Online Engagement. La best practice di Live Chat, Call Back e Customer Engagement per una gestione professionale del contatto Mobile & Web.

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1 Online Engagement La best practice di Live Chat, Call Back e Customer Engagement per una gestione professionale del contatto Mobile & Web.

2 Agenda 1. At-a-glance Scenario, Reason Why 2. Key Components Agent Desktop, Web Foundry, Proactivity Engine, Mobile SDK, Gestione Contact Center. 3. Key Features Security & Privacy Compliance, Live Chat, Call Back, Integrazione Survey, Media Blending & Routing, Performance Analytics. 4. Fashion Business Case 5. Case Studies

3 1. At-a-glance

4 Online Engagement Customer Care, Help Desk, campagne di vendita: attività comuni per il telemarketing, diventano strategiche e multicanale integrate con servizi digitali (es. ecommerce). Il prodotto di Online Engagement permette di creare e personalizzare servizi proattivi di Customer Care e Sales Support in modo facile e veloce. Hai un sito e/o una app? Hai un call center? Probabilmente l Online Engagement ti può interessare! Non è una semplice chat, per quella esistono migliaia di tool gratuiti su Internet. CTI : PBX = Online Engagement : Chat

5 Reason Why Multicanalità e Customer Engagement offrire a prospect e clienti una pluralità di punti di contatto, integrati fra loro, con le stesse logiche operative e di monitoraggio/analisi del contact center. Performance incremento delle conversioni, si tratti di assistenza (es. acquisizione del consenso per future campagne) o di vendita (es. chiusura del processo di acquisto online). Organizzazione interna disintermediazione delle richieste, efficientamento delle risorse, facile integrazioni con soluzioni legacy o di terze parti.

6 Reason Why Unicità sul mercato agenda appuntamenti, Scheduler contatti e gestione della proattività sul sito. integrazione nativa fra tecnologie «CTI» e mobile/web user experience. Completezza della soluzione Agent Desktop, Live Chat, Call Back, ACD, Analytics, integrazioni CRM Cloud-only solo su Cloudando, il marketplace di applicazioni pay-per-use di contact center!

7 2. Key Components

8 Agent Desktop Agent Desktop unificato per la gestione delle interazioni con il contatto, delle campagne e degli script operatore. Online Engagement live chat call back content-push form-sharing web foundry & proactivity

9 Multicanalità Agent Desktop multi-browser e multi-os. supporto multicanale , live chat, call back, content pushing, form sharing. softphone WebRTC per voce e video su code multicanale. integrazioni CRM e KB.

10 Integrabilità Agent Desktop unificato per la gestione delle interazioni con il contatto, delle campagne e degli script operatore. supporto multicanale , live chat, call back, content pushing, form sharing. integrazioni CRM e KB.

11 Web Foundry Configurazioni via web foundry della proattività per la gestione delle proposte di ingaggio. scelta parametri e creazione regole (se e quando interagire) priorità, eventi, media, combinazioni custom. repository grafico-funzionale (dove e come interagire) nuova pagina, popup, iframe, div inline.

12 Proactivity Engine E possibile gestire ad esempio l attesa in coda e il carico inbound/call back in funzione di: Operatori disponibili? Tempo di inattività su pagina Proposizione chat/call back in area pubblica o privata del sito; Disponibilità operatori; Assistenza Base vs Premium; Regole di priorità. Cliente o Visitatore? Engagement!

13 Mobile SDK Engagement su VoIP. Call Back con Presence. Notifiche Push. Pulsanti dinamici. Popup proattivi. API «event-driven». Custom data allegati alla chat. Custom collaboration events. Facile e veloce da integrare.

14 Gestione Contact Center Operatività ACD dall ingaggio sul sito o sulla app fino al passaggio a operatore. multi-contatto. multimediale. telefono software SIP. monitoraggio code e stato degli operatori.

15 3. Key Features

16 Privacy & Security Compliance La gestione aziendale e il prodotto di Online Engagement di Reitek sono aggiornate in modo costante per rispettare, talvolta anticipando, i Provvedimenti emanati dal Garante per la protezione dei dati personali. Gestione delle c.d. chiamate mute. Trattamento dei dati personali. Affidabilità dei servizi in Cloud. Disposizioni sulle vendite a distanza. Sono disponibili funzionalità e configurazioni per interrompere le chiamate in base a parametri temporali o quantitativi, riprodurre un comfort noise, fare recall su operatori dedicati, archiviare analisi e statistiche su sistemi On-premise e Cloud. Informativa ai sensi e per gli effetti del Dlgs. 196/2003 e successive modifiche, nel rispetto dei dipendenti e di ogni interlocutore di Reitek S.p.A. Controllo degli accessi mono/multitenancy, ridondanza dell intero sistema, backup dei dati, indipendenza operativa dei Clienti. Inoltre, la memorizzazione, il backup e la gestione delle informazioni risiedono in data center dislocati sul territorio italiano. Es. strumenti a supporto di teleselling e ecommerce. Script operatore personalizzabili per gestire l informativa precontrattuale (identità del professionista, caratteristiche del prodotto o servizio, modalità di pagamento, garanzia) e la registrazione vocale dell acquisto.

17 Live Chat La soluzione di Online Engagement prevede la gestione di campagne/servizi personalizzati di Live Chat: Attivazione con regole di behavioural targeting (es. conversione su landing page). Attivazione con regole di proattività (es. timeout, errore compilazione form). Accodamento Contact Center. Grafica e contenuti del widget di chat sono completamente personalizzabili.

18 Live Chat L operatore può gestire lo scambio di file con l utente grazie ad un widget integrato nell Agent Desktop: Invio tramite KB nativamente integrato. Ricevimento previo controllo antivirus.

19 Call Back La soluzione di Online Engagement prevede la gestione di campagne o servizi personalizzati di Call Back: Call Back Now: richiamata immediata. Call Back Later: rischedulata in base alle preferenza del cliente. Operatore o IVR automatico, accodamento Contact Center. Attivazione con regole di proattività.

20 Grafica e contenuti del widget di chat sono completamente personalizzabili (es. campi di raccolta dati). Call Back

21 E anche possibile precompilare in modo automatico alcuni campi (es. il numero di telefono) ereditati dalla pagina web/app. Call Back

22 Call Back Operatore

23 Integrazione Survey A fine Chat o Call Back è possibile integrare un servizio di Survey (es. Customer Satisfaction): Pagina web; Mobile app; Intervista telefonica, con operatore o automatica via IVR.

24 Media Blending & Routing Distribuzione del contatto alla risorsa che meglio è in grado di gestirlo in funzione di skills history momento e disponibilità tipo di media selezionato. Proactivity Engine ACD multimedia routing Operatore1 Operatore2 PARAMETRI per la distribuzione di chat e call back: Most Idle Logged In / Skills Based Routing Estimated Wait Time Custom Scalar Operatore n

25 Performance Analytics Suite completa di Analytics. Supervisione live della sala del contact center. Monitoraggio dei KPI di produttività. Web & Mobile Analytics. Reporstistca e Tracking compliant con la Privacy. Export dei transcript.

26 4. Fashion Business Case

27 Online Engagement & Fashion Event-based & Proactive Engagement! Leads and Customers Flagship & Corporate estores CANALI Live Chat MEDIA OBIETTIVI Miglioramento della User/Customer Experience Supporto ai punti vendita fisici Offerta di uno Shopping Assistant personale e «digitale» (es. per segmenti di clientela Premium) Controlli di qualità Esempi di interazioni: Basate sulla Customer Info Dettagli di prodotto Basate sullo storico delle vendite

28 First Steps Obiettivo: rendere più personalizzate e coinvolgenti le interazioni fra Clienti e azienda. Identificare il Cliente, «assegnarli» un punto vendita fisico e metterlo in comunicazione con uno Shopping Assistant personale e digitale. Live Chat: supportare il Cliente durante la visita su un sito web, collegarlo con attività «fisiche» come ad es. il controllo della disponibilità di un prodotto.

29 Next Steps Obiettivo: migliorare la comunicazione multicanale fra Clienti e azienda. Video: interazione in tempo reale e a due vie, con la possibilità di mostrare fisicamente prodotti. Mobile: un servizio di Live Chat potenzialmente disponibile sempre e ovunque, integrato con Mobile App aziendali, di brand o di prodotto.

30 5. Case Studies

31 Case Studies Fastweb, Direzione Vendite Consumer. Live Chat e Web Call Back (Call Me Later e Call Me Now) Parte del progetto SFA. Supporto alle canalizzazioni di sottoscrizione abbonamenti. Generazione di contatti consensati. Sinergie con le attività Outbound.

32 Case Studies CheBanca! Live Chat e Web Call Back (Call Me Later integrata con partner) 1, in evoluzione verso i partner. Fino a 35 Supporto in area pubblica (chat istituzionale) e in area privata (dedicata alle esigenze dei clienti) del sito.

33 Case Studies PosteMobile. Chat e Web Call Back (Call Me Later e Call Me Now). 1 o 2 12 Supporto alle vendite. Assistenza ai Clienti. Sinergia con la app per smartphone e tablet. Integrazione servizio di survey.

34 Case Studies WeBank, struttura Contact Center e rete di Promotori. Inbound Chat e Web Call Back, Proactive Engagement in sviluppo. 2 In media 11 contemporanei fra operatori e promotori. Il Contact Center assiste il cliente online sul sito WeBank prendendo in carico qualsiasi tipologia di richiesta. I Promotori accolgono i visitatori online in area pubblica del sito e, con un approccio più commerciale, producono anagrafiche che vengono gestite anche da sistemi diversi dal canale chat. Sinergia con Assistente Virtuale (i transcript delle chat alimentano la Knowledge Base)

35 Perché Reitek? Abbiamo conoscenze e competenze specialistiche nell area del Contact Management. Sviluppiamo in-house il software e siamo padroni della tecnologia. Siamo presenti e vicini al Cliente.

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