ALLEGATO 1 AL PQ LIVELLI DI SERVIZIO

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1 ALLEGATO 1 AL PQ LIVELLI DI SERVIZIO Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 1 di 28

2 Indice 1. Generalità: Livelli di Servizio Livelli di servizio generali Livelli di servizio specifici Sviluppo e Manutenzione Assistenza Supporto al Demand Management Livelli di servizio specifici (LSS) applicabili alle forniture immediate Lotto Lotto Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 2 di 28

3 1. Generalità: Livelli di Servizio Nel presente allegato vengono riportati i Livelli di Servizio (LdS), ovvero gli indicatori di qualità e relativi risultati attesi, che verranno applicati alle forniture oggetto dei lotti di gara. I livelli di servizio sono suddivisi in tre categorie: 1. Livelli di Servizio Generali (LSG) della Fornitura, riportati nel capitolo 2 del presente documento. Questi Livelli di servizio si intendono sempre applicabili ad ogni intervento. Questi livelli di servizio sono applicabili a tutti i lotti. 2. Livelli di Servizio Specifici (LSS) per macro classi di fornitura, dettagliati nel capitolo 3 di questo documento. Questi livelli di servizio sono applicabili ai lotti 3 e Livelli di Servizio Specifici (LSS) applicabili alle forniture immediate, previste per i lotti 3 e 4, dettagliati nel capitolo 4 di questo documento. Questi livelli di servizio sono applicabili alle forniture immediate alle quali si riferiscono. Il non rispetto dei Livelli di Servizio in seguito alla rilevazione del non raggiungimento dei risultati attesi (valori soglia) crea le condizioni per azioni contrattuali specificate nel tipo di sanzione. Per ciascun livello di servizio vengono fornite le seguenti informazioni: descrizione; unità di misura; periodo di ; frequenza di ; dati elementari da rilevare; formula di calcolo; risultati attesi (valori soglia); tipo di sanzione; note. Per il calcolo dei livelli di servizio non verranno applicate regole di arrotondamento ma saranno considerate esclusivamente le prime due cifre decimali dopo la virgola, senza procedere ad alcun arrotondamento (e.g. valore calcolato 3,438546; valore attribuito 3,43). Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 3 di 28

4 2. Livelli di servizio generali Di seguito sono riportate le schede dei livelli di servizio generali della fornitura applicabili a tutti gli interventi della fornitura di ciascun lotto. LSG_G1 RITARDO NELL AVVIO DELL ATTIVITA Ritardo nell avvio delle attività dalla data di attivazione dell intervento. Giorni lavorativi (numero) NA Ad ogni attivazione Data di avvio effettivo (De) Data di attivazione (Da) Per attivazione si deve intendere l emissione del buono d ordine o l invio della mail per attivazione d urgenza. LSG_G1.1 SLITTAMENTO DEI TEMPI DI AVVIO DEL PROGETTO O DI UN ATTIVITÀ Ritardo nell avvio di un attività schedulata rispetto all ultima pianificazione approvata da LI, per cause imputabili al Fornitore. Giorni lavorativi (numero) NA Ad ogni avvio di progetto/attività Data di avvio effettivo (De) Data di avvio pianificata (Dp) Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 4 di 28

5 LSG_G1.2 TEMPO DI RISPOSTA ALLA RICHIESTA DI FORNITURA Tempo di risposta alla Richiesta di Fornitura. Giorni lavorativi (numero) Periodo di NA Frequenza di Ad ogni richiesta di fornitura Valore di soglia Drif = Data di invio della richiesta di fornitura Dpif = Data di ricezione della proposta di fornitura LSG_G1.2 = Dpif-Drif LSG_G1.2 < 6 giorni salvo i casi in cui sarà specificato nel buono d ordine un termine maggiore valutato sulla complessità dell attività Nessuna LSG_G2 - SLITTAMENTO DEI TEMPI DI CONSEGNA DI UN PRODOTTO DI FASE, O COMPLETAMENTO DI ATTIVITÀ Ritardo nella consegna del prodotto o completamento attività rispetto a quanto riportato nell ultima pianificazione richiesta e approvata da LI, per cause imputabili al Fornitore. Il ritardo è considerato tale anche nei seguenti casi: mancata approvazione della consegna del prodotto o del completamento dell attività; non completezza della consegna o dell attività anche per: documentazione che non rispetti gli standard documentali previsti dal PQ o non sia completa; assenza di eventuali procedure/software per il test. Giorni lavorativi (numero) NA Ad ogni consegna di un prodotto, o completamento di attività Data di consegna effettiva (Dc) Data di consegna pianificata (Dp) Nessuna Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 5 di 28

6 LSG_G3 - PERSONALE NON RITENUTO CONFORME AL PROFILO RICHIESTO Numero persone presentate che non risultano conformi al profilo richiesto Numero di persone (numero) NA Ad ogni inserimento / sostituzione di risorsa Numero totale di risorse non conformi al profilo richiesto (Rnc) Il numero totale è da considerarsi per ogni singolo intervento LSG_G4 - TEMPI PER INSERIMENTI/SOSTITUZIONI NEI GRUPPI DI LAVORO Tempo di sostituzione su richiesta da LI, o per altri motivi (si applica anche ai ruoli di interfaccia verso LI). Giorni lavorativi (numero) NA Ad ogni inserimento / sostituzione di risorsa Data richiesta di inserimento/sostituzione (Dr) Data Inserimento risorsa effettiva (Di) per inserimento o sostituzione su richiesta di LI per sostituzione per altri motivi Questo indicatore si applica sempre a: tutte le risorse delle strutture di management previste tutti i referenti operativi degli interventi tutte le risorse degli interventi erogati con modello di erogazione B nonché a tutte le risorse degli interventi dove esplicitamente previsto. Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 6 di 28

7 LSG_G5 DURATA DELL AFFIANCAMENTO PER SOSTITUZIONI NEI GRUPPI DI LAVORO Durata dell affiancamento a fronte della sostituzione di risorse (si applica anche ai ruoli di interfaccia verso LI). Giorni lavorativi (numero) NA Ad ogni sostituzione di risorsa Data Inserimento risorsa (Di) Data fine affiancamento (Da) Questo indicatore si applica sempre a: tutte le risorse delle strutture di management previste tutti i referenti operativi degli interventi tutte le risorse degli interventi erogati con modello di erogazione B nonché a tutte le risorse degli interventi dove esplicitamente previsto. Il tempo di affiancamento si applica in tutti i casi di sostituzione. LSG_G6 - SOSTITUZIONE DEL PERSONALE (TURNOVER) Numero di risorse sostituite da parte del Fornitore, senza richiesta di LI. Numero di risorse (percentuale) Semestre Ad ogni sostituzione di una risorsa Numero di risorse impegnate nel semestre (Ri) Numero di sostituzioni (Rs) Questo indicatore si applica sempre a: tutte le risorse delle strutture di management previste Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 7 di 28

8 tutti i referenti operativi degli interventi tutte le risorse degli interventi erogati con modello di erogazione B nonché a tutte le risorse degli interventi dove esplicitamente previsto. Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 8 di 28

9 3. Livelli di servizio specifici Di seguito sono riportate le schede dei livelli di servizio specifici della fornitura, suddivise per le macro classi, applicabili ai lotti 3 e Sviluppo e Manutenzione Di seguito sono elencati i livelli di servizio specifici per le macro classi di fornitura Sviluppo e Manutenzione. In tutti gli indicatori relativi alla macro classe di fornitura Sviluppo per i quali sarà fornita una doppia segnalazione di livelli di soglia in giorni persona e in function point si utilizzerà un fattore di conversione (produttività) derivato dal database ISBSG versione 11 che, in base ad un analisi di regressione statistica centrata sulle dimensioni medie attese per tipo di intervento e considerato il mix di attività di sviluppo e manutenzione evolutiva di Lombardia Informatica S.p.A., fornisce il valore medio di 1,2 giorni persona per function point. Si precisa che il fattore di conversione sarà utilizzato soltanto relativamente ai livelli di servizio ed esclusivamente al fine di consentire la valorizzazione degli indicatori. Di seguito: per Malfunzionamento si intende un impedimento all esecuzione del software o il riscontro di differenze fra l effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso, come previsto dalla relativa documentazione o comunque determinato dai controlli che vengono svolti durante l attività dell utente per Difetto si intende un malfunzionamento presente nel software, rilevato durante la fase di accettazione e integrazione tecnica; per Anomalia si intende un malfunzionamento presente nel software, rilevato in esercizio. Le unità che si considerano come singoli difetti e anomalie sono l elemento funzione e l elemento dato che sono inseriti nel sistema di tracciamento dal Fornitore all atto della risoluzione del malfunzionamento. Per la misura degli Indicatori di qualità che si riferiscono al codice sviluppato (LSS_SM4, LSS_SM5, LSS_SM6, LSS_SM7, LSS_SM8 e LSS_SM9), LI ora utilizza come strumento la suite SONAR (LI si riserva nel tempo di adottare strumenti differenti). I risultati attesi di questi indicatori, sono applicati ai soli interventi di sviluppo e manutenzione riguardante software realizzato nel corso dell appalto. Per il software già esistente alla stipula del contratto, sarà: eseguita una iniziale per ognuno degli indicatori (baseline) a ogni intervento di sviluppo e manutenzione, saranno rilevati tali indicatori sarà verificato che il loro valore non indichi una qualità inferiore alla baseline qualora ciò occorra, saranno applicate le relative sanzioni. Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 9 di 28

10 LSS_SM1 MALFUNZIONAMENTI IN ACCETTAZIONE E INTEGRAZIONE TECNICA Rapporto tra il numero di difetti relativi a tutte le categorie di malfunzionamento, emerse durante la fase di accettazione e integrazione tecnica e il volume dell intervento, misurato in FP (o GGPP convertiti in FP) risultante dalla documentazione rilasciata dal Fornitore al termine della fase di realizzazione. Difetti per FP (numero) La fase di accettazione e integrazione tecnica Al termine della fase di accettazione e integrazione tecnica Numero totale di difetti (segnalati sul sistema di tracciamento) rilevati durante la fase di accettazione e integrazione tecnica (Ndifetti) Numero di FP dell intervento (o giorni persona convertiti in FP) (Nfp) Qualora l intervento preveda più fasi di accettazione e integrazione tecnica, in ragione di differenti deliverables, si conteggia la somma di tutti i difetti riscontrati LSS_SM2 COPERTURA TEST AUTOMATICO Percentuale di test automatizzati Numero di test (percentuale) La fase di accettazione e integrazione tecnica Al termine della fase di accettazione e integrazione tecnica Numero totale di casi di test presenti nel piano di test (Ntest) Numero di casi di test automatizzati presenti nel piano di test (Nauto) Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 10 di 28

11 Qualora l intervento preveda più fasi di accettazione e integrazione tecnica, in ragione di differenti deliverables, si conteggia la somma di tutti i casi di test e di tutti i casi di test automatici. Sono esclusi dal rispetto del valore di soglia gli interventi di sviluppo di universi e report realizzati con Business Object. LSS_SM3 TEMPESTIVITÀ DELLA RISOLUZIONE DI DIFETTI RILEVATI IN ACCETTAZIONE E INTEGRAZIONE TECNICA Durante la fase di accettazione e integrazione tecnica di ogni intervento, le attività per la risoluzione di difetti presenti nel software applicativo avranno una durata massima definita da LI in funzione del tipo di malfunzionamento. Giorni lavorativi (numero) La fase di accettazione e integrazione tecnica Al termine della fase di accettazione e integrazione tecnica Per ogni difetto: Avvio del processo di risoluzione del difetto: Data, ora e minuti registrati nel sistema SGF, da parte di LI, della richiesta di intervento (Dinizio) Rilascio della risoluzione del difetto: Data, ora e minuti registrati nel sistema SGF che l intervento è stato completato (realizzato, testato e consegnato a LI) (Drilascio) Tempo di sospensione della risoluzione del difetto a causa dell indisponibilità dell ambiente di correzione o per ragioni non imputabili al Fornitore (Tsospensione) per malfunzionamenti di Categoria 1 per malfunzionamenti di Categoria 2 per malfunzionamenti di Categoria 3 per malfunzionamenti di Categoria 4 Al fine di regolamentarne i livelli di servizio, i malfunzionamenti sono classificati in quattro categorie la cui definizione è inserita al paragrafo del Capitolato Tecnico Lotto 3 e Lotto 4. LSS-SM4 - DENSITÀ DEI COMMENTI DEL SOFTWARE SVILUPPATO Rapporto fra il numero di righe di commento e il numero di righe di codice. I commenti dovranno essere facilmente isolabili dalle istruzioni. Si precisa che non Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 11 di 28

12 sono considerati commenti le linee blank e le eventuali righe con contenuto non significativo (tratteggi, caratteri di spaziature, ecc.). Numero di righe (percentuale) Durata della fase di realizzazione e test del software Al termine del periodo di Numero di linee di codice (Ncod) Numero di linee di commento (Ncomm) Sanzioni Qualora l intervento includa l uso di più linguaggi, l indicatore va applicato separatamente al codice sviluppato in ogni singolo linguaggio. Qualora l intervento preveda più fasi di realizzazione e test del software, in ragione di differenti deliverables, l indicatore va applicato a ogni singola fase. Qualora l intervento preveda lo sviluppo o la manutenzione di più Prodotti, l indicatore va applicato a ogni singolo Prodotto. LSS-SM5 DENSITÀ DI CODICE DUPLICATO PRESENTE NEL SOFTWARE SVILUPPATO Rapporto fra il numero di righe di codice duplicato e il numero di righe di codice. Numero di righe (percentuale) Durata della fase di realizzazione e test del software Al termine del periodo di Numero di linee di codice duplicate (Ndupl) Numero di linee di codice (Ncod) Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 12 di 28

13 Qualora l intervento includa l uso di più linguaggi, l indicatore va applicato separatamente al codice sviluppato in ogni singolo linguaggio. Qualora l intervento preveda più fasi di realizzazione e test del software, in ragione di differenti deliverables, l indicatore va applicato a ogni singola fase. Qualora l intervento preveda lo sviluppo o la manutenzione di più Prodotti, l indicatore va applicato a ogni singolo Prodotto. LSS-SM6 DENSITÀ DELLE API PUBBLICHE DOCUMENTATE Rapporto fra il numero di API pubbliche documentate e il numero di API pubbliche totali. Numero di API pubbliche (percentuale) Durata della fase di realizzazione e test del software Al termine del periodo di Numero di API pubbliche non documentate (Nndoc) Numero di API pubbliche presenti (Npubapi) Qualora l intervento includa l uso di più linguaggi, l indicatore va applicato separatamente al codice sviluppato in ogni singolo linguaggio. Qualora l intervento preveda più fasi di realizzazione e test del software, in ragione di differenti deliverables, l indicatore va applicato a ogni singola fase. Qualora l intervento preveda lo sviluppo o la manutenzione di più Prodotti, l indicatore va applicato a ogni singolo Prodotto. Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 13 di 28

14 I seguenti Livelli di Servizio sono specifici per gli interventi sviluppati in modalità object oriented: LSS-SM7 METODI IMPLEMENTATI IN UNA CLASSE Numero di metodi per singola classe. Questa metrica va applicata ad ogni Classe dell intervento ed effettua il conteggio dei metodi che è una prima misura della complessità di una Classe. Troppi metodi rendono la Classe di difficile comprensione e incrementano il rischio di errori a fronte di una modifica. Numero dei Metodi implementati in una Classe (numero) Durata della fase di realizzazione e test del software Al termine del periodo di Numero dei Metodi della Classe (Nmetodi) Un rilievo sull intervento se contemporaneamente non viene rispettato il valore di soglia degli indicatori di qualità LSS-SM7 e LSS-SM9 Nel conteggio dei metodi non sono considerati i getter e setter, cioè quei metodi utilizzati per leggere e scrivere le proprietà di una classe Qualora l intervento includa l uso di più linguaggi, l indicatore va applicato separatamente al codice sviluppato in ogni singolo linguaggio. Qualora l intervento preveda più fasi di realizzazione e test del software, in ragione di differenti deliverables, l indicatore va applicato a ogni singola fase. Qualora l intervento preveda lo sviluppo o la manutenzione di più Prodotti, l indicatore va applicato a ogni singolo Prodotto. LSS-SM8 LINEE DI CODICE IMPLEMENTATE IN UN METODO Numero di righe di codice per singolo metodo. Questa metrica va applicata ad ogni metodo di ogni Classe dell intervento ed effettua il conteggio delle righe di codice applicando l algoritmo NCSS (Non Commenting Source Statements). Questa metrica è un indicatore di complessità della Classe in quanto troppe righe di codice rendono la Classe di difficile comprensione e incrementano il rischio di errori a fronte di una modifica. Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 14 di 28

15 Numero di righe di codice implementate in un metodo (numero) Durata della fase di realizzazione e test del software Al termine del periodo di Numero di righe di codice presenti nel metodo (Nmetcod) Azioni contrattuali Un rilievo sull intervento se contemporaneamente non viene rispettato il valore di soglia degli indicatori di qualità LSS-SM8 e LSS-SM9 Sono escluse dal rispetto del valore di soglia le seguenti tipologie di classi sviluppate in linguaggio Java: Classi utilizzate per la generazione dei file pdf Qualora l intervento includa l uso di più linguaggi, l indicatore va applicato separatamente al codice sviluppato in ogni singolo linguaggio. Qualora l intervento preveda più fasi di realizzazione e test del software, in ragione di differenti deliverables, l indicatore va applicato a ogni singola fase. Qualora l intervento preveda lo sviluppo o la manutenzione di più Prodotti, l indicatore va applicato a ogni singolo Prodotto. LSS-SM9 COMPLESSITÀ CICLOMATICA DI UNA CLASSE Valore della complessità ciclomatica. Questa metrica va applicata ad ogni Classe dell intervento e quantifica l effettiva misura della dimensione funzionale espressa tramite la somma dei cammini linearmente indipendenti di tutti i moduli in essa implementati. Numero di cammini ciclomatici Durata della fase di realizzazione e test del software Al termine del periodo di Numero dei cammini ciclomatici (o linearmente indipendenti) (Vg) Numero di metodi di una classe (Nmetodi) Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 15 di 28

16 Si applica a tutti i metodi della classe. Sono escluse dal rispetto del valore di soglia le seguenti tipologie di classi sviluppate in linguaggio Java: Classi utilizzate per la generazione dei file pdf Qualora l intervento includa l uso di più linguaggi, l indicatore va applicato separatamente al codice sviluppato in ogni singolo linguaggio. Qualora l intervento preveda più fasi di realizzazione e test del software, in ragione di differenti deliverables, l indicatore va applicato a ogni singola fase. Qualora l intervento preveda lo sviluppo o la manutenzione di più Prodotti, l indicatore va applicato a ogni singolo Prodotto. I seguenti Livelli di Servizio specifici si applicano alla macroclasse Manutenzione (si applica anche per i prodotti software in garanzia): LSS-MAC1 TEMPESTIVITÀ DI RIPRISTINO DELL OPERATIVITÀ IN ESERCIZIO Tempo per la risoluzione delle anomalie del software in esercizio. Gli interventi di manutenzione correttiva (rientrano nel conteggio della metrica anche gli interventi che saranno eseguiti nel periodo di garanzia) effettuati a fronte di anomalie dovute al software applicativo, hanno un livello di ripristino della piena operatività in funzione della categoria di malfunzionamento. Ore (numero) Trimestre precedente la rilevazione Trimestrale Dati elementari da rilevare Avvio del processo di risoluzione dell anomalia: Data, ora e minuti di registrazione nel sistema SGF, da parte di LI, della richiesta di intervento (Dinizio) Presa in carico della segnalazione da parte del Fornitore: Data, ora e minuti di registrazione nel sistema SGF, da parte del Fornitore, della comunicazione di aver preso in carico il problema segnalato (Dpresacarico) Rilascio della risoluzione di una anomalia: Data, ora e minuti di registrazione Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 16 di 28

17 che l intervento è stato completato (realizzato, testato e consegnato a LI (Drisolto) Malfunzionamenti di Categoria 1 nel 90% dei casi nel 100% dei casi Malfunzionamenti di Categoria 2 nel 90% dei casi nel 100% dei casi Malfunzionamenti di Categoria 3 nel 90% dei casi nel 80% dei casi nel 100% dei casi Malfunzionamenti di Categoria 4 nel 90% dei casi nel 80% dei casi nel 100% dei casi La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI nel rispetto di quanto definito al paragrafo del Capitolato Tecnico Lotto 3 e Lotto 4. Per le modalità di conteggio delle ore si rimanda al Piano di Qualità al paragrafo 6.3. LSS-MAC2 CASI RECIDIVI Numero di interventi di manutenzione correttiva che hanno determinato ricicli correttivi di difetti o anomalie precedentemente risolte (rientrano nel conteggio della metrica anche gli interventi che saranno eseguiti nel periodo di garanzia). In questi casi, sul sistema SGF verrà espressamente classificato da LI l intervento come caso recidivo. Numero di interventi di manutenzione (numero) Il mese precedente la rilevazione Mensile Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 17 di 28

18 Dati elementari da rilevare Numero di interventi di manutenzione correttiva recidivi per lo stesso difetto o anomalia (Nrecidivi) Valore di soglia Nessuna LSS-MAC3 MALFUNZIONAMENTI IN ESERCIZIO DELL APPLICAZIONE Rapporto tra il numero di anomalie relative alle 4 categorie di malfunzionamento emersi nell esercizio di un applicazione ed il numero di FP per la medesima applicazione. L indicatore va rilevato per tutte le applicazioni in esercizio sia durante l erogazione dei servizi sia durante il periodo di garanzia. Il volume delle applicazioni di cui non si dispone della baseline e sviluppati in GG PP verrà calcolato convertendo l impegno di sviluppo in FP. Anomalie per FP (numero) Trimestre precedente la rilevazione Trimestre Dati elementari da rilevare Numero totale di anomalie (segnalati sul sistema di tracciamento) di ciascuna applicazione in esercizio rilevati durante il periodo di (Nanomalie) Numero totale di FP dell applicazione, rilevato al termine del periodo di (Nfp) per dimensione applicazione 200 FP per dimensione applicazione 200 FP 1000 per dimensione applicazione 1000 FP Vanno considerate tutte le anomalie rilevate durante il periodo di. Per il calcolo di questo livello di servizio saranno considerate esclusivamente le prime tre cifre decimali dopo la virgola, senza procedere ad alcun arrotondamento (e.g. Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 18 di 28

19 valore calcolato 0,438546; valore attribuito 0,438). Qualora l intervento preveda lo sviluppo o la manutenzione di più Prodotti, l indicatore va applicato a ogni singolo Prodotto. Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 19 di 28

20 3.2 Assistenza Di seguito sono elencati i Livelli di Servizio specifici applicabili agli ambiti di assistenza dei lotti 3 e 4. LSS-AS1 NON RISPETTO DEI TEMPI NELLA GESTIONE DI UN SERVIZIO Ritardo rispetto ai tempi definiti da LI per l attuazione delle procedure di gestione dei servizi erogati (es. gestione flussi) Unità di tempo (numero) Il mese precedente la rilevazione Mensile o all occorrenza Dati elementari da rilevare Per ogni intervento saranno identificate le misure ed i dati da rilevare. Da definire per ogni misura, a livello ambito Da definire per ogni misura, a livello ambito Sanzioni Per l applicazione di questo LdS si rimanda al successivo capitolo 4. LSS-AS2 NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI ASSISTENZA IN FUNZIONE DELL URGENZA Rispetto dei livelli di servizio dell assistenza funzionale che incidono sugli SLA contrattuali. I dati sono acquisiti dalle piattaforme di TT ed eventualmente rielaborati dalla piattaforma di supervisione. La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI in funzione della rilevanza del servizio e dell impatto sull utenza nel rispetto di quanto definito al paragrafo del Capitolato Tecnico Lotto 3 e Lotto 4.. Ore Il mese precedente la rilevazione Mensile Dati elementari Tempo di risoluzione (durata totale del ciclo di vita del ticket) (Trs) Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 20 di 28

21 da rilevare Tempo di presa in carico (somma dei tempi di lavorazione del I livello esterno all ambito considerato) (Tpc) Urgenza Critica (Categoria 1) LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 3 ore nel 90% dei casi; Urgenza Alta (Categoria 2) LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 7 ore nel 90% dei casi; Urgenza Media (Categoria 3) LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 30 ore nel 90% dei casi; Urgenza Bassa (Categoria 4) LSS-AS2 dovrà essere inferiore a 60 ore nel 90% dei casi; Sanzioni Il conteggio tiene conto degli orari di servizio (cfr. paragrafo 6.3 del Piano di Qualità). Sono esclusi dal conteggio dei tempi di risoluzione : La indisponibilità degli utenti a far effettuare l intervento I disservizi di tipo generalizzato che comportino interventi sulla infrastruttura e/o sul SW applicativo LSS-AS3 NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI GESTIONE IN FUNZIONE DELL URGENZA Rispetto dei livelli di servizio della gestione del servizio. I dati sono acquisiti dalle piattaforme di TT ed eventualmente rielaborati dalla piattaforma di supervisione. La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI in funzione della rilevanza del servizio e dell impatto sull utenza nel rispetto di quanto definito al paragrafo del Capitolato Tecnico. Unità di tempo (numero) Il mese precedente la rilevazione Mensile Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 21 di 28

22 Dati elementari da rilevare Per ogni intervento saranno identificate le misure ed i dati da rilevare. Da definire per ogni misura, a livello di ambito Da definire per ogni misura, a livello di ambito Sanzioni Per l applicazione di questo LdS si rimanda al successivo capitolo 4. LSS-AS4 INADEGUATA GESTIONE DEL BACKLOG I dati sono acquisiti dalle piattaforme di TT ed eventualmente rielaborati dalla piattaforma di supervisione. La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI in funzione della rilevanza del servizio e dell impatto sull utenza nel rispetto di quanto definito al paragrafo del Capitolato Tecnico. Ore/giorni Il mese di rilevazione Quindicinale, il 1 giorno lavorativo dopo il 15 del mese di e il 1 giorno lavorativo del mese successivo a quello del mese di. Numero totale ticket creati sul sistema di tracciamento (Nticket) Dati elementari da rilevare Tempo di risoluzione (durata totale del ciclo di vita del ticket) (Trs) Tempo di presa in carico (somma dei tempi di lavorazione del I livello esterno all ambito considerato) (Tpc) Sanzioni LSS-AS4 del Nticket dovrà essere inferiore a 15 giorni nel 99% dei casi; LSS-AS4 del Nticket dovrà essere inferiore a 1 mese nel restante 1% dei casi; Il conteggio tiene conto degli orari di sevizio (cfr. Piano di Qualità). Sono esclusi dal conteggio dei tempi di risoluzione : Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 22 di 28

23 La indisponibilità degli utenti a far effettuare l intervento I disservizi di tipo generalizzato che comportino interventi sulla infrastruttura e/o sul SW applicativo LSS-AS5 NON RISPETTO DEI TEMPI DI SOSTITUZIONE DELLE RISORSE ALL INTERNO DI UN TURNO DI LAVORO Ogni turno di presidio, nell arco delle 24 ore, deve essere coperto da 2 risorse. Il livello di Servizio misura il non rispetto dei tempi di reintegro della singola risorsa mancante durante il turno. Ore N.A. Ad ogni richiesta Dati elementari da rilevare Tass = ore di assenza nel turno per singola risorsa Da calcolare per ognuna delle 2 risorse del turno LSS-AS5 = Tass LSS-AS5 < 1 ora per ognuna delle 2 risorse Sanzioni 3.3 Supporto al Demand Management Per questa macro classe di fornitura non si prevedono specifici Livelli di Servizio. Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 23 di 28

24 4. Livelli di servizio specifici (LSS) applicabili alle forniture immediate Relativamente alle forniture immediate di cui al paragrafo 7.1 del Capitolato Tecnico dei lotti 3 e 4, oltre ai Livelli di Servizio Generali, di seguito vengono indicati i livelli di servizio specifici applicabili. 4.1 Lotto Automazione procedimenti di erogazione regionali (Bandi) Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici della macro classe Sviluppo Manutenzione Oltre ai Livelli di Servizio Generali, sono applicabili i seguenti Livelli di Servizio Specifici della macro classe Manutenzione Assistenza Funzionale dei servizi Fondi ed Erogazioni (Ambito AF-L3-01) LSS-AS2 Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket in funzione dell urgenza. In aggiunta, si applica il seguente nuovo Livello di Servizio Specifico: Gestione dei servizi Fondi ed Erogazioni (Ambito AF-L3-02) LSS-AS2 Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket in funzione dell urgenza. In aggiunta, si applica il seguente nuovo Livello di Servizio Specifico: LSS-AS1.1 TEMPO DI EVASIONE DELLE RICHIESTE DI ESTRAZIONE DATI IN FUNZIONE DELL URGENZA Tempo di produzione delle estrazioni dei dati dal momento in cui sono stati richieste Ore N.A. Ad ogni richiesta Dati elementari da rilevare Trc = orario/data richiesta estrazione Tre = orario/data produzione estrazione LSS-AS1.1 = Tre-Trc Urgenza Alta (Categoria 1) LSS-AS2.1 < 4 ore nel 80% dei casi; Urgenza Media (Categoria 2) Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 24 di 28

25 LSS-AS2.1 < 3 giorni nel 80% dei casi; Sanzioni Assistenza Funzionale e Gestione del servizio SIARL/SISCO (Ambito AG-L3-03) LSS-AS2 Mancato rispetto dei tempi medi di risoluzione del ticket di assistenza in funzione dell urgenza. In aggiunta, si applica il seguente nuovo Livello di Servizio Specifico: LSS-AS3.1 NON RISPETTO DEI TEMPI DI RISOLUZIONE DEL TICKET DI GESTIONE IN FUNZIONE DELL URGENZA Rispetto dei livelli di servizio della gestione del servizio. I dati sono acquisiti dalle piattaforme di TT ed eventualmente rielaborati dalla piattaforma di supervisione. La categoria di malfunzionamento sarà assegnata da LI in funzione della rilevanza del servizio e dell impatto sull utenza nel rispetto di quanto definito al paragrafo del Capitolato Tecnico. Ore Il mese precedente la rilevazione Mensile Dati elementari da rilevare Tempo di risoluzione (durata totale del ciclo di vita del ticket) (Trs) Tempo di presa in carico (somma dei tempi di lavorazione del I livello esterno all ambito considerato) (Tpc) Urgenza Critica (Categoria 1) LSS-AS3.1 dovrà essere inferiore a 20 ore nel 90% dei casi; Urgenza Alta (Categoria 2) LSS-AS3.1 dovrà essere inferiore a 50 ore nel 90% dei casi; Urgenza Media (Categoria 3) LSS-AS3.1 dovrà essere inferiore a 80 ore nel 90% dei casi; Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 25 di 28

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