Capitolato Speciale d Oneri Allegato A LIVELLI DI SERVIZIO. Azienda USL ROMA A. Allegato A al Capitolato Speciale d Oneri LIVELLI DI SERVIZIO

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1 Azienda USL ROMA A Allegato A al Capitolato Speciale d Oneri LIVELLI DI SERVIZIO GARA a PROCEDURA APERTA per la progettazione, realizzazione e gestione in regime outsourcing del sistema informativo-informatico aziendale. Pag Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013

2 Ince 1 PRINCIPI DEI SERVICE LEVEL IMPLEMENTAZIONE DEI SERVICE LEVEL MISURAZIONE DEL SERVIZIO DIFFERENZIAZIONE DEI SERVIZI PRIORITÀ DEGLI INCIDENTI... 5 CLASSIFICAZIONE DEI SITI... 7 SERVICE LEVEL Livelli Servizio generali per il servizio Livelli Servizio specifici per i servizi gestione LAN e WAN Livelli servizio per il Service Management Livelli servizio sulla sponibilità della rete dati Insponibilità Disponibilità Network Latency service level Install, Move, Add and Change (IMAC) in ambito rete Livelli Servizio specifici per i servizi gestione applicativa Livelli Servizio specifici per i servizi gestione dei Server Livelli servizio sulla sponibilità dei server e periferiche Insponibilità Disponibilità Posta Elettronica Service Level Backup Service Level Install, Move, Add and Change (IMAC) in ambito server Livelli Servizio specifici per i servizi Desktop Management Insponibilità Install, Move, Add and Change (IMAC) in ambito Desktop management Livelli Servizio specifici per i servizi Peripheral Management Insponibilità Install, Move, Add and Change (IMAC) in ambito Peripheral management Livelli Servizio specifici per i servizi gestione dei materiali consumo Livelli servizio relativi alla sicurezza ed ai servizi correlati (DR,BC) Insponibilità Disponibilità Livelli servizio sulla gestione della sicurezza (Antivirus) Livelli Servizio relativi alla conduzione progetto Livelli Servizio relativi alla formazione Livelli Servizio relativi a servizi non core Livelli Servizio relativi ai Tempi Risposta On Line delle applicazioni Livelli Servizio relativi per l archiviazione sostitutiva MISURAZIONE DEL SERVIZIO Anomalie persistenti Schema valutazione degli incentivi DIPENDENZA DAI TEMPI DELLA ASL Pag Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013

3 1 Principi dei Service Level I Service Level Agreement ( ) descrivono il tipo e il livello dei Servizi che la tta aggiucataria erogherà alla ASL Roma A nella gestione ed erogazione dei servizi definiti nel contratto e nei suoi allegati. La gestione dei Service Level nella sua completezza partirà dal 3 mese e sarà a pieno carico del Fornitore nel rispetto quanto presente nel contratto e suoi allegati. La generazione della reportistica dovrà rispettare quanto specificato all interno del presente documento. La produzione dei report trimestrali avviene entro 8 giorni lavorativi successivi al termini del trimestre. I Service Level saranno misurati su base dal Fornitore che provvederà alla produzione dei Report del servizio, l elenco dei report costituisce parte integrante del presente accordo servizio. Gli si applicheranno a tutte le se e infrastrutture della ASL Roma A verso le quali la tta aggiucataria eroga i servizi. Per il calcolo degli si fa riferimento all orario servizio. La copertura oraria è riferita alle attività monitoraggio delle se. Per Giorno Lavorativo relativamente ai Service Level Agreement si intendono i giorni dal Lunedì al Sabato escluse le festività nazionali e locali. Per Orari Servizio si intendono gli orari durante i quali la ASL Roma A usufruisce dei servizi offerti dal fornitore e definiti nella eguente tabella: Orario Definizione 7:30 19:00 Solo giorni feriali, sabato incluso, per i server legati all attività ambulatoriali 7:30 18:00 7:30 13:00 (sabato) Dal lunedì al sabato non festivi per i server del sistema amministrativo, della gestione del personale, del protocollo, del data warehouse e del controllo gestione 0:00 24:00 Tutti i giorni dell anno, per i server legati alle attività dei laboratori analisi, pronto soccorso, gestione reparto, , intranet, internet, gestione antivirus, gestione dominio 0:00 24:00 Per tutti gli apparati rete attivi e passivi posti all interno dei ospedalieri o laboratori d analisi (oggi solo OGE e NRM) 7:30 19:00 Solo giorni feriali, sabato incluso, per gli apparati rete attivi e passivi posti all interno dei presi poliambulatoriali o se amministrative Per Copertura Oraria si intende la copertura da parte del Fornitore dei servizi che prescindono dalla presenza del personale ASL Roma A nelle se. La copertura oraria deve essere quella riportata nella tabella seguente: Orario Definizione H24x35gg/anno OGE H24x35gg/anno PTNRM H24x35gg/anno Sede legale Via Arisoto 7:30 19:00 feriali Rimanenti se Defizioni relative ai service level agreement: Inca la completa risoluzione dell incidente e che il Servizio è stato riportato allo stato precedente al momento in cui si è verificato l incidente stesso Escalation Processo coinvolgimento strutture organizzative specialistiche e/o manageriali superiori a seguito del decorrere dei tempi standard risoluzione in relazione alla severità del problema Risposta Inca l istante in cui la tta aggiucataria avvia il contatto con la ASLRoma A via Pag Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013

4 Questionario Customer Satisfaction Back-office Front-office mail, telefono o sistema automatico Trouble Ticketing per notificare l accettazione dell apertura dell incidente e l avvio delle attività risoluzione Questionari specificamente presposti dalla tta aggiucataria e che verranno sottoposti all utenza attraverso intervista telefonica o strumenti elettronici automatici al fine rilevare la qualità del servizio percepita dall utente stesso Le attività e relative infrastrutture delle funzioni amministrative della ASL Roma A che non hanno contatto retto con l utenza Le attività e relative infrastrutture delle funzioni amministrative della ASL Roma A che hanno contatto retto con l utenza Ai fini dei presenti Livelli Servizio sono definiti i seguenti ambiti classificazione: Ambito Contenuto Network Rete Locale e Geografica Server Infrastruttura server centrali Applicazioni Applicazioni ad uso della ASL Roma A e supporto generale Desktop Management Postazioni lavoro e relative periferiche Other Altri servizi o infrastrutture 2 Implementazione dei Service Level La tta aggiucataria si obbliga a fornire i servizi nel rispetto del Service Level e ad accettare l applicazione del meccanismo dei Creti per il Servizio a partire dal 4 mese e fino al termine della vigenza del contratto. Entro i primi 3 mesi la tta aggiucataria si impegna a presporre le infrastrutture valutazione del Livelli Servizio che presenterà alla ASL illustrandone le funzionalità. Dal 4 mese si procederà alla generazione della reportistica nel rispetto quanto specificato all interno del presente documento. 3 Misurazione del Servizio La tta aggiucataria si impegna al rispetto della misurazione del Servizio sulla base quanto riportato in questo documento relativamente ai servizi erogati alla ASL Roma A al fine : Fornire gli strumenti e la reportistica necessari a mostrare le prestazioni del Servizio Gestire in maniera proattiva l identificazione dei problemi Fornire gli strumenti e le misure trend analysis al fine valutare le necessità future in termini performance e relative variazioni del servizio. Risultato delle trend analysis è la produzione della stima effort, costi, intervalli e potenziali nuovi Service Level per gli elementi del servizio come iniziative miglioramento della qualità erogata Misurare i miglioramenti derivati dal processo implementazione Abilitare le misurazioni e la produzione reporty dei Service Level e dei relativi Creti per il Servizio Come parte della misurazione del servizio la ttà aggiucataria dovrà: Misurare i servizi e produrre i report trimestrali descritti nel seguito Produrre un report relativo agli incidenti priorità 0 e a Priorità 1 su richiesta della ASL Roma A Pag Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013

5 Adottare e gestire lo Schema ad Incentivi per il servizio nel rispetto dei termini presenti in questo documento Gestire un piano sviluppo del servizio che includa un elenco contatti e riferimenti escalation La tta aggiucataria si impegna a gestire le richieste della ASL Roma A, senza costi aggiuntivi, per richieste ad hoc metriche aggiuntive, analisi integrative e report che possano essere necessari durante la durata del servizio, purchè queste non siano tali da richiedere l implementazione sistemi, personale e processi significativamente versi da quelli in essere. La tta aggiucataria fornirà l accesso in lettura ai dati agli utenti che la ASL Roma A designerà. I dati riferimento utilizzati per la valutazione dei Livelli Servizio e per la produzione report verranno: Dai sistemi monitoraggio delle infrastrutture telematiche Dai sistemi monitoraggio del Data Centre Conscia dell importanza che il sistema informativo riveste per l Azienda Sanitaria Roma A, quest ultima desidera trovare nel fornitore dei servizi un partner che sia capace approfonre la conoscenza dei processi organizzativi e che venti propositivo, strategico e proattivo nelle fasi cambiamento che interverranno durante il periodo del contratto. 4 Differenziazione dei servizi I Service Level Agreement saranno fferenziati per Priorità e Siti, Applicazioni e Servizi come dettagliato nel seguito. 5 Priorità degli incidenti La valutazione della priorità degli incidenti è funzione degli impatti sulle attività, sul valore delle prestazioni (valore business) influenzate dall evento e sull urgenza dello stesso. Le priorità degli incidenti saranno assegnate dal Service Desk sulla base della segnalazione da parte dei referenti della ASL Roma A e nel rispetto delle definizioni priorità seguito incate. La tabella che segue definisce le priorità. Le parti concordano che l esemplificazione degli incidenti elencati in tabella si applicheranno alle corrispondenti priorità: Priorità Definizione Priorità 0 Valore business = Cruciale, l impatto si ripercuote su almeno il 50%+1 degli utenti Bloccante un applicazione o unità operativa complessa, partimento funzionale o partimento a struttura o sede Impatto = Critico, ha impatto su tutti gli utenti una specifica sede o applicazione Urgenza = Completo sservizio, gli utenti non sono in grado lavorare Si precisa che sono critiche tutte le componenti decate ai servizi clinico-sanitari ivi inclusi i servizi netoworking e fonia erogati nelle se ospedaliere Pag Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013

6 Priorità 1 Non Bloccante Esempio: Un sito è isolato Le performance rete sono degradate e i potenziali livelli QoS per specifici servizi non sono sponibili (es. Telefonia VOIP) Al fine evitare ambiguità interpretazione per isolato si intende che il servizio, il sito, lì applicazione sono completamente non utilizzabili ovvero non sono attivi servizi backup. Valore business = Necessario, l impatto si ripercuote sugli utenti uno specifico servizio non core Impatto = Meo-Basso, ha impatto su un numero limitato (inferiore la 50%) utenti una specifica sede o applicazione Urgenza = Moderato sservizio, gli utenti sono in grado lavorare anche se con performance compromesse Esempio: Un sito evidenzia problemi performance per congestione rete o traffico Un applicazione non core ha tempi risposta superiori a quelli stimati e previsti Problema sulla connessione della porta dello switch Problemi su singola postazione o utente Se un sito è connesso in rame ed è prevista la connessione backup ed il servizio non è sponibile sulla connessione primaria, la priorità non può essere superiore a 1. Classificazione dei Siti Sulla base dei servizi erogati, Siti ed Applicazioni sono classificati nelle seguenti categorie: Categoria Descrizione Categoria 1 Sono inclusi in questa categoria i siti ospedalieri con le relative infrastrutture rete locale e le applicazioni ed i servizi per i laboratori analisi, pronto soccorso, gestione reparto, , internet, intranet, gestione anti-virus, gestione dominio. Categoria 2 Sono inclusi in questa categoria i presi poliambulatoriali e i servizi applicativi ambulatorio Categoria 3 Sono inclusi in questa categoria i servizi amministrativo-contabile e le se tipo amministrativo Pag. 24 Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013

7 7 Service Level 7.1 Livelli Servizio generali per il servizio I seguenti livelli Servizio si applicano alla gestione tutti i servizi ovvero Rete LAN-WAN, Applicazioni, Desktop Management, Telefonia. ID Misura Priorità Categoria Definizione della misura Misura obiettivo Obiettivo GG1 Risposta 0 1 e 2 Per ogni incidente Priorità 0, il tempo che Percentuale 95% intercorre tra il momento della segnalazione da parte dei sistemi automatici e monitoring o dell inoltro una richiesta e il momento della risposta della tta Incidenti per i quali i tempi risposta sono inferiori a 1 ora. Su aggiucataria. base mea GG2 Risposta 0 3 Per ogni incidente Priorità 0, il tempo che intercorre tra il momento della segnalazione da parte dei sistemi automatici e monitoring o dell inoltro una richiesta e il momento della risposta della tta aggiucataria. GG3 Risposta 1 1 e 2 Per ogni incidente Priorità 1, il tempo che intercorre tra il momento della segnalazione da parte dei sistemi automatici e monitoring o dell inoltro una richiesta e il momento della risposta della tta aggiucataria. GG4 Risposta 1 3 Per ogni incidente Priorità 1, il tempo che intercorre tra il momento della segnalazione da parte dei sistemi automatici e monitoring o dell inoltro una richiesta e il momento della risposta della tta aggiucataria. Pag Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013 Percentuale Incidenti per i quali i tempi risposta sono inferiori a 2 ore. Su base mea Percentuale Incidenti per i quali i tempi risposta sono inferiori a 1 ora. Su base mea Percentuale Incidenti per i quali i tempi risposta sono inferiori a 2 ora. Su base mea 90%

8 7.2 Livelli Servizio specifici per i servizi gestione LAN e WAN I seguenti livelli Servizio si applicano alle specifiche attività relative alle LAN e WAN. ID Misura Priorità Categoria Definizione della misura Misura obiettivo Obiettivo LW1 0 1 Per ogni incidente Priorità 0, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in per i quali i tempi ripristino sono inferiori a carico dell incident) e il momento del ripristino del 3 ora. Su base mea servizio. LW2 0 2 Per ogni incidente Priorità 0, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento del ripristino del servizio. LW3 0 3 Per ogni incidente Priorità 0, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento del ripristino del servizio. LW4 1 1 Per ogni incidente Priorità 1, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento del ripristino del servizio. LW5 1 2 Per ogni incidente Priorità 1, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento del ripristino del servizio. LW 1 3 Per ogni incidente Priorità qualsiasi, il tempo che intercorre tra il momento della attivazione dell Escalation e il momento del ripristino del servizio. LW7 a seguito ESCALATION Tutte Tutte Per ogni incidente Priorità qualsiasi, il tempo che intercorre tra il momento della attivazione dell Escalation e il momento del ripristino del servizio. per i quali i tempi ripristino sono inferiori a ora. Su base mea per i quali i tempi ripristino sono inferiori a 1 gg. Su base mea per i quali i tempi ripristino sono inferiori a ora. Su base mea per i quali i tempi ripristino sono inferiori a 8 ora. Su base mea per i quali i tempi ripristino sono inferiori a 1 gg. Su base mea per i quali i tempi ripristino a seguito Escalation sono inferiori a 12 ore. Su base mea 80% 80% 80% 80% 90% Pag Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013

9 7.3 Livelli servizio per il Service Management ID Misura Definizione della misura Misura obiettivo Obiettivo SM1 Efficienza della Numero degli utenti contattati Utenti_Contattati/Utenti del 10% rilevazione della per la compilazione del servizio assistenza * customer satisfaction questionario rispetto al numero totale utenti del servizio 100 SM2 Produzione e consegna dei report del servizio Service Management assistenza I report del servizio da consegnare alla ASL Roma A nel rispetto delle regole capitolato Percentuale dei report consegnati correttamente dal Fornitore Entro 5 giorni lavorativi dalla fine del trimestre 98% 7.4 Livelli servizio sulla sponibilità della rete dati La sponibilità sarà misurata per intervalli servizio orari come da orario servizio, secondo le formule che seguono.asl potrebbe richiedere l integrazione del flusso dati applicativi partimentali in uso ai quali non intende rinunciare Insponibilità Una sede è non sponibile quando non è consentita la corretta operatività su rete WAN/LAN al 50%+1 delle postazioni connesse alla rete della sede. La valutazione del livello servizio relativo insponibilità non è applicato se la tta aggiucataria attua attività pianificate e concordate con ASL. Il tempo valutazione dell insponibilità parte dall istante nel quale al Fornitore è notificata da sistemi automatici o da logging richiesta nel Trouble Ticketing del problema e termina quando il servizio ritorna ad essere sponibile Disponibilità La sponibilità una sede è calcolata come: ovvero (Tempo totale nel trimestre insponibilità)/tempo totale nel trimestre Dj = Disponibilità della generica j-esima sede Dk = Durata del sservizio che insiste sulla generica sede (in minuti) m = Numero sservizi nel trimestre T = trimestre in minuti La sponibilità ciascuna categoria è pari alla mea delle sponibilità delle singole se appartenenti a una data categoria. La metrica è calcolata sulla base dei sistemi monitoraggio relativi alle infrastrutture telematiche. Pag Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013

10 ID Misura Categoria Definizione della misura Misura obiettivo Obiettivo DS1 Disponibilità 1 Disponibilità calcolata sulla base Percentuale meata 99,8% della sede delle definizioni precedenti sulle se Categoria 1 su base DS2 Disponibilità 2 Disponibilità calcolata sulla base Percentuale meata 99,0% della sede delle definizioni precedenti sulle se Categoria 2 su base DS3 Disponibilità 3 Disponibilità calcolata sulla base Percentuale meata 95,0% della sede delle definizioni precedenti sulle se Categoria 3 su base Network Latency service level ID Misura Definizione della misura Misura obiettivo NL1 Latenza La latenza rete è definita come il ritardo round trip Ritardo Rete meo in millisecon e misurato su un numero meo significativo se con le verse tipologie round trip connessione. La latenza dovrà essere misurata con echo request packets 4 bytes. La latenza non sarà calcolata durante gli interventi pianificati e durante incidenti legati a problematiche sicurezza. Obiettivo Ve tabella seguente Per i vari tipi linee previste per il servizio la latenza garantita, come valore meo calcolato su un trimestre, sarà la seguente: Tipo linea Service Level Rame 8 Mbps < 40 msec Fibra < 10 msec Install, Move, Add and Change (IMAC) in ambito rete. ID Misura Definizione della misura Misura IM1 Completamento IMAC relative alla rete L intervallo che intercorre tra la ricezione della richiesta e l attuazione della stessa a seguito pianificazione concordata e approvata dall Amministrazione e dal Fornitore IMAC Tipo Categorie Soft IMAC (password reset, assegnazione Tutte inrizzi IP, IMAC relativi a DNS, Registrazione Domini, Abilitazione porte LAN e tutte le attività configurazione componenti rete LAN e WAN Hard IMAC (IMAC apparati rete fisici quali Tutte switc,nic, router, bilanciatori, ripartitori, apparati telefonia VoIP e trazionali, ATA, etc.. obiettivo Percentuale IMAC completati nell intervallo concordato Obiettivo Pag Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013

11 7.5 Livelli Servizio specifici per i servizi gestione applicativa I seguenti livelli servizio si applicano alle specifiche attività relative alla gestione degli applicativi. ID GA1 GA2 GA3 GA4 GA5 GA GA7 GA8 GA9 GA10 GA11 Misura Risposta del Help Desk 2 livello Risposta del Help Desk 2 livello risoluzione anomalie applicative risoluzione anomalie applicative ripristino a seguito escalation Priorit à Categoria Definizione della misura Misura obiettivo Obiettivo 0 1 Per ogni incidente Priorità 0, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in per i quali i tempi carico dell incident) e il momento del ripristino ripristino sono inferiori a del servizio o l attivazione dell escalation al Help 4 ora. Su mea Desk 2 livello. 0 2 Per ogni incidente Priorità 0, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento del ripristino del servizio o l attivazione dell escalation al Help Desk 2 livello. 0 3 Per ogni incidente Priorità 0, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento del ripristino del servizio o l attivazione dell escalation al Help Desk 2 livello. 1 1 Per ogni incidente Priorità 1, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento del ripristino del servizio o l attivazione dell escalation al Help Desk 2 livello. 1 2 Per ogni incidente Priorità 1, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento del ripristino del servizio o l attivazione dell escalation al Help Desk 2 livello. 1 3 Per ogni incidente Priorità 1, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento del ripristino del servizio o l attivazione dell escalation al Help Desk 2 livello. 0 Tutte Per ogni incidente Priorità 0, il tempo che intercorre tra il momento la segnalazione dell Escalation a Help Desk 2 livello e la presa in carico della richiesta. 1 Tutte Per ogni incidente Priorità 1, il tempo che intercorre tra il momento la segnalazione dell Escalation a Help Desk 2 livello e la presa in carico della richiesta. 0 Tutte Per ogni anomalia Priorità 0, il Tempo che intercorre tra l identificazione dell anomalia applicativa o dalla richiesta correzione inserita tramite ticket e la sua risoluzione al netto problemi dovuti a fix/bug del software vendor. Se la risoluzione prevede applicazioni fix del software vendor, nell attesa queste, il Fornitore dovrà comunque ripristinatre le applicazioni applicando workaround o fornendo strumenti alternativi 1 Tutte Per ogni anomalia Priorità 1, il Tempo che intercorre tra l identificazione dell anomalia applicativa o dalla richiesta correzione inserita tramite ticket e la sua risoluzione al netto problemi dovuti a fix/bug del software vendor. Se la risoluzione prevede applicazioni fix del software vendor, nell attesa queste, il Fornitore dovrà comunque ripristinatre le applicazioni applicando workaround o fornendo strumenti alternativi Tutte Tutte Per ogni incidente qualsiasi priorità, il tempo che intercorre tra l attivazione dell Escalation ed il momento in cui la tta aggiucataria ripristina il servizio per i quali i tempi ripristino sono inferiori a ora. Su mea per i quali i tempi ripristino sono inferiori a 1 gg. Su mea per i quali i tempi ripristino sono inferiori a 8 ore. Su mea per i quali i tempi ripristino sono inferiori a 8 ore. Su mea per i quali i tempi ripristino sono inferiori a 1 gg. Su mea per i quali i tempi risposta sono inferiori a 30 minuti. Su mea per i quali i tempi risposta sono inferiori a 1 ora. Su mea Percentuale anomalie applicative per le quali i tempi risoluzione sono inferiori a 1,5 gg. Su mea Percentuale anomalie applicative per le quali i tempi risoluzione sono inferiori a 5 gg. Su mea Percentuale incidenti qualsiasi priorità per i quali i tempi ripristino a seguito escalation sono inferiori a ore. Su mea 90% 80% 90% 80% 95% 85% 95% 90% 90% Pag Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013

12 7. Livelli Servizio specifici per i servizi gestione dei Server I seguenti livelli servizio si applicano alle specifiche attività relative alla gestione dei Server e delle periferiche ad essi connesse. Per periferiche server si intendono tutti quegli apparati che sono necessari al corretto funzionamento del server, ad esempio sistemi storage, sistemi back-up, ups, sistemi connessione alla rete del data center, etc.. ID GS1 GS2 GS3 GS4 GS5 GS GS7 Misura Tempo Tempo Tempo Tempo Tempo Tempo Tempo ripristino seguito escalation a Priorit à Cate- Definizione della misura Misura obiettivo Obiettivo goria 0 1 Per ogni incidente Priorità 0, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento del ripristino del servizio. 0 2 Per ogni incidente Priorità 0, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento del ripristino del servizio. 0 3 Per ogni incidente Priorità 0, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento del ripristino del servizio. 1 1 Per ogni incidente Priorità 1, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento del ripristino del servizio. 1 2 Per ogni incidente Priorità 1, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento del ripristino del servizio. 1 3 Per ogni incidente Priorità 1, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento del ripristino del servizio. Tutte Tutte Per ogni incidente qualsiasi priorità, il tempo che intercorre tra l attivazione dell Escalation ed il momento in cui la tta aggiucataria ripristina il servizio. per i quali i tempi ripristino sono inferiori a 4 ore. Su mea per i quali i tempi ripristino sono inferiori a 8 ore. Su mea per i quali i tempi ripristino sono inferiori a 1 gg. Su mea per i quali i tempi ripristino sono inferiori a 8 ore. Su mea per i quali i tempi ripristino sono inferiori a 8 ore. Su mea per i quali i tempi ripristino sono inferiori a 1 gg. Su mea Percentuale incidenti qualsiasi priorità per i quali i tempi ripristino a seguito escalation sono inferiori a 12 ore. Su mea 80% 80% 80% 80% 90% 7.7 Livelli servizio sulla sponibilità dei server e periferiche La sponibilità sarà misurata per intervalli servizio orari 7*24 per tutti i server, secondo le formule che seguono Insponibilità Il server e le applicazioni ospitate non sono raggiungibili fatto salvo problematiche legate a infrastrutture telematiche Le periferiche connesse al server non sono sponibili La comunicazione fra server e componenti tecniche specifiche non sono attive La valutazione del livello servizio relativo alla sponibilità non è applicato se la tta aggiucataria attua attività pianificate e concordate con la ASL che non possono eccedere le 72 ore per anno. Qualora a seguito interventi pianificati dovessero presentarsi anomalie o interruzioni sponibilità questa seguirà apposito livello servizio. Pag Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013

13 Il tempo valutazione della insponibilità parte dall istante nel quale al Fornitore è notificata (da sistemi automatici o da logging richiesta nel Trouble Ticketing) e termina quando il servizio ritorna ad essere sponibile Disponibilità La sponibilità dei server è calcolata come: (Tempo totale nel trimestre insponibilità)/tempo totale nel trimestre con i tempi calcolati in minuti. La metrica è calcolata sulla base dei sistemi monitoraggio relativi ai server. ID Misura Categoria Definizione della misura Misura obiettivo Obiettivo SP1 Disponibilità Tutte Disponibilità calcolata sulla base Percentuale mea 99,3% del server delle definizioni precedenti per server su base SP2 Disponibilità Tutte Disponibilità calcolata sulla base Percentuale mea 99,8% del server WEB e Intranet delle definizioni precedenti e nei per server su base giorni lavorativi dalle 8:00 alle SP3 Disponibilità del server WEB e Intranet SP4 Disponibilità dello storage (SAN) Tutte Tutte 18:30 Disponibilità calcolata sulla base delle definizioni precedenti e nei giorni lavorativi dalle 18:30 alle 8:00 e nei giorni festivi Disponibilità calcolata sulla base delle definizioni precedenti Percentuale mea per server su base Percentuale mea sponibilità delle unità storage su base 99,5% 99,5% Posta Elettronica Service Level. ID Misura Definizione della misura Misura obiettivo Obiettivo PE1 Disponibilità del servizio Inca la sponibilità del servizio sponibile all utenza Percentuale sponibilità mea del servizio su base 99,5% Backup Service Level. ID Misura Definizione della misura Misura obiettivo Obiettivo BS1 Qualità Backup BS2 Dati del Inca il numero backup completati con successo Inca il tempo necessario al ripristino dei dati a seguito richiesta Numero backup falliti per trimestre per server Percentuale completamento del ripristino dei dati entro 1 ora 3 95% Pag Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013

14 7.7.5 Install, Move, Add and Change (IMAC) in ambito server. ID Misura Definizione della misura Misura IM2 Completamento IMAC relative ai server L intervalle che intercorre tra la ricezione della richiesta e l attuazione della stessa a seguito pianificazione concordata e approvata dall Amministrazione e dal Fornitore obiettivo Percentuale IMAC completati nell intervallo concordato Obiettivo IMAC Tipo Soft IMAC (password reset, assegnazione inrizzi IP, IMAC relativi a DNS, Creazione e Mofica Utente, aggiornamento del sw base e sistema Hard IMAC (IMAC server ed apparatio periferiche ad essi relativi quali strorage, infrastrutture backup, periferiche interne, HDD, RAM, schede controllo, etc. Categorie Tutte Tutte 7.8 Livelli Servizio specifici per i servizi Desktop Management I seguenti livelli servizio si applicano alle specifiche attività relative alla gestione delle postazioni lavoro. Le postazioni lavoro degli utenti appartenenti alle se Categoria 1 e 2 richiedono tempi intervento prioritari. Si considera lavorativo ogni giorno della settimana in cui il Desktop e le periferiche associate sono normalmente impiegate Insponibilità La postazione non è in grado operare correttamente verso le applicazioni specifiche per motivi riconducibili a malfunzionamento hardware o del sistema operativo della postazione. La valutazione del livello servizio relativo alla insponibilità non è applicato se la tta aggiucataria attua attività pianificate e concordate con la ASL. Il tempo valutazione della insponibilità parte dall istante nel quale al Fornitore è notificata (da sistemi automatici o da logging richiesta nel Trouble Ticketing) e termina quando il servizio ritorna ad essere sponibile. ID DT1 DT2 DT3 DT4 Misura (front office) (front office) (back office) (front office) Cate- Definizione della misura Misura obiettivo Obiettivo goria 1 e 2 Per ogni incidente, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) per i quali i tempi 90% e il momento in cui la postazione lavoro è ripristino sono inferiori a ripristinata in servizio normale. 8 ore. Su mea 3 Per ogni incidente, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento in cui la postazione lavoro è ripristinata in servizio normale. 1 e 2 Per ogni incidente, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento in cui la postazione lavoro è ripristinata in servizio normale. 3 Per ogni incidente, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento in cui la postazione lavoro è ripristinata in servizio normale. per i quali i tempi ripristino sono inferiori a 8 ore. Su mea completati entro il Next Business Day. Su mea completati entro il Next Business Day. Su mea 80% 90% 80% Pag Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013

15 7.8.2 Install, Move, Add and Change (IMAC) in ambito Desktop management. ID Misura Definizione della misura Misura IM3 Completamento IMAC relative alle postazioni lavoro L intervallo che intercorre tra la ricezione della richiesta e l attuazione della stessa a seguito pianificazione concordata e approvata dall Amministrazione e dal Fornitore obiettivo Percentuale IMAC completati entro 8 ore lavorative su base mea Obiettivo 7.9 Livelli Servizio specifici per i servizi Peripheral Management I seguenti livelli servizio si applicano alle specifiche attività relative alla gestione delle periferiche associate alle postazioni lavoro o periferiche speciali (lettori coci, stampanti coci a barre, apparati rilevazione presenze, etc.). Le postazioni lavoro degli utenti appartenenti alle se Categoria 1 e 2 richiedono tempi intervento prioritari. Si considera lavorativo ogni giorno della settimana in cui le periferiche sono normalmente impiegate Insponibilità La periferica non è in grado operare correttamente verso le applicazioni specifiche. La valutazione del livello servizio relativo alla insponibilità non è applicato se la tta aggiucataria attua attività pianificate e concordate con la ASL. Il tempo valutazione della insponibilità parte dall istante nel quale al Fornitore è notificata (da sistemi automatici o da logging richiesta nel Trouble Ticketing) e termina quando il servizio ritorna ad essere sponibile. ID PM1 PM2 Misura Tempo Tempo Cate- Definizione della misura Misura obiettivo Obiettivo goria 1 e 2 Per ogni incidente, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) per i quali i tempi 90% e il momento in cui la postazione lavoro è ripristino sono inferiori a ripristinata in servizio normale. 8 ore. Su mea 3 Per ogni incidente, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento in cui la postazione lavoro è ripristinata in servizio normale. completati entro il Next Business Day. Su mea 80% Install, Move, Add and Change (IMAC) in ambito Peripheral management. ID Misura Definizione della misura Misura obiettivo Obiettivo IM4 Completamento IMAC relative alle periferiche L intervallo che intercorre tra la ricezione della richiesta e l attuazione della stessa a seguito pianificazione concordata e approvata dall Amministrazione e dal Fornitore Percentuale IMAC completati entro 8 ore lavorative su base mea Pag Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013

16 7.10 Livelli Servizio specifici per i servizi gestione dei materiali consumo I seguenti livelli servizio si applicano alle specifiche attività relative alla gestione dei materiali consumo. Le postazioni lavoro e le periferiche oggetto questo servizio sono categorizzate in Back-Office e Front-Office. Le stampanti Front-Office dovranno essere tutte sostituite con le nuove stampanti dornite dall aggiucatario, laddove non sia stato già effettuato. Si considera lavorativo ogni giorno della settimana in cui le periferiche sono normalmente impiegate e comunque in base a quanto specificato in precedenza.. Il tempo valutazione parte dall istante nel quale al Fornitore è notificata la richiesta nel Trouble Ticketing e termina quando l attività viene completata. ID MC1 MC2 Misura Completamen to (Front Office) Tempo Categoria Tutte Definizione della misura Misura obiettivo Obiettivo Per ogni richiesta, il tempo che intercorre tra la Percentuale richieste registrazione della richiesta nel trouble Ticketing completate entro il Next 95% System e il momento della consegna ed installazione Business Day. Su (laddove necessario). mea 3 Per ogni incidente, il tempo che intercorre tra il momento della risposta (presa in carico dell incident) e il momento in cui la postazione lavoro è ripristinata in servizio normale. completati entro il secondo giorno lavorativo successivo. Su mea 90% 7.11 Livelli servizio relativi alla sicurezza ed ai servizi correlati (DR,BC) I livelli servizio questa sezione si applicano alle specifiche attività relative alla gestione della sicurezza ed ai servizi Disaster Recovery e Business Continuity Insponibilità Il sito DR/BC e le applicazioni ospitate non sono raggiungibili Il sito DR/BC non è sincronizzato secondo quanto concordato con il Fornitore La valutazione del livello servizio relativo alla insponibilità non è applicato se la tta aggiucataria attua attività pianificate e concordate con la ASL che non possono eccedere le 72 ore per anno. Qualora a seguito interventi pianificati dovessero presentarsi anomalie o interruzioni sponibilità questa seguirà apposito livello servizio. Il tempo valutazione della insponibilità parte dall istante nel quale al Fornitore è notificata (da sistemi automatici o da logging richiesta nel Trouble Ticketing) e termina quando il servizio ritorna ad essere sponibile Disponibilità La sponibilità del servizio DR/BC è calcolata come: (Tempo totale nel trimestre insponibilità)/tempo totale nel trimestre con il tempo espresso in minuti. La metrica è calcolata sulla base dei sistemi monitoraggio. ID Misura Definizione della misura Misura obiettivo Obiettivo DR1 Disponibilità del Disponibilità calcolata sulla base Percentuale mea su 99,95% servizio delle definizioni precedenti base Pag Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013

17 Livelli servizio sulla gestione della sicurezza (Antivirus). La sponibilità sarà misurata per intervalli orari 7*24 per tutti i sistemi siano essi postazioni lavoro che server ID Misura Definizione della misura Misura obiettivo Obiettivo SA1 Update delle postazioni e del sistema centrale gestione delle firme antivirus Tempo massimo impiegato per la stribuzione dell utlimo aggiornamento sponibile per il sistema antivirus alle postazioni utente attive Percentuale aggiornamenti stribuiti entro 8 ore lavorative su mea 7.12 Livelli Servizio relativi alla conduzione progetto I seguenti livelli servizio si applicano alle specifiche caratteristiche della conduzione progetto in termini risorse coinvolte e effort applicati. relative alla gestione dei materiali consumo. ID Misura Definizione della misura Misura obiettivo Obiettivo CP1 Adeguatezza Si considerano tutte le Percentuale sostituzioni richieste 10% delle risorse richieste formalizzate dalla formalmente dalla ASL rispetto al numero CP2 Stabilità team 1 CP3 Stabilità team 2 CP4 Sostituzione risorse del del CP5 Rispetto della pianificazione ASL in un anno solare Si considerano tutte le sostituzioni effettuate non a seguito richiesta formale della ASL nell anno solare Si considerano tutte le sostituzioni effettuate non a seguito richiesta formale della ASL nell anno solare Si considerano tutte le sostituzioni nell anno solare Si considerano tutte le scadenze previste nella pianificazione totale delle risorse Percentuale risorse sostituite su iniziativa del Fornitore previa richiesta alla ASL rispetto al numero risorse sotituitesu iniziativa del Fornitore Percentuale risorse sostituite su iniziativa del Fornitore senza richiesta alla ASL rispetto al numero risorse sotituitesu iniziativa del Fornitore Giorni fferenza fra l inizio dell assenza dellam risorsa e la data sostituzione con altra risorsa analoga % dei prodotti consegnati nei tempi rispetto a quelli previsti nel Piano attuativo concordato con l ASL 10% 0% 10 gg 7.13 Livelli Servizio relativi alla formazione I seguenti livelli servizio si applicano alle attività formative richieste al Fornitore. Il valore degli incatori qualità relativi all adeguatezza della formazione in aula sarà determinato elaborando il giuzio formulato da ciascun scente sulla base un sistema pesi riferito al singolo item questionari che sarà sottoposto all approvazione della ASL, contestualmente al contenuto del questionario stesso ID Misura Definizione della misura Misura obiettivo Obiettivo SF1 Rispetto della Si considerano tutti i corsi Numero corsi che subiscono uno 2% pianificazione pianificati ed erogati slittamento, per causa imputabili al nell anno solare Fornitore, sul numero corsi riferimento, valutato per programmati mese SF2 Adeguatezza Valuatzione dei questionari Mea del grado sodsfazione dei 80% Pag Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013

18 formazione aula in compilati dai scenti al termine ciascun corso scenti (su questionario da concordare con l ASL) 7.14 Livelli Servizio relativi a servizi non core I seguenti livelli servizio si applicano alle attività non core richieste al Fornitore. ID Misura Definizione della misura NC1 Rispetto della Data esecuzione pianificazione dell attività prevista dal regolamento dei servizi non core Misura obiettivo Rispetto delle scadenze mensili, annuali, fiscali, debiti informativi Obiettivo 7.15 Livelli Servizio relativi ai Tempi Risposta On Line delle applicazioni I seguenti livelli servizio si applicano alle attività on line e rappresentano la valutazione dei tempi necessari al completamentoo un certo processo. Nella valutazione sono contemplati sia il tempo macchina che il tempo uomo. La ASL si riserva la facoltà eseguire test relativi ai tempi risposta on line sugli ambienti produzione in qualunque momento e senza alcun preavviso al Fornitore, ma in sessione congiunta. La tabella seguente elenca i processi campionati. Processo Definizione 1 (*) Accettazione ambulatoriale un paziente già esistente nell anagrafica aziendale con i dati corretti e completi, esente totale, con una ricetta cartacea prescritta da uno specialista, che prevede un unica prestazione ed il cui coce a barre sia leggibile con strumenti ottic. Si devono riempire almeno tutti i campi necessari per la corretta e completa compilazione del debito informativo regionale. 2 (*) Accettazione ambulatoriale un paziente con esenzione totale, non esistente nell anagrafica aziendale, inserimento dei dati anagrafici corretti e completi, con una ricetta cartacea prescritta da uno specialista, che prevede un unica prestazione ed il cui coce a barre sia leggibile con strumenti ottic. Si devono riempire almeno tutti i campi necessari per la corretta e completa compilazione del debito informativo regionale più l inrizzo ed almeno un numero telefono. 3 Accettazione ricovero ornario SSN un paziente già esistente nell anagrafica aziendale con dati corretti e completi e tutti i dati noti all inizio dell operazione. 4 Accettazione ricovero ornario SSN un paziente non esistente nell anagrafica aziendale, inserimento dei dati anagrafici corretti e completi e tutti i dati ricovero all inizio dell operazione nota. 5 Calcolo batch del cedolino per un gruppo pendenti maggiore o uguale a 100. Calcolo on line del cedolino per un singolo pendente. 7 Registrazione fattura, abbinamento con bolla e attribuzione ai centri costo; si compone dell attività registrazione della fattura, sua associazione ad una bolla (supponendo che sia l unica presente per quel fornitore) che automaticamente richiama l orne acquisto per il controllo automatico delle conzioni commerciali (prezzo, conzioni pagamento, pagabilità al fornitore, etc.) e attribuzione automatica ai conti COGE. (*) vanno esclusi nei processi relativi ai tempi risposta on line le accettazioni effettuate nei centri prelievo. Pag Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013

19 Per i sette processi campionati, si definiscono i seguenti incatori del livello servizio ID TI1 TI2 TI3 TI4 TI5 TI TI7 TF1 TF2 TF3 TF4 TF5 TF TF7 Misura Definizione della misura Misura obiettivo Obiettivo Tempo max fino all inizio della Esecuzione nei tempi previsti 28 sec elaborazione per stampa documenti tipici il processo 1 processo Tempo max fino all inizio della Esecuzione nei tempi previsti 48 sec elaborazione per stampa documenti tipici il processo 2 processo Tempo max fino all inizio della Esecuzione nei tempi previsti 45 sec elaborazione per stampa documenti tipici il processo 3 processo Tempo max fino all inizio della Esecuzione nei tempi previsti 5 sec elaborazione per stampa documenti tipici il processo 4 processo Tempo max fino all inizio della Esecuzione nei tempi previsti per sec elaborazione per stampa documenti tipici singola unità (pendente) il processo 5 processo Tempo max fino all inizio della Esecuzione nei tempi previsti 20 sec elaborazione per stampa documenti tipici il processo processo Tempo max fino all inizio della Esecuzione nei tempi previsti 0 sec elaborazione per stampa documenti tipici il processo 7 processo Tempo max fino alla fine della Esecuzione nei tempi previsti 48 sec completa stampa documenti tipici elaborazione per processo il processo 1 completa elaborazione per il processo 2 completa elaborazione per il processo 3 completa elaborazione per il processo 4 completa elaborazione per il processo 5 completa elaborazione per il processo completa elaborazione per il processo 7 Tempo max fino alla fine della stampa documenti tipici processo Tempo max fino alla fine della stampa documenti tipici processo Tempo max fino alla fine della stampa documenti tipici processo Tempo max fino alla fine della stampa documenti tipici processo Tempo max fino alla fine della stampa documenti tipici processo Tempo max fino alla fine della stampa documenti tipici processo Esecuzione nei tempi previsti Esecuzione nei tempi previsti Esecuzione nei tempi previsti Esecuzione nei tempi previsti per singola unità (pendente) Esecuzione nei tempi previsti Esecuzione nei tempi previsti 8 sec 85 sec 105 sec N/A 0 sec N/A Pag Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013

20 7.1 Livelli Servizio relativi per l archiviazione sostitutiva Il Fornitore dovrà garantire i seguenti livelli servizio nell espletamento delle attività affidategli. Le tempistiche descritte fanno riferimento alle modalità operative per l erogazione del servizio in conformità a quanto previsto dalla normativa vigente. ID AS1 AS2 AS3 Misura Misura obiettivo Obiettivo elaborazione dei flussi Percentuale sponibilità su mea 99,5% documentali ricevuti: Archiviazione dei documenti e inoltro degli stessi al processo conservazione sostitutiva. Lavorazione ogni flusso entro 1 giorno lavorativo dalla data ricezione Segnalazione anomalie nei flussi documentali ricevuti: comunicazione della presenza anomalie, tramite interrogazione web o web services, entro 1 ora dall ora ricezione. Generazione degli esiti del processo Conservazione Sostitutiva entro le ore 13 del giorno lavorativo successivo alla data ricezione del flusso documentale Percentuale sponibilità su mea Percentuale sponibilità su mea 99,5% 99,5% 8 Misurazione del Servizio La tta aggiucataria ha l obbligo monitorare le performance del servizio relativamente ai livelli servizio definiti e produrre un report sulle performance raggiunte da ciascun servizio e determinare i Creti per il servizio dovuti nel rispetto delle specifiche presenti in questo documento. Le misure e la validazione delle performance del servizio e il calcolo dei punti sarà oggetto valutazione da parte della ASL. Qualora i livelli Servizionon siano raggiunti, la tta aggiucataria deve contattare la ASL e valutare le circostanze e le motivazioni che ne impescono l attuazione e le azioni che si intende attuare per la risoluzione delle anomalie. E facoltà della ASL concedere deroghe concordando una data entro la quale le anomalie dovranno essere rimosse. La tta aggiucataria deve mantenere traccia tutte le attività in corso e aggiornare la ASL relativamente alle soluzioni in fase attuazione che si svolgono nel singolo periodo valutazione. La tta aggiucataria deve avviare tutte le attività necessarie al mantenimento dei Livelli Servizio. 8.1 Anomalie persistenti Qualora un livello servizio dovesse essere fallito per due perio valutazione consecutivi, la tta aggiucataria deve entro 5 giorni dalla produzione del report, ovvero dalla identificazione della persistenza della anomalia, produrre una valutazione tecnica delle attività necessarie alla completa rimozione dell anomalia stessa. La ASL deve fornire approvazione scritta dell intervento necessario al piano rettifica dell anomalia. 8.2 Schema valutazione degli incentivi Obiettivi dello schema gestione degli incentivi sono i seguenti: Pag Gara per la realizzazione e gestione del servizio informativo-informatico ASL Roma A 11/29/2013

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