Sistema di gestione dei ticket

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1 Sistema di gestione dei ticket

2 Gestione delle Richieste di di intervento Accesso al sito Creazione Richiesta di intervento Approva ed emetti Richiesta di lavoro Preventivo Macroprocesso Il flusso descrive le attività di dettaglio relative al processo di gestione delle Richieste di.

3 Gestione delle Richieste di di intervento Accesso al sito Creazione Richiesta di intervento Approva ed emetti Richiesta di lavoro Preventivo Alla richiesta deve essere sempre associato un Responsabile Funzione Aziendale (RFA). La CO ha comunque la possibilità di associare direttamente anche un Responsabile Nucleo Operativo (RNO) predefinito se la tipologia di servizio lo prevede. Macroprocesso Se il RNO non viene assegnato dalla CO sarà stabilito dal RFA. La richiesta viene notificata tramite mail automatica agli attori interessati. Una volta assegnato, l intervento verrà eseguito dagli addetti operativi sotto il coordinamento del RNO.

4 1.1.1 Accesso al sito di intervento Accesso al sito Creazione Richiesta di intervento Approva ed emetti Richiesta di lavoro Preventivo La pagina è raggiungibile via web all indirizzo L accesso alle funzionalità del sistema è assicurato da un accesso referenziato.

5 1.1.2 Creazione delle di intervento di intervento Accesso al sito Creazione Richiesta di intervento Approva ed emetti Richiesta di lavoro Preventivo Questa pagina permette di creare Richieste di via WEB I campi contrassegnati dall asterisco sono obbligatori. INFO RICHIESTA Modalità richiesta ODL Richiedente Telefono Richiedente Fabbricato Tipo di problema Urgenza Descrizione UTENTI ABILITATI ALLA CREAZIONE DI RICHIESTE Direzione Responsabile Funzione Aziendale Centrale operativa Cliente

6 1.1.3 Approva ed emetti Richiesta di lavoro di intervento Accesso al sito Creazione Richiesta di intervento Approva ed emetti Richiesta di lavoro Preventivo L approvazione delle Richieste di viene effettuata dalla Centrale Operativa che ha visibilità su tutte le create. Quando la Richiesta viene approvata dovranno essere indicate: la presunta data di sopralluogo i responsabili dell intervento Rifiutando o approvando la richiesta vengono inoltrate relative mail di notifica al richiedente ed ai responsabili di riferimento. Cliccando sul codice identificativo verranno visualizzati i dettagli e fornita la possibilità di rifiutare o approvare la Richiesta

7 1.1.4 Processo di notifica NOTIFICA DI RIFIUTO DELL INTERVENTO DA CO di intervento Accesso al sito Creazione Richiesta di intervento Approva ed emetti Richiesta di lavoro Preventivo Richiesta di intervento: Richiedente: ABATELLI ROBERTO Stato: Rifiutato Priorità: Nessuna urgenza Tipologia: Richiesta Per visionare i dettagli cliccare il seguente link id= Per ulteriori informazioni contattare il contact center al numero o all indirizzo di posta Soggetto che invia la notifica: Sistema informativo Ricevente notifica: Cliente, CO

8 1.1.4 Processo di notifica NOTIFICA DI EMISSIONE DELL INTERVENTO DA CO di intervento Accesso al sito Creazione Richiesta di intervento Approva ed emetti Richiesta di lavoro Preventivo Richiesta di intervento: Richiedente: ABATELLI ROBERTO Stato: Emesso e in elaborazione Priorità: Nessuna urgenza Tipologia: Richiesta Per visionare i dettagli cliccare il seguente link id= Per ulteriori informazioni contattare il contact center al numero o all indirizzo di posta Soggetto che invia la notifica: Sistema informativo Ricevente notifica: Cliente, CO,RFA

9 1.1.4 Processo di notifica NOTIFICA DI EMISSIONE DELL INTERVENTO DA RFA di intervento Accesso al sito Creazione Richiesta di intervento Approva ed emetti Richiesta di lavoro 1 2 Preventivo 1 2 Richiesta di intervento: Richiedente: ABATELLI ROBERTO Stato: Esaminato ma in attesa di assegnazione Emesso e in elaborazione Priorità: Nessuna urgenza Tipologia: Richiesta Per visionare i dettagli cliccare il seguente link id= Per ulteriori informazioni contattare il contact center al numero o all indirizzo di posta Soggetto che invia la notifica: SI Ricevente notifica: RFA Soggetto che invia la notifica: SI Ricevente notifica: CLI, RNO

10 2.4 Pianificazione Assegnare addetti Stampare il foglio di intervento Completare/Sospendere la richiesta sospensione Crea Rrda Approvare Rrda Inserire RDA e ODA Chiusura intervento Macroprocesso Il flusso descrive le attività di dettaglio relative al processo di Pianificazione dell.

11 2.4 Pianificazione Assegnare addetti Stampare il foglio di intervento Completare/Sospendere la richiesta sospensione Crea Rrda Approvare Rrda Inserire RDA e ODA Chiusura intervento Il RNO tecnico ricevuta la notifica della richiesta, procede alla pianificazione dell intervento: 1. Assegna gli addetti all operazione 2. Stampa il foglio dell intervento 3. Esegue e/o coordina l esecuzione dei lavori da parte del NO Macroprocesso Nel caso sia necessaria una sospensione, il NO lo comunica al RNO. Tramite mail automatica verrà notificata la sospensione al Cliente e al RFA

12 2.4 Pianificazione Assegnare addetti Stampare il foglio di intervento Completare/Sospendere la richiesta sospensione Crea Rrda Approvare Rrda Inserire RDA e ODA Chiusura intervento Quando la richiesta è stata posta nello stato di sospensione e si rende necessario l acquisto di materiale o servizi il RNO tecnico potrà generare una richiesta di richiesta di acquisto (Rrda). Una volta creata la Rrda questa deve essere esaminata dal RFA che può procedere all approvazione o al rifiuto. Macroprocesso L esito della verifica verrà notificato tramite mail automatica ai soggetti interessati. Nel momento dell approvazione, se per quella Rrda è previsto un fornitore convenzionato il RFA provvederà direttamente ad inserire Rda e l Oda, altrimenti verranno inseriti dall amministrazione.

13 2.4 Pianificazione Assegnare addetti Stampare il foglio di intervento Completare/Sospendere la richiesta sospensione Crea Rrda Approvare Rrda Inserire RDA e ODA Chiusura intervento Il RNO ha la possibilità di certificare lo stato di fornitura della richiesta di acquisto. Il NO procede all esecuzione dell intervento e una volta completato il lavoro procede alla compilazione del foglio dell intervento. Macroprocesso Una volta che la consegna del materiale previsto dalla Rrda è stata completata ed è stato ricevuto il foglio di intervento firmato dal cliente, il RNO tecnico, può chiudere a sistema l ODL.

14 2.4.1 Assegnare addetti Assegnare addetti Stampare il foglio di intervento Completare/Sospendere la richiesta sospensione Crea Rrda Approvare Rrda Inserire RDA e ODA Chiusura intervento Il responsabile del nucleo operativo accedendo al portale ha la possibilità di associare gli addetti alla richiesta di intervento. Dalla maschera riportata si possono visualizzare, modificare ed inserire i dati di riferimento degli addetti associati alla richiesta. Selezionata la richiesta nel riquadro in basso a sinistra si visualizzano gli addetti associati alla richiesta. Nel frame di dettaglio si possono modificare i dati di stima dei tempi relativi all addetto, aggiungere nuovi addetti alla richiesta ed inserire eventuali commenti.

15 2.4.2 Stampare il foglio di intervento Assegnare addetti Stampare il foglio di intervento Completare/Sospendere la richiesta sospensione Crea Rrda Approvare Rrda Inserire RDA e ODA Chiusura intervento In questa maschera è possibile stampare il foglio di intervento che verrà consegnato agli addetti precedentemente assegnati. Nel foglio di intervento è possibile indicare: 1. dati relativi ad eventuali sospensioni 2. dati relativi alla chiusura dell intervento 3. La soddisfazione del cliente Nel foglio di intervento dovranno essere indicati: 1. l operaio che ha svolto il lavoro 2. le ore necessarie 3. Il materiale utilizzato 4. le quantità di materiale necessarie 5. eventuali descrizioni

16 2.4.3 Completare o sospendere la richiesta Assegnare addetti Stampare il foglio di intervento Completare/Sospendere la richiesta sospensione Crea Rrda Approvare Rrda Inserire RDA e ODA Chiusura intervento Questa maschera permette al Responsabile Nucleo Operativo di mettere la richiesta nello stato Completata o di sospenderla (per Lavoro, Materiali e Impossibilità di accesso). Ogni addetto visualizzerà i soli dati inerenti le sue mansioni operative e avrà la possibilità di completare le informazioni di riferimento con le relative tempistiche di intervento, la tipologia di lavoro svolto e l inserimento di eventuali commenti.

17 2.4.4 Processo di notifica sospensione Assegnare addetti Stampare il foglio di intervento Completare/Sospendere la richiesta sospensione Crea Rrda Approvare Rrda Inserire RDA e ODA Chiusura intervento NOTIFICA SOSPENSIONE RICHIESTA DI INTERVENTO Richiesta di intervento: Richiedente: ABATELLI ROBERTO Stato: in attesa di materiale (di accesso, di lavoro) Priorità: Nessuna urgenza Tipologia: Richiesta Per visionare i dettagli cliccare il seguente link id= Per ulteriori informazioni contattare il contact center al numero o all indirizzo di posta Soggetto che invia la notifica: Sistema informativo Ricevente notifica: CLIENTE/RFA/RNO

18 2.4.5 Crea Rrda Assegnare addetti Stampare il foglio di intervento Completare/Sospendere la richiesta sospensione Crea Rrda Approvare Rrda Inserire RDA e ODA Chiusura intervento Il RNO ha la possibilità attraverso questa maschera di creare una Rrda e stabilire quali risorse sia necessario acquistare per poter completare la richiesta. In questa maschera è possibile: 1. modificare i dati relativi alla Rrda 2. inserire eventuali descrizioni relativi alla Rrda 3. inserire un documento inerente al materiale da acquistare Il RNO tecnico dovrà indicare l insieme delle informazioni necessarie all acquisto del materiale: gli articoli ed i relativi quantitativi considerati necessari.

19 2.4.6 Approvazione Rrda Assegnare addetti Stampare il foglio di intervento Completare/Sospendere la richiesta sospensione Crea Rrda Approvare Rrda Inserire RDA e ODA Chiusura intervento Il RFA attraverso questa maschera ha la possibilità di approvare o di rifiutare la Rrda. Compito del RFA è quello di esaminare le informazioni riportate ed effettuarne relativa valutazione formale Il RFA ha la possibilità di applicare dei filtri di ricerca dalla console in alto e attraverso il pulsante Mostra vedere selezionate le Rrda rispondenti alle caratteristiche impostate. Selezionando la Rrda di interesse, attraverso il frame di sinistra, l utente potrà visualizzare i relativi dati di dettaglio.

20 2.4.7 Inserimento RDA e ODA da RFA Assegnare addetti Stampare il foglio di intervento Completare/Sospendere la richiesta sospensione Crea Rrda Approvare Rrda Inserire RDA e ODA Chiusura intervento Quando è previsto un fornitore convenzionato nella stessa maschera dell approvazione sarà possibile per il RFA inserire l RDA e L ODA Il RFA nel momento in cui inserisce ODA e RDA dovrà anche specificare la posizione, cioè il tipo di servizio erogato da quel fornitore.

21 2.4.8 Inserimento RDA e ODA da amministrazione Assegnare addetti Stampare il foglio di intervento Completare/Sospendere la richiesta sospensione Crea Rrda Approvare Rrda Inserire RDA e ODA Chiusura intervento Quando non è previsto un fornitore convenzionato sarà compito dell amministrazione generare con SAP la Rda attraverso questa apposita maschera. L utente dell amministrazione attraverso questa maschera ha la possibilità di segnalare gli incarichi che prende in carico.

22 2.4.8 Inserimento RDA e ODA da amministrazione Assegnare addetti Stampare il foglio di intervento Completare/Sospendere la richiesta sospensione Crea Rrda Approvare Rrda Inserire RDA e ODA Chiusura intervento Una volta generata la Rda l amministrazione dovrà provvedere ad inserire anche l Oda L amministrazione nel momento in cui inserisce ODA e RDA dovrà anche specificare la posizione, cioè il tipo di servizio erogato da quel fornitore.

23 2.4.9 Processo di notifica Rrda Assegnare addetti Stampare il foglio di intervento Completare/Sospendere la richiesta sospensione Crea Rrda Approvare Rrda Inserire RDA e ODA Chiusura intervento NOTIFICA APPROVAZIONE Rrda Richiesta di acquisto: Richiesta di lavoro: Stato Rrda: Approvato Per visionare i dettagli cliccare il seguente link id= Per ulteriori informazioni contattare il contact center al numero o all indirizzo di posta Soggetto che invia la notifica: Sistema informativo Ricevente notifica: RNO/AMMINISTRAZIONE

24 Processo di notifica Rrda Assegnare addetti Stampare il foglio di intervento Completare/Sospendere la richiesta sospensione Crea Rrda Approvare Rrda Inserire RDA e ODA Chiusura intervento NOTIFICA RIFUTO Rrda Richiesta di acquisto: Richiesta di lavoro: Stato Rrda: Rifiutato Per visionare i dettagli cliccare il seguente link id= Per ulteriori informazioni contattare il contact center al numero o all indirizzo di posta Soggetto che invia la notifica: Sistema informativo Ricevente notifica: RNO

25 Chiusura intervento Assegnare addetti Stampare il foglio di intervento Completare/Sospendere la richiesta sospensione Crea Rrda Approvare Rrda Inserire RDA e ODA Chiusura intervento Una volta che il NO ha completato il lavoro e ha consegnato il foglio di intervento compilato al RNO questo provvederà alla chiusura dell ODL a sistema.

26 2.5 Processo di 1.3 Pianificazione 1.2 Processo di Creazione richiesta di Verifica richiesta di richiesta Assegnare al RNO commerciale Crea offerta economica Allega doc tecnico Approvazione tecnica Inoltra offerta economica Approvazione cliente Macroprocesso Il flusso descrive le attività di dettaglio relative al processo di.

27 2.5 Processo di 1.3 Pianificazione 1.2 Processo di Creazione richiesta di Verifica richiesta di richiesta Assegnare al RNO commerciale Crea offerta economica Allega doc tecnico Approvazione tecnica Inoltra offerta economica Approvazione cliente Il cliente autorizzato può effettuare una richiesta di direttamente o attraverso la CO. Una volta effettuata la richiesta essa sarà sottoposta all attenzione del RFA Commerciale che dopo averla analizzata può approvarla o rifiutarla. Macroprocesso Nel caso in cui la richiesta viene rifiutata sarà comunicato il rifiuto al cliente. Se invece la richiesta di viene approvata il RFA commerciale assegna il RNO commerciale

28 2.5 Processo di 1.3 Pianificazione 1.2 Processo di Creazione richiesta di Verifica richiesta di richiesta Assegnare al RNO commerciale Crea offerta economica Allega doc tecnico Approvazione tecnica Inoltra offerta economica Approvazione cliente Il RNO commerciale con l eventuale supporto del settore progetti valuta la richiesta di e crea un offerta economica allegandogli il rispettivo documento tecnico. Successivamente il RFA tecnico esamina l offerta e decide se approvarla o se richiedere al RNO commerciale una ridefinizione economica. Macroprocesso Nel caso in cui l offerta tecnica è stata definita e approvata, il RFA commerciale provvede a verificare l offerta economica. Il RFA commerciale può inoltre decidere se richiedere un ulteriore ridefinizione al RNO commerciale o se inoltrare l offerta di al cliente.

29 2.5 Processo di 1.3 Pianificazione 1.2 Processo di Creazione richiesta di Verifica richiesta di richiesta Assegnare al RNO commerciale Crea offerta economica Allega doc tecnico Approvazione tecnica Inoltra offerta economica Approvazione cliente Una volta che il RFA commerciale ha inoltrato il al cliente quest ultimo ha le seguenti possibilità: 1. Accettare il 2. Rifiutare il 3. Richiedere una ridefinizione al RNO commerciale Macroprocesso Nel caso in cui viene richiesta una ridefinizione l offerta di dovrà essere riesaminata e approvata da tutti i soggetti (RFA commerciale, RFA tecnico, RNO commerciale). Quando il cliente accetta il viene invece generata una richiesta di lavoro. Nel caso in cui il viene rifiutato il cliente dovrà fornire le relative motivazioni.

30 2.5.1 Creazione di 1.3 Pianificazione 1.2 Processo di Creazione richiesta di Verifica richiesta di richiesta Assegnare al RNO commerciale Crea offerta economica Allega doc tecnico Approvazione tecnica Inoltra offerta economica Approvazione cliente INFO RICHIESTA Modalità richiesta ODL Richiedente Telefono Richiedente Fabbricato Tipo di problema Urgenza Descrizione UTENTI ABILITATI RICHIESTA DI PREVENTIVO Centrale operativa Cliente Questa pagina permette di creare Richieste di via WEB I campi contrassegnati dall asterisco sono obbligatori.

31 2.5.2 Verifica richiesta di 1.3 Pianificazione 1.2 Processo di Creazione richiesta di Verifica richiesta di richiesta Assegnare al RNO commerciale Crea offerta economica Allega doc tecnico Approvazione tecnica Inoltra offerta economica Approvazione cliente Questa maschera permette al RFA commerciale,dopo aver valutato la richiesta di, di approvarla o di rifiutarla. Nel momento dell approvazione il RFA commerciale deve obbligatoriamente specificare: 1. Il RFA tecnico che supervisionerà il 2. La data limite di consegna

32 2.5.2 Processo di notifica richiesta 1.3 Pianificazione 1.2 Processo di Creazione richiesta di Verifica richiesta di richiesta Assegnare al RNO commerciale Crea offerta economica Allega doc tecnico Approvazione tecnica Inoltra offerta economica Approvazione cliente NOTIFICA ACCETTAZIONE RICHIESTA DI PREVENTIVO Richiesta di : Richiedente: RISOLDI ALBERTO Stato: da assegnare Priorità: Nessuna urgenza Tipologia: Preventivo Per visionare i dettagli cliccare il seguente link id= Per ulteriori informazioni contattare il contact center al numero o all indirizzo di posta Soggetto che invia la notifica: Sistema informativo Ricevente notifica: Cliente

33 2.5.2 Processo di notifica richiesta 1.3 Pianificazione 1.2 Processo di Creazione richiesta di Verifica richiesta di richiesta Assegnare al RNO commerciale Crea offerta economica Allega doc tecnico Approvazione tecnica Inoltra offerta economica Approvazione cliente NOTIFICA RIFIUTO RICHIESTA DI PREVENTIVO Richiesta di : Richiedente: RISOLDI ALBERTO Stato: rifiutato Priorità: Nessuna urgenza Tipologia: Preventivo Per visionare i dettagli cliccare il seguente link id= Per ulteriori informazioni contattare il contact center al numero o all indirizzo di posta Soggetto che invia la notifica: Sistema informativo Ricevente notifica: Cliente

34 2.5.4 Assegnare al RNO commerciale 1.3 Pianificazione 1.2 Processo di Creazione richiesta di Verifica richiesta di richiesta Assegnare al RNO commerciale Crea offerta economica Allega doc tecnico Approvazione tecnica Inoltra offerta economica Approvazione cliente Questa maschera permette al RFA commerciale di assegnare il RNO commerciale alla richiesta di Dovranno essere obbligatoriamente indicate: 1. La garanzia 2. I termini di pagamento 3. Il RNO commerciale 4. L oggetto del

35 2.5.5 Crea offerta economica 1.3 Pianificazione 1.2 Processo di Creazione richiesta di Verifica richiesta di richiesta Assegnare al RNO commerciale Crea offerta economica Allega doc tecnico Approvazione tecnica Inoltra offerta economica Approvazione cliente Attraverso questa maschera il RNO commerciale può creare l offerta economica in cui dovranno essere indicati gli articoli ed i relativi quantitativi considerati necessari Andranno specificati i dati relativi a: 1. I materiali 2. I lavori/servizi 3. Le risorse umane Il RNO non può chiudere l offerta se non è stato inserito almeno un valore economico

36 2.5.6 Allegare documento tecnico 1.3 Pianificazione 1.2 Processo di Creazione richiesta di Verifica richiesta di richiesta Assegnare al RNO commerciale Crea offerta economica Allega doc tecnico Approvazione tecnica Inoltra offerta economica Approvazione cliente Attraverso questa maschera il RNO commerciale può allegare all offerta di il documento tecnico. Il documento tecnico può essere: un documento di progetto elaborato da Marco Polo la rielaborazione di un esterno

37 2.5.7 Approvazione tecnica 1.3 Pianificazione 1.2 Processo di Creazione richiesta di Verifica richiesta di richiesta Assegnare al RNO commerciale Crea offerta economica Allega doc tecnico Approvazione tecnica Inoltra offerta economica Approvazione cliente Attraverso questa maschera il RFA tecnico può visionare i dati relativi al e dopo aver verificato l offerta inviatagli dal RNO commerciale può decidere se approvarla o chiedere una ridefinizione. Nella parte alta della maschera è presente un riepilogo dei dati del Nel momento in cui il RFA Commerciale chiede una ridefinizione tecnica deve motivarla nel riquadro

38 2.5.8 Inoltra offerta economica al cliente Attraverso questa maschera il RFA commerciale può allegare l offerta economica al e può decidere di inviarlo al cliente o di richiedere una ridefinizione al RNO commerciale. 1.3 Pianificazione 1.2 Processo di Creazione richiesta di Verifica richiesta di richiesta Assegnare al RNO commerciale Crea offerta economica Allega doc tecnico Approvazione tecnica Inoltra offerta economica Approvazione cliente Nel momento in cui il RFA commerciale chiede una ridefinizione tecnica deve motivarla nel riquadro Nella maschera è possibile inserire eventuali note extracontrattuali e visualizzare il documento tecnico allegato

39 2.5.9 Processo di notifica 1.3 Pianificazione 1.2 Processo di Creazione richiesta di Verifica richiesta di richiesta Assegnare al RNO commerciale Crea offerta economica Allega doc tecnico Approvazione tecnica Inoltra offerta economica Approvazione cliente NOTIFICA RIFIUTO RICHIESTA DI PREVENTIVO Richiesta di : Richiedente: RISOLDI ALBERTO Stato: in attesa approvazione cliente Priorità: Nessuna urgenza Tipologia: Preventivo Per visionare i dettagli cliccare il seguente link id= Per ulteriori informazioni contattare il contact center al numero o all indirizzo di posta Soggetto che invia la notifica: Sistema informativo Ricevente notifica: Cliente

40 Approvazione del cliente 1.3 Pianificazione 1.2 Processo di Creazione richiesta di Verifica richiesta di richiesta Assegnare al RNO commerciale Crea offerta economica Allega doc tecnico Approvazione tecnica Inoltra offerta economica Approvazione cliente Il cliente un volta ricevuto il ha la possibilità, attraverso questa maschera, di accettare il, rifiutarlo o di chiedere una ridefinizione. Il cliente attraverso questa maschera ha la possibilità di visualizzare i dati del e i relativi documenti tecnici ed economici. Nel momento in cui cliente chiede una ridefinizione dell offerta o la rifiuta deve motivarla nel riquadro

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