ALLEGATO 02 AL CAPITOLATO TECNICO PRESTAZIONI E PENALI

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1 ALLEGATO 02 AL CAPITOLATO TECNICO PRESTAZIONI E PENALI APPALTO SPECIFICO INDETTO DALL AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA POLICLINICO G. RODOLICO SAN MARCO DI CATANIA PER L AFFIDAMENTO, PER MESI 48, OLTRE EVENTUALE PROROGA PER MESI 6 (SEI), DEI SERVIZI DI MANUTENZIONE DEGLI IMPIANTI ANTINCENDIO DEI PRESIDI OSPEDALIERI G. RODOLICO E SAN MARCO NELL AMBITO DEL SISTEMA DINAMICO DI ACQUISIZIONE DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE PER LA FORNITURA DEI SERVIZI DI MANUTENZIONE DEGLI IMPIANTI ANTINCENDIO ID1922 ADDENDUM 01 CIG F Pag. 1 a 6

2 PRESTAZIONI INDICATORI DI PRESTAZIONI Le prestazioni verranno valutate con riferimento ad un opportuno indicatore IPSA, definito a sua volta dai seguenti indicatori specifici: rispetto dei tempi di intervento (tempo intercorrente fra la richiesta/segnalazione e l inizio del sopralluogo stesso) di cui al par. (10.2) del Capitolato Tecnico, in caso di interventi relativi a manutenzione straordinaria; rispetto delle scadenze previste per l aggiornamento della documentazione di legge. L indicatore di prestazione IPSA e una funzione lineare di frazioni indicative della prestazione richiesta rispetto all erogata, con il secondo termine (aggiornamento documentazione di legge) limitato a 1: IP SA = 0,5 nr n + 0,5 Rd i Fd i i=1 dove: n = numero totale di interventi (sopralluoghi) effettuati nel mese di riferimento; nr = numero di interventi (sopralluoghi) effettuati nel mese di riferimento caratterizzati da un tempo di intervento maggiore di quello definito al par. (10.2); nd = numero di documenti per cui e previsto un aggiornamento per il trimestre di riferimento; Rd = numero di giorni solari di ritardo nell effettuazione dell aggiornamento i-esimo della documentazione rispetto alla data prevista nell arco del trimestre di riferimento; Fdi = frequenza prevista per l aggiornamento i-esimo della documentazione espressa in giorni. Ove sia alla sommatoria verrà assegnato il valore unitario. nd Rd i > 1 Fd i i=1 GESTIONE DELLE CHIAMATE E TEMPI DI SOPRALLUOGO La gestione delle chiamate dovrà comprendere al minimo i seguenti servizi: registrazione di tutte le chiamate nel Sistema Informativo, successive all implementazione dello stesso; classificazione e distribuzione dinamica in relazione al tipo di chiamata ed al livello d urgenza; fornitura di statistiche e report sulle chiamate gestite. La gestione delle chiamate dovrà riguardare almeno le seguenti tipologie di chiamata opportunamente codificate: a) richieste di intervento; b) informazioni relative allo stato delle richieste e degli eventuali interventi (in corso o programmati); c) richieste di chiarimenti e informazioni; d) solleciti; e) reclami;. Il Call Center deve essere presidiato da operatori telefonici tutti i giorni dell anno compresi sabato, domenica e festivi dalle ore 00:00 alle ore 24:00, con risposta diretta dell operatore entro 20 secondi. Nel caso di chiamata l operatore del Call Center registra la descrizione della richiesta e contestualmente assegna il livello di priorità in base alla descrizione del richiedente. L Assuntore è tenuto ad intervenire entro i tempi di sopralluogo di seguito indicati (il tempo di sopralluogo e definito come l intervallo di tempo nd Pag. 2 a 6

3 intercorrente fra la richiesta/segnalazione e l inizio del sopralluogo): Tabella 1 LIVELLO DI PRIORITA Emergenza Urgenza Nessuna emergenza DESCRIZIONE Tipico di situazioni che possono mettere a rischio la incolumità delle persone e/o possono determinare l interruzione delle normali attività lavorative Tipico di situazioni che possono compromettere le condizioni ottimali (es. condizioni microclimatiche) per lo svolgimento delle normali attività lavorative Tutti gli altri casi TEMPO DI SOPRALLUOGO Il sopralluogo dovrà iniziare entro 45 minuti dalla chiamata; Il sopralluogo dovrà iniziare entro 60 minuti dalla chiamata Il sopralluogo dovrà iniziare entro 24 ore dalla chiamata Contestualmente al sopralluogo l Assuntore riscontra il livello di priorità, esegue la eventuale messa in sicurezza e l intervento tampone (soluzioni anche provvisorie atte a tamponare il guasto riscontrato per poi procedere alla programmazione dell intervento risolutivo), individua il livello di Programmabilità dell intervento ed il tempo stimato per l inizio della esecuzione delle attività e quant altro necessario, coerentemente con il limite del Tempo di inizio di esecuzione definito nella successiva tabella 2. Le attività e le informazioni sopra descritte devono immediatamente e dettagliatamente essere riportare all Amministrazione attraverso il Sistema Informativo. Tabella 2 PROGRAMMABLITA DELL INTERVENTO Indifferibile Programmabile a breve termine Programmabile a medio termine Programmabile a lungo termine TEMPI D INIZIO ESECUZIONE Da eseguire contestualmente al sopralluogo Gli interventi devono essere effettuati entro e non oltre 2 giorni dalla data di effettuazione del sopralluogo Gli interventi devono essere effettuati entro e non oltre 5 giorni dalla data di effettuazione del sopralluogo Gli interventi devono essere effettuati entro e non oltre 10 giorni dalla data di effettuazione del sopralluogo Nel caso di mancato rispetto dei termini sopra indicati per il sopralluogo e/o per l inizio dell esecuzione dell intervento indifferibile verranno applicate le penali previste nel punto n). TRACKING RICHIESTE Tutte le interazioni verso il Call Center, attraverso un qualunque canale di accesso, dovranno essere registrate nel Sistema Informativo, che terra traccia di tutte le comunicazioni. La registrazione nel Sistema Informativo dovrà avvenire con l assegnazione di un numero progressivo a ciascuna richiesta e la classificazione della stessa secondo le tipologie di cui al paragrafo 1.1 Pag. 3 a 6

4 Anche nel caso di richieste pervenute via fax o dovrà essere comunicato il numero progressivo di registrazione e la classificazione assegnate dal sistema utilizzando i canali di comunicazione attivati. Poiché i termini di inizio degli interventi e, quindi, la priorità decorreranno dalla data/ora di registrazione della segnalazione, la registrazione dovrà essere automatica o comunque contestuale alla chiamata. Le diverse tipologie di chiamata andranno gestite con procedimenti che consentano la corretta determinazione mediante campi di informazione differenti in base alla tipologia di richiesta pervenuta, quali a titolo esemplificativo e non esaustivo: TIPOLOGIA DI CHIAMATA a) Richiesta di intervento b) Informazioni sullo stato delle richieste e dei rispettivi interventi c) Chiarimenti ed informazioni sul servizio d) Solleciti e) Reclami CAMPI RELATIVI ALLE INFORMAZIONI MINIME DA REGISTRARE data e ora della richiesta motivo della richiesta richiedente (nome, cognome e recapito telefonico), anche se la segnalazione e effettuata da personale dell Assuntore n dell Ordinativo Principale di Fornitura di riferimento edificio, unita e luoghi di fornitura per i quali e stato richiesto l intervento stato della richiesta (aperta, chiusa, sospesa, etc.) tipi e categorie di lavoro interessate dagli interventi livello di priorità numero progressivo assegnato alla richiesta nome, cognome di chi ha chiesto il chiarimento numeri progressivi relativi alle richieste di cui è stato richiesto lo stato nome, cognome di chi ha effettuato il chiarimento/informazione nome, cognome di chi ha effettuato il sollecito numero progressivo dell intervento sollecitato nome, cognome di chi ha effettuato il reclamo motivo del reclamo Pag. 4 a 6

5 PENALI INADEMPIMENTO SANZIONATO CON PENALE E VALORE PENALE: a) Ritardo nella presentazione del Piano Tecnico ed Economico dei Servizi: 150,00 (centocinquanta/00 Euro) per ogni giorno di ritardo rispetto ai termini di 10 (dieci) giorni dalla data della stipula del contratto; b) Ritardo nella presentazione delle risposte alle deduzioni dell Amministrazione sul Piano Tecnico ed Economico dei Servizi: 150,00 (centocinquanta/00 Euro) per ogni giorno di ritardo rispetto ai termini di 5 (cinque) giorni dalla data di richiesta di modifiche e/o integrazioni al Piano Tecnico ed Economico dei Servizi; c) Ritardo nell inizio della erogazione del servizio: 500,00 (cinquecento/00 Euro) per ogni giorno di ritardo, rispetto alla data di presa in consegna degli impianti antincendio; d) Ritardo nell attivazione del Sistema Informativo: 150,00 (centocinquanta/00 Euro) per ogni giorno di ritardo rispetto ai termini di 90 (novanta) giorni dalla data di avvio del servizio ed entro 30 (trenta) giorni dalla data di parametrizzazione e messa a punto del Sistema Informativo. L Assuntore dovrà organizzare un corso di formazione all uso del sistema per il personale abilitato, nominato dell Amministrazione Contraente entro 30 (trenta) giorni dalla data di avvio del servizio. e) Ritardo nell aggiornamento dei dati sul Sistema Informativo: 50 (cinquanta/00 Euro) per ogni giorno di ritardo e per ogni dato non aggiornato da effettuare al massimo nei successivi 5 (cinque) giorni lavorativi dall effettuazione dell attività/intervento; f) Ritardo nella consegna dell Anagrafica Tecnica: 100,00 (cento/00 Euro) per ogni giorno di ritardo rispetto ai termini previsti di 120 (centoventi) giorni dall inizio dell erogazione del servizio; g) Ritardato o mancato aggiornamento dell Anagrafica Tecnica: 50 (cinquanta/00 Euro) per ogni giorno di ritardo per ogni elaborato grafico non aggiornato al massimo nei successivi 5 (cinque) giorni lavorativi dall effettuazione dell attività/intervento; h) Ritardo nella consegna all Amministrazione Contraente del report semestrale relativo all Anagrafica Tecnica: 100,00 (cento/00 Euro) per ogni giorno di ritardo a partire dalla data di consegna degli elaborati anagrafici; con cadenza semestrale, ed entro e non oltre il 15 del mese successivo al semestre oggetto di rilevazione, l Assuntore dovrà consegnare all Amministrazione Contraente un report che contenga almeno le informazioni inerenti gli effettivi aggiornamenti eseguiti sugli elaborati grafici e/o alfanumerici; i) Ritardo nell attivazione del Call Center: 250,00 (duecentocinquanta/00 Euro) per ogni giorno di ritardo rispetto al termine di 10 (dieci) giorni a decorrere dalla data di erogazione del servizio; j) Ritardo nel sopralluogo classificato con livello di priorità emergenza: 100,00 (cento/00 Euro) per ogni 15 minuti di ritardo rispetto all orario previsto nella tabella 1; k) Ritardo nel sopralluogo classificato con livello di priorità urgenza 100,00 (cento/00 Euro) per ogni 45 minuti di ritardo rispetto all orario previsto nella tabella 1; l) Ritardo nel sopralluogo classificato con livello di priorità nessuna urgenza 100,00 (cento/00 Euro) per ogni giorno lavorativo di ritardo rispetto ai tempi previsti nella tabella 1; m) Ritardo nell esecuzione dell intervento con programmabilità indifferibile: 250,00 (duecentocinquanta/00 Euro) per ogni giorno lavorativo di ritardo rispetto ai tempi previsti nella tabella 2; n) Ritardo nell esecuzione dell intervento con programmabilità a breve, medio e lungo termine: 50,00 (cinquanta/00 Euro) per ogni giorno lavorativo di ritardo rispetto ai tempi previsti nel nella tabella 2; o) Ritardo nella consegna della proposta di intervento al DEC 25,00 (venticinque/00 Euro) per ogni giorno di ritardo rispetto ai termini previsti di 3 (tre) giorni lavorativi; Pag. 5 a 6

6 p) Ritardo nella prima consegna del Programma Operativo degli Interventi ovvero nelle consegne successive: 100,00 (cento/00 Euro) per ogni giorno di ritardo rispetto ai termini previsti di 30 (trenta) giorni dalla presa in consegna degli impianti; q) Ritardo nella consegna all Amministrazione Contraente del Verbale di Controllo: 100,00 (cento/00 Euro) per ogni giorno di ritardo rispetto ai termini previsti di 15 (quindici) giorni successivi del mese di riferimento degli interventi di manutenzione del servizio; r) Ritardo o mancata presentazione al DEC del report relativo agli Indicatori di Prestazione: 100,00 (cento/00 Euro) per ogni giorno di ritardo rispetto ai termini previsti di 15 (quindici) giorni successivi del mese di riferimento delle prestazioni dei servizi; s) Ritardo nella riconsegna degli impianti: 500 (cinquecento/00 Euro) per ogni giorno di ritardo rispetto ai termini di 30 (trenta) giorni precedenti alla scadenza del contratto. t) Ritardo nella mancata sostituzione del personale non gradito dall Azienda: 500 (cinquecento/00 Euro) per ogni giorno di ritardo rispetto al termine di 30 (tre) giorni dopo l avvenuta comunicazione. L applicazione di tutte le penali di cui sopra avviene mediante il prelievo dalla cauzione definitiva ovvero mediante detrazione delle somme dovute dalla fatturazione trimestrale periodica. La procedura di contestazione delle penali, nonché la percentuale massima applicabile di ciascuna delle penali sopra indicate e le conseguenze derivanti dall applicazione di penali fino alla percentuale massima del 10% dell importo del contratto. Pag. 6 a 6