Global. Customer. Services. Servizi KUKA per i vostri sistemi robot. Qualità al top a 360.

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2 Il vostro referente in loco pagina 10 KUKA un forte partner al vostro servizio. Qualità made in Germany, creatività, massima cooperazione e assistenza al cliente. Su questa base KUKA sviluppa da decenni tecnologie straordinarie che porteranno la vostra azienda a ottimizzazioni di processo decisive. Precursori nel campo della robotica, oggi siamo il leader innovativo del settore. La nostra passione è semplificare anche i compiti di automazione più complessi con soluzioni avveniristiche. Qualsiasi vostra idea o compito concreto con KUKA può essere realizzato. Avvalendoci della stretta collaborazione con system partner esperti, ci adoperiamo in tutti i sensi per tradurre le vostre idee in realtà. Sfruttate il nostro vantaggio per il vostro successo. La qualità del service è decisiva per processi produttivi efficienti per tutta la vita del prodotto. Per questo KUKA fa del Customer Service una disciplina portante. Con la migliore offerta di assistenza che si possa trovare nel mondo. Tutto ciò che avreste sempre voluto sapere sui pezzi di ricambio KUKA pagina 12 I quattro fondamenti del servizio clienti perfetto pagina 20

3 4 \ Global. Customer. Services. \ Ascolto 5 Ascoltare le richieste dei clienti. E sviluppare soluzioni adeguate. L'automazione perfetta richiede un ascolto attento delle esigenze concrete e personali del cliente. Il team engineering KUKA si dedica all'analisi dettagliata, all'ideazione ed alla simulazione di un'applicazione realizzata su misura. Solo quando tutte le richieste del cliente sono state assimilate, si effettuano la selezione e l'integrazione concreta del robot insieme ai nostri partner di sistema KUKA. Così KUKA assicura alla vostra soluzione di automazione i massimi livelli di efficienza e redditività a lungo termine.

4 6 \ Global. Customer. Services. \ Comprensionen 7 Sfruttare conoscenze preziose. E pensare a soluzioni ponderate. KUKA Robotic difende un margine constante di vantaggio nella conoscenza. Infatti i nostri ingegneri non sfruttano solo le informazioni derivate dalla ricerca e dallo sviluppo, ma anche i feedback dei clienti. Questo sapere fondato su basi certe viene trasmesso volentieri a coloro che lavorano con i robot KUKA - ovvero ai vostri collaboratori. Con le offerte di formazione mirate, KUKA garantisce un livello di conoscenza sempre elevato. Nella vostra azienda, quindi, insieme alla competenza degli operatori cresce anche il margine concorrenziale.

5 8 \ Global. Customer. Services. \ Azione 9 Capire cosa serve alle aziende. E occuparsene in modo decisivo. Con l'ausilio di professionisti esperti, la produzione prende l'avvio in modo rapido e scorrevole. Anche la manutenzione e le eventuali riparazioni devono limitare il più possibile la loro massima produttività. Affidatevi all'efficiente team Customer Service di KUKA I nostri specialisti in robot arrivano prontamente da voi con tempi di reazione rapidi e pacchetti risolutivi specifici. Sperimentate un nuovo livello di qualità e di servizio con l'assistenza clienti KUKA.

6 10 \ Global. Customer. Services. \ Editoriale 11 Un service partner forte rappresenta per voi un vantaggio concorrenziale. Una delle nostre principali promesse: Customer Services»perfetti«. KUKA si impegna per il successo con passione ed entusiasmo. I nostri Customer Service ne forniscono la prova migliore. Ovunque si trovino i nostri clienti, reclutiamo ingegneri e tecnici ottimamente preparati. Essi consigliano e formano il vostro personale, si fanno carico della messa in servizio, della programmazione, della manutenzione e della messa a punto dei vostri sistemi di robot. Un service eccellente per i clienti è il perno della nostra filosofia aziendale. KUKA offre pertanto una hotline di esperti, tramite la quale i nostri specialisti aiutano i vostri collaboratori a risolvere i problemi già al telefono. Supportano con consulenza tecnica qualificata e assicurano la disponibilità della produzione con una diagnosi mirata. In tal modo si riducono al minimo i tempi morti. Inoltre perfezioniamo la gestione preventiva della manutenzione per evitare fin dall'inizio interruzioni non pianificate della produzione. Un altro punto forte dei nostri Customer Service è la disponibilità dei pezzi di ricambio in tempi rapidissimi. Il servizio riparazioni effettua ogni tipo di intervento e, grazie a una logistica all'avanguardia, assicura forniture sostitutive immediate e quindi la disponibilità massima del robot. Tecnici altamente qualificati garantiscono all'occorrenza riparazioni in loco nel minor tempo possibile. Gestiamo filiali in tutti i Paesi del mondo con centri di formazione qualificati che forniscono al vostro personale un livello di conoscenza sempre all'avanguardia. E ciò assicura l'efficienza del lavoro svolto con i nostri sistemi. Verso la fine del ciclo di vita di un robot o in caso di adattamento di un impianto provvediamo a un riallestimento professionale e quindi consolidiamo il futuro della vostra produzione. I Customer Service rappresentano per noi un compito a tutto tondo che adempiamo con entusiasmo e impegno. Questo è ciò che intendiamo per servizio di assistenza clienti perfetto. Cordialmente, Esperti del settore al vostro fianco Tutte le fasi progettuali in mano ad esperti Ricorso a soluzioni "best practice" Progetti formativi al passo dei tempi Eccellente competenza dei collaboratori Supporto locale nella vostra lingua Tempi di reazione rapidissimi Massima produttività... e molto altro Arnd Sett, Director Global Customer Services

7 12 \ Global. Customer. Services. \ Intervista 13 Che importanza hanno i Customer Service per KUKA? Santjohanser: Molto significativa. Infatti, la soddisfazione dei clienti è fondamentale. Per questo li assistiamo anche molto tempo dopo l' investimento vero e proprio con consulenze e corsi di formazione e con la fornitura completa dei pezzi di ricambio. I clienti richiedono un'elevata disponibilità di pezzi di ricambio. Come affronta KUKA quest'esigenza?»consegniamo ricambi pensando ai minimi dettagli.«intervista a Karina Santjohanser, Head of Parts and Repair. Santjohanser: Da un lato assicuriamo la nostra operatività 24 ore su 24, sette giorni su sette in quasi tutti i Paesi. Il processo di fornitura è avviato immediatamente e i tempi di consegna sono ridotti grazie ad un'eccellente rete logistica. Dall'altro disponiamo anche di pezzi di ricambio per robot di generazioni precedenti per evitare tempi di attesa. Per quanto tempo tenete in magazzino i pezzi di ricambio dopo la vendita del prodotto? Santjohanser: Almeno dieci anni, calcolati dal momento dell'esaurimento di una serie e della cessata vendita dei prodotti relativi. Solitamente però possiamo fornire pezzi di ricambio anche successivamente a questi dieci anni. > Karina Santjohanser Head of Parts and Repair KUKA Roboter GmbH Customer Services Parts and Repair

8 14 \ Global. Customer. Services. \ Intervista 15 KUKA dispone solo di pezzi di ricambio nuovi? Santjohanser: No, forniamo il servizio di conto riparazione dei principali componenti elettrici e meccanici. I componenti difettosi vengono dunque riparati nel centro riparazioni KUKA e non presso il cliente. La parte difettosa è sostituita con una revisionata e come nuova, per ridurre i tempi di inattività. Così si risparmia tempo e denaro, perché il costo della riparazione è inferiore a quello di un ricambio nuovo. La soddisfazione dei clienti è un concetto molto in voga. Come vi ci orientate nel servizio ricambi?»sostituiamo subito i componenti. Ciò riduce al minimo i tempi morti.«santjohanser: Il cliente è soddisfatto solo se siamo in grado di risolvere il suo problema nel più breve tempo possibile. È dunque importante fornire in un unico pacchetto tutto ciò che permette la sostituzione di un ricambio. Se mancano piccole parti come viti o grasso di montaggio, anche la fornitura più veloce è inutile. Per questo i nostri clienti ricevono i cosiddetti bundle di ricambio, in cui sono contenuti tutti i pezzi necessari per una sostituzione. Quali sono i vostri processi logistici principali? Che mansioni prevede in futuro per il servizio clienti KUKA? Santjohanser: Tutti i nostri magazzini sono sottoposti a continui audit, affinché dispongano in tutto il mondo dell'hardware e dei firmware più aggiornati. Definiamo inoltre per tutti i magazzini degli standard unitari che ci permettono di garantire, ad esempio, lo stato di carica corretto di componenti come gli accumulatori prima della consegna. È fondamentale garantire la fornitura completa e rapida di tutti i ricambi occorrenti ad ogni cliente, in qualsiasi Paese si trovi. In casi di emergenza consegniamo anche 24 ore su 24, su richiesta per corriere espresso: Garantito 24 ore su 24, 365 giorni l'anno. Santjohanser: Noi del servizio clienti KUKA riflettiamo costantemente su quello che facciamo e su come lo facciamo. Abbiamo assistito il cliente nel modo migliore? Possiamo migliorare ancora? Anche qui le tecnologie avanzate ci aiutano a trovare nuove risposte. Il buon servizio di 20 anni fa, oggi risulterebbe scadente. La perfezione richiede un cambiamento costante. È su questo che lavoriamo. Oggi come in futuro.

9 16 \ Global. Customer. Services. \ Prestazioni 17 Tutte le offerte dei KUKA Global Customer Service sono state ideate per lo stesso scopo: Il vostro successo ai massimi livelli. KUKA Global Customer Services una gamma che non conosce confronti. Presenza globale, disponibilità locale Rete di partner di sistema a livello mondiale Esperienza specifica nel settore Copertura del ciclo di vita del prodotto Soluzioni»best practice«comprovate Standard di formazione a livello mondiale Prodotti di service conformi alle esigenze Supporto 24 h su 24 nella vostra lingua... e molto altro

10 18 \ Global. Customer. Services. \ Differenziazione rispetto alla concorrenza 19 I vantaggi di KUKA rispetto alla concorrenza: flessibilità, velocità, efficienza dei costi. L'automazione sarà il vostro vantaggio sulla concorrenza, permettendovi un'integrazione ottimale nei cicli produttivi e un veloce adeguamento alle nuove esigenze. Per questo motivi sviluppiamo e installiamo sistemi di robot personalizzati e flessibili. In questo modo si ha la possibilità di reagire in breve tempo alle mutate condizioni di mercato. Se la produzione deve essere ridotta o incrementata, oppure se si deve modificare completamente un procedimento di lavorazione, KUKA Roboter segue ogni fase grazie all'eccellenza del Customer Service. Tutti i Customer Service KUKA sono allestiti per incrementare l'efficienza dei costi della vostra produzione, reagire rapidamente e ridurre i tempi morti in caso di emergenza. Per KUKA l'impegno del Customer Service è a 360 gradi: dall'installazione dei sistemi, alla programmazione, alla manutenzione e al supporto tecnico, fino alla formazione dei vostri collaboratori. Avete perciò un referente competente e veloce per tutto ciò che concerne l'automazione. Ciò contribuisce a far sì che possiate agire sul mercato in modo più rapido, più flessibile e a costi più contenuti rispetto alla concorrenza. Questi sono i presupposti per non limitarsi solo a essere presenti sul mercato, ma per ampliare la propria posizione nel mercato stesso. Ciò significa che sostituiamo i pezzi tempestivamente per mantenere la piena capacità produttiva dei sistemi di robot anche dopo numerosi anni di lavoro. Significa anche che la formazione abilita i vostri collaboratori a ottimizzare i sistemi in autonomia; che gli esperti sono sempre raggiungibili; che i pezzi di ricambio necessari e i tecnici dell'assistenza sono da voi nel più breve tempo possibile.

11 20 \ Global. Customer. Services. \ Quattro elementi fondamentali 21 Quattro elementi fondamentali, un solo scopo un servizio clienti perfetto per voi. Robotic Consulting & Engineering, College, Technical Support e Refurbishment quattro elementi fondamentali con cui garantiamo ai nostri clienti dei Customer Service perfettamente integrati. Dalla progettazione alla manutenzione, fino all'allestimento di pezzi di ricambio adeguati sui robot più datati, i nostri collaboratori del service sono tutti preparati in modo eccellente e aggiornati allo stato più avanzato della tecnica. installano, sostituiscono, riparano e sono presenti quando servono, senza eccezione alcuna. Consulenza a 360 : KUKA Robotic Consulting & Engineering. Il nostro team engineering vi affianca nell'ideazione e nella realizzazione di nuovi sistemi di automazione e ottimizza quelli già esistenti, affinché essi supportino sempre la vostra produzione in modo ottimale, anche in caso di variazione delle condizioni di utilizzo. Ottima qualificazione: KUKA College. Il KUKA College è la nostra risposta al continuo fabbisogno di formazione dei vostri collaboratori. Nulla è più desueto del sapere di ieri. Per questo KUKA College trasmette il sapere di domani. Supporto costante: KUKA Technical Support. Manutenzione periodica, fornitura di pezzi di ricambio e rapido intervento tecnico in caso di emergenza: questi i compiti del nostro supporto tecnico. Quando ne avete bisogno, i collaboratori esperti del service sono sempre al vostro fianco, imbattibili in velocità e competenza. In forma per il futuro: KUKA Refurbishment. Quando i tempi cambiano, i sistemi di robot KUKA si possono adeguare senza problemi alle nuove esigenze in fatto di produzione e sicurezza. Il KUKA Refurbishment rimette in forma il sistema di robot per il secondo ciclo di vita del prodotto. Salvaguardate i vantaggi e portate il vostro sistema a un livello d'avanguardia a costi contenuti.

12 22 \ Global. Customer. Services. \ KUKA Robotic Consulting & Engineering 23 KUKA Robotic Consulting & Engineering. Ogni soluzione è dettata da richieste specifiche. KUKA le soddisfa tutte. Le soluzioni di automazione devono essere personalizzate, perché i nostri clienti le abbinano a scopi specifici. Il nostro scopo è quello di fornirvi sistemi su misura che si possano integrare in modo ottimale nei cicli produttivi già esistenti. Per realizzare ciò, puntiamo su percorsi comunicativi veloci e diretti nel settore Robotic Consulting & Engineering dal primo contatto fino alla realizzazione dei progetti. KUKA vi affianca nella pianificazione e nell'ottimizzazione dei vostri progetti impiantistici con simulatori virtuali professionali. Inoltre, offriamo la programmazione dei robot, mirata all'applicazione e basata su soluzioni software graduabili, nonché lo sviluppo di comandi di programma specifici, plug-in e pacchetti tecnologici completi. Oltre a ciò, creiamo e implementiamo per voi tecnologie software e hardware per applicazioni specifiche conformemente alle necessità, calcoliamo i dati di carico necessari per la scelta dei robot adeguati e pianifichiamo la classe di portata idonea. Il risultato sarà la perfezione di un sistema unico. 500 e più collaboratori del service KUKA, in oltre trenta Paesi, si impegnano per voi tutti i giorni.

13 24 \ Global. Customer. Services. \ KUKA College 25 KUKA College. Perché è decisivo ciò che passa per la testa dei vostri collaboratori. Le macchine da sole non ottimizzano un processo produttivo. Un'automazione riuscita è l'espressione dell'accordo perfetto tra uomo e macchina. Per questo motivo il KUKA College forma i vostri collaboratori in tutto il mondo sull'uso dei nostri sistemi. Trainer con esperienza specifica e certificati li addestrano a diventare assistenti di sistema, operatori impiantistici, programmatori di robot o tecnici del service. Trasmettono le conoscenze necessarie con l'ausilio delle dotazioni tecniche più all'avanguardia. La metodica e la didattica delle offerte formative, inoltre, soddisfano le massime esigenze e corrispondono a standard di formazione uniformi in tutto il mondo. I seminari si possono svolgere direttamente presso le aziende, grazie alle celle didattiche mobili messe a disposizione da KUKA. Al termine dei seminari, i partecipanti ricevono una certificazione e sono da ritenersi perfettamente idonei a lavorare con i nostri sistemi di robot. Ciò consente di sfruttare appieno il potenziale dell'automazione e più partecipanti ai corsi di formazione in tutto il mondo portano a termine ogni anno il nostro RoboterTraining.

14 26 \ Global. Customer. Services. \ KUKA Technical Support 27 KUKA Technical Support. 100 % competenza Rete di service globale, supporto hotline 24 h su 24, gestione pezzi di ricambio e manutenzione sono le quattro colonne portanti del supporto tecnico di KUKA. Ognuna di esse è importante. Nei punti Technical Support della rete di service KUKA con i suoi oltre 500 collaboratori in più di trenta Paesi avete a disposizione specialisti in robot, notte e giorno. Nella maggior parte dei Paesi del mondo forniamo i pezzi di ricambio necessari mediamente entro 24 ore. Nell'ambito del supporto KUKA hotline vi offriamo un numero di pronto intervento 24 h su 24, con il quale entrate direttamente in contatto con specialisti in robot altamente qualificati. Per ridurre al minimo i tempi d'inattività, il KUKA Technical Support offre già telefonicamente una rapida e precisa analisi dell'errore. La gestione della manutenzione KUKA viene realizzata dalle persone che hanno progettato e costruito il robot. Grazie a questa loro competenza specifica sono in grado di riconoscere e risolvere i punti deboli prima di altri. Essi ampliano e approfondiscono costantemente le loro conoscenze nel proprio KUKA College. Per il supporto tecnico vi offriamo il pacchetto servizi KUKA Service24, KUKA MaintenancePro e il pacchetto combinato KUKA Combi24Pro. Con KUKA Service24 si accede, tra l'altro, al numero di pronto intervento 24 h su 24, con KUKA MaintenancePro ci si assicura il know-how degli spe cialisti in robot KUKA per le misure preventive annuali. 8987e più pezzi di ricambio a vostra disposizione in magazzino e disponibili in breve tempo.

15 28 \ Global. Customer. Services. \ KUKA Refurbishment 29 KUKA Refurbishment. L'età non è un limite. Anche per i robot KUKA. Gli esperti del nostro reparto riallestimento adattano i robot KUKA alle nuove esigenze. Li revisionano per altri cicli di vita e si occupano di numerosi interventi di verifica, montaggio e trasporto. Per la revisione dei vostri robot KUKA, si può scegliere tra tre pacchetti. Il pacchetto»basic«comprende la sostituzione di componenti usurati e il servizio di manutenzione su tutti gli assi del robot, inclusa una misurazione dell'usura. Il pacchetto»pro«comprende, oltre alle prestazioni del pacchetto»basic«, una misurazione ad alta precisione della meccanica dei robot e la reimpostazione della calibrazione. Il pacchetto»extra«comprende, oltre alle prestazioni del pacchetto»pro«, anche il riassetto del look del vostro KUKA, ad esempio la verniciatura della parte meccanica e del controllo. Il risultato dei numerosi interventi di riallestimento KUKA è stupefacente: il vostro robot KUKA completamente revisionato sembra nuovo sia esteticamente che tecnicamente. Tre ulteriori pacchetti coprono interventi che vanno dal controllo del robot, alla logistica, fino alla rimessa in servizio. Con il pacchetto» Smontaggio«i robot vengono rimossi con cautela dai vecchi impianti e imballati in modo adeguato per la spedizione. Con il pacchetto»analisi«verifichiamo i vostri robot, rileviamo lo stato del sistema e le attività di revisione da assolvere. Il pacchetto»logistica«, infine, comprende il trasporto, lo stoccaggio e la gestione progettuale dei vostri sistemi fino al riutilizzo. Tutti e sei i pacchetti del KUKA Refurbishment si possono adattare ai vostri bisogni in modo flessibile e personalizzato - per un supporto ottimale della vostra produttività. 181 varianti di robot, questa è la gamma completa di KUKA. Ognuno pronto per più di un ciclo di vita.

16 30 \ Global. Customer. Services. \ Product Life Cycle 31 KUKA Refurbishment KUKA Robotic Consulting & Engineering Uniamo le nostre forze per lavorare a favore della vostra produttività. KUKA Technical Support KUKA College»Ascolto, comprensione, azione«a favore dell'impegno a tutto tondo dei KUKA Customer Services. Vi ascoltiamo, vi diamo la possibilità di sfruttare vantaggi preziosi nel know-how e agiamo per vostro conto esattamente là dove l'automazione incrementa la vostra competitività. A tale scopo organizziamo il nostro service in quattro settori operativi Robotic Consulting & Engineering, College, Technical Support e Refurbishment. Installiamo sistemi di automazione, offriamo manutenzione, supporto, rinnovamento dei sistemi e formazione dei vostri collaboratori per un'interazione ottimale tra uomo e macchina. Con KUKA i singoli settori si integrano e si conciliano tra loro per sviluppare soluzioni di service ottimali per i nostri clienti. Customer Service di buona qualità richiedono un progetto complessivo. Lo abbiamo costruito per voi. I vantaggi dei clienti in contratto KUKA Numero di pronto intervento dedicato Diagnosi a distanza su richiesta con accesso online diretto al controllo del sistema Coordinamento immediato della spedizione dei pezzi di ricambio, anche fuori dagli orari di ufficio Coordinamento immediato degli interventi di assistenza necessari, anche fuori dagli orari di ufficio Approntamento garantito dei pezzi di ricambio standard per la spedizione Tempo di reazione garantito degli esperti in robot Per maggiori informazioni sui pacchetti service consultate il nostro sito web

17 32 \ Global. Customer. Services. \ Think global act local 33 Ovunque voi siate. KUKA è vicino a voi. Un buon servizio clienti è subito in loco. Per questo KUKA è presente in tutto il mondo. In caso di bisogno basta prendere il telefono. Gli esperti KUKA sono raggiungibili 24 h su 24, 365 giorni all'anno. Possono già aiutarvi telefonicamente, esprimendosi nella lingua del Paese specifico. KUKA gestisce una rete di service con oltre 500 collaboratori qualificati in oltre trenta Paesi in tutto il mondo. Non offriamo solo un aiuto rapido in caso di necessità, ma anche servizi personalizzati per tutto il ciclo di vita dei vostri robot. Il personale specializzato, qualificato per i vari compiti, è sempre vicino a voi, in qualunque posto vi troviate. Argentina Brasile Canada Cile Messico USA Austria Belgio Finlandia Francia Germania Gran Bretagna Italia Norvegia Polonia Portogallo Repubblica Ceca Australia Cina Corea del Sud Giappone India Malaysia Tailandia Taiwan Russia Spagna Sudafrica Svezia Svizzera Turchia Ungheria ore, tempo medio di cui necessitiamo per fornire 24pezzi di ricambio in tutto il mondo.

18 Contatto con KUKA: KUKA Roboter Italia S.p.A. Via Pavia 9/A - int Rivoli (TO) Italy Phone: Fax: Le indicazioni sulla qualità e l'impiego dei prodotti non rappresentano una garanzia delle caratteristiche del prodotto. Tali indicazioni sono solamente informative. Determinante per il volume delle nostre forniture è l'oggetto del contratto stipulato. I dati tecnici e le immagini non sono vincolanti per la fornitura. Salvo modifiche. BB0001/I/1/1012

19 Un'azienda che trasforma in modo decisivo il mondo dell'automazione.

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