ALLEGATO 2 SLA. Progetto di re-ingegnerizzazione delle componenti Basi Dati e SSD del Sistema Informativo Interforze

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1 ALLEGATO 2 SLA Progetto re-ingegnerizzazione delle componenti Basi Dati e SSD del Sistema Informativo Interforze

2 Sommario 1 PREMESSA, FINALITÀ E CONTESTO DI RIFERIMENTO... 4 LOTTO 1 - SLA E PENALI RELATIVE ALLA RE-INGEGNERIZZAZIONE DELLA COMPONENTE BASE DATI SDI e SSD DEL SISTEMA INFORMATIVO INTERFORZE SVILUPPO SISTEMI GESTIONE SISTEMI TRAINING ON THE JOB E FORMAZIONE MEV MANUTENZIONE CORRETTIVA ED ADEGUATIVA PROGRAM MANAGEMENT

3 3

4 1 PREMESSA, FINALITÀ E CONTESTO DI RIFERIMENTO Nella presente appence vengono riportati gli SLA relativi alle attività illustrate nel capitolato tecnico. Gli SLA si devono intendere applicabili esclusivamente agli ambienti a cui il Fornitore è autorizzato ad accedere. 4

5 LOTTO 1 - SLA E PENALI RELATIVE ALLA RE- INGEGNERIZZAZIONE DELLA COMPONENTE BASE DATI SDI e SSD DEL SISTEMA INFORMATIVO INTERFORZE 5

6 1 SVILUPPO SISTEMI Classe fornitura /Sottocaratteristica Incatore/Misura Sistema gestione delle misure Unità misura Dati elementari da rilevare PREDISPOSIZIONE AMBIENTE, SUPPORTO ALLA MIGRAZIONE DELLE BASI DATI SDI E SSD REVISIONE E MESSA IN OPERA DEI PROCESSI DI POPOLAMENTO Affidabilità/ Tolleranza ai guasti Disponibilità del sistema DIS1 La sponibilità viene misurata contando il numero dei fermi non programmati sistema e la loro durata, nell arco della finestra erogazione del servizio. L incatore prevede la verifica della sponibilità dei singoli componenti (HW e SW) selezionati e acquisiti dal fornitore per la realizzazione del sistema. Per i guasti questi elementi, durante il periodo garanzia, sarà il Fornitore SSI a rispondere per i livelli servizio e per le relative penali. Poiché durante il periodo garanzia, si potranno verificare guasti imputabili anche alle componenti applicative ed alla gestione operativa stessa, saranno considerati guasti imputabili alla Fornitura solo quelli che necessitano una fix prodotto (HW o SW) rilasciata dal produttore dell elemento del sistema. Il Fornitore potrà quin stipulare, nell ambito della sua fornitura e per tutto il periodo garanzia, contratti assistenza necessari a sodsfare i livelli servizio e quin gli incatori qualità, definiti dall Amministrazione. Questi contratti saranno regola stipulati rettamente con i produttori degli elementi HW e SW utilizzati. Sono esclusi dalla responsabilità del Fornitore i guasti su elementi non rettamente forniti nell ambito della Fornitura (per esempio HW e SW già presente presso l Amministrazione, oppure fornito da altri fornitori nell ambito dell esecuzione altri contratti). Il monitoraggio degli elementi oggetto misurazione ed il coinvolgimento del Fornitore nel caso guasti, rientra nella classe fornitura GSI (Gestione Sistemi). In sede contrattuale sono incati gli elementi configurazione oggetto misurazione e la loro classificazione in sistemi alta sponibilità o meno. La finestra erogazione da considerare è quella definita contrattualmente dal lunedì al venerdì, esclusi festivi, per 8 ore al giorno, e Percentuale Data e ora fermo (al minuto) Data e ora riattivazione (al minuto) 6

7 esecuzione misure Regole Formula calcolo Regole soglia) (valori Azioni contrattuali 3 mesi 4 volte l anno nel primo anno esercizio, comprendendo comunque il periodo garanzia e assistenza. Vanno considerati i fermi per i quali è necessaria una fix prodotto (HW o SW) rilasciata dal produttore dell elemento del sistema oppure una sostituzione non programmata parti HW. Sono esclusi i casi riconducibili all applicazione o ad errori nella conduzione operativa, rilevabili dal log sistema e/o dai registri conduzione operativa. Fermi occorsi e risolti nel periodo osservazione corrente Fermi occorsi nel periodo osservazione precedente e risolti in quello corrente. Dati necessari durata del fermo tempo totale = tempo contrattuale erogazione del servizio nel periodo (esclusi i fermi programmati) La sponibilità si rappresenta come Tempo _ totale Durata _ fermo DIS Tempo _ totale La percentuale va arrotondata alla frazione decimale punto sulla base del secondo decimale per fetto se la parte decimale è 0,05 per eccesso se la parte decimale è > 0,05 DIS1 99,9% (per sistemi ad alta sponibilità); DIS1 98,5% (per gli altri sistemi). Per ogni 0,1% DIS1 inferiore all'obiettivo si applica una penale importo pari allo 0,1% del costo della fornitura per i sotto-sistemi critici e pari allo 0,02% per gli altri. L applicazione della penale viene comminata durante ogni periodo, nel periodo fornitura. 7

8 2 GESTIONE SISTEMI Classe fornitura /Sottocaratteristic a GESTIONE SISTEMI Funzionalità/Accuratezza Incatore/Misura Correttezza delle esecuzioni delle attività CASS Per ogni attività schedulata si misura la correttezza esecuzione nel rispetto della tempistica schedulazione. Sono considerate sia le attività schedulate standard, sia quelle derivanti da richieste estemporanee accettate. Sistema gestione delle Si misura la correttezza esecuzione nel rispetto della tempistica misure concordata. Vanno considerate le attività schedulate nel periodo osservazione corrente le attività nel periodo osservazione precedente e terminate in quello corrente Unità misura Dati elementari da rilevare esecuzione misure Regole Formula calcolo Regole soglia) Azioni contrattuali Eccezioni (valori Percentuale Numero delle attività schedulate correttamente eseguite nel periodo osservazione. 3 mesi 4 volte l anno La misura si fa sulla totalità delle attività schedulate. Dati necessari: numero delle attività schedulate nel periodo osservazione; numero delle attività correttamente eseguite nel periodo osservazione, nel rispetto della tempistica schedulazione. Nattività _ schedulate _ correttamente _ eseguite CASS 100 Nattività _ schedulate Il valore va arrotondato alla frazione decimale punto percentuale sulla base del secondo decimale: per fetto se la seconda parte decimale è 0,05; per eccesso se la seconda parte decimale è > 0,05. CASS 99% Per ogni punto decimale % CASS in meno rispetto all obiettivo si applica una penale importo pari allo 0,1% del valore della fornitura. L applicazione delle regole contrattuali inizia dopo un periodo avviamento stabilito contrattualmente. 8

9 Classe fornitura /Sottocaratteristic a GESTIONE SISTEMI Efficienza/Efficienza temporale Incatore/Misura Tempestività nella rilevazione del problema - TRP Sistema gestione misure Unità misura delle Dati elementari da rilevare esecuzione misure Regole Viene misurato il tempo intercorso tra il manifestarsi del problema (o dell alert) e il tempo rilevazione. La rilevazione è registrata attraverso un ticket (automatico o meno) con la data e l ora dell evento (così come riportata nel log sistema o dalla richiesta segnalazione problemi) e la data e l ora rilevazione attraverso l emissione del Rapporto malfunzione. La fferenza tra i due tempi, considerata solo nella finestra servizio, corrisponde al tempo rilevazione. Oggetto delle attività monitoraggio sono i sistemi, i sottosistemi e i prodotti del middleware. Tempo data e ora del manifestarsi del problema; data e ora rilevazione del problema. 3 mesi 4 volte l anno Sono considerate tutte le malfunzioni nel periodo osservazione. Dati necessari data e ora del manifestarsi del problema (Ti), al minuto; data e ora rilevazione del problema (Tc), al minuto; numero problemi manifestati. Formula calcolo TRP Tc Ti Si calcola la frequenza dei tempi rilevazione inferiori al valore soglia definito contrattualmente. FN TRP Nrilevazioni(durata valore soglia ) 100 Nproblemi Regole (valori soglia) NA TRP valore soglia con FN FRTS = 100% I valori soglia sono stabiliti contrattualmente, eventualmente segmentati per gravità del problema. 9

10 Azioni contrattuali Eccezioni Per ogni problema il cui tempo rilevazione supera il valore soglia si applica una penale importo pari allo 0,01% del valore della fornitura. L applicazione delle regole contrattuali inizia dopo un periodo osservazione dall avvio del servizio della durata 3 mesi. Classe fornitura /Sottocaratteristic a GESTIONE SISTEMI Affidabilità/ Tolleranza ai guasti Incatore/Misura Disponibilità del sistema DIS2 Sistema gestione misure Unità misura delle Dati elementari da rilevare esecuzione misure Regole La sponibilità viene misurata contando il numero dei fermi non programmati sistema e la loro durata, nell arco della finestra erogazione del servizio. L incatore relativo alla sponibilità dei sistemi riguarda la sponibilità dell intera infrastruttura hardware e software necessaria all erogazione una applicazione verso l utente finale e non quin la sponibilità un singolo elemento del sistema. L incatore relativo alla sponibilità dei sottosistemi (CICS, DB2, ) e prodotti del middleware (Web Server, Application Server, ecc.) in questo contesto riguarda la sponibilità delle prestazioni o la fruizione dell applicazione nella sua interezza (per esempio a seguito della caduta un CICS potrebbero solo degradare le prestazioni oppure potrebbe essere insponibile l applicazione solo ad una parte dell utenza). In sede contrattuale sono incati gli elementi configurazione oggetto misurazione e la loro classificazione in sistemi ad alta sponibilità o meno. La finestra erogazione da considerare è quella definita contrattualmente. Per esempio: dal lunedì al venerdì, esclusi festivi, per 8 ore al giorno, e Percentuale Data e ora fermo (al minuto); Data e ora riattivazione (al minuto). 3 mesi 4 volte l anno Vanno considerati i fermi non programmati, non dovuti all applicazione, rilevabili dal log sistema e/o dai registri conduzione operativa. Fermi occorsi e risolti nel periodo osservazione corrente; Fermi occorsi nel periodo osservazione precedente e risolti in quello corrente. 10

11 Formula calcolo Regole soglia) Azioni contrattuali Eccezioni (valori Dati necessari durata del fermo; tempo totale = tempo contrattuale erogazione del servizio nel periodo (esclusi i fermi programmati). La sponibilità si rappresenta come: Tempo _ totale Durata _ fermo DIS Tempo _ totale La percentuale va arrotondata alla frazione decimale punto percentuale sulla base del secondo decimale: per fetto se la parte decimale è 0,05 per eccesso se la parte decimale è > 0,05 DIS1 99,9% (per sistemi ad alta sponibilità); DIS1 98,5% (per gli altri sistemi) Per ogni 0,1% sponibilità inferiore all obiettivo si applica una penale importo pari allo 0,1% del valore della fornitura relativo al periodo per i sotto-sistemi critici, mentre la percentuale sarà pari 0,01% per gli altri. L applicazione delle regole contrattuali inizia dopo un periodo avviamento stabilito contrattualmente. Classe fornitura /Sottocaratteristic a GESTIONE SISTEMI Affidabilità/Ripristinabilità Incatore/Misura Fermi ripristinati nei tempi stabiliti FRTS La ripristinabilità viene misurata attraverso la durata delle interruzioni nella finestra erogazione del servizio. L incatore deve essere calcolato per ognuno dei sistemi gestiti. Sistema gestione delle La finestra erogazione da considerare è quella definita contrattualmente. misure Per esempio: dal lunedì al venerdì, esclusi festivi, per 8 ore al giorno, e Unità misura Dati elementari da rilevare esecuzione misure Percentuale Data e ora fermo (al minuto); Data e ora riattivazione (al minuto). 3 mesi 4 volte l anno 11

12 Regole Formula calcolo Regole soglia) Azioni contrattuali (valori Vanno considerati i fermi per i quali è necessaria una fix prodotto (HW o SW) rilasciata dal produttore dell elemento del sistema oppure una sostituzione non programmata parti HW, rilevabili dal log sistema e/o dai registri conduzione operativa. Fermi occorsi e risolti nel periodo osservazione corrente; Fermi occorsi nel periodo osservazione precedente e risolti in quello corrente. Vanno conteggiati i fermi che superano la durata limite stabilita contrattualmente per ogni sistema. Dati necessari Numero fermi ripristinati entro il limite fissato contrattualmente; Numero totale fermi. Nfermi ripristinati entro il limite FTRS 100 Ntotalefermi NA FRTS = 100% (Nessun fermo ripristinato in un tempo superiore al tempo limite, pendente dalla criticità dei componenti). valore limite del fermo da definire sulla base della criticità dei servizi erogati che utilizzano i sistemi. Per ogni 0,1% FRTS inferiore all'obiettivo si applica una penale importo pari allo 0,1% del valore della fornitura. 12

13 3 TRAINING ON THE JOB E FORMAZIONE Classe fornitura / Sottocaratteristica Incatore/Misura Meto e strumenti misura Unità misura Dati elementari da rilevare misure Regole esecuzione Training e Formazione Efficacia Efficacia delle tecnologie e delle metodologie dattiche ETMD La rilevazione viene effettuata tramite il questionario gramento da somministrare alla fine dell erogazione ciascun corso, tramite l item Come valuta l efficacia delle tecnologie e delle metodologie dattiche impiegate?. Il giuzio viene dato su scala 1-10 Numero Livello sodsfazione del partecipante. Fase erogazione del servizio. Tutte le ezioni dei corsi in cui risulta articolato il servizio formativo. N.A. Formula calcolo Regole, valori soglia Azioni contrattuali Valore meo dei giuzi espressi per singola ezione del corso. Arrotondamento alla seconda cifra decimale. Risultato atteso > 7 In presenza una valutazione mea che si scosta oltre il 30% rispetto al risultato atteso, sarà applicata una penale paria allo 0,1% del valore della fornitura. 13

14 4 MEV Classe fornitura /Sottocaratteristic a ASSISTENZA EVOLUTIVA NA (Non Applicabile) Incatore/Misura Dimensioni in function point - DIM1 Verrà utilizzato lo stesso sistema gestione sia per le attività nuovo sviluppo sia per gli interventi assistenza evolutiva. Il sistema dovrà essere in grado raccogliere ed elaborare i dati elementari in specifiche fasi del CVS stinguendo se trattasi stima o misura consuntiva (in Sistema pendenza della fase in cui viene effettuata la misura, per es. fine analisi, gestione delle fine realizzazione, rilascio). misure Metodo conteggio: IFPUG ultima versione. La rilevazione è manuale. Il conteggio deve essere fatto da una risorsa che sia CFPS (Certified Function Point Specialist) del metodo conteggio IFPUG. Unità misura Dati elementari da rilevare esecuzione misure Regole Formula calcolo Regole (valori soglia) Azioni contrattuali Function Point (Unadjusted) Si fa al Manuale IFPUG ultima versione (www.gufpiisma.org) NA 2 misurazioni nell arco temporale sviluppo: A completamento della fase analisi; Alla consegna del prodotto. NA Si faccia al Manuale IFPUG ultima versione. La misura deve fornire i FP Unadjusted. NA NA NA 14

15 Classe fornitura ASSISTENZA EVOLUTIVA /Sottocaratteristic Affidabilità/Maturità a Incatore/Misura Difettosità in collaudo Unità misura Fonte dati Dati da rilevare esecuzione misure Regole Formula calcolo Regole (valori soglia) Azioni contrattuali Classe fornitura /Sottocaratteristic a Difetti/FP Strumenti trouble ticketing, Numero totale fetti emersi durante il collaudo (N_fetti) Numero totale FP baseline dell'obiettivo (Ntotale FP) La fase collaudo dell obbiettivo Al termine del collaudo. Vanno considerati tutti i fetti rilevati durante il collaudo dell obbiettivo. DFCC = N _ fetti N - totale - FP II risultato della misura va arrotondato: per fetto se la parte decimale è <=0,0005; per eccesso se la parte decimale è > 0,0005 DFCC<= 0,030 Penale: Per ogni millesimo in più si applica una penale importo pari al 1% del valore del servizio. ASSISTENZA EVOLUTIVA Affidabilità/Maturità Incatore/Misura Difettosità in esercizio una applicazione Unità misura Fonte dati Dati da rilevare Regole Formula calcolo Regole Difetti/FP Strumenti trouble ticketing, Numero totale fetti dell applicazione evidenziati durante il periodo (N.totale_fetti) Numero totale FP baseline dell applicazione al termine del periodo (Ntotale FP) Vanno considerati tutti i fetti rilevati in esercizio durante il periodo. DEA=Ntotale_fetti Ntotale_FP II risultato della misura va arrotondato: per fetto se la parte decimale è <=0,0005; per eccesso se la parte decimale è > 0,

16 (valori soglia) Azioni contrattuali DEA Dimensione CLASSE RISCHIO APPLICAZIONE dell'applicazione (FP) A B c <= 500 FP < 0,0180 < 0,0200 < 0, < FP < <0,0080 < 0,0090 < 0,0100 >= < 0,0060 < 0,0070 < 0,0080 Penale: Per ogni millesimo in più si applica una penale importo pari al 1% del valore del servizio. Classe fornitura /Sottocaratteristi ca Incatore/Misur a Sistema gestione misure delle Unità misura Dati elementari da rilevare esecuzione misure Regole ASSISTENZA EVOLUTIVA Affidabilità / ripristinabilità Efficienza rimozione errori RERR Verrà utilizzato lo stesso sistema gestione della rilevazione dei fetti con la componente aggiuntiva registrazione degli interventi rimozione, dei tempi impegnati e relativo esito. Il sistema a tutte le attività assistenza evolutiva. Il sistema dovrà essere in grado raccogliere ed elaborare i dati elementari in particolare nell arco temporale relativo all avviamento / ffusione / garanzia. La rilevazione può essere fatta in modalità mista con appositi tool defects tracking e trouble ticketing. RERRBL, RERRNBL = percentuale. T = ora Nr malfunzioni rilevate per Tipo; Nr interventi rimozione effettuati con esito positivo; Tempo rimozione e ripristino. Nel corso dell avviamento / ffusione. In base alle caratteristiche dell applicazione può essere stabilita la frequenza misura nell arco temporale dell avviamento / ffusione. NA 16

17 Malfunzioni rimosse nel tempo limite (valori espressi come percentuale): RERRBL= MBL rimossi / MBL rilevati RERRNBL= MNBL rimossi /MNBL rilevati dove: Formula calcolo MBL rimossi/rilevati = numero totale delle Malfunzioni Bloccanti rimosse nel tempo limite / rilevate nel periodo osservazione; MNBL rimossi/rilevati = numero totale delle Malfunzioni Non Bloccanti rimosse nel tempo limite / rilevate nel periodo osservazione; Tempo rimozione e ripristino T = D-fi - D-in D-in= data/ora inizio intervento eseguito nel tempo limite D-fi= data/ora fine intervento eseguito nel tempo limite Regole (valori soglia) Azioni contrattuali La percentuale va arrotondata al primo decimale. L obiettivo è quello tenere sotto controllo l efficienza e l efficacia del periodo avviamento / ffusione monitorando la tempestività intervento a fronte malfunzionamenti. Valori soglia: RERRBL 98% con tempo limite = 3-4 ore. Il restante 2% dei casi deve essere risolto nel tempo limite = 6 12 ore. RERRNBL 95% con tempo limite = 4 12 ore; il restante 5% dei casi deve essere risolto nel tempo limite = ore. I valori soglia comunque pendono dalla criticità delle applicazioni; inoltre il valore della % rimozione fa alla misura a fine avviamento / ffusione riferita all intero arco temporale. I malfunzionamenti bloccanti riscontrati nel periodo coperto da garanzia devono comunque essere tutti rimossi. Valori misurati della % rimozione al sotto dei valori soglia comportano l applicazione una penale pari allo 0,01% per ogni punto percentuale scostamento, in funzione della classe criticità, della tipologia errore e dell entità dello scostamento. 17

18 5 MANUTENZIONE CORRETTIVA ED ADEGUATIVA Classe fornitura /Sottocaratteristi ca Incatore/Misur a Sistema gestione misure delle Unità misura Dati elementari da rilevare esecuzione misure Regole ASSISTENZA CORRETTIVA E ADEGUATIVA Funzionalità/Accuratezza Tasso backlog - TAB L incatore misura il numero degli interventi assistenza correttiva non evasi rispetto al totale degli interventi incati nel documento Analisi delle mofiche (emesso dal Fornitore in collaborazione con il Gestore dell applicazione e/o il Fornitore della soluzione integrata e/o il Fornitore del SW commerciale). Il documento Analisi delle mofiche riporta l elenco degli interventi e la loro pianificazione temporale, si intende inevaso un intervento che non rispetta tale pianificazione. Si fa alle richieste assistenza originate dalla gestione degli interventi. Sono identificati quattro livelli gravità dei problemi rilevati: 1. L intero sistema è insponibile agli utenti; 2. Le funzionalità critiche del sistema sono insponibili agli utenti; 3. Le funzionalità non critiche del sistema sono insponibili agli utenti; 4. Le funzionalità non critiche del sistema sono insponibili, senza impatto sulla operatività degli utenti. La mappatura tra funzionalità e relativa gravità è definita a livello contrattuale. Ciò consente attribuire il livello gravità ad ogni intervento. Percentuale 6 mesi numero interventi correttivi inevasi numero interventi correttivi richiesti 2 volte l anno, o secondo pianificazione degli aut Vanno considerate tutte le richieste pervenute, sudvise per gravità 18

19 Dati necessari numero interventi correttivi inevasi numero interventi correttivi richiesti Formula calcolo Si calcola quin la frequenza degli interventi inevasi Ninterventi inevasi TAB i 100 N totaleinterventi richiesti Regole (valori soglia) Azioni contrattuali Eccezioni i = 1,2,3,4 (gli interventi sono classificati in funzione della gravità) La frequenza va arrotondata al punto percentuale sulla base del primo decimale al punto % per fetto se la parte decimale è 0,5 al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5 : TAB <1% (valore normale) TAB <2% (valore limite) Il valore dei tempi evasione degli interventi è incato contrattualmente in funzione della gravità. Tale valore sarà più breve per gravità alta e più lungo per gravità bassa. Per ogni decimo punto % TAB in più rispetto al valore normale si applica una penale in termini percentuale del valore della fornitura, come da seguente tabella: Gravità 1 e 2 = 0,1% Gravità 3 = 0,01% Gravità 4 = 0,005% Per ogni decimo punto % TAB oltre il valore limite si applica una penale in termini percentuale del valore della fornitura, come da seguente tabella: Gravità 1 e 2 = 0,2% Gravità 3 = 0,1% Gravità 4 = 0,05% L applicazione delle regole contrattuali inizia dopo un periodo avviamento stabilito contrattualmente. Le conseguenze del mancato rispetto delle richieste nei tempi previsti non viene applicato se le cause non sono imputabili al fornitore. 19

20 Classe fornitura ASSISTENZA CORRETTIVA E ADEGUATIVA /Sottocaratteristic a Efficienza/Efficienza temporale Incatore/Misura Rispetto dei tempi presa in carico RTPC Sistema gestione misure Unità misura delle Dati elementari da rilevare esecuzione misure L incatore misura il rispetto dei tempi impiegati dal fornitore per prendere in carico il problema. Nel caso software commerciale il tempo intervento previsto è definito dagli SLA contrattuali del produttore del software, nel caso software ad hoc è definito a livello contrattuale. Gli eventi che determinano l inizio e la fine del tempo presa in carico sono l emissione del Verbale rilevazione problema e la notifica avvenuta presa in carico. Le conzioni che determinano la presa in carico sono le seguenti: la sponibilità della soluzione software anche tramite collegamento remoto; la sponibilità un responsabile dell Amministrazione che supporti il gestore delle applicazioni e il fornitore della ACA nella presa in carico del problema; la reperibilità del responsabile dell Amministrazione H24 ove il supporto operi H24 nel caso problemi massima priorità (gravità 1) una descrizione dettagliata del problema con le istruzioni necessarie affinché il problema possa essere riprodotto (e quin risolto). Le durate sono classificate per tipo, sulla base dei livelli gravità definiti a livello contrattuale. Per esempio: 1. Sistema bloccato o gravi problemi nel sistema produttivo; 2. Problemi nella gestione del sistema produttivo; 3. Una funzione non opera correttamente; 4. Gap/errori nella documentazione: richieste sviluppo. Percentuale durata prevista del tempo presa in carico durata effettiva del tempo presa in carico Non inferiore a 6 mesi solari consecutivi Nei momenti stabiliti per verificare il livello qualità del servizio assistenza. Regole Vanno considerate tutte le richieste pervenute. 20

21 Dati necessari: numero interventi (sudvisi per gravità); durata prevista del tempo presa in carico (Tp); durata effettiva del tempo presa in carico (Te). RTPC Te Tp Formula calcolo Si calcola quin la frequenza dei ritar inferiori al valore normale i FN RTPC Nritar(durata valore normale) 100 Neventi e la frequenza dei ritar inferiori al valore limite Regole Nritar(durata valore limite) FL RTPC i 100 Neventi i = 1,...,4 (gli interventi sono classificati in funzione della gravità) Le durate vanno arrotondate all ora (precedente se la frazione è inferiore o uguale a 30 minuti e successiva se la frazione è superiore a 30 minuti) La frequenza va arrotondata al punto percentuale sulla base del primo decimale: o al punto % per fetto se la parte decimale è 0,5 o al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5 soglia) (valori : RTPC valore normale con FN RTPC frequenza normale; RTPC valore limite con FL RTPC frequenza limite. Valori soglia: I valori normali per la presa in carico sono: Gravità 1: 4 ore Gravità 2: 12 ore Gravità 3: 24 ore Gravità 4: 5 giorni I valori limite per la presa in carico sono: Gravità 1: 12 ore (considerando il servizio attivo H24) Gravità 2: 24 ore (considerando il servizio attivo dalle 9.00 alle 18.00) Gravità 3: 48 ore Gravità 4: 10 giorni frequenza normale = 90% frequenza limite = 95% 21

22 Azioni contrattuali Eccezioni Per ogni 1% FN RTPC inferiore alla frequenza normale si applica una penale in termini percentuale del valore della fornitura, come dalla seguente tabella: Gravità 1 = 0,1% Gravità 2 = 0,05% Gravità 3 = 0,01% Gravità 4 = 0,005% Per ogni 1% FL RTPC inferiore alla frequenza limite normale si applica una penale in termini percentuale del valore della fornitura, come dalla seguente tabella: Gravità 1 = 0,2% Gravità 2 = 0,1% Gravità 3 = 0,05% Gravità 4 = 0,01% L applicazione delle regole contrattuali inizia dopo un periodo osservazione dall avvio del servizio della durata 3 mesi. Le conseguenze del mancato rispetto delle richieste nei tempi previsti non viene applicato se le cause non sono imputabili al fornitore servizi. Classe fornitura /Sottocaratteristi ca Incatore/Misur a Sistema gestione misure delle Unità misura Dati elementari da rilevare ASSISTENZA CORRETTIVA E ADEGUATIVA Efficienza/Efficienza temporale Rispetto dei tempi risoluzione del problema RTRP L incatore misura la fferenza tra il tempo previsto contrattualmente per la risoluzione del problema (nel caso software commerciale definito dagli SLA contrattuali del produttore del software, nel caso software ad hoc definito a livello contrattuale) ed il tempo effettivamente impiegato per la risoluzione del problema. Le durate sono classificate per tipo sulla base dei livelli gravità definiti dall Amministrazione a livello contrattuale. Per esempio: 1. Sistema bloccato o gravi problemi nel sistema produttivo; 2. Problemi nella gestione del sistema produttivo; 3. Una funzione non opera correttamente; 4. Gap/errori nella documentazione: richieste sviluppo. Si fa alle analisi rencontazione delle attività assistenza. Percentuale durata prevista risoluzione problema durata effettiva risoluzione problema Non inferiore a 6 mesi solari consecutivi 22

23 esecuzione misure Regole Nei momenti stabiliti per verificare il livello qualità del servizio assistenza. Vanno considerate tutte le richieste pervenute. Dati necessari: durata prevista risoluzione problema (Tp) durata effettiva risoluzione problema (Te) RTRP Tp Te Si calcola quin la frequenza delle durate inferiori al valore normale Formula calcolo i FN RTRP N(durata valore normale) 100 Neventi e la frequenza delle durate superiori al valore limite i FL RTRP N(durata valore limite) 100 Neventi Regole (valori soglia) i = 1,...,4 (le durate sono classificate in funzione della gravità) Le durate vanno arrotondate al giorno La frequenza va arrotondata al punto percentuale sulla base del primo decimale: al punto % per fetto se la parte decimale è 0,5 al punto % per eccesso se la parte decimale è > 0,5 : RTRP valore normale con FN RTRP frequenza normale RTRP valore limite con FL RTRP frequenza limite Valori soglia: I valori normali per la soluzione del problema sono definiti contrattualmente in funzione della gravità, tali valori per assistenza correttiva sono compresi tra 3-4 ore nel caso gravità 1, fino a ore per gravità 4. Per assistenza adeguativa sono dell orne dei 10 giorni. I valori limite per la soluzione del problema sono definiti contrattualmente in funzione della gravità, tali valori per assistenza correttiva sono compresi tra 1 giorno nel caso gravità 1, fino a 4-5 giorni per gravità 4. Per assistenza adeguativa non devono superare i 30 giorni. frequenza normale = 95% frequenza limite = 100% 23

24 Azioni contrattuali Eccezioni Per ogni 1% FN RSP inferiore alla frequenza normale si applica una penale in termini percentuale del valore della fornitura, come dalla seguente tabella: Gravità 1 = 0,1% Gravità 2 = 0,05% Gravità 3 = 0,01% Gravità 4 = 0,005% Per ogni 1% FL RTPC inferiore alla frequenza limite normale si applica una penale in termini percentuale del valore della fornitura, come dalla seguente tabella: Gravità 1 = 0,2% Gravità 2 = 0,1% Gravità 3 = 0,05% Gravità 4 = 0,01% L applicazione delle regole contrattuali inizia dopo un periodo osservazione dall avvio del servizio della durata 3 mesi. Le conseguenze del mancato rispetto delle richieste nei tempi previsti non viene applicato se le cause non sono imputabili al fornitore servizi. Classe fornitura ASSISTENZA CORRETTIVA E ADEGUATIVA /Sottocaratteristic a Incatore/Misura Affidabilità/Maturità Numero interventi manutenzione correttiva ricorsivi, cioè relativi allo stesso modulo per lo stesso malfunzionamento Unità misura Dati elementari da rilevare Fonte dati esecuzione misure Regole Case recivi durata prevista del tempo presa in carico durata effettiva del tempo presa in carico Strumenti trouble ticketing, Trimestre precedente la rilevazione Trimestrale N/A Formula calcolo CSR=Ncase_ricorsivi Regole N/A 24

25 soglia) Azioni contrattuali Eccezioni (valori CSR=0 Penale: Per ogni punto in più si applica una penale importo pari al 1% del valore del servizio. N/A 25

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