X-Tick Gestione Ticket e assistenza remota

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2 X-Tick Gestione Ticket e assistenza remota E' un prodotto disponibile online per la parte utente (richieste assistenza e trouble ticketing), con backoffice integrato e gestione delle registrazioni per orari e FAQ, fatturazioni dei rapporti di assistenza tramite software gestionale OndaiQ/OceanoiQ. Specifiche Basato su gestionali iq Gestione categorie assistenza personalizzabile Gestione impianti/clienti Grafica personalizzabile con colori e logo Utilizzabile su palmari e Tablet/smartphone Requisiti: Browser web Connessione ad internet Moduli disponibili:. gestione agende. gestione ticket. gestione schede lavoro. storico ticket. gestione bug tracing Sistemi supportati: ios, Windows, Linux, Android Browser supportati: Safari, Chrome, Explorer, Firefox Il sistema serve a risolvere tutte le problematiche inerenti le Aziende che erogano un servizio di assistenza tecnica telefonica e vogliono disporre di un sistema di prenotazione delle chiamate (c.d. Trouble Ticketing), l'applicazione può essere integrata alla procedura di gestione dei Rapporti di Assistenza X-TRAs per la gestione degli interventi onsite. Il programma dispone di un'interfaccia lato utente per inserire le richieste e classificare interventi aperti e chiusi, e un pannello lato operatore per rispondere e smistare/gestire le chiamate in ingresso. La grafica può essere personalizzata secondo le specifiche necessità del cliente e le funzionalità sono disponibili su qualunque piattaforma, comprese quelle mobili (ios, Android, Windows, Linux), anche in ambiente eterogeneo, così da poter sfruttare, qualora esistenti, le apparecchiature già acquistate dal cliente, dai tecnici/impiantisti autorizzati o dagli utenti finali. La gerarchia degli utenti permette inoltre di definire chi può vedere le domande e risposte dei tecnici, ed eventualmente supervisionare o autorizzare le richieste di intervento da parte di un coordinatore lato cliente e lato operatore. Vediamo nelle prossime pagine il dettaglio delle caratteristiche e un esempio di operatività, legata ad un ambiente generico delle assistenze telefoniche. 2

3 Specifiche generali: L'accesso avviene attraverso un unico sito, è consentito ai soli tecnici o utenti autorizzati, e attraverso il riconoscimento dell'account si introduce l'utente alla propria area di gestione. La definizione dei tecnici, degli utenti e le relative password ed autorizzazioni di accesso sono definite dal pannello di controllo, disponibile ai soli utenti con credenziali di amministrazione. Attraverso il pannello si possono definire anche le a cui sono inviati i messaggi automatici. ACCESSO TECNICI Al primo accesso la schermata si posiziona sull'elenco delle chiamate in ingresso, senza alcun filtro, così da poter identificare le emergenze e le gestioni in coda; in questa schermata è disponibile anche un sistema di filtro per poter limitare la visualizzazione alle sole chiamate corrispondenti alle seguenti selezioni: Stato: che può assumere i valori: Da assegnare aperte ancora da assegnare agli operatori Assegnate aperte e demandate agli operatori ma ancora non prese in carico Aperte in gestione sono in carico all'operatore che sta gestendo la chiamata Chiuse problematiche risolte (per default vengono escluse dalla visualizzazione) Operatore: filtra sulle chiamate assegnate al singolo operatore Data: filtro per periodo Ricerca libera: filtro per termine contenuto nel Ticket 3

4 Selezionando una chiamata non ancora assegnata a cura di un operatore Supervisor, questi può assegnarla ad un operatore, demandando a quest'ultimo la gestione della problematica. Selezionando invece una delle chiamate si entra nella scheda di gestione, che effettua una duplice operazione: 1- rispondendo alla chiamata il cliente riceve il messaggio che è stata presa in carico e risolta la sua domanda e entrando nella propria bacheca potrà vederne la soluzione; 2- vengono tracciati i tempi di gestione della chiamata permettendo di avere un report relativo ai costi, e quindi alle fatturazioni, dei singoli interventi. Nelle risposte si possono includere allegati (file da scaricare a cura del cliente) e link esterni. Infine si può riassegnare la problematica ad operatori differenti per una gestione di secondo livello. 4

5 Quando l'operatore ha risposto il ticket può essere lasciato aperto (se attendiamo risposte ulteriori o verifiche), oppure chiuso (se ritenuto risolto); in entrambi i casi il cliente potrà replicare anche riaprendo la stessa problematica e proseguendo sulla stessa richiesta. L'operatore può svolgere anche operazioni estranee alla gestione del ticket, ad esempio potrebbe dover sviluppare del software, o fare delle prove o personalizzazioni per il cliente. Questa operatività permette di utilizzare il pannello anche come sistema di Bug Tracking interno per lo sviluppo di applicazioni o la gestione di FAQ relative ai software assistiti, permettendo di inserire dei tempi di lavoro indipendenti dalla gestione delle chiamate Trouble Ticket. Per effettuare questa operazione viene utilizzata la Scheda Ore : In questa scheda possono essere selezionati i progetti o i clienti a cui si sta lavorando, impostando le ore e descrivendo i lavori eseguiti, con eventuali kilometri percorsi (collegamento anche alla gestione X-TRAs). In tal modo le ore dedicate ai progetti vengono tracciate ed imputate sui corretti Centri di Costo o Commesse (gestionale OndaiQ/OceanoiQ) per poter essere rilevate nella fase di fatturazione. Per i conteggi legati alla fase gestionale vedere l'ultima sezione (ACCESSO AMMINISTRATIVO). 5

6 ACCESSO CLIENTI La schermata di accesso dei clienti presenta le problematiche aperte e chiuse e una scheda per la compilazione di una nuova chiamata. Anche in questo caso si possono inserire allegati, selezionare una categoria di problematica (definibili liberamente dall'amministratore di sistema), inserire le note del problema rilevato, così da poter descrivere all'operatore che gestirà il caso, la problematica con tutte le occorrenze del problema. 6

7 Nella gestione della schermata di risposta si possono visualizzare tutte le risposte date al ticket ed eventualmente riaprirlo. 7

8 ACCESSO AMMINISTRATIVO All'accesso Amministrativo sono riservate le operazioni di gestione degli addebiti al cliente. Questa sezione infatti permette di rilevare le ore fatte sui singoli progetti/clienti ed esportare verso il gestionale quelle imputabili ad una singola anagrafica di fatturazione. Una prima reportistica di base, essenzialmente limitata al controllo delle operazioni eseguite, può essere visualizzata direttamente dal pannello, impostando i filtri per Cliente/Progetto (anagrafiche clienti/contatti e Commesse) Operatore (tecnici di assistenza) Data dal/al (definisce il periodo di analisi) Attività (tabella delle attività classificate) infine spuntando la casella Mostra totali si ottiene un quadro generale delle ore impegnate su ciascun progetto. Apponendo la spunta sulle caselle a fianco delle operazioni si identificano quelle da importare all'interno del gestionale, cui saranno abbinati i servizi utilizzati per la fatturazione (dalla tabella anagrafica dei Servizi). A livello di esportazione dati si possono scegliere i formati più comuni per la stampa (PDF) o l'esportazione (CSV, Excel) così da essere compatibili anche con gestionali differenti. Per questo motivo l'applicativo di Backoffice lavora su tabelle autonome che possono poi essere normalizzate o adattate, purché disponibili driver e apertura della base dati. 8

9 Per informazioni contattare INGENIA SRL Stefano Pedroni ( ) tel fax mail Le immagini esposte sono indicative e potrebbero differire dalla grafica elaborata per il cliente 9

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