GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI

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1 Guida al Supporto

2 Indice 1 INTRODUZIONE Scopo Contesto di riferimento Destinatari Abbreviazioni ed Acronimi Glossario SUPPORTO TECNICO Accesso al servizio CSI Customer Support Interface Chi può accedere al TSS DSI Decisyon Support Interface GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI Prerequisiti per la registrazione di una segnalazione Registrazione di una Segnalazione Attribuzione delle priorità di lavorazione delle Segnalazioni Approccio Collaborativo Licenze Temporanee e Prodotto in Conto Visione Modalità di gestione dei Trouble-Ticket Soluzioni ai malfunzionamenti STRUTTURA DEI PRODOTTI DECISYON Product Version Identification Version Release Modification-Level Patch-Level Identifiable-Module-Level LIMITAZIONI AL SERVIZIO ASSISTENZA E SUPPORTO TECNICO Limitazioni Temporali Limitazioni Territoriali Limitazioni Tecnologiche Pag. 2 di 12

3 1 INTRODUZIONE Norme e procedure di erogazione dei Servizi di Supporto Tecnico erogati da Decisyon S.r.l. per la piattaforma di Business Intelligence omonima. 1.1 Scopo Lo scopo del presente documento è quello di fornire le informazioni necessarie per il corretto utilizzo dei Servizi di Assistenza e Supporto Tecnico Nei capitoli successivi sono descritte in dettaglio le Norme e le Procedure che regolano le modalità di erogazione dei servizi del Technical Support Service di Decisyon S.r.l Contesto di riferimento I Servizi di Assistenza e Supporto Tecnico di Decisyon si basano principalmente su piattaforma web così da consentire la massima versatilità e disponibilità di utilizzo e fruizione da parte di tutti i Clienti e i Partner, i quali, avendo sottoscritto il contratto di manutenzione, sono in possesso degli account necessari per interagire con i sistemi di gestione del servizio. Le modalità di sottoscrizione, accesso ed erogazione del servizio sono soggette a variazioni che saranno tempestivamente comunicate a Clienti e Partner. A insindacabile giudizio di Decisyon, l azienda si riserva di apportare arbitrariamente tutte le modifiche al servizio che riterrà opportune per il miglioramento dello stesso. La collaborazione fattiva tra cliente è fornitore è uno dei fattori critici di successo per il raggiungimento dei rispettivi obiettivi di business. A questo proposito Decisyon desidera stabilire uno stretto rapporto di collaborazione con i clienti e i partner anche per quanto riguarda il Technical Support Service. 1.3 Destinatari Clienti, Partner Pag. 3 di 12

4 1.4 Abbreviazioni ed Acronimi Significato delle sigle e dei termini specifici utilizzati all interno del documento ABBREVIAZIONI ACRONIMI INGLESE DEFINIZIONE ITALIANO CSI Customer Support Interface Interfaccia Cliente/Decisyon DSI Decisyon Support Interface Interfaccia Decisyon/Cliente PRI Product Release Identification Versione identificativa del Prodotto PDNU Power Designer Named User Utente Nominale Power Designer SLA Service Level Agreement Livello di Servizio TSS Technical Support Service Servizio di Assistenza e Supporto Tecnico TT Trouble Ticket Ordine di lavorazione Anomalia WA Workaround Soluzione Temporanea 1.5 Glossario Definizione di alcuni termini utilizzati all interno del documento TERMINI DEFINIZIONE BI HW OLAP OLTP RDBMS R-OLAP SW Business Intelligence Hardware On-Line Analytical Processing On-Line Transactional Processing Relational DataBase Management System Relational On-Line Analytical Processing Software Pag. 4 di 12

5 2 SUPPORTO TECNICO 2.1 Accesso al servizio Ogni cliente ha diritto a due account di tipo CSI Customer Support Interface per l accesso ai servizi del TSS di Decisyon. Gli utenti potranno accreditarsi attraverso la procedura di registrazione presente sulla home-page del Supporto di Decisyon ed inserendo la Product-Key presente sulla confezione. Per l utenza CSI è richiesta una singola registrazione sui due ambienti. La prima consente la login all area Support di Decisyon, la seconda è quella relativa al sistema di Ticketing, e in questo caso Utenze e Password potranno essere identiche ma richiederanno all utente CSI una doppia gestione e una doppia Sign-On CSI Customer Support Interface E la persona designata dal cliente come referente con l area tecnica di Decisyon. L utente di tipo CSI è l unico autorizzato ad inoltrare richieste al TSS. Nel caso in cui il cliente volesse sostituire l intestatario del Customer Support Interfaces dovrà darne notizia al TSS via e sostituire i dati anagrafici e i riferimenti interni quali telefono e indirizzo con quelli del nuovo utente. La figura del CSI dovrà avere le competenze tecniche e tutte le autorizzazioni necessarie sia sulla piattaforma Decisyon che sulla/e piattaforma/e RDBMS utilizzate dal cliente, cosi da poter intervenire in autonomia dietro richiesta del TSS per apportare le eventuali modifiche o effettuare i test richiesti per la individuazione e/o determinazione di un eventuale malfunzionamento. Decisyon, attraverso il suo Business Intelligence Training Center è in grado di erogare, su richiesta, tutti i corsi di formazione necessari alla preparazione del personale tecnico del cliente Chi può accedere al TSS I Partner di Decisyon in regola con le politiche di partnership e che non presentano posizioni debitorie nei confronti di Decisyon. I Clienti che: o o hanno in essere un contratto di manutenzione e sono quindi abilitati a tutti i servizi previsti dallo stesso; hanno acquistato in passato una versione di Decisyon e sono abilitati all accesso all area Download relativa alla versione da loro acquistata, finché supportata DSI Decisyon Support Interface Le risorse messe a disposizione da Decisyon per il TSS comprendono Download Patch Download Release Documentazione Gestione Segnalazioni Queste risorse sono fruibili 24 ore al giorno 365 giorni l anno. L area è raggiungibile: o dalla home page di Decisyon o attraverso il link diretto: Pag. 5 di 12

6 Interfaccia di supporto on-line Gestione Segnalazioni Il servizio di gestione segnalazioni sarà disponibile con le seguenti modalità: Apertura Trouble-Ticket: h24 Presa in carico del TT da parte del personale specializzato Decisyon: dal lunedì al venerdì; nei giorni lavorativi del calendario italiano; dalle 09:00 alle 18:00 ora italiana Download Patch L area di download patch mette a disposizione dell utente patch e bug fix per un corretto ed efficace aggiornamento di Decisyon nel tempo Download Release L area di download release mette a disposizione le diverse versioni disponibili dei moduli di Decisyon Documentazione Nell area documentazione sono presenti tutti i documenti relativi al software Decisyon ed ai servizi disponibili. Pag. 6 di 12

7 3 GESTIONE DELLE SEGNALAZIONI Nel momento in cui un cliente riscontrasse un problema non risolvibile autonomamente, il CSI ha la possibilità di aprire una richiesta di intervento. 3.1 Prerequisiti per la registrazione di una segnalazione Prerequisito fondamentale per accedere all area Gestione Segnalazioni è quella di essere un utente CSI. Prima di registrare un nuovo caso l utente deve effettuare le seguenti verifiche: verificare che il problema sia imputabile a Decisyon; verificare che la versione di Decisyon in uso sia ancora supportata; verificare la riproducibilità del problema onde consentire una più rapida analisi da parte del supporto; verificare se il problema si riscontra su una sola macchina oppure se il malfunzionamento è generalizzato. 3.2 Registrazione di una Segnalazione Per registrare una segnalazione l utente deve collegarsi al sito di supporto on-line. All atto dell apertura della segnalazione verranno richieste al CSI alcune informazioni quali: Short summary: breve descrizione del malfunzionamento (utile per ricerche successive); Full description: descrizione dettagliata del malfunzionamento; Priorità: priorità inizialmente assegnata dal CSI; quelle elencate precedentemente sono solo alcune delle informazioni richieste, per una consultazione più approfondita fare riferimento al documento di aiuto disponibile on-line. 3.3 Attribuzione delle priorità di lavorazione delle Segnalazioni Per assicurare il massimo dell efficienza il supporto Decisyon lavora con dei livelli di priorità che, nella fase iniziale, sono a discrezione del CSI e nelle fasi successive sono soggetti a negoziazione. In ogni caso Decisyon si riserva di: attribuire in via definitiva la priorità reale di una segnalazione; abbassare la priorità di una segnalazione se le attività del TSS non sono supportate adeguatamente dal CSI. Pag. 7 di 12

8 Il supporto Decisyon lavora attualmente con 5 livelli di priorità : LIVELLO DESCRIZIONE TEMPO DI PRESA IN CARICO 1 LOWEST 2 LOW 3 NORMAL 4 HIGH 5 HIGHEST Quesiti sull utilizzo del prodotto o sull utenza internet che non hanno impatto sul sistema e il suo corretto funzionamento. Quesiti sull utilizzo del prodotto, difetto, configurazione o conflitto del software che colpisce il sistema, ma non in modo critico. Anomalie non bloccanti riguardanti i sistemi di sviluppo o produzione. Anomalie con impatti gravi che rendono difficile operare con i sistemi di sviluppo o produzione. Il sistema di produzione non è disponibile. ENTRO 24 ORE LAVORATIVE DALLA SEGNALAZIONE ENTRO 16 ORE LAVORATIVE DALLA SEGNALAZIONE ENTRO 8 ORE LAVORATIVE DALLA SEGNALAZIONE ENTRO 4 ORE LAVORATIVE DALLA SEGNALAZIONE A ENTRO 2 ORE LAVORATIVE DALLA SEGNALAZIONE 3.4 Approccio Collaborativo In caso di Trouble-Ticket, di tipo High o Highest, per assicurare al cliente il massimo dell efficienza nella risoluzione dell anomalia, e al TSS di Decisyon la possibilità di operare in tal senso avendo la disponibilità di tutti gli strumenti e le informazioni necessarie, il cliente si rende sin da ora disponibile a mettere a disposizione di Decisyon tutto il personale e le risorse tecniche necessarie alla risoluzione del problema. Le richieste del TSS per operazioni di test, supplementi di indagine sulle cause del problema, lo stato delle macchine, di RDBMS e quanto altro si rendesse necessario alla circoscrizione del problema e alla sua risoluzione saranno la prima priorità del cliente. Dal canto suo Decisyon si adopererà per assicurare al cliente il minimo disservizio possibile. 3.5 Licenze Temporanee e Prodotto in Conto Visione Per le Licenze d uso Temporaneo e i Prodotti in Conto Visione si applicano le stesse modalità sino ad ora esposte. 3.6 Modalità di gestione dei Trouble-Ticket Di seguito sono descritti i passi principali sulla gestione dei TT e l interazione tra TSS e CSI: il processo di gestione ha inizio con l apertura di un TT da parte del CSI, il quale, riceverà immediatamente una di notifica con il numero di TT; nei tempi previsti dallo SLA, il TT sarà preso in carico ed il sistema invierà al CSI, una nuova e- mail di notifica dell avvenuta presa in carico del TT; qualora si rendesse necessario, durante la lavorazione del TT, il CSI potrà essere coinvolto dal TSS attraverso la posta elettronica o telefonicamente; la lavorazione del TT sarà seguita dallo staff del TSS che metterà a disposizione il personale tecnico con le competenze più idonee alla identificazione e risoluzione del problema, di conseguenza il contatto tra CSI e TSS potrà avvenire tra figure professionali diverse per area di competenza; ad ogni modifica/aggiornamento dello stato del TT il sistema di gestione invierà automaticamente una al CSI per informarlo sullo stato di avanzamento; una volta chiuso il TT, il sistema invierà automaticamente una di notifica al CSI; Collegandosi al sistema di gestione delle segnalazioni, ogni CSI avrà la possibilità, in qualsiasi momento, di verificare lo stato di avanzamento dei TT. Pag. 8 di 12

9 3.7 Soluzioni ai malfunzionamenti Le soluzioni fornite dal TSS saranno in linea con le politiche di sviluppo ed evoluzione della piattaforma Decisyon, di conseguenza il TSS fornirà al cliente la soluzione più adeguata in quel dato momento. Per risolvere le anomalie riscontrate il TSS si avvarrà delle seguenti soluzioni: Riconfigurazione degli ambienti, siano essi Decisyon stesso o parti hardware o software che possono entrare in conflitto con la piattaforma; Workaround nel caso in cui non siano già disponibili Patches che risolvono il problema il TSS, una volta individuato il WA più appropriato opererà con il cliente per ripristinare la piena efficienza del sistema; Change-Fix prevede l aggiornamento del software alla Fix più adeguata e può di conseguenza comportare il passaggio ad una versione Fix successiva o, in alcuni casi particolari, derivanti dall ambiente HW- SW del cliente, ad una versione precedente; Change-Release prevede l aggiornamento del software alla Release più adeguata; Change-Version prevede l aggiornamento del software alla Version più aggiornata. Decisyon certifica il corretto funzionamento dei suoi prodotti su tutte le piattaforme Hw e Sw presenti sul Manuale di Installazione, relativo alla Versione di proprio interesse, consultabile anche on-line dall area Documentazione di Decisyon. Configurazioni particolari di parti Hw o Sw certificate da Decisyon ma non in linea con le configurazioni richieste dalla piattaforma, daranno vita alla identificazione dell anomalia da parte del TSS, ma sarà il cliente a farsi carico della richiesta di adeguamento agli standard Decisyon presso il fornitore del prodotto Hw/Sw identificato come causa dell anomalia stessa. Le richieste di eventuali integrazioni derivanti dalla presenza di parti Hw o Sw non certificate saranno valutate da Decisyon che, a suo insindacabile giudizio, potrà considerarle rilevanti per il mercato e inserirle di conseguenza nella pianificazione evolutiva del prodotto, oppure considerarle personalizzazioni che, di conseguenza, potranno dare luogo ad un offerta commerciale per uno sviluppo ad-hoc che il cliente potrà valutare, e sulla realizzazione del quale decidere in merito. Pag. 9 di 12

10 4 STRUTTURA DEI PRODOTTI DECISYON Di seguito sono descritte le caratteristiche che identificano i prodotti della piattaforma Decisyon. 4.1 Product Version Identification La PVI di Decisyon è composta da 5 serie di numeri V. R. M. P. I, questi 5 identificativi del livello del prodotto vengono incrementati in funzione del tipo di modifiche e/o cambiamenti apportati al Sw Version Il primo numero partendo da sinistra < V. R. M. P. I > viene incrementato se il rilascio prevede dei cambiamenti molto significativi quali ad esempio, nuove funzionalità che modificano il prodotto in modo sostanziale Release Il secondo numero partendo da sinistra < V. R. M. P. I > viene incrementato se il rilascio prevede dei cambiamenti ad alto impatto ( major ) rispetto alla versione precedente e comprenderà inoltre tutte le migliorie apportate alla stessa Modification-Level Il terzo numero partendo da sinistra < V. R. M. P. I > viene incrementato se sono stati apportate modifiche quantitative e/o qualitative tali da giustificare il consolidamento delle stesse in un Modification-Level Patch-Level Il quarto numero partendo da sinistra < V. R. M. P. I viene incrementato nel momento in cui sono stati apportati dei cambiamenti a basso impatto ( minor ) rispetto alla versione precedente Identifiable-Module-Level Il quinto numero partendo da sinistra < V. R. M. P. I viene incrementato in seguito a modifiche funzionali( functional ) di basso impatto che possano essere rilasciate in una patch specifica per il modulo. Pag. 10 di 12

11 5 LIMITAZIONI AL SERVIZIO ASSISTENZA E SUPPORTO TECNICO Di seguito sono descritti i limiti entro i quali il supporto tecnico sarà erogato. 5.1 Limitazioni Temporali Il TSS è attivo: dal lunedì al venerdì tutti i giorni lavorativi del calendario Italiano dalle ore alle ore Ora Italiana 5.2 Limitazioni Territoriali Il TSS è in funzione come descritto al punto 6.1 presso la sede Decisyon di Latina, ogni intervento del TSS per il quale il cliente richieda la presenza on-site sarà considerato attività di consulenza e seguirà, di conseguenza, le regole organizzative e tariffarie del servizio di Consulenza Decisyon. 5.3 Limitazioni Tecnologiche Dovendosi necessariamente integrare con servizi di terzi, quali le linee di comunicazione, l energia elettrica ecc., il TSS è in funzione nei termini sino ad ora descritti, limitatamente alla disponibilità di servizi di cui sopra e quanto altro sia ritenuto indispensabile per poter erogare il servizio stesso. Eventuali disservizi causati da terzi non saranno imputabili in alcun modo a Decisyon S.r.l. Pag. 11 di 12

12 Decisyon Guida al Supporto Decisyon s.r.l. Latina Sede Operativa e Commerciale Viale P.L. Nervi C. Direzionale. Latina Fiori Torre 6 Glicini Latina Italia Tel Fax Milano Sede Commerciale Via Monte di Pietà, 21 Milano Italia Tel / Fax / Copyright 2006, Decisyon s.r.l. Tutti i diritti riservati. La riproduzione totale o parziale é espressamente vietata in assenza di autorizzazione scritta. Pag. 12 di 12

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