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1 Il partner ideale per servizi di Marketing e Vendita.

2 Agenda 1. Company Profile Reitek Società, posizionamento, clienti e mercati. 2. Soluzioni per il Marketing e le Vendite Contact Center Multimodale e Online Engagement Telemarketing, Teleselling e Vocal Ordering Contact Interaction Management e Gestione del Territorio Performance Analytics 3. Case Studies

3 1. Company Profile Reitek

4 Executive Summary Tipo Società S.p.A. Settore Telecomunicazioni, sviluppo software, consulenza. Fondazione 1990 Sedi Milano e Roma. Dipendenti 76 (31dic13) Valore della 10,2 Milioni (31dic12) produzione Certificazioni Certificazione di Sistema Qualità ISO 9001 Sito web Siamo orientati al Contact e Campaign Management. La nostra missione è creare valore per i nostri clienti: Offrire soluzioni cross-channel per l ingaggio di prospect e la customer experience. Incrementare e migliorare il monitoraggio dei processi di supporto clienti e di vendita.

5 Milestones Esperienza e affidabilità Ricerca e consolidamento Evoluzione Prima release IVR - Lancio CTI - Sviluppo Voice Portal Sperimentazioni Mobile - Fondazione ReiLabs - Lancio Saas - Lancio Online Engagement Lancio Cloudando - Crescita SFA e Teleselling - Startup Vivocha - Nuova compagine societaria - Crescita Marketplace

6 Posizionamento Reitek sviluppa una suite di soluzioni integrate, abbinate a elevate competenze tecnologiche e di consulenza, per progetti end-to-end di Contact, CRM e Campaign Management su 6 mercati: Telco e Media Industria e Servizi Outsourcing Utilities Finance P.A. I Clienti Reitek hanno 3 caratteristiche in comune: Presenza di una funzione di Contact Management interna o in outsourcing. Ampia prospect/customer base. Interazioni frequenti e multicanale con i clienti. Marketplace

7 Clienti e Mercati Utilities Telco e Media Finance Outsourcing P.A. Industria e Servizi

8 2. Soluzioni per Marketing e Vendite

9 Mappa applicativa Mkt e Vendite CRM Help Desk Credit Call Center Multimodale Online Engagement Teleselling, Vocal Order. Sales Force Automation Campaign Management Call Center Multimodale Online Engagement CRM Platform Survey application Call Center Multimodale Trouble Ticketing Survey application Gestione territorio Call Center Multimodale Vocal Ordering Predictive Outbound Integrazioni piattaforme Recupero Crediti ContaCT Highway Vivocha easycim easyview/cta CTRecord e easyreplay ContaCT Highway Vivocha Contact Pro CTSurvey ContaCT Highway OTRS CTSurvey ContaCT Highway CTRecord e easyreplay CTSurvey

10 Privacy & Security Compliance La gestione aziendale e le soluzioni di Marketing e Vendita di Reitek sono aggiornate in modo costante per rispettare, talvolta anticipando, i Provvedimenti emanati dal Garante per la protezione dei dati personali. Gestione delle c.d. chiamate mute. Trattamento dei dati personali. Affidabilità dei servizi in Cloud. Disposizioni sulle vendite a distanza. Direttiva UE sui cookie web. Sono disponibili funzionalità e configurazioni per interrompere le chiamate in base a parametri temporali o quantitativi, riprodurre un comfort noise, fare recall su operatori dedicati, archiviare analisi e statistiche su sistemi On-premise e Cloud. Informativa ai sensi e per gli effetti del Dlgs. 196/2003 e successive modifiche, nel rispetto dei dipendenti e di ogni interlocutore di Reitek S.p.A. Controllo degli accessi mono/multitenancy, ridondanza dell intero sistema, backup dei dati, indipendenza operativa dei Clienti. Inoltre, la memorizzazione, il backup e la gestione delle informazioni risiedono in data center dislocati in Italia. Es. strumenti a supporto di teleselling e ecommerce. Script operatore personalizzabili per gestire l informativa precontrattuale (identità del professionista, caratteristiche del prodotto o servizio, modalità di pagamento, garanzia) e la registrazione vocale dell acquisto. Utilizzando i servizi web Reitek (tipicamente la navigazione sul sito Internet pubblico) l utente concede il consenso all'utilizzo dei cookies.

11 Come fare Outbound Predictive Il sistema effettua un numero di chiamate superiore al numero di operatori liberi numero di operatori liberi. probabilità di fallimento delle chiamate. Predictive-Adaptive Introduce due meccanismi basati sul numero di operatori liberi e sul numero di chiamate abbattute alla risposta se la % di operatori liberi supera una data soglia il numero possibile di chiamate viene incrementato. se la % di chiamate abbattute alla risposta supera una data soglia il numero possibile di chiamate viene diminuito.

12 Come fare Outbound Predictive MultiQueue Adaptive Algoritmo di nuova generazione, supporta la predizione del numero di operatori liberi gestisce la casistica di operatore loggato su più code suddividendone il peso fra le code. gestisce una soglia massima di chiamate abbattute. rende al meglio per campagne non massive e senza abbattimento della chiamata al ring. Su Appuntamento Schedula la chiamata su appuntamento in base all Agenda concordata tra Operatore e Cliente riserva l operatore in base all agenda personale/di gruppo dedicato alla pratica.

13 Come fare Outbound L algoritmo Predictive MultiQueue Adaptive è il più completo e flessibile della famiglia Predictive. Esistono tre fattori principali da gestire per massimizzare l efficienza delle campagne di Marketing e Vendita: 1. Metriche di Confidence per regolare la massima % di errore nel calcolo della probabilità di successo delle chiamate. Caso: pochi esiti disponibili all inizio di un turno di lavoro. 2. Metriche di Droprate per ricalcoli e arrotondamenti graduali sulle chiamate abbattute alla risposta. Caso: pochi operatori loggati su particolari code. 3. Metriche a controllo del numero massimo di chiamate generate dal sistema. Caso: operatori loggati su più code. Altri algoritmi, in certe condizioni, generano un numero eccessivo di chiamate.

14 Come fare Outbound ridurre in modo drastico i tempi di inattività degli operatori Esercizio Target fare efficacia ed efficienza sui target di chiamata fare efficienza sulle richiamate su appuntamento Call Back Volumi incrementare il volume delle chiamate possibili complessive

15 Contact Center Multimodale ContaCT Highway è la soluzione di contact center leader sul mercato italiano. E la piattaforma tecnologica abilitante alla base di tutto il portfolio prodotti di Reitek. gestione canali Scheduler gestione strumenti operatore e agente Punti di forza Il più potente motore outbound in Italia. Configurabilità. Multi-tenant. Multimodalità e multicanalità. Versatilità Cloud e On-premise. ACD ContaCT Highway easycim

16 Contact Center Multimodale ContaCT Highway gestisce voce, video e dati. Punto di riferimento in Italia sui mercati dell'outbound, del teleselling e dell'ivr, si distingue per: centralizzazioni multi-sito e multi-azienda. tecnologia aggiornata allo stato dell arte. open architecture & integrazioni con sistemi esterni.

17 Contact Center Multimodale Agent Desktop unificato per la integrazione di applicazioni legacy o di terze parti: ERP CRM Knowledge Base focus sul front-end. esperienza browser-like. telefono software SIP. operatività ACD.

18 Contact Center Multimodale Agent Desktop unificato per la gestione delle interazioni con il contatto, delle campagne e degli script operatore. Online Engagement live chat web call back content-push form-sharing web foundry & proactivity

19 Contact Center Multimodale dalle news di settembre 2012 VoIP, Video, Chat, CallBack, Collaboration & Sharing. Creare e personalizzare servizi proattivi di Customer Care e Sales Support in modo facile e veloce.

20 Contact Center Multimodale La piattaforma di Contact Center Multimodale comprende un Wizard per gestire servizi IVR. Scelta: editor grafico o caricamento file VoiceXML. Creazione di una alberatura IVR di base: 5 minuti.

21 Contact Center Multimodale CTManager è il modulo per visualizzare e configurare tutte le risorse del Contact Center. code ACD caselle wizard IVR linee e interni telefonici VoIP e SIP script e route point tenant e utenti

22 Contact Center Multimodale CTView è il client per il controllo della sala e per il monitoraggio delle risorse in tempo reale: code ACD stato operatori eventi custom media (voce, chat, ) interni telefonici linee

23 Contact Center Multimodale CTMonitor è l applicazione web per monitorare le performance delle campagne in corso e verificare gli SLA: accesso profilato, interfaccia web personalizzazione delle viste inbound/outbound stato generale o dettagliato delle attività per ciascun servizio estrema flessibilità del layout

24 Registrazione e Riascolto CTRecord è il modulo della piattaforma di contact center che permette di registrare le chiamate. easyreplay è il portale web per la gestione e il riascolto delle registrazioni. Registrazione ON-DEMAND One-click da barra telefonica. AUTOMATICA Programmazione CTI. TAGGING Personalizzazione. Key Features Riascolto CRIPTING Abilitazione via OpenSSL. CONTROLLO Gestione sistema e profilazione accessi. COMPATIBILITA Marathon.

25 Registrazione e Riascolto

26 IVR e Web Call Back La piattaforma di Contact Center prevede la gestione di campagne/servizi personalizzati di Call Back: Call Back Now: richiamata immediata. Call Back Later: rischedulata secondo preferenza del cliente. Operatore (Predictive), IVR Automatico, IVR Automatico con possibilità di passaggio operatore (Predictive IVR). Attivazione da pagina web, con regole di proattività.

27 Call Back e Agenda

28 Contact Interaction Management easycim gestisce in modo organizzato la relazione fra prospect, clienti, operatori e agenti. Dalla raccolta delle informazioni alla segmentazione del target, supporta campagne di marketing e vendita. gestione canali gestione strumenti operatore e agente Punti di forza Copre una mancanza applicativa sul mercato italiano. Soluzione cross fra CRM, Workflow e Campaign. Gestisce canali diretti e indiretti. Scheduler ACD ContaCT Highway easycim

29 Contact Interaction Management Chi e quando chiamare? Programmazione della contattabilità. Call back multicanale. Integrabile con sistemi legacy e in centralizzazioni. Territorio: gestione contatti e agende delle reti di agenzie, filiali o professionisti.

30 Contact Interaction Management Scheduler: attivazione e disattivazione delle campagne (timing!), caricamento dei contatti, rischedulazione (in caso di esito contatto negativo). Cosa chiedere, come rispondere, cosa proporre? Script Design.

31 SFA e Agenda PERCHE QUANDO: Gestione dei calendari CHI: Contact Center Strategia del Cliente: Marketing Vendita DOVE: Pianificazione del territorio COME: Workflow Appuntamento Back Office Ciclo di vita dell appuntamento

32 SFA e Agenda Gestione territorio: copertura agenzie e agenti, assegnazione aree. Gestione calendario: monitoraggio appuntamenti, disponibilità in tempo reale.

33 Performance Analytics easyview è il moderno strumento di monitoraggio e analisi per processi operativi di contact center e servizi di Marketing e Vendita. dashboard, analytics, reporting Punti di forza Analisi in tempo reale. Dashboard interattive. I dati sono disponibili sempre e ovunque. servizi canali operatori dati Performance Analytics

34 Performance Analytics Near Real Time. Come sta rendendo la tua campagna outbound? Visualizza i dati in modo dinamico e interattivo. Accedi a qualsiasi tipo di sorgente dati, non hai bisogno di un datawarehouse. Integrabile con più piattaforme (es. ERP, CRM, delivery, billing ) per migliorare l intero processo.

35 3. Case Studies

36 Case Studies Estensione dell utilizzo delle soluzioni Marketing e Vendita (Teleselling, SFA, DB Prospect) dalla BU Consumer alla BU SME. Da a postazioni concorrenti. Nuova centralizzazione Outbound per le vendite, forte crescita delle postazioni (da 350 a 450) e dei partner collegati. Funzioni Cloud per il Contact Center interno H3G. Centralizzazione Teleselling: In/Outbound, Online Engagement e Lead Generation. Raccolta del consenso, offerte speciali, campagne recall, agenda appuntamenti. Inbound di vendita, progetto con visibilità internazionale. Efficientamento di Acquisti e Logistica, integrazione con Gestionale, nuovi KPI, aumento Customer Satisfaction. Espansione delle strutture dedicate a Teleselling e Telemarketing Outbound. Online Engagement per supporto vendite, Quality Check per Sales Force Automation. In/Outbound, CRM e Web Chat per il Supporto Vendite. 120 PO totali, 120 linee IVR, Call Back in 15 minuti per gestione picchi, Startup 2 mesi, Break-even <1 anno.

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