Quanti e dove sono. Ampiezza territorio. Distanza da Trento (km) Alto Garda e Ledro - Riva d.g. Valli Giudicarie e Rendena Tione

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2 Indice Quanti e dove sono pag. 3 Le persone pag. 4 Cosa fanno pag. 5 L attività nel tempo pag. 7 Alcuni dati di risultato del 2009 pag. 8 Come l informatica ha cambiato il lavoro degli sportellisti pag. 9 Il modello organizzativo di oggi pag. 10 2

3 Quanti e dove sono In periferia sono operativi 10 sportelli con 23 sportellisti (il punto informativo di Trento, nella sede centrale della Provincia, ha invece finalità informative solo di primo livello) Il gruppo si coordina con un incontro settimanale a Trento e tramite strumenti di lavoro condivisi Gli sportelli sono di solito ospitati nelle sedi dei Comprensori/Comunità e hanno un orario di apertura uguale (pausa pranzo e chiusure settimanali a parte) dalle 8.15 alle Sportello N. Operatori Bacino d utenza Ampiezza territorio (kmq) Distanza da Trento (km) Vallagarina Rovereto Alta Valsugana Pergine Alto Garda e Ledro - Riva d.g Valle di Non Cles Valli Giudicarie e Rendena Tione Bassa Valsugana Borgo V Valle di Fiemme Cavalese Valle di Sole Malè Primiero Tonadico Valle di Fassa Pozza di F TOTALI Dati aggiornati a dicembre

4 Le persone Lo sportellista tipo è: un operatore amministrativo, residente nel territorio dello sportello, esperto in relazioni con il pubblico, esperto in relazioni con colleghi PAT e con colleghi di altre amministrazioni (Stato, Azienda sanitaria, enti, società ), esperto di procedure amministrative e delle specifiche normative di settore, esperto nell utilizzo dei sistemi informativi e di problem solving. Il gruppo di lavoro (23 sportellisti) è composto da: un nucleo storico (6/23 persone) che si dedica a questa attività dall avvio del progetto (ormai venti anni fa) e che ne ha seguito, contraddistinto e caratterizzato l evoluzione. dal 2000 il gruppo è stato integrato con l inserimento di nuovi colleghi che, dopo un breve percorso formativo, hanno completato la loro formazione sul campo ed oggi, a tutti gli effetti, sono una squadra con tutti gli altri, con almeno una decennale esperienza nell amministrazione provinciale e nel loro ruolo specifico. Questa esperienza concreta nell amministrazione e gli strumenti organizzativi sviluppati per condividere le conoscenze permettono al gruppo di essere sempre sintonizzato sul problema e sulla sua possibile soluzione. 4

5 Cosa fanno Ai sensi dell art. 34 della L.P. sull attività amministrativa (L.P. 23/92) gli sportelli periferici svolgono i seguenti compiti: a) attività di informazione e di assistenza all utenza, anche con l ausilio di strumenti informatici; b) ricevimento di domande e documentazione che il cittadino rivolge alle strutture provinciali competenti (ma anche ad altri enti, previa convenzione con gli stessi); c) supporto agli enti locali nei rapporti con gli uffici provinciali. Qui sotto una tabella riassuntiva delle pratiche raccolte dagli sportelli nel 2009: Sportello n. ricevute nel 2009 n. medio di pratiche al mese x sportello n. medio pratiche per sportello n. medio di pratiche giornaliere per operatore per sportello Vallagarina Rovereto ,6 16,2 Alta Valsugana Pergine ,1 9,7 Alto Garda e Ledro - Riva del Garda ,0 10,7 Valle di Non Cles ,1 15,1 Valli Giudicarie e Rendena Tione ,8 10,9 Bassa Valsugana Borgo Valsugana ,2 12,1 Valle di Fiemme Cavalese ,1 9,0 Valle di Sole Malè ,3 10,3 Primiero Tonadico ,2 4,1 Valle di Fassa Pozza di Fassa ,6 12,6 TOTALI ,9 11,9 5

6 Cosa fanno La tabella presenta una possibile quantificazione delle attività dello sportello tipo L attività si concentra soprattutto sul core business : il contatto con l utenza, il riordino della pratiche, l aggiornamento, la formazione e il coordinamento. Le ultime 3 righe della tabella presentano una serie di attività/funzioni che gli sportelli coprono in modo crescente grazie anche all introduzione delle ICT. I saperi accumulati nella loro funzione di interfaccia fra l utente-cittadino e l amministrazione sono stati capitalizzati, così da essere: raccolti, coordinati, ragionati e strutturati in forma di FAQ (in modo particolare nel caso dell ICEF); condivisi nel sistema informativo interno al gruppo di lavoro (per es. nel caso delle tematiche legate all ITEA o legate agli aiuti al nucleo familiare); utilizzati per semplificare le procedure oltre che per monitorare l impatto delle innovazioni introdotte sul campo reale (per es. nel caso della procedura semplificata per la richiesta di contributi per il risparmio energetico APE). attività front office back office pratiche aggiornamento/formazione coordinamento a TN consulenza tematica supporto alle strutture in fasi di particolare criticità expertise di campo cioè Sportello con l utente (consulenza, presentazione documenti e domande) Riordino e archiviazione delle pratiche, verifica punti critici, informazione Lavoro sui testi e con i colleghi delle strutture nei momenti di introduzione di nuove agevolazioni o procedure - una mattina la settimana, un operatore per sportello + coordinatore del gruppo Alcuni operatori mettono a disposizione del gruppo di lavoro, su ambiti specifici di intervento, le loro esperienze diventando consulenti per gli altri operatori e per i soggetti esterni coinvolti nelle procedure ICEF (ITEA, APAPI ) Alcuni operatori hanno collaborato con le strutture PAT nelle fasi critiche di alcune scadenze (es. supporto alla Cassa del Trentino,..) Partecipazione a momenti di lavoro sulla revisione delle procedure, monitoraggio dei punti critici dei processi, quanto 75% 10% 10% 3% 1% 1% 6

7 L attività nel tempo L attività mostra un andamento in crescita con dei picchi e si assesta su una media di 48 mila ricevute annue. Il picco del 2006 è dovuto ad un incremento nella compilazione delle dichiarazioni ICEF dell 85% e al perdurare della collaborazione con la Questura per la prenotazione degli appuntamenti per il rilascio/rinnovo dei permessi di soggiorno. Dal 2002, a seguito dei Piani di egovernment, al lavoro di sportello sono stati applicati sempre più sistemi informativi informatizzati (si pensi alla gestione delle domande di contributo in base all ICEF). Gli sportellisti hanno iniziato ad essere anche un punto di snodo importante fra i cittadini ed i sistemi informativi n. ricevute in valore assoluto Anni 7

8 Alcuni dati di risultato del 2009 Sono stati 132 (tra strutture provinciali ed enti diversi come ad es. APSS) i soggetti pubblici che hanno utilizzato gli sportelli periferici nel 2009: in alcuni casi lo sportello è stato una risorsa fondamentale per realizzare le policy delle diverse strutture ( pratiche per l APAPI, dichiarazioni ICEF, domande di riconoscimento invalidità e di altra natura per l APSS, ecc.); in altri rari casi qualche struttura ha utilizzato gli sportelli anche solo per una pratica; come strumento organizzativo centrale nell erogazione dei contributi energetici in occasione della manovra anticrisi; come interfaccia operativa per la semplificazione delle procedure; come interfaccia intelligente di osservazione e controllo della qualità delle informazioni sul territorio. Dimostrano quindi: flessibilità, tempismo, capacità informazioni trasformandole in conoscenze riusabili di organizzare e condividere le n. Interventi sportelli % interventi sul totale Pat Tempi Altre informazioni Intervento Piano anticrisi (L.P.2/09) Presentazione domande allo sportello Intervento Piano anticrisi (L.P.2/09) Controllo ed inserimento banca dati delle domande inviate via posta % 2 giorni 4 giorni impegno di spesa > 12 milioni di Euro APE (Procedura semplificata) % 7 mesi (apertura bando) 60 gg. di attesa per l erogazione del contributo Trasporto documenti validi per l espatrio fra le Valli e la Questura di Trento per ora solo C1, C2, C6, C11 Consegna targhette identificative delle opere di presa relative alle concessioni di utilizzo delle acque pubbliche % 500 aggiornamenti nella banca dati (dovuti a subentri, decessi, modifica dati catastali) 8

9 Come l informatica ha cambiato il lavoro degli sportellisti Fra il anno di avvio degli sportelli - e il 2009 il lavoro nella P.A. si è profondamente trasformato per effetto delle tecnologie informatiche e della comunicazione (ICT). Dal punto di vista della quantità delle ricevute (pag. n. 7) i dati presentati non mostrano però un grande cambiamento: l andamento è comunque in crescita ma senza particolari picchi. Si deve dire quindi che l ICT non porta ad un aumento di performance degli uffici? Se si analizza come sono aumentate le diverse applicabilità delle politiche oggetto dell attività degli sportelli (quindi come è incrementa la complessità); se si rileva come si sono ridotti i tempi di erogazione dei contributi con sistemi che sono comunque giuridicamente garantiti (per es. nelle procedure per l APE da un massimo di 540 giorni a 60 giorni per concludere una procedura) vediamo come l ICT sta trasformando le relazioni fra i cittadini e le pubbliche amministrazioni: non si tratta di quantità ma di servizi qualitativamente migliori. Questi risultati si raggiungono con: la revisione dei processi nelle strutture; la revisione dei sistemi informativi e la convergenza delle banche dati; un capitale umano e professionale sul territorio disponibile alle novità e alle emergenze; una struttura organizzativa di base flessibile e che funziona. 9

10 Il modello organizzativo di oggi La responsabilità degli sportelli è in capo al Servizio Semplificazione amministrativa Questa struttura può efficacemente garantire la convergenza fra tecnologie e norme procedurali da semplificare. Si valorizza il ruolo degli sportelli non tanto in una dimensione comunicativa generica (non sono URP) ma piuttosto come snodo sensibile all impatto dei processi di semplificazione sui cittadini. Il Servizio Semplificazione amministrativa è incardinato nel Dipartimento Innovazione, ricerca e ICT La semplificazione, la trasparenza, l efficacia e l efficienza della p.a. sono legate alla capacità di sviluppare processi che appaiano semplici ai cittadini, che siano giuridicamente corretti e con un back-office spesso complesso, interoperabile e capace di sviluppare cooperazione applicativa di sistema; gli aspetti di egovernment e di interoperabilità dei sistemi, oltre che l utilizzo dell ICT per la semplificazione dei processi, rappresentano il lato tecnologico dell innovazione in atto; il Dipartimento è il soggetto referente della Provincia per la società di sistema Informatica Trentina e il nuovo sistema SIEP, a servizio dell innovazione istituzionale in atto; gli sportelli periferici diventano quindi uno spazio di contatto e monitoraggio costante della qualità, dell innovazione tecnologica e organizzativa impiegata. Il coordinamento centrale nella Provincia garantisce omogeneità e uniformità dell azione amministrativa: in tutti i territori sono assicurati i medesimi livelli di servizio; la riforma istituzionale assegna alla Provincia ruoli di governance e di coordinamento delle policy sul territorio: lo sportello è uno strumento operativo per questo coordinamento sul territorio. 10