CUSTOMER CHE? 5 consigli (e non solo) per prendersi a cuore il cliente! O P E N S O U R C E M A N A G E M E N T

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1 O P E N S O U R C E M A N A G E M E N T CUSTOMER CHE? 5 consigli (e non solo) per prendersi a cuore il cliente! w w w. o p e n s o u r c e m a n a g e m e n t. i t

2 DI CHI PARLIAMO OGGI?

3 IL DOMANDONE! IL CLIENTE E IMPORTANTE?

4 Ooops, LA MACCHINA DELLA VERITA! 1. COME E ORGANIZZATO L ARCHIVIO(I)? 2. L ANAGRAFICA E COMPLETA? 3. I CLIENTI SONO DIVISI IN CATEGORIE? 4. CONOSCIAMO LA LORO FREQUENZA D ACQUISTO? 5. CONOSCIAMO LA GAMMA DI PRODOTTI/SERVIZI CHE ACQUISTANO? 6. CONOSCIAMO IL LORO FATTURATO PER PRODOTTO? 7. CONOSCIAMO LE LORO POTENZIALITA D ACQUISTO? Quanti punti hai?

5 Ok, ma il customer service? DA DOVE ARRIVANO OGGI I TUOI CLIENTI?

6 P.S. ecco a cosa servono i vecchi clienti! Schede cliente e SMS (85% da passaparola) 1000 sms 106 adesioni (1 invio) COSTO? 100

7 CUSTOMER SERVICE CHE? prima troviamo la definizione! Customer Service si intende il fornire un servizio ai clienti PRIMA, DURANTE e DOPO il loro acquisto. O dal Turban: «Il Customer Service è quella serie di attività pensate per innalzare la soddisfazione del cliente, ossia la sensazione che quel prodotto o servizio ha incontrato le necessità del cliente».

8 ECCO I 5 SEGRETI!

9 Segreto N 1: Crea la fedeltà del tuo cliente! Paura di disturbare?

10 Esempio? Non dimenticare il cuscino!

11 Segreto N 2: offri un vero servizio! Creatività per un vero valore!

12 Esempio? L asciugatrice è (quasi) per sempre

13 Segreto N 3: Il cliente ha sempre ragione! Meglio il chiasso o il silenzio?

14 Opportunità delle lamentele!? Ogni lamentela scovata è un occasione per conquistareun cliente per sempree una grande informazione per sapere come fare più affari.

15 Segreto N 4: devi essere onesto con il tuo cliente! Che stagione è?

16 Esempio? Titolo: Texsaca Training I dea: percorso formativo per accrescere le abilità di vendita dei clienti, ideato dopo la raccolta dei bisogni dei clienti attraverso un sondaggio studiato ad hoc. Mezzi Utilizzati: Sondaggio, direct mailing, , fax e visite personali Risultati: 100 presenze su 500 inviti I L MARKETI NG FUNZI ONA! ORA NE HAI LA PROVA. Se vuoi qualche idea per far crescere il tuo business, scrivi a Ma è un prodotto o un servizio?

17 Segreto N 5: Educa il tuo staff! Chi fa la differenza?

18 Esempio? Non si vive di soli biscotti! (o forse sì?)

19 p.s. Perché devo fare tutte ste cose? (= Customer Service) Non basta offrire un buon prodotto o un buon servizio?.. Perché è come per i compagni di classe!

20 Il mondo è proprio cambiato! SONO IO CHE PASSO I MIEI CLIENTI AI CONCORRENTI. NON E VERO CHE IL CLIENTE ASCOLTA ANCHE IL PROSSIMO CHE PASSA. SEITUCHEHAISMESSODIPARLARCI. Quindi?

21 In realtà ti basta 1 solo segreto!

22 FELICI DI AIUTARE! TUTTE LE SLIDE e info SU:

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