Presentazione. Luca, e-commerce diretto

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1 Presentazione Luca, e-commerce diretto GestioneAlbergo è una società 100% italiana che si occupa della fornitura di soluzioni software integrate per l ospitalità. Area Gestione : Sistemi gestionali interni E-commerce diretto : Sistemi di e-commerce alberghiero, Booking engine e siti web E-commerce indiretto : Sistemi per la distribuzione del prodotto camera all interno delle On-line Travel Agency (OTA) Il mio ruolo in GestioneAlbergo è di coordinare le attività legate all e-commerce diretto.

2 E-commerce alberghiero Web analytics : Cos è La Web Analytics ha l obiettivo di comprendere e migliorare l interazione degli utenti con il web, consiste più precisamente nella rilevazione del loro comportamento tramite software e strumenti appositi e nella successiva fase di analisi dei dati così raccolti

3 E-commerce alberghiero Web analytics : un esempio.. Avete mai misurato cosa comporta un commento negativo su booking.com?

4 E-commerce alberghiero Il commento è stato pubblicato di mercoledì.. Siamo andati a misurare le visite al sito web nei mercoledì precedenti. Quel commento su booking.com ha portato, nei giorni immediatamente successivi alla pubblicazione, un calo del 40% delle visite al sito NOME HOTEL NOME HOTEL NOME HOTEL

5 Cosa NON è un sistema di ecommerce Un catalogo cartaceo?? Una insegna? Una pubblicità? Un biglietto da visita? Una fiera? Un bel sito?

6 E-commerce alberghiero Prenotazioni Sito Sito Richieste Interazioni Dati web analytics Booking engine Social Interazioni Network Dati web analytics Prenotazioni Dati web analytics OTA Prezzi competitor Recensioni on line Visitatori Hotel Sistema Integrato per l e-commerce alberghiero Gestionale Alberghiero Channel Manager Comparatori prezzi Controllo recensioni

7 E-commerce alberghiero Prenotazioni Sito Sito Richieste Interazioni Dati web analytics Booking engine Social Interazioni Network Dati web analytics Prenotazioni Dati web analytics OTA Prezzi competitor Recensioni on line Visitatori Hotel Sistema Integrato per l e-commerce alberghiero Gestionale Alberghiero Channel Manager Comparatori prezzi Controllo recensioni

8 Attori e-commerce diretto Gli attori che vengono coinvolti nelle decisioni su come sviluppare un sito sono molteplici Chi solitamente prende le decisioni sullo sviluppo del sito web? Proprietà Direttore Consulente Personale in reception Web agency Cugino smanettone Fotografo Fornitore booking engine

9 Attori e-commerce diretto Forse abbiamo dimenticato qualcuno?

10 Attori e-commerce diretto Un buon sistema di commercio elettronico diretto deve tener conto, tramite la web analytics del comportamento dei clienti nel sito e dell esperienza del revenue manager. Proprietà Direttore Consulente Personale in reception Web agency Cugino smanettone Fotografo Clienti Fornitore booking engine Revenue manager

11 Come misurate l importanza del sito? Spesso le scelte del sistema di commercio elettronico diretto, ovvero la configurazione del sito web e del booking engine, vengono fatte secondo alcuni parametri soggettivi come : Bello Emozionale Completo Tante lingue Costato poco Animazioni Semplice Visibile

12 Come misurate l importanza del sito? Bello.. La bellezza è sicuramente un parametro soggettivo, che varia cioè da persona a persona e muta nel tempo. Bello È l'alfa Romeo Arna l'auto più brutta secondo i lettori del «sole 24ore.com. Eppure a qualcuno, per metterla in produzione, piaceva sicuramente

13 Come misurate l importanza del sito? Emozionale Sicuramente ora vedrete qualcosa di emozionale, ma non è propriamente un sito web Emozionale

14 Come misurate l importanza del sito? Completo di virtual tour, musica e altre applicazioni di tendenza Completo

15 Come misurate l importanza del sito? Tante lingue, scordandosi poi che in reception devono rispondere alle richieste fatte nelle varie lingue. Tante lingue

16 Come misurate l importanza del sito? Con pochi euro posso costruirmi un sito web usando dei tools semi-gratuiti Costato poco

17 Come misurate l importanza del sito? Un albergatore mi chiese di sviluppare una semplice pagina, con il booking botton di booking.com. Follia o geniale intuizione? Semplice

18 Come misurate l importanza del sito? Visibile. Nonostante molteplici studi dimostrino quanto sia poco remunerativo cercare la prima posizione con la parola chiave hotel + nome località spesso vengono dilapidati budget enormi in questa attività Visibile

19 Come misurate l importanza del sito? Visibile. Una piccola parentesi sul visibile Quanti di voi hanno misurato in termini di ritorno dell investimento il fatturato derivato dalla visibilità con la parola chiave Hotel + nome località? Visibile

20 Parametri di valutazione nel web 2.0 Quale è la scelta giusta?

21 Parametri di valutazione nel web 2.0 I parametri di valutazione di un sito web nell era del web 2.0 sono diversi e si basano quasi esclusivamente su due fattori Esperienza positiva dei clienti Clienti Fatturato generato Revenue manager

22 Parametri di valutazione nel web 2.0 Come posso sapere se i miei clienti hanno avuto un esperienza positiva sul mio sito web? Esperienza positiva dei clienti Clienti Tramite la WEB ANALYSIS, ovvero monitorando costantemente i dati forniti dai sistemi di statistiche di accesso al sito web

23 Esperienza positiva degli clienti Parametri di valutazione nel web 2.0 Bassa frequenza di rimbalzo. Ovvero la percentuale di utenti che visita una sola pagina del vostro sito web Sito web

24 Esperienza positiva degli clienti Parametri di valutazione nel web 2.0 Bassa frequenza di rimbalzo. Quanto deve esser bassa? Sicuramente sotto il 40 %

25 Esperienza positiva degli clienti Parametri di valutazione nel web 2.0 Bassa frequenza di rimbalzo. Attenzione che è importante valutare la frequenza di rimbalzo a seconda della provenienza dei visitatori

26 web analytics : Test a/b Esperienza positiva degli clienti Quale di queste grafiche a vostro avviso è la più efficace? Variante 1 Caratterizzata da una foto aerea e un offerta presente nella home page del sito web

27 web analytics : Test a/b Esperienza positiva degli clienti Esempio variazione foto home page Variante 2 Caratterizzata da una foto della piscina e un offerta presente nella home page del sito web

28 web analytics : Test a/b Esperienza positiva degli clienti Esempio variazione foto home page Variante 3 Caratterizzata da una foto della piscina, dalla presenza di una cartina geografica e di alcune foto in home page

29 web analytics : Test a/b Esperienza positiva degli clienti Esempio variazione foto home page Variante 4 Caratterizzata da una foto aerea e una descrizione testuale della struttura

30 web analytics : Test a/b Esempio variazione foto home page

31 web analytics : Test a/b Esperienza positiva degli clienti Tramite il test a/b è stata individuata la migliore home page, che ha portato 13 prenotazione in più rispetto alle altre varianti, pari ad un fatturato di ,00 Euro

32 Ricerca della perfezione Provo, misuro, riprovo. E da stupidi rifare sempre le stesse cose pensando che i risultati cambino, devo sperimentare e misurare secondo il ciclo di Deming P - Plan. Pianificazione. D - Do. Esecuzione del programma, C - Check. Test e controllo, studio e raccolta dei risultati e dei riscontri. A - Act. Azione per rendere definitivo e/o migliorare il processo

33 Ricerca della perfezione Per applicare queste tecniche sono indispensabili due fattori : a)predisposizione alla sperimentazione (non sempre positiva) c)partner web unico con specifiche competenze nel settore travel

34 Un nuovo modo di decidere Non più opinioni soggettive, ma decisioni supportate da numeri.

35 Un nuovo modo di decidere Il web è uno degli ambienti più ricchi di dati del pianeta. È fondamentale scegliere accuratamente i dati da considerare per poter prendere delle decisioni

36 Parametri di valutazione nel web 2.0 Come dare al revenue manager la possibilità di aumentare il fatturato derivato dal sito web? Quali sono i dati della web analytics necessari per fare delle scelte strategiche? Criterio di valutazione del sistema sito + booking engine = Aumento fatturato generato Revenue manager

37 Parametri di valutazione nel web 2.0 Al nostro revenue manager servono però dei dati legati al fatturato per decidere la migliore strategia da adottare. Il tasso di conversione, per esempio.. Fatturato generato Il "tasso di conversione" è dato dal rapporto, espresso in forma percentuale, tra il numero di conversioni ed il numero di visite.

38 Parametri di valutazione nel web 2.0 Ogni quanti visitatori sul sito viene sviluppata una Fatturato generato prenotazione? Se il tasso di conversione è basso devo sicuramente valutare di mettere in atto delle strategie per aumentarlo.

39 Parametri di valutazione nel web 2.0 Per valutare se un tasso di conversione è da considerasi alto o basso devo raffrontarlo con degli tassi di conversione del mio hotel : Fatturato generato Tasso di conversione all interno delle OTA Tasso di conversione nello stesso periodo dell anno precedente

40 Parametri di valutazione nel web 2.0 Magari controllando che non ci siano grosse variazioni tra Fatturato generato i tassi di conversione generati da siti diversi. Il tasso di conversione degli utenti provenienti da facebook sarà sicuramente diverso dai tassi di conversione di utenti provenienti da altri siti web.

41 Tasso conversione booking engine La canalizzazione è un altro importante strumento di web analytics per capire quanti utenti perdo nelle varie interazione degli utenti con il mio booking engine. Quanti utenti abbandonano il booking engine dopo la prima interazione? Quanti vedendo la pagina dove vengono proposti i servizi aggiuntivi abbandonano la prenotazione? La canalizzazione permette di scoprirlo e di rispondere in modo semplice alla domanda Propongo o meno dei servizi aggiuntivi durante la prenotazione?

42 web analytics : canalizzazione La canalizzazione è un semplice strumento di revenue che mi permette di visualizzare quanti utenti abbandonano il booking engine durante la prenotazione. Proporre dei servizi aggiuntivi dopo che il cliente ha scelto la camera può significare perdere utenti. Anche richiedere troppi dati agli utenti nella pagina di conferma può generare una dispersione di utenti alquanto imprortante.

43 Parametri di valutazione nel web 2.0 Importante per il revenue manager è capire se al sito Fatturato generato web stanno improvvisamente affluendo utenti provenienti da un particolare sito. Un martedì i sistemi automatici hanno avvisato il revenue manager che i visitatori al sito sono passati dai soliti 300 visitatori giorno a visitatori

44 Parametri di valutazione nel web 2.0 Fatturato generato

45 Parametri di valutazione nel web 2.0 Cosa fare? Applicare la regola base della web analysis.. Chi sono questi visitatori e da dove provengono? Cosa stanno cercando nel mio sito? Ma soprattutto. Fatturato generato

46 Parametri di valutazione nel web 2.0 Fatturato generato Cosa gli posso vendere!!!!

47 Parametri di valutazione nel web 2.0 Analizzando i dati si scopre che questi utenti sono Fatturato generato Americani Provenienti da un particolare sito americano..

48 Parametri di valutazione nel web 2.0 Visito il sito web e scopro che si tratta del sito della Nato, nel quale consigliano la mia struttura alberghiera per soggiornare Fatturato generato

49 Parametri di valutazione nel web 2.0 Cosa fare? Creare immediatamente un offerta speciale per i militari Nato e i loro famigliari!! Fatturato generato Lavori per la Nato? Prenota direttamente e risparmia il 5%. Prenota ora Prenota e Leggi gratis Prenota direttamente e ricevi gratuitamente il New York Times Prenota ora Ovviamente in lingua inglese..

50 Parametri di valutazione nel web 2.0 Offerte sul sito Fatturato generato Quante offerte dovrei inserire all interno del mio booking engine? Seguire il modello OTA, usando un solo listino o creare una vendita tipologia estremamente variegata?

51 Parametri di valutazione nel web 2.0 Perché è necessario ELIMINARE i listini che non vengono consultati? Alcuni esempi Nella grande distribuzione la disposizione dei prodotti non è casuale ma frutto di precisi studi, test e misurazioni.

52 Parametri di valutazione nel web 2.0 A vostro avviso quale disposizione è più efficace? Fatturato generato

53 Parametri di valutazione nel web 2.0 A vostro avviso quale disposizione è più efficace? Fatturato generato

54 Parametri di valutazione nel web 2.0 Perché è necessario ELIMINIARE i listini che non vengono consultati? Alcuni esempi Google elimina dalla pagina dei risultati i siti web che non ricevono click o che hanno una frequenza di rimbalzo alta.

55 Parametri di valutazione nel web 2.0 Perché è necessario ELIMINIARE i listini che non vengono consultati? Alcuni esempi Ebay organizza i gli annunci utilizzando dei parametri simili, come il sales per impression Più vendi e più Sali in classifica

56 Parametri di valutazione nel web 2.0 Questo accade perché, come nel mondo reale, ci sono delle precise regole per disporre la merce da proporre ai clienti. Un prodotto che non vende viene tolto dallo scaffale per poterlo rimpiazzare con un prodotto che vende. Distribuzione dei click all interno dei risultati di google. I primi 3 risultati guadagnano il 78% dei click

57 Parametri di valutazione nel web 2.0 E nella vostra pagina delle offerte cosa succede? Fatturato generato Misuriamola!

58 Parametri di valutazione nel web 2.0 Oltre all analisi visuale è fondamentale analizzare i dati secondo altri parametri, tenendo conto, per esempio, delle regole di visibilità dei listini. Un buon booking engine non visualizza l offerta famiglia se viene ricercata una camera per una persona

59 Parametri di valutazione nel web 2.0 Oltre a definire pacchetti e pacchettini il revenue manager quotidianamente deve avere il polso del mercato Ovvero capire che date stanno ricercando gli utenti Attualmente gli strumenti utilizzati sono Verifica delle prenotazioni in entrata Verifica delle richieste (e.mail, telefonate, etc) Analisi dello storico, magari usando dei Software Gestionali Evoluti Visualizzando l andamento delle palline

60 Parametri di valutazione nel web 2.0 Nell ultima settimana che date stanno ricercando i tuoi utenti sul tuo sito web? Quali sono le nuove date e quali date non sono più ricercate? Ultima settimana Dicembre Data odierna Gennaio Febbraio Marzo Aprile

61 Parametri di valutazione nel web 2.0 Conoscendo in modo preciso la data ricercata OGGI dai nostri clienti, possiamo mettere in atto una serie di verifiche al fine di aumentare il tasso di conversione : Verifica presenza di camere vendibili sul B.E. Verifica della strategia tariffaria rispetto ai competitori Analisi del «perché» si sviluppano queste richieste e creazione di un offerta dedicata

62 Conclusioni La web analytics permette di cambiare il modo in cui si prendono le decisioni sulle attività on line. Predisposizione al cambiamento Partner web a 360 competente nel Settore travel Distruggere i dati non necessari Farsi supportare dalla web agency nella lettura dei dati

63 Grazie per l attenzione! Vescovi Luca Per domande & risposte

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