Business Intelligence (BI) aziendale agile orientata al business Trasformazione della BI per ottenere il massimo da entrambe le realtà

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1 Thought Leadership Paper di Forrester Consulting per conto di SAP Maggio 2014 Business Intelligence (BI) aziendale agile orientata al business Trasformazione della BI per ottenere il massimo da entrambe le realtà

2 Sommario Riepilogo dell'analisi dei dirigenti... 1 Situazione attuale... 2 Problematiche attuali... 3 Soluzione: BI aziendale agile orientata al business... 5 Conclusioni... 9 Appendice A: metodologia Appendice B: dati demografici dell'analisi Appendice C: note finali INFORMAZIONI SU FORRESTER CONSULTING Forrester Consulting fornisce consulenze indipendenti e oggettive basate sulla ricerca per assistere i leader e sostenere il loro successo aziendale. I servizi di Forrester Consulting, il cui ambito può variare da brevi sessioni di strategia a progetti personalizzati, mettono direttamente in comunicazione il cliente con esperti nella ricerca di mercato che applicano le proprie competenze alle specifiche problematiche di business. Per ulteriori informazioni, visitare il sito Web all'indirizzo forrester.com/consulting. 2014, Forrester Research, Inc. Tutti i diritti riservati. È severamente proibita la riproduzione non autorizzata. Le informazioni si basano sulle migliori risorse disponibili. Le opinioni riflettono il giudizio al momento della redazione e sono soggette a cambiamenti. Forrester, Technographics, Forrester Wave, RoleView, TechRadar e Total Economic Impact sono marchi di Forrester Research, Inc. Tutti gli altri marchi sono di proprietà delle rispettive società. Per ulteriori informazioni, visitare il sito [1-NZNZL7]

3 1 Riepilogo dell'analisi dei dirigenti I recenti studi e analisi di Forrester Research hanno svelato una preziosa informazione: le aziende possono migliorare le prestazioni, il posizionamento nel settore e il proprio vantaggio competitivo rendendo più agile il proprio business. 1 In questa ricerca Forrester ha identificato 10 dimensioni di agilità del business, tre delle quali direttamente corrispondenti alle capacità di analisi e Business Intelligence (BI), come la reattività del mercato e la divulgazione delle conoscenze. 2 Tuttavia, sebbene le organizzazioni di tutte le dimensioni abbiano compiuto enormi progressi negli ultimi decenni per quanto riguarda i risultati nel campo della BI, molte aziende non riescono ancora a rendere agile il proprio ambiente BI. Nel gennaio 2014 SAP ha incaricato Forrester Consulting di valutare i vantaggi in termini di agilità degli ambienti BI orientati alla tecnologia in confronto a quelli orientati al business. Per esplorare ulteriormente questa tendenza, Forrester ha sviluppato un'ipotesi per testare le seguenti affermazioni: 1) la BI aziendale orientata alla tecnologia può essere scalabile, ma spesso a detrimento di agilità e flessibilità; mentre 2) la BI orientata al business può essere agile, ma non scalabile, né adatta ad applicazioni strategiche; e 3) la risposta reale ad ambienti BI scalabili e agili è la cosiddetta "BI aziendale agile orientata al business", in cui i due mondi separati si uniscono in un approccio vantaggioso per entrambi. Nel condurre analisi approfondite con 368 professionisti nella gestione del business e della tecnologia, Forrester ha rilevato come le organizzazioni che utilizzano questo nuovo approccio in genere raggiungono livelli più elevati di maturità, successo, efficienza ed efficacia nel campo della BI. PRINCIPALI RISULTATI Lo studio svolto da Forrester ha evidenziato i tre risultati principali indicati di seguito. Le implementazioni della BI aziendale orientata alla tecnologia, sebbene consentano spesso di ottenere risultati positivi in altre aree, incontrano ancora difficoltà nel campo dell'agilità. La governance dei dati top-down, la centralizzazione del supporto BI nell'infrastruttura standardizzata, la scalabilità, l'affidabilità, il supporto per le applicazioni strategiche, la riduzione del rischio operativo e la tendenza a un'unica versione assoluta della verità sono strategie che consentono alle organizzazioni di sfruttare numerosi vantaggi in termini di business. Tuttavia queste strategie non sono che il primo passo verso la sostituzione delle applicazioni BI generate internamente. Per quali altri motivi Forrester Research spesso rileva che una vasta percentuale di contenuto BI risiede ancora in applicazioni BI generate internamente, anziché aziendali? Per quale motivo gli utenti business spesso considerano le piattaforme BI aziendali orientate alla tecnologia troppo complesse, inflessibili, dalle reazioni lente e non agili? Le applicazioni BI generate internamente e orientate al business sono agili, ma non scalabili. Sebbene le applicazioni BI generate internamente e basate su PC siano flessibili e agili e offrano la gratificazione immediata derivante da una risposta immediata a un problema di business urgente, esse non sono scalabili. Tali applicazioni sono organizzate in compartimenti stagni e possono portare a decisioni basate su informazioni non corrette. Alla lunga, possono risultare più costose delle piattaforme BI aziendali e non adatte al supporto di applicazioni strategiche. Inoltre, comportano un rischio operativo notevole per tutte le organizzazioni. Forrester ritiene che il migliore approccio alla BI scalabile e agile consista nell'unire la BI aziendale orientata al business con quella orientata alla tecnologia. Questo approccio basato sulle procedure ottimali richiede di fornire agli utenti business gli strumenti BI dotati della stessa agilità e flessibilità degli strumenti basati su PC generati internamente, ma anche in grado di offrire caratteristiche di scalabilità, se e quando necessario. Nell'ambiente derivante da questa fusione la gestione della tecnologia, pur essendo ancora responsabile della maggior parte delle applicazioni BI strategiche e complesse, investe tempo e risorse nel monitorare l'uso delle applicazioni BI create dagli utenti business. I reparti tecnologici possono quindi rendere operative/produrre queste applicazioni come necessario. Nella moderna era del cliente questo approccio offre anche il vantaggio aggiuntivo di aiutare entrambi i gruppi a concentrarsi maggiormente sui clienti anziché sulle proprie agende.

4 2 Situazione attuale La capacità di definire le modalità di aggiudicazione di contratti è passata nelle mani dei clienti con competenze digitali (sia aziende che clienti privati), con conseguente spostamento delle informazioni e del controllo sulla distribuzione o la produzione. Con i dispositivi mobili, Internet e l'accesso quasi del tutto illimitato alle informazioni su prodotti, servizi, prezzi e trattative, i clienti ora possono conoscere le aziende con cui trattano, cercare alternative ed esercitare una pressione tra pari per orientare il cambiamento. Forrester chiama questo fenomeno "l'era del cliente". Negli ultimi 10 anni, si è verificato un turnover del 70% per le aziende appartenenti all'elenco Global Fortune 500 e sappiamo che, almeno in parte, questo turnover è dovuto al mancato adattamento alle nuove tendenze della cosiddetta era del cliente. 3 In particolare, il profilo della maggior parte delle aziende scomparse in quel periodo di tempo mostrava un tratto comune: non riuscivano a gestire il cambiamento. L'agilità in termini di business è la principale capacità che consente alle aziende di prosperare tra i cambiamenti e le dinamiche di mercato in costante accelerazione. Forrester ha rilevato che le organizzazioni agili prendono decisioni in modo diverso, adottando un nuovo approccio di gestione maggiormente basato sulle prassi più diffuse a livello aziendale. I dipendenti in prima linea, nelle singole business unit, sono quelli a stretto contatto con i problemi dei clienti, i cambiamenti del mercato e le inefficienze dei processi. Questi lavoratori si trovano spesso nella posizione migliore per comprendere sfide e opportunità e prendere decisioni in grado di migliorare il business. Le aziende diventano agili, competitive e di successo solo quando le risposte al cambiamento vengono dall'interno, da questi dipendenti altamente consapevoli e competenti. In termini tangibili e quantificabili, cosa comporta l'agilità di business? Tentando di rispondere a questa domanda con dirigenti di livello C, Forrester ha identificato in Business Intelligence e analisi, divulgazione delle conoscenze e reattività del mercato (le ultime due principalmente basate sulla BI) i tre attributi chiave dell'agilità di business. La Business Intelligence consente alle organizzazioni di competere e differenziarsi a livello di informazioni. La divulgazione delle conoscenze consente di prendere decisioni più rapidamente se le conoscenze necessarie ai processi decisionali sono disponibili a tutti i livelli dell'organizzazione. Le aziende agili ascoltano le opinioni dei dipendenti dell'organizzazione, prendendo decisioni rapide e incisive e riducendo il tempo perso in simulazioni. Infine, la reattività del mercato è fondamentale nell'era del cliente, in cui le interazioni sociali online creano rapidi cambiamenti nelle richieste e nell'orientamento dei clienti. Le aziende agili devono raccogliere le informazioni inerenti ai clienti e al mercato e includerle rapidamente nelle decisioni. Per supportare e promuovere l'agilità di business, i lavoratori della conoscenza aziendali devono poter accedere facilmente a strumenti e applicazioni BI aziendali agili, flessibili e reattivi. Sebbene le organizzazioni di tutte le dimensioni abbiano compiuto notevoli passi avanti negli ultimi decenni per quanto riguarda i risultati nel campo della BI, molte aziende non riescono ancora a rendere agile il proprio ambiente BI. Spesso non è facile trovare le informazioni. Quando è stato chiesto loro se è difficile determinare l'applicazione BI aziendale dotata del contenuto BI aziendale rilevante (ad esempio, report e dashboard esistenti e così via), il 52% degli intervistati ha dichiarato di incontrare difficoltà nello svolgimento di questa attività. Anche ottenere risposte a domande di business non è un'attività semplice. Dopo avere chiesto se è difficile determinare l'applicazione BI appropriata, abbiamo chiesto ai partecipanti se è difficile trovare risposta alla propria domanda di business una volta aperta un'applicazione BI aziendale. Il 50% dei partecipanti ha dichiarato di incontrare difficoltà nello svolgimento di questa attività. Gli utenti business dipendono ancora dal supporto tecnologico. Alla domanda "Come affrontate un nuovo requisito di business BI?", il 40% dei partecipanti (e il 45% dei responsabili di progetto BI) ha dichiarato di chiedere aiuto alla gestione della tecnologia, mentre il 50% (e fino al 57% dei direttori/amministratori delegati) ha dichiarato di inviare una "richiesta ufficiale". Il supporto tecnologico può essere lento a rispondere. La gestione della tecnologia aziendale e le piattaforme BI hanno compiuto enormi passi avanti negli ultimi decenni. Alla domanda "Quando chiedete aiuto ai responsabili della gestione della tecnologia, quanto velocemente riescono a risolvere una richiesta BI media (per un report basato su una sola fonte di dati)?" il 18% degli intervistati ha indicato di ricevere una risposta entro pochi minuti e il 47% in alcune ore. Tuttavia, alcune di queste richieste riguardo la tecnologia BI rimangono bloccate in una lunga coda e il 31% dei partecipanti segnala un'attesa di giorni o persino di settimane (Figura 1). Nell'era del cliente, in genere ciò significa che i clienti troveranno altre fonti di prodotti o servizi.

5 3 Problematiche attuali La governance dei dati top-down, la centralizzazione del supporto BI nell'infrastruttura standardizzata, la scalabilità, l'affidabilità, il supporto per le applicazioni strategiche, la riduzione del rischio operativo e la tendenza a un'unica versione assoluta della verità sono strategie che consentono alle organizzazioni di sfruttare numerosi vantaggi in termini di business. È interessante notare che, anche con tutti i vantaggi in termini di business offerti dalle applicazioni BI orientate alla tecnologia, le applicazioni aziendali hanno sostituito solo parzialmente le applicazioni BI generate internamente. La nostra analisi ha rilevato che circa il 40% delle aziende utilizza una quantità pari o superiore di applicazioni generate internamente a fronte delle applicazioni BI aziendali. Solo il 15% delle aziende ha dichiarato di utilizzare unicamente applicazioni BI aziendali (Figura 2). BI AZIENDALE ORIENTATA ALLA TECNOLOGIA FIGURA 1 La risposta rapida alle richieste di dati BI è fondamentale per l'agilità di business "Quando chiedete aiuto ai responsabili della gestione della tecnologia, quanto velocemente riescono a risolvere una richiesta BI media (per un report basato su una sola fonte di dati)?" Minuti 18% Ore 47% Giorni 26% Settimane 5% Il 31% aspetta giorni o settimane per una richiesta BI media Base: 171 decision-maker di business che influenzano le decisioni sulla BI Fonte: studio condotto da Forrester Consulting per conto di SAP, marzo 2014 Di seguito sono riportati i risultati ottenuti dalla nostra analisi dei problemi che sorgono negli ambienti BI aziendali orientati alla gestione della tecnologia. Le applicazioni BI aziendali sono alquanto complesse. La maggior parte delle grandi aziende globali ed eterogenee con divisioni multiprodotto deve integrare più componenti per supportare i processi BI end-to-end. Tali processi includono, tra gli altri, il sourcing dei dati, l'estrazione dei dati, l'integrazione dei dati, la pulizia dei dati, il data modeling, la creazione e la gestione di metriche di business, il report e l'analisi dei dati, nonché l'integrazione dei risultati con le applicazioni di ufficio. Sebbene molte piattaforme BI aziendali moderne abbiano compiuto notevoli passi avanti nell'integrazione di questi componenti, quando abbiamo chiesto il motivo per cui talvolta si sceglie di non utilizzare le applicazioni BI aziendali, il 32% dei partecipanti ha risposto che le applicazioni BI aziendali "sono troppo complesse, complicate o scomode da utilizzare". Il 45% dei partecipanti ha risposto inoltre che le applicazioni BI aziendali "non offrono tutti i dati necessari". Questo risultato potrebbe essere determinato dalla complessità delle applicazioni, che incide sulla capacità degli utenti di trovare i dati, come illustrato in precedenza (Figura 3). FIGURA 2 Le applicazioni BI generate internamente sono ancora molto diffuse tra le aziende "Quali applicazioni BI utilizza di più tra le applicazioni BI aziendali e le applicazioni BI generate internamente?" Uso solo applicazioni BI aziendali Uso più applicazioni BI aziendali che generate internamente Uso lo stesso numero di applicazioni BI aziendali e generate internamente Uso più applicazioni BI generate internamente che aziendali 11% 15% 43% 29% Il 40% utilizza una quantità pari o superiore di applicazioni generate internamente Base: 368 decision-maker di business e IT che influenzano le decisioni sulla BI Fonte: studio condotto da Forrester Consulting per conto di SAP, marzo 2014

6 4 FIGURA 3 Le applicazioni BI aziendali presentano alcune problematiche "Per quale motivo talvolta scegliete di non utilizzare le applicazioni BI aziendali?" (applicazioni aziendali... ) Non offrono tutti i dati necessari 45% Sono troppo complesse, complicate o scomode da utilizzare Non offrono modelli di dati, relazioni, attributi e gerarchie adeguati Richiedono troppo tempo per ottenere risultati 32% 31% 29% Offrono modelli di dati (relazioni, codici, join) eccessivamente restrittivi 23% Base: 302 decision-maker di business e IT che influenzano le decisioni sulla BI Fonte: studio condotto da Forrester Consulting per conto di SAP, marzo 2014 Le applicazioni BI aziendali non sono agili come richiesto dall'era del cliente. Nell'era del cliente le organizzazioni dispongono di pochi minuti o poche ore per soddisfare le esigenze dei clienti in costante evoluzione. Tuttavia, la maggior parte delle piattaforme BI moderne si basa sui sistemi di gestione dei database relazionali (DBMS) con modelli o schemi di dati fissi. Tali DBMS possono essere ottimizzati per diventare molto potenti e scalabili, ma spesso la modifica dei modelli di dati richiede un tempo eccessivo. Quando abbiamo chiesto il motivo per cui talvolta si sceglie di non utilizzare le applicazioni BI aziendali, il 31% degli intervistati ha risposto che le applicazioni BI aziendali "non offrono modelli di dati, relazioni, attributi e gerarchie adeguati", mentre il 23% ritiene che "i modelli di dati sono troppo restrittivi" (Figura 3). Altre problematiche dell'ambiente BI aziendale sono correlate alle differenze tra stakeholder del business e della tecnologia. Spesso i professionisti del business e quelli della tecnologia parlano lingue diverse. I sostenitori del business parlano in termini di soddisfazione del cliente e aumento di fatturato e ricavi, mentre i sostenitori della tecnologia parlano in termini di metrica, schemi a stella, fatti e dimensioni. Ciò non è sorprendente, in quanto gli utenti business si interessano maggiormente ai propri requisiti, spesso dettati da ruoli e responsabilità, attività quotidiane, processi interni e trattative con i clienti. Tali requisiti spesso prevalgono sugli obiettivi di gestione della tecnologia per garantire la gestione di rischi e sicurezza nonché la frugalità e l'attenzione al budget tramite la standardizzazione, il consolidamento e la razionalizzazione delle piattaforme. Queste differenze possono presentare ulteriori problematiche per gli ambienti BI aziendali. La proprietà dei dati non è definita in modo chiaro. Alla domanda "Chi possiede i dati nella sua organizzazione?", il 27% degli intervistati in area business ha risposto che i dati sono di loro proprietà, mentre alla domanda "Chi dovrebbe possedere i dati?", il 31% degli intervistati in area business ha affermato che la proprietà dovrebbe essere del business. Tuttavia, quando abbiamo posto la stessa domanda agli intervistati in area tecnologica, solo il 13% ha risposto che i dati sono di proprietà del business e solo il 20% ha risposto che la proprietà dei dati nella loro organizzazione dovrebbe essere del business. Obiettivi separati possono inavvertitamente influenzare la proliferazione di "IT ombra". Il principale paradosso che riguarda anche l'implementazione BI più riuscita è l'effetto valanga: più dati la tecnologia rende disponibili agli utenti business, più informazioni l'utente desidera. Persino le organizzazioni con il migliore staff e la tecnologia più efficiente hanno difficoltà nel gestire l'insaziabile richiesta di più metriche e report. Quando abbiamo chiesto agli utenti business BI di indicare quanti dati risiedono al di fuori degli ambienti BI aziendali,

7 5 abbiamo rilevato, in media, che il 45% dei dati risiede al di fuori degli ambienti BI aziendali. Ciò è senz'altro correlato al fatto che il 76% degli intervistati in area business ha indicato di continuare a ricorrere a fogli di calcolo e ad altre applicazioni BI generate internamente per analizzare i dati BI. BI OMBRA ORIENTATA AL BUSINESS Anche le applicazioni BI generate internamente e orientate al business hanno sperimentato la loro parte di successi e problemi. Pur essendo flessibili e agili e in grado di offrire risposte immediate a problemi di business, ad esse mancano alcune delle caratteristiche affidabili delle applicazioni aziendali. Le applicazioni generate internamente non sono scalabili. Anche con le workstation desktop a 64-bit più potenti, pur avendo un limite teorico di indirizzamento pari a 3 terabyte (TB) di memoria, le applicazioni BI basate su PC in pratica si limitano ancora all'elaborazione di pochi gigabyte di dati alla volta. Di certo questo dato non regge il confronto con l'80% di intervistati le cui organizzazioni hanno indicato capacità di elaborazione e analisi superiori a 10 TB di dati. Le applicazioni generate internamente determinano la disposizione delle informazioni in compartimenti stagni. Nessun dirigente desidera che la stessa domanda preveda risposte diverse. Tuttavia, solo il 24% degli intervistati in area business ha espresso completa fiducia nei dati forniti dalle applicazioni BI aziendali, mentre il 67% ha espresso fiducia in alcune, ma non tutte, le applicazioni BI aziendali (Figura 4). Le applicazioni generate internamente possono aumentare i costi di proprietà a lungo termine. Nessuna organizzazione dispone di fondi e budget illimitati. Il 33% degli intervistati ha riportato livelli elevati nel rapporto di supporto tecnologico per utente business, pari a 50 a 1 o inferiore. Il carico totale dei costi dei professionisti della tecnologia costituisce spesso la parte più ingente di tutti i budget della tecnologia, inclusi BI, implementazione e supporto. La maggior parte delle organizzazioni sta tentando di ridurre questi costi: il 50% degli intervistati ha indicato iniziative volte ad aumentare il rapporto di supporto tecnologico per utente business, ma è quasi impossibile raggiungere questi obiettivi con la proliferazione delle informazioni in compartimenti stagni. Le applicazioni generate internamente comportano un rischio operativo notevole per tutte le organizzazioni. La mancanza di tutele di livello aziendale per le applicazioni strategiche (ad esempio, backup, bilanciamento del carico, ripristino di emergenza e altre), la presenza di risposte diverse alle stesse domande, l'assenza di trasparenza e la mancata conoscenza dei dati e delle informazioni attualmente esistenti nei repository aziendali contribuiscono a un notevole aumento del rischio operativo. Soluzione: BI aziendale agile orientata al business È evidente che nessuno dei due approcci (BI aziendale orientata alla tecnologia o BI generata internamente/shadow orientata al business) è sufficiente da solo in una moderna organizzazione del XXI secolo. In effetti, solo il 17% degli intervistati ha dichiarato livelli elevati di maturità, successo e soddisfazione relativamente alla BI aziendale. In questa situazione, come può un'organizzazione bilanciare l'esigenza degli utenti business di produrre il proprio contenuto senza dipendere da processi e infrastrutture IT complessi, allo stesso tempo riducendo il rischio aziendale, ottenendo economie di scala ed eliminando i compartimenti stagni? La risposta risiede nella BI aziendale agile orientata al business. FIGURA 4 Gli utenti business non hanno fiducia completa nei dati delle applicazioni BI aziendali "Quanta fiducia ha nei dati disponibili nelle applicazioni BI aziendali?" Fiducia completa in tutti i dati di tutte le applicazioni BI aziendali Fiducia nei dati di alcune applicazioni BI aziendali, non di altre Prevalente mancanza di fiducia nei dati delle applicazioni BI aziendali 8% 24% 67% Base: 171 decision-maker di business che influenzano le decisioni sulla BI Fonte: studio condotto da Forrester Consulting per conto di SAP, marzo 2014

8 6 Forrester definisce la BI agile come un approccio che unisce processi, metodologie, struttura organizzativa, strumenti e tecnologie che consentono ai decision-maker strategici, tattici e operativi di essere più flessibili e più reattivi alla velocità di cambiamento dei requisiti dei clienti, del business e delle normative. Anzitutto, la BI aziendale agile orientata al business riguarda le strutture organizzative flessibili. Ad esempio, Forrester offre alle organizzazioni agili i consigli riportati di seguito. Selezionare saggiamente le proprie battaglie riguardo la governance dei dati. La governance dei dati è una delle problematiche più spinose della tecnologia aziendale. Non è possibile adottare un approccio chiaro e orientato alla tecnologia. Le organizzazioni devono radicare la governance dei dati nelle strategie e negli obiettivi di business, non solo nella teorica versione unica della verità. Le best practice richiedono un allineamento diretto tra le priorità del business (non dei progetti tecnologici) e quelle della governance dei dati. L'allineamento e l'assegnazione di priorità alle iniziative di governance dei dati dovrebbero essere le principali responsabilità dei centri di competenze BI aziendali (BICC, BI Competency Center). Associare liberamente le organizzazioni di supporto per la preparazione dei dati a quelle per l'uso dei dati. L'allineamento degli obiettivi e delle priorità BI delle organizzazioni di business e di tecnologia risulta spesso alquanto problematico. Alcune problematiche sono dovute alla mancanza di punti di contatto tra organizzazioni di business e di tecnologia. Altre problematiche sono dovute alla mancanza di punti di contatto tra gli elementi che determinano i programmi di business e quelli che determinano i programmi tecnologici, ad esempio, gli obiettivi di business della generazione dei ricavi e della riduzione dei rischi a fronte degli obiettivi tecnologici di riduzione dei costi; la priorità di business di selezionare lo strumento migliore per il lavoro a fronte della priorità tecnologica di utilizzare strumenti BI standard aziendali. È preferibile non combattere questa mancanza di punti di contatto e sfruttarla a proprio vantaggio. I professionisti della gestione della tecnologia devono occuparsi dei compiti che svolgono meglio: controllo, gestione e pianificazione, gestendo i livelli della BI che riguardano la preparazione dei dati, come l'integrazione dei dati, i metadati e il data warehousing, Nella nostra indagine, ad esempio, l'80% dei professionisti della tecnologia ha rivendicato la responsabilità dell'integrazione dei dati. Gli utenti business possono quindi essere coinvolti maggiormente e occuparsi della governance e della gestione dei dati (rappresentati in questa analisi dal 67% dei professionisti del business). Altre attività includono l'uso dei dati, i report individuali, le dashboard e le query ad hoc, nonché l'analisi dei dati integrati e standardizzati in base alle politiche aziendali (il 58% degli utenti business di questa analisi ha dichiarato di creare contenuto BI per se stessi e per i propri colleghi). Utilizzare linee guida diverse per supportare applicazioni BI front-office e back-office. I reparti backoffice (non a contatto con il pubblico, come i reparti finanziario e delle risorse umane) e i reparti front-office (a contatto con il pubblico, come i reparti vendite e marketing) hanno una tolleranza molto diversa nei confronti di rischio, esattezza e latenza. Nei reparti backoffice il controllo, una versione unica della verità, la conformità e la riduzione del rischio operativo sono requisiti non negoziabili. Tuttavia, le priorità dei reparti front-office spesso variano, come nel caso in cui un addetto alle vendite deve intraprendere rapidamente un'azione incisiva per conservare un cliente o concludere una trattativa, anche a rischio di compromettere esattezza e conformità agli standard. Non è raro che in alcune situazioni, ad esempio per affrontare una minaccia concorrenziale, concludere una trattativa o evitare che un cliente passi alla concorrenza, un utente business preferisca la velocità e l'agilità offerte dalla BI self-service rispetto a un'applicazione aziendale. La nostra analisi ha confermato che solo il 29% dei dipendenti dei reparti back-office, rispetto al 51% di quelli dei reparti front-office, crea il proprio contenuto BI. Queste strutture organizzative liberamente associate ma comunque ben coordinate costituiscono una solida base per la BI aziendale agile orientata al business, ma non sono sufficienti. Le organizzazioni devono quindi implementare le tecnologie BI agili per abilitare ulteriori funzionalità. Attività self-service degli utenti di business. In questo studio e in altre ricerche Forrester ha sempre rilevato una correlazione tra la ridotta dipendenza degli utenti di business dal supporto tecnologico, la capacità di creare la maggior parte del proprio contenuto BI e i livelli più elevati di maturità, soddisfazione e successo relativamente alla BI. In questo studio, ad esempio, il 41% dei professionisti del business che ha dichiarato di creare il proprio contenuto BI si è identificato come parte di organizzazioni BI con un elevato livello di maturità, mentre solo il 24% dei professionisti di business crea il proprio contenuto

9 7 BI in ambienti BI immaturi. È vero anche il contrario: nelle organizzazioni immature, il 61% dei professionisti del business ha dichiarato di ricevere/esaminare il contenuto BI, mentre nelle organizzazioni mature tale numero si riduce al 49%. Accesso intuitivo alle informazioni. L'accesso facile e intuitivo alle informazioni è una parte fondamentale dell'attività self-service dell'utente di business e contribuisce in modo significativo al successo delle implementazioni BI. Il 57% degli intervistati nelle organizzazioni BI mature ha dichiarato di poter trovare facilmente l'applicazione BI appropriata e il 62% ha dichiarato di ottenere facilmente risposte alle domande nelle applicazioni BI. Al contrario, solo il 18% degli intervistati nelle organizzazioni BI immature ha dichiarato di poter trovare facilmente l'applicazione BI appropriata e di ottenere facilmente risposte alle domande nelle applicazioni BI (Figura 5). Accesso alle informazioni in qualsiasi luogo e momento. L'epoca in cui era possibile dire al cliente "La contatterò non appena tornerò in ufficio" è passata da molto tempo. Ricontattare il cliente anche solo poche ore dopo averlo incontrato può rivelarsi un ritardo imperdonabile. Il cliente potrebbe avere cambiato idea o essere incerto e la concorrenza potrebbe avere tratto vantaggio da questa opportunità. I moderni professionisti del business a contatto con il pubblico devono poter prendere decisioni in loco, dove si trova il cliente, non solo una volta rientrati in ufficio. La nostra analisi ha confermato questa tendenza: il 51% degli intervistati negli ambienti BI maturi può accedere alle informazioni su tablet, il 41% su telefoni cellulari e il 37% in qualsiasi luogo, dal momento che i dati risiedono nel cloud. Al contrario, nelle organizzazioni immature, solo il 29% dispone dell'accesso su tablet, il 16% su telefoni cellulari e il 17% basato su cloud (Figura 6). Sandbox BI. È qui che i professionisti del business dovrebbero creare la maggior parte del contenuto BI con pochi vincoli o limitazioni. È qui che vengono eseguite esplorazione dei dati, scoperte e analisi what-if. Tuttavia, anziché utilizzare fogli di calcolo, la gestione della tecnologia dovrebbe fornire agli utenti business strumenti aziendali scalabili che includono applicazioni BI in-memory basate su PC, sandbox BI elastiche su cloud/self-service e altro. Queste sandbox devono unire l'agilità e la flessibilità dei fogli di calcolo alle caratteristiche di potenza, scalabilità e riduzione del rischio delle piattaforme BI aziendali. FIGURA 5 La maggiore maturità BI è strettamente correlata alla facilità di utilizzo e di accesso ai dati "È facile o difficile determinare l'applicazione BI aziendale dotata del contenuto BI aziendale rilevante (report e dashboard esistenti) di cui ha bisogno?" "Una volta aperta un'applicazione BI aziendale, è facile o difficile trovare risposta al suo problema di business?" Facile Né facile, né difficile Difficile Mature 57% 37% 5% Mature 62% 32% 6% Immature 18% 57% 24% Immature 18% 55% 24% Base: 363 decision-maker di business e IT che influenzano le decisioni sulla BI Fonte: studio condotto da Forrester Consulting per conto di SAP, marzo 2014

10 8 Contenuto BI collaborativo, condiviso e generato dall'utente. Gli utenti business iniziano a condividere con i colleghi il proprio contenuto BI non appena lo hanno generato. La BI aziendale agile orientata al business deve supportare questa funzionalità con funzioni quali annotazioni su report e dashboard, discussioni e tagging sociale di contenuto BI. In questo studio Forrester ha trovato una correlazione diretta tra una maggiore maturità BI e BI collaborativa e di successo: il 57% degli intervistati nelle organizzazioni BI mature ha indicato di utilizzare la BI collaborativa, a fronte del 34% negli ambienti immaturi. Monitoraggio dell'ambiente BI aziendale. Paradossalmente i sostenitori della tecnologia spesso fanno fatica a convincere le proprie controparti nel business a gestire il business in base ai numeri e non all'intuito, mentre loro stessi non svolgono un buon lavoro nel monitorare e gestire gli ambienti BI aziendali utilizzando metriche specifiche. Le aziende si affidano ancora in gran parte all'intuizione e alle valutazioni qualitative approssimative del livello di soddisfazione degli utenti business con applicazioni e strumenti BI. Quella che Forrester chiama "BI su BI", ad indicare il monitoraggio degli ambienti BI aziendali e del contenuto BI generato dagli utenti business per i modelli di utilizzo, ha una correlazione diretta con la maturità e il successo. L'86% degli intervistati nelle organizzazioni mature ha indicato di utilizzare funzionalità di "BI su BI", a fronte del 51% negli ambienti immaturi. La BI su BI costituisce un altro componente chiave di un BICC aziendale maturo. FIGURA 6 L'accesso ai dati in qualsiasi luogo e momento è importante per l'agilità della BI "Da dove/come interagisce con le applicazioni BI aziendali e generate internamente?" Da un PC/laptop 93% 95% Da un tablet 51% 29% Da un telefono cellulare 16% 41% Le mie applicazioni BI si trovano nel cloud, pertanto posso accedervi da qualsiasi luogo 17% 37% Mature Immature Base: 363 decision-maker di business e IT che influenzano le decisioni sulla BI Fonte: studio condotto da Forrester Consulting per conto di SAP, marzo 2014 Contenuto BI generato dall'utente per applicazioni strategiche. I manager della tecnologia che utilizzano funzionalità BI su BI possono prendere decisioni informate e quantitative sul contenuto BI generato dall'utente pronto per il passo successivo, nonché sul contenuto che sta passando alla produzione, con tutte le operazioni di sicurezza, scalabilità e gestione del rischio associate a tale spostamento. I risultati della nostra analisi mostrano che il 54% delle organizzazioni mature utilizza questi approcci di monitoraggio quantitativi per produrre contenuto generato dagli utenti business, mentre solo il 20% utilizza questi approcci per gli ambienti immaturi.

11 9 Conclusioni In questo studio Forrester ha indicato le best practice riportate di seguito per unire la BI aziendale orientata alla tecnologia alla BI shadow orientata al business in un unico ambiente di BI aziendale agile orientata al business vantaggioso per entrambi. Prendere atto che i vecchi approcci alla BI aziendale non sono più sufficienti. Gli approcci tradizionali alla BI aziendale orientati alla tecnologia che si basano prevalentemente su centralizzazione, razionalizzazione, un'unica versione della verità, scalabilità e riduzione di costi e rischi hanno posto in atto strategie che hanno portato le aziende nella giusta direzione. Questi ambienti hanno aiutato milioni di organizzazioni nel mondo offrendo una gestione top-down semplificata strategica, tattica e operativa. Tuttavia, persino le implementazioni BI di maggiore successo hanno solo intaccato la superficie di tutti i possibili casi d'uso e conoscenze che i dati aziendali possono offrire. Indicare alla gestione della tecnologia come scegliere le proprie battaglie in campo BI. Non tutti i progetti BI richiedono dati affidabili e accurati al 100%. Inoltre, mentre tentano di ottenere una versione unica della verità, le organizzazioni scopriranno che l'universo bidimensionale (esatto e attendibile a fronte di non attendibile) dei dati aziendali è obsoleto. Ad esempio, i dati che in precedenza erano contenuti in un solo record del cliente sono stati sostituiti da informazioni contestuali relative. Un record del cliente nel sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM, Customer Relationship Management) può includere i tweet del cliente sul vostro brand in cui dichiara di amarne i prodotti, anche mentre è al telefono con il call center per comunicare che intende abbandonare il vostro servizio il mese successivo. Queste interazioni contengono messaggi in conflitto tra loro, ma entrambi parte reale di una visione multidimensionale dei moderni dati del cliente del XXI secolo. Adottare la nuova BI aziendale agile orientata al business. La lettera "B" nell'acronimo BI indica il business e non la tecnologia, né l'intelligence. È consigliabile affidare la creazione di contenuto BI alle persone nell'organizzazione che conoscono a fondo i requisiti di business dei clienti, delle normative e altro, ma dotando tali persone di strumenti e piattaforme tali da farli riflettere a lungo prima di ricorrere di nuovo ai fogli di calcolo. Accertarsi che gli strumenti BI aziendali dispongano di tutte le funzionalità agili dei fogli di calcolo, pur risiedendo in una grande piattaforma BI aziendale scalabile, affidabile e sicura che supporta e incoraggia la qualità e la governance dei dati. I reparti tecnologici possono quindi rendere operative/produrre (ad esempio tramite test, QA, scalabilità e protezione) il contenuto BI e le applicazioni generati dall'utente business, come necessario. Nella moderna era del cliente questo approccio garantisce che entrambi i gruppi siano focalizzati sui clienti anziché sulle proprie agende.

12 10 Appendice A: metodologia In questo studio Forrester ha condotto un'analisi online globale a cui hanno partecipato 368 decision-maker per il business e l'it di organizzazioni aziendali per valutare l'ambiente BI della propria organizzazione. Gli intervistati includono principalmente coloro che ricoprono i ruoli di leader del team/manager/direttore/vp con influenza diretta sugli elementi dell'ambiente BI dell'organizzazione in cui lavorano. Agli intervistati è stato offerto un piccolo incentivo come compenso del tempo impiegato per l'analisi. Lo studio è iniziato nel gennaio 2014 ed è stato completato nell'aprile Appendice B: dati demografici dell'analisi FIGURA 7 Dimensione, settore e ubicazione dell'azienda Qual è il numero indicativo di dipendenti che lavorano presso la sua azienda nel mondo? "Quale delle definizioni seguenti descrive meglio il settore in cui opera la sua azienda?" Da 500 a % Altro (specificare) 8% High-tech 10% Non so 0% Industria manifatturiera 23% Più di % Da a % Sanità 4% Settore pubblico 7% Commercio all'ingrosso o al dettaglio 7% Assicurazioni 4% Servizi finanziari 13% Trasporti e logistica 6% Servizi pubblici 4% Telecomunicazioni 3% Servizi professionali 11% "In quale paese ha sede la sua azienda?" Stati Uniti 28% Brasile 9% Cina 10% Francia 9% Regno Unito 10% Messico 8% Giappone 8% India 9% Germania 9% *Nota: i valori riflettono totali arrotondati ed è possibile che il totale non corrisponda esattamente al 100% Base: 368 decision-maker di business e IT che influenzano le decisioni sulla BI Fonte: studio condotto da Forrester Consulting per conto di SAP, marzo 2014

13 11 FIGURA 8 Ruolo e qualifica dell'intervistato Dirigente tecnico, manager o soggetto singolo che contribuisce al processo decisionale 51% "Quale categoria descrive meglio il suo ruolo attuale nell'azienda?" Altro (specificare) 2% Area di business a contatto con il pubblico (anche detta front-office) ad esempio vendite, marketing assistenza clienti 24% Area di business non a contatto con il pubblico (anche detta back-office) ad esempio finanziaria, risorse umane, legale, operazioni, gestione rischi, controllo 23% Responsabile progetto/programma 36% "Quale qualifica/posizione occupa all'interno dell'organizzazione?" Singolo soggetto che contribuisce al processo decisionale Leader del team 3% Dirigente di livello C 11% 16% VP/VP senior 10% Direttore/ amministratore delegato 23% *Nota: i valori riflettono totali arrotondati ed è possibile che il totale non corrisponda esattamente al 100% Base: 368 decision-maker di business e IT che influenzano le decisioni sulla BI Fonte: studio condotto da Forrester Consulting per conto di SAP, marzo 2014 Appendice C: note finali 1 Fonte: "Business Agility Drives Higher Performance", Forrester Research, Inc., 12 novembre, Fonte: "The 10 Dimensions Of Business Agility", Forrester Research, Inc., 9 settembre, Forrester ha esaminato e convalidato queste proiezioni confrontandole con i dati Global Fortune 500 e ha rilevato che tra il 2002 e il 2012 più del 70% delle aziende nell'elenco Global Fortune 500 ha assistito a un turnover. Altri studi hanno raggiunto conclusioni simili. Ad esempio, una tendenza a un turnover aziendale elevato e in costante crescita è stata rilevata nello studio Built to Change: How to Achieve Sustained Organizational Effectiveness, di Christopher Worley, ricercatore senior presso la USC e professore alla Pepperdine University. Egli ha previsto che il turnover aziendale raggiungerà il 70% nel decennio Fonte: Christopher Worley, Built to Change: How to Achieve Sustained Organizational Effectiveness, Jossey-Bass, 2006.

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