ROMA, 22 Maggio Gruppo TERNA

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1 Lo scenario di Business in cui opera Terna è quello dell energia elettrica, una risorsa indispensabile per la vita, lo sviluppo e la crescita di tutti i popoli del mondo. Gruppo TERNA L energia elettrica, una volta prodotta, deve essere trasmessa. La trasmissione è il settore fondamentale della filiera dell energia in cui opera Terna che con oltre km di linee in alta tensione risulta il primo operatore indipendente in Europa e sesto al mondo per km di linee gestiti. Terna fa parte di ENTSO-E, l Organismo che raggruppa i 41 Gestori dei sistemi di trasmissione (TSO, Transmission System Operator) dei 34 paesi dell Europa. Tale ente ha il compito di: - Adottare i codici di rete europei sulle questioni transfrontaliere - Pianificare lo sviluppo della rete elettrica europea - Stabilire gli strumenti comuni per il coordinamento nella gestione delle reti

2 Call Center Terna Informazioni Generali Il Call Center Terna è composto da 20 FTE qualificati, 1 TL ed 1 PM 8 Operatori dedicati alla «clientela interna» - Tematiche ICT 6 Operatori dedicati alla «clientela esterna» - Operatori Elettrici 3 Sistemisti Esperti e 3 Tecnici di Presidio sulle sedi critiche Dietro questo Front Office operano le risorse ICT Aziendali composte da Manager, Tecnici e Sistemisti di II livello (circa 100 FTE tra Dipendenti e Consulenti) Il Servizio di Call Center è fornito da due società esterne presso i nostri uffici Il pagamento è a Canone Mensile La durata del contratto è Triennale (in formula di 2 anni + 1) Sul Servizio sono attivi KPI per la misurazione degli SLA Gli operatori sono tutti contrattualizzati: 10% a Tempo Indeterminato 90% a Tempo Determinato con rinnovo annuale Il personale è giovane (tra i 27 ed i 35 anni), altamente specializzato, nessun laureato, esperienza superiore a 5 anni, retribuzione media di circa netti mensili Fasce orarie per l erogazione dei servizi (con turnazione) Servizio Giorni Orario Call Center Lunedì Venerdì Assistenza HW e SW on site Lunedì Venerdì

3 Call Center Terna Best Practice Terna adotta ed implementa le Best Practice ITIL v3 [*], metodologia che è stata estesa anche all interno dei processi del servizio di Call Center Strumenti/Tools utilizzati: 1. Il Call Center ICT utilizza un nostro Tool proprietario «TTMi» (Trouble Ticket Management) sviluppato e customizzato su nostri espliciti requisiti funzionali ITIL Compliant) 2. Il Call Center «Gaudì» (Gestione Anagrafica Unica Degli Impianti di produzione) utilizza una piattaforma sviluppata ad hoc per interfacciarsi con le banche dati e con i sistemi di gestione elettrica. Il processo implementato con la piattaforma è conforme a quanto disposto dall Autorità per l Energia Elettrica e il Gas in specifiche deliberazioni raccolte nel Testo Integrato delle Connessioni Attive (TICA). [*] ITIL v3 [Information Technology Infrastructure Library ] è un insieme di linee guida ispirate dalla pratica (Best Practice) nella gestione dei servizi IT (IT Service Management) e consiste in una serie di pubblicazioni che forniscono indicazioni sull'erogazione di servizi IT di qualità e sui processi e mezzi necessari a supportarli.

4 Call Center Terna Workflow Gli Utenti possono comunicare con il Call Center attraverso i seguenti canali: Numero Verde gestito da un sistema IVR (Interactive Voice Response), attivo dalle 8:00 alle 19:00, dal lunedì al venerdì Processo seguito dal Call Center Work Flow appositamente implementati sul Portale dei Servizi e raggiungibili via web solo dai dipendenti Terna. Il Portale dei Servizi offre la possibilità di effettuare richieste e segnalazioni attraverso l apertura di un ticket. È possibile impostare direttamente tutti i parametri necessari ad evadere il ticket (Motivo di Chiamata, Impatto del Disservizio Riscontrato, Descrizione del disservizio) Mail-box dedicata: appositamente creata per comunicare con il Call Center quando gli altri strumenti a disposizione non sono disponibili.

5 Tempo [Ore] Numerosità ROMA, 22 Maggio 2014 Call Center Terna Ticket Overview STATISTICHE Quasi Ticket Lavorati ogni Anno Una media di Ticket Lavorati ogni Mese Una media di oltre 400 Ticket Lavorati ogni Settimana Ticket [Front Office]: Sempre entro le 16h lavorative Ticket 2011 [Front Office]: 7h lavorative Ticket 2012 [Front Office]: < 4h lavorative Ticket 2013 [Front Office]: circa 3,5h lavorative AZIONI INTRAPRESE 1. Ridistribuzione del carico di lavoro (efficienza operativa) 2. Ottimizzazione e Revisione dei Processi Interni 3. Sfruttamento delle Tecnologie ICT e degli automatismi aziendali EFFETTI 1. Innalzamento della Customer Satisfaction 2. Meno lavoro «poco qualificante» per il CC! [vs Employee Disaffection] 3. Più Tempo per i Progetti che innalzano la Qualità ICT [vs Employee Disaffection] Andamento Annuale - Tempi Medi di Chiusura Ticket Ticket 2010 Ticket 2011 Ticket 2012 Ticket 2013 Serie , Andamento Annuale - N. Ticket 0 Numero Numero Numero Numero Ticket Ticket Ticket Ticket Lavorati Lavorati Lavorati Lavorati [Anno [Anno [Anno [Anno 2010] 2011] 2012] 2013] Serie

6 Customer Satisfaction [CS] vs Employee Disaffection [ED] Giochi d Equilibrio [1/2] 1. Il Call Center è tenuto a rispettare SLA misurati da KPI che se disattesi generano penali di tipo economico 2. E stato introdotto nell ultimo contratto un parametro di Incentivazione economica su alcuni KPI 3. Il Call Center è supportato in Back Office da tutto lo Staff ICT aziendale che ne norma ogni tipologia di azione attraverso Istruzioni Operative e Flussi Operativi Customer Satisfaction [CS] Tutela l efficienza del servizio, soprattutto i tempi di chiusura che sono intimamente legati alla percezione del servizio da parte degli utenti [1] Evita cali di concentrazione e/o periodi di eccessivo rilassamento [1] E l Entry Point aziendale per tutte le problematiche e le segnalazioni da parte degli utenti e dal loro operato dipende la percezione della Qualità di tutta l ICT aziendale [3] E un servizio critico per la continuità del servizio, l informatica espande silente ma inesorabilmente il suo potere [3] Continua ricerca di standardizzazione che giova ai tempi di intervento [3] Employee Disaffection [ED] Parte della somma economica viene equamente ripartita tra tutti gli operatori favorendo così anche il team building ed evitando le singole competizioni [2] Gli operatori rischiano però di subire la «sindrome da automa» perché si cerca di limitare al massimo l iniziativa individuale [3]

7 Customer Satisfaction [CS] vs Employee Disaffection [ED] Giochi d Equilibrio [2/2] 1. Formazione Continua 2. Innovazione Tecnologica: nuovi sistemi/tools per gestire in pieno controllo da remoto l infrastruttura così da non dover assistere e guidare l utente al telefono step by step 3. Anche se gli operatori di Call Center non sono dipendenti Terna ci siamo prodigati affinché si sentissero parte integrante dell Azienda stimolando il loro senso di appartenenza 4. Frustrazione Customer Satisfaction [CS] Employee Disaffection [ED] Con l aumentare degli skills si estende la Confort Zone dell operatore, si innalza la prontezza di risposta e si riduce la sensazione di impotenza dinanzi a problemi tecnici sconosciuti [1] Riduce drasticamente i tempi di intervento [2] Restano libere le linee telefoniche [2] Elimina il supporto morale e psicologico «dovuto» e richiesto in passato dagli utenti [2] Estensione delle iniziative aziendali anche al loro Team (concorsi interni, pacco natalizio, mensa aziendale, etc..) [3] Luogo di lavoro con gli analoghi confort e spazi garantiti ai dipendenti (non i classici loculi) [3] Postazioni di Lavoro nuove e performanti per una migliore User Experience [3] Esempi concreti di assunzione all interno del nostro staff per i più meritevoli e tutela a garanzia della loro tipologia di contratto e della puntualità di erogazione degli stipendi [3] In caso di arroganza o maleducazione da parte degli utenti si deve dimostrare self control e gentilezza, sempre e

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