Service Control Room «Il monitoraggio integrato dei Servizi Digitali» 04/12/2014

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1 Service Control Room «Il monitoraggio integrato dei Servizi Digitali» 04/12/2014

2 1. Il contesto INAIL 2. Perché una Service Control Room 3. Il modello di funzionamento definito 4. I primi risultati del processo di cambiamento

3 Il contesto INAIL Inail, Istituto Nazionale Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro, è un Ente pubblico non economico che gestisce l'assicurazione obbligatoria contro gli infortuni sul lavoro e le malattie professionali. Ambiti Istituzionali Alcuni numeri di riferimento Prevenzione Assistenza Sanitaria Tutela contro gli infortuni sul lavoro 11 Direzioni Centrali 4 Servizi 2 Dipartimenti di Ricerca 1 Avvocatura Generale 1 Sovrintendenza Sanitaria Centrale 4 Consulenze professionali centrali 8 Segreterie tecniche e Uffici di supporto 21 Direzioni Regionali 213 Sedi Locali 36 Dipartimenti Territoriali Ricerca Servizi generali ed istituzionali Personale in servizio: unità Numero di aziende: oltre Posizioni assicurative territoriali: oltre Infortuni denunciati: circa Documenti lavorati: oltre Servizi erogati alla utenza finale: oltre 200

4 Il contesto INAIL A seguito dell ampliamento del proprio mandato istituzionale, INAIL sta reinterpretando la propria mission secondo le seguenti direttrici

5 1. Il contesto INAIL 2. Perché una Service Control Room 3. Il modello di funzionamento definito 4. I primi risultati del processo di cambiamento

6 Perché una Service Control Room Il percorso di trasformazione avviato dalla DCOD per passare ad un modello operativo basato sul «Servizio Digitale» superando «logiche di segregazione tecnico - organizzativa» richiede un potenziamento dei seguenti ambiti strategici di Governance: continuo End-To-End dei Servizi di business erogati verso gli utenti finali Gestione dei programmi e dei progetti di evoluzione ed integrazione dei Servizi Digitali Gestione delle variabili e viste di costo associate ai Servizi erogati La Service Control risponde all esigenza di favorire un modello di monitoraggio orientato ai Servizi, alla cooperazione ed alla trasparenza all interno della DCOD superando una logica di monitoraggio non integrata focalizzata sulle singole componenti infrastrutturali

7 Prima della Service Control Room.. Applicativo Sistemi Servizio Processo Business Rete

8 1. Il contesto INAIL 2. Perché una Service Control Room 3. Il modello di funzionamento definito 4. I primi risultati del processo di cambiamento

9 I driver che hanno guidato la progettazione della SCR.. Integrazione dei processi di Event Management nel modello di processi della DCOD Valorizzazione e razionalizzazione degli investimenti già effettuati dalla DCOD nel corso degli anni Integrazione con le altre iniziative in corso favorendo un percorso verso un framework unico ed integrato di IT Service Management

10 Ad un monitoraggio integrato dei Servizi SERVICE CONTROL ROOM Referenti Servizi Business Requisiti Raffinamento Applicativo e Governo del Servizio Processi Business Correlazione a livello di Servizio Sistemi Rete Ticket Eventi Report Miglioramento Continuo Referenti Operations (Esercizio) Network Processi Business Applicazioni Sistemi

11 .. verso un modello di IT Service Management integrato Il modello di monitoraggio integrato è basato su un architettura che include oltre i sistemi di monitoraggio dell infrastruttura sistemistica (sistemi e rete), applicativa e dei processi di Business anche i sistemi di: Trouble Ticketing Configuration Management Database (CMDB) Catalogo dei Servizi ICT Information Security Management Service Level Management Service Level Management Catalogo dei Servizi DCOD SIEM Trouble ticketing Service Control Room Log Gestione degli accessi CMDB (service view)

12 1. Il contesto INAIL 2. Perché una Service Control Room 3. Il modello di funzionamento definito 4. I primi risultati del processo di cambiamento

13 I primi risultati Razionalizzazione Organizzativa Consolidamento dei team di risorse dedicate alla gestione e configurazione dei tool di monitoraggio e delle risorse dedicate al monitoraggio in un unico team di lavoro con responsabilità definite Razionalizzazione Processi Definizione di un processo di Event Management unico, condiviso ed integrato con i processi di Gestione degli Incidenti e di Configurazione dei Servizi Razionalizzazione Tecnologica Da oltre 30 tool di monitoring attualmente presenti sono stati identificati 11 tool da connettere al sistema di Service Monitoring a copertura dell intero perimetro di monitoraggio 13

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