Come si prepara l azienda a gestire la crisi. (organizzazione aziendale e comunicazione)

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1 Come si prepara l azienda a gestire la crisi (organizzazione aziendale e comunicazione) 1

2 IL CONTESTO 2

3 CRISI O INCIDENTE? un incidente non gestito tempestivamente deve essere considerato crisi potenziale. un incidente sovente degenera in situazione di crisi! 3

4 CHE COSA E UNA CRISI? DEFINIZIONE DI CRISI Situazioni che minacciano l'immagine e/o gli interessi di dipendenti, stabilimenti, ambiente, marchi, mercati dell azienda Queste situazioni possono essere rese pubbliche dai media. 4

5 CARATTERISTICHE DELLA CRISI/1 SORPRESA poiché un evento insolito ed imprevedibile si verifica proprio nel momento sbagliato, quando le persone chiave non sono disponibili e vengono adottate misure di emergenza non adatte. DUBBI che non possono essere eliminati durante lo stato di emergenza, quando non vi è piena condivisione in quanto gli esperti interni ed esterni continuano a discutere sull'origine ed il corso degli eventi, l impatto potenziale, ecc. PROLIFERAZIONE delle parti interessate con la simultanea comparsa di un numero impressionante di istituzioni (vittime, organi amministrativi, media, tutela dei consumatori e gruppi di protezione ambientale, ecc.) INTERESSI di ogni genere, che comportano rischi per la salute, immensi costi finanziari e commerciali, così come conseguenze legali, organizzative e di immagine, ecc. 5

6 CARATTERISTICHE DELLA CRISI/2 Pressione: Il tempo scorre veloce. Urgenza: Le decisioni devono essere prese in tempi brevi. Durata: Le persone e le squadre esauriscono le proprie energie Minacce: Che evolvono nel tempo. Necessità di informazioni dall'esterno, anche da Internet dall interno E la situazione rischia di peggiorare se vi è... Mancanza di preparazione e di anticipazione Un problema di organizzazione interna Problemi di comunicazione all'interno dell organizzazione (mancata segnalazione o identificazione situazione di crisi, mancata diffusione informazioni, paura, lotte di potere, ecc) 6

7 COME ESSERE PRONTI In tempi «calmi» In tempi «caldi» Prevenzione Gestione Allerta Preparazione degli strumenti 7

8 COME ESSERE PRONTI Prevenzione In tempi «calmi», è necessario mappare tutte le possibili issues, valutarne probabilità ed eventuale impatto sul business e pianificarne la «mitigazione» Probabilità In questo modo è possibile valutare e potenziare il livello di preparazione dell azienda all eventuale crisi Impatto Business 8

9 COME ESSERE PRONTI Allerta Predisporre una rete di risalita delle informazioni correlate alle issues evidenziate Monitoraggio Media: stampa, TV, radio, web Networking Enti ufficiali Associazioni Giornalisti, 9

10 Preparazione degli strumenti COME ESSERE PRONTI Per ottimizzare le risorse necessarie in caso di crisi, è necessario predisporre degli strumenti, attivabili all istante. Il manuale di gestione crisi prevede le regole da applicare da parte dell azienda, indipendentemente dalla natura della crisi. Contiene i riferimenti del responsabile della crisi el elencodeimembri potenziali della cellula di crisi L efficacia della reazione in caso di crisi, è determinata dall esistenza a priori di una procedura di gestione crisi e dalla formazione delle figure destinate a ricoprire ruoli ben definiti prima, durante e dopo la crisi. Un documento diario di bordo dove vengono registrati in tempo reale eventi, decisioni e persone incaricate della loro attuazione. Un esercizio periodico di simulazione della crisi aiuta i membri della cellula a prendere dimestichezza con le dinamiche tipiche di una crisi. 10

11 COME ESSERE PRONTI Gestione Se lo strumento (le procedura crisi) è ben oliato, la gestione della crisi avviene in modo coordinato ed efficace I ruoli chiave: Il responsabile della crisi ha un ruolo di «facilitatore» nella cellula. Conosce meglio degli altri la procedura, ha a disposizione tutti i contatti chiave, aiuta il Direttore Generale nella presa di decisione La cellula di crisi è composta da persone con ruoli aziendali chiave, con professionalità in diversi campi (qualità logistica, comunicazione, risorse umane, ) Il portavoce durante la crisi la comunicazione vesro l esterno è di fondamentale importanza. L azienda individua e «allena» un portavoce 11

12 L analisi post crisi è parte integrante della procedura di gestione crisi La crisi è un'opportunità di apprendimento per l azienda. La crisi deve essere intesa come invito all azione FINISCE COSI? Analizzare cause ed origini della crisi Per evitare, se possibile, che si verifichi di nuovo Analizzare le modalità di gestione della crisi Verificare cosa ha funzionato e cosa no Piano di intervento correttivo Migliorare la capacità di anticipazione e di gestione crisi Punti chiave per migliorare l'attuale sistema di gestione 12

13 GRAZIE! 13