L intercanalità in Findomestic: l agilità bancaria raggiunta tramite le tecnologie informatiche: SOA e BPM

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1 gg.mm.aa L intercanalità in Findomestic: l agilità bancaria raggiunta tramite le tecnologie informatiche: SOA e BPM Antonello Rossi Responsabile evoluzioni applicative e DWH Silvano Laurenti Direttore Tecnico SOA/BPM Reply

2 L opportunità per una Multicanalità estesa Multicanalità. molteplicità di canali che possono essere utilizzati per creare, sviluppare, mantenere la relazione tra l azienda e il cliente I canali possono essere considerati da due punti di vista: Canali virtuali Canali fisici CANALI DI ACCESSO - Punti di accesso che possono essere messi a disposizione del Cliente per entrare in contatto con l azienda CANALI DI COMUNICAZIONE - Mezzi che possono essere impiegati per comunicare col Cliente o ricevere comunicazioni da questo Internet Mobile I Mobile Tv Digilale Centro Clienti ATM IVR APPLICAZIONI INTERNET, POS SMS, MMS, CHAT, Chiosco TELEFONO,POSTA,FAX, AGENTE VIRTUALE 2

3 Alcuni dati La presenza delle banche nei diversi canali I numeri del canale a diretto Nel segmento Famiglie sono oltre 9 milioni i conti abilitati i ad operare su almeno un Canale Diretto pari al 30% del mercato. Il 62% di questi conti risulta attivo 14 milioni i di bonifici i veicolati sul Canale Internet pari al 24% del volume complessivo generato dal sistema sul mercato Famiglie Fonte: Osservatorio e-committee La Multicanalità nelle banche Rilevazione al 31 dicembre 2007 ABI Lab 3

4 Gli obiettivi strategici delle banche nella Multicanalità Il contesto di riferimento: Le banche 4

5 Le necessità da indirizzare L intercanalità Il concetto di Multicanalità risulta superato: si parla di Multiaccessibilità o Intercanalità ovvero di possibilità di trattare il Cliente sui vari canali di accesso utilizzando diversi mezzi di comunicazione, consentendo al Cliente di passare da un canale all altro La centralità del processo rispetto ai canali Nel settore dei servizi finanziari, banche in primis, bisogna tener conto del fatto che oggi difficilmente un processo inizia e finisce su di un solo canale. La tracciabilità delle informazioni associate al cliente I canali devono quindi essere integrati permettendo una visione unica della storia e dei prodotti del cliente L arricchimento delle funzionalità a disposizione sui diversi canali Nuovi servizi e funzionalità devono essere integrate rapidamente sui diversi canali di comunicazione e di accesso 5

6 Possibilità di trattare il Cliente sui vari canali di accesso utilizzando diversi mezzi di comunicazione, consentendo al Cliente di passare da un canale all altro Intercanalità 1. Clt si reca al Centro Clienti per richiedere un PP 5. Riceve un SMS che comunica l esito OK della sua richiesta Centro Clienti Mobile 2. Contatta il Centro Clienti per variare importo Telefono 3. Si scarica da Internet il nuovo contratto PDF Internet 4. Controlla il tracking della sua pratica I Mobile 6

7 L evoluzione dei sistemi informativi Come fare evolvere I sistemi i informativi i per soddisfare le esigenze del progetto multicanalità? Creando e promuovendo un architettura tt a servizi i (SOA) che ne abiliti il riuso su tutti canali ed applicazioni che lo richiedono Ponendo al centro il processo di business e costruendoci il sistema Intorno. Il processo deve essere gestito lungo tutto il suo ciclo di vita: Process Design: Disegnando i processi su strumenti comuni di produttività, riducendo il gap tra il business e l organizzazione IT Process Execution: Integrando un motore di BPM in grado di eseguire i processi orchestrando le chiamate ai servizi definiti Process Control: Utilizzando una soluzione di BAM per monitorare e controllare in tempo reale l esecuzione del processo. Pensando ad una soluzione Integration Oriented che consenta ad un processo di svilupparsi senza limiti su sistemi e piattaforme differenti Individuando una soluzione che massimizzi il riuso delle componenti comuni ai diversi canali, non solo per i servizi e i processi ma anche per le componenti applicative di Presentation 7

8 L architettura logica Front End Agenzia Front End Operatore Front End Venditore Front End Cliente Web Presenta ation Laye r BAM Business Activity Monitoring Orchestration Servizi Telematica (Java, C++) BPM Business Process Management Integration Web Services Mainframe integration Sistemi IT Findomestic SOA Catalog Integra ation Lay yer Busine ess Logic La ayer 8

9 La piattaforma tecnologica Develope Run-Time Design Build (coding, assembling and unit test) Testing Run-time environment per l esecuzione del processo (AS J2EE e ESB) Deploy dell applicazione e dei processi Monitor Modellazione del processo Definizione Kpi e business rules Export BPEL What-if analysis Monitoring dei processi di business in tempo reale Monitoring KPI 9

10 Il progetto realizzativo Il canale Web Utilizzando la piattaforma tecnologica definita: progettazione, realizzazione e rilascio delle componenti per il canale Web BtoC Registrazione cliente Progettazione e implementazione i dei Preventivo e simulazione del processi di business: finanziamento 10 Processi Long Running Tracking del processo di 25 Processi Short Running approvazione Realizzazione del catalogo servizi Operazioni sulla carta di riutilizzando asset già esistenti in credito (apertura, blocco, Findomestic incremento plafond,..) 86 Servizi (Ejb, C++, Webservices, MQ Operazioni del cliente in Code,..) modalità self service (variazione i dati anagrafici, i..) Realizzazione delle componenti Web (JSF/Ajax) per il Front End del canale Web (include integrazione con strumento di CMS) Definizione dei modelli BAM per: I processi della Vendita I processi della Registrazione 10

11 Le lesson learned Le informazioni raccolte dall esecuzione dei processi possono essere utili per l ottimizzazione del processo stesso (con alcuni limiti utilizzando il tool di BPM) E stato possibile usare facilmente asset tecnologici già presenti (EJB, servizi C++, mq..) E facile integrare nella piattaforma diversi service provider (es: op. telefonici) E facile analizzare gli impatti di un cambiamento IT o di processo Il BAM è utile non solo come monitoraggio finalizzato alla gestione del business, ma come piattaforma per individuare eventi significativi. I change di processo vanno gestiti con procedure organizzative e metodologiche per evitare divergenze tra IT e Business La presenza di processi long running introduce una problematica nuova rispetto alla SOA senza il BPM: la gestione del versioning dei processi e di tutti gli elementi correlati L Architettura 3 livelli fa emergere in modo importante la problematica dei test (ci vuole metodologia, strumenti e organizzazione): Integration test durante il progetto Il Regression Test durante la fase di gestione ed evoluzione 11

12 I risultati ottenuti Abbiamo avvicinato i IT e business attraverso una definizione di processo comune Abbiamo introdotto il modello SOA nell IT di Findomestic riusando asset esistenti Visione chiara e condivisa con il business di che cosa deve fare il sistema e del modo in cui farlo evolvere Il catalogo dei servizi viene utilizzato anche per altre esigenze (abilitazione nuovi canali ed integrazione con partner esterni) Abbiamo superato le attuali barriere tecnologiche tra i sistemi che frammentavano l esecuzione del processo Abbiamo realizzato processi nei quali il Cliente opera in modo trasversale a più canali Riduzione del tempo complessivo di approvazione di un finanziamento Miglioramento della relazione con il Cliente e riduzione dei costi operativi Abbiamo realizzato il Sito web BtoC 12

13 Esempio: Il modello Agile il BAM misura: il tempo di latenza di una pratica in attesa: della lavorazione da parte dell operatore dell interazione del cliente: invio documenti (busta paga, CI ecc..) analisi: la pratica rimane ferma mediamente 20 giorni a causa dell utente contromisure per migliorare le performance aumentare la frequenza e l efficacia della comunicazione di richiesta documenti con il clienti azione vengono abbassati i timeout che regolano l invio delle mail si modifica il processo per aggiungere l invio di SMS 13

14 Esempio: Il modello Agile Manage L analisi dei dati dal BAM ha dimostrato un miglioramento della performance abbassando la latenza dovuta all utente Ma il business vuole un risultato migliore, viene analizzata la possibilità di rendere più incisiva la comunicazione con il cliente tramite l utilizzo di SMS Model Viene disegnata la modifica al processo Viene analizzato l impatto sul modello attuale (Utilizzando il Business Modeler sarebbe stato possibile effettuare una What-If Analysis completa a partire dai dati running in nostro possesso) Assemble Il servizio di invio SMS è già presente nel Catalogo SOA come Web Service Deve solamente essere integrato nel processo Deploy Viene effettuato il deployment di una nuova versione del processo 14

15 L evoluzione prevista Estendere l utilizzo della piattaforma a nuovi canali di business Utilizzare la piattaforma per consolidare ed estendere l integrazione tra Host e distribuito Estendere l utilizzo del BAM per rilevare ed reagire agli eventi che accadono all interno dei processi Indirizzare il tema della SOA Governance 15

16 Contatti Laurenti Silvano Direttore Tecnico SOA/BPM cell Reply Via Assietta 14, Torino Tel. 011/

17 17 Addendum

18 Il modello di lavoro - Design Design 1. Mappatura dei processi in base ai requisiti 2. Modellazione dei processi dell area BtoC utilizzando SOA Architect 1. Definizione Event Process Chain 2. Definizione Input/output per le attività 3. Mappatura degli eventi per il monitoraggio 3. Export dei processi in formato BPEL Utilizzando le informazioni collezionate dall esecuzione dei processi è possibile 1. Eseguire What-if analisi 2. Rivedere il modello per migliorare il processo 18

19 Il modello di lavoro - Assemble Develop 1. Import del processo BPEL definito in fase di modellazione 2. Realizzazione delle componenti IT: sviluppo servizi, integrazione servizi etc. 1. GestoreContactFile EJB 2. Web Service SMS Push Sviluppo del modello di monitoraggio utilizzando le metriche, le dimensioni e I KPI definiti iti in fase di modellazione 4. Unit test delle componenti realizzate Riduzione dei costi di manutenzione 1. Il sistema IT è sviluppato intorno al processo 2. E facile analizzare gli impatti di un cambiamento IT 19

20 Il modello di lavoro - Deploy Run-Time 1. Ambiente di run-time, set-up e configurazione 2. Deploy sincronizzato di: 1. Processi e applicazioni 2. Servizi Interni 3. Servizi Esterni 4. Modello di monitoraggio 3. Turn-off del sistema 4. Avvio dei processi, collezione di informazioni, monitoraggio del business a Run-Time 20

21 Il modello di lavoro - Manage Monitor 1. Attivazione dei processi e degli eventi definite nel modello 2. Progettazione e sviluppo del modello di monitoraggio 1.Mappatura degli eventi di business 2. Configurazione delle regole di business e delle soglie di allarme 3. Definizione del Real Time data mart in termini di: Fact Elementi di base Dimensioni Aggregazione dei dati Misure 4. Configurazione i e attivazione i scorecard 21

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