CAPITOLATO TECNICO ESECUTIVO. SERVIZI DI CONTACT CENTER PER L EROGAZIONE DI INFORMAZIONI ALL UTENZA ESTERNA E INTERNA DEL MiBAC C.I.G.

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1 Roma Via del Collegio Romano, 27 Direzione Generale per l'organizzazione, gli Affari Generali, l'innovazione, il bilancio ed il Personale (DG-OAGIP) DISCIPLINARE DI GARA - ALLEGATO 1 CAPITOLATO TECNICO ESECUTIVO SERVIZI DI CONTACT CENTER PER L EROGAZIONE DI INFORMAZIONI ALL UTENZA ESTERNA E INTERNA DEL MiBAC C.I.G

2 Indice 1. OGGETTO DELL APPALTO E DESCRIZIONE DELL ATTIVITÀ DA SVOLGERE SERVIZIO DI CALL CENTER TURISTICO SERVIZIO DI SUPPORTO AL CONTACT CENTER URP DEL MIBAC SERVIZIO DI SUPPORTO ALL HELP DESK ICT DI PRIMO LIVELLO SERVIZIO DI SUPPORTO AL CENTRALINO DEL MIBAC ORARIO DI SVOLGIMENTO DEI SERVIZI SERVIZIO DI CALL CENTER TURISTICO SERVIZIO DI SUPPORTO AL CONTACT CENTER URP DEL MIBAC SERVIZIO DI HELP DESK ICT DI PRIMO LIVELLO SERVIZIO DI SUPPORTO AL CENTRALINO DEL MIBAC LUOGO DI SVOLGIMENTO DELL ATTIVITÀ FORMAZIONE PERSONALE DA IMPIEGARE LIVELLI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO E PENALI DISPONIBILITÀ DEGLI ELEMENTI DEL SERVIZIO PENALI RISPETTO DEI LIVELLI DI SERVIZIO INCIDENTI DI SICUREZZA PRESENZA DEL PERSONALE VERIFICHE, CONTROLLI E MONITORAGGI... 11

3 1. Oggetto dell appalto e descrizione dell attività da svolgere L appalto ha per oggetto la fornitura un servizio di contact center per l erogazione di informazioni all utenza esterna e interna al Ministero. I servizi richiesti sono: Servizio di Call Center Turistico Servizio di supporto al Contact Center URP del MiBAC Servizio di supporto all Help Desk ICT di primo livello Supporto al servizio di centralino del MiBAC Per tutti i servizi oggetto del presente capitolato dovranno essere sottoscritti i relativi livelli di servizio (LdS) illustrati al capitolo 6 del presente capitolato. A tal fine deve essere individuato un referente che intratterrà rapporti con il Ministero e che provvederà alla relazione periodica dell andamento del servizio, secondo le richieste del Ministero. Il MiBAC,inoltre, implementerà un servizio di Costumer Satisfaction che raccoglierà informazioni sui livelli di servizio erogati. Tali informazioni saranno oggetto di verifiche periodiche con il fornitore e potranno, ove non rispondano ai parametri minimi di servizio, essere causa di penali e/o rescissione del contratto. 1.1 Servizio di Call Center Turistico Il Call center Turistico si prefigge di offrire un servizio permanente di Call Center finalizzato fornire informazioni ai cittadini italiani e ai turisti in visita al paese, per agevolare la fruibilità del vasto patrimonio culturale nazionale nonché informazioni utili all attività del Ministero per i Beni e le Attività Culturali. I Servizi di informazione (in lingua italiana, inglese e spagnola) dovranno essere: di carattere generale (orari, ecc.) inerenti i luoghi di pertinenza del Ministero come ad esempio musei, archivi, biblioteche; di carattere particolare, relative alle attività svolte come ad esempio visite, mostre, convegni, manifestazioni e quant altro organizzato da tutte le sedi centrali e periferiche del Ministero. Tali informazioni sono presenti in lingua italiana sul sito internet istituzionale del Ministero per i Beni e le Attività Culturali, grazie alla confluenza di informazioni provenienti da banche dati istituzionali, di proprietà del Ministero, e aggiornamenti continui effettuati dal Ministero stesso. Il servizio consiste nella gestione delle chiamate entranti (inbound) che vengono ricevute da personale del call center tramite il Numero Verde (già esistente) con costi a carico del Ministero. L accesso al Numero Verde è consentito sia dalla telefonia mobile che dalla telefonia fissa. Un messaggio di accoglienza invita il chiamante ad instradare la chiamata su un operatore nella lingua desiderata (italiano, inglese e spagnolo). L operatore attraverso procedure informatizzate ed un costante collegamento al sito istituzionale del Ministero dovrà essere in grado di fornire le informazioni, ivi comprese quelle relative alla struttura organizzativa dell Amministrazione e alle competenze istituzionali dello stesso purché presenti sul sito internet. Servizi di Contact Center per l erogazione di Informazioni all utenza esterna e interna del MiBAC Pag. 3 di 11

4 E prevista, per il chiamante, la possibilità di essere ricontattato (call back) per ricevere informazioni precedentemente richieste. Il fornitore deve prevedere un servizio di Back Office per favorire il flusso di informazioni tra gli uffici periferici e centrali del Ministero per i Beni e le Attività Culturali, al cui interno ricadono le seguenti attività: verifica e segnalazioni delle necessità di aggiornamento dei dati presenti sul sito internet del Ministero dei Beni culturali; acquisizione di informazioni sulle iniziative culturali in essere su tutto il territorio nazionale con partecipazione diretta o indiretta del Ministero; acquisizione di informazioni sui principali luoghi della culture, mediante la creazione di un Data Base interno a favore del front office i cui costi di realizzazione e di aggiornamento saranno a carico della Società. Tali informazioni saranno relative, unicamente, alla loro localizzazione ed ai numeri di telefono/fax/ e/o indirizzi mail e Internet, al fine facilitare l accesso diretto dell utente; diffusione di informazioni mirate nei confronti di soggetti terzi quali scuole, università, organismi culturali secondo valutazioni di opportunità da parte del Ministero. Tali informazioni dovranno essere fornite in numero di contatti annui complessivi. Nell ambito dell attività di back office, il fornitore, deve attivare un servizio per la gestione dei reclami finalizzato all individuazione di criticità, disfunzioni e rilevare dati statistici. Tali informazioni saranno acquisite e comunicate al Ministero per i Beni e le Attività con la predisposizione di apposita modulistica secondo le modalità che saranno congiuntamente concordate. Per i siti di maggiore interesse ed afflusso, come, ad esempio, le sedi museali più frequentate ed in occasione di eventi particolari, sarà effettuato un monitoraggio più frequente. Il Call Center, che avrà sede a Roma ma che servirà l intero territorio nazionale, attraverso sistemi avanzati di Computer Telephony Integration, deve essere in grado di smistare elevate quantità di traffico telefonico entrante (inbound), ottimizzandone la distribuzione su operatori (risorse umane) a cui dovrà essere impartita adeguata formazione che sarà a carico del MiBAC. Gli operatori, attraverso l uso di software gestionali dedicati, devono accedere a banche dati per acquisire e fornire informazioni. Il servizio deve essere configurato per evadere un traffico di circa chiamate al giorno. La Società deve recepire, con la dovuta flessibilità, eventuali modifiche e/o miglioramenti del servizio manifestati da parte del Ministero per i Beni e le Attività Culturali. I locali e le infrastrutture Hardware e Software necessarie alla gestione ottimale del Call Center Turistico saranno messe a disposizione dalla ditta aggiudicatrice. 1.2 Servizio di supporto al Contact Center URP del MiBAC Deve essere fornito un servizio qualificato ed efficiente che metta in condizioni l URP(Ufficio Relazioni con il Pubblico) del MiBAC di consolidare e espandere i servizi di informazione a quanti entrino in contatto ed interagiscano con il MiBAC. In particolare il servizio dovrà fornire informazioni: Sui rapporti che intercorrono tra cittadini e strutture amministrative; Sulle procedure e sull'organizzazione degli uffici del Ministero su tutto il territorio nazionale; Servizi di Contact Center per l erogazione di Informazioni all utenza esterna e interna del MiBAC Pag. 4 di 11

5 Sulla normativa vigente; Sulle attività di tutela e valorizzazione, dai restauri ai procedimenti di vincolo Gli operatori, dopo un adeguata formazione, accederanno a banche dati per acquisire e fornire informazioni, ad utenti interni ed esterni, anche attraverso l uso di software gestionali dedicati (CRM, Workflow, Document Management). Il Contact Center URP sarà localizzato presso la sede del Ministero per i Beni e le Attività Culturali di Via del Collegio Romano 27, per le modalità di Servizio di Front Office e di Back Office. Le infrastrutture Hardware e Software per il contact center URP saranno messe a disposizione dal MiBAC. 1.3 Servizio di supporto all Help Desk ICT di primo livello ll sistema di Help Desk ICT per tutta l utenza interna che il MiBAC sta implementando, consentirà la tracciabilità delle richieste di intervento e il monitoraggio del servizio e si avvarrà di sistemi di Trouble Ticketing avanzati messi a disposizione dall Amministrazione. Oltre agli specialisti di area (operatori di secondo livello), già in forza al MiBAC, il Fornitore dovrà garantire, durante i 12 mesi contrattuali, la presenza, presso la sede del Ministero, di 4 unità di personale come di seguito indicato Numero giornate Giorni Fascia oraria 250 Dal lunedì al venerdì 9:00 17: secondo la schedulazione programmata su base mensile dall Amministrazione Figure professionali 1 Sistemista 2 Sistemisti junior 9:00 17:30 1 Analista programmatore Il servizio deve essere fornito dalle 9:00 alle 17:30dal lunedì al venerdì, sono quindi di norma esclusi i sabati, le domeniche e le festività nazionali; peraltro l'amministrazione potrà richiedere interventi fuori dell orario ordinario sopraindicato dandone comunicazione al Responsabile del Servizio del Fornitore con preavviso minimo di tre giorni lavorativi. Le attività fuori orario saranno consuntivate su base oraria di effettiva erogazione e avranno il riconoscimento del corrispettivo orario convenzionalmente calcolato secondo la formula: tariffa oraria = (tariffa giornaliera contrattuale professionalità impiegata in fascia ordinaria) / 8 Eventuali erogazioni di giornate con orario ridotto rispetto a quello richiesto, sempreché concordate o accettate senza penali dall'amministrazione (vedere altrimenti punto Presenza del personale), comporteranno una fatturazione ridotta ovvero un successivo recupero (ove il recupero venga concordato al di fuori della fascia ordinaria non si procederà a compensazione tariffaria). Ai fini della regolamentazione degli accessi alle sedi del Ministero il personale del Fornitore dovrà attenersi alle disposizioni indicate dall Amministrazione in merito all utilizzo ed all esposizione dei badge di ingresso/riconoscimento. Sarà cura del Fornitore presentare mensilmente all'amministrazione un rapporto con il consuntivo delle presenze del mese trascorso. Profilo, quantità e requisiti delle figure professionali richieste: Servizi di Contact Center per l erogazione di Informazioni all utenza esterna e interna del MiBAC Pag. 5 di 11

6 Figura professionale Sistemista junior Quantità 2 Descrizione attività Requisiti minimi richiesti Seleziona le richieste di intervento trasmesse via e/o fax; Riceve telefonicamente le richieste di intervento, nel caso gli utenti non utilizzino le procedure web approntate; Risolve, se in grado, i problemi segnalati; Assegna le richieste agli operatori esperti (secondo livello) per problematiche più complesse. Diplomato con almeno 1 anno di esperienza lavorativa in campo informatico. Certificazioni di base richiesta (1 fra le seguenti): Microsoft MCDST, MCSA, MCSE. Figura professionale Sistemista Quantità 1 Descrizione attività Requisiti minimi richiesti Seleziona le richieste di intervento trasmesse via e/o fax; Riceve telefonicamente le richieste di intervento, nel caso gli utenti non utilizzino le procedure web approntate; Risolve, se in grado, i problemi segnalati; Coordina le attività dei sistemisti junior per problematiche complesse; Supporta gli operatori esperti (secondo livello) per problematiche complesse. Laureato con almeno 3 anni di esperienza lavorativa in campo informatico oppure Diplomato con almeno 5 anni di esperienza lavorativa in campo informatico. Certificazioni di base richiesta (1 fra le seguenti): Microsoft MCSA, MCSE, MCITP. Figura professionale Analista programmatore Quantità 1 Descrizione attività Requisiti minimi richiesti Cura lo sviluppo applicativo finalizzato alla manutenzione evolutiva e adattativa dei prodotti software utilizzati a supporto delle attività dell Help Desk-ICT Laureato con almeno 3 anni di esperienza lavorativa in campo informatico oppure Diplomato con almeno 5 anni di esperienza lavorativa in campo informatico. Esperienza documentata di progettazione e sviluppo di applicazioni web base Java EE Competenze su: Ambiente open source: Liferay 5.2.3, MySQL, PostgreSQL, Glassfish; Linguaggio di programmazione: Java; Linguaggi client side: HTML, XML, CSS, XSL; Linguaggi server side: JSP, Velocity Per ognuno dei profili richiesti dovrà essere presentato (seguendo le procedure previste nel Disciplinare di Gara) un curriculum, redatto in conformità allo schema del modulo Allegato 1 al - Curricula vitae delle figure professionali offerte (disponibile sul sito senza superare le 3 pagine per ciascuna delle risorse offerte, il documento Servizi di Contact Center per l erogazione di Informazioni all utenza esterna e interna del MiBAC Pag. 6 di 11

7 deve essere timbrato e firmato e siglato in ogni pagina. In tale modulo i curricula sono in forma anonima, con l obbligo di inserire in busta chiusa sigillata (seguendo le procedure previste nel Disciplinare di Gara) la corrispondenza nominativa dei profili offerti utilizzando il modulo Allegato 2 al Identificazione nominativa delle figure professionali offerte (disponibile sul sito il documento deve essere timbrato e firmato e siglato in ogni pagina. Si precisa che l Amministrazione verificherà prima dell avvio della fornitura la regolare assunzione alla data di presentazione dell offerta delle risorse proposte dall'impresa aggiudicataria e la rispondenza dei curricula rispetto ai profili illustrati in Offerta. Ai fini della partecipazione alla gara è richiesto il possesso delle certificazioni minime indicate per ciascuna figura professionale, rilasciate da aziende autorizzate ad emettere tali certificazioni. Si precisa che il possesso di eventuali certificazioni ulteriori, purché inerenti il profilo professionale richiesto, saranno oggetto di valutazione da parte dell Amministrazione. Il personale sopra descritto svolgerà la propria attività a Roma presso i locali del Ministero in Via del Collegio Romano 27 e servirà l intero territorio nazionale. 1.4 Servizio di supporto al centralino del MiBAC Il servizio dovrà supportare il centralino del MiBAC in previsione dell attivazione del sistema telefonico unico nazionale del MiBAC che comporterà un incremento del traffico telefonico presso i vari centralini del Ministero. Il personale impiegato svolgerà la propria attività a Roma presso i locali del Ministero e si avvarrà degli apparati telefonici messi a disposizione dall Amministrazione. 2. Orario di svolgimento dei Servizi 2.1 Servizio di Call Center Turistico Il servizio dovrà essere erogato con le seguenti modalità: dalle ore 9:00 alle ore 14:00 e dalle ore 14:30 alle 20,00, dal lunedì al venerdì; dalle ore 9:00 alle ore 19:00 il sabato e i giorni festivi. 2.2 Servizio di supporto al Contact Center URP del MiBAC Il servizio dovrà essere erogato presso il Ministero (Collegio Romano) con le seguenti modalità: numero operatori: non meno di 3 per turno (su due turni) orari del servizio ore 9,00-14:00 e 14:30-17:30 (dal lunedì al venerdì non festivi) 2.3 Servizio di Help Desk ICT di primo livello Il servizio dovrà essere erogato presso il Ministero (Collegio Romano) con le seguenti modalità: Gestione richieste Numero addetti: 3 (2 sistemisti junior; 1 sistemista) orari del servizio ore 9,00-14:00 e 14:30-17:30 (dal lunedì al venerdì non festivi) manutenzione evolutiva e adattativa dei prodotti applicativi utilizzati: Servizi di Contact Center per l erogazione di Informazioni all utenza esterna e interna del MiBAC Pag. 7 di 11

8 Numero addetti: 1 (analista programmatore) orari del servizio ore 9,00-14:00 e 14:30-17:30 (dal martedì al giovedì non festivi) 2.4 Servizio di supporto al centralino del MiBAC Il servizio dovrà essere erogato presso i locali del Ministero con le seguenti modalità: numero operatori: 3 orari del servizio ore 7,15 19,30 (dal lunedì al venerdì non festivi) 3. Luogo di svolgimento dell attività Il personale impiegato svolgerà la propria attività a Roma e servirà l intero territorio nazionale. 4. Formazione Al fine di garantire un livello ottimale del servizio saranno organizzati e tenuti dal MiBAC, per il personale impiegato, le seguenti attività formative: formazione specialistica per operatori addetti ai Call Center Turistico; formazione specialistica per operatori addetti ai Contact Center URP; formazione specialistica per operatori addetti all help desk; formazione specialistica per i centralinisti; 5. Personale da impiegare Il coordinamento del progetto sarà a cura della Direzione Generale per l'organizzazione, gli Affari Generali, l'innovazione, il bilancio ed il Personale (DG-OAGIP) del Ministero per i Beni e le Attività Culturali. Le figure professionali richieste saranno inserite secondo le indicazioni di seguito riportate, salvo variazioni o diversa valutazione da parte del MiBAC : Servizio Personale necessario Di cui personale ex LSU URP 6 6 Help Desk ICT Centralino 3 3 Supporto DG-OAGIP 2 2 Note Personale addetto al supporto per il coordinamento amministrativo del progetto Il servizio fornito nell ambito del presente appalto non dovrà risentire minimamente delle assenze del personale, nei casi di malattia, ferie, permessi, infortuni, ecc. in quanto l Aggiudicatario deve impegnarsi per le adeguate sostituzioni che verranno concordate con l Amministrazione. Servizi di Contact Center per l erogazione di Informazioni all utenza esterna e interna del MiBAC Pag. 8 di 11

9 6. Livelli di qualità del servizio e penali I livelli di servizio (LdS) devono essere gestiti attraverso un sistema automatizzato, messo a disposizione dal fornitore, in grado di assicurare almeno le seguenti funzionalità: 1) acquisizione dei dati di dettaglio necessari alla determinazione dei livelli di servizio stessi; 2) raccolta, aggregazione e normalizzazione dei dati di dettaglio, eventualmente provenienti da fonti diverse, e determinazione dei valori dei livelli di servizio con riferimento alla finestra temporale di osservazione; 3) gestione delle soglie (in particolar modo quando queste possono variare, come nel caso di scadenze non predefinite); 4) calcolo delle eventuali penali; 5) produzione di dati aggregati secondo viste differenti, in funzione dei diversi utenti del sistema. Le misure dei livelli di servizio dovranno essere raccolte durante l erogazione del servizio ed, in ogni caso, archiviandole su supporti che ne garantiscono la conservazione e la disponibilità ad essere elaborate. La Società aggiudicataria dovrà quindi provvedere all archiviazione e alla sicurezza delle misure rilevate. Al sistema di misurazione e raccolta dei dati per il calcolo dei livelli di servizio, deve essere affiancato un sistema di pubblicazione, in grado di assicurare almeno le seguenti funzionalità di base: 1) presentazione dei dati su pagine web secondo viste definite; 2) gestione della sicurezza (controllo accessi, integrità dei dati, ecc.); 3) gestione dei diversi profili di utenza (ad es.: livello operativo o direttivo, gruppo di supervisione, amministratore di sistema, ecc.); 4) visualizzazione tramite browser da postazioni di lavoro abilitate ; 5) produzione, attraverso interrogazioni di facile composizione, di statistiche relative a periodi di erogazione del servizio. Le statistiche di cui sopra dovranno essere elaborate e rese disponibili nel sistema di consultazione direttamente dalla Società aggiudicataria, relativamente ai periodi di osservazione definiti. La qualità dei dati è un fattore fondamentale in questo sistema. A tal fine, la Società aggiudicataria dovrà prevedere gli opportuni controlli che assicurino della loro accuratezza, completezza, coerenza nei formati e nei valori. Il Ministero si riserva di chiedere alla Società aggiudicataria una personalizzazione della reportistica da questa proposta per la visualizzazione dei LdS. 6.1 Disponibilità degli elementi del servizio Le indicazioni delle disponibilità dei servizi oggetto del presente capitolato sono: Orari dei servizi secondo quanto specificato al capitolo 3. Disponibilità del servizio Valori di soglia Servizi nel loro complesso 99,9% Servizi di Contact Center per l erogazione di Informazioni all utenza esterna e interna del MiBAC Pag. 9 di 11

10 Tempestività di risposta al Contatto tramite Sistemi Telefonici Tempo massimo di attesa su IVR Percentuale di chiamate entranti perdute su IVR Note Va misurato il tempo che intercorre tra l inizio del Contatto e la risposta da parte dell IVR. In caso di chiamata perduta va misurato il tempo comunque trascorso. Vanno considerati tutti i contatti entranti, compresi quelli terminati dallo stesso utente per motivi riconducibili a disservizio del sistema, dopo la risposta dell IVR Valori di soglia 5 nel 95% dei casi 3% Tempestività di risposta al Contatto tramite operatore Tempo massimo di at-tesa InBound su operatore Note Va misurato il tempo che intercorre tra l inizio del Contatto e la risposta da parte dell operatore. In caso di chiamata perduta va misurato il tempo comunque trascorso. Valori di soglia 20 nel 95% dei casi Percentuale di chiamate InBound entranti perdute su operatore Vanno considerati tutti i contatti entranti, compresi quelli terminati dallo stesso utente per motivi riconducibili a disservizio del sistema, prima della risposta degli operatori 3% Efficacia di risoluzione del Contatto 1 livello Tipo di Contatto da risolvere Valori di soglia servizio di Informazione 80% dei casi. Con riferimento alle sole chiamate telefoniche in InBound i LdS da tenere in considerazione sono stimati in : Operatività Normale : Tempo medio di conversazione: 240 secondi circa Tempo di pausa: 20 secondi circa Tempo di attesa max: 10 secondi LdS in regime normale: 95 % delle chiamate accolte entro 10 sec. LdS al picco: 50 % delle chiamate accolte entro 15 sec. Tasso medio di abbandono: 3 % massimo Occupazione massima rete fonia: 1% massimo Operatività a seguito di Campagne Informative e Pubblicitarie (Settimana della Cultura, eventi straordinari, ecc.: Tempo medio di conversazione: 180 secondi circa Tempo di pausa: 20 secondi circa Tempo di attesa max : 10 secondi LdS in regime normale: 95 % delle chiamate accolte entro 10 sec. Servizi di Contact Center per l erogazione di Informazioni all utenza esterna e interna del MiBAC Pag. 10 di 11

11 Tasso medio di abbandono: 3 % massimo Occupazione massima rete fonia: 1% massimo 6.2 Penali Rispetto dei Livelli di servizio Per ogni punto (o frazione) percentuale di scostamento in diminuzione dei valori di soglia indicati nel presente capitolato, per ogni singolo servizio/lds, l Amministrazione avrà facoltà di applicare una penale pari allo 0,2% del valore contrattuale dell intero servizio di contact center nel periodo di osservazione. Il periodo di osservazione è pari ad un trimestre Incidenti di sicurezza Per ogni incidente di sicurezza occorso, ai dati raccolti per il sistema di misurazione e calcolo dei livelli di servizio nel periodo di osservazione, l Amministrazione avrà facoltà di applicare una penale, commisurata alla gravità dell incidente, fino ad un massimo pari allo 0,5% del valore contrattuale dell intero servizio di contact center nel periodo di osservazione. Il periodo di osservazione è pari ad un trimestre Presenza del personale In caso di mancata presenza del personale del Fornitore negli orari previsti o richiesti contrattualmente, l Amministrazione avrà facoltà di applicare una penale pari a Euro 50,00 ( cinquanta/00), per ogni ora di mancata presenza e per ogni addetto mancante. 7. Verifiche, controlli e monitoraggi Per verificare la regolarità e qualità del servizio il Ministero per i Beni e le Attività Culturali si riserva di effettuare accertamenti anche durante le ore di lavoro procedendo all ispezione dei locali e delle aree utilizzate in qualsiasi momento e senza preventivo avviso. Il monitoraggio trimestrale delle attività sarà effettuato da Invitalia, Agenzia Nazionale per l Attrazione degli Investimenti e lo Sviluppo d Impresa S.p.a. Il Responsabile Unico del Procedimento D.ssa Annarita Orsini Servizi di Contact Center per l erogazione di Informazioni all utenza esterna e interna del MiBAC Pag. 11 di 11

12 Roma Via del Collegio Romano, 27 Direzione Generale per l'organizzazione, gli Affari Generali, l'innovazione, il bilancio ed il Personale (DG-OAGIP) Servizi di Contact Center per l erogazione di informazioni all utenza esterna e interna del MiBAC CAPITOLATO TECNICO - ALLEGATO 1 documento da inserire nella busta B - OFFERTA TECNICA CURRICULA VITAE DELLE FIGURE PROFESSIONALI OFFERTE Il documento deve essere compilato e presentato seguendo le indicazioni e le procedure previste nel e nel Disciplinare di Gara.

13 Al Ministero per i Beni e le Attività Culturali Direzione Generale per l'organizzazione, gli affari generali, l'innovazione, il bilancio ed il personale Servizio I GARA PER L AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI CONTACT CENTER PER L EROGAZIONE DI INFORMAZIONI ALL UTENZA ESTERNA E INTERNA DEL MIBAC CURRICULA VITAE DELLE FIGURE PROFESSIONALI OFFERTE Il sottoscritto concorrente: consapevole della responsabilità che si assume in caso di dichiarazione non veritiera, completa la propria Offerta Tecnica con i seguenti curricula vitae sintetici relativi al personale specializzato offerto per i profili professionali richiesti: Addetto Servizio di Help Desk ICT - Sistemista Junior Addetto Servizio di Help Desk ICT - Sistemista Junior codice A1 codice A2 Addetto Servizio di Help Desk ICT - Sistemista codice B Addetto Servizio di Help Desk ICT Analista Programmatore codice C Il presente documento è composto da pagine, compresa la presente. Qualifica del firmatario: Data: Timbro e Firma: Allegato 1 - Curricula vitae delle figure professionali offerte Pagina 2 di 3

14 Schema per la presentazione dei curricula Figura professionale: riportare la denominazione della risorsa professionale ( esempio: Operatore Servizio di Help Desk ICT - Sistemista) Codice: riportare il codice (es: A) Correlato all indicazione NOMINATIVA inserita in busta sigillata IDENTIFICAZIONE NOMINATIVA DELLE FIGURE PROFESSIONALI OFFERTE posta all interno della busta B Offerta Tecnica 1 - Impresa proponente: _ 2 - Inquadramento: _ 3 - Anzianità nel ruolo: anni mesi 4 - Fascia età anagrafica (anni): fino a 30 tra 30 e 35 tra 35 e 40 oltre Titolo di studio: _ 6 - Esperienza lavorativa complessiva in campo INFORMATICO: anni mesi 7 - Esperienza lavorativa complessiva nel PROFILO RICHIESTO: anni mesi 8 - Competenze Tecniche 9 - Certificazioni ed altri titoli di interesse per il profilo richiesto: 10 - Curriculum vitae sintetico (principali esperienze lavorative indicate per anno a partire dalla più recente) 11 - eventuali ALTRE notizie ritenute utili: Data: Timbro e Firma: Servizi di Contact center per l erogazione di informazioni all utenza esterna e interna del MiBAC Allegato 1 - Curricula vitae delle figure professionali offerte Pagina 3 di 3

15 Roma Via del Collegio Romano, 27 Direzione Generale per l'organizzazione, gli Affari Generali, l'innovazione, il bilancio ed il Personale (DG-OAGIP) Servizi di Contact Center per l erogazione di informazioni all utenza esterna e interna del MiBAC CAPITOLATO TECNICO - ALLEGATO 2 documento da inserire nella busta B - OFFERTA TECNICA IDENTIFICAZIONE NOMINATIVA DELLE FIGURE PROFESSIONALI OFFERTE Il documento deve essere compilato e presentato seguendo le indicazioni e le procedure previste nel e nel Disciplinare di gara. Il Facsimile della dichiarazione è disponibile in formato elettronico sul sito dell'amministrazione.

16 Al Ministero per i Beni e le Attività Culturali Direzione Generale per l'organizzazione, gli affari generali, l'innovazione, il bilancio ed il personale Servizio I GARA PER L AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI CONTACT CENTER PER L EROGAZIONE DI INFORMAZIONI ALL UTENZA ESTERNA E INTERNA DEL MIBAC IDENTIFICAZIONE NOMINATIVA DELLE FIGURE PROFESSIONALI OFFERTE Il sottoscritto concorrente: consapevole della responsabilità che si assume in caso di dichiarazione non veritiera, dichiara che i nominativi da associare ai profili e ai codici offerti e riportati in forma anonima nell'allegato Curricula vitae dei profili professionali offerti sono: Profilo Codice Nome e Cognome Addetto Servizio di Help Desk ICT - Sistemista Junior A1 Addetto Servizio di Help Desk ICT - Sistemista Junior A1 Addetto Servizio di Help Desk ICT - Sistemista B Addetto Servizio di Help Desk ICT Analista Programmatore C Data: Qualifica del firmatario: Timbro e Firma: Allegato 2 - Identificazione nominativa delle figure professionali offerte Pagina 2 di 2

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