IL TEMA DEL MESE: Rassegna delle più attuali opportunità commerciali e formative per banche grandi e piccole ROMITI BUSINESS OPPORTUNITIES

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1 NUMERO 3/ MARZO 2014 ROMITI BUSINESS OPPORTUNITIES ERRE come ROMITI BI come BUSINESS O come OPPORTUNITIES LA NUOVA NEWSLETTER ON-LINE DI STUDIO ROMITI Rassegna delle più attuali opportunità commerciali e formative per banche grandi e piccole IL TEMA DEL MESE: Tener corsi a colleghi by Romiti Sembra facile fare il docente... 1

2 L intervista al polemista: I N D I C E Turista FAI-DA-TE? Ahi, ahi, ahi... Il tema del mese: Tener corsi a colleghi Rubrica: Lo sviluppo in estensione (acquisizione di nuova clientela): aspetti organizzativi e formativi (2 puntata) Rubrica: Ricordi di un viaggiatore di Roberto Romiti Rubrica: Non ci posso credere! Rubrica: La voce degli altri: questo mese diamo la parola a M&IT Consulting pag. 3 pag. 7 pag. 11 pag. 12 pag. 13 pag. 14 Non perdetevi i numeri precedenti di Se non vi sono pervenuti, o non li avete più, richiedeteli scrivendo a oppure telefonate allo 055/ oppure allo 055/

3 RUBRICA L INTERVISTA AL POLEMISTA La parola a Roberto Romiti sul tema: TURISTA FAI-DA-TE? AHI, AHI, AHI... (Legenda: D=Domanda dell'intervistatore; R=Risposta di R. Romiti) D: Se il Suo scopo questo mese era quello di sorprendere il lettore in misura ancora maggiore del solito, già dal titolo penso che ci sia riuscito perfettamente... Cosa c'entra, scusi, il turismo con le opportunità commerciali per banche che costituiscono sin dalla sua nascita l'oggetto di questa newsletter, non a caso chiamata ERRE.BI.O. (Romiti Business Opportunities)? R: Spero che Lei ricorderà la campagna promozionale, sicuramente di grosso effetto, scatenata anni fa da uno dei maggiori tour operators italiani a favore dei viaggi organizzati (ovviamente i propri) la quale metteva simpaticamente in guardia l'aspirante turista dai tanti inconvenienti e problemi che potevano capitargli in giro per il mondo in mancanza di adeguata copertura ed assistenza da parte di qualificati specialisti del settore... D: Certo che La ricordo, ma non riesco a capire cosa ci "azzecchi" con i nostri temi... R: Beh, se al posto della parola TURISTA ci mette DOCENTE il mistero subito si risolve! D: Vediamo allora se ho capito: Lei vuol sostenere che fare formazione senza ricorrere ad appositi specialisti esterni, evidentemente facendo ricorso a proprie risorse interne, e' un errore? R: Proprio un errore direi di no, ma almeno in certi casi un rischio concreto sicuramente sì! D: Si spieghi meglio... R: Molto volentieri. Cominciamo subito col dire che, tra i tanti criteri con cui possiamo classificare i vari tipi di interventi formativi erogabili in banca (come peraltro altrove), uno dei più rilevanti è sicuramente quello inerente la sua specifica finalità. In chiaro, al termine del corso il discente deve semplicemente padroneggiare una certa tecnicalita' (l'analisi di un bilancio aziendale, una nuova legge sull'antiriciclaggio, una nuova procedura operativa, etc etc.) ovvero deve avere appreso certe modalità di comportamento e di interrelazione umana che la scuola non gli ha sicuramente insegnato? D: In altre parole Lei sta distinguendo la formazione tecnica da quella comportamentale... R: Certamente, nella prima può bastare il semplice "sapere", nella seconda bisogna arrivare al "saper fare", cosa assai più lunga e complessa... E' come in cucina: una cosa è leggere, od al limite conoscere a memoria, una ricetta, altra cosa è il saperla trasformare in un manicaretto! D: Beh, concettualmente è tutto chiaro ed anche condivisibile, ma in concreto quali sono i pericoli della formazione interna cui Lei accennava? R: La risposta è semplicissima: mentre la formazione tecnica (spesso in realtà un puro e semplice addestramento) può essere anche affidata al classico giovane collega specializzatosi e quindi ben preparato in materia, quella comportamentale (e segnatamente quella commerciale, con i tempi che corrono sempre più necessaria per raggiungere obiettivi di vendita sempre più ambiziosi e difficili) tutt'al contrario richiede tutto quel bagaglio di lunga e variegata esperienza in una pluralità di ambienti e circostanze che solo la consulenza esterna più qualificata (esempio: Studio Romiti per la formazione commerciale per banca e finanza) può garantire. 3

4 D: Mi pareva strano che mancasse il passaggio promozionale... R: Lo chiami come vuole ma si tratta semplicemente della pura verità! E guardi bene che è proprio in base a questa lunga esperienza sul campo che possiamo oggi proporre al mercato interventi formativi non solo sempre strettamente collegati alle problematiche più attuali, come del resto un assiduo lettore di ERRE.BI.O. può ben testimoniare, ma anche facilmente distinguibili ed individuabili nel mare magnum dei prodotti della concorrenza in quanto caratterizzati da esercitazioni pratiche molto realistiche, dall'efficacia didattica assolutamente impareggiabile. D: Un esempio pratico, scusi? R: Le citerò soltanto il nostro fiore all'occhiello, i seminari PHONE CUSTOMER SEARCH e PHONE CU- STOMER CARE sull'utilizzo commerciale del telefono in banca... D: Beh, non si offenda se osservo che i corsi di telemarketing esistono dagli anni sessanta ed ormai li propongono tutti! R: Premesso che i nostri interventi formativi sullo strumento telefonico sono distanti anni luce da quelli ove i partecipanti vengono addestrati, proprio come 50 anni fa, a recitare tipo pater-ave-gloria due o tre strofette standardizzate ed imparate a memoria (noi di Studio Romiti insegniamo invece a far domande ed ascoltare piuttosto che leggere più o meno a pappagallo i soliti script preconfezionati), mi permetta di dichiararmi professionalmente inorridito quando leggo programmi formativi sull'utilizzo del telefono che ancor oggi propongono come esercitazione pratica soltanto la semplice telefonata "finta" da una stanza all'altra tra due colleghi, anziché chiamate reali a vera clientela potenziale od effettiva come facciamo invece noi da oltre vent'anni! D: OK, ma dove vuole arrivare, scusi? R: Molto semplice, mi limito a constatare come stia accadendo sempre più frequentemente che, con l'aria che tira attualmente in Italia e sui bilanci bancari italiani in particolare, la caccia ai costi superflui, di per se' operazione assolutamente condivisibile, sia divenuta eccessiva, esagerata, quasi maniacale, sino ad arrivare a non distinguere più i costi veri e propri (leggasi: esborsi senza contropartita diretta in termini di ricavi), chiaramente da eliminare o quanto meno da contenere, dai veri e propri investimenti (costi che generano ritorni economici) che altrettanto chiaramente andrebbero piuttosto incentivati anziché compressi... D: Prosegua pure, la sto seguendo... R: Bene, nell'ottica del contenimento dei costi non potevano non finire nel mirino dei tagli feroci ed indiscriminati anche gli oneri inerenti la formazione del personale, ragion per cui i relativi budget si sono sempre più ristretti, oltretutto spesso saturati da numerosi interventi obbligatori, dall'ivass all'antiriciclaggio e chi più ne ha più ne metta... D: Ma sostanzialmente cosa è stato tagliato, scusi... R: Mi sembra scontato: la formazione non imposta da leggi e disposizioni normative, ed in particolare 4

5 quella affidata alla consulenza esterna, costo variabile dalla visibilità più marcata rispetto ai costi interni, ergo facilmente individuabile ed eliminabile... D: Lei naturalmente, come parte in causa, non è d'accordo, immagino... R: Guardi che qui non si tratta di essere o non essere d'accordo, ma solo di osservare che le cose non stanno esattamente nei termini suesposti ed al riguardo vorrei riprendere, per convincere sia Lei che i nostri lettori, la distinzione dianzi effettuata tra formazione tecnica e formazione comportamentalecommerciale. Sulla prima, fatte salve due specifiche riserve che Le formulerò, posso anche concordare, soprattutto quando essa si riduce, come spesso accade, ad un semplice addestramento su procedure da seguire e rispettare: in tal modo si finisce infatti per valorizzare risorse interne, che oltretutto meglio conoscono la realtà aziendale, creandone i presupposti per un sempre maggiore sviluppo professionale, per di più (apparentemente...) a costo zero; sulla seconda vorrei semplicemente osservare come ben raramente un soggetto che ha sempre operato nella stessa banca (al massimo due o tre) può avere (e quindi trasferire a terzi) quel bagaglio di esperienze, di ambienti, di fatti vissuti in prima persona (e non letti sui libri...) quale quello che può vantare un docente senior altamente qualificato e dal grigio capello... D: Quindi Lei in linea di principio non ha particolari obiezioni da avanzare sulla docenza interna in materie strettamente tecniche, però anche in questo caso accennava a due specifiche riserve, ce le vuol illustrare? R: Ben volentieri. La prima concerne quella che io chiamo l'illusione ottica della gratuità: come accennavo all'interno della mia parentesi di poco fa, solo in apparenza (manca la fattura del consulente esterno da pagare) la docenza interna non costa nulla... Diciamo pure che potrà costare di meno, ma non certo che trattasi di un intervento a costo zero! D: Ma perché mi dice così? R: Semplicemente per una ragione inoppugnabile che è la seguente: il giorno in cui il docente interno fa il suo intervento in aula e quindi non svolge evidentemente le sue funzioni quotidiane il suo stipendio corre ugualmente (ci mancherebbe altro!) e questo non è forse un costo? D: E l'altra riserva? R: Posso farle un paragone calcistico, di universale comprensione, anche se a me personalmente il mondo dei pedatori miliardari, semianalfabeti e mentalmente spesso in disordine, non mi attrae per niente? D: Prego, faccia pure... R: Mi spiega perché un Maradona, grande giocatore ma infimo uomo, ha fallito clamorosamente come allenatore mentre un modesto calciatore come Mourinho è arrivato da allenatore dov'è arrivato? D: Beh, evidentemente una cosa è conoscere le cose, una cosa è saperle insegnare... R: Bravo, ottima risposta, e se al posto del campo di calcio ci mette l'aula di formazione non cambia niente: nella mia ultracinquantennale esperienza sia da bancario sia di consulente per banche ne ho trovati in quantità industriale di colleghi tecnicamente assai più preparati del sottoscritto che quando però si trattava di comunicare (leggi correttamente: riuscire a mettere in comune) agli altri la propria sapienza e conoscenza naufragavano penosamente in monologhi semi-incomprensibili mentre gli 5

6 ascoltatori ingaggiavano una lotta mortale con se' stessi al solo scopo di non addormentarsi! D: Lei è davvero convincente quando diagnostica la malattia, ma la cura? R: Per la formazione commerciale, mi permetta di non ripeterlo più d'ora in avanti, c'è una sola cura: affidarsi a consulenti esterni di comprovata esperienza nello specifico ramo! Per quella tecnica, invece, soprattutto se di livello non particolarmente elevato, può andar bene anche il collega interno, purché in grado di tenere bene l'aula, da vero professionista e non da velleitario dilettante: parlare senza bisbigliare o mangiarsi le parole, usare termini comprensibili a tutti gli astanti, evitare toni soporiferi, sorridere almeno ogni tanto, coinvolgere l'aula in stimolanti dibattiti senza perdere il filo ed i tempi dell'esposizione, individuare e porre rimedio con prontezza a tutti gli elementi di disturbo che possono distrarre i discenti, dal telefonino con un messaggio in arrivo ogni minuto alle belle gambe scoperte della collega accanto, e mi fermo qui anche se, da vecchia volpe dell'aula, ne avrei ancora da dire... D: Ho capito, ma se il collega interno più preparato nella specifica materia non ha queste doti che si fa? Si rinuncia o lo si manda ad uno dei tanti corsi in commercio sulla formazione ai formatori? R: Certamente la seconda soluzione è quella preferibile, ma visto che qui non si tratta di tener corsi a sconosciuti come potrebbe essere il caso del professionista chiamato a far docenze a destra ed a manca, bensì nella fattispecie avere in aula propri colleghi, con tutte le specifiche peculiarità del caso, noi di Studio Romiti preferiamo proporre un corso assai più mirato, meno generico, dall'inequivocabile titolo TENER CORSI AI COLLEGHI. D: Beh, dovrebbe però trattarsi di un caso più facile rispetto a colui che deve tener corsi a perfetti sconosciuti... R: E' vero solo in parte: certo che con i colleghi il problema di rompere il ghiaccio iniziale è molto minore, direi pressoché inesistente, ma in compenso sussiste spesso il classico rischio del "nemo propheta in patria": soprattutto quando il docente ha (può capitare!) anni di meno di alcuni colleghidiscenti non è facile porsi nei loro confronti con tutta la necessaria autorevolezza del caso, problema che invece non si pone, o quanto meno si pone in misura assai minore, per il consulente esterno che, come si diceva una volta, " non si è mai avuto occasione di vedere in pantaloni corti " e che quindi, inevitabilmente, si trova quanto meno a partire da una posizione iniziale di maggior prestigio e credibilità professionale. D: Ma questo nuovo corso com'è articolato? R: Guardi, siamo al time-over: volentieri La rimando al dettagliato programma accluso a questo stesso numero di ER- RE.BI.O. e le do senz'altro appuntamento per la prossima puntata. A presto! Roberto Romiti 6

7 Studio Romiti presenta un nuovo seminario "MONODAY" di grande attualità: TENER CORSI A COLLEGHI (by Romiti) (Tecniche, consigli e suggerimenti pratici ad uso di giovani formatori) 7

8 PRESENTAZIONE In pieno clima di "spending review", o taglio dei costi che dir si voglia, si è ormai generalizzata anche in banche di dimensioni più contenute la tendenza ad affidare a giovani bancari già esperti di un certo servizio o più genericamente di una certa materia il compito di intrattenere colleghi su argomenti di propria competenza, venendo così a risparmiare gli oneri connessi con il ricorso alla consulenza esterna. Trattasi di una pratica assolutamente condivisibile quando tali interventi, spesso più a livello di semplice addestramento su nuove procedure o nuove disposizioni normative che non di vera e propria formazione, restano circoscritti ad aree squisitamente tecnicooperative. Molto meno indicato questo "fai-da-te" quando invece si tratta di aree comportamentali, commerciali, manageriali, eccetera, nelle quali chiaramente la maggiore professionalità ed esperienza di un consulente esterno ripaga ampiamente, in termini di efficienza ed efficacia didattica, il più elevato onere economico della scelta. Ciò detto ecco scattare, nel caso in cui si sia comunque preferito far ricorso alla docenza interna disponendo di risorse tecnicamente in grado di farlo, un notevole problema talvolta piuttosto sottovalutato: il docente alle prime armi (ma spesso direi anche alle seconde e terze armi...) non sempre - anzi, piuttosto raramente - riesce a trasmettere all'aula in termini emozionalmente adeguati la sua magari indiscussa preparazione tecnica. Troppo spesso la scarsa esperienza nel campo strettamente didattico fa sì che il docente, giovane o meno giovane, parli a voce troppo bassa e/o monotona, che si "mangi" le parole, che usi troppe espressioni specialistiche che non tutti i presenti sono in grado di afferrare compiutamente, che mantenga costantemente il proprio sguardo sul materiale didattico detenuto sotto il proprio naso anziché guardare in faccia i propri interlocutori, che non sappia cogliere prontamente i sintomi di distrazione o addirittura di rigetto da parte dei discenti, che si limiti ad un arido monologo tecnico magari condito di ghirigori senza coinvolgere adeguatamente l'uditorio, che non sappia gestire da professionista il terribile fenomeno del calo inarrestabile dell'attenzione con lo scorrere dei minuti, e fermiamoci qui per non affondare troppo il coltello nella piaga... Si consideri poi un altro fenomeno, anche questo spesso sottostimato. Parlare ad un gruppo di colleghi può sicuramente costituire, sotto un certo aspetto, un compito meno impegnativo rispetto al dover parlare ad un uditorio di estranei: nella grande maggioranza dei casi ci si conosce già, quindi non sussiste il problema, almeno iniziale, di rompere il ghiaccio e si è in grado, in virtù di tale conoscenza, di evitare gaffes o comunque affermazioni che possano involontariamente suscitare il non gradimento o addirittura l'ostilità dei presenti, od almeno di alcuni di essi. Questo è il lato positivo della faccenda, ma esiste anche un pericolo, quello del "nemo propheta in patria": soprattutto quando il docente è di estrazione interna e magari molti dei suoi discenti sono più anziani di lui, talora di parecchi anni, è assai più difficile imporsi dal punto di vista professionale e vedersi riconosciuta autorevolezza malgrado la giovane età ("ma cosa pretende di insegnarci questo ragazzino?). 8

9 Sintetizzando, se il docente non riesce a comunicare bene (leggi: mettere in comune con i discenti) i contenuti della sua "lezione" ecco che tutti i vantaggi economici più o meno attribuibili alla docenza interna vengono ad essere vanificati: il tassametro dello stipendio corre ugualmente nei confronti di tutti gli intervenuti, docente e discenti, mentre i ricavi in termini didattici restano assai bassi, se non addirittura a quota zero! Da qui l'intervento formativo, di una sola giornata, che Studio Romiti propone nell'ambito della sua collana "MONODAYS": i dettagli sono meglio specificati nell'allegato programma, ma in sintesi potremmo definire l'obiettivo del corso in questi termini: FARSI SEGUIRE, FARSI CAPIRE, COINVOLGERE! E se poi come interlocutore, al posto del collega-discente del corso di formazione, ci mettiamo il cliente cui vendere qualcosa, non è che la fondamentale importanza di questi tre punti cardine del nostro intervento venga a decadere. Si può quindi tranquillamente affermare che, al di là del fatto di dover tenere oppure no dei corsi ai colleghi, chiunque abbia rapporti interpersonali con la clientela può usufruire di questo breve seminario con assoluto profitto. 9

10 PROGRAMMA GIORNATA UNICA Comunicare non è parlare, bensì mettere in comune con il destinatario un certo messaggio Le tre "V" della comunicazione: verbale, vocale e visiva Come il volo di un aereo due sono i momenti delicati di un processo comunicativo: a) il decollo (il messaggio esce dalla bocca dell'emittente) b) l'atterraggio (il messaggio arriva all'orecchio del destinatario) Problemi in partenza (ovvero, come tener sgombra la pista di decollo): a) Parlare in modo chiaro, sia nel senso di usare espressioni comprensibili sia in quello di pronunciare correttamente le parole senza "mangiarsele" b) Attenzione al volume della propria voce: troppo alto può infastidire chi è più vicino, troppo basso può rendere difficile l'ascolto a chi è più lontano c) Attenzione al tono: evitare soporifere tonalità monocordi e modulare adeguatamente la propria voce anche in funzione del tipo di messaggio da trasmettere d) Attenzione alla velocità dell'eloquio: troppo veloci si rischia di non essere compresi, troppo lenti si rischia di far addormentare l'uditorio e) Evitare quanto più possibile ogni genere di monologo, cercando di far intervenire i discenti con le domande più opportune Problemi in arrivo (ovvero, come tener sgombra la pista di atterraggio): a) Individuare sollecitamente ogni fattore di disturbo nella comunicazione osservando bene volto e postura dei partecipanti b) Come gestire chi sbadiglia, chi armeggia con il telefonino, chi guarda fuori dalla finestra, chi legge durante la lezione, chi ci guarda in modo assente, disinteressato o addirittura ostile c) Come provocare un maggior coinvolgimento dell'aula facendo ricorso a domande ben mirate e possibilmente aperte d) Gestire positivamente le obiezioni esplicite, far tirar fuori quelle inespresse e) Rispettare quanto più possibile i tempi prestabiliti: non insistere quando l'uditorio "non ne può più" Esercitazioni pratiche: role playings video-assistiti in cui ciascun partecipante a turno illustra, a sua scelta, aspetti tecnici inerenti la propria attività, mentre tutti gli altri, docente compreso, rivestono il ruolo di discenti. Successiva rivisitazione e commento guidato del filmato. Numero partecipanti ideale: 6/8 unità Numero partecipanti massimo: 10 unità 10

11 LO SVILUPPO IN ESTENSIONE RUBRICA (ACQUISIZIONE DI NUOVA CLIENTELA): ASPETTI ORGANIZZATIVI E FORMATIVI SECONDA PUNTATA La prima puntata è apparsa in ERRE.BI.O. n. 2/2014 del Febbraio 2014 Nelle due giornate standard del corso per sviluppatori imprese viene data particolare enfasi a due fasi assai importanti della trattativa: - primo, l'esplorazione del cliente: far parlare con opportune domande il cliente circa le sue effettive esigenze, i suoi progetti ed aspirazioni ed il suo grado di soddisfazione nei confronti dei rapporti bancari preesistenti è cosa assolutamente fondamentale, mentre invece la tendenza naturale del bancario è, salvo eccezioni, quella di esibire subito la propria cultura tecnica addentrandosi nella descrizione, spesso inutilmente scolastica, del prodotto senza prima aver accertato, con una opportuna opera di preventiva diagnosi, le reali necessità del cliente; - secondo, la gestione delle obiezioni: facendo salve le sempre esistenti eccezioni alla regola, si può dire che si tende spesso a vedere l'obiezione del cliente alle nostre proposte come un fastidio che sarebbe auspicabile poter evitare e non come una preziosa occasione per capirne meglio le reali esigenze e preferenze, finendo non di rado per non ascoltare bene ed insistere quindi troppo (soprattutto in occasione di specifiche campagne) sul prodotto nella fattispecie "sbagliato". Per combattere questa negativa tendenza a non far domande e a non ascoltare in profondità l'interlocutore si propongono nei seminari di vendita di Studio Romiti, oltre alle consuete concettualità sulla materia, due esercitazioni fondamentali: - role playings videoassistiti in alcuni dei quali lo stesso docente riveste il ruolo del clienteimprenditore: la registrazione video viene successivamente rivisionata "alla moviola" per cogliere ai fini didattici tutti i punti di forza e di debolezza insiti nella specifica performance del bancariosviluppatore; - lo svolgimento di telefonate reali dall'aula di formazione guidate dal docente mediante l'utilizzo della "suggestions table", indirizzate ad aziende-prospect debitamente censite dai partecipanti anteriormente al corso e precedute dall'ascolto guidato e commentato di materiale sonoro preregistrato ed anonimizzato inerente altre telefonate reali della medesima fattispecie. (CONTINUA NEL PROSSIMO NUMERO DI ERRE.BI.O. ) 11

12 RUBRICA RICORDI DI UN VIAGGIATORE di Roberto Romiti Esattamente 30 anni fa, nell ormai lontano 1984, partecipai ad un viaggio in bus nell allora Cecoslovacchia, ancora unita ed ancora popolata di sciami di stelle & bandiere rosse. A quell epoca era impensabile in tutto l oltre-cortina il turismo fai-da-te: l unico modo realistico di visitare quei paesi era accodarsi ad un viaggio organizzato, costantemente guardati a vista da un vera e propria trojka, nella fattispecie costituita da: L accompagnatore italiano; La guida cecoslovacca (dal confine di entrata nel paradiso socialista fino al confine di uscita); La guida locale (prevista in tutte le località da visitare). In quest ultima veste ci capitò a Praga un personaggio unico, mitico, assolutamente indimenticabile: Alena. Dal mio reportage di tanto tempo fa, ecco riprodotto il capitoletto a lei affettuosamente dedicato... Alena BENVENUTI A PRAGA 12

13 RUBRICA NON CI POSSO CREDERE! Per la rubrica NON CI POSSO CREDERE questo mese usciamo dall ambiente strettamente bancario e proponiamo una recente intervista ad un ex-ministro che oggi sagacemente propone (TENETEVI FORTE ED ALLACCIATE LE CINTURE!): > USCIRE DALL UNIONE EUROPEA!! (forse per entrare in quella africana ) > SENZA PAGARE IL DEBITO!! (ditelo a tutti i clienti che hanno BOT, BTP, ecc...ecc!!) > NAZIONALIZZARE LE BANCHE E (OVVIAMENTE) LA FIAT! (se intende espropriarle, diciamolo ai piccoli azionisti così possono regolarsi, se intende pagarle, con QUALI SOLDI?) Pensate che questo signore è stato anche al governo (NON CI POSSO CREDERE MA E LA VERITA!) 13

14 RUBRICA LA VOCE DEGLI ALTRI Questo mese diamo la parola a M&IT CONSULTING Cari amici, Sempre sotto forma di intervista diamo questo mese la parola a una dinamica società di Consulenza di Direzione, che ha sviluppato una serie di esperienze interessanti: M&IT Consulting. Abbiamo chiesto a Carlo Alberto Campi, Partner dell area Istituzioni Finanziarie, di illustrarci i loro servizi di punta. I: Ci illustri sinteticamente, Dr. Campi, la Vostra attività... CC: Ringrazio Studio Romiti per questa opportunità e senza perdere tempo presento sinteticamente M&IT Consulting. Nasciamo nel giugno del 2000 da una costola di una primaria società di Consulenza di Direzione, che aveva come priorità lo sviluppo delle risorse umane e l attenzione ai miglioramenti di processo e di organizzazione, fondata su metodologie e standard all avanguardia. In questi quasi 14 anni si sono avvalsi dei nostri servizi circa 450 clienti, in più di progetti. Copriamo vari settori economici e abbiamo sviluppato qualificate esperienze in aree anche molto diverse tra loro. I: Per esempio? CC: Nelle Istituzioni finanziarie ci occupiamo dagli aspetti di vendita al credito e recupero crediti, dal marketing alla compliance, dall area organizzazione e personale ai sistemi di gestione. Infine una caratteristica distintiva di M&IT comune a tutte le expertise è data dal nostro approccio: estremamente pragmatico e orientato al risultato. Proprio per essere concreti, ho il piacere di parlarvi di un prodotto che ritengo veramente interessante, strategico e tattico allo stesso tempo: il Mystery Shopping. Ho conosciuto questa particolare tipologia d indagine quando ero dall altra parte della barricata, ovvero quando lavoravo in banca. Ho commissionato molte ricerche di questo tipo e ne sono sempre rimasto conquistato. Proprio sulla base di questa esperienza e grazie ad importanti collaboratori già esperti sul tema, quando sono tornato alla Consulenza di Direzione non ho esitato un attimo ad offrire questo servizio. I: E quindi che cos è il Mystery Shopping? CC: E l altro lato della medaglia della soddisfazione dei clienti (un cliente soddisfatto non significa che sia stato servito rispettando le linee guida commerciali aziendali o la normativa). Ha come fine la rilevazione di tutti gli aspetti, quantitativi e qualitativi, del processo d offerta di un prodotto o di un servizio. La valutazione fatta da esperti professionisti si propone d approfondire sia aspetti quantitativi (prodotti e servizi presentati, condizioni offerte, materiale informativo di supporto, prezzi, obblighi informativi e procedurali), sia aspetti qualitativi (modalità di contatto e accoglienza, capacità relazionale e consulenziale). Di quelli qualitativi in particolare vengono indagati aspetti quali quello fisico (del punto vendita, del luogo dell intervista/vendita), l aspetto organizzativo (tempi di attesa, rapidità di risposta, ) e relazionale. E poi è uno strumento estremamente flessibile: può essere costruito per monitorare come avviene il processo di vendita / relazione con il cliente prendendo a campione alcune filiali del nostro committente, può servire per comprendere come svolgono l attività i suoi concorrenti oppure, soluzione che prediligo, per confrontare i processi interni al committente con quelli esterni dei concorrenti. 14

15 I: Concretamente perché dovrebbe interessare questo tipo di ricerca ai nostri lettori? CC: A differenza delle ricerche sulla soddisfazione dei clienti i cui i risultati sviluppano azioni di miglioramento di lungo periodo, il Mystery shopping è uno strumento sia tattico che strategico. Tattico perché evidenzia immediatamente le aree di miglioramento e gli elementi forti, consentendo azioni di recupero immediate (sulla formazione, sulla revisione di procedure, sul materiale informativo, documentazione ecc), strategico per la verifica dell allineamento tra le linee guida della banca e la sua realizzazione oltre che per un costante monitoraggio della concorrenza. I: E un progetto difficile da realizzare? CC: Per niente. Intanto perché ha spesso più sponsor interni che possono fruire dei risultati dell indagine: Commerciale, Marketing, Compliance e Audit, Risorse Umane per la formazione. In secondo luogo perché il processo è da noi ingegnerizzato in fasi molto semplici ed è facilmente estendibile e replicabile su scala nazionale. I: Allora costa molto! CC: Non proprio: è un progetto che si può costruire sulla base dei fabbisogni e del budget del committente. Infatti, oltre alla fase di avvio del progetto con la definizione del contenuto informativo ed a quella finale di analisi e presentazione dei risultati, una parte importante dell investimento è variabile perché dipende dal numero di visite mystery che si intende realizzare sui propri punti vendita e/o su quelli dei concorrenti. I: Ma perché si dovrebbe acquistare l indagine da M&IT? CC: Perché conosciamo molto bene il settore degli intermediari finanziari per averci lavorato come consulenti e come manager; perché i nostri report non si limitano a fotografare e riportare quanto osservato, ma suggeriscono ulteriori ambiti di analisi ed interventi di miglioramento concreti, da implementare per favorire la risoluzione delle tematiche emerse. I: I nostri lettori come possono approfondire l argomento? CC: Chiamando al telefono al 347/ oppure alla mia personale oppure lasciando un messaggio alla segreteria di Studio Romiti all indirizzo I: Grazie, alla prossima! CC: Grazie a Voi... 15

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