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1 DAL PROSSIMO MESE DI OTTOBRE L EBTU ABRUZZO ORGANIZZA CORSI DI FORMAZIONE GRATUITI PER IL SETTORE ALBERGHIERO IN: L ACCOGLIENZA DEL CLIENTE FOOD & BEVERAGE ASSISTANT HOUSEKEEPING MANAGEMENT PER PARTECIPARE È NECESSARIO ESSERE IN REGOLA CON I CONTRIBUTI DOVUTI ALL EBTU ABRUZZO

2 L ACCOGLIENZA DEL CLIENTE L accoglienza del cliente rappresenta un momento fondamentale che incide notevolmente sull immagine dell azienda alberghiera e sulla possibilità di fidelizzazione della clientela. La comunicazione con il cliente è una capacità fondamentale per tutte le risorse impiegate nel settore turistico-alberghiero a diretto contatto con il cliente. Ogni situazione è potenzialmente amplificatrice della percezione della qualità del servizio erogato al cliente. Il corso fornisce gli strumenti per sviluppare le capacità comunicative interpersonali contestualizzate alle dinamiche del settore. Per questo motivo si ritiene fondamentale conoscere i vari approcci di accoglienza del cliente in base alla capacità di relazionarsi sempre e comunque con il cliente e di risolvere qualsiasi situazione si possa presentare. Il corso si prefigge di sviluppare le capacità fondamentali per gestire l approccio con i clienti con particolare riferimento alle peculiarità proprie del settore turistico-alberghiero. Centralità del cliente e del suo sistema di aspettative costituiscono il punto di partenza per la trattazione di tematiche strettamente comportamentali, interconnesse con approfondimenti su metodi e tecniche di processo per la gestione del cliente. ARTICOLAZIONE DEL CORSO I Modulo La comunicazione Durata 8 ore (2 giornate da 4 ore) Principi di comunicazione - Il triangolo della soddisfazione - La comunicazione al Front-Office - Comunicazione verbale/non verbale Ruoli ed atteggiamenti da assumere nei vari contesti - Le presentazioni - Come dare la mano - Le precedenze - La conversazione - La conversazione telefonica Analisi dei comportamenti - Attività con supporti audiovisivi - Simulazioni e Role Playing 2

3 II Modulo Tecnico professionale Durata 8 ore (2 giornate da 4 ore) La mise en place e gestione del desk Psicologia del check-in Il primo minuto del check-in Il momento della verità (gli 8 minuti totali di interazione tra cliente e personale) In-house micromarketing Guest Satisfaction Gestione del Reclamo Etnografia turistico-alberghiera: Francesi, Inglesi, Americani, Tedeschi. Esemplificazione con suggerimenti diretti al personale di tutti i settori Per ogni singolo modulo saranno consegnate ai partecipanti dispense e riferimenti bibliografici del settore. Al termine del corso, ai partecipanti che avranno frequentato con regolarità le lezioni, verrà rilasciato un Attestato di Frequenza ed una Certificazione dettagliata delle attività svolte, che attesta le abilità acquisite. Il corso si svolgerà c/o le aule del Cat Ascom Servizi di Pescara, via Aldo Moro 1/ Pescara secondo il seguente programma: DURATA DATA ORARIO LEZIONI LEZIONE 1 4 ORE GIOVEDÌ 8/11/ LEZIONE 2 4 ORE VENERDÌ 9/11/ LEZIONE 3 4 ORE GIOVEDÌ 15/11/ LEZIONE 4 4 ORE VENERDÌ 16/11/

4 FOOD & BEVERAGE ASSISTANT Il presente percorso formativo è rivolto a tutti gli addetti alla ristorazione che già operano nel settore ed intendono approfondire le loro conoscenze e competenze nell attività specifica al fine di acquisire tutte quelle competenze teorico-pratiche necessarie per svolgere le relative mansioni. Il corso si pone come obiettivo quello di fornire al discente una visione d'insieme degli strumenti basilari per la gestione di tutti i fattori che concorrono ad una corretta gestione della ristorazione. La metodologia didattica utilizzata è attiva ed interattiva per coinvolgere direttamente il partecipante in quanto parte di un gruppo di lavoro, con la finalità di renderlo protagonista del processo di apprendimento. L'efficacia del corso di formazione è garantita quindi non solo dai contenuti oggetto del corso, ma anche dalla metodologia tramite la quale questi ultimi vengono proposti. I diversi moduli di cui si compone il percorso formativo prevedono inoltre esercitazioni pratiche su casi reali, con la collaborazione costante del docente presente in aula. ARTICOLAZIONE DEL CORSO Durata: 18 ore (3 giornate da 6 ore) 1. CONTROLLO DEGLI STANDARDS QUALITATIVI Controllo del livello qualitativo delle derrate Selezione dei fornitori Modalità di preparazione dei piatti Determinazione dei tempi di realizzazione Controllo della sanitizzazione del reparto cucina, magazzino, celle frigorifere, ecc. 2. CONTROLLO ECONOMICO DEL PROCESSO Come si stabiliscono i prezzi - Tecniche di pricing Il controllo della produzione : strumenti di analisi I costi controllabili e non controllabili Strumenti di controllo e reporting analitici Programmazione del menù 4

5 3. GESTIONE DELLE RISORSE UMANE L azienda come squadra Perché il dipendente lavora in azienda; motivazioni ed aspettative Tecniche di valutazione del personale Orientamento ai compiti e orientamento alle relazioni umane Autorità e delega La ricerca, la selezione, e l inserimento del personale La gestione dei conflitti Per ogni singolo modulo saranno consegnate ai partecipanti dispense e riferimenti bibliografici del settore. Al termine del corso, ai partecipanti che avranno frequentato con regolarità le lezioni, verrà rilasciato un Attestato di Frequenza ed una Certificazione dettagliata delle attività svolte, che attesta le abilità acquisite. Il corso si svolgerà c/o le aule del Cat Ascom Servizi di Pescara, via Aldo Moro 1/ Pescara, secondo il seguente programma: DURATA DATA ORARIO LEZIONI LEZIONE 1 6 ORE MERCOLEDÌ 21/11/ LEZIONE 2 6 ORE GIOVEDÌ 22/11/ LEZIONE 3 6 ORE VENERDÌ 23/11/

6 HOUSEKEEPING MANAGEMENT L housekeeping manager è il punto di riferimento in albergo per tutta l organizzazione dei servizi di alloggio ai piani. Esso assume un ruolo importante perché dal suo perfetto funzionamento dipende la qualità dell impresa e, quindi, l immagine nei comparti dell utenza; pianifica e controlla l organizzazione del lavoro nei servizi di alloggio; coordina il lavoro dei propri collaboratori; svolge compiti di controllo qualitativo del servizio offerto curando l allestimento e l atmosfera dell albergo in sintonia con le politiche di marketing aziendale; propone al direttore gli eventuali correttivi che si dovessero rendere opportuni durante l esecuzione delle azioni. Il corso ha l obiettivo di far acquisire conoscenze specifiche del reparto Housekeeping, delle professionalità impiegate al loro interno in termini di ruoli, responsabilità e mansioni, al fine di favorire uno sviluppo professionale in tale reparto. ARTICOLAZIONE DEL CORSO Durata: 16 ore (2 giornate da 8 ore) 1. PIANIFICAZIONE La gestione del Budget di reparto Mansionario per la cameriera ai piani Job description per le camere in partenza, fermata e ripassi serali 2. ORGANIZZAZIONE Gestione dell'orario e delle ferie del personale Gestione delle assunzioni 3. EROGAZIONE Gestione ed utilizzo dei prodotti detergenti Gestione e controllo della biancheria Interazione con il reparto Front Office Gestione e rifornimento magazzino Gestione e rifornimento minibar I rapporti con i fornitori 4. CONTROLLO Controllo e coordinamento pulizia camere Controllo e coordinamento pulizia luoghi comuni in albergo Statistiche e rapporti di servizio Controllo costante delle norme di igiene e sicurezza 5. SIMULAZIONI E ROLE PLAYING Per ogni singolo modulo saranno consegnate ai partecipanti dispense e riferimenti bibliografici del settore. Al termine del corso, ai partecipanti che avranno frequentato con regolarità le lezioni, verrà rilasciato un Attestato di Frequenza ed una Certificazione dettagliata delle attività svolte, che attesta le abilità acquisite. Il corso si svolgerà c/o le aule del Cat Ascom Servizi di Pescara, via Aldo Moro 1/ Pescara, secondo il seguente programma: DURATA DATA ORARIO LEZIONI LEZIONE 1 8 ORE LUNEDÌ 29/10/ LEZIONE 2 8 ORE MARTEDÌ 30/10/

7 MODELLO DI ISCRIZIONE AI CORSI. Compilare ed inviare a: Spett.le EBTU ABRUZZO Via Aldo Moro, Pescara Cognome Nome Nato/a a Prov. Data nascita / / Cittadinanza Sesso M F Residente a CAP Prov. Via N. Tel. Indirizzo Codice fiscale DOMICILIO SE DIVERSO DALLA RESIDENZA: Domiciliato/a a CAP Prov. Via N. Tel. Dipendente o titolare dell Azienda Località Prov. CAP Via N. Tel. fax Con la qualifica/mansione di Titolo di studio INTENDE PARTECIPARE AL CORSO DI: L ACCOGLIENZA DEL CLIENTE FOOD & BEVERAGE ASSISTANT HOUSEKEEPING MANAGEMENT Luogo e data Firma SI ALLEGA COPIA ULTIMO VERSAMENTO CONTRIBUTO EBTU ABRUZZO Autorizzo al trattamento dei dati personali ai sensi del D.Lgs. 196/2003 Luogo e data Firma

8 Per partecipare ai corsi compilare ed inviare il modello di iscrizione a: EBTU ABRUZZO, VIA ALDO MORO, PESCARA TEL FAX Via Aldo Moro, Pescara Tel. 085/ Fax 085/

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