Obiettivi della qualità 2) Dimensioni correlate alla qualità 3) Concetto di quality assurance 4) Metodologie di approccio alla qualità 5) Audit clinico nel percorso stroke 6)

Dettagli

Norme per l organizzazione - ISO serie 9000

Norme per l organizzazione - ISO serie 9000 Norme per l organizzazione - ISO serie 9000 Le norme cosiddette organizzative definiscono le caratteristiche ed i requisiti che sono stati definiti come necessari e qualificanti per le organizzazioni al

Dettagli

UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI TRIESTE FACOLTÀ DI INGEGNERIA. Corso di Laurea Specialistica in Ingegneria Gestionale e Logistica Integrata

UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI TRIESTE FACOLTÀ DI INGEGNERIA. Corso di Laurea Specialistica in Ingegneria Gestionale e Logistica Integrata UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI TRIESTE FACOLTÀ DI INGEGNERIA Corso di Laurea Specialistica in Ingegneria Gestionale e Logistica Integrata Insegnamento : TECNICHE di GESTIONE AZIENDALE Docente: dott.ing.giampaolo

Dettagli

Qualità ed organizzazione: l orientamento al cliente. Le forme della qualità e gli strumenti per gestire la qualità di un organizzazione

Qualità ed organizzazione: l orientamento al cliente. Le forme della qualità e gli strumenti per gestire la qualità di un organizzazione : l orientamento al cliente Le forme della qualità e gli strumenti per gestire la qualità di un organizzazione Torino 21 aprile 2004 Carlo Colombino carlo.colombino@provincia.torino.it Gli ambiti della

Dettagli

Rev. 03 del 28/11/2010. Company profile. Pag. 1 di 6

Rev. 03 del 28/11/2010. Company profile. Pag. 1 di 6 Pag. 1 di 6 L Informedica è una giovane società fondata nel 2004 che opera nel settore dell'information Technology per il settore medicale. Negli ultimi anni attraverso il continuo monitoraggio delle tecnologie

Dettagli

MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 10

MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 10 MANUALE DELLA QUALITÀ Pag. 1 di 10 INDICE IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ Requisiti generali Responsabilità Struttura del sistema documentale e requisiti relativi alla documentazione Struttura dei

Dettagli

6.A.1 Logistica interna ed esterna

6.A.1 Logistica interna ed esterna 6.A.1 Logistica interna ed esterna Il corso si propone di fornire un quadro chiaro di inquadramento della logistica e delle sue principali funzioni in azienda. Si vogliono altresì fornire gli strumenti

Dettagli

Gli approcci alla Qualità Lo scenario della Certificazione Lezione introduttiva

Gli approcci alla Qualità Lo scenario della Certificazione Lezione introduttiva MARIA GISELLA CONCA GESTIONE DELLA QUALITÀ Gli approcci alla Qualità Lo scenario della Certificazione Lezione introduttiva LIUC - Castellanza febbraio - maggio 2001 CERTIFICAZIONE: DIFFUSIONE E NORMATIVA

Dettagli

La gestione della qualità nelle aziende aerospaziali

La gestione della qualità nelle aziende aerospaziali M Premessa La AS 9100 è una norma ampiamente adottata in campo aeronautico ed aerospaziale dalle maggiori aziende mondiali del settore, per la definizione, l utilizzo ed il controllo dei sistemi di gestione

Dettagli

Norma ISO 9000. appunti alle lezioni - a.a. 2004-05 - prof. V. Vaccari 68

Norma ISO 9000. appunti alle lezioni - a.a. 2004-05 - prof. V. Vaccari 68 Norma ISO 9000 appunti alle lezioni - a.a. 2004-05 - prof. V. Vaccari 68 appunti alle lezioni - a.a. 2004-05 - prof. V. Vaccari 69 appunti alle lezioni - a.a. 2004-05 - prof. V. Vaccari 70 Grado di conformità

Dettagli

Responsabili qualità nelle PMI manifatturiere

Responsabili qualità nelle PMI manifatturiere M MODULI generali Fornire le informazioni e gli strumenti idonei alla impostazione di un sistema di gestione per la qualità in una pmi di produzione Comprendere le esigenze dei clienti Valutare la soddisfazione

Dettagli

Six Sigma Handbook Gli strumenti sei sigma per raggiungere obiettivi, organizzativi e di qualità, ad alto impatto economico con l ausilio di Excel

Six Sigma Handbook Gli strumenti sei sigma per raggiungere obiettivi, organizzativi e di qualità, ad alto impatto economico con l ausilio di Excel Six Sigma Handbook Gli strumenti sei sigma per raggiungere obiettivi, organizzativi e di qualità, ad alto impatto economico con l ausilio di Excel di Rinaldo Tartari Consulente Qualità e Affidabilità Excel

Dettagli

Modulo 1 Concetti di base della Qualità

Modulo 1 Concetti di base della Qualità Syllabus rev. 1.04 Modulo 1 Concetti di base della Qualità Il seguente Syllabus è relativo al Modulo 1, Concetti e approcci di base per la gestione della qualità in una organizzazione, e fornisce i fondamenti

Dettagli

REGIONE UMBRIA LINEE DI INDIRIZZO PER LA GESTIONE DEL RISCHIO CLINICO DELLE AZIENDE SANITARIE DGR 1345 DEL 27/07/2007

REGIONE UMBRIA LINEE DI INDIRIZZO PER LA GESTIONE DEL RISCHIO CLINICO DELLE AZIENDE SANITARIE DGR 1345 DEL 27/07/2007 REGIONE UMBRIA LINEE DI INDIRIZZO PER LA GESTIONE DEL RISCHIO CLINICO DELLE AZIENDE SANITARIE DGR 1345 DEL 27/07/2007 GESTIONE DEL RISCHIO CLINICO Il rischio clinico rappresenta l eventualità di subire

Dettagli

MASTER GESTIONE INTEGRATA

MASTER GESTIONE INTEGRATA MASTER GESTIONE INTEGRATA ESPERTI in SISTEMI DI GESTIONE AZIENDALE: QUALITA, AMBIENTE E SICUREZZA ISO serie 9000, ISO serie 14000, OHSAS 18001, OHSAS 18002, ISO 22000, ISO 27001, Reg. EMAS, ISO 19011,

Dettagli

ELEMENTI DI MISURAZIONE DELL EFFICACIA

ELEMENTI DI MISURAZIONE DELL EFFICACIA ELEMENTI DI MISURAZIONE DELL EFFICACIA La misurazione delle prestazioni (cd. performance) associate ad un qualsiasi processo o azione manageriale si può realizzare attraverso un sistema di indicatori predefiniti

Dettagli

Lezione 1 Impresa e scelte strategiche

Lezione 1 Impresa e scelte strategiche Lezione 1 Impresa e scelte strategiche Economia e Organizzazione Aziendale Modulo 3 - La strategia aziendale Unità didattica 1 - Strategia: contenuti, oggetti, finalità Antonio Dallara Caratteristiche

Dettagli

ORGANIZZAZIONE DEI SISTEMI SANITARI E DEI SERVIZI DI INGEGNERIA CLINICA (10 CFU) Prof.Diego BRAVAR

ORGANIZZAZIONE DEI SISTEMI SANITARI E DEI SERVIZI DI INGEGNERIA CLINICA (10 CFU) Prof.Diego BRAVAR ORGANIZZAZIONE DEI SISTEMI SANITARI E DEI SERVIZI DI INGEGNERIA CLINICA (10 CFU) Prof.Diego BRAVAR Modulo A1: ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI DI INGEGNERIA CLINICA ESTERNI (3CFU) PROF. DIEGO BRAVAR Definizione

Dettagli

Applicazione ISO TS 16949

Applicazione ISO TS 16949 M generali Fornire le informazioni e gli strumenti idonei alla impostazione di un sistema di qualità conforme alle UNI ISO TS 16949 Inquadrare le metodologie di gestione in ottica ISO TS 16949 Insegnare

Dettagli

Evidenziare le modalità con le quali l azienda agrituristica produce valore per i clienti attraverso la gestione dei propri processi.

Evidenziare le modalità con le quali l azienda agrituristica produce valore per i clienti attraverso la gestione dei propri processi. 5. Processi Evidenziare le modalità con le quali l azienda agrituristica produce valore per i clienti attraverso la gestione dei propri processi. Il criterio vuole approfondire come l azienda agrituristica

Dettagli

PROGETTO DI FORMAZIONE SUL TEMA

PROGETTO DI FORMAZIONE SUL TEMA FIRENZE 1 PROGETTO DI FORMAZIONE SUL TEMA IL SISTEMA DI PROGRAMMAZIONE E CONTROLLO: RIFERIMENTI CONCETTUALI E NORMATIVI POSTI A CONFRONTO CON LA REALTÀ AZIENDALE FIRENZE 2 INDICE PREMESSA 3 MOTIVAZIONI

Dettagli

Modulo 1 Concetti di base della Qualità

Modulo 1 Concetti di base della Qualità Syllabus rev. 1.03 Modulo 1 Concetti di base della Qualità Il seguente Syllabus è relativo al Modulo 1, Concetti e approcci di base per la gestione della qualità in una organizzazione, e fornisce i fondamenti

Dettagli

R. De Pari. CO0142 rev. B 1

R. De Pari. CO0142 rev. B 1 R. De Pari CO0142 rev. B 1 VERIFICA ISPETTIVA PER LA QUALITÀ (O AUDIT DELLA QUALITÀ) - DEFINIZIONE Processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze della Verifica Ispettiva e valutarle

Dettagli

Management e Certificazione della Qualità

Management e Certificazione della Qualità Management e Certificazione della Qualità Prof. Alessandro Ruggieri A.A. 2012-2013 Oggetto della lezione Certificazione: normazione e accreditamento terminologia e concetti ISO 9001:2008 Introduzione e

Dettagli

29 MAGGIO 2008 Bologna, Quartiere Fieristico A.N.M.D.O. ASSOCIAZIONE NAZIONALE DEI MEDICI DELLE DIREZIONI OSPEDALIERE

29 MAGGIO 2008 Bologna, Quartiere Fieristico A.N.M.D.O. ASSOCIAZIONE NAZIONALE DEI MEDICI DELLE DIREZIONI OSPEDALIERE 29 MAGGIO 2008 Bologna, Quartiere Fieristico A.N.M.D.O. ASSOCIAZIONE NAZIONALE DEI MEDICI DELLE DIREZIONI OSPEDALIERE I Servizi di gestione per le strutture ospedaliere I criteri di accreditamento volontario

Dettagli

CAP04 Gestione del Processo di Consulenza Tecnica

CAP04 Gestione del Processo di Consulenza Tecnica CAP04 Gestione del Processo di Consulenza Tecnica 1 di 7 INDICE 1 Pianificazione della realizzazione del prodotto... 2 2 Processi relativi al cliente... 2 2.1 Analisi dei bisogni, determinazione dei requisiti

Dettagli

Il Sistema Qualità come modello organizzativo per valorizzare e gestire le Risorse Umane Dalla Conformità al Sistema di Gestione Tab.

Il Sistema Qualità come modello organizzativo per valorizzare e gestire le Risorse Umane Dalla Conformità al Sistema di Gestione Tab. Il Sistema Qualità come modello organizzativo per valorizzare e gestire le Risorse Umane Gli elementi che caratterizzano il Sistema Qualità e promuovono ed influenzano le politiche di gestione delle risorse

Dettagli

Consulenza e assistenza per l accreditamento di strutture sanitarie nel Lazio *

Consulenza e assistenza per l accreditamento di strutture sanitarie nel Lazio * Consulenza e assistenza per l accreditamento di strutture sanitarie nel Lazio * 2014 (* ai sensi della Legge Regionale del 03 Marzo 2003, n. 4 in materia di autorizzazione alla realizzazione di strutture

Dettagli

La valutazione individuale e il ciclo delle performance in sanità

La valutazione individuale e il ciclo delle performance in sanità La valutazione individuale e il ciclo delle performance in sanità Responsabile scientifico: Prof. Andrea Vettori, Docente di Healthcare management Università degli studi Guglielmo Marconi, Roma Autori:

Dettagli

5.A.1 Controllo statistico di processo (SPC)

5.A.1 Controllo statistico di processo (SPC) 5.A.1 Controllo statistico di processo (SPC) F [2.A.3] Gli obiettivi che si vogliono raggiungere sono relativi alla comprensione del metodo, all utilizzo sistematico delle, alla progettazione di un controllo

Dettagli

CENNI STORICI SULLA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DELL ASSISTENZA INFERMIERISTICA

CENNI STORICI SULLA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DELL ASSISTENZA INFERMIERISTICA CAPITOLO PRIMO CENNI STORICI SULLA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DELL ASSISTENZA INFERMIERISTICA 1. INTRODUZIONE Prima di parlare del concetto di qualità e di sviluppare tale argomento è importante ripercorrere

Dettagli

Processi e Miglioramento IL PROCESSO AZIENDALE IL PROCESSO AZIENDALE 07/10/2013

Processi e Miglioramento IL PROCESSO AZIENDALE IL PROCESSO AZIENDALE 07/10/2013 Processi e Miglioramento - La gestione per processi - Il miglioramento - Le metodologie del miglioramento 1 L organizzazione di successo è quella vicina al cliente, cioè in grado di fornire elevate prestazioni

Dettagli

MANUALE di GESTIONE per la QUALITA

MANUALE di GESTIONE per la QUALITA Pagina 1 di 5 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Scopo della presente sezione del MQ è definire le modalità e i criteri adottati dalla No Problem Parking spa per pianificare ed attuare i processi di misurazione

Dettagli

VISION 2000 VISION 2000

VISION 2000 VISION 2000 VISION 2000 dalle QUALITA? ISO 9000 alle VISION 2000 SOMMARIO Aspetti generali, architettura e caratteristiche delle norme Evoluzione dei contenuti Ricadute sui processi di certificazione Applicazione

Dettagli

Accreditamento volontario: l esperienza americana della JOINT COMMISSION INTERNATIONAL

Accreditamento volontario: l esperienza americana della JOINT COMMISSION INTERNATIONAL Accreditamento volontario: l esperienza americana della JOINT COMMISSION INTERNATIONAL In un precedente articolo ho affrontato l importanza del tema della certificazione ISO 9001 per una struttura sanitaria

Dettagli

NORME UNI EN ISO 9000 (ELEMENTI INTRODUTTIVI)

NORME UNI EN ISO 9000 (ELEMENTI INTRODUTTIVI) GIULIO SACCHETTI NORME UNI EN ISO 9000 (ELEMENTI INTRODUTTIVI) Sintesi della dispensa 1. LE NORME UNI EN ISO SERIE 9000 1.1 INTRODUZIONE A partire dalla seconda metà del 1900 si sono verificati eventi

Dettagli

La CERTIFICAZIONE DEI SISTEMI DI GESTIONE AZIENDALE

La CERTIFICAZIONE DEI SISTEMI DI GESTIONE AZIENDALE La CERTIFICAZIONE DEI SISTEMI DI GESTIONE AZIENDALE CERTIQUALITY Via. G. Giardino, 4 - MILANO 02.806917.1 SANDRO COSSU VALUTATORE SISTEMI DI GESTIONE CERTIQUALITY Oristano 27 Maggio 2008 GLI STRUMENTI

Dettagli

Perché una nuova UNI EN ISO 9001?

Perché una nuova UNI EN ISO 9001? Perché una nuova UNI EN ISO 9001? Perché una nuova UNI EN ISO 9001? Le regole della normazione tecnica prevedono che le norme vengano sottoposte a un processo di revisione periodica quinquennale per garantire

Dettagli

Il catalogo MANAGEMENT Si rivolge a: Imprenditori con responsabilità diretta. Quadri sulla gestione

Il catalogo MANAGEMENT Si rivolge a: Imprenditori con responsabilità diretta. Quadri sulla gestione 6 Il catalogo MANAGEMENT Si rivolge a: Imprenditori con responsabilità diretta Quadri sulla gestione Impiegati con responsabilità direttive Dirigenti di imprese private e organizzazioni pubbliche, interessati

Dettagli

Dalla motivazione del personale al miglioramento della qualità dei Servizi Sanitari

Dalla motivazione del personale al miglioramento della qualità dei Servizi Sanitari Dalla motivazione del personale al miglioramento della qualità dei Servizi Sanitari Definizione di progetto Cos è un progetto Progetto si definisce, di regola, uno sforzo complesso di durata solitamente

Dettagli

Il sistema di gestione di SINTESI SpA è certificato UNI EN ISO 9001:2008 (settori EA 35 e EA 37).

Il sistema di gestione di SINTESI SpA è certificato UNI EN ISO 9001:2008 (settori EA 35 e EA 37). Carta di qualità dell offerta formativa La Carta della Qualità ha la finalità di esplicitare e comunicare al sistema committente/beneficiari gli impegni che SINTESI SpA assume nei suoi confronti a garanzia

Dettagli

AREA MODELLI ORGANIZZATIVI

AREA MODELLI ORGANIZZATIVI MODELLI ORGANIZZATIVI 1. Crea il tuo sistema qualità 2. Dlgs 231 modello organizzativo come paracadute 3. Crea il tuo sistema privacy 4. Certificazione Etica SA8000 CREA IL TUO SISTEMA QUALITÀ Realizzare

Dettagli

IL MODELLO EFQM IN APSS

IL MODELLO EFQM IN APSS Auditorium del Centro per i Servizi Sanitari giovedì 13.12.2007 IL MODELLO EFQM IN APSS Carlo Favaretti, direttore generale Ospedale S.Chiara la governance il modello EFQM l approccio APSS IL MODELLO EFQM

Dettagli

EVOLUZIONE DELLE INIZIATIVE PER LA QUALITA : L APPROCCIO SIX SIGMA

EVOLUZIONE DELLE INIZIATIVE PER LA QUALITA : L APPROCCIO SIX SIGMA http://www.sinedi.com ARTICOLO 3 LUGLIO 2006 EVOLUZIONE DELLE INIZIATIVE PER LA QUALITA : L APPROCCIO SIX SIGMA A partire dal 1980 sono state sviluppate diverse metodologie per la gestione della qualità

Dettagli

Sistemi di certificazione e accreditamento

Sistemi di certificazione e accreditamento Sistemi di certificazione e accreditamento Beniamino Cenci Goga L accreditamento riduce i rischi delle imprese e dei clienti poiché garantisce che gli organismi accreditati sono in grado di portare a termine

Dettagli

GESTIONE QUALITA : DAL TQM ALLE CERTIFICAZIONI ISO 9000

GESTIONE QUALITA : DAL TQM ALLE CERTIFICAZIONI ISO 9000 GESTIONE QUALITA : DAL TQM ALLE CERTIFICAZIONI ISO 9000 Seminario del corso Progetto e misura della qualità a cura di Michele Incagli 1 Contenuti del seminario/1 Qualità: introduzione e cenni storici Definizione

Dettagli

Maria Milano (CSeRMEG)

Maria Milano (CSeRMEG) (CSeRMEG) Il Centro Studi del Co.S La mission L organizzazione Gli obiettivi Quali indicatori per quale ricerca? Quale Ricerca? Il Centro Studi del Co.S Lo Statuto: associazione a carattere scientifico

Dettagli

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

TOTAL QUALITY MANAGEMENT TOTAL QUALITY MANAGEMENT 2005 TUZZI - Riproduzione vietata 2/49 IL TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) ED I PREMI INTRODUZIONE LE SFIDE DALLA SOCIETÀ DEL 2000: UN NUOVO MODELLO DI IMPRESA IL TQM COME UNICA

Dettagli

PER UNA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE DI QUALITÀ

PER UNA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE DI QUALITÀ PER UNA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE DI QUALITÀ La qualità dei servizi e delle politiche pubbliche è essenziale per la competitività del sistema economico e per il miglioramento delle condizioni di vita dei

Dettagli

Corso formazione su Sistema di gestione della qualità. Standard ISO 9001:2000/2008 Vision 2000

Corso formazione su Sistema di gestione della qualità. Standard ISO 9001:2000/2008 Vision 2000 Corso formazione su Sistema di gestione della qualità Standard ISO 9001:2000/2008 Vision 2000 Concetto di qualità La parola Qualità sta a significare l'insieme delle caratteristiche di un prodotto/servizio

Dettagli

ANALISI DEGLI SCOSTAMENTI premessa

ANALISI DEGLI SCOSTAMENTI premessa ANALISI DEGLI SCOSTAMENTI premessa il processo di programmazione e controllo prende le mosse dalla pianificazione strategica e con riferimento al budget aziendale definisce il quadro con cui confrontare

Dettagli

- Il Linguaggio della Qualità - L evoluzione dei modelli per la Qualità. Relatore

- Il Linguaggio della Qualità - L evoluzione dei modelli per la Qualità. Relatore FONDAMENTI della QUALITÀ - Il Linguaggio della Qualità - L evoluzione dei modelli per la Qualità FrancaviIla F. 14 novembre 2006 Relatore Prof. Ing. EGIDIO ATTANASI Docente a contratto di Sistemi di produzione

Dettagli

Corso EQDL 2013 soluzioni delle domande sui lucidi Modulo 1

Corso EQDL 2013 soluzioni delle domande sui lucidi Modulo 1 Modulo 1 Parte 1 Corso EQDL 2013 soluzioni delle domande sui lucidi Modulo 1 1.1.1.1 pag. 21 Quale, tra le affermazioni che seguono relative al concetto di qualità, è la più corretta? A. Il termine qualità

Dettagli

I modelli normativi. I modelli per l eccellenza. I modelli di gestione per la qualità

I modelli normativi. I modelli per l eccellenza. I modelli di gestione per la qualità 1 I modelli di gestione per la qualità I modelli normativi I modelli per l eccellenza Entrambi i modelli si basano sull applicazione degli otto principi del TQM 2 I modelli normativi I modelli normativi

Dettagli

COGENIAapprofondimenti. Il progetto di quotazione in borsa. Pagina 1 di 7

COGENIAapprofondimenti. Il progetto di quotazione in borsa. Pagina 1 di 7 Il progetto di quotazione in borsa Pagina 1 di 7 PREMESSA Il documento che segue è stato realizzato avendo quali destinatari privilegiati la Direzione Generale o il responsabile Amministrazione e Finanza.

Dettagli

POLITICA DELLA QUALITA DELL AMBIENTE E DELLA SICUREZZA ALIMENTARE

POLITICA DELLA QUALITA DELL AMBIENTE E DELLA SICUREZZA ALIMENTARE POLITICA DELLA QUALITA DELL AMBIENTE E DELLA SICUREZZA ALIMENTARE 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Questo documento descrive le responsabilità della Direzione. Responsabilità che si esplicano nel comunicare

Dettagli

Sussidio guida per la stesura della Relazione ex post

Sussidio guida per la stesura della Relazione ex post AGENZIA SANITARIA E SOCIALE REGIONALE ACCREDITAMENTO IL RESPONSABILE PIERLUIGI LA PORTA Sussidio guida per la stesura della Relazione ex post D.Lgs. 229/99 I principi introdotti dal DLgs 502/92 art. 8

Dettagli

Qualità è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti (UNI EN ISO 9000:2005)

Qualità è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti (UNI EN ISO 9000:2005) La Qualità secondo ISO Qualità è l insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite (UNI

Dettagli

ISO 9001: 2000 E L APPROCCIO PER PROCESSI (Giorgio Facchetti)

ISO 9001: 2000 E L APPROCCIO PER PROCESSI (Giorgio Facchetti) ISO 9001: 2000 E L APPROCCIO PER PROCESSI (Giorgio Facchetti) Tra le novità della UNI EN ISO 9001: 2000 il più aggiornato standard di riferimento per la certificazione della qualità non sono tanto il monitoraggio

Dettagli

2.A.1 Il design of experiments (DOE) criteri di attuazione in azienda

2.A.1 Il design of experiments (DOE) criteri di attuazione in azienda 2.A.1 Il design of experiments (DOE) criteri di attuazione in azienda Favorire la comprensione e l applicabilità delle metodiche del DOE nelle sue diverse applicazioni, in modo da permettere un reale controllo

Dettagli

LA VALUTAZIONE DEL PERSONALE CON QUALIFICA DIRIGENZIALE SISTEMA DI VALUTAZIONE (Approvato con deliberazione G.P. n.74/2006)

LA VALUTAZIONE DEL PERSONALE CON QUALIFICA DIRIGENZIALE SISTEMA DI VALUTAZIONE (Approvato con deliberazione G.P. n.74/2006) LA VALUTAZIONE DEL PERSONALE CON QUALIFICA DIRIGENZIALE SISTEMA DI VALUTAZIONE (Approvato con deliberazione G.P. n.74/2006) Nel quadro della innovazione organizzativa avviato dalla Provincia, il Nucleo

Dettagli

Il Sistema Qualità nei servizi di salute mentale. Il caso P.A.M.A.P.I.

Il Sistema Qualità nei servizi di salute mentale. Il caso P.A.M.A.P.I. UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI SIENA FACOLTÀ DI MEDICINA E CHIRURGIA MASTER UNIVERSITARIO DI I LIVELLO IN FUNZIONI DI COORDINAMENTO NELLE PROFESSIONI SANITARIE Il Sistema Qualità nei servizi di salute mentale.

Dettagli

LE CERTIFICAZIONI SULLA QUALITA Di Roberta Caragnano

LE CERTIFICAZIONI SULLA QUALITA Di Roberta Caragnano LE CERTIFICAZIONI SULLA QUALITA...1 a) I principi di gestione della qualità evidenziati dalla Vision 2000...2 b) I principali cambiamenti introdotti dalla Vision 2000...4 c) Il processo di certificazione...5

Dettagli

Diventa fondamentale che si verifichi una vera e propria rivoluzione copernicana, al fine di porre al centro il cliente e la sua piena soddisfazione.

Diventa fondamentale che si verifichi una vera e propria rivoluzione copernicana, al fine di porre al centro il cliente e la sua piena soddisfazione. ISO 9001 Con la sigla ISO 9001 si intende lo standard di riferimento internazionalmente riconosciuto per la Gestione della Qualità, che rappresenta quindi un precetto universale applicabile all interno

Dettagli

Il Percorso continua e si sviluppa. Il POA definisce nuove competenze Applicazione POA. Necessità di risorse Coinvolgimento singoli

Il Percorso continua e si sviluppa. Il POA definisce nuove competenze Applicazione POA. Necessità di risorse Coinvolgimento singoli POLITICA AZIENDALE SCELTE E PROSPETTIVE Il Percorso continua e si sviluppa Il POA definisce nuove competenze Applicazione POA Necessità di risorse Coinvolgimento singoli 2.2 Il controllo della Qualità

Dettagli

UNI EN ISO 15189: 2007, la norma per i laboratori medici

UNI EN ISO 15189: 2007, la norma per i laboratori medici UNI EN ISO 15189: 2007, la norma per i laboratori medici La Medicina di Laboratorio ha assunto un ruolo fondamentale nel garantire al paziente il più alto livello possibile di accessibilità e appropriatezza

Dettagli

La scelta di AMD e della sua Scuola di Formazione: un sistema certificato

La scelta di AMD e della sua Scuola di Formazione: un sistema certificato La scelta di AMD e della sua Scuola di Formazione: un sistema certificato Maria Rita Cavallo AMD FORMAZIONE Sistema Qualità Certificato UNI EN ISO9001/2008 1 Le parole chiave Sistema di gestione per la

Dettagli

FORNITORE: SEDE: TELEFONO FAX INDICAZIONI PER LA COMPILAZIONE DEL QUESTIONARIO

FORNITORE: SEDE: TELEFONO FAX INDICAZIONI PER LA COMPILAZIONE DEL QUESTIONARIO FORNITORE: SEDE: TELEFONO FAX INDICAZIONI PER LA COMPILAZIONE DEL QUESTIONARIO L autovalutazione è una valutazione che fornisce un giudizio sull efficacia e sull efficienza dell Azienda e sul grado di

Dettagli

La Nuova Immagine snc Partita IVA 04297941009

La Nuova Immagine snc Partita IVA 04297941009 CARTA DELLA QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA INDICE pag 1. LIVELLO STRATEGICO 3 1.1 Politica della Qualità 3 1.2 Responsabilità della Direzione 4 1.3 Organizzazione orientata al Cliente 4 1.4 Coinvolgimento

Dettagli

lcertificare il Sistema di Gestione per la Qualità Certificazione dei Sistemi di Gestione per la Qualità (Norma UNI EN ISO 9001:2008)

lcertificare il Sistema di Gestione per la Qualità Certificazione dei Sistemi di Gestione per la Qualità (Norma UNI EN ISO 9001:2008) La rubrica Certificazione che viene inaugurata in questo numero, ha l obiettivo di mettere in condizione l utente di capire concretamente i vantaggi e le difficoltà cui si va incontro attraverso l iter

Dettagli

MANUALE DI GESTIONE DELLA QUALITÀ

MANUALE DI GESTIONE DELLA QUALITÀ MANUALE DI GESTIONE DELLA QUALITÀ Codice MGQ 4 Pag. 1 / 16 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA Indice: 4.0 - Oggetto 4.1 - Generalità 4.2 Requisiti relativi alla documentazione 4.3 - Controllo delle registrazioni

Dettagli

L'EVOLUZIONE E LA STORIA DELLA QUALITA'

L'EVOLUZIONE E LA STORIA DELLA QUALITA' Dal sito di Qualitiamo maggio 2013 L'EVOLUZIONE E LA STORIA DELLA QUALITA' Tutte le tappe dello sviluppo storico della Qualità La qualità nell'antichità Il concetto di qualità non è statico ma tende ad

Dettagli

PEOPLE CARE. Un equipe di professionisti che si prendono cura dello sviluppo delle RISORSE UMANE della vostra organizzazione.

PEOPLE CARE. Un equipe di professionisti che si prendono cura dello sviluppo delle RISORSE UMANE della vostra organizzazione. La Compagnia Della Rinascita PEOPLE CARE Un equipe di professionisti che si prendono cura dello sviluppo delle RISORSE UMANE della vostra organizzazione. PEOPLE CARE Un equipe di professionisti che si

Dettagli

Introduzione alla norma UNI EN CEI ISO 50001:2011

Introduzione alla norma UNI EN CEI ISO 50001:2011 Ordine degli Ingegneri della Provincia di Roma Seminario di introduzione alla norma ISO 50001 ed ai Sistemi di Gestione per l Energia Integrazione con la legislazione Roma, 16/03/2016 Introduzione alla

Dettagli

SOMMARIO 1. IL MODELLO, GLI STRUMENTI, LE FASI DELLA RICERCA 2 2. L ANALISI DEI DATI 6 GLOSSARIO 31

SOMMARIO 1. IL MODELLO, GLI STRUMENTI, LE FASI DELLA RICERCA 2 2. L ANALISI DEI DATI 6 GLOSSARIO 31 Analisi delle competenze e dei fabbisogni formativi ICT Unione Europea Fondo Sociale Europeo Regione Autonoma della Sardegna Lavoro, formazione professionale, cooperazione e sicurezza sociale 2006 EBAS

Dettagli

Politiche della Qualità Servizio Qualità e Medicina Legale Azienda ULSS 4 Alto Vicentino

Politiche della Qualità Servizio Qualità e Medicina Legale Azienda ULSS 4 Alto Vicentino Politiche della Qualità Servizio Qualità e Medicina Legale Azienda ULSS 4 Alto Vicentino Anno 2014-2015 Un Sistema qualità per l eccellenza socio-sanitaria I piani ed i documenti di governo del sistema

Dettagli

Verona, 29-30 ottobre 2013!

Verona, 29-30 ottobre 2013! Verona, 29-30 ottobre 2013! VERONA ottobre 2013 IL METODO WORLD CLASS MANUFACTURING (WCM) RIDUZIONE DEI COSTI CON INCREMENTO DELL EFFICIENZA AZIENDALE. ASPETTI RELATIVI ALLA SICUREZZA ED ALLA MANUTENZIONE

Dettagli

Ricerca scientifica e assistenza tecnica per affrontare con successo i processi di cambiamento

Ricerca scientifica e assistenza tecnica per affrontare con successo i processi di cambiamento Ricerca scientifica e assistenza tecnica per affrontare con successo i processi di cambiamento Edizione 2015 40 anni di analisi e ricerca sulle trasformazioni economiche e sociali in Italia e in Europa:

Dettagli

Il Sistema di Gestione per la Qualità nelle RSA. Principi metodologici della consulenza

Il Sistema di Gestione per la Qualità nelle RSA. Principi metodologici della consulenza Via M.G. Terruzzi n. 44 20050 Sovico (MI) tel. 0392010901 cell. 3938805260 fax 02700430740 E-mail micronbeta@lombardiacom.it Il Sistema di Gestione per la Qualità nelle RSA Implementazione del Sistema

Dettagli

La gestione dei gas medicinali e la formazione degli operatori

La gestione dei gas medicinali e la formazione degli operatori SOCIETA ITALIANA DI FARMACIA OSPEDALIERA E DEI SERVIZI FARMACEUTICI DELLE AZIENDE SANITARIE La gestione dei gas medicinali e la formazione degli operatori 11 giugno 2007 Annamaria Nicchia - U.O.S.C. di

Dettagli

BioEcologiCAStudio Dott. Giuseppe Castriota

BioEcologiCAStudio Dott. Giuseppe Castriota BioEcologiCAStudio Dott. Giuseppe Castriota Sede Sede Via Via Pollino Pollino 6 6 87012 87012 Castrovillari Castrovillari CS CS Tel/fax: Tel/fax: 0981489684 0981489684 Cell: Cell: 3476647725 3476647725

Dettagli

TEORIE E FONDAMENTI DEL MARKETING

TEORIE E FONDAMENTI DEL MARKETING PROGRAMMAZIONE + COMPETENZE TEORICHE TEORIE E FONDAMENTI DEL MARKETING StudiAssociati 2013 PARLEREMO DI: Cos è il marketing Definizioni e termini fondamentali La customer satisfaction Oltre a questi argomenti

Dettagli

LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA IN AZIENDA: OPPORTUNITA E STRATEGIE DI SVILUPPO

LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA IN AZIENDA: OPPORTUNITA E STRATEGIE DI SVILUPPO LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA IN AZIENDA: OPPORTUNITA E STRATEGIE DI SVILUPPO 8 Marzo 2001 SEMINARIO TESTIMONI DI IMPRESA MARCO CAVALCA Executive Summary Introduzione La qualità in azienda (basic( quality

Dettagli

Breve descrizione del sistema di gestione della qualità ISEMOA

Breve descrizione del sistema di gestione della qualità ISEMOA Breve descrizione del sistema di gestione della qualità ISEMOA www.isemoa.eu Il progetto ISEMOA è iniziato nel Maggio 2010 e durerà fino al Maggio 2013. ISEMOA è cofinanziato dall Unione Europea con il

Dettagli

IL PROJECT MANAGEMENT Project Manager, gestione dei progetti, standard ISO 21500 e best practice

IL PROJECT MANAGEMENT Project Manager, gestione dei progetti, standard ISO 21500 e best practice IL PROJECT MANAGEMENT Project Manager, gestione dei progetti, standard ISO 21500 e best practice CORSO DI ALTA FORMAZIONE 38 ORE IN AULA 8 Moduli Didattici Roma, dal 13 novembre al 5 dicembre 2015 Hotel

Dettagli

PROGRAMMA DETTAGLIATO DEL CORSO

PROGRAMMA DETTAGLIATO DEL CORSO PROGRAMMA DETTAGLIATO DEL CORSO L ASSISTENZA SANITARIA TERRITORIALE E LA PREVENZIONE E PROMOZIONE DELLA SALUTE TRA MODELLI E STRATEGIEDI INTERVENTO Coordinatore del Corso: Prof.ssa Paolina Mulè Struttura

Dettagli

QUALITA' E AMBIENTE IMPEGNO DELLA DIREZIONE

QUALITA' E AMBIENTE IMPEGNO DELLA DIREZIONE QUALITA' E AMBIENTE IMPEGNO DELLA DIREZIONE La Direzione della PAPPASOLE S.p.A. (di seguito denominata "Struttura turistica") dichiara la sua ferma volontà di rendere operante il Sistema di Gestione Integrata

Dettagli