PROGRAMMAZIONE LABORATORIO DEI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA A.S. 2012/2013

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1 PROGRAMMAZIONE LABORATORIO DEI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA A.S. 2012/2013 coordinamento dei programmi e obiettivi nelle classi parallele criteri di valutazione interventi individualizzati per ragazzi con certificazione DSA Viene definito quanto segue: COORDINAMENTO PROGRAMMAZIONE CLASSI PARALLELE CLASSI PRIME Per quanto riguarda le classi prime i docenti nei primi giorni di scuola effettueranno attività di accoglienza nella quale ci si presenterà agli studenti, ci si conoscerà e verrà presentata la materia e il programma che verrà svolto durante l anno, illustrati gli obiettivi, i metodi e gli strumenti utilizzati, le modalità di verifica e valutazione, le modalità di recupero e gli eventuali sbocchi professionali per chi al terzo anno sceglierà questo indirizzo. Gli allievi inoltre saranno accompagnati alla visita dei laboratori all interno dell Istituto e ribadite le norme di comportamento. I docenti inoltre effettueranno un test d ingresso orale o scritto per conoscere gli allievi, le loro conoscenze di base e il livello generale di partenza della classe. Il libro di testo in adozione è: Sempre Benvenuti Corso e Laboratorio servizi di ospitalità da Paramond autori Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Gli argomenti verranno suddivisi come segue: 1 Quadrimestre: IL TURISMO evoluzione storica del turismo il turismo oggi e le nuove tendenze tipologie di turismo il turismo sostenibile le imprese turistiche le professioni turistiche LE STRUTTURE RICETTIVE tipologie di strutture ricettive la classificazione legislativa delle strutture ricettive in Italia 2 Quadrimestre: L ALBERGO MODERNO l albergo: caratteristiche e spazi operativi le camere d albergo: caratteristiche, arredamento, tipologie l housekeeping: funzioni, locali tecnici e personale

2 il front office etica professionale il regolamento d albergo Prerequisiti: - capacità di comprendere un messaggio orale, scritto e grafico; - capacità di esporre in maniera semplice un contenuto. Obiettivi generali: CONOSCENZE - conoscere l evoluzione storica del turismo e dell industria alberghiera - conoscere il fenomeno turistico ed il mercato turistico - conoscere la struttura dell albergo e saperne individuare i principali settori - conoscere le norme di etica professionale e le principali norme igieniche previste per il personale alberghiero - conoscere l organigramma e la funzionalità dei vari reparti dell albergo con particolare attenzione al front office COMPETENZE - saper analizzare le diverse tipologie delle strutture ricettive e conoscerne i criteri di classificazione - identificare l esatta suddivisione degli spazi all interno dell albergo e l importanza dei singoli reparti - sapersi adeguare alle regole del settore - essere in grado di utilizzare le corrette forme di saluto e benvenuto - sapersi esprimere anche se in modo semplice con la terminologia tecnica di base CAPACITA - rispettare l ordine e la precisione nel lavoro assegnato curando l igiene personale - interpretare e saper usare la simbologia di base usata nei reparti Obiettivi minimi da raggiungere al termine dell anno scolastico (conoscenze, competenze e capacità): - conoscere il fenomeno turistico e il mercato; - saper riconoscere le principali tipologie di strutture ricettive; - sapersi orientare all interno di una struttura ricettiva; - conoscere i vari reparti del front office e i responsabili; - interpretare la simbologia di base usata nei reparti; - sapersi esprimere in modo semplice con la terminologia tecnica; - rispettare l ordine e la precisione del lavoro assegnato; - far uso delle forme di saluto e benvenuto. Metodi: lezioni frontali, ricerche, esercitazioni individuali e di gruppo, simulazioni. Strumenti: libro di testo, quaderno di ricevimento, schemi, riviste del settore, modulistica del settore, fotocopie, esercizi.

3 Verifiche: nell arco di ogni quadrimestre verranno svolte da due a più verifiche scritte o pratica o verifiche orali individuale e di gruppo. Durante l anno scolastico in itinere verranno svolte se necessario ore per attività di ripasso e recupero per tutta la classe. Inoltre è prevista una pausa didattica fra la fine del primo quadrimestre e l inizio del secondo per ripassare gli argomenti già svolti.

4 CLASSI SECONDE Per quanto riguarda le classi seconde i docenti nei primi giorni illustreranno i contenuti che verranno svolti durante l anno, gli obiettivi, i metodi, gli strumenti utilizzati, le modalità di verifica e valutazione, le modalità di recupero e ribadite le norme di comportamento e gli eventuali sbocchi professionali per chi al terzo anno sceglierà questo indirizzo visto che durante l anno scolastico gli allievi dovranno indicare la loro scelta. Inoltre nei primi giorni di scuola tutti gli insegnanti provvederanno ad effettuare un test d ingresso orale o scritto e nelle prime settimane a ripassare i contenuti fondamentali del primo anno di corso per cercare di uniformare e potenziare le conoscenze di tutta la classe. Nelle classi seconde il libro di testo resta per scorrimento quello in adozione per il primo anno che è: Sempre Benvenuti Corso e Laboratorio servizi di ospitalità edito da Paramond autori Evangelisti e Malandra. I moduli che saranno trattati sono i seguenti: 1 Quadrimestre: RIPASSO argomenti di base del primo anno LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE il processo comunicativo la comunicazione verbale e non verbale la comunicazione al front office come instaurare una comunicazione efficace con il cliente la comunicazione scritta la comunicazione telefonica LA PRIMA FASE OPERATIVA: LA PRENOTAZIONE il contratto d albergo simbologia alberghiera e arrangiamenti la prenotazione diretta e indiretta le agenzie di viaggio le tariffe e il listino prezzi LA GESTIONE DEL BOOKING l iter della prenotazione modifiche o cancellazioni del soggiorno i no show la prenotazione con opzione, la waiting list, il time limit, overbooking, la black list il foglio prenotazioni il voucher caparra, cauzione, acconto il planning a reticolo l archiviazione delle prenotazioni 2 Quadrimestre: LA SECONDA FASE OPERATIVA IL CHECK IN l accoglienza del cliente le operazioni preliminari la procedura di check in base al tipo di cliente

5 la registrazione dei clienti: i documenti di riconoscimento e la schedina di notificazione il modello ISTAT C/59 LA TERZA FASE OPERATIVA: IL LIVE IN la richiesta di informazioni interne ed esterne all albergo servizio di sicurezza servizio custodia chiavi servizio sveglie esborsi del portiere comunicazioni ai clienti e servizio posta servizio transfer servizio custodia valori cambio valuta il conto d albergo i buoni di addebito la maincourante la gestione dei reclami e il questionario di soddifazione LA QUARTA FASE OPERATIVA: IL CHECK OUT la partenza del cliente le operazioni preliminari e le fasi del check out la presentazione del conto e l incasso i principali mezzi di pagamento il mancato pagamento l emissione del documento fiscale: ricevuta e fattura fiscale Prerequisiti: - conoscere la struttura dell albergo e i principali settori operativi; - conoscere le principali figure professionali; - conoscere le norme di etica professionale e adottare un comportamento consono al ruolo ricoperto; - usare le corrette forme di saluto e benvenuto; - sapersi esprimere in modo semplice ma corretto. Obiettivi generali: CONOSCENZE - conoscere i reparti dell albergo e il relativo personale - conoscere le operazioni relative al front-desk e back office - conoscere le operazioni relative alla fase di booking, check in, live in e check out e post check out - conoscere la procedura corretta per gestire il servizio telefonico ed il lessico relativo al settore - conoscere le principali funzioni di un agenzia viaggi - conoscere la corretta terminologia tecnica del settore turistico alberghiero - conoscere la modulistica di base dei reparti del front office COMPETENZE - essere in grado di interpretare la simbologia usata nei reparti - usare la terminologia tecnica specifica del settore - saper eseguire le operazioni al front office

6 - comprendere l importanza del rapporto di collaborazione e sinergia tra i reparti di un albergo al fine di offrire un servizio di qualità e di garantire la soddisfazione della clientela CAPACITÀ - saper compilare e utilizzare la modulistica, le attrezzature e gli strumenti di base necessari allo svolgimento del lavoro al front office - sapersi esprimere verbalmente in maniera corretta e formale in base all interlocutore e all occasione - sintetizzare un messaggio e saperlo scrivere e trasmettere correttamente - saper organizzare il proprio lavoro adottando un comportamento professionale adeguato al ruolo ricoperto Obiettivi minimi da raggiungere al termine dell anno scolastico (conoscenze, competenze e capacità): - conoscere i reparti dell albergo e i relativi responsabili; - essere in grado di distinguere le principali operazioni relative al front-desk e back office; - essere in grado di distinguere le operazioni relative alle fasi di booking, check-in, live-in, check-out e post check out; - conoscere le regole di base per rispondere ad una telefonata e prendere un messaggio; - saper svolgere le operazioni elementari al front office; - sapersi orientare e riconoscere la modulistica dei reparti del front office; - sapersi esprimere verbalmente in maniera corretta e formale; - capire le richieste e sapersi organizzare; - sapersi presentare in modo adeguato al proprio ruolo. Metodi: lezioni frontali, ricerche, esercitazioni individuali e di gruppo, simulazioni. Strumenti: libro di testo, quaderno di ricevimento, schemi, riviste del settore, modulistica del settore, fotocopie, esercizi. Verifiche: nell arco di ogni quadrimestre verranno svolte da due a più verifiche scritte o pratica o verifiche orali individuale e di gruppo. Durante l anno scolastico in itinere verranno svolte se necessario ore per attività di ripasso e recupero per tutta la classe. Inoltre è prevista una pausa didattica fra la fine del primo quadrimestre e l inizio del secondo per ripassare gli argomenti già svolti.

7 CLASSI TERZE Per quanto riguarda la classe terza i docenti nei primi giorni illustreranno i contenuti che verranno svolti durante l anno, gli obiettivi, i metodi, gli strumenti utilizzati, le modalità di verifica e valutazione, le modalità di recupero e ribadite le norme di comportamento e gli sbocchi professionali. Inoltre nei primi giorni di scuola tutti gli insegnanti provvederanno ad effettuare un test d ingresso orale o scritto e nelle prime settimane a ripassare i contenuti fondamentali del biennio per cercare di uniformare e potenziare le conoscenze di tutta la classe in quanto la formazione delle classe terza viene effettuata con alunni provenienti da diverse sezioni di classi seconde e da diversi docenti. Nelle classi terze il libro di testo in adozione è: Benvenuti al Secondo biennio Corso e Laboratorio servizi di accoglienza turistica edito da Paramond autori Lucia Evangelisti e Paola Malandra. Gli argomenti che saranno trattati sono i seguenti: 1 Quadrimestre: LAVORARE AL FRONT OFFICE il ruolo del receptionist al front office la prenotazione il check in il live in il check out il post check out L APERTURA DI UN ALBERGO E LA SUA ORGANIZZAZIONE che cos è un azienda alberghiera la classificazione delle aziende i modeli di aggregazione fra imprese turistiche la procedura per aprire un hotel le responsabilità dell albergatore l organizzazione alberghiera la direzione generale d albergo LE CATENE ALBERGHIERE le catene integrate e volontarie i vantaggi di appartenere ad una catena le principali catene alberghiere italiane ed internazionali il franchising e le altre formule di aggregazione alberghiera l outsourcing in hotel Esercitazioni pratiche al laboratorio d informatica: gestione del ciclo operativo del cliente, corrispondenza alberghiera, listino prezzi, internet, creazione di menù e utilizzo del programma di gestione alberghiera Hotel Quadrimestre: IL PRODOTTO TURISTICO il prodotto turistico i canali di distribuzione

8 LE AGENZIE DI VIAGGI un po di storia la moderna agenzia di viaggi l apertura di un agenzia di viaggi i tour operator il pacchetto turistico il tour organizer l agenzia dettagliante (retailer) l organigramma dell agenzia di viaggi il contratto di viaggio i nuovi modelli organizzativi per le agenzie di viaggi I RAPPORTI TRA AGENZIA DI VIAGGI E ALBERGO i vantaggi di un rapporto di collaborazione le tipologie di contratto il voucher I VETTORI il trasporto aereo il trasporto ferroviario il trasporto su strada il trasporto marittimo, fluviale e lacuale Esercitazioni pratiche al laboratorio d informatica: gestione del ciclo operativo del cliente, corrispondenza alberghiera, listino prezzi, internet, creazione di menù e utilizzo del programma di gestione alberghiera Hotel 2000 Prerequisiti: - conoscere l organizzazione dei vari reparti di un hotel con particolare riferimento al settore front office; - conoscere le principali fasi del ciclo del cliente e saper scegliere la modulistica appropriata; - conoscere la terminologia tecnica del settore; - saper interagire e collaborare con gli altri stabilendo relazioni interpersonali positive. Obiettivi generali: CONOSCENZE - conoscere le procedure da eseguire nelle fasi del ciclo del cliente ed essere in grado di effettuare tutte le operazioni necessarie, utilizzando gli strumenti a disposizione del reparto - conoscere le funzioni di un agenzia viaggi e i principali rapporti di collaborazione tra albergo e agenzia di viaggi - conoscere le diverse tipologie di vettori - conoscere e saper identificare le diverse strategie di destagionalizzazione nel turismo - conoscere l importanza e la buona gestione delle risorse umane - possedere buone conoscenze informatiche ed essere in grado di utilizzare i principali pacchetti applicativi COMPETENZE - sapersi orientare nel programma svolto con disinvoltura e capacità di collegamento - essere in grado di sostenere un discorso costruttivo su argomenti trattati nel programma

9 - saper elaborare lettere, fax, e.mail per ogni specifica esigenza alberghiera, curandone sia il contenuto che lo stile - saper utilizzare correttamente la modulistica, le attrezzature e gli strumenti presenti nel reparto - saper utilizzare perfettamente il centralino telefonico - essere in grado di organizzare il proprio lavoro autonomamente - essere in grado di gestire il rapporto con gli altri e la clientela - essere in grado di risolvere problematiche inerenti al proprio ruolo CAPACITA - essere capace di gestire il programma di Word, Internet e Hotel essere capace di comprendere l importanza del proprio ruolo - sapersi rapportare con gli altri e operare in team secondo la gerarchia Obiettivi minimi da raggiungere a fine anno scolastico: - conoscere i reparti fondamentali dell albergo e le relative funzioni del personale; - conoscere le attività dei vari reparti del front office; - conoscere e saper compilare in maniera ordinata e precisa i documenti fondamentali da utilizzare nel ciclo cliente e nell organizzazione del front office; - conoscere i compiti fondamentali di un addetto al front office; - conoscere le principali funzioni degli uffici amministrativi di un albergo; - conoscere le principali norme di corrispondenza alberghiera; - saper utilizzare correttamente le attrezzature presenti nel reparto; - saper identificare le principali tipologie di eventi congressuali; - saper codificare e rispondere correttamente ad un quesito; - saper affrontare i propri compiti con responsabilità e puntualità; - saper risolvere eventuali problematiche; - saper utilizzare il centralino telefonico; - saper utilizzare almeno nelle funzioni di base il computer. Metodi: lezioni frontali, ricerche, esercitazioni individuali e di gruppo, attività strutturate in roleplaying, simulazioni. Strumenti: libro di testo, riviste del settore, modulistica del settore, lavagna luminosa, televisione e videoregistratore, aula di informatica, viaggi d istruzione o visite aziendali collegate al programma svolto. Verifiche: continue in itinere con prove semi-strutturate, strutturate, test, questionari, simulazioni, prove pratiche sulla modulistica e al laboratorio di informatica e verifiche orali individuale e di gruppo. Durante l anno scolastico in itinere verranno svolte se necessario ore per attività di ripasso e recupero per tutta la classe. Inoltre è prevista una pausa didattica fra la fine del primo quadrimestre e l inizio del secondo per ripassare gli argomenti già svolti.

10 CLASSI QUARTE Nelle classi quarte settore turistico la materia è in compresenza con economia e tecnica dell azienda turistica per due ore settimanali e con tecniche di comunicazione e relazione per un ora settimanale. I docenti nei primi giorni illustreranno i contenuti che verranno svolti durante l anno, gli obiettivi, i metodi, gli strumenti utilizzati, le modalità di verifica e valutazione, le modalità di recupero. Inoltre nei primi giorni di scuola gli insegnanti provvederanno ad effettuare un test d ingresso orale o scritto in entrambe le materie. COMPRESENZA CON ECONOMIA E TECNICA DELL AZIENDA TURISTICA Nelle classi quarte il libro di testo in adozione è: L impresa turistica edito da HOEPLI autore Giuseppe Aiello. Gli argomenti che saranno trattati sono i seguenti: 1 Quadrimestre: IL TURISMO evoluzione storica tipologie di turismo tradizionali e nuove le principali tendenze del turismo di oggi l impatto del turismo: effetti positivi e negativi del turismo dal punto di vista economico, socio-culturale e ambientale il turismo sostenibile bisogni, beni e servizi turistici, il prodotto turistico la domanda, l offerta e il mercato turistico le statistiche L IMPRESA TURISTICA - Le imprese ricettive le tipologie e caratteristiche delle imprese ricettive la classificazione tipologica e legislativa delle imprese ricettive le catene alberghiere la destagionalizzazione il rischio economico la capacità ricettiva e il grado di occupazione - Le imprese di viaggi e turismo attività di intermediazione e produzione l apertura delle agenzie di viaggi il direttore tecnico e l agente di viaggio la gestione delle agenzie di viaggi i problemi e le tendenze dell intermediazione turistica i tour operator il pacchetto turistico: costruzione e vendita i contratti con i fornitori di servizi il voucher - Le formule commerciali il franchising management contract

11 joint venture consorzi 2 Quadrimestre: LA GESTIONE DEL FRONT E BACK OFFICE NELLE STRUTTURE RICETTIVE il front office: struttura, organizzazione, reparti, compiti, organigramma, etica professionale la fase di prenotazione il check in il live in il check out il back office la fidelizzazione della clientela LA GESTIONE DEL FRONT E BACK OFFICE NELLE IMPRESE DI VIAGGI l attività di front desk ll back office ORGANIZZAZIONE AZIENDALE E RISORSE UMANE l organizzazione aziendale la direzione gli organigrammi delle imprese turistiche modelli organizzativi la gestione delle risorse umane: gestione, pianificazione, reclutamento, selezione, ingresso in azienda: accoglimento e inserimento, formazione, valutazione, sistema premiante il curriculum vitae e la lettera di presentazione Metodi: lezioni frontali, ricerche, esercitazioni individuali e di gruppo, attività strutturate in roleplaying, simulazioni. Strumenti: libro di testo, riviste del settore, modulistica del settore, lavagna luminosa, televisione e videoregistratore, aula di informatica, viaggi d istruzione o visite aziendali collegate al programma svolto. Verifiche: continue in itinere con prove semi-strutturate, strutturate, test, questionari, temi, simulazioni, prove pratiche sulla modulistica e al laboratorio di informatica e verifiche orali individuali e di gruppo. Durante l anno scolastico in itinere verranno svolte se necessario ore per attività di ripasso e recupero per tutta la classe. Inoltre è prevista una pausa didattica fra la fine del primo quadrimestre e l inizio del secondo per ripassare gli argomenti già svolti. Obiettivi generali (conoscenze, competenze e capacità): - conoscere il fenomeno turistico ed il mercato turistico; - conoscere le caratteristiche della domanda e dell offerta turistica e il loro impatto sociale ed economico; - conoscere le differenti tipologie di aziende turistiche e ricettive, i loro elementi costitutivi, comprendere le loro modalità operative, i loro rapporti con l ambiente esterno; - conoscere e saper gestire le operazioni connesse alla gestione delle attività di front e back office; - conoscere la struttura organizzativa aziendale e le modalità di gestione del fattore umano; - essere in grado di distinguere e svolgere a grandi linee le varie operazioni delle imprese di viaggi; - saper utilizzare in modo autonomo le tecnologie telematiche applicate alle imprese turistiche ed alberghiere. Obiettivi minimi da raggiungere al termine dell anno scolastico (conoscenze, competenze e capacità):

12 - conoscere a grandi linee i contenuti dei moduli previsti dal programma; - saper fare dei collegamenti seppur minimi; - saper usare il computer e le tecnologie applicate alle imprese alberghiere e turistiche. COMPRESENZA CON TECNICHE DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE Nelle classi quarte il libro di testo in adozione è: TURISMO.COM edito da CLITT autori G.Colli - G. Pietrosi. I moduli che saranno trattati sono i seguenti: 1 Quadrimestre: IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONE UMANA turismo e comunicazione il concetto di comunicazione le funzioni della comunicazione la comunicazione interpersonale il processo comunicativo LA COMUNICAZIONE VERBALE E NON VERBALE il linguaggio verbale il linguaggio non verbale: il linguaggio del corpo, le espressioni del volto, lo sguardo, la postura, i gesti il paravebale: intonazione, ritmo, volume, timbro, pause la prossemica LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE le caratteristiche della comunicazione al front desk in albergo e agenzia viaggi le tipologie di comunicazione come instaurare una comunicazione efficace con il cliente la comunicazione diretta al banco con il cliente in albergo e in agenzia viaggi in base al tipo di cliente 2 Quadrimestre: LA COMUNICAZIONE TELEFONICA il telefono come strumento di accoglienza e vendita la rilevanza della voce nella comunicazione telefonica le principali regole della comunicazione telefonica suggerimenti utili per l operatore telefonico la richiesta di informazioni sul cliente casi pratici di gestione di telefonate il foglio comunicazione messaggi LA GESTIONE DEI RECLAMI come gestire un reclamo esempi di situazioni tipiche di reclamo il questionario di gradimento LA COMUNICAZIONE SCRITTA la comunicazione scritta nelle imprese turistiche la comunicazione scritta: lettere, fax, e.mail PRESENTARE SE STESSI L importanza dell immagine I fattori che influenzano la presentazione di sé

13 Come suscitare una buona impressione Il curriculum vitae europeo Elaborazione del curriculum vitae La lettera di accompagnamento al curriculum vitae Il colloquio di lavoro Simulazione di un colloquio di lavoro Metodi: lezioni frontali, ricerche, esercitazioni individuali e di gruppo, attività strutturate in roleplaying, simulazioni. Strumenti: libro di testo, riviste del settore, modulistica del settore, lavagna luminosa, televisione e videoregistratore, aula di informatica, viaggi d istruzione o visite aziendali collegate al programma svolto. Verifiche: continue in itinere con prove semi-strutturate, strutturate, test, questionari, temi, simulazioni, prove pratiche sulla modulistica e al laboratorio di informatica e verifiche orali individuali e di gruppo. Durante l anno scolastico in itinere verranno svolte se necessario ore per attività di ripasso e recupero per tutta la classe. Inoltre è prevista una pausa didattica fra la fine del primo quadrimestre e l inizio del secondo per ripassare gli argomenti già svolti. Obiettivi generali (conoscenze, competenze e capacità): - conoscere i linguaggi verbali e non verbali; - Conoscere il valore e l importanza della comunicazione interpersonale; - conoscere i principi di corrispondenza commerciale; - saper distinguere i vari linguaggi; - saper comprendere gli elementi costitutivi di una buona comunicazione; - saper comunicare attraverso i vari strumenti e canali di comunicazione in modo chiaro e comprensibile; - saper interpretare e codificare in maniera corretta un messaggio; - saper analizzare i bisogni sociali ed individuali; - sapersi rapportare con gli altri e con l ambiente operativo; - essere in grado di analizzare le varie situazioni e/o problematiche proposte; - avere capacità di operare in team; - saper stabilire rapporti positivi con il cliente; - sapersi presentare ad altri; - acquisire capacità di percepire e osservare le relazioni umane per interpretare correttamente il significato del messaggio. Obiettivi minimi da raggiungere a fine anno scolastico (conoscenze, competenze e capacità): - conoscere i principali linguaggi verbali e non; - comprendere i principali meccanismi che regolano il processo di comunicazione; - saper distinguere i vari tipi di linguaggio; - saper comunicare anche in modo essenziale attraverso i vari strumenti e canali di comunicazione; - saper comprendere un messaggio semplice; - essere in grado di operare in team; - avere capacità di presentarsi correttamente con gli altri e con l ambiente operativo; - avere capacità di trasmettere e comprendere un messaggio;

14 - sapersi esprimere in maniera corretta e formale in base all interlocutore e all occasione; - mostrare un buon autocontrollo sia verbale che non; - rispettare il codice di etica professionale, curando la persona e l abbigliamento, mostrare senso di responsabilità discrezione, serietà ed ordine - fornire in qualsiasi momento un accoglienza professionale, rispettando metodi, tecniche stabiliti.

15 CLASSI QUINTE Nelle classi quinte settore turistico la materia è in compresenza con economia e tecnica dell azienda turistica per due ore settimanali e con tecniche di comunicazione e relazione per un ora settimanale. I docenti nei primi giorni illustreranno i contenuti che verranno svolti durante l anno, gli obiettivi, i metodi, gli strumenti utilizzati, le modalità di verifica e valutazione, le modalità di recupero. Inoltre nei primi giorni di scuola gli insegnanti provvederanno ad effettuare un test d ingresso orale o scritto e nelle prime settimane a ripassare i contenuti fondamentali del quarto anno per cercare di uniformare e potenziare le conoscenze di tutta la classe. COMPRESENZA CON ECONOMIA E TECNICA DELL AZIENDA TURISTICA Nelle classi quinte il libro di testo è per scorrimento quello adottato in quarta, cioè: L impresa turistica edito da HOEPLI autore Giuseppe Aiello. Gli argomenti che saranno trattati sono i seguenti: 1 Quadrimestre: RIPASSO il turismo l impresa turistica la gestione del front e back office l organizzazione aziendale e le risorse umane LA LEGISLAZIONE TURISTICA la legge n.135 del 29 marzo 2001 l art. 117 della Costituzione Italiana l organizzazione amministrativa del turismo in Italia organismi e associazioni turistiche la normativa a tutela dei viaggiatori la normativa sulla sicurezza: Decreto Legislativo n. 81 del 2008 la normativa sull igiene: HACCP Decreti Legislativi n. 155 e 156 del Quadrimestre: IL MARKETING il concetto di marketing ed evoluzione storica il marketing turistico: il macromarketing, il micromarketing e marketing integrato il marketing strategico il piano di marketing la raccolta dei dati, le ricerche di mercato, l analisi della domanda, l analisi della concorrenza il posizionamento del prodotto definizione degli obiettivi di marketing le strategie di marketing la politica del prodotto

16 la politica dei prezzi la distribuzione la comunicazione: pubblicità, promozione e pubbliche relazioni, direct marketing il marketing mix il controllo dei risultati e la valutazione LA PROGRAMMAZIONE AZIENDALE NELLE IMPRESE TURISTICHE lo studio di fattibilità di una nuova impresa turistica Obiettivi generali (conoscenze, competenze e capacità): - conoscere le finalità del marketing turistico - saper analizzare le caratteristiche economiche del mercato turistico - conoscere l'importanza dell'analisi di mercato e le principali metodologie; - saper analizzare il ciclo di vita di un prodotto. - conoscere le principali normative del settore e della Regione e le esigenze operative. - saper valutare i rischi e di conseguenza adeguare le misure di sicurezza utili alla salute sul posto di lavoro - conoscere i diritti del turista - conoscere l'importanza della programmazione aziendale e le metodologie; Obiettivi minimi da raggiungere a fine anno scolastico (conoscenze, competenze e capacità): - conoscenza dei contenuti trattati per grandi ambiti di riferimento o nei loro elementi di base; - saper individuare i concetti di base; - saper fare collegamenti anche se in maniera non sempre autonoma; COMPRESENZA CON TECNICHE DI COMUNICAZIONE E RELAZIONE Nelle classi quinte il libro di testo è per scorrimento quello adottato in quarta, cioè: TURISMO.COM edito da CLITT autori G.Colli - G. Pietrosi. Gli argomenti che saranno trattati sono i seguenti: 1 Quadrimestre: LA COMUNICAZIONE AZIENDALE NEL TURISMO il concetto di marketing ed evoluzione storica l immagine aziendale il piano di marketing la mission l analisi s.w.o.t. la segmentazione del mercato il prodotto turistico e il suo posizionamento la comunicazione: pubblicità, promozione e pubbliche relazioni, direct marketing IL FATTORE UMANO IN AZIENDA l importanza del fattore umano nel settore turistico l organigramma delle imprese turistiche la gestione delle risorse umane: pianificazione, il reclutamento, la selezione, l assunzione, l inserimento in azienda, la formazione, la valutazione e il sistema premiante

17 2 Quadrimestre: GLI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE AZIENDALE gli strumenti interni all azienda (il regolamento aziendale, le lettere, gli ordini di servizio, le riunioni, le relazioni, ecc ) gli strumenti esterni all azienda (i sondaggi d opinione, internet, gli house organ, newsletter, conferenze stampa, comunicati stampa, interviste televisive, il catalogo turistico, il direct mail, il telemarketing, la pubblicità, la promozione, le pubbliche relazioni, ecc ) LA FIDELIZZAZIONE DELLA CLIENTELA customer satisfaction cosa significa fidelizzare le carte fedeltà Metodi: lezioni frontali, ricerche, esercitazioni individuali e di gruppo, attività strutturate in roleplaying, simulazioni. Strumenti: libro di testo, riviste del settore, modulistica del settore, lavagna luminosa, televisione e videoregistratore, aula di informatica, viaggi d istruzione o visite aziendali collegate al programma svolto. Verifiche: continue in itinere con prove semi-strutturate, strutturate, test, questionari, temi, simulazioni, prove pratiche sulla modulistica e al laboratorio di informatica e verifiche orali individuali e di gruppo. Durante l anno scolastico in itinere verranno svolte se necessario ore per attività di ripasso e recupero per tutta la classe. Inoltre è prevista una pausa didattica fra la fine del primo quadrimestre e l inizio del secondo per ripassare gli argomenti già svolti. Obiettivi generali (conoscenze, competenze e capacità): - conoscere il linguaggio pubblicitario e le tecniche; - conoscere le tecniche impiegate di comunicazione interna ed esterna dall azienda; - conoscere i fattori fondamentali attraverso cui l azienda individua ed interpreta gli orientamenti della clientela; - conoscere l importanza del marketing e delle strategie di applicazione; - conoscere i principali strumenti di comunicazione; - saper distinguere i diversi codici o linguaggi pubblicitari; - saper esprimere il concetto pubblicitario o promozionale in modo autonomo; - saper ricercare ed analizzare i dati acquisiti; - saper valutare il mercato dei bisogni individuali e sociali; - saper scegliere lo strumento di comunicazione più idoneo; - saper redigere note informative (comunicazioni di servizio, lettere al personale); - Sapersi presentare agli altri e saper ascoltare attivamente; - essere in grado di decodificare i messaggi visivi; - essere in grado di applicare in modo corretto le tecniche comunicative più comuni; - essere in grado di saper valutare in modo autonomo e critico l evoluzione del mercato; - essere in grado di operare in team; - prendere coscienza dell azienda come sistema di comunicazione sociale e acquisire consapevolezza dello stretto collegamento tra flussi operativi e flussi informativi in un azienda.

18 Obiettivi minimi da raggiungere al termine dell anno scolastico (conoscenze, competenze e capacità): - conoscere i contenuti di quanto trattato per grandi ambiti di riferimento o nei loro elementi di base; - saper individuare i concetti chiave ed operare collegamenti anche se in maniera non sempre autonoma; - utilizzare le abilità per tentare di formulare una proposta individuale e riuscire a dare una parziale autovalutazione. CRITERI DI VALUTAZIONE Per quanto concerne i criteri di valutazione tutti i docenti sono concordi nel considerare nella valutazione di un alunno il livello di partenza ed il relativo progresso effettuato, inoltre saranno presi in considerazione il comportamento nell ambito scolastico, la frequenza, la partecipazione, l interesse, l impegno ed inoltre l attitudine alla professione.

19 INTERVENTI INDIVIDUALIZZATI Gli interventi individualizzati sono a favore degli alunni che presentano disturbi certificati, in particolare DSA. Per i suddetti alunni verranno utilizzate le seguenti misure di carattere compensativo e dispensativo come previsto dalla normativa vigente n.170/2010 e linee guida. Strumenti compensativi: l uso della calcolatrice, schemi esplicativi e mappe concettuali, uso del computer, fotocopie. Strumenti dispensativi (valutando l entità e il profilo della difficoltà di ogni singolo caso): dispensa dalla lettura ad alta voce, scrittura veloce sotto dettatura, riduzione dei compiti assegnati per casa, interrogazioni programmate, prove strutturate scritte con l esclusione di domande aperte ma con lo stesso grado di complessità. Valutazione: La valutazione delle prove sia orali che scritte terrà conto del contenuto e non della forma e per le prove pratiche scritte terrà conto più dei procedimenti che dei calcoli e comunque verranno privilegiate le prove orali rispetto a quelle scritte. Strategie nella didattica di classe: - tempi di lezione brevi per evitare distrazioni; - indicazione di cosa sottolineare di importante sul libro di testo, in modo da eliminare durante lo studio le parti meno importanti ed evidenziare invece quelle fondamentali; - assegnazione in maniera precisa le pagine da studiare; - assegnazione di fotocopie e altro materiale didattico utile per lo studio; - schemi e mappe concettuali su diversi argomenti; - comunicazione delle verifiche scritte e orali con largo anticipo per dare la possibilità a casa di poter preparare gli argomenti previsti per la verifica; - prima di ogni verifica scritta lezione di ripasso e recupero sugli argomenti del compito; - ripetizione più volte delle consegne per far si che non venissero dimenticate e con richiesta di scriverlo sul proprio diario; - le prove assegnate sono strutturate e scritte al computer con carattere chiaro tipo verdina o arial di dimensione 14/16, interlinea 1,5 senza giustificazione; - maggior tempo a disposizione per le verifiche o verifica ridotta di domande o esercizi; - chiarimenti ed aiuto durante lo svolgimento delle verifiche; - durante la verifica controllo che prima di rispondere l alunno abbia riflettuto sulla domanda e incoraggiato a ripensarci qualora tendesse a rispondere frettolosamente; - invito all alunno ad effettuare un controllo del proprio compito prima di consegnarlo.

20 FIRME DOCENTI Prof. Malaventura Valter Prof.ssa Tamburini Elisabetta Prof.ssa Tesei Paola Prof.ssa Donadei Maria Antonella

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