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1 Uni.C.A. UniCredit Cassa Assistenza Risultati Indagine Customer Satisfaction 2014 Partecipanti: 1764 dipendenti in servizio iscritti ad Uni.C.A. 24 Nov. 12 Dic

2 Uni.C.A.: risultati indagine 2014 vs anni precedenti Informazioni di sintesi Rispondenti (*) percentuale dei rispondenti sul numero dei dipendenti titolari 3,52% 3,81% 3,45% n.d. n.d. n.d. n.d. Valutazione complessiva servizio Uni.C.A. 73% 81% 74% 69% 77% 57% 41% Valutazione complessiva servizio Staff Uni.C.A. 71% 78% 68% 69% 75% 62% 53% Valutazione informativa riportata sul Portale Unicredit 81% 84% 79% 79% 85% 81% n.d. Valutazione servizio SSC 76% 83% 77% 72% n.d. n.d. n.d. Sito internet di Uni.C.A. 83% 84% 82% n.d. n.d. n.d. n.d. Valutaz. completezza e chiarezza relazione di bilancio 88% 90% 83% n.d. n.d. n.d. n.d. * alla domanda : "Come valuti complessivamente il servizio oggi offerto da Unica?" Nota: le % si riferiscono alle valutazioni positive Commento: Nella percezione degli assistiti la valutazione complessiva del servizio offerto dall'associazione mantiene livelli di buona rispondenza rispetto alle attese, per quanto si registri una flessione rispetto al

3 Rispondenti alla survey Complessivamente sono pervenute risposte, in leggero decremento rispetto ai del 2013 E' verosimile che un numero di rispondenti limitato sia da correlare al buon livello di soddisfazione (normalmente la redemption cresce quando si intendono segnalare criticità) Dall'indagine del 2012 la redemption si è stabilmente assestata intorno al 3,5% circa dei titolari Rispondenti

4 Dati di sintesi Come valuti complessivamente il servizio di Uni.C.A.? Valutazioni Totale % Totale % Totale % Totale % Ottimo 140 7,96% 170 8,63% 124 6,72% 142 6,04% Buono ,39% 73,17% ,12% 81,36% ,44% 74,20% ,81% 68,62% Soddisfacente ,81% ,61% ,04% ,78% Insoddisfacente ,15% ,63% ,11% ,57% 26,83% 18,64% 25,80% Del tutto insoddisfacente100 5,69% 79 4,01% 105 5,69% 160 6,80% 31,38% Totale complessivo ,00% 100,00% ,00% 100,00% ,00% 100,00% ,00% 100,00% Nota: Nel 2014 sui 1764 rispondenti 5 non hanno espresso un giudizio 4

5 Valutazione di sintesi rispetto alla qualità del servizio percepito Trend valutazione complessiva La valutazione complessiva del servizio di Uni.C.A. è positiva nel 73% dei casi Nonostante il passaggio del 60% dei titolari dal precedente provider a Previmedical, con conseguente necessità di assestamento, la soddisfazione sul servizio permane alta. Trend distribuzione voti I valori di "ottimo" e "buono" rimangono alti (42%) e superiori al giudizio di sufficienza (31%) fascia di giudizio positivo 5

6 Soddisfazione complessiva: suddivisione per regione Anno 2014 Anno 2013 Anno 2012 Anno 2011 Regioni Voto customer %Voti Voto customer %Voti Voto customer %Voti Voto customer %Voti sotisfaction positivi sotisfaction positivi sotisfaction positivi sotisfaction positivi Abruzzo 9 0,51% 13 0,66% 11 0,59% 16 0,68% Basilicata 3 0,17% 4 0,20% 6 0,32% 11 0,47% Calabria 3 0,17% 11 0,56% 8 0,43% 16 0,68% Campania 57 3,24% 37 1,87% 31 1,67% 55 2,34% Emilia- Romagna ,16% 78,31% ,93% 82, ,67% 77, ,61% 72,81 Friuli- Venezia Giulia 72 4,09% 60 3,03% 42 2,27% 81 3,44% Lazio ,41% 63,47% 183 9,25% 74, ,92% 66, ,57% 75,11 Liguria 22 1,25% 27 1,37% 28 1,51% 43 1,83% Lombardia ,65% 72,36% ,63% 84, ,35% 76, ,00% 68,98 Marche 19 1,08% 25 1,26% 16 0,86% 24 1,02% Molise 4 0,23% 23 1,16% 4 0,22% 3 0,13% Piemonte 146 8,30% 86,30% ,69% 90, ,60% 84, ,03% 82,63 Puglia 36 2,05% 39 1,97% 43 2,32% 59 2,51% Sardegna 12 0,68% 14 0,71% 6 0,32% 9 0,38% Sicilia 112 6,37% 72,32% 82 4,15% 75, ,91% 67, ,65% 67,67 Toscana 55 3,13% 43 2,17% 70 3,78% 65 2,76% Trentino Alto Adige 14 0,80% 12 0,61% 16 0,86% 24 1,02% Umbria 19 1,08% 74 3,74% 20 1,08% 27 1,15% Valle D'aosta 19 1,08% 25 1,26% 14 0,76% 21 0,89% Veneto ,56% 72,85% ,78% 69, ,56% 74, ,84% 56,45 Tatale assistiti ,00% ,00% ,00% ,00% 6

7 Provider: risultati 2014 rispetto agli anni precedenti Risultati relativi ai Partners di servizio Rispondenti Informativa sul Portale 82% 87% 81% 74% 87% 86% 81% 80% consulenza telefonica c/o call center 71% 83% 76% 64% 85% 89% 81% 81% risposte a quesiti scritti 73% 86% 75% 60% 85% 89% 79% 79% rimborsi su prestazioni indirette 62% 78% 65% 48% 76% 82% 68% 70% servizio prenotazioni-preattivazioni 81% 79% 80% 70% 88% 75% 81% 80% capillarità e qualità rete convenzionata 76% 87% 70% 60% 79% 91% 64% 59% indicatore di sintesi 71% 81% 72% 58% 81% 84% 73% 72% Nota: le % si riferiscono alle valutazioni positive PREVIMEDICAL PRONTO-CARE % utilizzate per calcolare l'indicatore di sintesi 10% informativa sul portale 10% risposte a quesiti scritti 15% prenotazioni-preattivazioni ecc 10% consulenza telefonica c/o call center 40% rimborsi su prestazioni indirette 15% capillarità rete 7

8 Previmedical 2010 / Informativa sul Portale 82% 87% 81% 74% 78% consulenza telefonica c/o call center 71% 83% 76% 64% 74% risposte a quesiti scritti 73% 86% 75% 60% 73% rimborsi su prestazioni indirette 62% 78% 65% 48% 66% servizio prenotazioni-preattivazioni 81% 79% 80% 70% 74% capillarità e qualità rete convenzionata 76% 87% 70% 60% 60% indicatore di sintesi 71% 81% 72% 58% 69% Nota: le % si riferiscono alle valutazioni positive Commento: I risultati sono peggiori di quelli eccellenti del 2013, ma sostanzialmente in linea con quelli del Il provider "paga" l'inevitabile assestamento a seguito acquisizione del ruolo di provider unico 8

9 ProntoCare 2011 / Informativa sul Portale 87% 86% 81% 80% consulenza telefonica c/o call center 85% 89% 81% 81% risposte a quesiti scritti 85% 89% 79% 79% rimborsi su prestazioni indirette 76% 82% 68% 70% servizio prenotazioni-preattivazioni 88% 75% 81% 80% capillarità e qualità rete convenzionata 79% 91% 64% 59% indicatore di sintesi 81% 84% 73% 73% Nota: le % si riferiscono alle valutazioni positive Commento: il giudizio degli assistiti si mantiene di eccellenza su tutte le componenti del servizio con un miglioramento marcato sul servizio di prenotazione / preattivazione in rete. 9

10 Sintesi risultati Rispondenti: oggettivamente modesto il numero di rispondenti, in leggera flessione rispetto alla precedente indagine, ma sempre tale da attribuire significatività statistica all indagine Valutazione complessiva del servizio: permane alta (73%), nonostante il grande cambiamento operato (passaggio per il 60% della popolazione assistita da Assirecre o WinSalute a Previmedical, unico Provider sulle assistenze base) e la conseguente necessità di adattamento (per gli associati) e assestamento operativo (per il Provider). La soddisfazione nel 2014 è in linea col dato già positivo del 2012: il cambiamento di modello di servizio per le assistenze base (Previmedical unico Provider organicamente collegato con l assicuratore RBM), operato a fine 2013, ha dunque consentito di capitalizzare i vantaggi acquisiti in termini assicurativi (mantenimento delle prestazioni in un contesto economico/sociale del tutto sfavorevole, ed a invarianza degli apporti) senza determinare una flessione significativa nell apprezzamento del servizio da parte degli associati. Il tasso di soddisfazione generale si avvantaggia degli eccellenti risultati di Pronto-Care, e della molto positiva considerazione dei supporti informativi di cui si avvale l Associazione: Sito Internet, UniCredit Intranet Portal, Informazioni riportate nella Relazione di Bilancio Previmedical: sconta comprensibilmente risultati meno positivi del 2013 (tema più critico: i rimborsi indiretti), ma mantiene in generale un buon livello di apprezzamento, in linea col risultato del 2012 Pronto-Care: conferma eccellenti risultati, con un progresso del 13% nel gradimento del servizio di prenotazione/preattivazione prestazioni in Rete Convenzionata ES-SSC: peggiora, anche in questo caso comprensibilmente alla luce dell impegno sopportato per le adesioni massive di inizio anno, la percezione dei colleghi sulla performance dell Outsourcer Staff Uni.C.A.: in flessione l apprezzamento, che sconta comprensibilmente le criticità connesse alla chiusura della relazione con Assirecre e WinSalute (e con Generali/Allianz) per le assistenze base, con un forte impegno per la gestione dei reclami, soprattutto originati da una non adeguata gestione dei rimborsi tardivi da parte delle strutture sopracitate. 10

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