GIOVEDÌ 14 APRILE - Mattina

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2 GIOVEDÌ 14 APRILE - Mattina Sessione Plenaria di Apertura L innovazione nel mercato retail: la banca al servizio delle persone In un mercato retail che presenta nuovi comportamenti di consumo, l innovazione svolge un ruolo cruciale di generatore di nuove modalità di relazione, di opportunità di comunicazione, sviluppo e competitività. Nel mercato bancario la crisi congiunturale, le nuove attese dell opinione pubblica nei confronti delle banche, gli stringenti cambiamenti del quadro normativo e l avvento di condizioni di minore redditività nel settore creditizio costituiscono elementi che hanno contribuito ad un accelerazione del processo di profonda trasformazione del rapporto fra le banche e la loro clientela. Un mercato efficiente, trasparente, innovativo e un servizio di qualità garantiscono i migliori presupposti per una concorrenza incentrata sulla tutela degli interessi del cliente in una condizione di solida presenza delle banche sul mercato Apertura dei lavori Giuseppe Mussari, Presidente ABI e Presidente Banca Monte dei Paschi di Siena Keynote speaker Mario Moretti Polegato, Presidente Geox Luigi Donato, Capo Servizio Rapporti Esterni e Affari Generali Banca d Italia Giovanni Calabrò, Direttore Generale per la Concorrenza Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato * Coffee Break 2

3 I Sessione Il servizio di oggi e di domani in banca: quali leve per il coinvolgimento duraturo del nuovo cliente Il miglioramento della Customer Experience è la chiave della crescita nel retail banking. Coniugare modernità, trasparenza e semplicità del servizio con alti livelli di efficienza e più contenuti costi produttivi e distributivi è la sfida imposta dalla necessità di rendere sostenibile il business di domani. Gli intermediari finanziari danno vita a strategie distintive con l obiettivo di soddisfare i clienti in un quadro di salvaguardia della redditività. Aziende di diversa dimensione si confrontano sulle nuove strategie di relazione con la clientela. Chairman: Gianfranco Torriero, Direttore Centrale Responsabile Direzione Strategie e Mercati Finanziari ABI Apertura della sessione a cura del chair Leve competitive e benchmarking della performance commerciale Luciano Munari, Professore di Economia degli Intermediari Finanziari Università di Parma Alberto Antonietti, Responsabile Service Line CRM Accenture Management Consulting Marco Siracusano, Responsabile Direzione Marketing Privati Intesa Sanpaolo Elisabeth Rizzotti, Responsabile Area Retail UBI Banca La centralità del cliente in Banca Carige: l adozione dell approccio IBM di Customer Lifetime Value Gianfranco Lertora, Responsabile Funzione Pianificazione Commerciale e Marketing Banca Carige Francesca Gandini, Associate Partner - Global Business Services IBM Italia Buffet Lunch presso Palazzo Ruggieri 3

4 GIOVEDÌ 14 APRILE - Pomeriggio II Sessione La relazione con i diversi clienti: dai risparmiatori a chi ricorre al credito fino allo small business Una banca al servizio del mercato deve utilizzare una serie di strumenti relazionali che favoriscano una combinazione positiva fra i propri obiettivi di redditività e gli obiettivi di vantaggio perseguiti dai diversi clienti, siano essi risparmiatori, coloro che ricorrono al credito o small business. Si pone l esigenza di una riflessione su un nuovo rapporto banca-cliente che faccia perno sull assistenza, il coinvolgimento e la cura dei diversi target di clientela nel tempo, dalla fase di sviluppo fino alla nuova frontiera competitiva del post-vendita. Nascono nuovi paradigmi relazionali che costituiscono un momento di sviluppo di nuovo valore percepito da un cliente più pragmatico, ma anche più esigente rispetto al passato. Chairman: Luisa Bajetta, Ufficio Analisi Gestionali ABI Apertura della sessione a cura del chair Il target dei risparmiatori La relazione consulente-cliente e medico-paziente a confronto: l evidenza empirica di un innovativo progetto di ricerca internazionale Marco Monti, Ricercatore Max Planck Institute for Human Development di Berlino CRESA dell Università Vita e Salute del San Raffaele di Milano Riccardo Becagli, Responsabile Customer Satisfaction BNL Gruppo BNP Paribas Coinvolgere il cliente: la comunicazione costante e tempestiva Maurizio Vanzella, Direttore Divisione Commerciale Anima Sgr Il target di chi ricorre al credito Il territorio: la dimensione chiave per conoscere il cliente che ricorre al credito Riccardo Grazzini, Responsabile Marketing Intelligence Findomestic Banca Federico Aguggini, Senior Account Manager CRIF Soluzioni avanzate di Collection a servizio della clientela in difficoltà Oreste Vidoli, Responsabile Department Customer Recovery UniCredit Il target small business Oltre le imprese : paradigmi commerciali per filiera Fabio Girotto, Senior Manager Prometeia Q&A Chiusura dei lavori Networking: degustazione italiana con musica dal vivo 4

5 VENERDÌ 15 APRILE - Mattina III Sessione Innovazione di canale e di prodotto Nel nuovo scenario di innovazione, gli intermediari stanno ponendo particolare attenzione alle nuove leve di coinvolgimento dei clienti nei diversi punti di accesso alla banca e nelle soluzioni innovative di prodotto. Nella sessione saranno quindi esplorati i trend e le prospettive di evoluzione dei contatti banca-cliente nell ambito dei diversi canali distributivi, tradizionali e innovativi, tenendo conto dei punti di forza e di debolezza di ciascuno di essi. Chairman: Daniela Vitolo, Ufficio Analisi Gestionali ABI 9.00 Apertura della sessione a cura del chair L evoluzione dei modelli distributivi nell era digitale: il modello multicanale comportamentale Roberto Manini, Vice President - Responsabile Banche Capgemini Come incrementare il margine della clientela con azioni mirate Emanuele di Palma, Direttore Generale BCC San Marzano di San Giuseppe Bruno Item, Senior Partner Euseco Italia CRM e Customer Experience Management: come sostenere i processi per innovare e diversificare le modalità di interazione con la clientela Mauro Corvino, CRM Loyalty & Marketing Expert Oracle L'importanza di un posizionamento distintivo nell innovazione di canale Ruggero Benedetto, Responsabile Multicanalità Integrata Banca Monte dei Paschi di Siena L uso dei canali diretti per i prodotti bancari assicurativi Alessandro De Angelis, Amministratore Delegato RBS Retail Banking Services Coffee Break Idee innovative a sostegno dei canali online: la card di sicurezza dei servizi by Angela Dall Olio, Responsabile Prodotti e Servizi Famiglie Banco Popolare Customer Excellence: i risultati di un indagine internazionale con gli executive delle istituzioni finanziarie David Mogini, Partner Responsabile Settore FSI Everis Luigi Maccallini, Responsabile Comunicazione Retail BNL Gruppo BNP Paribas Contounoduetre l innovazione applicata al conto corrente Silvia Piazza, Responsabile Area Mercato Privati Banca Popolare di Milano Q&A Cocktail di saluto e appuntamento a Dimensione Cliente 2012 * da confermare 5

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