LO STRESS LAVORATIVO

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1 LO STRESS LAVORATIVO Patrizia Marciano * Riassunto. La gestione delle risorse umane in ambito lavorativo ha assunto negli ultimi anni un ruolo di fondamentale importanza,tanto da rientrare negli obiettivi primari di qualsiasi azienda. Studi recenti hanno più volte ribadito l importanza di evidenziare e prevenire le condizioni di stress lavorativo. Questo articolo vuole chiarire queste problematiche e indicare delle strategie di gestione delle stress lavorativo;esso integra molti aspetti del fenomeno e diversi punti di vista. Parole chiave. Stress, ambiente, lavoro. Summary. The management of the uman resources in working within has assumed during the last years a role of fundamental importance,much to re-enter in objects of whichever company.recent studies many times have confirmed the importance to evidence and to present the conditions of working stress. This article wants to clear these problematics and to indicate strategies of management of working stress, it completes many aspects of the phenomenon and various point of view. Key words. Stress, work, strategies Introduzione La maggior parte delle persone trascorre almeno per cinque giorni la settimana un terzo della propria giornata in un luogo di lavoro. Gran parte di questo tempo viene impiegato in lavori che prevedono l intervento anche di altre persone, con le quali si può instaurare anche un rapporto di amicizia. Le statistiche sociali ci informano però che almeno la metà delle persone non ha amici sul posto di lavoro. Nonostante la bassa percentuale di coloro che amano trascorrere in propri ambiente di vita del tempo con i colleghi, i rapporti di lavoro devono ritenersi importanti dal momento che se buoni e specie se improntati alla solidarietà reciproca costituiscono una solida fonte di benessere e sicurezza. I cambiamenti oggi in atto nel mondo del lavoro rischiano di minare seriamente la salute fisica e mentale di milioni di lavoratori, costretti ad adattarsi, e in tempi rapidi, alle strategie aziendali che sono sempre più raffinate e mutevoli, perché a loro volta costrette a rispondere in modo adeguato alle innovazioni tecnologiche, e alle richieste del mercato sempre più competitivo. Si sta correndo il rischio di considerare il lavoratore come un robot iperefficiente che deve rispondere ad esigenze qualitative legate esclusivamente ala produttività aziendale. Il problema è così sentito che il risultato di un indagine promossa dall Agenzia Europea per la Sicurezza e la Salute sul Lavoro ha identificato nello stress e nei fattori psico sociali ad esso connesse, le priorità attuali e future della ricerca. Lo stato di malattia correlato allo stress rappresenta quindi il principale motivo di preoccupazione in relazione all impatto che esercita sulla vita dei singoli individui e sulla produttività delle organizzazioni e dei paesi. Lo stress correlato al lavoro, è diventato una delle sfide principali per la salute sul lavoro in ambito europeo. La stessa cosa si può affermare per tutti i paesi sviluppati a tecnologia avanzata. Così per lo stress psico sociale l esperienza di stress dipende dalla capacità dei singoli di far fronte alle richieste provenienti dal lavoro, dal modo in cui riescono a soddisfarle e a questioni connesse al controllo e al sostegno. Lo stress nell ambito di un modello transazionale, è ormai universalmente definito come uno stato psicologico che, oltre che esserne parte, riflette un progresso più ampio di interazione tra le persone e il loro ambiente di lavoro. Ne consegue che la misurazione dello stress si deve basare essenzialmente su misure soggettive che si concentrano sul processo di valutazione, sull esperienza emotiva e sull interazione persona ambiente. Tuttavia, le misure soggettive di valutazione sono di per sé insufficienti e si è molto dibattuto sui problemi metodologici sollevati dalla affettività negativa e dalla varianza di metodo comune. L attuale letteratura ha individuato l esigenza di determinare la validità dei dati soggettivi in relazione a prove ulteriori ed esterne, come ad esempio la strategia di triangolazione delle prove. La misurazione del processo di stress risulta comunque essere complessa e non adeguatamente trattata da misure singole ed esclusive. * Psicologa,cultore della materia psicologia dello sviluppo e della comunicazione presso l Università di Cassino QUALE Psicologia, 2007, 29 34

2 Esistono prove inconfutabili che l esperienza di stress sul lavoro sia associata a cambiamenti del comportamento e della funzione fisiologica, entrambi dannosi per la salute dei lavoratori dipendenti. Molto si conosce dei meccanismi alla base di questi effetti, e una particolare attenzione è stata dedicata alle patologie che possono essere associate ad una attività immunitaria ridotta, nonché quelle legate più tradizionalmente allo stress come le cardiovascolarità. Sono stati ben definiti alcuni effetti psichici, come la sindrome del burn-out, il cui incremento sembra essere correlato agli attuali cambiamenti, dipendenti dal processo di globalizzazione, che si stanno verificando nel mondo del lavoro. Molte indagini sullo stress non riescono a fornire una base sufficientemente dettagliata per efficaci programmi di intervento. La letteratura scientifica indica che i programmi di intervento che hanno come obiettivo la struttura organizzativa, anziché i singoli dipendenti sono quelli da cui si possono ottenere i maggiori benefici. Questo tipo di intervento si può attuare in maniera rapida e ottenere un riscontro positivo garantendo il rispetto dell operatore e dalla sua professionalità e introducendo una politica che ottimizzi la gestione delle risorse umane. La premessa è comunque data dal garantire un ambiente di lavoro con strutture adeguate e il rispetto delle norme contrattuali. I programmi di intervento indirizzati ai singoli operatori sono più difficili da gestire e richiedono molto tempo in quanto ci si confronta con diverse strutture di personalità. In pratica però si ricorre quasi sempre a questa seconda tipologia di intervento in quanto non mette in discussione la struttura organizzativa ed ha un costo economico inferiore. Secondo l attuale tendenza del pensiero legale in Europa, lo stress correlato al lavoro rappresenta una tematica sia attuale che futura per la salute e la sicurezza e in quanto tale, dovrebbe essere trattata con lo stesso modo logico e sistematico applicato ad altre questioni in materia di salute e sicurezza. La nostra capacità di comprendere e gestire questa problematica sta migliorando e gli studi fin qui proposti appaiono promettenti. Nel continuare ad affrontare questa sfida è quanto mai necessario non parlare più di prevenzione di disagio psichico in risposta alle problematiche lavorative, quanto di promozione del benessere. Il lavoro non è un nemico da sconfiggere ma un alleato indispensabile per il miglioramento della qualità della nostra vita. Lo stress come fattore di rischio lavorativo. Relazioni disfunzionali con superiori, colleghi o subordinati, isolamento e scarso sostegno interpersonale sul lavoro, sono correlati con elevati livelli di stress. Il ruolo nell ambito di una organizzazione può essere fonte di stress se scarsamente definito o caratterizzato da ambiguità. L attuale sistema economico tutto basato sul profitto a breve termine contrasta con i principi della qualità del lavoro ed entra spesso in conflitto con i valori che i dipendenti più devoti hanno in relazione al loro lavoro. Numerose organizzazioni stanno in pratica sopprimendo l aspetto personale del loro rapporto con i clienti, svilendo in tal modo il ruolo e la professionalità acquisita, spesso dopo anni di esperienza, dei loro migliori collaboratori. Molte organizzazioni preoccupate solo dal profitto a breve termine, hanno effettuato scelte spesso incoerenti con i loro valori centrali e con quelli dei loro dipendenti, riducendo gli aspetti più dispendiosi e tra questi il servizio clienti. Gli obiettivi generali cioè entrano spesso in conflitto con la loro realizzazione concreta. L impossibilità di realizzare un mondo organizzativo in cui si crede e che si desidera non può essere considerata un esperienza trascurabile. Essa colpisce proprio il centro del rapporto uomo lavoro, specie se si tratta di individui professionalmente preparati, sensibili e con spiccato senso di appartenenza. Altra forma di gratificazione che si sta perdendo è la sicurezza del lavoro. Non esistono più le posizioni di fiducia garantite da anni di leale collaborazione. Le scale salariali sono strutturate in maniera tale che lo stipendio più basso ricevuto all atto dell ingresso nel mondo del lavoro aumenti poi progressivamente in coincidenza con gli scatti di anzianità o con una promozione. Questo meccanismo si basa sul concetto che lo stipendio elevato ottenuto a fine carriera compensa quello basso iniziale. Ma i ridimensionamenti, i licenziamenti e i pensionamenti anticipati hanno finito per rendere vano questo meccanismo, cosicché i compensi salariali complessivi risultano di molto ridotti. Come abbiamo accennato in precedenza sta venendo meno anche quella forma di gratificazione spirituale denominata compenso interiore. Le persone, che svolgendo il proprio lavoro risolvono problemi anche tecnicamente difficili con professionalità intraprendenza e professionalità, acquisiscono senza dubbio di ritorno uno stato di benessere mentale. A causa degli attuali processi di ristrutturazione, le organizzazioni incontrano notevoli difficoltà nel preservare senso di fiducia, lealtà e rispetto reciproco. Non investono più risorse per costituire una forte comunità professionale, dal momento che gli investimenti hanno l unica finalità del profitto a breve termine, dimostrando così di avere uno scarso interesse per il benessere dei propri dipendenti. Le direzioni non attribuiscono più alcun valore alle valutazioni espresse dai dipendenti circa le priorità da perseguire. In conclusione si può senza dubbio affermare che lo scarso potere di controllo e l impossibilità di usare e sviluppare nuove tecniche e conoscenze costituiscono elementi fortemente stressogeni. L aumento invece della possibilità di pianificare e controllare il proprio lavoro e la partecipazione alle decisioni che lo riguardano sono condizioni QUALE Psicologia, 2007, 29 35

3 universalmente riconosciute come favorevoli per raggiungere una buona soddisfazione con rafforzamento dell autostima. Le divergenze di opinioni sono all ordine del giorno nei luoghi di lavoro. Tuttavia se incanalate in un confronto costruttivo e affrontate in modo appropriato possono avere effetti positivi come : - rapporti rafforzati; - aumento di fiducia verso l interlocutore; - aumento dell autostima; - crescita della creatività e della produttività. I rapporti di lavoro possono essere quindi fonte di sicurezza, soddisfazione e amicizia. Tuttavia essi tendono ad essere piuttosto superficiali e sfociano in un conflitto più spesso di quanto succeda con i rapporti di amicizia o con quelli familiari(7), a causa delle aspettative nettamente diverse. In un rapporto di lavoro in genere ci si aspetta crescita personale e vantaggi finanziari, mentre in un rapporto di amicizia è lo stesso rapporto l oggetto dell interesse. Nel mondo del lavoro i rapporti sono in genere funzionali all attività svolta. La soddisfazione aumenta se poi questi rapporti sono anche di natura amichevole e cooperativa. Alcuni studiosi hanno elaborato delle vere e proprie teorie per spiegare in termini di rapporto costo-benefici i diversi livelli di soddisfazione derivanti dalle relazioni che si instaurano nei posti di lavoro. Secondo la teoria dell equità (8) le relazioni più appaganti sono quelle in cui i benefici sono in equilibrio con i costi e cioè una relazione con un collega risulta soddisfacente se entrambe le parti sanno di poter contare sull altra in termini di collaborazione e nella condivisione delle responsabilità e del carico di lavoro. Spesso in un gruppo un componente, spinto dal desiderio di promozione tende ad assumersi maggiori responsabilità, senza che ciò costituisca necessariamente una fonte di squilibrio. L importante è la percezione da entrambe le parti che quanto ricevono sia equo. Secondo la teoria dell investimento (9) la maggiore soddisfazione si trae da quei rapporti che garantiscono compensi alti che comunque superano le aspettative a fronte di bassi costi. Questa seconda teoria, contrariamente alla prima si applica bene ai rapporti lavorativi di tipo gerarchico. Con il proprio superiore si instaura una relazione soddisfacente se oltre agli ordini si ricevono conoscenze, abilità e gratificazioni. Come è stato detto in precedenza il contrasto se trasformato in confronto costruttivo può diventare positivo, ma se gli obiettivi delle parti non sono compatibili, se viene meno la fiducia e nessuno si assume la responsabilità di arrivare a un compromesso allora nasce il conflitto. I rapporti informali tra colleghi possono stimolare la cooperazione ma anche favorire la creazione di sottogruppi che tendono ad escludere una o più persone dalla rete dei rapporti informali. Si può arrivare fino ad isolare completamente una persona escludendola dalla circolazione delle informazioni e dal processo decisionale. Più un gruppo è coeso, con dinamiche di relazione ormai consolidate, maggiore è la soddisfazione di coloro che ne fanno parte, ma nello stesso tempo è più alto il rischio di comportamenti negativi nei confronti dei non appartenenti al gruppo. La coesione è spesso rafforzata dalla percezione di una minaccia esterna. L appartenenza ad un gruppo anzi è spesso vista come alibi per ostacolare l inserimento di persone etichettate come diverse. E quello che succede alle donne in alcuni ambienti lavorativi come le forze dell ordine e l industria o agli uomini nella scuola materna ed elementare. Gli stessi stereotipi che riguardano il sesso o la razza possono servire per giustificare comportamenti discriminanti nei confronti di neoassunti, disabili e lavoratori e lavoratrici omosessuali. Gli effetti dello stress sulla salute. In rapporto al tipo di stress subito, alla sua durata, alla nostra capacità di controllarlo, vengono attivati, più del solito e più degli altri, alcuni sistemi endocrini che, alla lunga, possono produrre la malattia, prevalentemente fisica o prevalentemente psichiatrica (20). Gli effetti fisici sono in genere correlati con un innalzamento di adrenalina e cortisolo, ormai universalmente riconosciuti come ormoni dello stress che agiscono in modo particolare nei confronti di alcuni organi o apparati come quello endocrino, cardiovascolare ed immunitario. Le alterazioni immunitarie indotte da stress possono favorire la comparsa delle seguenti tipologie di malattie: - autoimmunitarie; - infettive; - neoplastiche; - psichiatriche. Nelle cavie sottoposte a stress è stata constatata una ipersensibilità cutanea verso un agente chimico normalmente innocuo. In uno studio chimico su soggetti asmatici si è visto che questi, pur non essendo riconducibili entro una sola categoria basata sui tratti della personalità, presentavano tutti dei conflitti legati ad un inconscio desiderio di dipendenza che poteva essere fatto risalire al rapporto con i genitori. Inoltre le crisi di asma allergica si presentavano in concomitanza di avvenimenti che frustravano questo bisogno di dipendenza. La storia individuale dell organismo gioca un ruolo determinante nello sviluppo delle funzioni del sistema immunitario. Di fatti in animali da esperimento sottoposti durante lo sviluppo a stress lievi, si è potuto evidenziare un aumento della risposta immunitaria. Per quanto riguarda la risposta autoimmune si è trovata una correlazione tra numerose patologie dipendenti da questa disfunzione del sistema immunitario (artrite reumatoide, lupus eritematosus sistemico, sclerosi multipla e QUALE Psicologia, 2007, 29 36

4 morbo di Graves)) e specifici tratti della personalità, inoltre è stato possibile ricollegare l insorgenza dei primi sintomi patologici ad avvenimenti particolarmente carichi dal punto di vista emotivo. Inoltre la rapidità di progressione delle malattie e la gravità del degrado fisiologico prodotto e la mancanza di risposta al trattamento sono stati messi in relazione con la capacità di pazienti di approntare efficaci difese psicologiche (coping) nei confronti della situazione, con l ansia e la depressione che ne derivano. Valutazione gestione e prevenzione dello stress lavorativo. Esiste un considerevole numero di studi che trattano gli stressors in ogni ambiente di lavoro. Tuttavia la ricerca sulla natura e sugli effetti di un pericolo non coincide con la valutazione del rischio associato (51). Gran parte degli studi pubblicati fornisce una quantità esigua di dati che potrebbero essere utilizzati per una valutazione dei rischi. Molte ricerche tendono ad individuare solo i pericoli o solo i risultati, mentre una valutazione dei rischi ha l obiettivo di stabilire un associazione tra i pericoli e le conseguenze per la salute. Ciò può essere senz altro attribuito al fatto che la maggior parte degli interventi per la gestione dello stress si pone come obiettivo l individuo e non l organizzazione, che considera più economico e meno complicato questo tipo di intervento. Si tratta spesso di progetti disponibili in forma standardizzata, completamente avulsi dal progetto di diagnosi dei problemi. La psicologia del lavoro ha mutuato il concetto di valutazione dei rischi dal campo del controllo dei rischi fisici (decreto legislativo 626/94). Questa impostazione presenta il vantaggio di essere una strategia che il datore di lavoro già conosce e fornisce al tempo stesso una struttura integrata che potrebbe contenere i rischi psicosociali come ulteriore categoria di pericoli da rilevare sul posto di lavoro. Emergono tuttavia notevoli difficoltà quando si cerca di ampliare l impostazione della valutazione dei rischi fino ad includere i rischi psicosociali. Non è difatti possibile stabilire una esatta simmetria concettuale tra rischi fisici e psicosociali. L esposizione a determinati livelli di rumore (D.Lgs. 277/91) viene riconosciuta come un rischio incontestabile per la salute di ciascun lavoratore, così come si può affermare che alcune sostanze siano sicure per tutti. Queste affermazioni espresse con una precisione quasi matematica non possono essere traslate con altrettanta sicurezza, sulla maggior parte dei rischi psicosociali. Questa natura ambigua dei rischi psicosociali contribuisce anche a rendere ancora più difficile la creazione di rapporti causali tra pericolo e danno.(52). La letteratura scientifica sulla gestione dei rischi risulta essere ancora più scarsa rispetto a quella disponibile sulla valutazione dei rischi. Oltre alle rassegne degli interventi di gestione dello stress, gran parte delle pubblicazioni sull argomento si limitano a fornire norme, raccomandazioni e orientamenti su quello che equivale alla buona pratica con alcuni contenuti psicologici, oppure ancora indicazioni standard generali per un ambiente di lavoro più sano (53). Inoltre, il mancato esame dell efficacia dei programmi di gestione dello stress rimane uno dei limiti principali della letteratura scientifica (54). Nonostante le difficoltà fin qui descritte appare utile in qualche maniera cercare di classificare la gestione dello stress sulla base dei suoi obiettivi, delle strategie e dell agente mediante (55). Sebbene solo poche organizzazioni sembrano affrontare in modo diretto ed intenzionale la gestione dello stress sul lavoro, le azioni che vengono adottate possono essere classificate nei termini dei loro obiettivi impliciti. Si possono individuare almeno tre diversi obiettivi che sono stati adottati dalle organizzazioni per gestire lo stress occupazionale e i suoi effetti sulla salute (56): 1. prevenzione: controllo dei rischi e dell esposizione attraverso la pianificazione e la formazione dei lavoratori per ridurre le loro possibilità di andare incontro a situazioni di stress. 2. Reazione tempestiva: gestione e risoluzione dei problemi di gruppo, volta a migliorare la capacità dell organizzazione (o della direzione) di riconoscere e di affrontare i problemi nel momento in cui si presentano. 3. Riabilitazione: appoggio ulteriore (inclusa la consulenza) per aiutare i lavoratori ad affrontare i problemi esistenti e a ritrovare l equilibrio. Nell ambito di questo modello si opera spesso una distinzione tra quegli obiettivi che si concentrano e si focalizzano sull organizzazione (gestione dello stress organizzativo) e quelli che riguardano e si concentrano sull individuo (gestione dello stress individuale). Sebbene la letteratura dedichi attualmente una certa attenzione ad entrambi gli approcci, gran parte della pratica è maggiormente orientata verso un approccio individuale e più clinico (ritenuto come già detto più semplice e meno costoso). Allo stesso tempo, mentre viene dedicata una discreta attenzione alle strategie preventive e riabilitative, le strategie reattive ricevono un attenzione minore. In considerazione della distinzione operativa tra i diversi obiettivi possibili (56) è opportuno accoppiare i concetti di agente e obiettivo in tre modi differenti che danno origine ad altrettante domande (55): QUALE Psicologia, 2007, 29 37

5 - organizzazione come agente ed obiettivo: quali misure può adottare l organizzazione per mettere ordine nella propria struttura? - Organizzazione come agente e lavoratore come obiettivo: quali misure può adottare l organizzazione per migliorare l appoggio offerto ai lavoratori? - Lavoratore come agente ed obiettivo: cosa possono fare i singoli lavoratori per gestire meglio il proprio lavoro e le eventuali esperienze di stress ad esso collegati? In realtà la seconda e la terza domanda coincidono in quanto si interrogano se l organizzazione possa assistere i singoli a darsi aiuto. Questo spesso rappresenta l obiettivo esplicito dei programmi di sostegno per i lavoratori dipendenti. Logicamente esiste un quarto accoppiamento (il lavoratore come agente e l organizzazione come obiettivo) in cui si descrive il coinvolgimento dei lavoratori nello sviluppo organizzativo. In sintesi esistono tre tipi comuni di intervento che si possono riscontrare nella letteratura sulla gestione dello stress: il primario che prevede alcune forme di sviluppo organizzativo o del lavoro che tendono a ridurre gli stressors (controllo dei rischi) e includono la progettazione del lavoro e l ergonomia (57); il secondario si basa sulla formazione del lavoratore sia in termini di promozione della salute che di capacità psicologiche (58); il terziario è incentrato sull assistenza al lavoratore dipendente, fornendo per lo più servizi di counseling. Tuttavia nonostante la copiosa letteratura presente sull argomento è difficile determinare l efficacia relativa dei programmi in questione, a causa delle carenze metodologiche e alla mancanza di valutazioni adeguate. Le valutazioni dovrebbero comprendere le analisi dei costi e dei benefici e le stime relative alla soddisfazione dei lavoratori dipendenti, gli stressors del lavoro, il rendimento, l assenteismo e le condizioni di salute. Questo però avviene di rado. Uno dei vantaggi che gli interventi di tipo primario per la riduzione dello stress comportano, consiste nel fatto che cercano di modificare stressors comuni a tutti, schivando in questo modo gli effetti di selezione, presenti invece negli interventi di tipo secondario o terziario in quanto su base volontaria (59). Gli interventi primari risultano però essere i meno comuni in quanto in un contesto organizzativo cambiare la natura del lavoro o dell organizzazione può essere ritenuto più scoraggiante e complesso che non semplicemente far ricorso a qualche altro tipo di intervento (60). Da un indagine condotta negli Stati Uniti (61), sono emerse opinioni nettamente contrapposte sullo stress tra gruppi sindacali e dirigenziali. Mentre la direzione sottolinea gli interventi individuali (secondari e terziari) in cui personalità, problemi familiari o stile di vita vengono considerati come le principali fonti di stress, per i gruppi sindacali i fattori sociali ed organizzativi, come la progettazione del lavoro e lo stile di gestione, rappresentano entrambi obiettivi più adatti e responsabili su cui concentrare gli interventi. Va poi sottolineato come a volte i miglioramenti descritti ad esito degli interventi secondari e terziari possono in realtà essere dovuti ad effetti non specifici, quali la credibilità del trattamento, le aspettative o addirittura il solo sedersi tranquillamente. Riportiamo di seguito alcune indicazioni pragmatiche da tenere presenti nel caso vengano messi in atto progetti di intervento (62). Il processo di intervento deve essere voluto dal vertice e da questo deve essere almeno sponsorizzato, bisogna tentare ogni strada per promuovere un pronunciamento del vertice in carica, al fine di sostenere l avvio e la realizzazione. E facile teorizzare la necessità di avere un vertice che si metta alla testa di un processo di cambiamento utile alla competitività dell azienda e all accrescimento della cultura e del benessere dei lavoratori. Bisogna però essere coscienti del fatto che proprio in quelle organizzazioni piene di stressors e pertanto più bisognose di intervento ci si trova spesso di fronte a vertici non coesi,qualche volta in conflitto, in altri casi distratti da fatti personali, se non addirittura precari nell incarico. In questi casi molto dipende da quelle persone attive e innovative che hanno a cuore le sorti dell azienda, sulle cui spalle ricade la responsabilità di promuovere i possibili cambiamenti anche con il rischio di invadere il campo altrui. Tutte le parti in causa devono essere coinvolte, anche se in misura diversa per evitare veti palesi od occulti durante e soprattutto alla fine della fase diagnostica e progettuale. Il gruppo di progetto deve essere sufficientemente rappresentativo delle parti in causa e in particolare di quelle maggiormente coinvolte dal processo di intervento. Il numero delle professionalità da includere deriva dalla complessità del problema del cambiamento che si intende e si è capace di attivare. Il numero dei consulenti da coinvolgere e il momento del loro coinvolgimento deve essere strettamente regolato in base alle necessità di arricchimento conoscitivo del gruppo impegnato nel progetto. L obiettivo dell intervento deve essere chiaro, formalmente espresso e comunemente condiviso alla partenza. Le fasi, i tempi, le risorse umane ed economiche, i supporti organizzativi e tecnici devono essere definiti a monte nel modo più puntuale possibile, ma i risultati intermedi possono costituire momenti importanti per decisioni d investimento su di esso. La comunicazione interna, come presupposto dell intervento e come strumento di facilitazione dalla sua propagazione, diventa importante. Comunicare la volontà del vertice risulta stimolante, comunicare modalità omogenee di analisi diventa utile, comunicare soluzioni progettuali diventa conveniente, comunicare le aspettative delle parti e i suggerimenti di miglioramento diventa organizzativamente fluidificante. QUALE Psicologia, 2007, 29 38

6 In questo senso la comunicazione interna diventa allo stesso tempo strumento di informazione ma anche di formazione e consolidamento di una cultura dell organizzazione che si concretizza intorno al modo con cui si cerca di raggiungere nuovi risultati nell affrontare i problemi di ieri. Nel momento però in cui tutto ciò avviene e le conseguenze si cominciano a misurare nei comportamenti delle persone che appartengono all organizzazione, si potrà anche avvertire nella qualità delle relazioni che si stabiliscono con l esterno. L azienda non è un sistema chiuso. Coloro che vi appartengono cooperano con l esterno. Sono esse stesse parte del contesto sociale che la circonda e la giudica. Non vi può essere comunicazione interna staccata dall esterno. Oggi comunicare significa fondamentalmente esprimere se stessi. L ampiezza del campo di intervento diventa maggiore, tanto da coinvolgere quasi sempre l intera organizzazione. Limitare l intervento a un ambito circoscritto non risponde alle necessità che spesso la situazione attuale richiede. Sperare che i successi in un area possano avere applicazione e diffusione successiva in aree diverse non è in linea con le necessità di tempestività d azione e di risultati né con quelle di diffusione dei miglioramenti e di omogenizzazione contestuale dei comportamenti e delle procedure di riferimento. È difficile ottenere risultati positivi se prima non vengono garantiti alcuni requisiti fondamentali, come il rispetto delle norme contrattuali, il comfort dell ambiente, la completa dotazione dell organico e la precisa definizione dei ruoli delle singole professionalità e degli obiettivi aziendali. Nella valutazione complessiva di un sistema organizzativo è difficile stabilire con precisione i limiti delle condizioni minime di operatività. Tendenzialmente alcuni operatori hanno una visione del tutto personale dell attività da svolgere, indipendente dagli standard previsti dall Azienda. Questo fatto può favorire un atteggiamento oppositivo è innescare una reazione a catena in cui vi è da una parte, l Azienda che non chiarisce a se stessa e agli altri i propri obiettivi, e dall altra l operatore che ritiene, a torto o a ragione, di doversi difendere dal sistema organizzativo, visto come un entità persecutoria. La difficoltà di programmare interventi preventivi sull operatore sono ovvie poiché ci si confronta con singole strutture di personalità di personalità e non è possibile l attuazione di programmi strettamente individuali. Occorre stabilire quali obiettivi concreti un azienda deve porsi per ottenere una collaborazione attiva da parte di ogni singolo operatore. La formazione svolge un ruolo importantissimo all interno di un organizzazione specie se attivata non solo nella fase iniziale ma in modo permanente per ogni operatore. Nel 1984 per conto del NIOSH sono stati riesaminati (63) tredici studi sulla gestione dello stress incentrati sulla formazione in tecniche quali il rilassamento ed altre capacità comportamentali, la meditazione, il biofeedback e la ristrutturazione cognitiva. Quasi tutti i programmi esaminati prevedevano l insegnamento di forme di rilassamento, in combinazione, con l insegnamento di capacità comportamentali e cognitive. Ciò di norma, prevedeva, un insieme di tecniche diverse comprendenti il training di assertività ed efficacia personale, la ristrutturazione cognitiva ed il rimodellamento delle percezioni personali mediante ragionamento logico. In tutti gli studi si è avuto il rafforzamento dell autostima e il senso di valore personale. I vantaggi derivati sono stati misurati con le riduzioni dei livelli di attivazione fisiologica della tensione e dell ansia, dei disturbi del sonno e delle malattie somatiche. Per alcuni lavoratori si è registrato inoltre un aumento della capacità di affrontare problemi in ambito lavorativo e domestico. I programmi per la gestione dello stress individuale oltre a quelli appena descritti presentano anche altri vantaggi. In primo luogo possono essere determinati e valutati in tempi brevi e non comportano l interruzione dell attività lavorative rutinaria possono poi essere adattati alle esigenze dei singoli lavoratori e possono anche contribuire a controllate i problemi che non siano di lavoro. Si possono infine collegare a programmi di assistenza per i lavoratori (counseling). Il principale svantaggio è rappresentato dal fatto che questi programmi non sono messi a punto per eliminare o ridurre le fonti di stress sul lavoro, ma solo per insegnare ai lavoratori delle strategie di coping più efficaci. I motivi di questa discrepanza sono già stati descritti in precedenza. Per quanto attiene ai costi inerenti l erogazione delle varie tecniche, il biofeedback è probabilmente la tecnica più costosa, mentre la meditazione rappresenta la tecnica meno cara. In uno (64) dei pochi studi che hanno tentato di valutare il rapporto costi-benefici è stato calcolato che per ogni dollaro speso nei programmi per la gestione dello stress individuale,è possibile avere un ricavo di 5.52 $ USA a seguito di una attività sintomatica ridotta e ad un aumento del rendimento. Compito dell organizzazione è quello di salvaguardare la salute dei propri dipendenti, di motivarli, di seguirli professionalmente, di stringere con loro un rapporto di fedeltà tale da prevedere uno scambio di fiducia reciproca finalizzato al raggiungimento degli obiettivi attraverso la collaborazione. L operatore deve sentirsi sempre motivato e gratificato non solo economicamente. Un turnover di operatori è indicativo di un inadeguata politica aziendale, con danno notevole sia in termini di perdita di persone valide che di inserimento di nuovo personale da formare. È quindi necessario prestare la massima attenzione alle risorse già esistenti, sulle quali ogni investimento preventivo non può che produrre effetti positivi, soprattutto se gli interventi vengono condotti da personale specializzato, discussi con serenità e pianificati con estrema chiarezza. QUALE Psicologia, 2007, 29 39

7 Ogni intervento deve essere specifico, studiato in relazione alla situazione in cui si interviene e personalizzato; ogni operatore deve infatti sentirsi garantito e protagonista del progetto. Estrapoliamo alcuni concetti per tracciare nel concreto alcune strategie operative sia da parte dell organizzazione che del lavoratore. Un organizzazione che mira a contenere il disagio lavorativo in termini di stress dovrebbe permanentemente divulgare gli obiettivi, contenere gli adempimenti burocratici, coinvolgere gli operatori anche attraverso incontri periodici, introdurre gratificazione, provvedere alla formazione permanente e istituire attività di sostegno. I lavoratori invece dovrebbero confrontarsi periodicamente con gli altri, monitorare le situazioni a rischio, ottimizzare la gestione del tempo lavorativo, autovalutare costantemente i risultati, migliorare la capacità di comunicazione e riconoscere i propri limiti. La messa in atto di strategie operative che consentano di accrescere la capacità di risolvere i problemi senza perdere tempo in inutili vittimismi, di favorire il mantenimento delle aspettative lavorative a un livello realistico e di sviluppare la capacità di risolvere le situazioni lavorative conflittuali intuendo e sviluppando solo le opportunità migliori non fanno che rendere il lavoratore parte sempre più integrante della struttura organizzativa (65). Molto utile è il rafforzamento dell autostima di cui riportiamo alcune indicazioni utili sulle strategie da adottare: (66) affrontare i compiti difficili come sfide da vincere e non come pericoli da evitare; avere obiettivi ambiziosi, realistici e impegnarsi sul serio per raggiungerli; intensificare e mantenere costantemente alto l impegno di fronte alle difficoltà della vita; non spaventarsi di fronte agli insuccessi ma recuperare al più presto la fiducia in se stessi; lavorare per acquisire sempre maggiori abilità, competenze e professionalità; affrontare le difficoltà con la convinzione di poter controllare la situazione; essere convinti che un atteggiamento positivo nei confronti della vita assicura il successo personale, riduce lo stress e rende l individuo meno vulnerabile. Un ottica positiva della vita è tipica delle personalità vincenti, con uno stile di vita globalmente efficace. Negli ultimi tempi si è registrato un notevole sviluppo dei programmi di assistenza per i dipendenti, la cui origine è da ricollegare alle preoccupazioni delle organizzazioni in relazione al costo dell alcolismo. Nella loro forma più ridotta questi programmi si concentrano sul concetto di raccogliere i pezzi, con servizi di counseling per i dipendenti in difficoltà, occupandosi dell assunzione di droghe, crisi personali, problemi familiari e coniugali. Altri programmi, di più ampio respiro, si occupano anche di questioni quali il pensionamento imminente, e la ricollocazione. Numerosi sono i vari livelli di assistenza che si possono offrire in questo modo. Il servizio può essere interno o esterno col ricorso ad organismi specializzati in tali programmi di assistenza. In uno studio (67) effettuato sui dipendenti della società delle poste britannica si è confrontata la salute psicologica e l assenteismo di coloro che facevano ricorso a servizio di counseling con un ampio gruppo di controllo. I risultati hanno evidenziato l efficacia del counseling per migliorare la salute psicologica e l assenteismo ma non per la soddisfazione del lavoro e l impegno. Non è semplice gestire programmi di intervento di questo tipo a causa del precario equilibrio esistente tra l assistenza agli individui e la tutela degli interessi delle organizzazioni. Negli Stati Uniti c è per esempio un forte interesse per le implicazioni legali di questi programmi chiamati EAP e (Emploee Assistance Programmes). Per alcuni tali programmi aumentano la responsabilità civile dell organizzazione, altri li interpretano come effetto di una più generale tendenza assistenziale nei rapporti di lavoro, altri ancora li considerano una conquista del movimento sindacale. In qualche caso sono utilizzati per offrire un opportunità nei casi in cui il licenziamento è inevitabile per i lavoratori con tali problemi.(68). È stato calcolato negli USA che il programma EAP per l assistenza di circa lavoratori all anno abbia fatto risparmiare circa 37 milioni di dollari all anno alla G. M. (General Motors). (69) Molte critiche sono state tuttavia espresse sugli indicatori di efficacia dei programmi EAP, quali l analisi costibenefici, l analisi della redditività dei costi, l analisi di utilità, l indagine sugli atteggiamenti dei dipendenti o la campionatura dei casi statistici. In tutte queste valutazioni, l indipendenza dell analista si deve combinare con il mantenimento della riservatezza e l integrità dei dati del programma. La riconciliazione di queste esigenze, unitamente alle necessità della direzione, rende estremamente problematica la valutazione degli EAP, esponendoli alle critiche delle parti interessate. (70) Una componente degli EAP di ampio respiro è spesso la formazione per la gestione dello stress. Tuttavia questi interventi spesso vengono offerti senza alcun collegamento al counseling o ad altre forme di assistenza per i dipendenti. Bibliografia Krech D. Crutchfield R. S., Ballachey E. L. (1970): Individuo e società, Giunti Editore Firenze. QUALE Psicologia, 2007, 29 40

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