ALLEGATO 2 SLA. Progetto di re-ingegnerizzazione delle componenti Basi Dati e SSD del Sistema Informativo Interforze

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "ALLEGATO 2 SLA. Progetto di re-ingegnerizzazione delle componenti Basi Dati e SSD del Sistema Informativo Interforze"

Transcript

1 ALLEGATO 2 SLA Progetto re-ingegnerizzazione delle componenti Basi Dati e SSD del Sistema Informativo Interforze

2 Sommario 1 PREMESSA, FINALITÀ E CONTESTO DI RIFERIMENTO... 4 LOTTO 1 - SLA E PENALI RELATIVE ALLA RE-INGEGNERIZZAZIONE DELLA COMPONENTE BASE DATI SDI e SSD DEL SISTEMA INFORMATIVO INTERFORZE SVILUPPO SISTEMI GESTIONE SISTEMI TRAINING ON THE JOB E FORMAZIONE MEV MANUTENZIONE CORRETTIVA ED ADEGUATIVA PROGRAM MANAGEMENT

3 3

4 1 PREMESSA, FINALITÀ E CONTESTO DI RIFERIMENTO Nella presente appence vengono riportati gli SLA relativi alle attività illustrate nel capitolato tecnico. Gli SLA si devono intendere applicabili esclusivamente agli ambienti a cui il Fornitore è autorizzato ad accedere. 4

5 LOTTO 1 - SLA E PENALI RELATIVE ALLA RE- INGEGNERIZZAZIONE DELLA COMPONENTE BASE DATI SDI e SSD DEL SISTEMA INFORMATIVO INTERFORZE 5

6 1 SVILUPPO SISTEMI Classe fornitura /Sottocaratteristica Incatore/Misura Sistema gestione delle misure Unità misura Dati elementari da rilevare PREDISPOSIZIONE AMBIENTE, SUPPORTO ALLA MIGRAZIONE DELLE BASI DATI SDI E SSD REVISIONE E MESSA IN OPERA DEI PROCESSI DI POPOLAMENTO Affidabilità/ Tolleranza ai guasti Disponibilità del sistema DIS1 La sponibilità viene misurata contando il numero dei fermi non programmati sistema e la loro durata, nell arco della finestra erogazione del servizio. L incatore prevede la verifica della sponibilità dei singoli componenti (HW e SW) selezionati e acquisiti dal fornitore per la realizzazione del sistema. Per i guasti questi elementi, durante il periodo garanzia, sarà il Fornitore SSI a rispondere per i livelli servizio e per le relative penali. Poiché durante il periodo garanzia, si potranno verificare guasti imputabili anche alle componenti applicative ed alla gestione operativa stessa, saranno considerati guasti imputabili alla Fornitura solo quelli che necessitano una fix prodotto (HW o SW) rilasciata dal produttore dell elemento del sistema. Il Fornitore potrà quin stipulare, nell ambito della sua fornitura e per tutto il periodo garanzia, contratti assistenza necessari a sodsfare i livelli servizio e quin gli incatori qualità, definiti dall Amministrazione. Questi contratti saranno regola stipulati rettamente con i produttori degli elementi HW e SW utilizzati. Sono esclusi dalla responsabilità del Fornitore i guasti su elementi non rettamente forniti nell ambito della Fornitura (per esempio HW e SW già presente presso l Amministrazione, oppure fornito da altri fornitori nell ambito dell esecuzione altri contratti). Il monitoraggio degli elementi oggetto misurazione ed il coinvolgimento del Fornitore nel caso guasti, rientra nella classe fornitura GSI (Gestione Sistemi). In sede contrattuale sono incati gli elementi configurazione oggetto misurazione e la loro classificazione in sistemi alta sponibilità o meno. La finestra erogazione da considerare è quella definita contrattualmente dal lunedì al venerdì, esclusi festivi, per 8 ore al giorno, e Percentuale Data e ora fermo (al minuto) Data e ora riattivazione (al minuto) 6

7 esecuzione misure Regole Formula calcolo Regole soglia) (valori Azioni contrattuali 3 mesi 4 volte l anno nel primo anno esercizio, comprendendo comunque il periodo garanzia e assistenza. Vanno considerati i fermi per i quali è necessaria una fix prodotto (HW o SW) rilasciata dal produttore dell elemento del sistema oppure una sostituzione non programmata parti HW. Sono esclusi i casi riconducibili all applicazione o ad errori nella conduzione operativa, rilevabili dal log sistema e/o dai registri conduzione operativa. Fermi occorsi e risolti nel periodo osservazione corrente Fermi occorsi nel periodo osservazione precedente e risolti in quello corrente. Dati necessari durata del fermo tempo totale = tempo contrattuale erogazione del servizio nel periodo (esclusi i fermi programmati) La sponibilità si rappresenta come Tempo _ totale Durata _ fermo DIS Tempo _ totale La percentuale va arrotondata alla frazione decimale punto sulla base del secondo decimale per fetto se la parte decimale è 0,05 per eccesso se la parte decimale è > 0,05 DIS1 99,9% (per sistemi ad alta sponibilità); DIS1 98,5% (per gli altri sistemi). Per ogni 0,1% DIS1 inferiore all'obiettivo si applica una penale importo pari allo 0,1% del costo della fornitura per i sotto-sistemi critici e pari allo 0,02% per gli altri. L applicazione della penale viene comminata durante ogni periodo, nel periodo fornitura. 7

8 2 GESTIONE SISTEMI Classe fornitura /Sottocaratteristic a GESTIONE SISTEMI Funzionalità/Accuratezza Incatore/Misura Correttezza delle esecuzioni delle attività CASS Per ogni attività schedulata si misura la correttezza esecuzione nel rispetto della tempistica schedulazione. Sono considerate sia le attività schedulate standard, sia quelle derivanti da richieste estemporanee accettate. Sistema gestione delle Si misura la correttezza esecuzione nel rispetto della tempistica misure concordata. Vanno considerate le attività schedulate nel periodo osservazione corrente le attività nel periodo osservazione precedente e terminate in quello corrente Unità misura Dati elementari da rilevare esecuzione misure Regole Formula calcolo Regole soglia) Azioni contrattuali Eccezioni (valori Percentuale Numero delle attività schedulate correttamente eseguite nel periodo osservazione. 3 mesi 4 volte l anno La misura si fa sulla totalità delle attività schedulate. Dati necessari: numero delle attività schedulate nel periodo osservazione; numero delle attività correttamente eseguite nel periodo osservazione, nel rispetto della tempistica schedulazione. Nattività _ schedulate _ correttamente _ eseguite CASS 100 Nattività _ schedulate Il valore va arrotondato alla frazione decimale punto percentuale sulla base del secondo decimale: per fetto se la seconda parte decimale è 0,05; per eccesso se la seconda parte decimale è > 0,05. CASS 99% Per ogni punto decimale % CASS in meno rispetto all obiettivo si applica una penale importo pari allo 0,1% del valore della fornitura. L applicazione delle regole contrattuali inizia dopo un periodo avviamento stabilito contrattualmente. 8

9 Classe fornitura /Sottocaratteristic a GESTIONE SISTEMI Efficienza/Efficienza temporale Incatore/Misura Tempestività nella rilevazione del problema - TRP Sistema gestione misure Unità misura delle Dati elementari da rilevare esecuzione misure Regole Viene misurato il tempo intercorso tra il manifestarsi del problema (o dell alert) e il tempo rilevazione. La rilevazione è registrata attraverso un ticket (automatico o meno) con la data e l ora dell evento (così come riportata nel log sistema o dalla richiesta segnalazione problemi) e la data e l ora rilevazione attraverso l emissione del Rapporto malfunzione. La fferenza tra i due tempi, considerata solo nella finestra servizio, corrisponde al tempo rilevazione. Oggetto delle attività monitoraggio sono i sistemi, i sottosistemi e i prodotti del middleware. Tempo data e ora del manifestarsi del problema; data e ora rilevazione del problema. 3 mesi 4 volte l anno Sono considerate tutte le malfunzioni nel periodo osservazione. Dati necessari data e ora del manifestarsi del problema (Ti), al minuto; data e ora rilevazione del problema (Tc), al minuto; numero problemi manifestati. Formula calcolo TRP Tc Ti Si calcola la frequenza dei tempi rilevazione inferiori al valore soglia definito contrattualmente. FN TRP Nrilevazioni(durata valore soglia ) 100 Nproblemi Regole (valori soglia) NA TRP valore soglia con FN FRTS = 100% I valori soglia sono stabiliti contrattualmente, eventualmente segmentati per gravità del problema. 9

10 Azioni contrattuali Eccezioni Per ogni problema il cui tempo rilevazione supera il valore soglia si applica una penale importo pari allo 0,01% del valore della fornitura. L applicazione delle regole contrattuali inizia dopo un periodo osservazione dall avvio del servizio della durata 3 mesi. Classe fornitura /Sottocaratteristic a GESTIONE SISTEMI Affidabilità/ Tolleranza ai guasti Incatore/Misura Disponibilità del sistema DIS2 Sistema gestione misure Unità misura delle Dati elementari da rilevare esecuzione misure Regole La sponibilità viene misurata contando il numero dei fermi non programmati sistema e la loro durata, nell arco della finestra erogazione del servizio. L incatore relativo alla sponibilità dei sistemi riguarda la sponibilità dell intera infrastruttura hardware e software necessaria all erogazione una applicazione verso l utente finale e non quin la sponibilità un singolo elemento del sistema. L incatore relativo alla sponibilità dei sottosistemi (CICS, DB2, ) e prodotti del middleware (Web Server, Application Server, ecc.) in questo contesto riguarda la sponibilità delle prestazioni o la fruizione dell applicazione nella sua interezza (per esempio a seguito della caduta un CICS potrebbero solo degradare le prestazioni oppure potrebbe essere insponibile l applicazione solo ad una parte dell utenza). In sede contrattuale sono incati gli elementi configurazione oggetto misurazione e la loro classificazione in sistemi ad alta sponibilità o meno. La finestra erogazione da considerare è quella definita contrattualmente. Per esempio: dal lunedì al venerdì, esclusi festivi, per 8 ore al giorno, e Percentuale Data e ora fermo (al minuto); Data e ora riattivazione (al minuto). 3 mesi 4 volte l anno Vanno considerati i fermi non programmati, non dovuti all applicazione, rilevabili dal log sistema e/o dai registri conduzione operativa. Fermi occorsi e risolti nel periodo osservazione corrente; Fermi occorsi nel periodo osservazione precedente e risolti in quello corrente. 10

11 Formula calcolo Regole soglia) Azioni contrattuali Eccezioni (valori Dati necessari durata del fermo; tempo totale = tempo contrattuale erogazione del servizio nel periodo (esclusi i fermi programmati). La sponibilità si rappresenta come: Tempo _ totale Durata _ fermo DIS Tempo _ totale La percentuale va arrotondata alla frazione decimale punto percentuale sulla base del secondo decimale: per fetto se la parte decimale è 0,05 per eccesso se la parte decimale è > 0,05 DIS1 99,9% (per sistemi ad alta sponibilità); DIS1 98,5% (per gli altri sistemi) Per ogni 0,1% sponibilità inferiore all obiettivo si applica una penale importo pari allo 0,1% del valore della fornitura relativo al periodo per i sotto-sistemi critici, mentre la percentuale sarà pari 0,01% per gli altri. L applicazione delle regole contrattuali inizia dopo un periodo avviamento stabilito contrattualmente. Classe fornitura /Sottocaratteristic a GESTIONE SISTEMI Affidabilità/Ripristinabilità Incatore/Misura Fermi ripristinati nei tempi stabiliti FRTS La ripristinabilità viene misurata attraverso la durata delle interruzioni nella finestra erogazione del servizio. L incatore deve essere calcolato per ognuno dei sistemi gestiti. Sistema gestione delle La finestra erogazione da considerare è quella definita contrattualmente. misure Per esempio: dal lunedì al venerdì, esclusi festivi, per 8 ore al giorno, e Unità misura Dati elementari da rilevare esecuzione misure Percentuale Data e ora fermo (al minuto); Data e ora riattivazione (al minuto). 3 mesi 4 volte l anno 11

12 Regole Formula calcolo Regole soglia) Azioni contrattuali (valori Vanno considerati i fermi per i quali è necessaria una fix prodotto (HW o SW) rilasciata dal produttore dell elemento del sistema oppure una sostituzione non programmata parti HW, rilevabili dal log sistema e/o dai registri conduzione operativa. Fermi occorsi e risolti nel periodo osservazione corrente; Fermi occorsi nel periodo osservazione precedente e risolti in quello corrente. Vanno conteggiati i fermi che superano la durata limite stabilita contrattualmente per ogni sistema. Dati necessari Numero fermi ripristinati entro il limite fissato contrattualmente; Numero totale fermi. Nfermi ripristinati entro il limite FTRS 100 Ntotalefermi NA FRTS = 100% (Nessun fermo ripristinato in un tempo superiore al tempo limite, pendente dalla criticità dei componenti). valore limite del fermo da definire sulla base della criticità dei servizi erogati che utilizzano i sistemi. Per ogni 0,1% FRTS inferiore all'obiettivo si applica una penale importo pari allo 0,1% del valore della fornitura. 12

13 3 TRAINING ON THE JOB E FORMAZIONE Classe fornitura / Sottocaratteristica Incatore/Misura Meto e strumenti misura Unità misura Dati elementari da rilevare misure Regole esecuzione Training e Formazione Efficacia Efficacia delle tecnologie e delle metodologie dattiche ETMD La rilevazione viene effettuata tramite il questionario gramento da somministrare alla fine dell erogazione ciascun corso, tramite l item Come valuta l efficacia delle tecnologie e delle metodologie dattiche impiegate?. Il giuzio viene dato su scala 1-10 Numero Livello sodsfazione del partecipante. Fase erogazione del servizio. Tutte le ezioni dei corsi in cui risulta articolato il servizio formativo. N.A. Formula calcolo Regole, valori soglia Azioni contrattuali Valore meo dei giuzi espressi per singola ezione del corso. Arrotondamento alla seconda cifra decimale. Risultato atteso > 7 In presenza una valutazione mea che si scosta oltre il 30% rispetto al risultato atteso, sarà applicata una penale paria allo 0,1% del valore della fornitura. 13

14 4 MEV Classe fornitura /Sottocaratteristic a ASSISTENZA EVOLUTIVA NA (Non Applicabile) Incatore/Misura Dimensioni in function point - DIM1 Verrà utilizzato lo stesso sistema gestione sia per le attività nuovo sviluppo sia per gli interventi assistenza evolutiva. Il sistema dovrà essere in grado raccogliere ed elaborare i dati elementari in specifiche fasi del CVS stinguendo se trattasi stima o misura consuntiva (in Sistema pendenza della fase in cui viene effettuata la misura, per es. fine analisi, gestione delle fine realizzazione, rilascio). misure Metodo conteggio: IFPUG ultima versione. La rilevazione è manuale. Il conteggio deve essere fatto da una risorsa che sia CFPS (Certified Function Point Specialist) del metodo conteggio IFPUG. Unità misura Dati elementari da rilevare esecuzione misure Regole Formula calcolo Regole (valori soglia) Azioni contrattuali Function Point (Unadjusted) Si fa al Manuale IFPUG ultima versione (www.gufpiisma.org) NA 2 misurazioni nell arco temporale sviluppo: A completamento della fase analisi; Alla consegna del prodotto. NA Si faccia al Manuale IFPUG ultima versione. La misura deve fornire i FP Unadjusted. NA NA NA 14

15 Classe fornitura ASSISTENZA EVOLUTIVA /Sottocaratteristic Affidabilità/Maturità a Incatore/Misura Difettosità in collaudo Unità misura Fonte dati Dati da rilevare esecuzione misure Regole Formula calcolo Regole (valori soglia) Azioni contrattuali Classe fornitura /Sottocaratteristic a Difetti/FP Strumenti trouble ticketing, Numero totale fetti emersi durante il collaudo (N_fetti) Numero totale FP baseline dell'obiettivo (Ntotale FP) La fase collaudo dell obbiettivo Al termine del collaudo. Vanno considerati tutti i fetti rilevati durante il collaudo dell obbiettivo. DFCC = N _ fetti N - totale - FP II risultato della misura va arrotondato: per fetto se la parte decimale è <=0,0005; per eccesso se la parte decimale è > 0,0005 DFCC<= 0,030 Penale: Per ogni millesimo in più si applica una penale importo pari al 1% del valore del servizio. ASSISTENZA EVOLUTIVA Affidabilità/Maturità Incatore/Misura Difettosità in esercizio una applicazione Unità misura Fonte dati Dati da rilevare Regole Formula calcolo Regole Difetti/FP Strumenti trouble ticketing, Numero totale fetti dell applicazione evidenziati durante il periodo (N.totale_fetti) Numero totale FP baseline dell applicazione al termine del periodo (Ntotale FP) Vanno considerati tutti i fetti rilevati in esercizio durante il periodo. DEA=Ntotale_fetti Ntotale_FP II risultato della misura va arrotondato: per fetto se la parte decimale è <=0,0005; per eccesso se la parte decimale è > 0,

16 (valori soglia) Azioni contrattuali DEA Dimensione CLASSE RISCHIO APPLICAZIONE dell'applicazione (FP) A B c <= 500 FP < 0,0180 < 0,0200 < 0, < FP < <0,0080 < 0,0090 < 0,0100 >= < 0,0060 < 0,0070 < 0,0080 Penale: Per ogni millesimo in più si applica una penale importo pari al 1% del valore del servizio. Classe fornitura /Sottocaratteristi ca Incatore/Misur a Sistema gestione misure delle Unità misura Dati elementari da rilevare esecuzione misure Regole ASSISTENZA EVOLUTIVA Affidabilità / ripristinabilità Efficienza rimozione errori RERR Verrà utilizzato lo stesso sistema gestione della rilevazione dei fetti con la componente aggiuntiva registrazione degli interventi rimozione, dei tempi impegnati e relativo esito. Il sistema a tutte le attività assistenza evolutiva. Il sistema dovrà essere in grado raccogliere ed elaborare i dati elementari in particolare nell arco temporale relativo all avviamento / ffusione / garanzia. La rilevazione può essere fatta in modalità mista con appositi tool defects tracking e trouble ticketing. RERRBL, RERRNBL = percentuale. T = ora Nr malfunzioni rilevate per Tipo; Nr interventi rimozione effettuati con esito positivo; Tempo rimozione e ripristino. Nel corso dell avviamento / ffusione. In base alle caratteristiche dell applicazione può essere stabilita la frequenza misura nell arco temporale dell avviamento / ffusione. NA 16

17 Malfunzioni rimosse nel tempo limite (valori espressi come percentuale): RERRBL= MBL rimossi / MBL rilevati RERRNBL= MNBL rimossi /MNBL rilevati dove: Formula calcolo MBL rimossi/rilevati = numero totale delle Malfunzioni Bloccanti rimosse nel tempo limite / rilevate nel periodo osservazione; MNBL rimossi/rilevati = numero totale delle Malfunzioni Non Bloccanti rimosse nel tempo limite / rilevate nel periodo osservazione; Tempo rimozione e ripristino T = D-fi - D-in D-in= data/ora inizio intervento eseguito nel tempo limite D-fi= data/ora fine intervento eseguito nel tempo limite Regole (valori soglia) Azioni contrattuali La percentuale va arrotondata al primo decimale. L obiettivo è quello tenere sotto controllo l efficienza e l efficacia del periodo avviamento / ffusione monitorando la tempestività intervento a fronte malfunzionamenti. Valori soglia: RERRBL 98% con tempo limite = 3-4 ore. Il restante 2% dei casi deve essere risolto nel tempo limite = 6 12 ore. RERRNBL 95% con tempo limite = 4 12 ore; il restante 5% dei casi deve essere risolto nel tempo limite = ore. I valori soglia comunque pendono dalla criticità delle applicazioni; inoltre il valore della % rimozione fa alla misura a fine avviamento / ffusione riferita all intero arco temporale. I malfunzionamenti bloccanti riscontrati nel periodo coperto da garanzia devono comunque essere tutti rimossi. Valori misurati della % rimozione al sotto dei valori soglia comportano l applicazione una penale pari allo 0,01% per ogni punto percentuale scostamento, in funzione della classe criticità, della tipologia errore e dell entità dello scostamento. 17

18 5 MANUTENZIONE CORRETTIVA ED ADEGUATIVA Classe fornitura /Sottocaratteristi ca Incatore/Misur a Sistema gestione misure delle Unità misura Dati elementari da rilevare esecuzione misure Regole ASSISTENZA CORRETTIVA E ADEGUATIVA Funzionalità/Accuratezza Tasso backlog - TAB L incatore misura il numero degli interventi assistenza correttiva non evasi rispetto al totale degli interventi incati nel documento Analisi delle mofiche (emesso dal Fornitore in collaborazione con il Gestore dell applicazione e/o il Fornitore della soluzione integrata e/o il Fornitore del SW commerciale). Il documento Analisi delle mofiche riporta l elenco degli interventi e la loro pianificazione temporale, si intende inevaso un intervento che non rispetta tale pianificazione. Si fa alle richieste assistenza originate dalla gestione degli interventi. Sono identificati quattro livelli gravità dei problemi rilevati: 1. L intero sistema è insponibile agli utenti; 2. Le funzionalità critiche del sistema sono insponibili agli utenti; 3. Le funzionalità non critiche del sistema sono insponibili agli utenti; 4. Le funzionalità non critiche del sistema sono insponibili, senza impatto sulla operatività degli utenti. La mappatura tra funzionalità e relativa gravità è definita a livello contrattuale. Ciò consente attribuire il livello gravità ad ogni intervento. Percentuale 6 mesi numero interventi correttivi inevasi numero interventi correttivi richiesti 2 volte l anno, o secondo pianificazione degli aut Vanno considerate tutte le richieste pervenute, sudvise per gravità 18

19 Dati necessari numero interventi correttivi inevasi numero interventi correttivi richiesti Formula calcolo Si calcola quin la frequenza degli interventi inevasi Ninterventi inevasi TAB i 100 N totaleinterventi richiesti Regole (valori soglia) Azioni contrattuali Eccezioni i = 1,2,3,4 (gli interventi sono classificati in funzione della gravità) La frequenza va arrotondata al punto percentuale sulla base del primo decimale al punto % per fetto se la parte decimale è 0,5 al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5 : TAB <1% (valore normale) TAB <2% (valore limite) Il valore dei tempi evasione degli interventi è incato contrattualmente in funzione della gravità. Tale valore sarà più breve per gravità alta e più lungo per gravità bassa. Per ogni decimo punto % TAB in più rispetto al valore normale si applica una penale in termini percentuale del valore della fornitura, come da seguente tabella: Gravità 1 e 2 = 0,1% Gravità 3 = 0,01% Gravità 4 = 0,005% Per ogni decimo punto % TAB oltre il valore limite si applica una penale in termini percentuale del valore della fornitura, come da seguente tabella: Gravità 1 e 2 = 0,2% Gravità 3 = 0,1% Gravità 4 = 0,05% L applicazione delle regole contrattuali inizia dopo un periodo avviamento stabilito contrattualmente. Le conseguenze del mancato rispetto delle richieste nei tempi previsti non viene applicato se le cause non sono imputabili al fornitore. 19

20 Classe fornitura ASSISTENZA CORRETTIVA E ADEGUATIVA /Sottocaratteristic a Efficienza/Efficienza temporale Incatore/Misura Rispetto dei tempi presa in carico RTPC Sistema gestione misure Unità misura delle Dati elementari da rilevare esecuzione misure L incatore misura il rispetto dei tempi impiegati dal fornitore per prendere in carico il problema. Nel caso software commerciale il tempo intervento previsto è definito dagli SLA contrattuali del produttore del software, nel caso software ad hoc è definito a livello contrattuale. Gli eventi che determinano l inizio e la fine del tempo presa in carico sono l emissione del Verbale rilevazione problema e la notifica avvenuta presa in carico. Le conzioni che determinano la presa in carico sono le seguenti: la sponibilità della soluzione software anche tramite collegamento remoto; la sponibilità un responsabile dell Amministrazione che supporti il gestore delle applicazioni e il fornitore della ACA nella presa in carico del problema; la reperibilità del responsabile dell Amministrazione H24 ove il supporto operi H24 nel caso problemi massima priorità (gravità 1) una descrizione dettagliata del problema con le istruzioni necessarie affinché il problema possa essere riprodotto (e quin risolto). Le durate sono classificate per tipo, sulla base dei livelli gravità definiti a livello contrattuale. Per esempio: 1. Sistema bloccato o gravi problemi nel sistema produttivo; 2. Problemi nella gestione del sistema produttivo; 3. Una funzione non opera correttamente; 4. Gap/errori nella documentazione: richieste sviluppo. Percentuale durata prevista del tempo presa in carico durata effettiva del tempo presa in carico Non inferiore a 6 mesi solari consecutivi Nei momenti stabiliti per verificare il livello qualità del servizio assistenza. Regole Vanno considerate tutte le richieste pervenute. 20

21 Dati necessari: numero interventi (sudvisi per gravità); durata prevista del tempo presa in carico (Tp); durata effettiva del tempo presa in carico (Te). RTPC Te Tp Formula calcolo Si calcola quin la frequenza dei ritar inferiori al valore normale i FN RTPC Nritar(durata valore normale) 100 Neventi e la frequenza dei ritar inferiori al valore limite Regole Nritar(durata valore limite) FL RTPC i 100 Neventi i = 1,...,4 (gli interventi sono classificati in funzione della gravità) Le durate vanno arrotondate all ora (precedente se la frazione è inferiore o uguale a 30 minuti e successiva se la frazione è superiore a 30 minuti) La frequenza va arrotondata al punto percentuale sulla base del primo decimale: o al punto % per fetto se la parte decimale è 0,5 o al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5 soglia) (valori : RTPC valore normale con FN RTPC frequenza normale; RTPC valore limite con FL RTPC frequenza limite. Valori soglia: I valori normali per la presa in carico sono: Gravità 1: 4 ore Gravità 2: 12 ore Gravità 3: 24 ore Gravità 4: 5 giorni I valori limite per la presa in carico sono: Gravità 1: 12 ore (considerando il servizio attivo H24) Gravità 2: 24 ore (considerando il servizio attivo dalle 9.00 alle 18.00) Gravità 3: 48 ore Gravità 4: 10 giorni frequenza normale = 90% frequenza limite = 95% 21

22 Azioni contrattuali Eccezioni Per ogni 1% FN RTPC inferiore alla frequenza normale si applica una penale in termini percentuale del valore della fornitura, come dalla seguente tabella: Gravità 1 = 0,1% Gravità 2 = 0,05% Gravità 3 = 0,01% Gravità 4 = 0,005% Per ogni 1% FL RTPC inferiore alla frequenza limite normale si applica una penale in termini percentuale del valore della fornitura, come dalla seguente tabella: Gravità 1 = 0,2% Gravità 2 = 0,1% Gravità 3 = 0,05% Gravità 4 = 0,01% L applicazione delle regole contrattuali inizia dopo un periodo osservazione dall avvio del servizio della durata 3 mesi. Le conseguenze del mancato rispetto delle richieste nei tempi previsti non viene applicato se le cause non sono imputabili al fornitore servizi. Classe fornitura /Sottocaratteristi ca Incatore/Misur a Sistema gestione misure delle Unità misura Dati elementari da rilevare ASSISTENZA CORRETTIVA E ADEGUATIVA Efficienza/Efficienza temporale Rispetto dei tempi risoluzione del problema RTRP L incatore misura la fferenza tra il tempo previsto contrattualmente per la risoluzione del problema (nel caso software commerciale definito dagli SLA contrattuali del produttore del software, nel caso software ad hoc definito a livello contrattuale) ed il tempo effettivamente impiegato per la risoluzione del problema. Le durate sono classificate per tipo sulla base dei livelli gravità definiti dall Amministrazione a livello contrattuale. Per esempio: 1. Sistema bloccato o gravi problemi nel sistema produttivo; 2. Problemi nella gestione del sistema produttivo; 3. Una funzione non opera correttamente; 4. Gap/errori nella documentazione: richieste sviluppo. Si fa alle analisi rencontazione delle attività assistenza. Percentuale durata prevista risoluzione problema durata effettiva risoluzione problema Non inferiore a 6 mesi solari consecutivi 22

23 esecuzione misure Regole Nei momenti stabiliti per verificare il livello qualità del servizio assistenza. Vanno considerate tutte le richieste pervenute. Dati necessari: durata prevista risoluzione problema (Tp) durata effettiva risoluzione problema (Te) RTRP Tp Te Si calcola quin la frequenza delle durate inferiori al valore normale Formula calcolo i FN RTRP N(durata valore normale) 100 Neventi e la frequenza delle durate superiori al valore limite i FL RTRP N(durata valore limite) 100 Neventi Regole (valori soglia) i = 1,...,4 (le durate sono classificate in funzione della gravità) Le durate vanno arrotondate al giorno La frequenza va arrotondata al punto percentuale sulla base del primo decimale: al punto % per fetto se la parte decimale è 0,5 al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5 : RTRP valore normale con FN RTRP frequenza normale RTRP valore limite con FL RTRP frequenza limite Valori soglia: I valori normali per la soluzione del problema sono definiti contrattualmente in funzione della gravità, tali valori per assistenza correttiva sono compresi tra 3-4 ore nel caso gravità 1, fino a ore per gravità 4. Per assistenza adeguativa sono dell orne dei 10 giorni. I valori limite per la soluzione del problema sono definiti contrattualmente in funzione della gravità, tali valori per assistenza correttiva sono compresi tra 1 giorno nel caso gravità 1, fino a 4-5 giorni per gravità 4. Per assistenza adeguativa non devono superare i 30 giorni. frequenza normale = 95% frequenza limite = 100% 23

24 Azioni contrattuali Eccezioni Per ogni 1% FN RSP inferiore alla frequenza normale si applica una penale in termini percentuale del valore della fornitura, come dalla seguente tabella: Gravità 1 = 0,1% Gravità 2 = 0,05% Gravità 3 = 0,01% Gravità 4 = 0,005% Per ogni 1% FL RTPC inferiore alla frequenza limite normale si applica una penale in termini percentuale del valore della fornitura, come dalla seguente tabella: Gravità 1 = 0,2% Gravità 2 = 0,1% Gravità 3 = 0,05% Gravità 4 = 0,01% L applicazione delle regole contrattuali inizia dopo un periodo osservazione dall avvio del servizio della durata 3 mesi. Le conseguenze del mancato rispetto delle richieste nei tempi previsti non viene applicato se le cause non sono imputabili al fornitore servizi. Classe fornitura ASSISTENZA CORRETTIVA E ADEGUATIVA /Sottocaratteristic a Incatore/Misura Affidabilità/Maturità Numero interventi manutenzione correttiva ricorsivi, cioè relativi allo stesso modulo per lo stesso malfunzionamento Unità misura Dati elementari da rilevare Fonte dati esecuzione misure Regole Case recivi durata prevista del tempo presa in carico durata effettiva del tempo presa in carico Strumenti trouble ticketing, Trimestre precedente la rilevazione Trimestrale N/A Formula calcolo CSR=Ncase_ricorsivi Regole N/A 24

25 soglia) Azioni contrattuali Eccezioni (valori CSR=0 Penale: Per ogni punto in più si applica una penale importo pari al 1% del valore del servizio. N/A 25

MANUTENZIONE EVOLUTIVA...

MANUTENZIONE EVOLUTIVA... INDICE 1 PREMESSA... 2 2 MANUTENZIONE EVOLUTIVA... 3 3 MANUTENZIONE CORRETTIVA... 5 4 MANUTENZIONE SISTEMI... 11 5 GESTIONE E PROCESSI ORGANIZZATIVI... 14 1/16 1 PREMESSA Nella presente appendice vengono

Dettagli

Ministero dell Interno

Ministero dell Interno Ministero dell Interno DIPARTIMENTO DELLA PUBBLICA SICUREZZA DIREZIONE CENTRALE PER LA POLIZIA STRADALE, FERROVIARIA, DELLE COMUNICAZIONI E PER I REPARTI SPECIALI DELLA POLIZIA DI STATO SERVIZIO POLIZIA

Dettagli

ALLEGATO SERVICE LEVEL AGREEMENT E PENALI

ALLEGATO SERVICE LEVEL AGREEMENT E PENALI ALLEGATO SERVICE LEVEL AGREEMENT E PENALI Obiettivo Realizzazione di una piattaforma software di Circolarità anagrafica Interventi Realizzazione della piattaforma SOA regionale Integrazione del servizio

Dettagli

CAPITOLATO TECNICO. del Servizio Polizia Scientifica

CAPITOLATO TECNICO. del Servizio Polizia Scientifica CAPITOLATO TECNICO Fornitura servizi professionali per la manutenzione ai sistemi hardware e ai prodotti software per il sistema APFIS per le esigenze del Servizio Polizia Scientifica INDICE 1. PREMESSA...

Dettagli

APPENDICE 1 AL CAPITOLATO TECNICO

APPENDICE 1 AL CAPITOLATO TECNICO APPENDICE 1 AL CAPITOLATO TECNICO Indicatori di qualità della fornitura Capitolato tecnico Appendice 1 Indicatori di Qualità Pag. 1 di 28 INDICE 1 MODALITÀ DI GESTIONE DELLE PROPOSTE MIGLIORATIVE PRESENTATE

Dettagli

APPENDICE 2 Indicatori della qualità della fornitura

APPENDICE 2 Indicatori della qualità della fornitura APPENDICE 2 Indicatori della qualità della fornitura 1 1 Premessa... 3 2 Quadro di riepilogo degli indicatori di qualità... 4 3 Indicatori di qualità relativi agli obiettivi di sviluppo, manutenzione evolutiva

Dettagli

UFFICIO TECNICO E ANALISI DI MERCATO- Settore I Informatica e Settore II Telecomunicazioni. Lotto 1 Appendice 2 Indicatori di Qualità

UFFICIO TECNICO E ANALISI DI MERCATO- Settore I Informatica e Settore II Telecomunicazioni. Lotto 1 Appendice 2 Indicatori di Qualità Lotto 1 Appence 2 Incatori Qualità Sommario 1 INDICATORI DI QUALITÀ E LIVELLI DI SERVIZIO... 3 1.1 Disponibilità del sistema DIS1... 3 1.2 Rispetto dei tempi risoluzione del problema RTRP... 3 1.3 Correttezza

Dettagli

SLA I.Ter Campania. Piano di azione per la Ricerca e Sviluppo, l Innovazione e l ICT Parte B

SLA I.Ter Campania. Piano di azione per la Ricerca e Sviluppo, l Innovazione e l ICT Parte B Piano di azione per la Ricerca e Sviluppo, l Innovazione e l ICT Parte B Obiettivo Strategico: Creazione del Sistema Informativo Integrato Regionale (IR): I.Ter Campania Sistema Informativo Regionale dell

Dettagli

- Appendice 2 - LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI

- Appendice 2 - LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI - Appence 2 - LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI Appence 2- Pagina 1 10 Ince LIVELLI DI SERVIZIO... 1 1. SCOPO... 3 2. LIVELLI DI SERVIZIO... 3 2.1 LS-RC - Livelli servizio richiesti per le risorse calcolo...

Dettagli

PROCEDURA APERTA (AI SENSI DEL D.LGS.163/2006 E S.M.I.)

PROCEDURA APERTA (AI SENSI DEL D.LGS.163/2006 E S.M.I.) REGIONE BASILICATA PROCEDURA APERTA (AI SENSI DEL D.LGS.163/2006 E S.M.I.) PER L'ACQUISIZIONE DEL SERVIZIO EVOLUTIVO E DI ASSISTENZA SPECIALISTICA DEL SISTEMA INFORMATIVO LAVORO BASIL DELLA REGIONE BASILICATA

Dettagli

ALLEGATO 1 AL PQ LIVELLI DI SERVIZIO

ALLEGATO 1 AL PQ LIVELLI DI SERVIZIO ALLEGATO 1 AL PQ LIVELLI DI SERVIZIO Allegato 1- PQ Livelli di Servizio Pagina 1 di 28 Indice 1. Generalità: Livelli di Servizio... 3 2. Livelli di servizio generali... 4 3. Livelli di servizio specifici...

Dettagli

Software. Engineering

Software. Engineering Software Engineering Agenda Scenario nel quale matura la necessità di esternalizzare Modalità conrattuali, ambito, livelli di servizio Modalità di governo del contratto e di erogazione dei servizi Metodologia

Dettagli

Allegato 4- LIVELLI DI SERVIZIO (SLA)

Allegato 4- LIVELLI DI SERVIZIO (SLA) Allegato 4- LIVELLI DI SERVIZIO (SLA) In questo articolo sono definite le condizioni in base alle quali IZSLER riterrà perfezionata la fornitura dal punto di vista dei livelli di servizio attesi (SLA service

Dettagli

ALLEGATO 4 AL CAPITOLATO TECNICO. Requisiti di qualità specifici della fornitura

ALLEGATO 4 AL CAPITOLATO TECNICO. Requisiti di qualità specifici della fornitura CONSIP S.p.A. ALLEGATO 4 AL CAPITOLATO TECNICO Requisiti di qualità specifici della fornitura Capitolato relativo all affidamento dei servizi di Sviluppo, Manutenzione, Assistenza e Servizi intellettivi

Dettagli

Scheda P1 allegata al Capitolato Tecnico --- Tabella dei Livelli di Servizio e delle Penali

Scheda P1 allegata al Capitolato Tecnico --- Tabella dei Livelli di Servizio e delle Penali ROMA CAPITALE Scheda P1 allegata al Capitolato Tecnico --- Tabella dei Livelli di Servizio e delle Penali Procedura Aperta Lotto n. 1 gestione, manutenzione, supporto e sviluppo tecnologico delle infrastrutture

Dettagli

Utilizzo del Dizionario delle Forniture ICT per la costruzione di capitolati

Utilizzo del Dizionario delle Forniture ICT per la costruzione di capitolati Utilizzo del Dizionario delle Forniture ICT per la costruzione di capitolati Linee guida sulla qualità dei beni e servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della PA Marco Gentili Conoscere

Dettagli

Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca. Acquisizione Beni e Servizi

Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca. Acquisizione Beni e Servizi Acquisizione Beni e Servizi Indice dei contenuti 1. SCHEDA SERVIZIO ACQUISIZIONE BENI E SERVIZI...3 1.1. TIPOLOGIA... 3 1.2. SPECIFICHE DEL SERVIZIO... 3 1.2.1 Descrizione del servizio... 3 1.2.2 Obblighi

Dettagli

ALLEGATO GMR - Gestione e Manutenzione Reti

ALLEGATO GMR - Gestione e Manutenzione Reti AZIENDA OSPEDALIERA SAN CARLO Via Potito Petrone 85100 Potenza - Tel. 0971-61 11 11 Codice Fiscale e Partita IVA 01186830764 ALLEGATO GMR - PROCEDURA APERTA PER LA GESTIONE E MANUTENZIONE DEL SISTEMA INFORMATICO

Dettagli

CONVENZIONE CON GLI ATENEI E ISTITUTI DI GRADO UNIVERSITARIO ALLEGATO 3 CRITERI TECNICI PER LE MODALITA DI ACCESSO DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DI HOSTING

CONVENZIONE CON GLI ATENEI E ISTITUTI DI GRADO UNIVERSITARIO ALLEGATO 3 CRITERI TECNICI PER LE MODALITA DI ACCESSO DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DI HOSTING CONVENZIONE CON GLI ATENEI E ISTITUTI DI GRADO UNIVERSITARIO ALLEGATO 3 CRITERI TECNICI PER LE MODALITA DI ACCESSO DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DI HOSTING Il servizio, fornito attraverso macchine server messe

Dettagli

CAPITOLATO TECNICO TRATTATIVA PRIVATA PER LA FORNITURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA INFORMATICA AGLI UTENTI DELL ATENEO FIORENTINO ANNO 2013

CAPITOLATO TECNICO TRATTATIVA PRIVATA PER LA FORNITURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA INFORMATICA AGLI UTENTI DELL ATENEO FIORENTINO ANNO 2013 CAPITOLATO TECNICO TRATTATIVA PRIVATA PER LA FORNITURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA INFORMATICA AGLI UTENTI DELL ATENEO FIORENTINO ANNO 2013 1 Oggetto della fornitura Il presente Capitolato ha per

Dettagli

Normalizzazione del Sistema Informativo dell Istituto FORNITURA DI PRODOTTI SOFTWARE IBM PER IL SISTEMA INFORMATIVO DELL INPDAP

Normalizzazione del Sistema Informativo dell Istituto FORNITURA DI PRODOTTI SOFTWARE IBM PER IL SISTEMA INFORMATIVO DELL INPDAP INPDAP Istituto Nazionale di Previdenza per i Dipendenti dell Amministrazione Pubblica Gara per la fornitura di prodotti software per il Sistema Informativo dell INPDAP Normalizzazione del Sistema Informativo

Dettagli

Contratto Quadro Realizzazione di portali e servizi

Contratto Quadro Realizzazione di portali e servizi 1 Contratto Quadro Realizzazione di portali e servizi on line Lotto 4 - ID 1403 Roma, 11 aprile 2016 2 Indice 1. Servizi disponibili 2. Progettazione, Sviluppo, MEV di portali, siti e applicazioni web

Dettagli

MANUTENZIONE SOFTWARE - ASSISTENZA ALL AVVIAMENTO E COLLAUDO - FORMAZIONE DEGLI UTENTI

MANUTENZIONE SOFTWARE - ASSISTENZA ALL AVVIAMENTO E COLLAUDO - FORMAZIONE DEGLI UTENTI MANUTENZIONE SOFTWARE - ASSISTENZA ALL AVVIAMENTO E COLLAUDO - FORMAZIONE DEGLI UTENTI DeltaDator garantirà un servizio di manutenzione correttiva, di manutenzione adeguativa e di manutenzione evolutiva.

Dettagli

Allegato 4. Criteri di Valutazione

Allegato 4. Criteri di Valutazione Allegato 4 Criteri di Valutazione 1 I punti relativi all offerta tecnica (Pt) saranno attribuiti secondo il criterio specificato nei punti e nella tabella seguente. i 1 2 Parametri valutazione di Organizzazio

Dettagli

Allegato 2 Modello offerta tecnica

Allegato 2 Modello offerta tecnica Allegato 2 Modello offerta tecnica Allegato 2 Pagina 1 Sommario 1 PREMESSA... 3 1.1 Scopo del documento... 3 2 Architettura del nuovo sistema (Paragrafo 5 del capitolato)... 3 2.1 Requisiti generali della

Dettagli

REGIONE BASILICATA ALLEGATO 1. Scheda Servizi

REGIONE BASILICATA ALLEGATO 1. Scheda Servizi REGIONE BASILICATA ALLEGATO 1 Scheda Servizi Sommario 1. PREMESSA... 3 1.1. Definizioni e Acronimi... 4 2. I SERVIZI OGGETTO DELL APPALTO... 5 2.1 Tipologie di servizi richiesti... 5 2.1.1 Gestione dei

Dettagli

REGIONE BASILICATA. Contratto di prestazione di servizi

REGIONE BASILICATA. Contratto di prestazione di servizi REGIONE BASILICATA Contratto di prestazione di servizi PROCEDURA APERTA PER L AFFIDAMENTO QUINQUENNALE DEL SERVIZIO DI GESTIONE E MANUTENZIONE DEL SISTEMA INFORMATICO DELL AZIENDA OSPEDALIERA REGIONALE

Dettagli

Istituto Nazionale di Previdenza per i Dipendenti dell Amministrazione Pubblica

Istituto Nazionale di Previdenza per i Dipendenti dell Amministrazione Pubblica Istituto Nazionale di Previdenza per i Dipendenti dell Amministrazione Pubblica CAPITOLATO TECNICO PER LA MANUTENZIONE E L ADEGUAMENTO DELLA INFRASTRUTTURA SOFTWARE DI CONTROLLO ACCESSI (CA SITE MINDER)

Dettagli

Università degli Studi della Basilicata

Università degli Studi della Basilicata Università degli Studi della Basilicata SERVIZIO DI ASSISTENZA MANUTENTIVA E GESTIONE TECNICA E SISTEMISTICA DEI SISTEMI COSTITUENTI LA RETE DI TELEFONIA DELL'UNIVERSITA' CAPITOLATO SPECIALE DI APPALTO

Dettagli

SISTEMA INFORMATIVO INPDAP SERVIZI E PROGETTI PER L'INTEGRAZIONE DEL SISTEMA MODALITÀ DI COLLAUDO DEL SOFTWARE

SISTEMA INFORMATIVO INPDAP SERVIZI E PROGETTI PER L'INTEGRAZIONE DEL SISTEMA MODALITÀ DI COLLAUDO DEL SOFTWARE SISTEMA INFORMATIVO INPDAP SERVIZI E PROGETTI PER L'INTEGRAZIONE DEL SISTEMA MODALITÀ DI COLLAUDO DEL SOFTWARE Pag. I INDICE 1. INTRODUZIONE...1 1.1 SCOPO DEL DOCUMENTO...1 1.2 AREA DI APPLICAZIONE...1

Dettagli

ALLEGATO1 AL PQ LIVELLI DI SERVIZIO

ALLEGATO1 AL PQ LIVELLI DI SERVIZIO ALLEGATO1 AL PQ LIVELLI DI SERVIZIO Allegato 1 PQ Livelli di Servizio Gara Pagina 1 di 22 Sommario 1. Generalità: Livelli di Servizio... 3 2. Livelli di Servizio generali... 4 3. Livelli di Servizio specifici...

Dettagli

Gentile Cliente, Sinergica 3 s.r.l. Pag. 1 di 5

Gentile Cliente, Sinergica 3 s.r.l. Pag. 1 di 5 Gentile Cliente, la presente comunicazione ha lo scopo di illustrare i servizi compresi nel contratto che prevede la fornitura di aggiornamenti e assistenza sui prodotti software distribuiti da Sinergica

Dettagli

Presidenza della Giunta Ufficio Società dell'informazione. ALLEGATO IV Capitolato tecnico

Presidenza della Giunta Ufficio Società dell'informazione. ALLEGATO IV Capitolato tecnico Presidenza della Giunta Ufficio Società dell'informazione ALLEGATO IV Capitolato tecnico ISTRUZIONI PER L ATTIVAZIONE A RICHIESTA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA SISTEMISTICA FINALIZZATI ALLA PROGETTAZIONE E

Dettagli

SLA Service Level Agreement

SLA Service Level Agreement SLA DATA RICHIESTA 01.03.2015 OGGETTO COMMITTENTE REFERENTE REFERENTE INTERNO DOCUMENTI DI RIFERIMENTO ALTRI RIFERIMENTI SLA - LAND S.r.l. PROJECT MANAGER AUTORE Marco Polsi VERSIONE DATA REDATTO DA APPROVATO

Dettagli

Dettaglio Fasi Progettuali

Dettaglio Fasi Progettuali Procedura volta alla realizzazione di un nuovo sistema informatico, denominato G.U.S.-N., finalizzato all automazione dei processi di raccolta, condivisione ed elaborazione dei dati nazionali concernenti

Dettagli

I chiarimenti della gara sono visibili sui siti www.mef.gov.it; www.consip.it www.sogei.it ***

I chiarimenti della gara sono visibili sui siti www.mef.gov.it; www.consip.it www.sogei.it *** Oggetto: Gara per l affidamento di servizi per lo sviluppo, la manutenzione e l assistenza del sistema informativo di gestione iniziative (SIGI) e del portale di governance della convenzione IT tra Sogei/Mef/Cdc

Dettagli

Procedura Gestione Guasti TOP

Procedura Gestione Guasti TOP V FIS 5.2 Business Unit Executive Strettamente confidenziale 1 SUPPORTO TECNICO 1.1 Contatto per fault reporting fornirà al un singolo punto di contatto, per la segnalazione delle anomalie e di altri problemi

Dettagli

Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare

Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare DIREZIONE GENERALE PER GLI AFFARI GENERALI E DEL PERSONALE Divisione III Sistemi Informativi RDO PER LA FORNITURA DI SERVIZI PER LA GESTIONE

Dettagli

CONTRATTO TIPO DI MANUTENZIONE SOFTWARE

CONTRATTO TIPO DI MANUTENZIONE SOFTWARE CONTRATTO TIPO DI MANUTENZIONE SOFTWARE Clausola tipo 1 Definizioni L Assistenza telefonica e/o online ha ad oggetto un servizio di call center di helpline via telefonica e/o telematica (via email o web

Dettagli

Ministero dello Sviluppo Economico

Ministero dello Sviluppo Economico Ministero dello Sviluppo Economico DIREZIONE GENERALE PER LA VIGILANZA SUGLI ENTI, IL SISTEMA COOPERATIVO E LE GESTIONI COMMISSARIALI Progetto sistema informatico di gestione accertamenti contributi Capitolato

Dettagli

Allegato B DOCUMENTO DI SLA (Service Level Agreement) Colf&Badanti Web

Allegato B DOCUMENTO DI SLA (Service Level Agreement) Colf&Badanti Web Allegato B DOCUMENTO DI SLA (Service Level Agreement) Colf&Badanti Web 1 INDICE 1. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO 3 2. SLA RELATIVO ALLA INFRASTRUTTURA PRIMARIA 3 2.1. Dati di targa... 3 2.2. Banda virtuale

Dettagli

LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI

LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI Gruppo di monitoraggio INAIL Abstract È illustrata l esperienza INAIL di monitoraggio di contratti di servizi informatici in cui è prevista l assistenza

Dettagli

Caratteristiche e modalità di erogazione dell assistenza tecnica

Caratteristiche e modalità di erogazione dell assistenza tecnica Caratteristiche e modalità di erogazione dell assistenza tecnica Termini del servizio La funzione dell Help Desk è quella di assicurare il mantenimento delle caratteristiche ottimali di funzionamento della

Dettagli

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVIZIO WHOLESALE LINE RENTAL DI TELECOM ITALIA 2014

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVIZIO WHOLESALE LINE RENTAL DI TELECOM ITALIA 2014 SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVIZIO WHOLESALE LINE RENTAL DI TELECOM ITALIA 2014 (sottoposta ad AGcom per approvazione) 31 Ottobre 2013 Tutti i diritti riservati INDICE 1 SCOPO... 3 2 SLA DI PROVISIONING...

Dettagli

Servizio di Conservazione a norma Service Level Agreement Sistema di Gestione per la Qualità - DQ_07.06 UNIMATICA S.p.A.

Servizio di Conservazione a norma Service Level Agreement Sistema di Gestione per la Qualità - DQ_07.06 UNIMATICA S.p.A. Servizio di Conservazione a norma Service Level Agreement Sistema di Gestione per la Qualità - DQ_07.06 pag. 1 di 12 Revisione Data Motivo Revisione Redatto da Approvato da 1.0 03/10/2009 Emissione Andrea

Dettagli

Capitolato Tecnico. Procedura aperta per l affidamento della fornitura dei servizi di Manutenzione Correttiva,

Capitolato Tecnico. Procedura aperta per l affidamento della fornitura dei servizi di Manutenzione Correttiva, Capitolato Tecnico Procedura aperta per l affidamento della fornitura dei servizi di Manutenzione Correttiva, Manutenzione 1 INDICE 1 Contesto di riferimento... 3 1.1 Presentazione della Società Committente...

Dettagli

UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI ROMA "LA SAPIENZA"

UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI ROMA LA SAPIENZA UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI ROMA "LA SAPIENZA" Servizio di distribuzione automatica di bevande e alimenti preconfezionati presso la Città Universitaria e le Sedi Esterne ALLEGATO C Tempi di esecuzione e

Dettagli

GESTIONE NON CONFORMITÀ, AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE

GESTIONE NON CONFORMITÀ, AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE rev. 0 Data: 01-03-2006 pag. 1 10 SOMMARIO 1. PIANIFICAZIONE... 2 1.1. SCOPO DELLA PROCEDURA GESTIONALE... 2 1.2. OBIETTIVI E STANDARD DEL PROCESSO... 2 1.3. RESPONSABILITÀ E RISORSE COINVOLTE... 2 2.

Dettagli

ISTITUTI OSPITALIERI DI CREMONA. Azienda Ospedaliera

ISTITUTI OSPITALIERI DI CREMONA. Azienda Ospedaliera Capitolato Tecnico per l affidamento biennale del servizio di assistenza tecnica e manutenzione correttiva, perfettiva, normativa ed evolutiva degli applicativi della Ditta Engineering Ingegneria Informatica

Dettagli

Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare

Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare Ministero dell Ambiente e della Tutela del Territorio e del Mare DIREZIONE GENERALE PER GLI AFFARI GENERALI E DEL PERSONALE Divisione III Sistemi Informativi RDO PER LA FORNITURA DI SERVIZI PER LA CONDUZIONE

Dettagli

7. Esigenze informative e FAQ. 8. Allegati. Repository documentale.

7. Esigenze informative e FAQ. 8. Allegati. Repository documentale. Titolo Documento: Specifica customer service e knowledge base Codice Documento e versione template: MR CRZ 17 - v2.0 Repository documentale. I contenuti relativi al sistema/servizio possono essere di varia

Dettagli

SLA E PENALI. Gara per l affidamento del servizio di gestione delle postazioni lavoro per la Regione Lombardia e gli Enti del Sistema Regionale

SLA E PENALI. Gara per l affidamento del servizio di gestione delle postazioni lavoro per la Regione Lombardia e gli Enti del Sistema Regionale Gara per l affidamento del gestione delle postazioni lavoro per la Regione Lombara e gli Enti del Sistema Regionale SLA E PENALI Pagina 1 16 Gara per l affidamento del gestione delle postazioni lavoro

Dettagli

Manuale Utente Portale di Help Desk: VTE

Manuale Utente Portale di Help Desk: VTE Ciclo_di_vita_del_software_-_Manuale_utente_portale_VTE_-_v1_-_r2.odt Sistema di gestione del Ciclo di vita del software e del contratto Manuale Utente Portale di Help Desk: VTE Versione 1 - Revisione

Dettagli

GESTIONE DELLA QUALITÀ DELLE FORNITURE DI BENI E SERVIZI

GESTIONE DELLA QUALITÀ DELLE FORNITURE DI BENI E SERVIZI Pagina 1 di 10 GESTIONE DELLA QUALITÀ DELLE DISTRIBUZIONE Fornitori di beni e servizi Documento pubblicato su www.comune.torino.it/progettoqualita/procedure.shtml APPLICAZIONE SPERIMENTALE Stato del documento

Dettagli

Allegato Tecnico al Contratto di Appalto di Servizi Informatici tra ACAM SPA e ACAM CLIENTI SPA. Allegato A2 Servizi APPLICATION MANAGEMENT SERVICE

Allegato Tecnico al Contratto di Appalto di Servizi Informatici tra ACAM SPA e ACAM CLIENTI SPA. Allegato A2 Servizi APPLICATION MANAGEMENT SERVICE Allegato Tecnico al Contratto di Appalto di Servizi Informatici tra ACAM SPA e ACAM CLIENTI SPA Allegato A2 Servizi APPLICATION MANAGEMENT SERVICE 1 Introduzione 1.1 Premessa 1. Il presente Allegato A2

Dettagli

Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali

Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali Milano, settembre 2009 v.1.3 Pagina 1 Premessa La predisposizione di questa sperimentale Carta dei Servizi Informatici Dipartimentali (Carta SID) vuole rispondere

Dettagli

Allegato III CONDIZIONI DI SERVIZIO

Allegato III CONDIZIONI DI SERVIZIO CONSORZIO COMUNI B.I.M. DI VALLE CAMONICA Procedura per l individuazione di un socio privato che partecipi alla costituzione di una società di capitali nella forma di società a responsabilità limitata

Dettagli

MODULO OFFERTA ECONOMICA

MODULO OFFERTA ECONOMICA Allegato 1 al documento Modalità presentazione offerta GARA A PROCEDURA APERTA N. 1/2007 PER L APPALTO DEI SERVIZI DI RILEVAZIONE E VALUTAZIONE SULLO STATO DI ATTUAZIONE DELLA NORMATIVA VIGENTE IN MATERIA

Dettagli

RICHIESTE DI CHIARIMENTO DEL 04/08/2015

RICHIESTE DI CHIARIMENTO DEL 04/08/2015 GARA A PROCEDURA APERTA PER L AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI MANUTENZIONE CORRETTIVA ED EVOLUTIVA SULL AREA GESTIONALE (SISTEMA ESACE) DEL SISTEMA INFORMATIVO DI SACE CIG 6315997D98 RICHIESTE DI CHIARIMENTO

Dettagli

Allegato 4 CAPITOLATO TECNICO

Allegato 4 CAPITOLATO TECNICO Allegato 4 CAPITOLATO TECNICO Indice 1. Oggetto... 3 2. Caratteristiche della fornitura... 4 3. Gestione della fornitura... 5 4. Servizi connessi... 6 4.1 Call Center... 6 4.2 Responsabile della fornitura...

Dettagli

SCHEDULAZIONI RIEPILOGATIVE E CONFRONTO DI: - FASI E ATTIVITA' DEL WBS; - PRODOTTI; - COMPITI; - RISORSE PROFESSIONALI; - EFFORT.

SCHEDULAZIONI RIEPILOGATIVE E CONFRONTO DI: - FASI E ATTIVITA' DEL WBS; - PRODOTTI; - COMPITI; - RISORSE PROFESSIONALI; - EFFORT. Cod. Figure professionali q.tà gg.uu. Riepilogo di Progetto 1.092 SCHEDULAZIONI RIEPILOGATIVE E CONFRONTO DI: - FASI E ATTIVITA' DEL WBS; - PRODOTTI; - COMPITI; - RISORSE PROFESSIONALI; - EFFORT. 001 Comitato

Dettagli

1 - OGGETTO E FINALITÀ

1 - OGGETTO E FINALITÀ CONTRATTO PER LA FORNITURA DEL SERVIZIO DI MANUTENZIONE CORRENTE, CORRETTIVA ED EVOLUTIVA DEL PORTALE E DELLA INTRANET DELLA CCIAA DI MILANO E DEL PORTALE DI INNOVHUB SSI_CIG 6519618EF5 La committente

Dettagli

OGGETTO: SISTEMA INFORMATIVO PER LA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE E L ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI DI POLIZIA MUNICIPALE

OGGETTO: SISTEMA INFORMATIVO PER LA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE E L ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI DI POLIZIA MUNICIPALE CITTÀ DI RAGUSA www.comune.ragusa.it SETTORE XIV Corpo di Polizia Municipale Via M. Spadola n 56 97100 Ragusa Tel. 0932 244211 676771 Fax 0932 248826 e mail polizia.municipale@comune.ragusa.it OGGETTO:

Dettagli

Urbi DR-ASP. Descrizione servizio di DR per ASP. Aprile 2012

Urbi DR-ASP. Descrizione servizio di DR per ASP. Aprile 2012 Urbi DR-ASP Aprile 2012 Descrizione servizio di DR per ASP PA DIGITALE Spa Documento Riservato Ultima Revisione luglio 2012 E fatto divieto la copia, la riproduzione e qualsiasi uso di questo P.1/3 Premessa...

Dettagli

ALLEGATO 1 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO

ALLEGATO 1 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO ALLEGATO 1 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO . IntrodDescrizione del Servizio a) Procedura di accreditamento Il Centro Servizi (CS) che richiede l accreditamento per la fornitura dell accesso fisico al Sistema

Dettagli

SERVICE LEVEL AGREEMENT DI TELECOM ITALIA. Servizio di Accesso NGAN. (Mercato 4) 19 dicembre 2014

SERVICE LEVEL AGREEMENT DI TELECOM ITALIA. Servizio di Accesso NGAN. (Mercato 4) 19 dicembre 2014 SERVICE LEVEL AGREEMENT DI TELECOM ITALIA 2015 Servizio di Accesso NGAN (Mercato 4) 19 dicembre 2014 1 / 13 Service Level Agreement di 2015 INDICE 1 SCOPO...3 2 SLA DI PROVISIONING...4 2.1 SLA PER LA FORNITURA

Dettagli

Consorzio di Polizia Locale Valle Agno Corso Italia n.63/d 36078 Valdagno Vicenza

Consorzio di Polizia Locale Valle Agno Corso Italia n.63/d 36078 Valdagno Vicenza Committente : Consorzio di Polizia Locale Valle Agno Corso Italia n.63/d 36078 Valdagno Vicenza Titolo : Manutenzione e Formazione Descrizione : Implementazione del numero delle postazioni dei sistemi

Dettagli

ALLEGATO 2 OFFERTA TECNICA

ALLEGATO 2 OFFERTA TECNICA ALLEGATO 2 OFFERTA TECNICA Pagina 1 OFFERTA TECNICA La busta B - Gara relativa all affidamento dei servizi di sviluppo, manutenzione e gestione su aree - Offerta tecnica ; dovrà contenere un indice completo

Dettagli

Pacchetti di supporto e Servizi Professionali per i clienti finali Seacom S.r.l.

Pacchetti di supporto e Servizi Professionali per i clienti finali Seacom S.r.l. Pacchetti di supporto e Servizi Professionali per i clienti finali Seacom S.r.l. Rif. File: Pacchetti_SupportoSLA_ClientiOSS_Ver001 Pag. 1 / 10 Indice Tabella Riepilogativa...3 Dettaglio dei pacchetti...4

Dettagli

CO.RI.GE. (COntrollo dei RIsultati della GEstione) Servizi previsti dal Contratto Quadro n. 4/2008

CO.RI.GE. (COntrollo dei RIsultati della GEstione) Servizi previsti dal Contratto Quadro n. 4/2008 CO.RI.GE. (COntrollo dei RIsultati della GEstione) Servizi previsti dal Contratto Quadro n. 4/2008 Servizi previsti 1. servizio di contabilità analitica, controllo strategico e controllo di gestione 2.

Dettagli

GARA A PROCEDURA APERTA AI SENSI DEL D.LGS. 163/2006 E S.M.I. PER L AFFIDAMENTO DI SERVIZI DI MANUTENZIONE

GARA A PROCEDURA APERTA AI SENSI DEL D.LGS. 163/2006 E S.M.I. PER L AFFIDAMENTO DI SERVIZI DI MANUTENZIONE ALLEGATO 2 GARA A PROCEDURA APERTA AI SENSI DEL D.LGS. 163/2006 E S.M.I. PER L AFFIDAMENTO DI SERVIZI DI MANUTENZIONE EVOLUTIVA, GESTIONE APPLICATIVA, MANUTENZIONE ADEGUATIVA, ASSISTENZA AGLI UTENTI E

Dettagli

Spettabile. c.a. Sig. RingraziandoVi per la Vs. gentile richiesta, vi formuliamo la nostra migliore offerta.

Spettabile. c.a. Sig. RingraziandoVi per la Vs. gentile richiesta, vi formuliamo la nostra migliore offerta. Milano (MI) -07-2012 OFFERTA N MR01202 PROT: Spettabile c.a. Sig. RingraziandoVi per la Vs. gentile richiesta, vi formuliamo la nostra migliore offerta. Oggetto: CONTRATTO DI ASSISTENZA SISTEMISTICA Condizioni

Dettagli

PROGETTO DEFINITIVO - ESECUTIVO

PROGETTO DEFINITIVO - ESECUTIVO PROVINCIA DI VARESE LAVORI DI AMPLIAMENTO DELL IMPIANTO DI VIDEOSORVEGLIANZA PER FINALITA DI SICUREZZA URBANA Elaborato 4 Redatto da PROGETTO DEFINITIVO - ESECUTIVO PIANO DI MANUTENZIONE E FORMAZIONE Rev.

Dettagli

VALUTARE, QUALIFICARE E MONITORARE I FORNITORI

VALUTARE, QUALIFICARE E MONITORARE I FORNITORI VALUTARE, QUALIFICARE E MONITORARE I FORNITORI Rev. Data Causale Redazione Verifica Approvazione 00 Xx/xx/xxxx Prima emissione INDICE SCOPO DELLA PROCEDURA RESPONSABILITÀ CAMPO DI APPLICAZIONE MODALITÀ

Dettagli

PROCEDURA DELLA QUALITÀ

PROCEDURA DELLA QUALITÀ Pagina 1 di 8 PROCEDURA DELLA QUALITÀ GESTIONE DEL PRODOTTO NON CONFORME INDICE 1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 2. PROCEDURE E ISTRUZIONI OPERATIVE COLLEGATE 3. DEFINIZIONI E ABBREVIAZIONI 4. MODALITA

Dettagli

Capitolato tecnico Supporto tecnico Hardware su apparecchiature Cisco

Capitolato tecnico Supporto tecnico Hardware su apparecchiature Cisco Capitolato tecnico Supporto tecnico Hardware su apparecchiature Cisco codice: rev.: 00001 data: 03 Giugno 2009 INDICE 1. Introduzione...3 1.1 Scopo...3 2. Descrizione...4 2.1 Oggetto del Servizio...4 2.2

Dettagli

SI CONVIENE E SI STIPULA QUANTO SEGUE ARTICOLO 1 OGGETTO DEL CONTRATTO

SI CONVIENE E SI STIPULA QUANTO SEGUE ARTICOLO 1 OGGETTO DEL CONTRATTO Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca Ufficio Scolastico Regionale per il Lazio I.P.S.S.S. Edmondo De Amicis Sede Centrale: Via Galvani, 6 00153 Roma 065750889/559-065759838 www.edeamicis.com

Dettagli

ASSISTENZA SPECIALISTICA PER LA GESTIONE E

ASSISTENZA SPECIALISTICA PER LA GESTIONE E PROCEDURA RISTRETTA (AI SENSI DEL D.LGS. 163/2006 E S.M.I.) PER L ACQUISIZIONE DEI SERVIZI DI ASSISTENZA SPECIALISTICA PER LA GESTIONE E L EVOLUZIONE DEL PATRIMONIO SOFTWARE DELLA CAPITOLATO TECNICO ALLEGATO

Dettagli

Le aree funzionali ed i processi

Le aree funzionali ed i processi Le aree funzionali ed i processi Gestione Operativa ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un insieme di linee guida ispirate dalla pratica (Best Practice) nella gestione dei servizi

Dettagli

Assitech.Net S.r.l. Assistenza Tecnica Aziendale

Assitech.Net S.r.l. Assistenza Tecnica Aziendale Contratto d assistenza e manutenzione D apparecchiature informatiche tra e la Contratto d assistenza e manutenzione n : Data d inizio del servizio: Ubicazione delle apparecchiature presso: L s impegna

Dettagli

CAPITOLATO SPECIALE PER LA SOMMINISTRAZIONE DI ENERGIA ELETTRICA PER LE UTENZE AMIU GENOVA SPA PERIODO 01 LUGLIO 2010 31 DICEMBRE 2011 C.I.

CAPITOLATO SPECIALE PER LA SOMMINISTRAZIONE DI ENERGIA ELETTRICA PER LE UTENZE AMIU GENOVA SPA PERIODO 01 LUGLIO 2010 31 DICEMBRE 2011 C.I. Pagina 1 di 5 CAPITOLATO SPECIALE PER LA SOMMINISTRAZIONE DI ENERGIA ELETTRICA PER LE UTENZE AMIU GENOVA SPA PERIODO 01 LUGLIO 2010 31 DICEMBRE 2011 C.I.G. 0437368F79 Pagina 2 di 5 INDICE ART. 1 - OGGETTO

Dettagli

CAPITOLATO TECNICO GARA PER L ACQUISIZIONE DI UN SISTEMA DI SICUREZZA ANTIVIRUS CENTRALIZZATO PER IL MINISTERO DELL ECONOMIA E DELLE FINANZE

CAPITOLATO TECNICO GARA PER L ACQUISIZIONE DI UN SISTEMA DI SICUREZZA ANTIVIRUS CENTRALIZZATO PER IL MINISTERO DELL ECONOMIA E DELLE FINANZE Allegato 5 CAPITOLATO TECNICO GARA PER L ACQUISIZIONE DI UN SISTEMA DI SICUREZZA ANTIVIRUS CENTRALIZZATO PER IL MINISTERO DELL ECONOMIA E DELLE FINANZE 1 INDICE 1 Introduzione... 3 2 Oggetto della Fornitura...

Dettagli

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI

LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI Allegato 7 alla lettera d invito Allegato E al Contratto Quadro Allegato E al Contratto Esecutivo LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI GARA A PROCEDURA RISTRETTA N. 1/2009 PER L AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI TELECOMUNICAZIONE

Dettagli

ASSEGNA LE SEGUENTI COMPETENZE ISTITUZIONALI AGLI UFFICI DELLA DIREZIONE GENERALE OSSERVATORIO SERVIZI INFORMATICI E DELLE TELECOMUNICAZIONI:

ASSEGNA LE SEGUENTI COMPETENZE ISTITUZIONALI AGLI UFFICI DELLA DIREZIONE GENERALE OSSERVATORIO SERVIZI INFORMATICI E DELLE TELECOMUNICAZIONI: IL PRESIDENTE VISTO il decreto legislativo 12 aprile 2006, n. 163 e successive modifiche ed integrazioni, in particolare l art. 8, comma 2, ai sensi del quale l Autorità stabilisce le norme sulla propria

Dettagli

DISPOSIZIONI PER LA CONCESSIONE DEI FINANZIAMENTI PER LA REALIZZAZIONE DI INTERVENTI NECESSARI A RISOLVERE SITUAZIONI DI EMERGENZA O CRITICITÀ

DISPOSIZIONI PER LA CONCESSIONE DEI FINANZIAMENTI PER LA REALIZZAZIONE DI INTERVENTI NECESSARI A RISOLVERE SITUAZIONI DI EMERGENZA O CRITICITÀ DISPOSIZIONI PER LA CONCESSIONE DEI FINANZIAMENTI PER LA REALIZZAZIONE DI INTERVENTI NECESSARI A RISOLVERE SITUAZIONI DI EMERGENZA O CRITICITÀ Articolo 1 - Oggetto delle disposizioni 1. Le presenti disposizioni

Dettagli

SERVIZIO DI MANUTENZIONE HARDWARE E SOFTWARE DEL SISTEMA INFORMATIVO DELL ISTITUTO AUTONOMO CASE POPOLARI DELLA PROVINCIA DI CASERTA

SERVIZIO DI MANUTENZIONE HARDWARE E SOFTWARE DEL SISTEMA INFORMATIVO DELL ISTITUTO AUTONOMO CASE POPOLARI DELLA PROVINCIA DI CASERTA SERVIZIO DI MANUTENZIONE HARDWARE E SOFTWARE DEL SISTEMA INFORMATIVO DELL ISTITUTO AUTONOMO CASE POPOLARI DELLA PROVINCIA DI CASERTA C. E. D. (Centro Elaborazione Dati) Il Responsabile (P.I. Filippo Romano)

Dettagli

CONTRATTO AFFIDAMENTO SERVIZIO DI NOLEGGIO STAMPANTI E FORNITURA TONER 01/04/2011 31/03/2015 CIG 1303554EC6

CONTRATTO AFFIDAMENTO SERVIZIO DI NOLEGGIO STAMPANTI E FORNITURA TONER 01/04/2011 31/03/2015 CIG 1303554EC6 CONTRATTO AFFIDAMENTO SERVIZIO DI NOLEGGIO STAMPANTI E FORNITURA TONER 01/04/2011 31/03/2015 CIG 1303554EC6 FRA Camera di Commercio di Lodi, P.IVA 11125130150 C.F. 92515670153, con sede in Lodi Via Haussmann

Dettagli

NT-5. Norma Tecnica. per la manutenzione sulle infrastrutture in fibra ottica

NT-5. Norma Tecnica. per la manutenzione sulle infrastrutture in fibra ottica NT-5 Norma Tecnica per la manutenzione sulle infrastrutture in fibra ottica Abstract Questo documento contiene le modalità tecniche per lo svolgimento delle attività di manutenzione degli impianti. Definisce

Dettagli

D ISTRUZIONI PER LA REDAZIONE DEL PROGETTO ORGANIZZATIVO, CRITERI E MODALITÀ DI VALUTAZIONE

D ISTRUZIONI PER LA REDAZIONE DEL PROGETTO ORGANIZZATIVO, CRITERI E MODALITÀ DI VALUTAZIONE PROCEDURA DI SELEZIONE PER L AFFIDAMENTO IN CONCESSIONE DELLA GESTIONE DEL SERVIZIO DEL GIOCO DEL LOTTO AUTOMATIZZATO E DEGLI ALTRI GIOCHI NUMERICI A QUOTA FISSA Allegato D ISTRUZIONI PER LA REDAZIONE

Dettagli

ALLEGATO 5 - CAPITOLATO TECNICO

ALLEGATO 5 - CAPITOLATO TECNICO ALLEGATO 5 - CAPITOLATO TECNICO Capitolato relativo all affidamento di servizi di manutenzione evolutiva, gestione applicativi, manutenzione adeguativa, assistenza agli utenti e supporto specialistico

Dettagli

LICEO ERASMO DA ROTTERDAM

LICEO ERASMO DA ROTTERDAM LICEO ERASMO DA ROTTERDAM APPROVVIGIONAMENTO Ambito funzionale Gestione delle risorse 1 Liceo ERASMO DA ROTTERDAM INDICE 1.1 OBIETTIVO 1.2 CAMPO D APPLICAZIONE 1.3 RESPONSABILITÀ 1.4 ORDINI DI ACQUISTO

Dettagli

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Gennaio 2011 1 IT.Gate S.p.A. - Corso Svizzera 185 I-10149 Torino - Tel: +39 011 2301000 - Fax: +39 +39 011 2309384 www.itgate.it Introduzione... 3 Validità dei Service Level Agreement...

Dettagli

CAV S.p.A. Concessioni ni Autostradali Venete

CAV S.p.A. Concessioni ni Autostradali Venete CAV S.p.A. Concessioni ni Autostradali Venete Sede Legale: via Bottenigo, 64 a 30175 Marghera Venezia Tel. 041 5497111 - Fax. 041 935181 R.I./C.F./P.IVA 03829590276 Iscr. R.E.A. VE 0341881 Cap. Sociale

Dettagli

Contratto di Fornitura di Assistenza Tecnica

Contratto di Fornitura di Assistenza Tecnica NR. Contratto: Anno: Dati Anagrafici Cliente: Ragione Sociale: Indirizzo: P.Iva: Mod. Pagamento: Relativamente all Hardware e al Software in Vs. Possesso vi Proponiamo un Articolato come segue: 1. Tipologia

Dettagli

REGOLAMENTO DI CONTABILITA

REGOLAMENTO DI CONTABILITA REGOLAMENTO DI CONTABILITA dell Azienda Speciale del Comune di Cavriago CavriagoServizi Approvato con delibera del Consiglio di Amministrazione del 30 luglio 2008 I N D I C E CAPO I FINALITA E CONTENUTO

Dettagli

Carta dei Servizi di accesso ad Internet e via S.p.A. Sommario

Carta dei Servizi di accesso ad Internet e via S.p.A. Sommario Carta dei Servizi di accesso ad Internet e via S.p.A. Sommario 1. Premessa 2. Parte Prima Principi Fondamentali 2.1 Eguaglianza 2.2 Imparzialità, obiettività e giustizia 2.3 Continuità del servizio 2.4

Dettagli

COMUNE DI EMPOLI. Prot. n. Empoli, 22/10/2014 RACCOMANDATA A.R. Spett. Ditta Nexus Sistemi informativi Via Dante da Castiglione 35 50125 Firenze

COMUNE DI EMPOLI. Prot. n. Empoli, 22/10/2014 RACCOMANDATA A.R. Spett. Ditta Nexus Sistemi informativi Via Dante da Castiglione 35 50125 Firenze COMUNE DI EMPOLI Prot. n RACCOMANDATA A.R. Empoli, 22/10/2014 Spett. Ditta Nexus Sistemi informativi Via Dante da Castiglione 35 50125 Firenze OGGETTO: Definizione e dei termini d'uso, manutenzione e aggiornamento

Dettagli

CAPITOLATO TECNICO Acquisizione di n. 1 Server Proxy SIP Open Voice

CAPITOLATO TECNICO Acquisizione di n. 1 Server Proxy SIP Open Voice CAPITOLATO TECNICO Acquisizione di n. 1 Server Proxy SIP Open Voice 1. OGGETTO DELL APPALTO L Università degli Studi di Firenze ha un Sistema di Fonia costituito da 12 diverse centrali VoIP che utilizzano

Dettagli

Service Desk Incident Problem Management

Service Desk Incident Problem Management Università di Bergamo Facoltà di Ingegneria GESTIONE DEI SISTEMI ICT Paolo Salvaneschi A6_2 V1.2 Service Desk Incident Problem Management Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti,

Dettagli

I chiarimenti della gara sono visibili anche sul sito www.mef.gov.it sotto la dicitura Concorsi e Bandi - Gare in Corso, sul sito www.consip.it.

I chiarimenti della gara sono visibili anche sul sito www.mef.gov.it sotto la dicitura Concorsi e Bandi - Gare in Corso, sul sito www.consip.it. Gara, in tre lotti, per l affidamento dei servizi per la manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi di Data Warehouse e Business Intelligence del Ministero dell Economia e delle Finanze, della Corte

Dettagli