L ENERGIA CHE TI ASCOLTA. DIVISIONE MERCATO

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1 DIVISIONE MERCATO DIVISIONE MERCATO: NUOVO ASSETTO ORGANIZZATIVO DEL CUSTOMER SERVICE PREMESSA Come noto nel giugno 2009 è stato varato il nuovo modello organizzativo della Divisione Mercato. In coerenza con la mission assegnata: Eccellere nella qualità dei servizi offerti ai clienti nel Mercato dell elettricità e del gas in Italia, l organizzazione divisionale si è sviluppata sostanzialmente su tre linee guida: focus sul Cliente di riferimento, compliance antitrust, valorizzazione dell attuale presenza sul territorio (Punti Enel). Con la modifica organizzativa si è dunque dato l avvio anche ad un cambiamento culturale volto a mettere il cliente al centro dell azione aziendale ed a fidelizzarlo attraverso la Qualità. Cambiamento ravvisabile anche nella terminologia utilizzata per denominare le nuove unità organizzative. L ex unità Operation diviene Customer Service ovvero unità di servizio al cliente, in modo da evidenziare il rilievo strategico dei compiti assegnati:offrire i delicati servizi post-sales ai Clienti di riferimento. Proprio nell ottica della focalizzazione sul Cliente il Customer Service è stato articolato nelle due unità Mercato Libero e Servizio di Maggior Tutela, mentre, successivamente, il Credito, è stato portato a riporto diretto del Responsabile del Customer Service, e focalizzato sui diversi segmenti di clientela ( Corporate e Mass market ). L organizzazione del 2009 ha avuto modo di confrontarsi da subito con un contesto economico sfavorevole. Tuttavia se da un lato il calo generalizzato della domanda di energia elettrica e di gas, ha determinato una riduzione del prezzo delle commodities ed un inasprimento della concorrenza su tutti i segmenti di mercato, dall altro il nuovo assetto organizzativo, le competenze e le persone della Divisione hanno permesso la conferma della leadership di Enel nel mercato libero dell energia elettrica e il consolidamento dei primi risultati sulla via della Qualità. Gli "indicatori chiave" della Qualità e cioè il Customer Satisfaction Index (che misura il grado di soddisfazione dei clienti), e l indice di reclamosità (che misura la percentuale di reclami ricevuti dai nostri clienti), hanno fatto registrare dei miglioramenti, confermando 1

2 che la Divisione ha intrapreso per il giusto verso la via dell eccellenza nella qualità dei servizi resi. Per divenire leader indiscussi nella qualità del servizio offerto ai clienti in un mercato ad alto tasso di competitività e variabilità, occorre però avvicinare ulteriormente l organizzazione al Cliente, contribuendo anche attraverso la leva organizzativa, alla fidelizzazione del Cliente ed alla riduzione del churn (tasso di abbandono). In questa ottica il nuovo modello di funzionamento del Customer Service, in linea di continuità con la riorganizzazione del 2009 e, nel rispetto delle medesime linee guida, prevede: una focalizzazione dei processi dell Unità Mercato libero (Attivazione, Fatturazione, Customer management) su specifici segmenti di clientela ( Business, Microbusiness e Mass Market ); un ulteriore valorizzazione della presenza Divisionale sul territorio, attraverso una nuova visione del Punto Enel, che, rimanendo compliant alle norme antitrust, può finalmente spiegare tutte le potenzialità di luogo deputato al contatto diretto con il Cliente; una rivisitazione organizzativa delle 4 Macro Aree,che, snellite nei processi fungano da sostegno del nuovo ruolo del Punto Enel, e coordinino specifici centri di competenza del back office del servizio di maggior tutela, ove impiegare le risorse e le competenze degli (ex) Contact Center. L EVOLUZIONE DEL MODELLO ORGANIZZATIVO Attualmente l Area di Business Customer Service prevede le seguenti unità: Supporto Normativo e Fiscale; Integration Manager; Mercato Libero; Servizio Maggior Tutela; Sistemi di Customer Service; Credito; Quattro Macro aree territoriali. 2

3 UNITÀ MERCATO LIBERO Con la struttura varata nel 2009 sono stati ricondotti sotto un unica responsabilità i processi relativi ai clienti del Mercato Libero ( ad eccezione del Credito e dei Sistemi di CS che operano trasversalmente all Area di Business Customer Service). La creazione di un Unità focalizzata sul mercato libero ha consentito nel 2009 il raggiungimento di buoni risultati sia sotto l aspetto delle performance, che sotto il profilo della chiarezza organizzativa dei ruoli e delle responsabilità. Nell ottica sopra accennata di perseguire l eccellenza nella qualità del servizio reso alla Clientela, si ritiene di poter acquisire ulteriori margini di miglioramento focalizzando i processi dell Unità Mercato Libero su segmenti specifici di clientela, riducendo per questa via il churn (tasso di abbandono). Come noto l Unità Mercato Libero risulta allo stato così articolata: Attivazione Clienti; Misura; Fatturazione Mercato Libero; Customer Care Mercato Libero; Rapporti con reti Mercato Libero; Implementazione prodotti; La rivisitazione organizzativa riguarda le seguenti articolazioni: Attivazione clienti L Unità già articolata in: Acquisition, Attivazione trasporto e Commissioni Canali, fornisce le linee guida e di indirizzo per l attivazione dei clienti del mercato libero, definendo obiettivi e carichi di lavoro e coordinando le strutture preposte. Nell ottica di focalizzare anche il processo di acquisizione per cliente l (ex) unità Acquisition viene scissa nelle unità Acquisition Clienti business e Acquisition Clienti micro business e mass market. Alle nuove Unità rimangono assegnati, in relazione al cliente di riferimento i seguenti compiti; fornire le linee guida e di indirizzo per l acquisizione dei clienti del mercato libero, definendo obiettivi e carichi di lavoro; gestire le richieste di fornitura relative ai contratti, dalla fase di caricamento dei dati alla validazione degli stessi, interfacciandosi con i canali di competenza; garantire la qualità delle attività svolte; realizzare il coordinamento degli outsourcer. 3

4 gestire il processo dei recessi e dei rapporti con i traders. Rimangono confermate responsabilità e compiti delle unità Attivazione Trasporto e Commissioni canali. Fatturazione Mercato libero L assetto definito al termine del confronto del 2009 ha favorito la diffusione di una cultura comune sul processo di fatturazione e ridotto la catena decisionale attraverso il riporto diretto dei poli territoriali al responsabile di processo. Risulta comunque necessario intervenire sotto il profilo organizzativo per separare le attività operative della fatturazione, dalle attività di analisi e studio del processo finalizzate ad un miglioramento continuo, e per focalizzare le attività di fatturazione sul Cliente servito. A tal fine a staff del Responsabile si prevede l istituzione di una nuova unità denominata Billing Process Improvement con il compito di analizzare il processo di fatturazione end to end, dalla fase di pre-billing al post- sales, di identificare aree ed azioni di miglioramento, di monitorare la performance complessiva del processo di fatturazione e di aggiornare le procedure, dei processi e dei sistemi in linea con le dinamiche del mercato e delle nuove offerte. Mentre nell ottica della focalizzazione sul Cliente servito: viene ridenominato il Polo specialistico di Milano in Unità Billing Power e Gas Business, con il compito di assicurare la fatturazione end-to-end dei clienti del mercato Business, incluse le attività di pre-billing e post-sales; curare le attività specialistiche di fatturazione dei clienti Business, supportando le Macro Aree Territoriali Vendita Corporate ed assicurando la risoluzione delle problematiche influenti sulla corretta fatturazione; coordinare attraverso i Partner Support gli outsourcer della fatturazione clienti business; vengono ridenominate l (ex) Unità Coordinamento operativo Mercato Elettrico (Roma) in Unità Billing Power microbusiness e mass market e l (ex) Unità Coordinamento operativo Mercato Gas (Talsano) in Billing Gas microbusiness e mass market ; ciascuna unità per la commodity e per la clientela di riferimento continua ad assicurare la fatturazione dei clienti del ML elettrico/gas, cura l aggiornamento dei corrispettivi e degli oneri di sistema e dei sistemi di fatturazione in base 4

5 alle disposizioni dell AEEG; coordina gli outsourcer della fatturazione power/gas; viene istituita l Unità Post Sales -, alla quale riportano le attività dei centri di post sales di Mestre, Udine, Ancona e Reggio Calabria (dislocazioni confermate), ed ai quali si aggiunge la dislocazione di Avellino (ex RCR) - che rimane incaricata di assicurare la gestione delle attività di post sales e il supporto operativo per la risoluzione delle problematiche di post fatturazione (provenienti da Pubbliche Amministrazioni, Comuni, Associazioni di Consumatori etc.) di competenza delle Macro Aree di Customer Service; il polo di Civitavecchia (ex control room) viene ridenominato Unità di Billing Collection per l effettuazione di attività di recupero di fatturazione in termini di lavorazione degli scarti e di caricamento delle anagrafiche dei clienti. Rapporti con reti Rimane sostanzialmente confermata la struttura e l articolazione territoriale (Poli Nord Ovest, Nord Est, Centro e Sud), salva l unificazione di responsabilità in un unico Coordinamento Operativo (Processi e coordinamento operativo) competente per entrambe le commodity. Implementazione prodotti Fermo restando le competenze già attribuite all unità, nell ottica di meglio definire e formalizzare l attività di Program Management Office e aumentare la responsabilità in termini di integrazione sistemi del mercato libero, vengono attribuite le seguenti nuove attività : a) supportare le unità del mercato libero nella stesura dei requisiti dei sistemi ed assicurare il coordinamento delle richieste di implementazione vs le strutture della Direzione Operativa ICT (Demand&Delivery); b) curare, in collaborazione con le unità interessate, lo studio e lo sviluppo di nuovi sistemi per il mercato libero e l aggiornamento di quelli esistenti; c) svolgere le attività di PMO per il Mercato libero. 5

6 Misura Responsabilità e compiti confermati. Customer Care mercato libero Nell ottica di focalizzare le attività di customer care per segmento clienti, l unità viene articolata come segue: Business Customer Management e Microbusiness e mass market Customer Management con il compito, per la diversa tipologia di clientela, di definire le strategie di customer management; monitorare la qualità della relazione con i clienti, garantendo con regolatorio e compliance antitrust - il rispetto delle procedure commerciali e della normativa regolatoria; aggiornare i processi, i sistemi di supporto e le procedure da diffondere attraverso il Knowledge Base Management System;supportare le strutture di macro area nel coordinamento operativo dei canali di contatto (Punti Enel, Rete indiretta, Partners) e nelle interfacce con le altre strutture del territorio per il segmento di clienti di competenza. Rapporti con associazioni e autorità, competente a definire le linee guida e il supporto per la gestione della conciliazione con le Associazioni di Consumatori, curare le attività di risarcimento danni e di richieste di informative provenienti dall Autorità e dall Acquirente Unico, in collaborazione con Regolatorio e compliance antitrust. Sviluppo rete indiretta con il compito di sviluppare la rete indiretta per le attività di gestione del mercato libero, fare scouting di nuovi Dealers, collaborando con l AdB Vendite Mass Market per sinergie punti indiretti e la rete di Enel.si; gestire le iniziative per i clienti del mercato libero (nuove offerte, loyalty, ecc) alla rete indiretta. Viene confermato il coordinamento funzionale delle strutture di Customer care ML delle macro Aree come sotto precisato. Vengono altresì confermate le dislocazioni di Napoli e Talsano. 6

7 MACRO AREE DEL CUSTOMER SERVICE Il nuovo assetto proposto per le 4 macro aree si muove su alcune linee guida fondamentali, ovvero: razionalizzazione organizzativa: superamento del layer organizzativo di customer care SMT di macro area e contestuale istituzione dei centri di competenza (vedi appresso), con attribuzione di responsabilità di tutte le attività di front-end a livello di singola regione o pluriregionale; focalizzazione dell Unità Mercato libero di Macro Area quale veicolo per la diffusione delle strategie del mercato libero a livello territoriale e quale presidio territoriale di post sales mercato libero ; creazione di centri di competenza SMT per la riallocazione delle attività di back office, nell ottica di creare dei centri di eccellenza finalizzati all efficientamento dei processi assegnati; definizione di una cabina di regia per il coordinamento dei formatori per entrambi i mercati e per la gestione dei partners. La nuova articolazione della Macroarea può essere così dettagliata : Gestione Patnership, Training e Quality assurance E prevista all interno di ogni macro area a staff del Responsabile. Tale Unità, oltre alle note attività di Quality Assurance, ha il compito di presidiare le attività di formazione su entrambi i mercati nonché di gestire le Partnership attive della macro area di competenza in termini di: controlli qualità, supervisione attività assegnate, uniformità comportamentali e supporto tecnico per entrambi i mercati (libero/servizio maggior tutela). In tale Unità confluiscono i c.d. formatori (chiamati ad interventi formativi presso le sedi dei partner), che, allo stato appaiono quantitativamente idonei al disimpegno delle attività. In sede di Commissione di Classificazione verranno quindi introdotte le figure di Formatore Junior di livello base BS evolutivo fino all A1 e Formatore Senior inquadrato in A1S ed evolutivo fino all ASS. L accesso alla carriera di Formatore Senior è possibile sulla scorta della professionalità e competenze maturate nel ruolo di Formatore Junior, avuto particolare riguardo all ampiezza delle conoscenze specialistiche ed all autonomia nello svolgimento del ruolo. Unità Mercato Libero E il riferimento a livello di Macro Area delle unità centrali. Ad essa sono affidati due processi fondamentali: 7

8 o Processo Customer management: in coerenza con le strategie di customer management definite dall Unità Centrale, il processo è finalizzato a favorire lo sviluppo del mercato libero a livello territoriale veicolando le modalità di contatto con i clienti a tutti i canali presenti sul territorio: Punti Enel Rete Indiretta; call center, KAM; inoltre si interfaccia con le Unità territoriali delle Vendite per garantire la risoluzione delle esigenze dei clienti del mercato libero; Processo Post Sales di Macro Area: è il riferimento territoriale per le attività di post sales del mercato libero,il processo è finalizzato a: favorire la comunicazione e l interfaccia con le altre strutture di Customer Service del mercato libero (es.: centri di competenza del credito), in logica one-stop-solution ; migliorare la qualità del servizio erogata ai clienti attraverso l integrazione del processo di vendita e post vendita a livello territoriale. Unità Front end: Il superamento dell unità organizzativa Customer Care del Servizio di Maggior Tutela comporta come primo effetto il diretto riporto al Responsabile di Macroarea delle Unità definite di Front End. Tali unità nella nuova organizzazione sono deputate alla gestione dei canali Face diretti e indiretti (Punti Enel e Rete indiretta) per entrambi i mercati presenti nel territorio di competenza. I Front end della nuova organizzazione sono riportati nel documento in allegato 2. Dal Responsabile di Macro Area dipendono poi 2 centri di competenza SMT Fatturazione (Billing, per il back office di fatturazione) e SMT Customer care (per il back office customer care). Punti Enel Tra gli aspetti più rilevanti di questa rivisitazione organizzativa, assume particolare importanza quello relativo alla ridefinizione del ruolo dei Punti Enel. 8

9 Lo scopo, in questa fase, è quello di far diventare il Punto Enel un punto di contatto affidabile, efficace e efficiente e di valorizzarne le attività di vendita, trasformandolo in un punto di riferimento a tutto tondo per clienti e territorio. Assetto attuale Punti Enel ed ex Contact center. Attualmente i P.E. svolgono compiti di gestione e acquisizione del cliente elettrico e sono organizzati in due differenti postazioni: la postazione A, dedicata esclusivamente al Servizio di Maggior Tutela, e la postazione B dedicata unicamente al Mercato libero (funzionalmente dipendente dall Unità Customer care mercato Libero). Sotto il profilo delle attività specifiche, le risorse sono oggi impegnate in misura prevalente in attività di back office SMT (ad es. rifatturazioni a seguito delibere, reclami e informative verbali, rettifiche manuali, controlli di gestione, fatturazione locale). Anche le risorse presenti nei siti di Contact Center risultano in prevalenza specializzate sui processi relativi ad attività del servizio di maggior tutela (reclami, stipula cessazioni contratti, rateizzazioni, richiesta preventivi, fatturato locale, gestione verifiche ecc.). Il nuovo assetto del Punto Enel Nell ottica di perseguire gli obiettivi di qualità sopra citati, ma anche sotto il profilo dell impiego ottimale delle risorse e dell ottimizzazione dei carichi di lavoro, la nuova organizzazione dei P.E. segue due direttrici essenziali : rafforzare il front end (attività di contatto diretto con i clienti) ed efficientare le attività di back office. Il Punto Enel alla luce del nuovo parere espresso dall Autorithy è organizzato con un unica postazione comune per le attività gestionali relative ai clienti del ML e SMT e per la vendita del gas, mentre le attività di vendita power e gas - in continuità con quanto oggi avviene con la postazione B - sono svolte in un corner dedicato. Per favorire la maggior focalizzazione sul front office delle risorse del Punto Enel si prevede di intervenire secondo le seguenti direttrici organizzative: riallocazione parziale dell attività di back office presso i Centri di competenza SMT. Sono mantenute presso i P.E. le attività di back office generate e 9

10 correlate al front office, in modo da fornire al cliente un servizio end to end. Di seguito un esemplificazione di massima di tali ultime attività: rifatturazioni automatiche richieste preventivi rateizzazioni rapporti con procure fatturato locale attività connesse alla gestione dei gruppi di misura attività commerciali e cessazioni controlli qualità AEEG dimostrati/dichiarati pagamenti; integrazione mirata delle risorse del Punto Enel anche con personale che risulti professionalmente idoneo, alla stregua delle competenze possedute e del potenziale espresso, proveniente dagli ex Contact Center; ulteriore estensione e diffusione del sistema in remoto denominato Videophone ustomer service (VCS) (già descritto del Documento di confronto di giugno 2009,pag.12). Alla stregua degli interventi organizzativi sopra descritti, nell ottica sopra cennata di ulteriormente avvicinare l organizzazione al Cliente e in aderenza al ruolo assegnato al Punto Enel nella nuova organizzazione, l orario di apertura al pubblico del Punto potrà essere esteso alla fascia pomeridiana, ove ciò risulti finalizzato a meglio soddisfare le esigenze della clientela. Le modalità di apertura al pubblico dei Punti Enel negli orari pomeridiani saranno oggetto di consultazione con le OO.SS. nazionali e successivamente con le competenti RSU. L adozione delle misure organizzative sopra descritte consente allo stato di confermare ferma restando la variabilità congenita delle dinamiche di mercato i riferimenti dimensionali dei Punti Enel di minori (5-7), medie (8-15) e maggior dimensioni (oltre 15). In ogni caso viene garantito il proficuo impegno delle risorse in forza ai Punti Enel. La maggior focalizzazione del Punto Enel sulle attività di Front office, e la nuova concezione delle postazioni ivi presenti ( postazione unica per le attività gestionali relative ai clienti del ML e SMT e per la vendita del gas, e corner dedicato per le attività di vendita power e gas) richiede una rivisitazione delle figure professionali del Punto Enel, da effettuarsi in sede di Commissione di Classificazione ai sensi del vigente Protocollo di Relazioni Industriali. 10

11 Infatti alle risorse che saranno impegnate anche sul front-office è richiesto l impiego di competenze supportato da idonei interventi formativi - gestionali e commerciali in riferimento ad entrambe le commodity (gas elettrico). Viene quindi meno la necessità di binari di carriera separati per SMT e per ML. Pertanto, nella nuova configurazione del Punto Enel, con riferimento alle risorse che saranno impiegate proficuamente e con continuità anche sul Front Office, superando ogni diverso profilo preesistente, si prevedono le seguenti figure professionali: o Consulente Front Office di livello base BS evolutivo verso la BSS (Consulente Front Office con compiti di maggior rilievo) secondo le regole del graduale progressivo ampliamento di mansioni. Nei casi di più completa maturazione della professionalità espressa nel ruolo, previa valutazione aziendale, tale figura professionale potrà evolvere verso la A1 (Consulente Senior Front Office) sempre secondo le regole del graduale progressivo ampliamento di mansioni. o Nei Punti Enel presenti nei seguenti capoluoghi di regione: Torino, Genova, Milano, Venezia, Bologna, Firenze, Roma, Cagliari, Bari, Napoli, Palermo, anche in ragione dei volumi di clienti attuali e previsti, si introduce il Consulente Senior Front Office Punti di Maggiori Dimensioni di inquadramento A1 che potrà evolvere, secondo le regole del graduale progressivo ampliamento di mansioni, verso la A1S. Considerata la configurazione organizzativa destrutturata del Punto Enel, si prevede di elevare la percentuale di figure professionali di gruppo A presenti nei Punti, oltre ai Team Leader, fissando orientativamente il range del 40-45% a livello nazionale. Per quanto concerne la figura del Team Leader del Punto Enel, si conferma l inquadramento base in AS evolutivo fino all ASS. Si conferma altresì la possibilità per i Team Leader responsabili di Punti caratterizzati da situazioni di particolare complessità organizzativa, di evolvere, previa valutazione del grado di professionalità maturato e manifestato, verso il livello Quadro. La sicurezza dei Punti Enel L Azienda conferma che la sicurezza dei Punti Enel e delle persone che vi lavorano è un interesse primario da tutelare con i mezzi necessari. In tale ottica sono già state illustrate alle OO.SS. le direttrici di implementazione della security: 11

12 sistema antintrusione ed antipanico in tutti i Punti Enel, indipendentemente da qualsivoglia considerazione di contesto; introduzione in alcuni Punti Enel in considerazione di parametri quali: la peculiarità del contesto locale, l afflusso di clienti e la tipologia di pratiche trattate, di un sistema di videosorveglianza a circuito chiuso in grado riprendere e registrare le immagini, previa attivazione del pulsante antipanico. con riferimento a Punti Enel che presentino particolari livelli di attenzione dei parametri sopra indicati, l Azienda, tenuto anche conto di particolari situazioni specifiche, potrà periodicamente ricorrere a servizi di guardia giurata. Si prevede di ulteriormente migliorare il sistema di sicurezza dei Punti collegando i pulsanti antipanico, compresi quelli che attivano i sistemi di videosorveglianza, ad un apposita postazione di monitoraggio remota presso la sede Enel S.p.a. di Viale Regina Margherita. L operatore di tale postazione - che nel caso di sistema con videosorveglianza potrà osservare gli accadimenti in presa diretta, ma non ha la possibilità di assumere il comando dei sistemi di sicurezza locali (ad esempio, effettuare zoom con le telecamere, modificare il loro orientamento, ecc.), né di registrare le immagini - una volta che il sistema antipanico è attivato contatterà immediatamente la Forze dell Ordine al fine di sollecitarne il pronto intervento. Con riguardo alla tematica l Azienda è disponibile ad un focus dedicato, da svolgersi anche nell ambito del costituendo Organismo Bilaterale (vedi infra). Centri di competenza SMT delle Macroaree Come sopra precisato presso ciascuna Macro Area sono istituiti i seguenti Centri di competenza del Sevizio di Maggior Tutela. Centro di Competenza Fatturazione (Billing) Servizio di Maggior Tutela Con il compito di assicurare tutte le attività di back office legate al processo di fatturazione del servizio della maggior tutela, secondo le linee guida e di indirizzo fornite dall Unità Servizio Maggior Tutela Centrale. Inoltre l Unità provvede a : effettuare le verifiche delle frodi e dei recuperi consumi; le rifatturazioni e rettifiche di fatturazione richieste dai clienti del servizio di maggior tutela; 12

13 presidiare le attività di controllo gestionale e degli adempimenti fiscali; supportare le Unità del Credito nella gestione del contenzioso. Centro di Competenza Customer Care Servizio di Maggior Tutela Con il compito di assicurare tutte le attività di back office legate al processo di customer care del servizio della maggior tutela, secondo le linee guida e di indirizzo fornite dall Unità Servizio Maggior Tutela Centrale. Inoltre l Unità provvede a: evadere le esigenze complesse del cliente originate dal contatto telefonico; la gestione dei reclami, informative scritte e preventivi; presidiare il processo della conciliazione per i clienti del servizio di maggior tutela; curare le attività di liquidazione degli indennizzi per mancato rispetto degli standard AEEG; gestire i rientri dei clienti nel servizio di maggior tutela, d intesa con le unità competenti. Come già accennato presso i Centri di competenza, ove saranno reimpiegate anche le risorse idonee degli (ex) siti di Contact Center non allocate presso i Punti, confluiscono anche le attività di back office stornate dai Punti Enel e riconducibili alle attività/ processi sopra elencati e le attività di VCS. I Centri di Competenza, e le relative dislocazioni territoriali (vedi appresso) hanno una configurazione organizzativa destrutturata. Le dislocazioni territoriali dei Centri di Competenza I Centri di competenza comprendono più dislocazioni territoriali operative. Rimangono geograficamente confermate le dislocazioni della precedente organizzazione, fatti salvi i limitati interventi di razionalizzazione precisati nell ambito dei riflessi sul personale (sedi con numero di risorse pari o inferiore a 6). Nelle dislocazioni territoriali dei Centri di Competenza ove siano presenti almeno 7 e fino a 19 dipendenti è individuata una figura di Supervisor di gruppo A evolutiva fino all ASS con compiti di coordinamento delle attività e delle risorse, mentre nelle dislocazioni con una consistenza superiore a 19 dipendenti il Supervisor è di livello Q. 13

14 Nelle dislocazioni ove siano presenti più di 30 risorse il Supervisor di livello Q è coadiuvato da un Supervisor Assistant di gruppo A. RIFLESSI SUL PERSONALE Le risorse dedicate ad una specifica attività seguiranno, di norma, la stessa nella nuova configurazione organizzativa, salvaguardando, in ogni caso, la professionalità, l ottimale utilizzazione delle competenze ed il proficuo impiego di tutte le risorse. Tali criteri presiederanno anche l allocazione delle risorse dagli (ex) siti di Contact Center nei Centri di Competenza SMT (Customer care e Fatturazione/Billing). Per quanto attiene a limitati interventi di razionalizzazione e riassetto degli ambiti/dislocazioni territoriali, che riguarderanno le attuali dislocazione territoriali delle Macro Aree con un numero di risorse pari o inferiore a 6, con esclusione dei Punti Enel, saranno comunque realizzati nel rispetto dei criteri sopra precisati ed adottando ogni possibile accorgimento idoneo a limitare l impatto sulle risorse interessate. In ogni caso si precisa che, fatti salvi i casi sopra citati ed i cambiamenti delle dipendenze gerarchiche e/o funzionali connessi all implementazione dell organizzazione, non si prevede in termini generali la variazione delle attuali dislocazioni territoriali delle risorse e quindi l insorgere di fenomeni di mobilità/reimpiego, fermo restando che le situazioni di attenzione derivanti dall implementazione della nuova organizzazione saranno valutate in occasione degli incontri territoriali, nell ambito della normativa contrattuale vigente e nel rispetto del richiamato principio della salvaguardia della professionalità dei lavoratori. La fase della consultazioni territoriali potrà costituire l occasione per valutare alla stregua delle esigenze di servizio eventuali pregresse situazioni di pendolarismo. Infine, a richiesta delle OO.SS., si conferma che il presupposto per l inserimento delle risorse ex CCNL GAS nel percorso di armonizzazione di cui al verbale di accordo dell 11 novembre 2009 è lo svolgimento effettivo di mansioni integrate elettrico/gas e ciò indipendentemente dall Unità di assegnazione. *** Il modello organizzativo di cui al presente documento sarà oggetto di una verifica a valle delle consultazioni territoriali e, comunque, decorsi almeno sei mesi dalla compiuta implementazione e piena operatività dell organizzazione *** LA FORMAZIONE 14

15 La Divisione conferma la propria vision della formazione come leva essenziale per il potenziamento del Know How e della competitività. In linea di continuità con quanto realizzato nel 2009, anche l implementazione della modifica organizzativa sopra illustrata sarà accompagnata da un importante attività formativa. Di seguito si richiamano i progetti più significativi che coinvolgeranno anche le risorse del Customer Service. Scuola di gestione del cliente Come noto nel 2009 e stata sperimentalmente avviata la Scuola di gestione del Cliente. Il progetto formativo prevede l erogazione di moduli relativi al contesto competitivo, alla cultura del cliente e alle skills correlate al ruolo. La Scuola, opererà anche nel corso del 2010: sono previste circa 30 edizioni. Scuola di formazione per formatori Per queste figure nel corso del 2010 saranno avviati tre percorsi formativi specifici. Un primo percorso relativo alle competenze di base, seguito da un secondo modulo specialistico e da una terza sessione relativa al team building. E prevista anche formazione a copertura delle skill di informatica. Tutti i formatori parteciperanno alla formazione Scuola Gestione Cliente Formazione sul mercato libero - Progetto One stop solution : finalizzato a fornire al cliente una risposta immediata ed esaustiva, con sperimentazione su alcuni P.E. e coinvolgimento anche delle risorse dedicate alle attività di Credito e Fatturazione; - Progetto Four ele, relativo al nuovo sistema di interfaccia tra Enel Energia e Enel Distribuzione (cosiddetto Front office Unico di Rete ) e ai processi Reclami/Informative e rettifiche/doppie fatturazioni elettrico-gas; - Progetto da Punto Enel a Store finalizzato allo sviluppo delle competenze per le attività di vendita dei prodotti del ML. Formazione sul SMT Nel corso del 2010 si è già dato avvio all erogazione di azioni formative di manutenzione /aggiornamento delle competenze tecnico professionali e sulle skills per il miglioramento della qualità del servizio al cliente ( es. sulle tematiche relative a delibere Autorità e normative SMT, alle regole di condotta antitrust, al 15

16 fatturato locale nel Punto Enel, ai contratti di fornitura di energia elettrica, alle tariffe e Sistema di fatturazione, alle rettifiche di fatturazione e ricostruzione consumi.) *** Relazioni Sindacali Tenuto conto della particolare dinamicità della Divisione Mercato più delle altre esposta alla concorrenza si pone l esigenza di seguirne le problematiche e l evoluzione organizzativa con strumenti più flessibili e veloci di quelli ordinari previsti dal Protocollo di Relazioni Industriali. A tal fine si costituirà un Organismo Bilaterale per consentire un osservazione congiunta, rapida e tempestiva dell evolversi dei fenomeni che riguardano la Divisione Mercato. Ciascuna Organizzazione Sindacale sarà rappresentata da un componente di livello nazionale e, in dipendenza delle tematiche trattate, potrà essere affiancato da uno o più componenti di livello territoriale (al massimo quattro, uno per Macro Area). Si prevede che l Organismo, che si affianca agli ordinari livelli di interlocuzione di cui al richiamato Protocollo di Relazioni Industriali, possa riunirsi con cadenza almeno trimestrale, salva motivata richiesta di convocazione di una delle Parti. Roma, 13 luglio 2010 All.n.1 Confluenze; All. n.2 Macro Aree: i Front End 16

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