SERVIZI OFFERTI DA INFOLINE UN INIZIATIVA DEL COMUNE DI MILANO

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1 SERVIZI OFFERTI DA INFOLINE UN INIZIATIVA DEL COMUNE DI MILANO

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3 L efficienza è sempre stata una delle caratteristiche di Milano e rappresenta per noi una priorità da sviluppare anche attraverso un Amministrazione vicina e al servizio dei cittadini. Proprio per questo motivo è nato il numero unico che non è un call center tradizionale, ma un vero e proprio punto informazioni telefonico personalizzato attivo 24 ore su 24 e con risposta multicanale in otto lingue perché Milano sia sempre di più "Una Milano per vivere bene e non solo per lavorare". Un mezzo per informare, assistere, prenotare appuntamenti, richiedere l invio a domicilio di certificati e in multicanalità per essere al passo con le nuove tecnologie a disposizione. Un servizio che in tre anni di esperienza ha permesso al Comune di valutare più approfonditamente i bisogni dei cittadini al fine di dare risposte concrete. Ogni giorno arrivano in media oltre 5mila chiamate, segno dell efficacia del servizio e di una vicinanza dell Amministrazione ai milanesi. Milano è efficiente. E anche attraverso lo lo sarà sempre di più. Letizia Moratti Sindaco di Milano

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5 Una nuova guida all Infoline per un cittadino sempre più al centro di un sistema integrato di accesso ai servizi comunali. Il Contact Center del Comune, a tre anni dalla sua nascita, si conferma uno strumento fondamentale per rendere un po più semplice la vita dei milanesi. E con grandi potenzialità di sviluppo per un futuro che, per molti versi, è già presente. In cui ottenere risposte in tempo reale farà sempre più parte del nostro modo di vivere di tutti i giorni. Lo costituisce tassello fondamentale del progetto Milano semplice, partito nel Perché in una città dalla vocazione internazionale come la nostra, i servizi del Comune devono essere raggiungibili sempre, tutti i giorni a qualunque ora e da chiunque, italiani e stranieri. E con lo strumento più immediato, ossia il telefono o lo smart phone. Un servizio che ha saputo anticipare l importante progetto Reti Amiche del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l Innovazione, al quale Milano partecipa da protagonista mettendo a disposizione l esperienza maturata sul campo nella grande sfida del miglioramento continuo. Stefano Pillitteri Assessore alla Qualità Servizi al Cittadino e Semplificazione Servizi Civici

6 INFOLINE PERCHÈ Il Servizio Infoline , voluto dall attuale Giunta Comunale, è scaturito dall esigenza di individuare un concreto e valido strumento di comunicazione tra il Comune di Milano e i cittadini per supportarli nell affrontare e risolvere numerose problematiche di differente ordine e grado. Si è creato un numero unico che raggruppa i 20 call center specializzati già esistenti all interno del Comune di Milano, realizzando una collaborazione tra i diversi Settori dell Amministrazione, con l obiettivo di fornire all utenza un servizio efficiente e professionale di facile accessibilità. Per il cittadino, Infoline rappresenta il principale punto di accesso alle informazioni e ai servizi del Comune ricevendo dagli operatori telefonici una rapida e chiara risposta ai quesiti e alle richieste, anche le più complesse. Per il Comune di Milano, Infoline rappresenta un mezzo per valutare più approfonditamente le necessità degli utenti, per rafforzare le strategie e rivedere i prodotti/servizi in base ai riscontri ed alle osservazioni ricevute; i dati sui bisogni espressi dai cittadini sono costantemente raccolti e condivisi all interno dell Amministrazione.

7 PERCHE QUANDO È attivo tutti i giorni della settimana, 24 ore su 24, con orario continuato, con accesso da qualsiasi paese estero con risposta in numerose lingue straniere: italiano, inglese, francese,spagnolo, tedesco, arabo, cinese, rumeno e albanese. In caso di necessità è possibile parlare con il Settore competente mediante il trasferimento di chiamata. COME Tramite telefono fisso e mobile, e videochiamata via web il cittadino dialoga con gli operatori Infoline; gli operatori possono ricontattare il cittadino tramite telefono fisso, sms, e videochiamata via web. Un Servizio di Teleassistenza riservato agli anziani per richieste di aiuto e soccorso ad operatori specializzati per gli opportuni interventi. UN SOLO NUMERO > tante risposte e soluzioni per tutti > 24 ore su 24 tutti i giorni in 8 lingue straniere

8 I SERVIZI DI INFOLINE INFORMA: > su tutti i Servizi del Comune di Milano presenti sul sito > su multe e sanzioni con verifica, attraverso il portale, di verbali o cartelle esattoriali; > su Ecopass con precise informazioni su classe d inquinamento, modalità di pagamento con i relativi titoli (giornalieri, multipli o abbonamenti) anche attraverso assistenzaecopass@comune.milano.it oppure Fax ed eventuale assistenza per le modalità di attivazione; > sulle modalità d iscrizione ai Nidi di Infanzia o alle Scuole Materne, per la Dote Scuola e per tutto ciò che riguarda le iniziative estive e non per i giovani e i minori. RICHIAMA: per i servizi che prevedono il ricontatto con l utente e nel caso di richieste parzialmente soddisfatte, gli operatori si preoccupano di acquisire tutte le informazioni utili per il cittadino ricontattandolo negli orari e nelle modalità indicati dallo stesso. ASSISTE: > con chiamate di cortesia settimanali (tutti i giorni dalle 8.00 alle 20.00) gli anziani aderenti al programma per verificare il loro stato di salute; > con il numero verde per il disbrigo delle pratiche di invalidità o per interventi di tipo assistenziale per gli anziani; > nei mesi di giugno, luglio ed agosto con il Piano Anticaldo per soddisfare richieste di servizi per i bisogni primari

9 degli anziani e informarli sulle attività ludico-ricreative a loro dedicate; > con la Linea Verde Koinè ( ), nel pieno rispetto della privacy, indirizzando ad operatori psico-sociali tutti coloro che sono coinvolti direttamente o indirettamente da disagio psichico. PRENOTA APPUNTAMENTI PER: L emissione della carta d identità cartacea ed elettronica (C.I.E.), certificati, cambio di residenza/indirizzo, dichiarazione sostitutiva di atto notorio, autentiche, consulenze ICI, consegna della modulistica d iscrizione a Scuole Materne, Nidi d Infanzia, Campus, Centri Estivi e Case Vacanze, Dote Scuola, verifica verbali e cartelle esattoriali nella sede della Polizia Locale; esumazioni e compilazione della richiesta per rinnovo della concessione di cellette e colombari. RICHIEDE: l invio a domicilio di certificati anagrafici e di stato civile. REALIZZA: campagne di Servizi Inbound e Outbound (chiamate in entrata e in uscita) di ogni genere per tutte le Direzioni Centrali. Il dimensionamento del Servizio viene stabilito in base alla durata della campagna, al numero di chiamate e, se prevista,all attività di back-office correlata (servizio su richiesta). CONSENTE LA MULTICANALITÀ: > è possibile videocomunicare con un operatore del Infoline ; > effettuare una sessione di chat testuale; > condividere la navigazione (co-browsing) oppure scambiare file, richiedere informazioni attraverso (020202@comune.milano.it) o fax al numero ; > ottenere assistenza alla registrazione al Portale del Comune di Milano, spiegando le due diverse tipologie; > ricevere l iscrizione al servizio di posta per residenti alla casella di posta elettronica dedicata: nome.cognome@milanosemplice.it

10 IL CONTACT CENTER Tutte le postazioni di lavoro degli operatori sono dotate di un avanzato Sistema Customer Relationship Management (CRM) e Knowledge Management (KM) che permette loro di ottenere una soluzione tecnologica completa ed efficace per: > gestire e soddisfare, con sempre maggiore cortesia, disponibilità, rapidità ed efficienza, le richieste degli utenti; > raccogliere le informazioni provenienti dai numerosi uffici del Comune; > selezionare le best practices (pratiche campione selezionate tra le meglio gestite) consultabili da tutti. CRM L utilizzo del CRM coinvolge, non soltanto il Contact Center, ma anche gli Uffici Comunali che si prendono in carico le pratiche più complesse facilitando la condivisione e l integrazione dei processi della Pubblica Amministrazione e gestendo il contatto con i cittadini attraverso l uso di metodologie e tecnologie integrate. KM Il sistema di KM consente di sviluppare maggiormente il fabbisogno conoscitivo degli operatori, e al contempo, permette all Amministrazione di disporre di uno strumento che organizzi in modo funzionale e aggiornato il deposito delle informazioni.

11 Gli ambiti di utilizzo del sistema sono: > formazione: fruizione e produzione di contenuti formativi per gli operatori; > informazione dagli uffici: facilitare la comunicazione di informazioni e notizie da parte degli uffici e dei team leader; > interazione con gli uffici: supportare l interazione diretta degli operatori con esperti e funzionari del Comune di Milano mediante canali di comunicazione più immediati (forum, chat, bacheche elettroniche, ecc...); > patrimonializzazione buone pratiche: produzione collaborativa da parte degli operatori di una documentazione delle buone pratiche sperimentate, in modo che siano a disposizione per la condivisione della conoscenza. TECNOLOGIE AVANZATE > maggiore flusso di informazioni dagli uffici > migliore formazione degli operatori > costante aggiornamento archivio best practices

12 CHIAMATE GESTITE Inbound + Outbound: 2009/2010 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre

13 Ho bisogno di 42.3% Atm 28.5% Servizi On-Line 8.51% Centralino Comune/Interni vari 5.8% Chiamate non pertinenti 4.66% Anziani 3.9% Varie 2.75%* Koinè 2.3% Multe 1.2% *Varie Fax/ ; Filo diretto; Reclamo; Solleciti; Segnalazioni/suggerimenti; Milano; News. IL GRADIMENTO DEL SERVIZIO* 88.17% BUONO 9.50% SUFFICIENTE 2.30% INSUFFICIENTE *Dati relativi primo trimestre 2010 (gen/feb/mar)

14 L INDIRIZZO DELLO IL SERVIZIO INFOLINE È A VOSTRA DISPOSIZIONE ANCHE ATTRAVERSO L INDIRIZZO q.servinfoline020202@comune.milano.it > PER AVVIARE UN ANALISI DELLA RICHIESTA DEL SERVIZIO > PER VERIFICARE LA FATTIBILITÀ GESTIONALE ED ECONOMICA E LA RELATIVA ACQUISIZIONE DELLE IPOTESI DI SVILUPPO

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16 Progetto creativo a cura di: DC Comunicazione - Comune di Milano