Direzione Information & Communication Technology

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1 Direzione Information & Communication Technology Le infrastrutture tecnologiche per i servizi di Poste Italiane Ing. Agostino Ragosa Roma, Marzo

2 Obiettivi dell intervento Presentare l infrastruttura ICT di Poste Italiane e la sua importanza strategica per il business Illustrare i principali risultati ottenuti in termini di innovazione e supporto allo sviluppo dei nuovi prodotti/servizi 2

3 Agenda Il Gruppo Poste Italiane L infrastruttura ICT Il Piano strategico ICT ed alcuni progetti I servizi di comunicazione digitale Conclusioni 3

4 Gruppo Poste Italiane Profilo del Gruppo Attività del Gruppo PI (*) Profilo del Gruppo PI (**) Divisione Corrispondenza Divisione Espresso, Logistica e Pacchi Divisione BancoPosta Divisione Filatelia Totale Dipendenti di cui addetti allo sportello di cui addetti al recapito di cui addetti in filiale ~ ~ ~ ~8.600 Presidio del Territorio Aree Territoriali Filiali Uffici Postali Centri Meccan. Postali Autom. (CMP) Centri Meccan. Postali Man. (CPO) 9 ~140 ~ Ricavi da MERCATO ESTERNO Servizi Corrispondenza Servizi Logistici Servizi Bancoposta Altro Crescita 2004/2003 ~ 8,3 M ~ 3,8 M ~ 0,4 M ~ 3,8 M ~ 0,3 M ~ % Il Gruppo Poste Italiane è una delle più estese aziende di Servizi al cittadino ed alle imprese (Azienda Rete) (*) Principali attività (**) Fonte: Bilancio di esercizio

5 Gruppo Poste Italiane Ruolo dell ICT Circa risorse umane (*) Risorse ICT nel Gruppo PI Impatto sulle Divisioni/Direzioni Supporto ed Innovazione dei Processi Aziendali Risorse Umane Compliance con Norme e Regolamenti Risorse Esterne Impatto sul Gruppo Poste Italiane Risorse ICT Circa 2B di investimenti ICT (*) Raggiungimento degli Obiettivi di Business Innovazione di Prodotto e Servizio > 4 mld di transazioni all anno (*) > asset tecnologici fisici > LAN > Server > Linee Fonia > Linee Dati L ICT supporta le Divisioni/Direzioni nel raggiungimento degli obiettivi di business definiti (*) Fonte: Poste Italiane 5

6 Esigenze dei servizi Consolidamento dei server periferici Realizzazione soluzioni di continuità di servizio per le applicazioni Gestione e movimentazione di contenuti ed integrazione delle divisioni Integrazione servizi evoluti di fonia e dati Evoluzione Servizi e Piattaforme Evoluzione AL CITTADINO Realizzazione dei nuovi DataCenter Revisione dell infrastruttura di Backbone Accorpamento della struttura di raccolta periferica Evoluzione e centralizzazione accessi Internet/Extranet Realizzazione di nuove piattaforme e servizi per il CITTADINO 6

8 Scenario attuale di rete Rete di trasporto basata su Backbone ed Accesso MPLS: - larga banda sui branch office, - scalabilità della velocità di accesso, - costi ridotti. Evoluzione dei servizi al branch office basata su un infrastruttura CDN in corso di realizzazione: - E-learning, - VoIP per servizi dedicati - Collaboration - Web TV L evoluzione della rete di telecomunicazioni è fondamentale per la realizzazione dell infrastruttura di servizi 8

9 Modello integrato delle risorse infrastrutturali Milano Milano. ELEMENTI ARCHITETTURALI Presentation Layer Application e Database Continuity Application e Database Server Disaster Recovery Application e Database Server Roma (1) Roma (2) Bari C Architettura centralizzata Geografia frazionata e sistemi in alta affidabilità per la riduzione del rischio di disservizi Disa I singoli progetti di adeguamento delle risorse convergono verso un modello integrato 9

10 Il nuovo Backbone di Poste Italiane TLC 1 Larga Banda 5 Gbit/s Tecnologico DWDM Long Distance Polo MILANO Obiettivi IDC MILANO Offrire una rete specializzata ad elevate prestazioni; Erogare servizi in funzione della distribuzione di risorse tecnologiche; TLC 2 Larga Banda 2,5 Gbit/s DWDM Long Distance Roma EUR Arte Antica Predisposizione al Disaster Recovery ed alla Business Continuity; IDC ROMA DC BARI Roma Eur Control Room Realizzare servizi a valore aggiunto su scala geografica grazie all implementazione nativa dell MPLS (Traffic Engineering, VPN, QoS, Accounting); Dark Fiber DWDM DC Roma 2 Il backbone di Posteitaliane è stato realizzato per supportare l architettura IT in business continuity consolidata su tre data center 10

11 ICT in Poste Italiane - Focus sulla rete (1/2) 99,98% 99,6% 99,8% + 30% Diffusione Banda Larga Livello di disponibilità della WAN nei siti di produzione (CUAS, CMP,..) Disponibilità media annua delle LAN Incremento del livello di disponibilità della rete (media backbone + accesso) uffici in Frame Relay e XDSL senza backup uffici in ISDN a 64kbps 4500 uffici in MPLS e ADSL con backup Tematica di progetto - 20% As-Is inizio 2005 Rete TLC Riduzione dei costi trasmissivi su DataWAN 7800 uffici in MPLS e xdsl con backup 6500 uffici in ISDN con banda fino a 128kbps Allargamento della banda degli uffici minori da 64 kbps a 128kbps. As-Is Dicembre 2005 Nuova Rete Dati MPLS Infrastruttura di rete geografica con problematiche di connettività, throughtput e disponibilità in accesso 2500 uffici in Frame Relay e XDSL senza backup uffici in ISDN con banda fino a 64kbps 4500 uffici in MPLS e ADSL con backup Incremento della disponibilità media annua da 99,6 a 99,8 su uff. postali in accesso ADSL (pari a 28 UP eq. annui) 7800 uffici in MPLS e xdsl con backup 6500 uffici in ISDN con banda fino a 128kbps Allargamento della banda degli uffici minori da 64 kbps a 128kbps. Nuovi apparati attivi LAN nei grandi Centri Servizi Infrastrutture di rete locale LAN non idonee alle esigenze di connettività e disponibilità Presenza di apparati passivi (Hub) con forte degrado della connettività LAN Adeguamento degli apparati attivi delle LAN dei CMP, Filiali e CUAS Miglioramento medio della disponibilità di rete LAN del 30% Networking dei Data Center e Storage Networking Infrastruttura di Rete e di Servizio non idonea a supportare le esigenze di crescita e di scalabilità IT Infrastrutture separate di Storage Networking con bassa efficienza nell utilizzo dei sistemi di storage Realizzazione dei Data Center di Sviluppo e Produzione e migrazione delle componenti IT in fase conclusiva. Sviluppo ed implementazione di un infrastruttura integrata di storage networking ed ottimizzazione nell utilizzo dei sistemi di storage 11

12 ICT in Poste Italiane - Focus sulla rete (2/2) 99,98% 99,6% 99,8% + 30% Diffusione Banda Larga Livello di disponibilità della WAN nei siti di produzione (CUAS, CMP,..) Disponibilità media annua delle LAN Incremento del livello di disponibilità della rete (media backbone + accesso) uffici in Frame Relay e XDSL senza backup uffici in ISDN a 64kbps 4500 uffici in MPLS e ADSL con backup Tematica di progetto Fonia IP (VOIP) e Servizi multimediali di rete - 20% Rete TLC Riduzione dei costi trasmissivi su DataWAN 7800 uffici in MPLS e xdsl con backup 6500 uffici in ISDN con banda fino a 128kbps Allargamento della banda degli uffici minori da 64 kbps a 128kbps. As-Is inizio 2005 As-Is Dicembre 2005 Piattaforma di fonia tradizionale TDM Infrastrutture separate fonia e dati senza integrazione di servizi video se non su ISDN (videoconferenza) Sviluppo ed implementazione di Sistemi di Fonia su IP a supporto di servizi interni con estensione sul territorio nazionale (TO, BO, NA, RM) Sviluppo di servizi multimediali integrati su IP: Collaboration IPTV (Ansa, ecc..) WIMAX e Hyperlan Tecnologia attualmente in fase di standardizzazione e di sperimentazione a livello nazionale Avvio delle sperimentazioni Hyperlan e WIMAX di Poste Italiane, con un trial Hyperlan e due trial WIMAX inseriti nel Piano di sperimentazione nazionale del Ministero delle Comunicazioni/FUB Asset Management delle linee/apparati di TLC Presenza di diversi DB non integrati Integrazione nel DB dell Asset Mangement generale, in collaborazione con ICT Operation e SRTL-PRV, delle linee TLC Controllo Costi Non esisteva un modello economico che integrasse tutte le componenti della rete Fonia-Dati Sviluppo del modello economico e del Business Case della Rete Fonia/Dati nell ambito della gara europea indetta a agosto 12

14 Piano Strategico ICT di Poste Italiane Risorse ICT ambito del Piano Strategico Operating Center Continuità Aziendale Gestione Fisica Centralizzati Informatica Sicurezza Applicativi Orizzontali Dati Obiettivi del Piano Strategico ICT Pianificare adeguatamente l ICT di Gruppo per assicurare l allineamento tra le risorse tecnologiche e gli obiettivi di business del Gruppo Gestione Logica Sistemi Distribuiti Plan ICT Build ICT Run ICT Data Center Rete TLC Il Piano Strategico ICT definito da nel 2004 ha la finalità di allineare le Risorse ICT alla strategia di business del Gruppo Poste Italiane 14

15 Mappa dei Progetti Strategici Progetto eprocurement Progetto DMS Progetto Enterprise Information Mgmt. Progetto Identity Management Progetto Security Plan RISORSE INFRASTRUTTURALI Progetto System Continuity Progetto Enterprise Application Integration Sicurezza ICT Logica e Fisica System Continuity Progetto E-Learning RISORSE RISORSE INFORM.VE APPL.VE Progetto CRM Progetto Enterprise Portal Progetto VAS Progetto KMS Progetto Enterprise DWH / BIC Applicativi Orizzontali Gestione Logica Verticali Dati e Risorse Informative Gestione Fisica Progetto Storage e Backup Progetto Asset Management ICT Management Progetto ICT Management (SCR) Piattaforme Infrastrutturali Progetto Service Delivery Platform Data Center Rete TLC Progetto Consolidamento Server Farm Progetto Evoluzione Rete TLC Progetto Business Partner Integration Il Piano Strategico ICT definito da nel 2004 ha la finalità di allineare le Risorse ICT alla strategia di business del Gruppo Poste Italiane 15

16 ICT Management - Service Control Room (1/2) MONITORAGGIO RETI E SISTEMI VISTA END-TO-END PRESIDIO CONTINUATIVO GESTIONE PROATTIVA Monitoraggio e Intervento sui Sistemi IT e sulle Reti TLC di Poste Italiane, minimizzando i tempi di downtime, razionalizzando l impiego delle risorse ed abilitando la gestione dei Livelli di Servizio Il sistema è in grado di rilevare il livello di disponibilità e le performance a livello end-to-end dei servizi erogati ai clienti interni (attraverso il monitoraggio delle catene tecnologiche che sottendono il servizio) Monitoraggio On Line, H24, 7 giorni su 7 Monitoraggio delle performance dei sistemi e delle reti La rilevazione di un degrado delle performance consente di anticipare e di prevenire i casi di indisponibilità La Service Control Room abilita il MONITORAGGIO ON LINE dello stato e delle perfomance dei servizi di Poste Italiane 16

17 ICT Management - Service Control Room (2/2) Il progetto ha realizzato: - le facilities destinate al presidio 24x7 delle infrastrutture ICT del Gruppo Poste Italiane (c.d. Control Room ) - l Unità di Crisi del Gruppo Poste Italiane, per la Gestione delle Emergenze UNITA DI CRISI CONTROL ROOM 17

18 elearning elearn Partecipazioni all elearning UP abilitati alla vendita tramite formazione online Tematica di progetto Ore erogate Corsi online 161 Learning Room (100% copertura Filiali e CMP) As-Is inizio Learning Point di UP (copertura di UP Centrali, Relazionali, di Transito e Standar con almeno 5 addetti di sportello) As-Is Dicembre 2005 Erogazione corsi online 200 partecipazioni anno partecipazioni ore erogate 19 corsi online UP abilitati alla vendita tramite formazione online Distance-meeting e Aule Virtuali Riunioni di lavoro e Aule di approfondimento formativo esclusivamente in presenza persone hanno seguito corsi di formazione ovvero lavorato insieme a distanza tramite piattaforma Centra Customer Service dedicato integrato con Help-Desk ICT 4 FTE dedicati Integrazione Customer Service con Service Desk ICT Nuove funzionalità della piattaf. Learning Management System vincoli nella gestione dei volumi formativi (numerosità di partecipazione) assenza di strumenti di monitoraggio Decentramento organizzativo delle attività di gestione (iscrizioni e classi interfunzionali) Reporting e monitoraggio del dato di erogazione 11 nuove Learning Room nuovi Learning Point 150 Learning Room 400 Learning Point c/o UP Centrale 161 Learning Room (100% copertura Filiali e CMP) Learning Point di UP (copertura di UP Centrali, Relazionali, di Transito e Standar con almeno 5 addetti di sportello) 18

19 CRM/EDWH - As Is: Catalogo prodotti CLIENTE PA TOP, LARGE, SMALL MEDIUM, SOHO, RETAIL PRODOTTI E-PROCUREMENT EARLY WIN CRM (PTC, GAV Biz,SFA Top Account) SISTEMI DI UFFICIO POSTALE SISTEMI DI SISTEMI DI SPORTELLO SPORTELLO NSP PGO PRODOTTI EARLY WIN CRM (GAV Soho,PT Comm., PT SHOP) CENTRO DI MECCANIZZAZIONE POSTALE WEB CALL CENTER Clienti, Ordini Movimenti Reclami ATM Clienti, Ordini Movimenti SELF SERVICE Clienti, Ordini Movimenti Clienti, Ordini Movimenti Clienti, Ordini UFFICIO POSTALE Ordini Movimenti FORZA VENDITA Ordini Movimenti CANALI PORTALE INTERNET TRACK& TRACE SISTEMA GESTIONE SELF SERVICE BPOL SISTEMI FINANZIARI ATM DCO POSTEL SISTEMI DI TRACK SUPPORTO ACCETTAZIONE & OPERATIVI GRANDI CLIENTI TRACE E LOGISTICI SISTEMA DI GESTIONE DEL CALL CENTER BPIOL PRODOTTI PRODOTTI PRODOTTI PRODOTTI PRODOTTI PRODOTTI PRODOTTI PRODOTTI SAP ERP Frammentazione del catalogo prodotti/servizi e conseguente eterogeneità del modo in cui i sistemi operazionali verticali registrano le movimentazioni PRODOTTI 19 FORNITORI PRODOTTI HYPERION ENTERPRISE PRODOTTI

20 CRM/EDWH - As Is: Anagrafica clienti CLIENTE PA TOP, LARGE, SMALL MEDIUM, SOHO, RETAIL CANALI: FORZA VENDITA Business SOHO SELF SERVICE UFFICIO POSTALE SOHO ATM E-PROCUREMENT EARLY WIN CRM (PTC, GAV Biz,SFA Top Account) SISTEMI DI UFFICIO POSTALE EARLY WIN CRM (GAV Soho,PT Comm., PT SHOP) CENTRO DI MECCANIZZAZIONE POSTALE CALL CENTER SISTEMI DI TRACK SUPPORTO ACCETTAZIONE & OPERATIVI GRANDI CLIENTI TRACE E LOGISTICI SISTEMA DI GESTIONE DEL CALL CENTER Retail, SOHO Retail, SOHO SISTEMI DI SISTEMI DI SPORTELLO SPORTELLO NSP PGO WEB PORTALE INTERNET TRACK& TRACE SISTEMA GESTIONE SELF SERVICE BPOL SISTEMI FINANZIARI ATM DCO POSTEL BPIOL Back End DBP (su DB2) SAP ERP (SD/FI) HYPERION ENTERPRISE Proliferazione dei sistemi di inserimento delle anagrafiche clienti e registrazione anagrafiche su molteplici archivi 20

21 Architettura CRM/EDWH CLIENTE PA TOP, LARGE, SMALL MEDIUM, SOHO, RETAIL CANALI UFFICIO POSTALE FORZA VENDITA SELF SERVICE ATM WEB CENTRO DI MECCANIZZAZIONE POSTALE Ordini Movimenti Trattative Contratti Reclami Trattative, Contratti CALL CENTER SISTEMI DI UFFICIO POSTALE E-PROCUREMENT CMS CRM OPERAZIONALE SISTEMI SISTEMI TRAC SISTEMI DI DI PT SHOP, K& SPORTELL SPORTEL PT TRAC O PGO LO NSP BUSINESS E SISTEMA GESTIONE SELF SERVICE SISTEMI FINANZIAR I ATM PORTALE INTERNET SISTEMI DI SUPPORTO TRACK ACCETTAZIONE OPERATIVI & GRANDI CLIENTI E TRACE LOGISTICI SDP CRM ANALITICO EDWH: Catalogo prodotti/servizi (BIC) Anagrafica cliente (BIC)... Reportistiche specifiche dei datamart divisionali DATAMART DRT SAP ERP DCO DOL HYPERION ENTERPRISE DBP Centralizzazione delle informazioni (incluso catalogo prodotti e anagrafica clienti) in EDWH e delle funzionalità di inserimento nuovi elementi (catalogo prodotti/anagrafica clienti) in CRMO 21

23 Posta Raccomandata online - Descrizione Il sevizio permette di: Inviare la Posta Raccomandata direttamente da Microsoft Word e Excel (le funzioni sono integrate nei menu delle singole applicazioni) Avere la possibilità di firmare digitalmente i documenti inviati Utilizzare la rubrica di Microsoft Windows per la gestione dei destinatari Visualizzare l archivio online delle raccomandate inviate 23

24 Posta Raccomandata online 2 1 Raccomandata online Internet Cittadino e /o Professionista PMI Pubblica Amministrazione Servizio EPM 3 Centro servizi Xxxxxxxxxx Xxxxxxxxxx Divisione Corrispondenza xxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxx x 7 1. Invio Raccomandata integrata in Microsoft Office 2. Conferma invio al mittente tramite 3. Inoltro dati al Centro Servizi DCO ROL 4. Invio dati a Postel 5. Stampa e imbustamento della Raccomandata 6. Invio Raccomandata per il recapito 7. Recapito Raccomandata CA

25 Servizio di Posta Ibrida + EPM (Electronic PostMark) La nuova versione di Raccomadata On Line attraverso l apposizione dell EPM (Electronic PostMark *) standard UPU* eleva il grado di affidabilità del servizio, garantendo la conservazione in sicurezza del documento digitale con marcatura temporale. Questo consente di garantire sia al mittente che al destinatario l esistenza della copia conforme con Poste Italiane quale garante. 2 Internet Ricevuta accettazione 1 Cittadino e/o Professionista * Standard Internazionale UPU (Universal Postal Union) 25 Raccomandata online Firma Digitale CA

27 Conclusioni Posteitaliane è a livello nazionale tra i soggetti che stanno investendo più massicciamente in tecnologia ed innovazione (1 mld in tre anni) Si sta realizzando un infrastruttura all avanguardia per l erogazione dei servizi di supporto al business, per i clienti ed i cittadini Si sono messe le basi lo sviluppo delle comunicazioni digitali (EPM, Raccomandata On-Line, PEC) 27