Federico Flaviano Treviso, 14 novembre 2008 I SERVIZI TELEFONICI E LA TUTELA DEI CONSUMATORI

Transcript

1 Federico Flaviano Treviso, 14 novembre 2008 I SERVIZI TELEFONICI E LA TUTELA DEI CONSUMATORI

2 Agli inizi del 2006 viene istituita la Direzione tutela dei consumatori (DIT) Tutela degli interessi economici e della libertà di scelta EX ANTE EX POST Regolamentazione e Vigilanza Controversie e Sanzioni

3 REGOLAMENTAZIONE Predispone direttive in materia di qualità dei servizi e ne monitora l'adozione da parte dei gestori Verifica il rispetto degli obiettivi qualitativi da parte delle imprese assoggettate agli obblighi di S.U. Vigila sulla trasparenza delle informazioni relative alle condizioni di offerta e ai prezzi Promuove accordi, convenzioni e codici di condotta per migliorare la qualità dei servizi Cura i rapporti con le associazioni dei consumatori

4 VIGILANZA Gestione delle segnalazioni, fornisce informazioni sulla modalità di presentazione di esposti e denunce e ne cura la modulistica Effettua verifiche presso i gestori Cura la rilevazione sulla soddisfazione degli utenti finali e le relazioni con il pubblico

5 ISTANZE DI DEFINIZIONE PERVENUTE Treviso, 14 novembre Istanze di definizione 2008

6 Legge Bersani e altre soluzioni a protezione dell utente TRASPARENZA CONTRATTI A DISTANZA MISURE A TUTELA DI DISABILI BLOCCO CHIAMATE A SOVRAPPREZZO CARTE DEI SERVIZI QUALITA DEI CALL CENTER

7 TRASPARENZA: deliberazione 96/07/CONS Decreto Bersani Divieto di limiti temporali di utilizzo del traffico o del servizio acquistato LINEE GUIDA per l attività di vigilanza ai sensi dell art. 1 co. 4 L. 40/07 Diritto di recesso e di trasferimento delle senza vincoli temporali e senza spese non giustificate da costi per gli operatori Riconnoscimento del credito residuo nei casi di recesso o di trasferimento delle utenze Trasferimento delle utenze e portabilità del numero

8 CONTRATTI A DISTANZA: deliberazione 664/06/CONS (es. proposte telefoniche) società proponente OBBLIGO DI INFORMAZIONE numero di pratica in caso di adesione scopo del contatto telefonico ACQUISIZIONE DEL CONSENSO INFORMATO registrazione della conversazione telefonica recapito all utente di un modulo di conferma

9 CONTRATTI A DISTANZA: deliberazione 664/06/CONS (es. proposte telefoniche) GARANZIA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO DIVIETO DI FORNIRE BENI/SERVIZI DIVERSI DA QUELLI CONCORDATI DIVIETO DI SOSPENSIONE DEL SERVIZIO

10 MISURA A TUTELA DEI DISABILI: deliberazione 514/07/CONS, 182/08/CONS, 202/08/CONS NON UDENTI 50 SMS GRATUITI AL GIORNO ESENZIONE CANONE DI ABBONAMENTO NON VEDENTI 90 ORE DI NAVIGAZIONE GRATUITE MENSILI

11 BLOCCO CHIAMATE A SOVRAPPREZZO Del. 418/07/CONS BLOCCO CHIAMATE IN USCITA delle numerazioni a valore aggiunto modalità controllata (PIN) Blocco permanente delle numerazioni a maggior rischio A richiesta, avviso telefonico gratuito in caso di traffico anomalo Immediata interruzione di addebiti di servizi a sovrapprezzo in abbonamento con semplice telefonata al proprio operatore

12 BLOCCO CHIAMATE A SOVRAPPREZZO Del. 97/08/CONS Attivazione per default Tempi Del. 201/08/CONS Rivisitazione del paniere Del. 348/08/CONS Start up 1/10/08

13 QUALITA E CARTE DEI SERVIZI: deliberazione 179/03/CONS: Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazione Obiettivi Disposizioni minime per l adozione delle carte dei servizi Elementi fondamentali del servizio minimo da garantire a tutela dei diritti dell utenza e delle modalità di indennizzo e rimborso Criteri generali relativi alla qualità dei servizi aiuta l utente nella conoscenza dei suoi diritti Strumento per il fornitore di servizi sul quale basare l approccio con la clientela e la stesura delle carte

14 QUALITA E CARTE DEI SERVIZI: deliberazione 179/03/CONS: Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazione Contenuti Individuazione e rendicontazione indicatori di qualità del servizio Modalità di rimborsi ed indennizzi (anche automatiche) Servizio di assistenza per segnalare disservizi Modalità di reclamo

15 QUALITA E CARTE DEI SERVIZI: deliberazione 179/03/CONS art.8 co.1 Reclami ONERI A CARICO DELL OPERATORE: Informazione Definizione entro un termine Comunicazione all utente esito positivo esito negativo (motivando e rendendo conto degli accertamenti compiuti)

16 QUALITA E CARTE DEI SERVIZI: deliberazione 179/03/CONS Delibera 254/04/CSP: telefonia fissa Delibera 104/05/CSP: telefonia mobile Delibera 278/04/CSP: pay TV Delibera 131/06/CSP: accesso a internet da postazione fissa Delibera 244/08/CSP: accesso a internet da postazione fissa: seguito della 131/06/CSP

17 QUALITA E CARTE DEI SERVIZI: qualità del servizio di accesso a internet a larga banda da postazione fissa misurare la reale velocità della propria connessione servizio gratuito di verifica delle prestazioni di accesso Individuazione di un soggetto indipendente che procederà alla misurazione e al servizio di verifica

18 QUALITA DEI CALL CENTER DEGLI OPERATORI DI TLC: deliberazione 88/07/CSP INEFFICIENZE DEL SISTEMA CONSULTAZIONE PUBBLICA PROPOSTA di PROVVEDIMENTO Difficoltà di contatto (tempi di attesa) Inadeguatezza delle risposte Scarsa/mancata indicazione degli strumenti a tutela Mancanza di certezza in ordine alla presa in carico della problematica

19 QUALITA DEI CALL CENTER DEGLI OPERATORI DI TLC: proposta di provvedimento Obiettivi Definire i principi generali di comportamento e di qualità degli addetti Definire gli indicatori di qualità del servizio sia inbound che in outbound Definire requisiti minimi di accessibilità gratuita per gli utenti diversamente abili

20 QUALITA DEI CALL CENTER DEGLI OPERATORI DI TLC: proposta di provvedimento Principi generali nella relazione con gli utenti Rispetto della privacy Trasparenza e agevolazione nell accesso Garanzia in caso di outsourcing - che anche il gestore esterno rispetti la normativa di qualità Uniformità nelle risposte degli operatori Chiarezza e semplicità di linguaggio