Cittadini e salute La soddisfazione degli italiani in sanità

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1 Cittadini e salute La soddisfazione degli italiani in sanità La soddisfazione degli utenti come strumento di valutazione di performance Roma, 14 dicembre 2010 Giovanni Caracci Agenas - Agenzia nazionale per i servizi sanitari regionali

2 Organo tecnico-scientifico del servizio sanitario nazionale, che svolge attività di ricerca e di supporto nei confronti del Ministero della salute, delle Regioni e delle Province Autonome di Trento e di Bolzano (Legge finanziaria 2008)

3 MISSION DELL AGENAS Conferenza Stato Regioni Governo Centrale Regioni Agenzia nazionale per i servizi sanitari regionali (Agenas) MISSION Supporto tecnico-scientifico alle politiche per la salute condivise

4 ATTIVITÀ DELL AGENAS Monitoraggi economici e di attività del SSN Innovazione sperimentazione e sviluppo HTA HS (Horizont Scanning) Qualità/ Sicurezza e Accreditamento/ Valutazione performance Organizzazione Servizi Sanitari ECM Linee guida Supporto piani di rientro Ricerca

5 Valutare la performance del sistema sanitario ma la performance che cosa è? Per performance si intende il Per performance si intende il grado con il quale un sistema grado con il quale un sistema realizza gli obiettivi che si posto realizza gli obiettivi che si è posto Vasselli, S., Filippetti, G., Spizzichino, L. (2005). Misurare la performance del sistema sanitario. Roma: Il Pensiero Scientifico Editore.

6 Come valutare la performance del sistema sanitario?

7 MODELLO SISTEMICO STRUTTURA DI BASE I N P U T MECCANISMI FUNZIONAMENTO PROCESSI OPERATIVI PROCESSI SUPPORTO PROCESSI CONTROLLO P R E S T A Z I O N I E S I T I PROCESSI SOCIALI

8 VALUTARE IL SISTEMA SANITARIO: Cosa valutare? (tutto il sistema, una parte, un singolo presidio..) Con quale obiettivo? (descrittivo, benchmark, valutativo decisionale ) Quali destinatari? (decisori politici, organizzazioni, professionisti, cittadini, mezzi di informazione ) Quali indicatori e dimensioni? (quanti, distinti o aggregati, pesati o no ) Con quali strumenti? (flussi informativi correnti, flussi informativi ad hoc, griglie requisiti, survey questionari, focus group, osservazione partecipata, analisi organizzativa )

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11 AHQR OECD HEALTH CARE QUALITY INDICATOR (HCQI) EHCI (EURO HEALTH CONSUMER INDEX) CARTA EURO. DIRITTI PROGETTO - PROGRAMMA NAZIONALE ESITI PROGETTO - EUPHORIC NQMC - National Quality Measures Clearinghouse INDICATORI LEA INDICATORI - PATTO SALUTE 2009 RACCOMANDAZIONI MIN SAL (SICUREZZA) NATIONAL HEALTH SERVICE (UK) U.S. DEPARTMENT OF HEALTH & HUMAN SERVICES (USA) IL MONDO DELLA QUALITA (W.H.O, Donabedian, Vuori, ecc) LE PROSPETTIVE ECONOMICHE (BSC) LE ESPERIENZE REGIONALI (es. Toscana, Lazio, Lombardia, 11 Veneto, Puglia, Umbria, ecc.)

12 Gli OGGETTI Gli OBIETTIVI I CRITERI (MACRO) RISORSE VALORI GARANTIRE I LIVELLI DI ASSISTENZA GARANTIRE IL BUON USO DELLE RISORSE ECONOMICO- FINANZIARIE GARANTIRE LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI E LA PARTECIPAZIONE DEI CITTADINI CONTRASTARE LE DISEGUAGLIANZE NELLA SALUTE

13 I CRITERI (MACRO) I CRITERI (MESO) ACCESSIBILITA' E FRUIBILITA' EFFICACIA APPROPRIATEZZA PROCESSI ASSISTENZIALI ESITI EFFICIENZA EFFICIENZA ECONOMICA EFFICIENZA ORGANIZZATIVA EMPOWERMENT UMANIZZAZIONE COINVOLGIMENTO DEI CITTADINI/UTENTI

14 I CRITERI (MESO) I CRITERI (MICRO) Informazione e comunicazione UMANIZZAZIONE Personalizzazione delle cure Comfort COINVOLGIMENTO DEI CITTADINI/UTENTI Partecipazione dei cittadini Soddisfazione utenti

15 Possibilità di scelta Bisogni dei pazienti Reputazione dei provider MODELLO CONCETTUALE DI SVILUPPO DELLA PERCEZIONE DELLA QUALITÀ DA PARTE DEI PAZIENTI Esperienze precedenti Aspettative dei pazienti Percezione dell esperienza (da parte dei pazienti) Esperienze di utilizzo dei servizi Caratteristiche personali dei pazienti Regole sociali/culturali Grado di conoscenza di ciò che i pazienti si aspettano Criteri per la definizione di qualità utilizzati Percezione della qualità Sofaer S. and Firminger K. (2005), Patient Perceptions of the quality of Health Services, Annual Review of Public Health, Vol. 26:

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17 AGENAS ED EMPOWERMENT CONFERENZA UNIFICATA DEL L Agenzia favorisce e supporta la pianificazione, la gestione e la valutazione di strategie, ricerche e percorsi formativi finalizzati all empowerment degli amministratori locali delle comunità del personale dipendente degli EE.LL. coinvolto nelle attività di integrazione socio sanitaria in linea con gli indirizzi internazionali, nazionali e delle Regioni in tema di sviluppo di competenze Deliberazione Conferenza Unificata del Rep. Atto n.73/cu

18 DEFINIZIONE CONDIVISA DI EMPOWERMENT L empowerment è un processo dell azione sociale attraverso il quale le persone, le organizzazioni e le comunità acquisiscono competenza sulle proprie vite al fine di cambiare il proprio ambiente sociale e politico per migliorare l equità e la qualità di vita Costrutto multilivello Wallerstein N. (2006), What is the evidence on effectiveness of empowerment to improve health?, Copenhagen, WHO Regional Office for Europe (Health Evidence Network report; Dec. 2007)

19 MODELLO DI ANALISI CONDIVISO LIVELLI DI ANALISI INDIVIDUALE ORGANIZZATIVO COMUNITÀ C O M P O N E N T I CONTROLLO CONSAPEVOLEZZA CRITICA PARTECIPAZIONE Il controllo può essere inteso come il controllo percepito o le credenze relative alla capacità di influenzare le decisioni che riguardano la propria vita È la capacità di comprendere il proprio ambiente sociale e politico, che include la capacità di comprendere quali sono gli agenti causali (quelli con potere autorevole), le loro risorse e i loro rapporti con il problema in questione, nonché i fattori che ne influenzano le decisioni. Consapevolezza critica significa anche sapere quando entrare in conflitto e quando evitarlo e sapere identificare e coltivare le risorse necessarie al raggiungimento degli obiettivi Comprende l azione collettiva, il coinvolgimento in organizzazioni di volontariato o di reciproco aiuto o sforzi individuali per influenzare il contesto sociopolitico Implica strutture e procedure di natura orizzontale che permettono ai membri di essere coinvolti nelle decisioni e di condividere le responsabilità e ne incoraggia la partecipazione in tutti gli aspetti organizzativi Si indirizza alla mobilitazione delle risorse all interno dell organizzazione e produce, per esempio, forme volontarie di coordinamento, di gestione e di utilizzo degli spazi Fa riferimento alla creazione di spazi in cui i membri lavorino insieme per prendere decisioni e proporre obiettivi per l organizzazione. Questi spazi dovrebbero fornire ai soci dell organizzazione l opportunità per sviluppare e mettere in pratica le loro capacità e competenze Una comunità empowering fornisce ai residenti opportunità per esercitare il controllo, per sviluppare e mettere in gioco competenze, partecipare alle attività della comunità e fare politica Accesso alle risorse per tutti i residenti, come agevolazioni per attività ricreative (parchi, campi da gioco), servizi di protezione (polizia, vigili del fuoco), cura della salute fisica e mentale (servizi medici di emergenza) e servizi generali (mezzi di comunicazione, sanità). Le comunità empowering devono disporre anche di risorse mediatiche accessibili ai residenti come stazioni radio e televisive, pagine editoriali aperte a diverse prospettive. Una presentazione equilibrata delle notizie può favorire la discussione critica fra residenti, aumentare la possibilità che nella risoluzione dei problemi sia rappresentata una varietà di opinioni e favorire quindi la tolleranza verso la diversità Comprende un sistema di governo aperto che prenda in seria considerazione i problemi dei cittadini e una forma di leadership che cerca consiglio e aiuto fra i membri della comunità. Questo implica la presenza di ambienti atti al coinvolgimento dei cittadini in attività come prevenzione del crimine nella loro zona, commissioni di pianificazione e salvaguardia della salute Griglia elaborata in base a quanto pubblicato in: Zimmerman M. (1999), Empowerment e partecipazione della comunità, Animazione Sociale, n 2, anno XXIX, Febbraio:

20 DATA BASE ON-LINE ESPERIENZE REGIONALI

21 Condividere valori e strumenti Promuovere azioni REGIONI Trasferire saperi Rilevare esperienze significative

22 71 ESPERIENZE SIGNIFICATIVE EMPOWERMENT EMPOWERMENT EMPOWERMENT DI INDIVIDUALE ORGANIZZATIVO COMUNITÀ Acquisire stili di vita e comportamenti più corretti Gestire e prendere in carico la propria malattia cronicità Accedere all organizzazione dei servizi Accedere al processo decisionale di cura Condividere il processo decisionale di cura Condividere la pianificazione e valutazione dei servizi Condividere la gestione dei servizi Fare ascoltare la propria voce Contribuire al governo locale della comunità

23 KNOWLEDGE NETWORK

24 KNOWLEDGE NETWORK Rete di conoscenza che interconnette persone e istituzioni, offrendo strumenti, luoghi, tempi e incoraggiamento per l interagire di saperi e la possibilità di azione Nonaka I. and Takeuchi H. (1995), The knowledge-creating company: how Japanese companies create the dynamics of innovation. New York, Oxford University Press

25 I QUADERNI di MONITOR

26 Prossimi passi Progetti di ricerca Cultura Etica Aziendale Metodi di valutazione delle iniziative di empowerment Progetti di ricerca Metodi decisionali Progetti di ricerca Valutazione Q assistenza ospedaliera da parte dei cittadini TRASFERIMENTO di iniziative di empowerment esemplari a livello interregionale Supportare la RILEVAZIONE e la DIFFUSIONE delle esperienze significative a livello regionale

27 Accreditamento L INTEGRAZIONE È LA CHIAVE..integrare sistemi e valori, modelli teorici e strumenti, eccellenza professionale e umanizzazione dell assistenza. Senza integrazione non saremmo in grado di utilizzare le risorse in maniera efficiente. Senza integrazione avremmo tecniche senza cuore e sistemi senza anima, che non curerebbero e non permetterebbero la crescita individuale e dell intera comunità SIQ J. Øvretveit

28 Grazie per l attenzione!

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