Servizi di supporto e manutenzione ImagicleCare

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1 Servizi di supporto e manutenzione ImagicleCare Reference guide rel. 2.0 del Imagicle spa Sede legale e direz. sede operativa sede operativa T cap.soc ,00 i.v. Via Fondacci, 272 Via Fratelli Di Dio, 2 Via Borin, 48/a F p.iva IT Massarosa Magenta Treviso rea (LU) Italy (MI) Italy (TV) Italy reg.imp

2 Introduzione Scegliendo un prodotto Imagicle, hai fatto un importante investimento per la tua azienda. La capacità di ottimizzare tale investimento dipende però da come la tua applicazione viene gestita ogni giorno e rimane in efficienza per garantirti i suoi servizi al momento opportuno. Per te, Imagicle ha sviluppato un programma di supporto tecnico completo, di manutenzione del software, attento alle tue richieste ed in grado di assisterti in ogni situazione. Il nostro Team di supporto è pronto ad aiutarti per mantenere il corretto funzionamento della tua applicazione lasciandoti libero di dedicarti al tuo lavoro con tranquillità. In ogni prodotto Imagicle è incluso infatti il nostro servizio di supporto tecnico ImagicleCare Basic che ti mette a disposizione un team di specialisti capace di risponderti in 5 lingue (italiano, inglese, tedesco, francese e spagnolo), ma se desideri avere un servizio di assistenza ancora più avanzato, con tempi di risposta predeterminati e sicuri, hai la possibilità di sottoscrivere il programma ImagicleCare Gold. I servizi di assistenza ImagicleCare non sono finalizzati a guidare il processo di installazione e configurazione del prodotto, né alla realizzazione di personalizzazioni delle soluzioni, ma per supportarvi nell uso quotidiano delle nostre soluzioni. Per tutte le altre esigenze, saremo lieti di assisterti con i nostri Professional Services. Programma di supporto ImagicleCare Basic Il programma ImagicleCare Basic include una serie di servizi che garantiscono un supporto completo dopo l installazione del software ed è garantito per i primi 12 o 36 mesi dalla prima registrazione dell applicazione (vedi paragrafo Periodo Gratuito incluso in ogni prodotto). I servizi di supporto Basic includono: 1. Software maintenance: a - Minor software update attraverso Live update automatici. (Per Minor software update si intende l upgrade ad esempio dalla versione 4.0 alla 4.1. per il quale non è previsto uno specifico codice di licenza). 2. Supporto telefonico: al numero o via Skype Imagicle. 3. Supporto via Supporto via web: accesso alla knowledge base attraverso il portale support.imagicle.com Dopo il periodo incluso, è possibile rinnovare il programma ImagicleCare Basic con un prezzo corrispondente al 10% valore del prodotto (importo minimo di 250,00 ) per estendere i servizi ai 12/36 mesi successivi (vedi paragrafo Come acquistare un programma ImagicleCare). Per alcuni prodotti speciali (ad esempio IMCUSTOM) la % potrebbe essere differente. Service Level Agreement ImagicleCare Basic I servizi inclusi in ImagicleCare Basic prevedono definizioni di priorità di intervento basate su criteri di severità dei problemi riscontrati ed il tempo di risposta dipende dalla priorità della richiesta e dal carico di lavoro del reparto Help Desk. Imagicle processerà le richieste di supporto per determinare la priorità e notificherà al cliente via entro 4 ore quando la richiesta verrà trattata in accordo con la seguente tabella:

3 Priorità Impatto sul cliente Stato dell applicazione Max tempo di presa in carico Critica Grave l applicazione/sistema è bloccata con una perdita consistente dei servizi Next Business Day Alta Significativo l applicazione/sistema funziona in modo discontinuo con una significativa riduzione dei servizi 2 Business Days Media Bassa Minore Minimo/Nessuno l applicazione/sistema funziona con una perdita moderata dei servizi, ma è possibile continuare, con i dovuti accorgimenti, il lavoro senza pregiudizio l applicazione/sistema funziona con nessuno o scarso impedimento dei servizi Best Effort Best Effort Le richieste dei clienti che hanno sottoscritto un programma ImagicleCare Gold hanno priorità sulle richieste di supporto di Basic. Il tempo massimo di risposta viene calcolato in base al nostro orario lavorativo. Imagicle ha facoltà di ridurre il livello di priorità qualora il Cliente non sia in grado di fornire le risorse o le risposte adeguate che consentano di procedere alla risoluzione del problema. Imagicle potrebbe richiedere al Cliente collaborazione per determinare il problema ed effettuare attività di risoluzione. La determinazione del problema e le attività di risoluzione possono includere l'esecuzione di analisi di rete, la registrazione di messaggi di errore, la raccolta di informazioni relative alla configurazione, la modifica delle configurazioni del prodotto, l'installazione di nuove versioni software o di nuovi componenti oppure la modifica di processi. Il Cliente è responsabile dell'implementazione delle procedure necessarie per la salvaguardia dell'integrità e della sicurezza del software e dei dati da un eventuale accesso non autorizzato, nonché per il ripristino di file danneggiati o perduti a causa di errori irreversibili. Periodo e orario di servizio Il servizio viene offerto: o per i clienti con contratto ImagicleCare Basic: dal Lunedì al Venerdì, dalle 8.30 alle e dalle alle (CET/CEST), escluse le festività nazionali italiane ed esclusi i periodi di chiusura aziendale o per i clienti con contratto ImagicleCare Gold: dal Lunedì al Sabato, dalle 8.30 alle e dalle alle (CET/CEST), più servizio di reperibilità per i casi critici durante le festività nazionali italiane e durante i periodi di chiusura aziendale Ticket - richiesta di supporto Con il servizio ImagicleCare Basic il numero di ticket è illimitato. Per richiesta di supporto, denominata anche ticket, si intende una domanda inoltrata per ottenere assistenza relativa a una singola problematica e definita dall'intervento che è ragionevole effettuare al fine di risolverla. Per singola problematica si intende un problema che non può essere ulteriormente suddiviso in problemi secondari. In caso contrario, ciascun problema secondario sarà considerato oggetto di una richiesta di supporto separata. Periodo Gratuito incluso in ogni prodotto Ogni soluzione Imagicle include i servizi Basic gratuiti per 1 o 3 anni dalla registrazione dell applicazione.

4 12 mesi Tutti i prodotti Imagicle esclusi quelli che hanno un periodo gratuito di 36 mesi. 36 mesi I prodotti Imagicle che hanno incluso nel prezzo di acquisto 36 mesi di servizi Basic sono: o Blue's Professional (<= 120 derivati) o Imagicle Hotel o Blue's Hotel Pro o Blue's One CTI TAPI o Blue's Voice Memory Garanzia e assistenza sui prodotti hardware Per tutti i prodotti hardware Imagicle, viene applicata la garanzia di 12 mesi. Anche sui prodotti hardware è previsto il servizio di supporto tecnico incluso nel piano ImagicleCare Basic. In caso di guasto durante il periodo di garanzia, sarà necessario richiedere assistenza al reparto tecnico che, verificato il difetto, potrà autorizzarne il rientro per la riparazione o la sostituzione in garanzia, che sarà effettuata a titolo gratuito, fatto salvo per le spese di spedizione per il rientro che resteranno a carico del cliente. In caso sia riscontrato un difetto non coperto dai termini di garanzia, sarà invece nostra cura notificare i costi di riparazione dell'apparato a carico del cliente prima di provvedere all'intervento. Analoga procedura sarà applicata una volta decorsi i termini di garanzia. La sottoscrizione del piano ImagicleCare Gold, non modifica le condizioni di garanzia e assistenza sui prodotti hardware sopra descritte. Programma di supporto ImagicleCare Gold Se desideri avere un servizio di assistenza ancora più avanzato per il tuo prodotto, con tempi di risposta predeterminati e sicuri, puoi sottoscrivere un programma di supporto ImagicleCare Gold, disponibile in 2 versioni. I servizi di supporto Gold includono: 1. Software maintenance: a - Minor software update, attraverso live update automatici. b - Major software update, con supporto all installazione. Per Minor software update si intende l upgrade ad esempio dalla ver. 4.0 alla 4.1. Per Major software update s intende invece il passaggio dalla versione 4.0 alla 5.0 per il quale è previsto uno specifico codice di licenza. 2. Supporto telefonico: al numero o via Skype Imagicle. 3. Supporto via 4. Supporto via web: accesso alla knowledge base attraverso il portale support.imagicle.com. 5. Remote support: utilizzando una tecnologia innovativa e sicura, è possibile concedere ai nostri specialisti, temporaneamente e previa autorizzazione, il controllo del PC-server dove è installato il prodotto, per effettuare un efficace analisi del problema e trovare velocemente una soluzione. Su richiesta è possibile videoregistrare la sessione di remote support.

5 Service Level Agreement ImagicleCare Gold I servizi inclusi in ImagicleCare Gold prevedono definizioni di priorità di intervento basate su criteri di severità dei problemi riscontrati ed il tempo di risposta dipende dalla priorità della richiesta e dal carico di lavoro del reparto Help Desk. Imagicle processerà le richieste di supporto per determinare la priorità e notificherà al cliente via entro 30 minuti quando la richiesta verrà trattata in accordo con la seguente tabella: Priorità Impatto sul cliente Stato dell applicazione Max tempo di presa in carico Critica Grave l applicazione/sistema è bloccata con una perdita consistente dei servizi < 60 minuti Alta Significativo l applicazione/sistema funziona in modo discontinuo con una significativa riduzione dei servizi l applicazione/sistema funziona con una perdita moderata dei servizi, ma è possibile continuare, con i dovuti accorgimenti, il lavoro senza pregiudizio < 2 ore lavorative Media Minore < 4 ore lavorative Bassa Minimo/Nessuno l applicazione/sistema funziona con nessuno o scarso impedimento dei servizi < 8 ore lavorative Il tempo massimo di risposta viene calcolato in base al nostro orario lavorativo. Imagicle ha facoltà di ridurre il livello di priorità qualora il Cliente non sia in grado di fornire le risorse o le risposte adeguate che consentano di procedere alla risoluzione del problema. Imagicle potrebbe richiedere al Cliente collaborazione per determinare il problema ed effettuare attività di risoluzione. La determinazione del problema e le attività di risoluzione possono includere l'esecuzione di analisi di rete, la registrazione di messaggi di errore, la raccolta di informazioni relative alla configurazione, la modifica delle configurazioni del prodotto, l'installazione di nuove versioni software o di nuovi componenti oppure la modifica di processi. Il Cliente è responsabile dell'implementazione delle procedure necessarie per la salvaguardia dell'integrità e della sicurezza del software e dei dati da un eventuale accesso non autorizzato, nonché per il ripristino di file danneggiati o perduti a causa di errori irreversibili. Periodo e orario di servizio Per i clienti con contratto ImagicleCare Gold il servizio viene offerto dal Lunedì al Sabato, dalle 8.30 alle e dalle alle (CET/CEST). Reperibilità Durante le festività nazionali italiane e durante i periodi di chiusura aziendale è garantito un presidio con servizio di reperibilità per i casi critici. Ticket - richiesta di supporto Con il servizio ImagicleCare Gold il numero di ticket è illimitato. Per richiesta di supporto, denominata anche ticket, si intende una domanda inoltrata per ottenere assistenza relativa a una singola problematica e definita dall'intervento che è ragionevole effettuare al fine di risolverla. Per singola problematica si intende un problema che non può essere ulteriormente suddiviso in problemi secondari. In caso contrario, ciascun problema secondario sarà considerato oggetto di una richiesta di supporto separata.

6 Garanzia e assistenza sui prodotti hardware Per tutti i prodotti hardware Imagicle, viene applicata la garanzia di 12 mesi. Anche sui prodotti hardware è previsto il servizio di supporto tecnico incluso nel piano ImagicleCare Basic. In caso di guasto durante il periodo di garanzia, sarà necessario richiedere assistenza al reparto tecnico che, verificato il difetto, potrà autorizzarne il rientro per la riparazione o la sostituzione in garanzia, che sarà effettuata a titolo gratuito, fatto salvo per le spese di spedizione per il rientro che resteranno a carico del cliente. In caso sia riscontrato un difetto non coperto dai termini di garanzia, sarà invece nostra cura notificare i costi di riparazione dell'apparato a carico del cliente prima di provvedere all'intervento. Analoga procedura sarà applicata una volta decorsi i termini di garanzia. Programmi di supporto ImagicleCare Gold I servizi del programma ImagicleCare Gold non sono inclusi nel prodotto (se non specificatamente indicato nell offerta commerciale). I servizi ImagicleCare Gold sono legati alla singola licenza e non sono quindi utilizzabili per altri prodotti posseduti dal Cliente. Il programma Gold è disponibile in 3 versioni. Dettagli del programma Gold Pro Gold 1 Gold 3 Blue's Professional Prodotti a cui si applica (<= 120 der.) Tutti i prodotti Imagicle esclusi Imagicle Hotel Blue's Professional, (<= 120 der.) Imagicle Hotel, Blue's Hotel Pro Blue's Hotel Pro, Blue's One CTI TAPI, Blue's Voice Memory Blue's One CTI TAPI Blue's Voice Memory Durata 3 anni 1 anno 3 anni SLA (miglior tempo di risposta) Sì, < 60 Sì, < 60 Sì, < 60 Tempo medio di risposta <120 <120 <120 Numero di ticket inclusi illimitati illimitati illimitati Software Minor update sì sì sì Software Major update sì sì sì Help desk telefonico sì sì sì Supporto via sì sì sì Supporto via web sì sì sì Remote support sì sì sì Customer Portal sì sì sì Livello di supporto 1 e 2 livello Lingue supportate ITA-ENG-DEU-FRA-ESP Attivazione del servizio alla registrazione del prodotto Orario di servizio 08:30 12:30 e 14:00 18:00 (CET/CEST) dal Lunedì al Sabato, servizio di reperibilità per i casi critici durante le festività nazionali Periodo di servizio italiane e durante i periodi di chiusura aziendale Prezzo* (iva esclusa) 500,00 20% valore del prodotto, importo minimo di 700,00 * Per alcuni prodotti speciali (per esempio IMCUSTOM) la % potrebbe essere differente 40% valore del prodotto, (= 13,3% annuo) importo minimo di 2.000,00

7 Come acquistare un programma Imagicle Care E possibile acquistare un programma di manutenzione e supporto Imagicle Care Gold od estendere la propria manutenzione Imagicle Care Basic in qualsiasi momento scegliendo il piano che meglio si adatta alle proprie esigenze, contattandoci telefonicamente al numero o via a o richiedendolo ad un Partner Imagicle. Tabella di confronto tra i servizi ImagicleCare Dettagli del Programma Basic Gold SLA (miglior tempo di risposta) Next Business Day < 60 Tempo medio di risposta 2 Business Days < 120 Numero di ticket inclusi illimitati illimitati Software Minor update sì sì Software Major update - sì Help desk telefonico sì sì Supporto via sì sì Supporto via web sì sì Remote support - sì Livello di supporto Solo 1 livello 1 e 2 livello Lingue supportate ITA-ENG-DEU-FRA-ESP ITA-ENG-DEU-FRA-ESP Attivazione del servizio alla registrazione del prodotto alla registrazione del prodotto Orario di servizio 08:30 12:30 e 14:00 18:00 (CET/CEST) Periodo di servizio dal Lunedì al Venerdì, escluse le festività nazionali italiane ed esclusi i periodi di chiusura aziendale dal Lunedì al Sabato, più servizio di reperibilità per i casi critici durante le festività nazionali italiane e durante i periodi di chiusura aziendale Tabella di confronto tra i Piani Imagicle Care Programma ImagicleCare Prodotti Basic 1 Gold 1 Gold 3 Basic Pro Gold Pro Tutti i prodotti Imagicle esclusi Blue's Professional (<= 120 der.), Imagicle Hotel, Blue's Hotel Pro, Blue's One CTI TAPI, Blue's Voice Memory Blue's Professional (<= 120 der.) Blue's Hotel Pro Blue's One CTI TAPI Blue's Voice Memory Durata 1 anno 1 anno 3 anni 3 anni 3 anni Incluso con l'acquisto del prodotto (anche nel caso di upgrade o ampliamento) sì - - sì - Prezzo 1 (IVA esclusa) Sconti per rinnovi contemporanei di più prodotti 2 10% valore del prodotto, importo minimo di 250,00 20% valore del prodotto, importo minimo di 700,00 40% valore del prodotto (13,3% annuo) importo minimo di 2.000,00 250,00 500,00 2 prodotti 3 prodotti 4 prodotti 5 prodotti 6 o più prodotti 5% 10% 15% 20% 25% Nel caso di sottoscrizione di contratti di ImagicleCare su più prodotti, il valore minimo previsto dal piano sarà eventualmente applicato solo dopo gli sconti per rinnovi contemporanei. Ad esempio se desideri acquistare Imagicle Care Gold 1 anno contemporaneamente per 2 prodotti : - Prodotto A: 2000,00 - Prodotto B: 1000,00 Prima calcoli il valore totale del piano su entrambi i prodotti: ( )x20%= 600,00 Applichi lo sconto corrispondente: 600,00-5% di sconto=570,00 Confronti il prezzo così ottenuto con l importo minimo previsto per il piano: 570,00 < 700,00 Importo da corrispondere: 700,00 1. Per alcuni prodotti speciali (per esempio IMCUSTOM) la % potrebbe essere differente.

8 2. I bundle, identificati da un solo codice di listino, vengono considerati come un solo prodotto. Per i contratti rinnovati in ritardo non si applicano gli sconti per rinnovi contemporanei di più prodotti ed è previsto un addebito ulteriore di 250,00. Responsabilità del Cliente Il Cliente garantisce che i sistemi Imagicle sono utilizzati e mantenuti in conformità alla documentazione allegata al prodotto Imagicle non è responsabile per il supporto di prodotti di terze parti non forniti da Imagicle. Se il problema è identificato come relativo a prodotti di terze parti, il Team di supporto di Imagicle ha il diritto di continuare la risoluzione dei problemi, una volta che il problema specifico di terza parte è risolto. Il Cliente è responsabile di mantenere un accordo con il supporto di terze parti per tali prodotti Il Cliente deve porre in essere tutti gli sforzi ragionevoli per mantenere i software Imagicle aggiornati alla release più attuale Il Cliente deve compilare il modulo di richiesta supporto e aggiungere le informazioni richieste quando apre un ticket tramite il sito Il Cliente dovrà fornire la connettività al prodotto, al fine di permettere a Imagicle di stabilire un collegamento dati per effettuare il Remote support e la manutenzione. Il Cliente e Imagicle concorderanno le opportune misure di sicurezza per prevenire l'accesso non autorizzato, ma la responsabilità finale per la sicurezza della rete è attribuita al Cliente Imagicle non si connetterà alla rete del Cliente senza autorizzazione preventiva e tale connessione sarà finalizzata esclusivamente a fornire il supporto tecnico Il Cliente deve essere disponibile, come richiesto da Imagicle, per aiutare nella diagnosi del problema e fornire un accesso elettronico al prodotto aiutando nell indagine e nella risoluzione. Qualora sia il Cliente a non fornire o a causare ritardi nella fornitura della connettività, Imagicle non sarà ritenuta responsabile di questa riduzione delle prestazioni per un periodo pari a tale omissione o ritardo Il Cliente è tenuto a pagare il prezzo pattuito entro le date di scadenza previste Imagicle non è obbligata a fornire supporto fino a che i corrispettivi pattuiti non stati liquidati Ulteriori condizioni Imagicle non avrà alcun obbligo di fornire supporto tecnico: In caso il Cliente finale alteri, danneggi o modifichi il prodotto o parte di esso, in particolare se il Cliente utilizza qualsiasi software o hardware che non è certificato per essere pienamente compatibile con i prodotti Imagicle senza il permesso esplicito dell assistenza tecnica di Imagicle Per qualsiasi prodotto che ha raggiunto lo stato di End Of Life (EOL) e non è quindi più supportato Per qualsiasi prodotto che non è coperto da un regolare contratto di servizio di assistenza Per qualsiasi problema causato da: incidente, trasporto, negligenza o uso improprio; alterazione; modifica del prodotto; la mancata di un adeguato ambiente di installazione; l'uso di forniture o materiali che non soddisfano le specifiche, l'utilizzo del prodotto per un uso diverso da quello delle specifiche finalità per le quali il prodotto è stato progettato, per eventuali problemi causati da negligenza, abuso o distrazione da pare del Cliente

9 Per l'uso del prodotto su tutti i sistemi diversi da quelli specificati per il prodotto. Imagicle non avrà alcuna responsabilità per eventuali modifiche da parte del Cliente che si potranno rendere necessarie per utilizzare il prodotto

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