Facility Services Integrali Elevata soddisfazione della clientela grazie a una qualità misurabile

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1 Estate 2013 Gestione intelligente dei processi Facility Management Facility Services Integrali Elevata soddisfazione della clientela grazie a una qualità misurabile Manutenzione delle aree verdi Giardinieri per 150 ettari di verde

2 Indice Editorial 3 Facility Services Integrali UBS conta su ISS a lungo termine. 4 Facility Services Integrali Continuità dell alimentazione elettrica presso la Axpo Trading. ISS crea qualità Care lettrici, cari lettori, la qualità è uno dei valori cardine cui si ispira la politica aziendale di ISS. La qualità delle nostre prestazioni, dei nostri prodotti, dei nostri servizi, ma anche la qualità del rapporto con i nostri clienti genera fiducia e soddisfazione. Tutto ciò costituisce la base per una collaborazione duratura e consente di instaurare delle partnership a lungo termine. In questo numero potrete leggere in che modo siamo riusciti a potenziare il mandato con UBS e presso il CERN, il Centro europeo di ricerca nucleare. Illustrandovi il nostro lavoro per Axpo Trading vi mostreremo come la qualità si trasforma in fiducia. Nel mercato internazionale dell energia elettrica, garantire all infrastruttura un operatività senza interruzioni è una questione di importanza vitale. Affinché si generi qualità, occorrono le giuste condizioni. Noi di ISS lavoriamo con tenacia per migliorarle. Ne è un esempio il portale di servizio basato sul web, che ci permette di pianificare e organizzare i processi operativi nella maniera più efficiente possibile. Un altro esempio è la ISS Reception Academy, che concentra l esperienza di ISS quale fornitore leader nei servizi di reception e propone un offerta di formazione di livello elevato in ambito sia interno sia esterno. Per incrementare la qualità, investiamo inoltre in modo mirato nelle capacità e nella qualificazione professionale dei nostri oltre collaboratori. ISS vuole misurarsi con la qualità. Ma la qualità deve essere misurabile. Supportiamo i nostri clienti nello sviluppo e nell applicazione di strumenti per la misurazione della qualità. Ad esempio, il nostro cliente Credit Suisse esegue ogni anno audit sugli edifici e sondaggi sulla soddisfazione della clientela, tastando il polso laddove ogni giorno forniamo servizi visibili e tangibili. I risultati di questi sondaggi ci danno l opportunità di ottimizzare al massimo le nostre prestazioni. Un opportunità che siamo lieti di sfruttare. Cordialmente André Nauer, CEO ISS Svizzera 5 Uno strumento IT scalabile per la gestione dei processi FM. 6 Facility Services Integrali Credit Suisse attesta l alto livello qualitativo di ISS. 8 Tecnologie di elevazione Un know-how accertato in materia di tecnologie di elevazione e sollevamento. 9 Manutenzione delle aree verdi Manutenzione professionale delle aree verdi del CERN. 10 ISS Reception Academy L insegnamento orientato alla pratica si è affermato con successo. 12 Parcheggio bici a Basilea Il centro servizi per le due ruote presso la stazione ferroviaria. 13 Security Services ISS mette ordine presso il Centro Seetalplatz. 14 Impegno Il ruolo importante di ISS al Lugano Trophy Impressum Editore: ISS Svizzera, Buckhauserstrasse 22, Casella postale, 8010 Zurigo Tel Fax Redazione e grafica: Reparto Marketing & Comunicazione, Immagini: ISS, Swiss Casinos Zürich, UBS SA, Sébastien Féval, Stefanie Fretz, Foto & Studio Stellanova. 15 In breve ISS è Campione del mondo. Swiss Casinos Zürich in splendida forma. 2 SwISS News Estate 2013

3 Facility Services Integrali UBS conta su ISS a lungo termine UBS SA continua la collaborazione con ISS Facility Services SA nel settore Facility Management. Il contratto tra uno dei principali fornitori di servizi finanziari e il leader del mercato svizzero per i Facility Services è stato rinnovato in anticipo fino alla fine del ISS fornirà così a lungo termine servizi completi per 400 sedi UBS in tutta la Svizzera. La collaborazione tra UBS e ISS iniziata nel 2006 è stata prorogata in anticipo fino alla fine del Il mandato comprende un pacchetto completo di Facility Services Integrali, che vengono forniti in 400 sedi svizzere, dal piccolo ufficio al complesso centro di calcolo. È inclusa una grande varietà di servizi, che spaziano dagli impianti tecnici, passando per la gestione dell energia, la custodia delle infrastrutture, i servizi postali, la pulizia, la gestione commerciale degli immobili e la gestione traslochi, fino alla direzione dei progetti di costruzione. Per l esecuzione dell incarico UBS, ISS impiega collaboratrici e collaboratori. «La base per il rinnovo anticipato del contratto sono stati l alta qualità dei servizi forniti e il rapporto di partnership che ha continuato a crescere negli ultimi anni.» Piergiorgio Morandi, Head CREAS Europe South/West, UBS Mandato di rilevanza strategica «Siamo orgogliosi di questa prova di fiducia e siamo lieti del rinnovo del contratto. Proseguendo la collaborazione di rilevanza strategica con questo importante cliente, possiamo consolidare chiaramente la nostra posizione di mercato quale fornitore leader di Facility Services in Svizzera», osserva André Nauer, CEO di Sede principale di UBS a Zurigo ISS Svizzera. Inoltre l accordo a lungo termine rappresenta una conferma per la strategia aziendale avviata da ISS. Questa consiste nel raggruppare i servizi sotto forma di Facility Services Integrali per realizzare pacchetti su misura. La conseguenza per i clienti sono importanti sinergie e una gestione flessibile dei costi legati al Facility Management. I clienti possono così concentrarsi interamente sulle proprie competenze chiave. «Siamo molto felici di continuare ad assistere attivamente UBS con il nostro know- how per uno sviluppo continuo ottimale del Facility Management», prosegue Nauer. Questo impegno per un alta qualità dei servizi è riconosciuto anche da UBS, che fa parte dei clienti più importanti di ISS in Svizzera. «La base per il rinnovo anticipato del contratto sono stati l alta qualità dei servizi forniti e il rapporto di partnership che ha continuato a crescere negli ultimi anni», spiega Piergiorgio Morandi, Head CREAS Europe South/West a UBS. SwISS News Estate

4 Facility Services Integrali ISS tiene gli operatori sotto tensione Presso la Axpo Trading SA di Dietikon, ISS assicura che ai distributori di energia elettrica non venga mai a mancare corrente e tutto funzioni liscio. modo impeccabile è l housekeeping. Fra le sue mansioni ricadono accanto alla cura delle aree verdi interne anche la gestione di sale conferenze e relative infrastrutture nonché i servizi postali. La gestione della caffetteria è un ulteriore tassello assai significativo in quanto offre, indipendentemente dall housekeeping, un piccolo servizio di ristorazione per il pranzo. Stephan Oberholzer garantisce la continuità dell alimentazione elettrica, 24 ore su 24. La concentrazione degli operatori seduti di fronte agli schermi è massima. La Axpo Trading SA di Dietikon acquista e rivende corrente, trasferendo quotidianamente energia elettrica da un proprietario all altro e generando transazioni per un valore di centinaia di migliaia di franchi. Gli operatori forniscono un contributo essenziale affinché in tutta Europa sia in qualunque momento possibile prelevare dalla presa energia sufficiente. Naturalmente, essi stessi dipendono a loro volta da una produzione di corrente affidabile e permanente. Un blackout nella sala operatori causerebbe danni valutabili nell ordine dei milioni. Per questo, la continuità dell alimentazione elettrica è salvaguardata in più modi. In caso di interruzione di corrente, l energia elettrica viene prodotta mediante batterie senza soluzione di continuità. Interviene quindi in automatico un gruppo elettrogeno a diesel in grado, all occorrenza, di rifornire l edificio per giorni e settimane. Altrettanto fondamentale ai fini di un funzionamento impeccabile è il raffreddamento del delicato impianto server, che sviluppa un enorme quantità di calore. Ampia gamma di servizi L obiettivo generale consiste nel garantire il funzionamento di tutti gli impianti in caso di emergenza. Per questa missione, Axpo si affida a ISS. Coadiuvato dal proprio team, Stephan Oberholzer, Facility Services Manager, si occupa 24 ore su 24 della gestione, della manutenzione e del monitoraggio degli impianti, oltre a programmare con precisione le attività manutentive e accompagnare nonché documentare meticolosamente i lavori eseguiti. ISS è inoltre responsabile dell incarico di custodia, che comprende la pulizia, lo smaltimento dei rifiuti o la sorveglianza dei tecnici nell ambito della manutenzione degli edifici. Altro fattore di grande importanza affinché l attività di Axpo Trading si svolga in Flessibilità e disponibilità La multiforme gamma di servizi attuata da ISS per Axpo Trading è completata dalla gestione della reception, del servizio archivio, dei traslochi e delle superfici. Stephan Oberholzer pianifica e organizza il riallestimento e l acquisizione di zone uffici. «La nostra forza consiste nella flessibilità», afferma. «Siamo flessibili, sempre presenti e quindi prontamente a disposizione. Questo ci consente di esaudire rapidamente i desideri dei clienti», aggiunge. «L ampio ventaglio di servizi fornito da ISS e la grande disponibilità ci permettono di concentrarci totalmente sulla nostra attività principale.» Urs Renold, Responsabile Facility Management, Axpo A confermare tali affermazioni è anche Urs Renold, Responsabile Facility Management presso Axpo: «L ampio ventaglio di servizi fornito da ISS e la grande disponibilità di Stephan Oberholzer e del suo team ci permettono di concentrarci totalmente sulla nostra attività principale». 4 SwISS News Estate 2013

5 Sistema di FM Service management efficace grazie a un sofisticato sistema di rete supporta i processi di best practice nel Facility Management. I moduli del sistema sono scalabili e possono essere adattati alle esigenze individuali del cliente. Nel settore Facility Management, la garanzia della qualità e l ottimizzazione di risorse e costi sono elementi primari. La piattaforma CAFM (Computer aided Facility Management) permette di amministrare in una banca dati centralizzata le informazioni relative agli edifici e agli spazi riferiti ai singoli mandati, predisponendole per analisi, valutazioni e ulteriori interventi di programmazione. La trasparenza passa attraverso moduli Ripartita per funzioni, supporta diversi processi operativi. In base alle esigenze specifiche dei clienti, è possibile attivare singoli moduli del software. Il modulo «Work Order» garantisce per esempio efficienza e trasparenza nelle fasi di pianificazione, esecuzione e valutazione degli incarichi. Il modulo «Maintenance» semplifica la pianificazione professionale della manutenzione di impianti tecnici e infrastrutture. I dati aggregati da ISS a livello globale e archiviati in banche dati interne relativi ai vari tipi di impianti e sistemi rappresentano un aiuto prezioso ai fini della pianificazione della manutenzione e della definizione del budget. I moduli del «Portfolio» contengono utili funzioni per l amministrazione dei contratti, la gestione delle chiavi, degli spazi, dei traslochi e altro ancora. I moduli «Reservation» e «Reception Desk» sono dedicati all allestimento e all organizzazione delle sale conferenze. Lo strumento basato sul web, che non richiede alcun investimento supplementare in hardware da parte del cliente, unisce i diversi utenti in una rete, in qualsiasi luogo essi si trovino. I dati semplificano la pianificazione Il sistema di Facility Management di ISS non agevola solo la comunicazione e la collaborazione fra i vari attori durante l attività quotidiana. Fa molto di più: permette di analizzare i dati empirici archiviati nel sistema per migliorare continuamente la qualità delle prestazioni. La piattaforma rappresenta un eccellente banca dati per audit di qualità, scambi internazionali di esperienze, calcoli di prezzi e costi, ecc. «Nel moderno Facility Management occorrono strumenti IT flessibili e scalabili per pianificare con intelligenza, fronteggiare con rapidità e infine analizzare ogni incarico. La base di dati che se ne ricava è per noi un importante supporto ai fini di una costante evoluzione dei servizi a vantaggio dei nostri clienti», spiega Christian Stejskal, Responsabile Competence Center Gestione incarichi presso ISS. «Lavoriamo costantemente al perfezionamento del sistema e dei processi basandoci sulla pluriennale esperienza del Gruppo ISS e sullo scambio internazionale di best practice. In questo modo, saremo in grado di ricavarne benefici in termini di semplicità ed efficienza anche in ambiti come reporting, definizione del budget e gestione finanziaria.» SwISS News Estate

6 Facility Services Integrali Credit Suisse attesta l alto livello qualitativo di ISS Un elevata qualità del servizio costituisce il presupposto fondamentale della lunga collaborazione basata sulla fiducia esistente tra il Credit Suisse Group Schweiz (Credit Suisse) e ISS. Questa fiducia deve essere costantemente confermata da un alto livello qualitativo al quale contribuiscono, giorno dopo giorno, ben 600 collaboratrici e collaboratori. Credit Suisse applica metodologie diverse per valutare la performance di ISS. Ad esempio, ogni anno vengono effettuati audit dell edificio e sondaggi sulla soddisfazione della clientela. Ovviamente è auspicabile che da tali valutazioni emergano giudizi più che positivi. Tuttavia, è ancora più importante che i risultati ottenuti vadano a costituire un punto di riferimento in grado di consentire a ISS di mantenere alta, ed eventualmente migliorare, la qualità dei servizi resi. Questi sforzi costituiscono un presupposto fondamentale per un ulteriore sviluppo della già buona e duratura relazione con i clienti. ISS gestisce per conto di Credit Suisse oltre 300 edifici in tutta la Svizzera. Tra di essi, 237 filiali bancarie e 67 edifici amministrativi. Complessivamente il portafoglio si estende su una superficie di metri quadrati. Le sinergie messe in campo rafforzano la qualità Il mandato avviato nel 2008 comprende una gamma estremamente variegata di servizi: dalla pulizia generale di manutenzione, a servizi di conferenza, trasporti, smaltimento di documenti, giardinaggio interno, manutenzione delle aree verdi e servizio invernale. ISS è responsabile anche del funzionamento e della manutenzione degli impianti tecnici. Un attenzione particolare è rivolta alla gestione ambientale e dell energia; proprio per le performan- ce eccellenti relative alla gestione dell energia, nel 2012 ISS ha ricevuto il premio «Energia» conferito da Credit Suisse. ISS è responsabile inoltre della manutenzione delle canalizzazioni e della pulizia di superfici e offre la propria assistenza nell ambito di progetti di costruzione sotto forma di direzione del progetto e dei lavori. L approccio dei Facility Services Integrali abbina servizi diversi a pacchetti di prestazioni strutturati su misura per Credit Suisse. Tutto ciò porta all attuazione di molteplici sinergie che contribuiscono in modo determinante ad un elevata qualità del servizio. I quasi 600 collaboratori vengono gestiti dal Key Account Management sotto la direzione di Gabriel Huber. Credit Suisse, Europaallee 1 6 SwISS News Estate 2013

7 Intervista «Ci identifichiamo con i nostri clienti» Gabriel Huber, responsabile dell Account Management per il mandato Credit Suisse spiega come è possibile soddisfare le elevate aspettative di qualità nell ambito di questo mandato alquanto complesso. negli edifici gestiti da ISS tramite un apposito sondaggio. In cosa consiste la sfida particolare di questo mandato? ISS deve soddisfare un ampia gamma di esigenze. Tale varietà è dovuta alla distribuzione geografica delle filiali e alle diverse richieste avanzate da clienti e collaboratori. Inoltre si deve tener conto delle dimensioni diverse degli immobili. Si va infatti dalla piccola filiale al nuovo edificio amministrativo di Zurigo sulla Europaallee che offre posti di lavoro all avanguardia ai quasi collaboratori di Credit Suisse. Quali sono le capacità che caratterizzano i vostri team di servizio? Siamo molto apprezzati per il forte orientamento al cliente. Le nostre collaboratrici e i nostri collaboratori si identificano con il mandato di prestazioni e anche con ISS in qualità di datore di lavoro. Di fronte a sfide nuove cerchiamo di elaborare e attuare rapidamente soluzioni efficaci che mantengano la loro validità nel corso del tempo. Un altro aspetto importante è l alto grado di prestazioni interne che realizziamo. Nominiamo un unico referente per tutte le questioni e offriamo servizi da un unico fornitore. Inoltre consideriamo le aspettative elevate di Credit Suisse in termini sportivi: vogliamo migliorarci di continuo, creando una squadra vincente per partecipare alla Champions League del settore FM. A tale scopo teniamo conto dei risultati dei rilevamenti di qualità condotti regolarmente, con i quali la nostra performance viene confrontata con quella della nostra concorrenza. Da questo confronto apprendiamo con orgoglio che ISS è indubbiamente un Top Team. Con quali strumenti si controlla la qualità delle prestazioni? Tra gli strumenti di assicurazione della qualità maggiormente collaudati annoveriamo i corsi di formazione a cadenza annuale cui partecipano i collaboratori ISS nonché i Service Level Agreement previsti a livello contrattuale. Credit Suisse migliora la qualità collaborando con noi tramite audit dell edificio condotte su base annuale. Inoltre, Credit Suisse misura la soddisfazione dei quasi collaboratori Credit Suisse Come si svolgono in generale gli audit dell edificio? Nell ambito di questo audit i rappresentanti della gestione fornitori del cliente insieme ai rappresentanti dell auditore esterno e di ISS controllano 25 edifici. L elenco degli immobili da verificare arriva solo una settimana prima della visita di audit. Vengono esaminate le aree principali Sicurezza, Aspetto esterno e Impressione generale degli impianti tecnici. Si controlla inoltre se le proposte di miglioramento fatte l anno precedente sono state implementate. L audit 2012 ha evidenziato che ISS ha non solo confermato gli eccellenti risultati degli ultimi quattro anni, ma è stata persino in grado di migliorarli costantemente. Quali conclusioni ne trae ISS? Si possono avviare un ampia gamma di provvedimenti. Ad esempio, con proposte di formazione mirate è possibile sensibilizzare le collaboratrici e i collaboratori in merito a tematiche ambientali. Abbiamo realizzato progressi significativi dall ottimizzazione del consumo energetico correlato al riscaldamento al dosaggio dei detergenti. Un altro aspetto attualmente al vaglio è una programmazione pluriennale basata su banca dati per la gestione delle condizioni dell edificio allo scopo di aumentare la trasparenza, pianificare e preventivare meglio gli investimenti e i lavori di manutenzione. SwISS News Estate

8 Ascensori e impianti di sollevamento Il team degli ascensori sale in alto Per questioni in materia di ascensori e impianti di sollevamento, ISS ha un team dedicato composto da esperti qualificati, forte di un ampio know-how maturato negli anni. di sollevamento di ISS è un interlocutore ambito di architetti, costruttori e persino produttori di ascensori. Compratori accorti Il secondo punto di forza è l approvvigionamento: con anni di esperienza e innumerevoli interventi sul campo, il team addetto agli ascensori e agli impianti di sollevamento non conosce solo tutti i costruttori più importanti e i relativi prodotti, ma sa ricercare anche i componenti sul mercato. Il team prepara la documentazione dei bandi di gara per poter ottimizzare i costi del ciclo di vita di un ascensore. È anche responsabile dell organizzazione a basso costo di componenti di alta qualità. Inoltre è in grado di garantire la manutenzione efficace degli impianti technici di ascensori ed elevatori con il proprio personale per diversi mandanti. Gli esperti di ascensori e impianti di sollevamento di ISS garantiscono viaggi in ascensore senza intoppi. Per Ciba-Geigy e per altre ditte rinomate, il team addetto agli ascensori e agli impianti di sollevamento ha organizzato acquisti e manutenzione. Le competenze acquisite in circa 20 anni di attività dai membri della squadra hanno via via formato un bagaglio ora a disposizione anche di tanti clienti di altri settori. Servizio specialistico accreditato Il team addetto agli ascensori e agli impianti di sollevamento, guidato da Christoph Hofstetter, comprende dieci addetti e lavora principalmente in tre ambiti. In primo luogo la progettazione: per nuovi ascensori o rinnovamenti di vecchi impianti, gli esperti di ISS sanno esattamente che cosa fare. Godono di una reputazione ampiamente riconosciuta soprattutto in fatto di competenze tecniche specializzate: nell industria farmaceutica, infatti, è fondamentale rispettare norme di sicurezza particolarmente severe. Come uno dei tre soli centri specialistici accreditati della Confederazione, sono autorizzati a rilasciare certificazioni di conformità alla norma europea EN-81. L esecuzione in conformità alla norma di sicurezza SNEL per i vecchi ascensori (SIA ) è già oggi obbligatoria nei cantoni di Zurigo e Ginevra, ma altri seguiranno a breve. Grazie a questa competenza, il team addetto agli ascensori e agli impianti «È un piacere poter mettere le nostre competenze al servizio di un ampia gamma di clienti». Christoph Hofstetter, Responsabile Tecnica degli ascensori e impianti di sollevamento, ISS Consulenti ricercati «È un piacere poter mettere le nostre competenze al servizio di un ampia gamma di clienti», spiega Christoph Hofstetter. In virtù delle proprie competenze tecniche, la divisione ha acquisito numerosi incarichi di consulenza: ad esempio, consulenza a terzi su come ridurre i costi di manutenzione degli ascensori o ristrutturare al meglio gli impianti esistenti conformemente alla SNEL. 8 SwISS News Estate 2013

9 Manutenzione delle aree verdi Il CERN ha un nuovo giardiniere ISS potenzia la collaborazione con il CERN. Dall inizio dell anno, sei nuovi collaboratori si prendono cura di 150 ettari di verde e si occupano della manutenzione delle strade e dei parcheggi dell area del Centro europeo di ricerca nucleare. Uscita vittoriosa dalla gara di appalto indetta nel 2012, ISS ha ricevuto, a partire da gennaio di quest anno, l incarico di manutenzione delle aree verdi, delle strade e dei parcheggi dell area recintata del CERN. Il mandato comprende una superficie di 150 ettari, suddivisi in 16 sedi. L unione fa la forza «La nostra partnership con il CERN assume una nuova dimensione. Questa evoluzione rispecchia la fiducia su cui da anni si fonda la nostra collaborazione», spiega Jérôme Bochaton, Regional Director di Ginevra. L ampliamento del mandato ha risvolti positivi per entrambe le parti. ISS libera le strade utilizzando macchine moderne. A rivestire un ruolo chiave ai fini di una buona partnership è, secondo Jérôme Bochaton, Didier Colombarini, Facility Services Manager, che è alla guida di un affiatato team di 120 collaboratrici e collaboratori e svolge il ruolo di principale referente per tutte le questioni del cliente. Per far fronte al nuovo incarico, è stato necessario assegnare sei nuovi posti di lavoro a impiegati specializzati e mettere a disposizione un nuovo parco macchine. Importanza strategica Per ISS, il mandato appena ottenuto riveste un importanza strategica. «Un contratto di tale portata ci permette di consolidare la nostra competenza nel settore della manutenzione delle aree verdi», rimarca Jérôme Bochaton. Grazie all investimento in collaboratori specializzati ed apparecchiature efficienti, possiamo offrire questo genere di servizio per le aree verdi di qualsiasi tipo e dimensione anche ad altri clienti. Gli esperti ISS si prendono cura del verde con professionalità. La collaborazione fra ISS e il CERN risale a più di venti anni fa. Col passare del tempo, il CERN ha ampliato le aree di competenza di ISS. Iniziata con un servizio di gestione del magazzino e della reception, l attività di ISS si è estesa a poco a poco, arrivando a coprire la gestione degli hotel di proprietà del Centro e dei servizi postali, la distribuzione dei colli e infine, dall inizio di quest anno, la cura delle aree verdi e la manutenzione di strade e parcheggi dell area recintata del CERN. SwISS News Estate

10 ISS Reception Academy Per una qualità costantemente elevata alla reception e al telefono L offerta di perfezionamento della ISS Reception Academy è oggetto di grande richiesta. I corsi costituiscono per i receptionist l occasione per imparare quanto un immagine professionale e una comunicazione orientata al cliente possano contribuire a rappresentare impeccabilmente il datore di lavoro, favorendone la percezione positiva. Grazie a moderne tecnologie, i partecipanti possono analizzare le sequenze di addestramento e perfezionare il proprio comportamento. L insegnamento orientato alla pratica attuato dalla ISS Reception Academy si è ulteriormente affermato. Receptionist dei più svariati settori hanno intrapreso una formazione intensiva lo scorso anno presso la ISS Reception Academy, ampliando le proprie conoscenze tecniche e scambiandosi esperienze personali. Presso l ultramoderno Training Center, specialisti qualificati forniscono un vasto spettro di nozioni. Le giornate di seminario si svolgono in piccoli gruppi di massimo otto partecipanti. È inoltre a disposizione un intera zona reception fedelmente riprodotta, attrezzata con tecnologie audiovisive che consentono di simulare e analizzare attraverso la pratica le più disparate situazioni lavorative. Dall inaugurazione nel 2011, la ISS Reception Academy si è evoluta in una prestigiosa piattaforma per il trasferimento di conoscenze e di know-how per addetti alla reception e collaboratori telefonici. Clienti soddisfatti Le valutazioni dei seminari segnano risultati eccezionali. Il fatto di apprendere nozioni subito applicabili nell attività lavorativa quotidiana è decisivo per garantire un ritorno sugli investimenti, e non solo dal punto di vista del datore di lavoro. I corsi di formazione hanno un effetto positivo anche sulla motivazione dei collaboratori. Possedere competenze professionali consolidate aumenta la fiducia in sé stessi e la sicurezza nel rapporto con clienti e visitatori. «Per garantire che la nostra offerta risponda esattamente alle esigenze del cliente, al termine di ogni giornata di seminario analizziamo i riscontri dei partecipanti e facciamo un debriefing», spiega Sara Bouachir, Responsabile ISS Reception Academy. In 10 SwISS News Estate 2013

11 tal modo, la ISS Reception Academy è inoltre in grado di garantire il raggiungimento degli obiettivi formativi prefissati e l adeguatezza dei contenuti formativi alle attuali esigenze del mercato. Grande apprezzamento Se s intende raggiungere standard qualitativi uniformi all interno di uno stesso team, una formazione mirata delle collaboratrici e dei collaboratori risulta determinante. Molte aziende hanno un elevato fabbisogno di corsi di formazione quando vivono momenti di cambiamento. L acquisizione di nuovi spazi può ad esempio far aumentare le aspettative nei confronti degli addetti alla reception. In altri casi, occorre portare allo stesso livello lo standard qualitativo di un team composto da elementi con bagagli di esperienze e background formativi differenti. In un colloquio preliminare si definiscono insieme al cliente gli obiettivi individuali specifici, adattando il percorso di formazione alle esigenze dei singoli partecipanti. La ISS Reception Academy accompagna i team nel loro processo evolutivo favorendo l implementazione di standard qualitativi uniformi presso la reception. Su richiesta, naturalmente, anche nell ambito di corsi di formazione esclusivi su misura. Sara Bouachir, Responsabile ISS Reception Academy Intervista «Il piacere di sentirsi benvenuti» Società appartenenti ai settori più disparati decidono di formare i propri collaboratori presso il Training Center. Fra di esse, anche Livit SA. La società fiduciaria immobiliare Livit con sede a Zurigo conta oltre 400 collaboratrici e collaboratori e possiede nove filiali sparse su tutto il territorio svizzero. Presso ogni sede è presente una reception, per un totale di 15 addetti dedicati. Per la loro formazione, Livit si affida all offerta della ISS Reception Academy. Beatrice Lifart, Responsabile Management del personale presso Livit, descrive le esperienze raccolte con ISS Reception Academy. Che ruolo riveste la formazione dei collaboratori per Livit? Per Livit, la formazione e il perfezionamento delle collaboratrici e dei collaboratori rivestono in generale un ruolo importante. Per questa ragione, dal 2011 sottoponiamo regolarmente le nostre receptionist ai corsi di formazione e perfezionamento della Reception Academy. Perché avete scelto l offerta di ISS? Mi hanno convinta l offerta di seminari molto flessibile e strutturata per moduli, così come l elevato orientamento alla pratica della ISS Reception Academy. Nella maggior parte dei moduli, ciò che s impara nella fase di addestramento si traduce immediatamente nella pratica. Le esercitazioni si svolgono in condizioni reali. Il centro di formazione mi ha lasciato un impressione di elevata professionalità. Grazie all impiego di materiali audio-visivi, le nostre receptionist possono valutare il proprio comportamento e modo di comunicare, ottenendo validi riscontri per migliorarsi. Come giudica il programma di formazione? I moduli formativi coprono tutte le principali aree tematiche e abbiamo potuto elaborare un programma personalizzato. È come ricevere un abito su misura. Per le collaboratrici e i collaboratori che già da anni lavorano per noi, tutto ciò è ideale. Frequentano i moduli che più usano nella vita lavorativa di tutti i giorni e di conseguenza sono molto motivati a partecipare. Quale valore aggiunto porta la ISS Reception Academy a Livit SA? Il programma di seminari, strettamente incentrato su mansioni di reception e centrale telefonica, è straordinario. Mettere in campo corsi di questo genere a livello interno sarebbe troppo impegnativo e presuppone in ogni caso un solido know-how operativo e didattico. La ISS Reception Academy ci toglie un grosso carico in questo senso. Abbiamo potuto incrementare il già elevato livello di professionalità e qualità nelle funzioni di accoglienza. I corsi hanno contribuito in maniera essenziale. Maggiori informazioni sono reperibili su SwISS News Estate

12 Parcheggio bici a Basilea Il paradiso dei ciclisti Il parcheggio per biciclette alla stazione FFS di Basilea è un autentico centro servizi per le due ruote. Il team di ISS supporta chi pedala in tutto e per tutto. Il parcheggio per bici situato presso il «Centralplatz» di Basilea offre ai ciclisti tutte le comodità immaginabili. Gli utenti delle due ruote possono parcheggiarvi all interno, lasciando all asciutto e al sicuro le amate compagne di viaggio. La parte a pagamento dell impianto è delimitata da barriere ed è costantemente sorvegliata. Ciò costituisce un forte deterrente al vandalismo e al furto. Evidentemente sono in molti a pagare volentieri l esigua somma richiesta per il parcheggio. Solo pochi degli oltre 800 posteggi disponibili sono liberi. Anche l area di parcheggio gratuita di uguali dimensioni è sempre occupata al massimo della capienza. Da 12 anni, ISS si occupa della gestione del parcheggio bici per conto della società immobiliare «Immobilien Basel-Stadt». Miroslav Binic, Responsabile d immobile, e i suoi quattro collaboratori assicurano ordine e servizio impeccabile. Nonostante l elevata affluenza, la soddisfazione dei clienti è alta. Lo dimostra la lista d attesa per le tessere di abbonamento. «Il team di ISS svolge un ottimo lavoro. Lo spiccato orientamento al cliente, il grande impegno e l affidabilità non solo sono motivo di gratificazione per gli utenti, ma contribuiscono anche a realizzare una piacevole collaborazione», sostiene Dominik Näff, Responsabile autosilo presso Immobilien Basel-Stadt. Sorveglianza 24 ore su 24 «Riteniamo che sia di grande importanza far sì che gli utenti si sentano a proprio agio e sicuri nell utilizzare l impianto», sottolinea Miroslav Binic. I suoi collaboratori sono presenti nel parcheggio 24 ore su 24. Ai fini della sicurezza sono inoltre stati installati un sistema di videosorveglianza, un impianto di allarme antincendio e un sistema di biglietteria presso l area a pagamento, la cui gestione e manutenzione sono affidate a ISS. Nei momenti di maggior afflusso, il team di ISS tiene monitorato l ingresso e l uscita presso la sbarra per evitare che i ciclisti perdano tempo. Ma ISS ha molto di più da offrire. La portineria non si occupa solamente della vendita delle tessere di abbonamenti, bensì anche della distribuzione di accessori come mappe ciclistiche, chiavi o impermeabili. In caso di piccoli guasti, arrivano in aiuto solerti soccorritori. In presenza invece di problemi più seri, il personale funge da accettazione riparazione. Una volta al giorno, un meccanico bici incaricato passa ad evadere le richieste sul posto oppure a fare un offerta. Per consentire ai pendolari di muoversi, durante il periodo di tempo necessario alla riparazione viene loro fornito un mezzo sostitutivo. Fra i servizi garantiti figurano inoltre una stazione di aria compressa e una stazione di servizio per ricaricare le batterie delle e-bike. Vendita di bici usate Chi non possiede una bici propria, può noleggiarne una all interno del parcheggio. In collaborazione con «Renta-bike», i collaboratori di ISS forniscono mountain bike, city bike, bici elettriche e persino tandem. Sono inoltre a disposizione bici per bambini, seggiolini e rimorchi per il trasporto dei più piccoli. E se l offerta ha suscitato la voglia di qualcosa in più, ISS propone costantemente per la vendita una selezione di bici d occasione revisionate. Il team di ISS è il punto di riferimento per tutte le questioni legate alle due ruote. Fatti & Cifre m 2 di superficie totale posteggi per biciclette, di cui 800 a pagamento 250 cassette di deposito 25 box bici Servizi: noleggio, servizio riparazioni, vendita ricambi e articoli di prima necessità, punto di ricarica per bici elettriche, stazione di aria compressa, vendita di bici d occasione, possibilità di ristoro 12 SwISS News Estate 2013

13 Security Services ISS mette ordine presso il Centro Seetalplatz ISS fornisce sicurezza e pulizia presso il Centro Seetalplatz a Emmenbrücke. I visitatori del cinema multiplex, diffuso in tutta la Svizzera Centrale, potranno sentirsi tranquilli e sicuri anche a notte fonda. I collaboratori di ISS assicurano la securita e l ordine 365 giorni all anno. Il Centro Seetalplatz a Emmenbrücke è un autentica calamita di pubblico nell agglomerato di Lucerna. Accanto all ampia offerta cinematografica, il Centro propone anche interessanti opportunità per lo shopping; numerose aziende gastronomiche creano una variegata miscela in una zona ben servita dal punto di vista dei trasporti. Servizi efficienti Dall inizio dell anno, ISS contribuisce a rendere la visita al Centro Seetalplatz una piacevole esperienza. I fattori che hanno determinato l aggiudicazione della fornitura sono stati l ampia gamma di prestazioni offerte e le efficienti strutture con cui tali prestazioni vengono garantite. Il mandato include servizi per la sicurezza e la pulizia di manutenzione delle zone di accesso pubblico del Centro, fra cui il giro di chiusura, le ronde di sicurezza e all occorrenza interventi e segnalazioni ai servizi di emergenza. Anche i metri quadrati adibiti di parcheggio coperto e l area di parcheggio all aperto sono gestiti con un servizio impeccabile che comprende soprattutto il monitoraggio degli impianti tecnici, come la barriera e la cassa, e l eliminazione di eventuali guasti. Impiego flessibile ISS è operativa 365 giorni all anno con un team di sei collaboratori. A partire dalla pulizia di manutenzione alle 7 del mattino fino alla conclusione del servizio di sicurezza nelle prime del giorno, ognuno di essi risponde con grande impegno a compiti molto impegnativi. Particolare zelo è richiesto in coincidenza di grandi appuntamenti, come premiere cinematografiche. Ma anche nei fine settimana ad alta frequentazione, assicurare l accesso alle aree di parcheggio senza intoppi e fare in modo che il flusso di traffico scorra liscio sulla frequentatissima Seetalplatz rappresentano una sfida del tutto speciale, nonostante il sostegno dei cadetti incaricati della circolazione. «I membri del nostro team si distinguono per elevata flessibilità quando l incarico richiede una presenza prolungata. Questo atteggiamento professionale è molto apprezzato dai nostri clienti», afferma Andreas Heer, ISS Regional Director Svizzera centrale. SwISS News Estate

14 Impegno La squadra di ISS protagonista al Lugano Trophy, 11 Memorial Mario Albisetti ISS, grazie ai suoi volontari, ha potuto collaborare all organizzazione dell undicesimo Memorial Mario Albisetti, una delle più importanti manifestazioni di marcia che ogni anno richiama a Lugano atleti di fama internazionale. te le attività e i tempi da rispettare e sono per noi un partner indispensabile.» I volontari di ISS badano alla sicurezza lungo il percorso. Lo scorso mese di marzo, 20 nostri colleghi sono stati protagonisti indiretti dell undicesima edizione del Memorial Mario Albisetti, una delle competizioni di marcia su strada più famose al mondo, essendo infatti impegnati come volontari a supporto di tutti gli aspetti logistici della manifestazione, una vera e propria squadra anche al di fuori dell orario di lavoro. permette di stare tranquilli e di essere certi che tutto il lavoro sarà svolto alla perfezione. Le sue collaboratrici e i suoi collaboratori ci aiutano ad allestire la logistica e la sicurezza lungo il percorso, conoscono perfettamen- Il Memorial Mario Albisetti figura al quinto posto del ranking mondiale per le competizioni di marcia e vede la partecipazione di atleti di assoluto livello, diversi dei quali hanno partecipato agli ultimi giochi olimpici. «La manifestazione», continua Albisetti «nasce nel 2002 in ricordo di mio padre, grande appassionato di marcia, ed è frutto di una collaborazione locale tra pubblico e privato. Inoltre rappresenta una vetrina unica per far conoscere le bellezze del nostro territorio, specialmente se consideriamo la provenienza degli atleti presenti (28 paesi di tutti e cinque i continenti).» Un modo concreto per ISS di essere ancora più vicina al territorio in cui lavora. Nemmeno il freddo e la pioggia hanno potuto fermare gli oltre 100 volontari che hanno supportato a 360 gradi la manifestazione e che svolgono un ruolo determinante durante la gara. «Non potremmo fare a meno dell aiuto di queste persone», ricorda Daniele Albisetti, fondatore del Memorial e presidente della Società Atletica Lugano-Sezione Marcia, «e da ormai sei anni possiamo contare anche sul prezioso supporto di ISS che ci Il team affiatato aiuta gli organizzatori a 360 gradi. 14 SwISS News Estate 2013

15 In breve Un casinò in splendida forma Per la pulizia di manutenzione, Swiss Casinos Zürich si affida a ISS Facility Services SA. Dal 1 novembre 2012, la più nuova e grande sala da gioco svizzera offre una superficie di metri quadrati dove gli ospiti possono vivere elettrizzanti serate all insegna del divertimento in un atmosfera ricca di glamour. Una sfida particolarmente impegnativa consiste nella cura dei pregiati arredi interni. Materiali molto raffinati, come vetro, cromo, cristalli e tappeti, richiedono competenze professionali consolidate e massima accuratezza. C erano solo 30 giorni di tempo per implementare il mandato in maniera vincente. Swiss Casinos Zürich apprezza la qualità e la professionalità di ISS, elogiandone il comportamento dalla presentazione dell offerta fino alla realizzazione operativa. «Siamo molto orgogliosi di aver ottenuto la fiducia di Swiss Casinos Zürich per questo mandato», afferma Stefan Tobler, Managing Director ISS Est. Questa circostanza ha pienamente valorizzato l esperienza accumulata da ISS nella pulizia di manutenzione dei casinò di Basilea, Losanna e Lugano. ISS Svizzera eletta Campione del mondo Dal 10 al 12 aprile 2013 si è tenuta, a Roma, la Top Management Conference del Gruppo ISS. Davanti a 400 rappresentanti provenienti da tutte le 53 società nazionali ISS, André Nauer, CEO di ISS Svizzera ha ritirato il trofeo dal Group CEO Jeff Gravenhorst. «Siamo oltremodo orgogliosi di questa sensazionale vittoria. Il mio ringraziamento personale va a tutti i dirigenti e ai nostri collaboratori, che con il loro lavoro quotidiano hanno reso possibile questo successo», afferma André Nauer. Dopo aver vinto l ISS World Champion Award 2008 / 2009 e l ISS Diamond Award 2011 come migliore società nazionale di grandi dimensioni, ISS Svizzera si è nuovamente imposta nell ambito del Gruppo ISS. «La vittoria dell ISS World Champion Award è la conferma che ci troviamo sulla giusta strada. Il conseguimento di quest onorificenza ci stimola ad un continuo miglioramento nell interesse dei nostri clienti», aggiunge il CEO di ISS Svizzera. L ISS World Champion Award rappresenta il più alto riconoscimento all interno del Gruppo ISS cui una società nazionale può ambire e tiene conto di criteri quali sviluppo strategico, capacità innovativa, successo nelle vendite, elevata fedeltà del cliente e bassa fluttuazione del personale, ricerca della business excellence e della performance economica. Il Top Management ISS durante la cerimonia di premiazione. Da sinistra: Jürg Meyer, Reto Eisenring, Robert Fuchs, Giuseppe Santagada, Barbara Zweifel, Roland Fitze, André Nauer, Wolfgang Koch, Christophe Favier-Bosson, Patrick Döbelin, Stefan Tobler. SwISS News Estate

16 ISS Facility Services Creare valore con l integrazione La varietà della nostra gamma di servizi ci permette di sviluppare soluzioni complete e convincenti per la gestione dei vostri edifici, impianti e delle vostre infrastrutture. Attraverso l integrazione dei servizi creiamo delle sinergie che si traducono in economicità, efficienza e valore aggiunto. Da noi vi aspettate professionalità e predisposizione al servizio in ogni minimo dettaglio. Per questo forniamo tutti i nostri servizi avvalendoci di collaboratori interni. 16 SwISS News Estate 2013

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