CUSTOMER SERVICE. Perché è così importante? Obiettivi e Strategie.

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1 CUSTOMER SERVICE Perché è così importante? Obiettivi e Strategie

2 Che cos è il Customer Service? L insieme di azioni che un azienda svolge per agevolare i propri clienti prima, durante e dopo l acquisto dei propri servizi o prodotti «una serie di attività progettate per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la sensazione che un prodotto o un servizio incontri le sue aspettative» Efraim Turban 2

3 Perché è così importante? 1. permette di instaurare un feedback diretto e immediato con i clienti, sia potenziali che acquisiti. 2. è efficace per la fidelizzazione dei clienti 3. permette di cogliere tutte le opportunità di cross selling e di up selling. 3

4 Gli obiettivi del Customer Service 1. Rilevare e soddisfare i bisogni dei propri clienti, meglio e prima dei propri concorrenti; 2. Registrare il livello di soddisfazione (customer satisfaction) dei clienti per migliorare la qualità dei servizi o prodotti; 3. Sfruttare le occasioni di cross selling e up selling; 4. Capire in che direzione evolve il proprio mercato e con quali modalità e tempistiche; 5. Far aumentare la Brand Reputation e il passaparola. 4

5 Gli strumenti di Customer Service Il telefono, l e le soluzioni web. + + I tre strumenti possono essere usati separatamente, ma la loro combinazione garantisce la massima efficacia in ottica di Customer Satisfaction. 5

6 Il Telefono È molto efficace, soprattutto perché crea, fra azienda e cliente, un contatto diretto tra persone. 6

7 Il Telefono Al telefono porre la massima attenzione a: 1. Quello che si dice 2. Il modo in cui si parla 3. Il tono della voce Suscitare l attenzione del cliente, interessarlo personalmente ai vantaggi che gli vengono offerti, eccitare il suo desiderio, allo scopo di indurlo a compiere l azione dell acquisto. Non bisogna sottovalutare il suono e la vivacità delle parole che si utilizzano, perché rivelano tanto - se non di più - delle parole che si utilizzano. E importante che chi vende al telefono abbia un approccio ricco d entusiasmo e di positività, utilizzando un tono che incoraggi il dialogo, attraverso il sistema delle domande, in maniera tale da raccogliere informazioni utili da utilizzare a vostro vantaggio e soprattutto creando una relazione basata sulla fiducia. 7

8 I suoi vantaggi sono notevoli: ha costi quasi nulli e un solo addetto può gestire un alto numero di contatti con la clientela. 8

9 Soluzioni Web FAQ, forum, chat e social network. Le FAQ sono un elenco delle domande più comuni formulate dai clienti, con la relativa risposta. I forum sono aree di discussione a cui partecipano gli utenti interessati a condividere notizie sugli stessi argomenti. Le chat. Uno degli addetti all'assistenza clienti risponde in presa diretta alle domande dei clienti presenti nella chat sul sito aziendale. I social network si prestano molto bene al Customer Service, grazie all immediatezza della risposta ed alla diffusione pubblica dei contenuti. 9

10 In particolare Social Network Il Customer Service nell era dei Social Media non è facile. La presenza sui vari social ed essere on-line 24/7 è essenziale. Gli utenti Social si aspettano una risposta pressoché immediata alla propria domanda. Immediata e veloce, come i Social ai quali sono iscritti, che hanno per l appunto, una timeline estremamente variabile. Il pericolo di una risposta in ritardo è ritrovarsi un cliente trascurato. Come fare quindi? Affidarsi ad uno staff competente Dare risposte in tempi brevi Rispondere in modo esauriente e qualificato Rispondere in modo cortese Creare coinvolgimento, una relazione con l utente 10

11 Chi Siamo GP.Studios Operiamo da oltre 12 anni nel campo della consulenza e della formazione Turistica e dei pubblici Esercizi, sviluppiamo con successo per i nostri clienti: Piani di marketing turistico Campagne di social media marketing Analisi di fattibilità Studio della concorrenza Identificazione del target Strategia e riposizionamento commerciale Strategie di vendita aziendali Piani di Revenue Management e Pricing Rappresentanze alberghiere Selezione e formazione risorse umane Corsi di formazione personalizzata Piani di formazione aziendali Siamo un'azienda fatta di cuore e tanta praticità, il valore umano è per noi la priorità: il mercato e i clienti ce lo riconoscono e sanno bene che è un valore aggiunto, questa è la forza di Gp.Studios! Via del Cavone, Forlì (FC) Tel Fax

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