MANUALE UTENTE GESTIONE PIATTAFORMA TROUBLE TICKETING (GLPI)

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1 MANUALE UTENTE GESTIONE PIATTAFORMA TROUBLE TICKETING (GLPI)

2 SOMMARIO 1 Obiettivo del documento Definizioni, acronimi e abbreviazioni Accesso al Sistema Accesso al Sistema Gestione delle chiamate Apertura di una chiamata Visualizzazione delle chiamate Logout al Sistema...10 INDICE DELLE FIGURE Figura 1 - Pagina di accesso...5 Figura 2 Inserimento Nuova Chiamata...6 Figura 3 Beni assegnati all Utente...7 Figura 4 Accesso a tutte le chiamate...8 Figura 5 Riepilogo chiamate (1)...8 Figura 6 Riepilogo chiamate (2)...9 Figura 7 Riepilogo chiamate (3)...9 Figura 8 Logout...10

3 1 Obiettivo del documento Obiettivo del presente documento è quello di fornire all utente tutte le informazioni necessarie per l utilizzo del sistema informatico GLPI (Gestione Libera del Parco Informatico) come sistema di gestione delle chiamate di assistenza informatica. I vantaggi dell utilizzo di tale applicazione sono: - la gestione dei problemi posti giornalmente dagli utenti, risulta piú organizzata e sistematica; - il lavoro svolto dell equipe informatica, può essere facilmente monitorato, con l utilizzo di grafici e statistiche; - gli utenti possono monitorare le modalità e le diverse fasi di risoluzione dei problemi che vengono sotto posti.

4 2 Definizioni, acronimi e abbreviazioni Sono qui riassunti per comodità di consultazione le abbreviazioni, gli acronimi e le definizioni adoperate nel resto del documento che si è ritenuto utile chiarire in dettaglio. Termine HW IMAC SW Definizione Hardware Install Move Add Change Software

5 3 Accesso al Sistema 3.1 Accesso al Sistema L accesso al sistema per tutti gli utenti di Provincia di Milano che utilizzeranno la piattaforma per l attivazione dei ticket, avverrà mediante il medesimo account con cui l utente si connette al proprio PC; l indirizzo intranet a cui è possibile loggarsi alla piattaforma è il seguente: Assistenza Informatica Accesso rapido Helpdesk Figura 1 - Pagina di accesso

6 4 Gestione delle chiamate 4.1 Apertura di una chiamata L utente, dopo aver acceduto al sistema con le proprie credenziali, è in grado di poter aprire una richiesta di intervento compilando le voci richieste dalla piattaforma. L interfaccia che si presenta all utente è suddivisa in due sezioni: Tipologia di Chiamata Descrizione tecnica dell Incident Figura 2 Inserimento Nuova Chiamata La tipologia di chiamata può essere: Guasto/Malfunzionamento: per richiedere un intervento di assistenza che può essere di tipo Hardware (HW) o software (SW) (campo categoria) Richiesta: In carico solo ai Responsabili per richiedere attività di IMAC dei PC La descrizione tecnica dell Incident prevede la compilazione dei seguenti campi: Chiamata relativa a: vengono visualizzati automaticamente tutti i dispositivi HW/SW assegnati all utente (cfr Fig. Figura 3 Beni assegnati all Utente)

7 Titolo: utilizzato per delimitare l ambito di intervento Descrizione: breve sintesi del problema riscontrato File: è data all utente la possibilità di allegare un file che permetta all helpdesk una migliore comprensione del problema (es. screenshot dell errore) Figura 3 Beni assegnati all Utente Con Invia la chiamata, il sistema acquisisce le informazioni, genera il ticket inviando una conferma di attivazione all utente qualora il campo Commenti per sia valorizzato positivamente. Inoltre l utente sarà avvisato con una notifica mail ogni volta che la chiamata subisce una variazione di stato (Nuova, In lavorazione, Chiusa) 4.2 Visualizzazione delle chiamate E data all utente la possibilità di prendere visione di tutte le chiamate richieste in qualunque stato di lavorazione esse siano. Per poter accedere a questa utility, nella pagina di inserimento chiamata, selezionare Pagina Principale come indicato nella figura seguente:

8 Figura 4 Accesso a tutte le chiamate Verrà visualizzata una maschera di riepilogo con tutte le chiamate attivate suddivise per stato di lavorazione Figura 5 Riepilogo chiamate (1) Selezionato lo stato di proprio interesse (ad esempio Nuova ) è possibile visualizzare il riepilogo di tutte le chiamate con lo stato Nuova

9 Figura 6 Riepilogo chiamate (2) Per ottenere una visione di insieme su tutte le chiamate attivate dall utente è necessario impostare il filtro di default in Tutti (come indicato nella figura seguente) Figura 7 Riepilogo chiamate (3)

10 5 Logout al Sistema Per disconnettersi dalla piattaforma è sufficiente chiudere la pagina browser oppure effettuare il loggout mediante l apposita funzionalità in alto a destra della pagina internet come indicato dalla seguente figura: Figura 8 Logout

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